Vous êtes sur la page 1sur 29

Dans le cadre de mon cursus universitaire jtais amen raliser un stage au prs

dune entreprise dont la dure tais dun mois a compt du 01/04/2011 au 15/05/2011.
Jai eectu mon stage Dji!outi "elecom# ceci ma oert la possi!ilit de mettre en
valeur dans ma vie proessionnelle# les connaissances intellectuelles ac$uises travers
diverses activits. % savoir le service &'(# le service de acturation de tlp)one i*e# le
service de acturation +nternet et le service $ui est c)arg da!onnement de tlp)one
i*e. (a tac)e particulire tait dditer la acture +nternet au client. &r,ce ce stage#
jai ait lac$uisition dun savoir aire prcieu* et trs eicace.
-e stage de ormation en milieu proessionnel avait pour o!jecti davoir un aper.u sur
D/" monde de travail tout en mettant en prati$ue les notions et les connaissances
ac$uises dans le milieu universitaire.
Je tiens prsenter mes remerciements particuliers la Directrice du service commercial de
Djibouti Telecom (me 0+12 qui a eu la bienveillance et lamabilit de mavoir accueilli au
sein de cette entreprise.
Ensuite je remercie mon matre de stage (r (203(4D 2(35 de lagence
commerciale qui ma form et accompagn tout au long de cette exprience professionnelle
avec beaucoup de patience et de pdagogie.
Je remercie galement lensemble du personnel de Djibouti Telecom et plus particulirement
les emplo!s de lagence commerciale evatis pour leur expertise et aussi leur gentillesse"
jai dcouvert la diversit des responsabilits au sein du service. Je sou#aite faire part de ma
reconnaissance au c#ef de service de lagence commerciale (me 63"0+3 (203(4D
47(+.
Je remercie galement (r D32/D 82/5 30(4D qui est mon professeur et le c#ef de
dpartement de la filire $%&. Enfin un grand merci toutes les personnes qui de loin ou de
prs ont contribu la russite de ma formation au milieu professionnelle.





'ocit %non!me DJ()*+T( TE,E&*- a t cre par le dcret n.//01234564-&& sign le
20 septembre 1999 par le 5rsident de la 6publique ('-%E, *-%6 $+E,,E7.
Djibouti Tlcom SA est c#arge de grer dsormais les activits des tlcommunications de
lex0*5T avec celles de la 'ocit des Tlcommunications (nternationales de Djibouti
8'T(D9.
,a socit anon!me 8'.%9 est soumise la loi du 3 fvrier 1986 sur les socits
commerciales : elle est gre comme une socit commerciale de droit priv par un conseil
dadministration compos de 3 membres dont ; reprsentant lEtat et le Directeur $nral de
la socit.
%uparavant Djibouti Tlcom SA tait sous la tutelle du -inistre du Transport et des
Tlcommunications depuis le remaniement ministriel du 2< mai 2///. Djibouti Tlcom
'% est dornavant sous la tutelle du Ministre de l !ommuniction" de l !ulture" c#r$ des
postes et Tlcommunictions.
Dji!outi "elecom a pour principau* o!jectis 9
Dassurer tous les services des tlcommunications dans la relation nationale et internationale
en dveloppant et exploitant tous les rseaux de tlcommunication ncessaire au fourniture
de ces services afin dassurer leur interconnexion avec les rseaux trangers ouverts aux
publics.
De fournir tout autres services terminaux" rseaux de tlcommunications ainsi qutablir et
exploiter tous rseaux distribuant des services multimdias.
De promouvoir des nouveaux services de tlcommunications travers linstallation des
quipements ncessaires et ladaptation au dveloppement tec#nique dans ce domaine.
7e conseil d3dministration
,e conseil d%dministration qui gre la socit est compos de 3 membres suivants :
+n reprsentant du -inistre c#arg des tlcommunications =
+n reprsentant du -inistre c#arg des >inance et de lconomie ?ationales =
+n reprsentant du -inistre c#arg des Transport =
,e directeur $nral de DJ()*+T( TE,E&*- =
,e secrtaire $nral du gouvernement =
6eprsentant du personnel.
