Control Estadístico de Procesos en Las Organizaciones de Salud PDF

CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS COMO GENERADOR DE UNA CULTURA DE LA MEDICIN EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD (IPS)
GUA PEDAGGICA
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS
COMO GENERADOR DE UNA CULTURA DE LA MEDICIN
EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD
(IPS)
Direccin General de Calidad
Proyecto:
Diseo y/o Adaptacin de Herramientas Innovadoras para Colombia, de Mejores Prcticas Inter-
nacionales de Gestin Clnica y/o Administrativa, para que los Hospitales Mejoren su Desempeo
Frente a los Estndares del Sistema nico de Acreditacin y el Componente de Auditora para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud.
2
AREA TEMTICA
ESTRATEGIAS Y MTODOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
LINEA DE TRABAJO
CULTURA DE LA MEDICIN
GUA PEDAGGICA
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS COMO
GENERADOR DE UNA CULTURA DE LA MEDICIN EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD
(IPS)
3
MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL
DIEGO PALACIO BETANCOURT
Ministro de la Proteccin Social

CARLOS JORGE RODRGUEZ RESTREPO
Viceministro Tcnico

CARLOS IGNACIO CUERVO VALENCIA
Viceministro de Salud y Bienestar

RICARDO ANDRS ECHEVERRI LPEZ
Viceministro de Relaciones Laborales

CLARA ALEXANDRA MNDEZ CUBILLOS
Secretaria General
4
DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD DE
SERVICIOS
LUIS FERNANDO CORREA SERNA
Director General de Calidad de Servicios (E)

RODRIGO HERNANDEZ HERNANDEZ
Coordinador Grupo de Calidad

SANDRA INS ROZO BOLAOS
Coordinadora Proyecto de Preparacin de IPS para
la Acreditacin

FRANCISCO RAL RESTREPO PARRA
Consultor Programa de Reorganizacin, Rediseo y
Modernizacin de Redes de Prestacin de Servicio
LIZ ADRIANA MORENO MORENO
MARTHA YOLANDA RUIZ VALDS
5
EQUIPO UT UNIVERSIDAD CES
GESAWORLD S.A
LUIS F GIACOMETTI ROJAS
Director Regional Gesaworld SA Director Estratgico
del proyecto UT Universidad CES Gesaworld SA
FERNANDO ACOSTA RODRGUEZ
Coordinador operativo del proyecto. Director de la
Unidad de Extensin Universidad CES.
DAVID VIVAS CONSUELO
Director tcnico del proyecto. UT Universidad CES
Gesaworld SA. Director del CIEGS Universidad
Politcnica de Valencia (Espaa)
JOS BAREO S.
MD. MG Epidemiologa.
Consultor especialista del proyecto UT Universidad CES
Gesaworld SA.
ARIEL HABED LOPEZ
Coordinador regional de proyectos. Gesaworld SA. UT
Universidad CES Gesaworld SA
Este material fue fnanciado con recursos del Programa de Reorganizacin, Rediseo y Modernizacin de
Redes de Prestacin de Servicios.
6
RESEA DE AUTOR
JOS BAREO SILVA, MD, MSC.
Especialista en Auditora en Salud. Especialista en Estadstica. Magister en Epidemiologa Investigador
y docente de la Facultad de Medicina de la Universidad CES, Medelln Investigador de los Grupos de
Investigacin: Evaluacin de Tecnologas en Salud, Epidemiologia y Bioestadstica y Grupo de Salud
Mental. Docente de ctedra de las Universidades del Rosario (Bogot), Universidad Mariana (Pasto).
Integrante del Comit Editorial de las revistas CES Medicina, y CES Salud Pblica.
7
Contenido
Presentacin .....................................................................................................................................8
Gua del Participante ........................................................................................................................9
Gua del Tutor .................................................................................................................................14
Unidades Didcticas.........................................................................................................................16
Simulacin y Mejores Prcticas.......................................................................................................88
Gua de Evaluacin ......................................................................................................................108
8
Presentacin

