Apostila Do Curso PDF

COMUNICAO NO FOCO
ORGANIZACIONAL

APOSTILA

SERVIO SOCIAL DA INDSTRIA
DEPARTAMENTO REGIONAL DE SO PAULO

SESI - Educao Continuada Curso de Comunicao no Foco Organizacional 2
MDULO I
O QUE COMUNICAO E QUAL SUA IMPORTNCIA

A comunicao humana um processo que envolve a troca de informaes e
utiliza os sistemas simblicos como suporte para este fim. Est envolvida neste
processo uma infinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas tendo uma
conversa face a face, ou por meio de gestos com as mos, mensagens enviadas
utilizando a rede global de telecomunicaes, a fala, a escrita que permitem interagir
com as outras pessoas e efetuar algum tipo de troca informacional.

Nas relaes humanas, a importncia da comunicao se d em razo das
empresas mostrarem-se cada vez mais preocupadas com as possibilidades de
interao humana dentro das organizaes, interaes que aumentaram muito por
conta do trabalho em grupo. Hoje, dentro das empresas, as pessoas articulam-se
muito mais, relacionam-se muito mais, at pela necessidade da produo.

Consequentemente, nas relaes de trabalho, as empresas articulam-se e
interagem muito mais dentro e, sobretudo fora dela, no oferecimento de seus
produtos para a clientela externa.

Portanto, a comunicao interpessoal que ocorre dentro da empresa e a
comunicao da empresa, realizada por intermdio de seu colaborador com o cliente,
so de suma importncia.

A importncia da comunicao no foco organizacional poder ser efetivada
sob trs pontos de vista:
1. Porque os trabalhadores so parceiros e quanto mais bem informados
estiverem, mais envolvidos com aquela empresa, sua misso e seu negcio,
eles estaro. A Comunicao amplia a viso do funcionrio, dando-lhe um
conhecimento sistmico do processo. Segundo Marlene Marchiori, doutora
em cincias da comunicao: As aes da empresa devem ter sentido para as
pessoas sendo necessrio que encontrem no processo de comunicao as
justificativas para o seu posicionamento e comprometimento. Assim, o

trabalhador, sabendo o que sua produo representa no todo da organizao,
qual a importncia das tarefas que realiza, do que produz, o desempenhar
com mais eficincia.
2. Os trabalhadores so os melhores porta-vozes da empresa em que trabalha.
Sua opinio sobre a organizao vale muito para quem est de fora. Ele o
maior propagandista de sua organizao. Por outro lado, funcionrios
descontentes, mal informados, geram prejuzos imensos s organizaes
porque podem expressar, com mais autenticidade do que outros pblicos, os
valores positivos ou negativos da cultura organizacional. Fica fcil acreditar no
que eles dizem por que eles esto vivendo l dentro. Como sabemos, a
imagem e a reputao se formam assim, a partir de pequenas vivncias e
convivncias e os pblicos internos tm papel fundamental neste processo.
Da que investir na comunicao interna investir no clima organizacional.
3. Toda organizao est inserida num mercado altamente competitivo. Com a
globalizao e a disseminao de novas tecnologias. A Comunicao tem uma
funo importante, no sentido de fazer circular as informaes novas,
promover o debate e a interao entre os vrios segmentos da organizao e,
sobretudo, capacitar os funcionrios para os novos desafios.

Por isso, o processo de comunicao interna precisa ser valorizado e os canais
que ele dispe (jornais, boletins, intranet, murais etc.) disponibilizados de forma
eficaz e atrativa para que realmente cumpram sua misso de integrar todo o quadro
funcional de uma organizao. Comunicar mais que informar, atrair, envolver. E
neste processo, todos os empregados possuem seu valor e atuam de forma a tornar
uma organizao bem informada ou no. Enfim, uma boa comunicao interna
depende de todos ns!
Para voc refletir:

1. Qual a forma de voc se comunicar no seu local de trabalho?

2. Voc j percebeu como seus colegas de trabalho se comunicam com voc?

3. O que voc considera como comunicao mais adequada?

1.1 Tipos de Comunicao
Comunicao Pessoal: aquela que ocorre entre as pessoas, em todos os
lugares e momentos que se encontram, utilizando a linguagem e o
pensamento para dar forma comunicao.