5aison sociale
DJ()*+T(0TE,E&*- '.%.
'ige 'ocial
)oulevard $eorge 5ompidou
6orme Juridi$ue
Socit Anonyme(S. A)
Socit dconomie mixte
Capital
4 000 000 000 DJF
3ctivit de la socit
Prestation Tlcommunication
Acheminement du circuit tlphonique (national, international) de! r!eaux, de
l"nternet.
"au* deicacit des appels
Local # $%&
International # 40& (dpart)
't ()& (arri*e)
Domaine
+a ,ommunication
Date de cration
)0 !eptem-re .%%%
Effectif de la socit
%00 employ!
8@; >onctionnaires et ;A@ &onvention
D4: 9 Direction Etudes et 5lanification 'tratgique
D+ 9 Direction des (nfrastructures
D&'(/(( 9 Direction $'- B -ultimdia
D4- 9 Direction Exploitation &ommerciale
D3-& 9 Direction %udit et &ontrCle de $estion
D'+5 9 Direction '!stme d(nformation B 6seau
D5+ 9 Direction 6seau (nternational
D36- : Direction %ffaires >inancires et &omptables
D50 9 Direction 6essources 7umaines
D5+3J 9 Direction 6elations (nternationales B %ffaires Juridiques
D37 9 Dpartement ,ogistique et %pprovisionnement
'D&2 9 Dpartement 'ecrtariat de la Direction $nrale et *rdonnancement
6+-04 D4'-5+:"+;4 D/84 '+"/3"+28 :5264''+2884774
0
+ < +D48"+6+-3"+28 D4 748"54:5+'4 9
5aison sociale : Djibouti Telecom
'ige social : )DD$ 5ompidou : E< 2E E13
'ervice daccueil : service aprs vente : EA ;E ;;
5esponsa!le : -o#amed 7assan : <21A
++= '+"/3"+28 :5264''+2884774 9
Description de la tFc#e : fic#e suspension" dblocage pin et puG" attestation de c#angement du
nom
:lace de la t,c)e dans le processus administrati du service 9
3vant 9 rception du client
3prs 9 demande la pice identit
(atriel mis ma disposition 9
*rdinateur
>ic#e de suspension
't!lo
,ogiciel (?$E'T
Dmarc)e mise en >uvre 9
,e numro est suspendu dans les @H#eures qui suivent la demande
5sultat o!tenu 9
'uspension du numro
Diicults rencontres 9
%ucune
6+-04 D4'-5+:"+;4 D/84 '+"/3"+28 :5264''+2884774
+ < +D48"+6+-3"+28 D4 748"54:5+'4 9
5aison sociale : Djibouti Telecom
'ige social : )d de la rpublique : EA 3H 23
'ervice daccueil : (nternet : EA ;A <1
5esponsa!le : -*7%-ED *-%6 : ;232
++= '+"/3"+28 :5264''+2884774 9
Description de la tFc#e : cration dun nouveau client
:lace de la t,c)e dans le processus administrati du service 9
3vant 9 rception de client
3prs 9 cration du nouveau client" puis son suivie
(atriel mis ma disposition 9
*rdinateur
't!lo
(mprimante
,ogiciel $aia" rbs" gesadsl
Dmarc)e mise en >uvre 9
6ecevoir le client
Demander sa pice didentit et son dernier facture EDD pour localiser la maison
Enregistrer se coordonne sur le $aia
,enregistrer sur gesadsl
5sultat o!tenu 9
,e client doit pa!er en espce pour une somme de 21 111djf" pour labonnement
Diicults rencontres 9
%ucune
6+-04 D4'-5+:"+;4 D/84 '+"/3"+28 :5264''+2884774
+ < +D48"+6+-3"+28 D4 748"54:5+'4 9
5aison sociale : Djibouti Telecom
'ige social : )d de la rpublique : EA 3H 23
'ervice daccueil : 'im blanc#e : EA ;A <1
5esponsa!le : >%T7(% -*7%-ED : ;232
++= '+"/3"+28 :5264''+2884774 9
Description de la tFc#e : rtablissement dun numro perdu ou vol
:lace de la t,c)e dans le processus administrati du service 9
3vant 9 rception de client