Esta gua pedaggica responde a la combinacin de las mejores prcticas identifcadas a ni-
vel nacional e internacional, constituidas en metodologas innovadoras para su aplicacin en forma
generalizada para las clnicas y hospitales del pas.
Es el resultado de un ejercicio previo a la elaboracin del inventario de oferta de conocimiento, a
partir de un riguroso adiestramiento metodolgico para la bsqueda y revisin sistemtica de litera-
tura, la identifcacin y seleccin del conocimiento disponible en el tema que nos ocupa; la organi-
zacin y valoracin del mismo con criterios de evidencia de aplicacin efectiva, la seleccin de las
mejores prcticas de gestin clnica y administrativa y el anlisis de conveniencia de cada una de
stas, con recomendaciones sobre las herramientas e instrumentos pertinentes, susceptibles de
ser aplicados por las Instituciones Prestadoras de servicios de Salud -IPS- en el pas. Para ampliar
sobre los antecedentes de la formulacin de la presenta gua, ingrese al siguiente link.
Esta gua de instruccin est dirigida a las Instituciones Prestadoras de Servicios (IPS) de Salud,
para efectuar anlisis, control y progreso de la calidad a travs del Control Estadstico de Procesos,
en los eventos clave de atencin y de apoyo en la calidad asistencial. Se busca generar una cultura
de la medicin a travs de una metodologa probada y contrastada a nivel internacional, de utilidad
para las instituciones colombianas que se encuentren desarrollando procesos metdicos de mejora
continua de la calidad (PHVA)
1,2
.
La gua ser aplicada por el personal responsable de los procesos de atencin asistenciales o ad-
ministrativos identifcados y priorizados por la institucin prestadora de servicios de salud, bien sea
en la calidad del producto y/o servicio o para realizar un seguimiento a sus procesos y resultados,
para la comparacin al interior o con estndares preestablecidos por las instituciones consideradas
de mejor desempeo o desempeo superior, con base en informacin til para introducir mejoras
y aumentar el nivel de calidad y el nivel competitivo.
Con esta gua se busca fortalecer el desarrollo de los estndares de acreditacin del Sistema Obli-
gatorio de Garanta de la Calidad (SOGC), promoviendo la aplicacin de herramientas y metodo-
logas para la recoleccin de la informacin, anlisis de resultados y comparacin frente a mejores
prcticas, para la toma de decisiones basadas en el anlisis de la informacin.
La gua se compone de una serie de Unidades Didcticas, que constituyen el ncleo central de este
manual junto con una seccin dedicada a experiencias prcticas. Como apoyo al participante y al
coordinador de calidad de la institucin, se adjunta una gua del participante y otra del tutor.
9
Gua del Participante
1.Identifcacin
rea
Estrategias y mtodos para la mejora continua de la calidad.
Lnea
Cultura de la medicin.
Instrumento
Control estadstico de procesos (CEP) como generador de una cultura de la medicin en las orga-
nizaciones de salud (IPS).
Descripcin
Esta gua tiene como objetivo generar una cultura de la medicin a travs de la aplicacin del
Control Estadstico de Procesos. La gua permite paso a paso y con la aplicacin de un ejercicio,
identifcar los principales componentes del Control Estadsticos de Procesos para las IPS, que iden-
tifquen variaciones en las mejores prcticas en instituciones dentro y fuera del sector de la salud y
la comparacin antes y despus de intervenciones.
A quin va dirigida
Esta gua est diseada para ser utilizada principalmente por las Instituciones Prestadoras de Sa-
lud -IPS- con el fn de establecer procedimientos para efectuar el anlisis, control y progreso de la
calidad a travs del Control Estadstico de Procesos, en los eventos clave de atencin y de apoyo
en la calidad asistencial.
Se pretende que en cada institucin interesada se formen grupos interdisciplinarios constituidos
por:
- Mdicos, enfermeras y dems personal asistencial y/o administrativo vinculado a los procesos