Comunicao no-verbal: pode ser feita pela decorao do ambiente; pelo
posicionamento do corpo; postura; gestos das mos; expresses e
movimentos faciais; tom de voz; modos de se vestir a aparncia pessoal;
espelhamento (clone de outro).

Comunicao Interpessoal: aquela que ocorre entre as pessoas de um
determinado grupo de trabalho, por exemplo no qual a interdependncia
das aes e das atividades de trabalho e produo do uma forma organizada
de comunicao.

Comunicao organizacional: o tipo ou processo de comunicao que ocorre
no contexto de uma organizao, seja esta pblica ou privada. Fazem parte da
Comunicao Organizacional o conhecimento e o estudo dos grupos de
interesse de uma instituio (colaboradores e clientela), o planejamento de
prticas de comunicao nos mbitos interno (comunicao interna: entre
gestores e colaboradores) e externo (comunicao externa: entre a instituio
e sua clientela).

Comunicao Simblica e Tecnolgica: aquela que realizada por meio de
sinais (placas, por exemplo); por expresses (corporais); por sinais auditivos
(sonoros: um apito, som do telefone, sino); ou ainda, por uso de tecnologia
(telefone, fax, manuais de instruo, fotografia, figuras, celular, e-mail, msn,
blogger, facebooks, etc.)

Para voc se autoavaliar:

Qual desses tipos de comunicao voc mais pratica no
seu dia a dia de trabalho? J se observou como a faz?

MDULO II
ASPECTOS QUE ENVOLVEM A COMUNICAO

As interaes sociais, ao nvel das relaes face a face, esto sujeitas
influncia de um conjunto de variveis de carter manifesto ou latente, que lhes
determinam, ou pelo menos influenciam, a conduo dos processos comunicacionais.

Os padres de interao resultantes das relaes entre os indivduos so
consequncia, por um lado, da aleatoriedade humana e, por outro, da previsibilidade
que a vida em sociedade possibilita. Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem
gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos interacionais. Mas no s.

O tempo, o espao, o meio fsico envolvente, o clima relacional, o corpo, os
fatores histricos da vida pessoal e social de cada indivduo em presena, as
expectativas e os sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de
cada ator social condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos.

Conhecer alguns dos fatores que podem constituir barreiras compreenso,
ao sentir e ao agir dos atores sociais que pretendem interagir o propsito que nos
orienta. Assim, podemos equacionar uma estrutura de variveis interacionais que,
nos processos de comunicao humana, tanto podem facilitar como barrar ou
constituir fontes de rudo s relaes face a face.

Para voc analisar:

2.1 Implicaes positivas na comunicao

O indivduo: toda pessoa possui condies de comunicar-se bem; basta que
oua com ateno, aprenda com o entorno, estude o ambiente, tenha
ponderao na fala e na escuta; forme novos conhecimentos.
1. Como voc analisa suas relaes pessoais e interaes com as pessoas que
trabalham com voc?

2. Quais de suas qualidades mais se evidenciam nas relaes que voc estabelece
com as pessoas de seu ambiente de trabalho?

3. Quais qualidades voc julga importante para uma tima comunicao com as
pessoas de sua empresa?

A aparncia pessoal: a imagem que cada um tem de si, reflete quando se
comunica; a imagem diz quem o indivduo; a roupa que usa, o odor que
exala, aponta se organizado, limpo, higinico, responsvel, pontual.

A postura corporal: comunica e indica se o indivduo ativo ou passivo; se est
receptivo ou no; se prestativo e colaborativo. Pense: os olhos so o espelho
da alma, assim como todo o corpo.

A compreenso da mensagem: compreender uma mensagem dar extenso
real a ela, a mantm organizada e no gera distores na comunicao (nos
fatos).

O transmissor e receptor da mensagem: quanto melhor, equilibrada e sensata
for a relao entre transmissor e receptor, melhor a comunicao, a recepo
e a transmisso das mensagens.