3prs 9 demander le numro quil veut reprendre
(atriel mis ma disposition 9
*rdinateur
't!lo
(mprimante
,ogiciel de la gestion commerciale
Dmarc)e mise en >uvre 9
6ecevoir le client
Demander sa pice didentit
Envo!er le numro sur (?$E'T
5sultat o!tenu 9
,e client doit pa!er en espce une somme de A 111djf
Diicults rencontres 9
%ucune
6+-04 D4'-5+:"+;4' D/84 '+"/3"+28 :5264''+2884774
+ < +D48"+6+-3"+28 D4 748"54:5+'4 9
5aison social : Djibouti Tlcom
'ige social : )d de la rpublique : EA 3H 23
'ervice daccueil : vente carte 'im : EA ;A <1
5esponsa!le : >%T7(% -*7%-ED : ;232
++= '+"/3"+28 :5264''+2884774 9
Description de la tFc#e : vente de nouvelle carte 'im
:lace de la t,c)e dans le processus administrati du service 9
3vant 9 rception de client
3prs : demander les pices didentit
(atriel mis ma disposition 9
>acture"
(mprimante"
*rdinateur"
,ogiciel de la gestion commerciale
Dmarc)e mise en >uvre 9
6ception du client.
Demander la pice didentit
(mprimer la facture 8voir annexe9.
5sultat o!tenu 9
,e client doit pa!er en espce.
Diicults rencontres 9
%ucune
Ceci est la dmarche suivit pour dit une facture de tlphone fixe
Tout dabord on commence ouvrir le logiciel $%(% puis aprs on clicG sur compta pour voir
si le client a des facture impa! aprs avoir vrifi en clicG sur facture puis on clicG sur
duplicata qui est un lment de $%(%. +ne fois que tout se dmarc#e est bien fait en demande
le numro de tlp#one du client" ensuite on clicG sur explore et en c#oisit spooler pour dit
la facture du client du mois prcdent.
,e service clientle est c#arg de toutes les oprations concernant la tlp#onie fixe cIest00
dire labonnement" la modification dune donne du client" la saisie des problmes lis
lappareil tels que le drangement.
(ls existent deux catgories des clients: les rsidentiels qui correspondent aux clients qui
sou#aitent une installation domicile et les professionnels 8socits" associations et des
cabines tlp#oniques9" demandant une installation au sein de leurs entreprises. (l ! a aussi
des distinctions entre les lignes :
0 ,igne simple qui correspond des appels locaux.
0 ,igne simple avec une option internationale qui permet dmettre des appels
internationaux.
,ors de labonnement les clients doivent avoir une carte didentit nationale sil est de
nationalit Djiboutienne" ou dun passeport ou une carte didentit dtranger sil est rsident
a l tranger" et on le fait remplir un formulaire de demande dabonnement.
+ne fois que le client remplit le formulaire on lenregistre dans le logiciel $%(% et on
lappelle deux jours aprs pour pa!er les frais dinstallation qui sont de 21 111>DJ.
Doici la procdure suivre pour une demande dinstallation dune ligne 8voir le sc#ma9.

E?6E$('T6E-E?T DE ,%
DE-%?DE
ET+DE
D%,(D%T(*?
-('E E? 'E6D(&E
;2+-+ -2((48" -544 /8 -7+48" D38' 74 72&+-+47 &3+3.
>(&7(E6
DE' ,($?E' D%)*??E'
>(&7(E6 7('T*6(J+E
DE' DE-%?DE'
D(6E&T(*? DEK5,*(T%T(*? &*--E6&(%,E
%u cours de mon stage .jai pass dans le service de $'- qui est spcialis dans
la vente des cartes '(- et des cartes de crdits en lot et les promotions.