de mejoramiento continuo de la calidad.
10
- Profesionales y tcnicos que participan y son responsables de los procesos asistenciales y/o
administrativos vinculados al rea y/o proceso objeto de anlisis a travs del uso de la herra-
mienta de CEP.
2. Competencias
2.1. Genricas
- Promover la cultura de la medicin en la IPS.
- Favorecer el trabajo en equipo.
- Estimular la investigacin y la bsqueda sistemtica de informacin
- Fomentar el uso de herramientas estadsticas innovadoras para apoyo del anlisis en estudio.
2.2. Especfcas
- Conocer de la cultura de la calidad.
- Conocer el rea o proceso de gestin a analizar.
- Identifcar las principales herramientas que caracterizan al Control Estadstico de Procesos.
- Capacidad para identifcar y cuantifcar la brecha en los procesos clave de la gestin clnica y/o
administrativa ms relacionados con los resultados esperados de calidad, para la toma de deci-
siones fundamentadas y para la referenciacin.
- Fomentar y difundir en la cultura de la medicin de la IPS, y en la identifcacin del ciclo del
PHVA (fase de verifcacin), que caractersticas del modelo, proceso, bases metodolgicas y
etapas para el sistemtico son de la aplicacin del CEP y sus verdaderas bondades.
3. Conocimientos Recomendados
El control estadstico de procesos comparte conocimientos e instrumentos relacionados con los
temas siguientes:
- Tcnicas bsicas de estadstica
- Sistemas de informacin
4. Resultados Esperados del Aprendizaje
Una vez completado el estudio de estos mdulos de formacin se esperan los siguientes resulta-
dos:
11
Que las instituciones prestadoras de servicios de salud, tomen conciencia de la importancia de
la aplicacin sistemtica de las herramientas estadsticas, como parte de las actividades propias
del proceso de mejoramiento de la calidad de los servicios.
Que las instituciones y los profesionales dispongan de unas herramientas prcticas que les
permita utilizar el CEP como una herramienta habitual de mejoramiento conozcan y apliquen la
metodologa CEP, el cual pretende hacer ms objetiva la evaluacin (cuantifcacin) y toma de
decisin en pro de la mejora continua de la calidad.
Que las instituciones y los profesionales adquieran la capacidad de aplicar el mtodo CEP para
identifcar y cuantifcar la brecha en los procesos clave de la gestin clnica y/o administrativa
ms relacionados con los resultados esperados de calidad.
5. Conocimientos: Unidades Didcticas
Los contenidos docentes se han estructurado en las siguientes unidades didcticas.
Glosario
Introduccin
Unidad didctica 1
El CEP como herramienta para la calidad en salud
Unidad didctica 2
Herramientas bsicas para el Control Estadstico de Procesos (DUME) y aplicacin prctica
6. Metodologa de Enseanza Aprendizaje
La metodologa es un conjunto coherente de tcnicas y acciones lgicamente coordinadas para
dirigir el aprendizaje de los alumnos hacia determinados resultados.
Las actividades previstas para el estudio de este programa se dividen en trabajo presencial y tra-
bajo individual.
El trabajo presencial consistir en lo siguiente:
- Trabajo en grupo donde se revisaran los conceptos fundamentales de la parte terica y se dis-
cutir la aplicabilidad prctica a la institucin donde se est trabajando.
12
ACTIVIDADES DE TRABAJO PRESENCIAL
Actividad Descripcin Horas
Trabajo en grupo
Sesin supervisada por un tutor
donde los participantes trabajan en
grupo y reciben asistencia y gua
cuando es necesaria 12
Aprendizaje basado en proyectos
Situaciones en las que el
participante debe explorar y trabajar
un problema prctico aplicando
conocimientos inter disciplinares. 3
Tutora
Perodo de instruccin realizado por
un tutor con el objeto de revisar y
discutir los materiales y temas
presentados. 3
ACTIVIDADES DE TRABAJO AUTNOMO
Estudio terico Estudio de contenidos. 12
Trabajo virtual en red
Metodologa basada en el trabajo
colaborativo que parte de un
espacio virtual diseado por el tutor
en el que se pueden compartir
documentos y material multimedia
12