Para voc refletir:

2.2 Implicaes negativas na comunicao

Dficits pessoais e fsicos: problemas auditivos, problemas de articulao da
linguagem, com muita introverso (timidez), com muita extroverso
(expansividade), com desequilbrio de tom de voz; problemas dentrios ou
bucais so alguns aspectos que influenciam na comunicao.

Dficits comportamentais e sociais: pessoas com dificuldade de se relacionar
com outras; que priorizam problemas e conflitos; aquelas que se consideram
superior ou inferior a outras pessoas; que possuem desordens morais e ticas,
influenciam no formato da comunicao; pessoas estagnadas e alienadas no
1. Voc sabe transmitir uma mensagem com tranquilidade e segurana para seu chefe?

2. Voc se informa sobre as situaes, fatos que ocorre ao seu redor para poder
transmitir?

3. Costuma se olhar no espelho para corrigir sua postura e imagem pessoal?

sabem lidar com o processo de comunicao porque no sabem dar
tratamento s informaes, falta conhecimento para tal.

Dficits nas relaes humanas: pessoas que no so cooperativas,
colaborativas, prestativas; que se isolam e no trabalham em grupo ou equipe;
que praticam a boataria; que possuem senso crtico exagerado, tendem a
interferir na comunicao.

Distrbios da linguagem e do pensamento: pessoas que ingerem substncias
qumicas (ativas e medicamentosas) tornam mais difcil o ato de comunicar-se
devido a dificuldade de organizar as ideias; nesse caso, sugere-se a busca de
auxlio profissional.

Dficits na comunicao organizacional: quanto maior for o desequilbrio e a
instabilidade na relao gestor-gestor, gestor-colaborador, colaborador-
colaborador, pior ser a comunicao entre a instituio, sua produtividade e a
sua clientela externa e, ainda, isso refletir na imagem da empresa.

Distrbios do ambiente: barulho excessivo, ambiente agitados, muito limitado
e congestionado, desorganizado e sujo, que sofre com rudos excessivos e
constantes (exemplo: telefone tocando insistentemente), afetam a
comunicao entre as pessoas.
Para voc analisar:

MDULO III
COMUNICAO E AS SUAS FORMAS DE ABORDAGEM
3.1 A importncia de quem fala e a importncia de quem ouve

Ouvir est mais ligado aos sentidos da audio, ao prprio ouvido. "Entender,
perceber pelo sentido do ouvido". Embora tambm possua os significados de "(...)
escutar o discurso, as razes, os conselhos. Porm, aqui, j entra a funo do termo
escutar. Escutar, por sua vez, significa "(...) prestar ateno para ouvir; dar ateno a;
Voc j parou para pensar quais os fatores que comprometem a sua
comunicao e a dos outros com voc no seu local de trabalho?

ouvir, sentir, perceber...". Ou ainda: "tornar-se ou estar atento para ouvir; dar
ouvidos a; aplicar o ouvido com ateno para perceber ou ouvir...".
Percebe-se, ento, que o ouvir mais superficial do que o escutar. Para
escutar, faz-se necessria a utilizao de uma funo especfica, a saber, a da
ateno. Requer, assim, ouvidos mais apurados, atentos ao que o outro fala... Escutar
implica em ouvir, contudo a recproca no verdadeira. Quem escuta, ouve; mas
quem ouve no necessariamente escuta. Da o dito popular: "entrou por um ouvido e
saiu pelo outro". Para boa e adequada comunicao preciso saber (aprender a)
ouvir, pois a transmisso de qualquer mensagem est diretamente relacionada ao
que atentamente foi escutado (comunicado/informado).
Aprende-se a ouvir quando o processamento de uma informao foi
organizado pela lgica; se no ouviu/escutou direito, com certeza, a comunicao fica
interrompida e escusa, surgindo expresses do tipo: o que foi mesmo que falaram?;
algum ligou, mas no entendi o que foi dito, quem ligou mesmo?; o cliente disse
alguma coisa de.... Nesses casos, preciso retomar a comunicao de seu incio,
como por exemplo:
Retorne a sala do chefe e assuma que no entendeu qual foi a ordem.
Retorne a ligao para o cliente e pea que repita o que foi solicitado.
V mesa do colega de trabalho e assuma que no entendeu a mensagem ou
a tarefa.
melhor passar por desatencioso do que inconsequente, irresponsvel ou
alienado. Porque a ateno corrigvel, enquanto a tarefa acumulada, mal feita,
incorreta acarreta consequncias no s para quem no ouviu direito, mas para todo
o grupo de trabalho. No fim das contas, todos so culpados.