29 :rsentation de travau* des services &'(
a? ventes des cartes '+(
En premier lieu pour la vente de carte '(- quand on a un client qui demande
une nouvelle carte '(- la premire c#ose quon lui demande est dabord si il
dispose dune pice didentit ensuite on procde a la vente avec un logiciels
spcifi pour la vente des cartes on commence par saisir le nom et le numro de
la pice.
Et enfin de matine on fait le compte de tout les ventes.
!? vente de carte de crdits
la vente de carte de crdits nest faites que pour les grossistes comme
83:27428 cIest00dire par box par carton .ensuite cette vente est faites avec
les logiciels +8&4'".

c? promotion de vente @pacA?
Durant ce stage il !a eu deux promotion lune tait pour les pacGs cest a dires le
tlp#one portable avec la carte '(- ;111fd et le grand jeu du coupe du monde
dans lequel on conservait les cartes prpaie de <111fd pour pouvoir tenter sa
c#ance.
,e service aprs vente est un service qui est c#arg des rparations des cartes
'(- dans ce service on effectue le tac#es suivante :
,e dblocage du code pin et puG
Dentes des '(- blanc#e
,e remplissage de la fic#e de la fic#e de suspension
,e remplissage de la fic#e du c#angement du nom
&es services sont entirement gratuits pour les clients.
29 5rsentation du service aprs vente
a? d!locage du code pin et puA
5our dbloquer le code pin et puG les clients doit avoir une pice didentit et la
carte '(- sur lui pour quon puisse savoir que le numro lui appartient
rellement aprs avoir vrifi (?$E'T on lui donne son code pin et puG sur une
feuille imprim
!? -)angement +('+
5our un c#angement d(-'( cette tac#es lors de la perte ou du vole de la cartes
'(- ainsi on ac#te une '(- quon appelle 'im blanc#e pour rcupr son
numro. Dabord on demande la pice du client pour vrifier que le numro
quil sou#aite reprendre lui appartient" ensuite on vrifie sous quel nom est cette
'im sur le $%(%" (?$E'T" EK&E, et ED%T('
&ette carte '(- ne fonctionnera pas de suite mais aprs quelques #eures juste le
temps quon lui transfre son ancien numro.
c? 5emplissage de la ic)e de suspension
en ce qui concerne le remplissage de la fic#e de suspension "le client demande a
ce quon lui suspend un numro quil a perdu pour quon ne le vende pas a une
autres personne il remplit cette fic#e avec sa carte didentit p#otocopi
d? code de transert
&elui0ci est travail simple on note le numro du client on le saisi sur (?$E'T et
on lui donne directement le code qui saffic#e.
-e service se c)arge des tac)es suivantes 9
labonnement %D', 56*
labonnement %D', 5%6T(&+,(E6
labonnement %D', ET+D(%?T
rsiliation internet
distribution des factures internet tout le premier de c#aque mois
activation dun compte internet aprs avoir pa!
+n nouveau lancement sur cl internet
29 %)*??E-E?T %D', 56*
5our labonnement %D', 56* les clients cibles sont les entreprises
,a premire c#ose quon doit faire cest dabord donner le formulaire pour que
le client puisse mettre son login" son mot de passe" son adresse" son nom et sa
raison sociale et c#oisir le dbit sou#ait le diffrent dbit sont a A2<L"
2-E$% "<-E$% le client peut c#oisir un abonnement mensuel" semestriel" ou
annuel avec un volume de tlc#argement maxi et un antivirus offert 8voire
annexe suivant9
<9 %)*??E-E?T %D', 5%6T(&,(E6
5our cet abonnement il faut la mMme dmarc#e que la prcdente sauf que les
dbits ont c#ang cest a dire que cette fois ci les diffrents dbits sont
2<HL "<A;L" A2<L labonnement est toujours au c#oix du client soit il prend un
abonnement mensuel soit semestriel soit annuel.
E9 %)*??E-E?T %D', ET+D(%?T
&elui0ci fais est la ;eme bonne nouvelle de la nouvelle anne <121 le client
cIest00dire ltudiant doit fournir les pices suivante la carte tudiant" la carte
didentit de son tuteur" une facture de l*?E%D ou de lEDD si celui0ci na pas
de ligne tlp#onique et une domiciliation si il n#abite pas c#eN ces parents.