El trabajo autnomo se realizar a travs de una plataforma Web donde se podr acceder a:
- Unidades didcticas donde fguran los contenidos tericos.
- Documentacin adicional de consulta.
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8. Evaluacin
La evaluacin consistir en:
- Un cuestionario de partida y un cuestionario post test, que permita evidenciar el inicio y poste-
rior avance del proceso de aplicacin prctica del instrumento, a modo de valoracin in situ de
su efectividad.
9. Recursos y Ambiente
Recursos en plataforma Web
Unidades didcticas en soporte electrnico.
Presentaciones multimedia.
Test de auto-evaluacin.
Documentacin de apoyo.
Ambiente
- Trabajo individual en el ambiente de trabajo con soporte multimedia on-line, tipo training in job.
TIPO DE ACTIVIDAD DISTRIBUCIN
HORARIA
Presencial No presencial
1. Estudio terico 6 sesiones de dos
horas 12
2. Trabajo virtual en red 6 sesiones de dos
horas 12
3. Trabajo en grupo 6 sesiones de dos
horas 12
4. Aprendizaje basado en proyectos 3 sesiones de una
hora 3
5. Tutoras 3 sesiones de una
hora 3
SUBTOTAL
18 24
VOLUMEN TOTAL DE TRABAJO
42

7. Planifcacin del Aprendizaje
14
Gua del tutor
1. Perfl del tutor
El tutor deber ser un especialista docente o un responsable del equipo directivo de la institucin
con formacin en estadstica, reas econmicas o de la salud, relacionados y con conocimiento en
manejo de datos y con el rea de calidad.

2. Conocimientos del tutor
El tutor deber disponer de conocimientos sobre:
- Tcnicas bsicas de estadstica
- Anlisis de informacin
- Anlisis de datos, de brechas
- Gestin de procesos
3. Funciones del tutor

Este programa formativo est diseado para que se aplique en instituciones especfcas y siga una
metodologa semi-presencial de investigacin accin.
Las funciones del tutor son las siguientes:
Facilitador
En la creacin y dinmica de los grupos de estudio.
Coordinador
Del trabajo de los grupos y su aprendizaje.
Evaluador
De los conocimientos y habilidades de los participantes.
4. Estrategia metodolgica
La estrategia metodolgica combina dos tipos de actividades:
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- Actividades de formacin on line con base en materiales multimedia.
- Trabajo en grupos al interior de la institucin donde se realice la formacin.
Las actividades del tutor de la institucin sern las siguientes:
1. Seleccin de los participantes de la institucin
2. Programacin de las actividades docentes:
a. Coordinacin de los tiempos de estudio on-line
b. Coordinacin de las sesiones presenciales
3. Diseo de un cronograma ad hoc al perfl y necesidades de la institucin
4. Desarrollo del cuestionario de entrada al proceso
5. Direccin del equipo de participantes
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Unidades Didcticas
Glosario
Introduccin
Unidad Didctica 1
El CEP como Herramienta para la Calidad en Salud, Conceptos, Alcance y Tipos de CEP
Unidad Didctica 2
Herramientas Bsicas para el Control Estadstico de Procesos (DUME)
Bibliografa