Para voc se auto avaliar:

1. Voc tem o hbito de parar o que est fazendo para ouvir as pessoas?

2. Voc consegue guardar um recado mentalmente por quanto tempo antes de
transmiti-lo?

3. Voc registra mentalmente as informaes que assiste na televiso e as transmite
com facilidade?

MDULO IV
RELAES ENTRE COMUNICAO, TRABALHO E APRENDIZAGEM

Vivemos numa era de profundas transformaes. De um lado, a chamada
globalizao, termo que se tornou obrigatrio em todos os crculos intelectuais,
polticos e econmicos. Fenmeno facilitado pelas novas tecnologias da informao
pressupe uma evoluo do tradicional processo de internacionalizao de mercados
oriundo dos primrdios do capitalismo.

Esse novo processo no mais conduzido apenas por naes, mas, sobretudo,
pelas organizaes antes denominadas multinacionais, transnacionais ou
mundializadas. Essas organizaes gerenciam espaos que atravessam as fronteiras
territoriais. (IANNI, 1996)

As mudanas estruturais e processuais implementadas nas empresas de
alguma forma as tm forado a uma maior qualificao. Os novos modelos
organizacionais podem ser distinguidos entre organizaes qualificadas e
qualificantes.
A organizao qualificada se caracterizaria pelo trabalho em equipes ou
clulas; a autonomia delegada s clulas e sua responsabilizao pelos objetivos de
desempenho: qualidade, custos, rendimento, etc.; diminuio dos nveis hierrquicos
e o desenvolvimento das chefias para as atividades de "animao" e gestes de
recursos humanos; a reaproximao das relaes entre reas e funes da empresa.
As qualificantes estariam mais preocupadas com a qualidade de seus servios e
produtos; sendo a operatividade interna de seus colaboradores medida pelo nvel de
desempenho e alcance das metas; metas progressivas e mensuradas pelo tamanho
ou progresso do mercado externo ou avano da economia mundial. Estas instituies
no esto preocupadas com as relaes que estabelecem, mas com a produtividade
que podem alcanar com a devida qualidade.
Enquanto a organizao qualificada estabelece uma comunicao mediada
pelos gestores e subgestores, sendo sua produo mediada pelo nvel de consumo
externo, a qualificante estabelece uma comunicao maior com seus clientes

externos, com preocupao focada no mercado e no com os grupos internos, os
quais devem atender, sobretudo, ao mercado e produo.
Tanto em uma organizao quanto em outra, seus colaboradores devem
aprender e se adequar ao tipo de demanda que solicitada. As pessoas devem
aprender qual a comunicao que estabelecida com o mercado e trabalhar em
funo das relaes de produo, atendimento e metas finais.
O que ajuda nessa tarefa de aprendizagem o tipo de gesto que cada
organizao tem. Enfim, so os gestores e o tipo de comunicao estabelecida com
seus colaboradores dessas organizaes que do forma ao trabalho que se espera.
A questo central ou foco da aprendizagem, portanto, a conduo
estabelecida entre gestores e colaboradores. Uma demanda s pode ser atendida em
conformidade ao foco da organizao e seus gestores.
Dizer que todos trabalham por um objetivo comum fcil; difcil aprender
como se operacionaliza o objetivo, o qual no devidamente comunicado, ou seja,
quando no se verbaliza o que se espera da produo de cada um, h indefinio das
tarefas delegadas, impreciso das metas a ser atingidas (estratgias e planos de ao
evasivos), dificilmente a organizao conseguir atender ao mercado e seus
colaboradores sero sempre os suspeitos da improdutividade.
Portanto, comunicao, trabalho e aprendizagem possuem uma relao
estreita e a qual requer ateno por parte de todos os envolvidos. Pois, cada um
desses elementos possui um conjunto de aspectos que caracterizam a organizao,
que do sentido ao objetivo comum e resultam em produtividade equivalente ao que
se espera para o mercado de servios e produtos.