%insi aprs une ou deux semaines celui ci disposera dune connexion.
4? /8 82/43/ 7384(48" '/5 -74 +8"4584"

&e service est c#arg donner les informations ncessaires aux clients sur la cl E$ Le!"
galement ils excutent les tac#es suivantes :
% faire un enregistrement du client sur le site =
Ensuite donner la cl E$ Le! au client aprs avoir vue la facture pa!.
Et enfin faire un calcul sur les feuilles la cl sur la quantit de cl vendue et la quantit
de cl restante.
(issions
?os engagements au sein de la communaut Djiboutienne refltent notre volont de
contribuer au dveloppement durable de notre pa!s. ?ous avons pour missions :
de fournir et exploiter lensemble des services relevant du monopole de lEtat dans le
secteur des tlcommunications sous toutes leurs formes et lc#elle rgionale"
nationale et internationale.
De dvelopper et assurer lexploitation des rseaux publics ncessaires ces services et
assurer la connexion avec les rseaux trangers.
De garantir tous" particuliers et professionnels qui en font la demande" laccs aux
diffrents services de tlp#onie" fixe" mobile et (nternet dans des conditions objectives"
transparentes" non discriminatoires et un prix abordable.
De contribuer linnovation et la rec#erc#e dans le secteur des tlcommunications.
2!jectis
%fin de garantir un accs quitable aux services des tlcommunications" Djibouti Telecom
sengage :
moderniser le rseau public pour pouvoir ltendre lensemble du territoire national
! compris les Nones rurales" conformment la politique gouvernementale de
dcentralisation et damnagement du territoire.
5ratiquer une politique tarifaire incitative" permettant ainsi aux populations dfavorises
laccs aux services des tlcommunications.
>ournir un service de qualit adapt aux besoins de ses clients.
Dvelopper ses rec#erc#es scientifiques en participant la mise en place de la stratgie
nationale des T(& ainsi quaux missions de rec#erc#e publique.

,e service &lientle gre toutes les demandes confondues et laccueil" la vente des
produits
Et services 8tlp#one" tlex" liaison spcialise9 et enfin lanimation commerciale.
&es demandes se manifestent sous deux formes :
0 Demande crite 8par courrier9
0
0 Demande par visite au comptoir
,e service &lientle assure aussi lintermdiaire entre le client et les secs
tec#niques.
(l consulte et envoi les ordres des travaux et dtudes aux diffrents sec tec#niques concernes
8&ommutation" 6partiteur" sec &&," -ontage" (5" sec tlex9
(l reOoit les rclamations de toutes natures" relatives au bon fonctionnement du sec et !
rpondre si possible en prenant lattac#e de nos secs tec#niques concerns 8ex : 2<" 2E etc.P9"
et enfin informe et conseille la clientle 8rglementation et tarifs9
(l fait la gestion et la saisie des listes des numros et quipements 8rsidentiels ou
professionnels disponibles dans la bote numros" tablie par le sec Jualit de $estion.
&e stage au sein de lentreprise de Dji!outi "elecom tait trs formateur" il ma permis de
travailler sur une multitude de responsabilits essentielles dans le milieu professionnel" ou
plus #aute importance trs diffrentes les unes des autres" et dassimiler rellement laction
globale des diffrentes divisions de lentreprise en plein expansion.
Jai compris quune entreprise est compose des groupes des personnes diffrentes avec tous
les avantages et les inconvnients que cela implique. &es personnes a!ant pour but de fournir
un travail bien dfinissent en contrepartie dune rmunration qui leur permet dassumer leurs
responsabilits sociales.
Enfin le stage ma permis aussi de connaitre le fonctionnement de cette entreprise" notamment
les fonctions de cration de fic#iers clients" des paiements des clients" de laccueil et de la
gestion des clients.
5our conclure" cette exprience a t en tous points bnfiques sur le plan professionnel. &e
stage ma confort de mieux mexprimer afin dMtre plus accessible aux informations
sou#aites.