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GLOSARIO

ALEATORIO
4
: Se dice de lo que depende de la suerte o el azar, en nuestro caso se entender
como aquellas circunstancias que no permiten que un proceso tenga un orden determinado, es lo
inesperado, lo imprevisto, expresiones sinnimo de al azar que en la vida corriente se referen a
lo que carece de mtodo, regla o estructura o a procesos sin meta, direccin ni propsito defnidos
que, por lo tanto, parece obedecer a casualidades caprichosas, arbitrarias e imprevisibles.
CEP
5
: Control Estadstico de Procesos, metodologa utilizada para ajustar los procesos de produc-
cin y de servicios.
CONTROL: Se refere al proceso que se emplea con el fn de cumplir con los indicadores y/o es-
tndares. Consiste en observar y cuantifcar el desempeo real, compararlo con algn estndar, y
determinar si el desempeo observado es signifcativamente diferente del estndar. El control tiene
la naturaleza de ser un proceso de un ciclo de retroalimentacin.
ESTADSTICA: dependiendo del enfoque puede ser una ciencia, una disciplina, o unas tcnicas,
para nuestro caso la entenderemos como una, una ciencia con base matemtica referente a la
recoleccin, representacin, anlisis e interpretacin de datos, que busca explicar condiciones
regulares en fenmenos de tipo aleatorio, a un entorno mayor.
FACTOR FACILITADOR (ES). Es el proceso, prctica o mtodo que facilita la implementacin de
una mejor prctica dentro de una organizacin en apoyo a la identifcacin y debido control de los
factores crticos de xito (FCE).
FACTORES CRTICOS DE XITO (FCE). Determinaciones clave cuantitativas o cualitativas rela-
cionadas con la efcacia, efectividad y efciencia de una intervencin y que se constituyen en ele-
mento clave para que un proceso transite desde una etapa actual hacia uno de mejora sustantiva.
Tambin son factores, caractersticas o variables que inciden directamente sobre los niveles de
satisfaccin de nuestros usuarios.
IPS: Institucin Prestadora de Servicios de Salud en Colombia.
MEJORES PRCTICAS. Califcativo de un nivel de desempeo superior en cualquiera de las reas
propias de la gestin y procesos de produccin, como puede ser el liderazgo, gestin estratgica,
desarrollo de estndares operacionales, mtodos de trabajo, entre otros; y habitualmente relacio-
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nados a altos niveles de innovacin que se han identifcado y documentado por encima del desem-
peo promedio de la industria a la cual pertenece.
PROCESO: (del latn processus) es un conjunto o serie de acciones, actividades o eventos inter-
relacionadas (coordinados u organizados), de una manera sistemtica que convierten unos insu-
mos (inputs) en resultados (outputs), con un fn determinado. Los procesos consumen recursos y
por tanto requieren de estndares que los hagan replicables y medibles. Los procesos responden a
sistemas de control que determinan su calidad, medida, costos y desempeo.
PROCESO ESTADSTICO: es una flosofa de la optimizacin referida a mejoras de proceso con-
tinuas, usando un mix de herramientas (estadsticas) para datos y anlisis de los procesos y fabri-
cacin de inferencias sobre comportamiento de procesos y toma de decisiones.
SUA: Sistema nico de Acreditacin
SOGC: Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad
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Introduccin
Si realmente comprendemos el problema, la respuesta saldr de l, porque la solucin no
est separada del problema.
(Krishnamurti)
En este apartado se realiza una breve introduccin a la gua con indicacin del objetivo que persi-
gue, el alcance y las preguntas de entrada al proceso.
Una de las reas de la aplicacin de herramientas estadsticas
6,7
que ha tenido gran difusin y al
mismo tiempo un enorme xito, es en aquellos aspectos que se relacionan con el control de calidad
de la produccin, en los aos 50 la aplicacin de la flosofa y tcnicas del control de calidad en la
industria, supuso un enfoque revolucionario y tremendamente competitivo, que fue aprovechado
sobre todo por la empresa japonesa para ubicarse a la cabeza del mercado mundial; generando
una fuerte presin en las organizaciones de productos similares as como de diferente tipo, a travs
de la superioridad en el mercado por los productos japoneses lo que les oblig a considerar las bon-
dades de la nueva flosofa, en la que la calidad se constituye como un concepto global, que no slo
se aplica al producto sino a todo el proceso de fabricacin, incluyendo el control de costos, precios
benefcios y satisfaccin, gestin de los suministros y plazos de entrega.
Aunque inicialmente el control de calidad se aplic slo en la industria, como se expreso anterior-
mente, en poco tiempo se extendi su accin a la prestacin de servicios, donde tambin podemos
incluir el rea de servicios de salud. Aunque dentro del entorno de servicios de salud hay sectores
que por sus caractersticas, son ms asimilables a la industria y tienen una mayor tradicin en el
empleo del control de calidad, como son los laboratorios clnicos (anlisis hematolgicos, bioqumi-
cos o de microbiologa), o los bancos de sangre; sin embargo, las herramientas han sido utilizadas
tambin en otros entornos, como en el monitoreo de las causas en las fallas en eventos quirrgi-
cos, seguimiento a las tasas de infeccin, el seguimiento y deteccin de los eventos adversos, y
su campo de aplicacin est limitado tan slo por nuestra imaginacin, ya que cualquier proceso
o actividad humana es susceptible de ser cuantifcado y por tanto monitorizado para mejorar su
calidad; desde el tiempo de espera de un paciente que acude a consulta, hasta el porcentaje de
pacientes que cumplen adecuadamente el tratamiento prescrito, o el mismo registro de datos en la
historia clnica del paciente.
20
No tener en cuenta las herramientas estadsticas como el control de calidad, y asimilarlas como
actividades no productivas, o simplemente como tcnicas de inspeccin, o algo solo aplicable a la
fabricacin industrial con escasa utilidad en el entorno mdico, constituye un grave error, debido
a que toda actividad humana es susceptible de mejorar y optimizarse; y por ende de aumentar su
calidad. Mucho antes de la revolucin de Deming (1900 - 1993), uno de sus iniciadores y de los
japoneses, la enfermera Florence Nightingale (1820 1910), quien se confguro como un hito no
slo de la enfermera sino tambin de la bioestadstica, ayud en gran medida a la mejora de cali-
dad de los servicios mdicos prestados en sus actividades asistenciales, aportando datos y grfcos
cuidadosamente elaborados, y as hay muchos ms antecedentes en el mundo de la medicina, por
ej. Los planteamientos del cirujano Ernest A. Codman (1869 - 1940), bastante antes de que la revo-
lucin del control de calidad llegase a la industria.
Hoy nadie puede dudar que despus de los avances tecnolgicos y el mejoramiento de la condicio-
nes de vida, lo que ms vidas humanas salva con respecto a siglos anteriores sean probablemente
la higiene y la epidemiologa, conceptos integrados no slo a la estadstica, sino tambin, al control
de calidad. El replantearse la actividad que se desarrolla para conducirla hacia una mejora, cons-
tituye el primer paso estratgico para que la calidad sea un hecho (ver grafco cultura de la calidad
segn la teora Q de Brian Joiner).
21