Para voc refletir

Com os avanos tecnolgicos, foram criadas novas formas de comunicao entre as pessoas,
inclusive um novo conceito de rede social pela qual as pessoas passam horas frente do
computador se comunicando com outras pessoas.
Reflita:
Esse o seu perfil, voc prefere estar junto das pessoas ou d para conciliar as duas coisas?

MDULO V
5. ALGUMAS ESTRATGIAS PARA MELHORIA DA COMUNICAO NO TRABALHO

suficiente para uma empresa ter uma equipe motivada e eficiente para obter
sucesso? Acredita-se que se ela no estiver bem informada, se seus integrantes no
se comunicarem adequadamente, no ser possvel qualificar a fora desse grupo no
sentido da produtividade. Dessa forma, a comunicao prioridade e que deve
merecer grande ateno. Na verdade, a comunicao tem sido relegada a um
segundo plano no planejamento das empresas, rgos ou entidades, porque falta
gesto a conscincia de que a comunicao transparente, gil, democrtica e
participativa vital para o desenvolvimento e a sobrevivncia das organizaes. Se
olharmos para isso pela perspectiva da administrao, h algumas justificativas para a
existncia de implicadores no processo de comunicao:
excesso ou falta de informao;
no envolvimento e participao das pessoas;
falhas na comunicao;
inconsistncia das mensagens;
falta de coeso no trabalho em equipe;
conflitos, competitividade negativa e negligncia;
dificuldade em personalizar as mensagens para os diferentes.

Para a doutora em Cincias da Comunicao, Marlene Marchiori (2012),
membro da Associao Brasileira de Comunicao Empresarial:

A busca da valorizao da comunicao interna deve ser
entendida como estratgia bsica dos empresrios que
desejam a efetividade de sua organizao. Chega a ser
irnico pensar que neste novo mundo, altamente
tecnolgico, com tantas transformaes, o sucesso de um
empreendimento continua a estar centrado nas pessoas.
por meio da comunicao que uma organizao recebe,
oferece, canaliza informao e constri conhecimento,
tomando decises mais acertadas.

Excesso ou falta de informao.
O excesso de informao tira o foco do resultado e isso simples de explicar:
excesso no diz o qu, mas muitas coisas sobre diferentes coisas. A quantidade de
informaes deve basear-se apenas no a favor de, contra de e para qu, mais
que isso, o objeto da informao se perde.
Por isso, o oposto tambm prejudicial, ou seja, a falta de informao no
leva ao resultado ou leva ao mal resultado, porque h uma lacuna vazia que
inviabiliza a produo. preciso saber/conhecer os lados da mesma questo para
extrair o foco como, por exemplo, se executarmos essa ao conseguiremos o que?
Para qu e quando?

No envolvimento e participao das pessoas.
Se as pessoas no estiverem envolvidas, no h relao com o trabalho e seu
significado no tem nenhum valor. Os colaboradores de uma organizao precisam
estar a par de suas atribuies e conhecer que lhe exigido, pois no a garantia de
resultado se o colaborador no est envolvido. Mas, se no est envolvido remete-se
a questo: por que? Porque no sabe, no foi informado, no foi acolhido, no foram
ensinadas suas tarefas.
A garantia de sua participao tambm deve ser questionada, porque ela pode
ser explicada: h falta de comunicao entre as partes? H excesso de presso e
nenhum reconhecimento, por parte dos gestores, pelo trabalho feito?

Falhas na comunicao.
As falhas na comunicao um dos maiores fatores que prejudicam a
produo das pessoas. Organizaes que possuem excesso de tarefas e pouco/nada
de delegao ou diviso de trabalho, a falha na comunicao est presente.
Nesse sentido, toda comunicao deve ser clara, mas de nada adianta ter 20
tarefas no mesmo dia, com curto prazo para sua execuo, sendo que todas precisam
ser explicadas/detalhadas pelo gestor. Duas perdas de tempo: a) demandar e
explicar, b) outra cobrar o no feito e reexplicar. Para uma comunicao precisa faz

necessrio compreender o que prioritrio, urgente e importante. Pois, cada um
exige-se um tempo entre solicitar e explicar, sem falhas de comunicao.