6+-04 D4'-5+:"+;4' D/84 '+"/3"+28 :5264''+2884774
1. +ndentiication de lentreprise
5aison social 9 Djibouti Telecom
3dresse 9 )DD$ 5ompidou : E< EE EE
'ervice 9 facturation de tlp#one fixe : <21A
5esponsa!le 9 (r. (a)di
2. 'ituation 5rofessionnelle 9
Description de la t,c)e 9 facture du tlp#one fixe
3vant : Tout dabord rceptionner le client" ensuite demander le numro dappel du tlp#one
fixe
3pres : Et donner la facture au client
Dmarc)e suivie 9
6ceptionner les clients =
Entrer le numro du client sur ,ogiciel $aia plus prcisment dans 8comptabilit9
annexe pour voir sil a des factures impa!es =
Ensuite faire la facture sur le logiciel $%(% plus prcisment sur 8facturation : duplicata9
annexe
Et enfin exploiter la facture pour enfin imprimer 8annexe9
-onditions de ralisation 9
+n ordinateur

,ogiciel $%(%
(mprimante =
5sultat o!tenu 9
,e client pa!e la facture
Diicults rencontres 9 durant les premiers jours" jai un manque de comptence au niveau
de ce logiciel.
6+-04 D4'-5+:"+;4' D/84 '+"/3"+28 :5264''+2884774
+ndentiication de lentreprise
5aison social 9 Djibouti Telecom
3dresse 9 )DD$ 5ompidou : E< EE EE
'ervice 9 'ervice &lientle : <21A
5esponsa!le 9 (r (a)di
Description de la t,c)e 9
%vant : rception du client" demande de pice didentit du client =
%pres : 'uivre la demande du client.
Dmarc)e suivie 9
Demande de la pice didentit du client ou celui de passeport" ensuite une facture de
lEDD ou de l*?E%D pour suivre lemplacement de la maison =
>aire un enregistrement des coordonns du client sur le logiciel $%(% pour afin lui
faire un accuse de rception =8annexe9
Ensuite" aprs une tude sur le dossier du client" on lui remet une lettre pour quil pa!e
son abonnement"
Et enfin" le service tec#nique met en Quvre la demande du client sous deux fic#es
distingues : 0la fic#e de ligne dabonnement" et Rla fic#e #istoriques des demandes.
(atriel mis ma disposition 9
*rdinateur =
(mprimante =
,ogiciel $aia.
5sultat o!tenu 9
%ucune
6+-04 D4'-5+:"+;4' D/84 '+"/3"+28 :5264''+2884774
+ndentiication de lentreprise
5aison social 9 Djibouti Telecom
3dresse9 )DD$ 5ompidou : E< EE EE
'ervice9 &l E$ Le! : <21A
5esponsi!leB -r. -o#amed *mar
Description de la t,c)e 9 vente cl C&
%vant : 6ception du client
%pres : Demande de pice didentit ou passeport etc.P
Dmarc)e suivie 9
6ecevoir le client
&rer un nouveau compte client sur le logiciel de Djibouti Tlcom 8voir annexe9
6emplir un formulaire et on enregistre le client
Et enfin on dite la facture 8annexe9
(atriel mis ma disposition 9
*rdinateur
(mprimante
,ogiciel Djibouti Telecom
5sultat o!tenu 9
,e client pa!e la caisse un montant de <1 111fdj
Diicults rencontres 9
%ucune
+ntroductionDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD2
5emerciementDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD.C
PRESENTATION DE LENTREPRISE
7ogoDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD..4
0istori$ue DDDDDDDDDDDDDDDDDDDD...........................................5
+dentiication de lentrepriseDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD.....E
2rganigrammeDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDF
:rsentation de lentreprise DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD.G
LES FICHES DESCRIPTIVES
6ic)e descriptive 1DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD.........H
6ic)e descriptive 2..DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD..10
6ic)e descriptive CDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD........11
6ic)e descriptive 4DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD12
6ic)e descriptive 5DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD.1C
6ic)e descriptive EDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD14
3nne*esDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD..15
-onclusionDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD.24