Inconsistncia das mensagens.
A ocorrncia da inconsistncia das mensagem devida ao modo como
transmitida, quais condies promovem essa transmisso, quais meios so utilizados
para tal e que relao estabelecem o transmissor e o receptor no momento da
mensagem.
Acompanhar a chefia pelos corredores com uma agenda aberta, anotando as
tarefas, no uma boa condio para se ter clara as mensagens. Anotar em qualquer
pedao de papel uma demanda pe-se em risco de perda. No utilizar de um e-mail
ou Comunicao Interna (CI) pode distorcer uma ao. No ter uma boa relao de
trabalho com um colega pode fragilizar a comunicao, ao ponto da mesma ser
distorcida.

Falta de coeso no trabalho em equipe.
Cada elemento de um grupo de trabalho e, os grupos entre seus setores
precisam estar coesos em suas aes, ou seja, precisa que todos saibam o que todos
esto fazendo e entender que o trabalho de um complementa o trabalho do outro.
Isso o que chamo de grupos operativos, pois todas as tarefas se dirigem a
conquista de uma meta especfica. Quando isso no ocorre, dentre vrios fatores,
verificamos que a falta de comunicao est presente.
O trabalho precisa estar sintonizado/alinhado dentro da equipe, pois sua
coeso resulta em melhor produtividade e, consequentemente, qualidade das aes.

Conflitos, competitividade negativa e negligncia.
Em qualquer instituio tem que haver conflitos e competitividade. Pois,
conflitos gerados no calor da discusso fazem surgir novas ideias e a competitividade
demonstra, geralmente, o esforo que supera o possvel.

Contudo, conflitos sem fundamentos, competitividade singular focada apenas
no ganhar e negligncia, influenciam totalmente nos resultados e qualidade do
trabalho. A comunicao deve ser uma aliada contra esses tipos de situaes e, mais
vez ressalto aqui, a importncia da gesto influenciar positivamente os seus
colaboradores.
No h inteno em eliminar os conflitos nem a competitividade, mas evitar
que conturbe o bom andamento das aes da equipe.

Dificuldade em personalizar as mensagens para os diferentes.
preciso organizar as mensagens de modo a atender todos que fazem parte
da instituio. Hoje, estamos envolvidos pela diversidade e, no mais a assistimos de
longe. Numa empresa temos colaboradores inclusos que possuem limitaes diversas
que requerem ateno; no podemos exclu-los por serem diferentes.
Ao contrrio, devemos aprender a lidar com a diferena at que todos se
tornem iguais. Por isso sugere-se a personalizao de mensagens que se conformam
s limitaes que alguns possuem.
O importante para isso detectar a limitao e por meio dela elaborar meios
que promovem a comunicao entre todos.

Nessa perspectiva, abaixo so apresentadas algumas estratgias para melhoria
da comunicao no trabalho:
Oua/escute com ateno o que preciso ser comunicado/ transmitido.
Entenda de forma, clara e precisa o que est sendo pedido.
Compreenda o significado e o processo do que ser realizado.
Fale o necessrio e oua o necessrio.
No mantenha dvidas sobre o comunicado.
Esteja seguro de si, do processo de trabalho e do comunicado.
Mantenha-se numa postura de prontido para atender ao solicitado.
No se retire da presena do outro que est falando antes que o outro
termine.

No tenha pressa se tiver dvida sobre o comunicado.
No transmita o que no sabe (boataria crime).
No se intimide frente aos exageros do comunicante (tom de voz).
No confunda problemas pessoais com as situaes de trabalho.
No confunda relaes pessoais com as relaes de trabalho.
Melhore e qualifique as relaes humanas no trabalho.
Em caso de excesso de timidez, procure ajuda profissional.

LUCIANO FERRAZ SERVANTES
ELABORAO E ORGANIZAO TCNICA
CAMPO GRANDE/MS, 2011

Apostila Do Curso PDF

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Apostila Do Curso PDF

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

COMUNICAO NO FOCO

Vous aimerez peut-être aussi