GRFICO: LA TEORA Q DE BRIAN JOINER
Tomado de: Control y mejora de la calidad de Prat A. Tort-martorell X. Grima P. Pozueta l.
8
El concepto de cultura de la medicin est unido a los sistemas de medicin e informacin. Es
por ello que la disponibilidad de informacin vlida y confable, es insumo primordial para valorar y
mejorar la calidad de los procesos y en nuestro caso en la calidad de la atencin en salud, til para
la mejora de la gestin en cualquier tipo de organizacin de salud. De acuerdo con esta premisa,
que exista una cultura de la medicin se puede considerar como una etapa avanzada de la orga-
nizacin orientada al aprendizaje corporativo y al trabajo en equipo, efectuado a travs del uso in-
22
teligente de los datos, informacin y conocimiento existente en los procesos; por ello la mejor forma
de actuar al momento de tomar decisiones es optimizar, lo que para el caso signifca, minimizar el
riesgo que cualquier alternativa lleva implcita; en otras organizaciones que ya han trasegado este
camino y que se inicia con el desarrollo de una sensibilizacin de la importancia de la medicin de
los propios procesos y resultados, stas evolucionan al uso de los datos e informacin para lograr
estndares y permitir su comparacin con organizaciones que llevan esta cultura en una etapa
avanzada y ya han logrado benefcios perdurables.

Esto ltimo signifca que la medicin es insustituible, viene dndose en todos los campos del saber
y se establece como una cultura de la medicin (fgura 1) que debe propiciar y generar diferen-
tes estrategias para el mejoramiento continuo de la calidad en salud. En nuestro caso la metodolo-
ga de control estadstico de procesos, presupone que las mejores prcticas, diseo o seguimiento
de procesos no estn concentrados necesariamente en una sola rea, sino que estn presentes
de manera dinmica e integradora en un conjunto de reas, donde habitan los diferentes tipos de
organizaciones.
23
La investigacin cientfca es un proceso de aprendizaje auto dirigido, pero no posibilita la nica
va de resolucin de problemas. El objeto de los mtodos estadsticos, es hacer que ese proceso
sea lo ms efciente posible, por lo que cada da se fortalece ms la premisa que la Estadstica es
una herramienta fundamental y la estrategia efcaz e ineludible para analizar los datos, porque trata
de estudiar y cuantifcar la incertidumbre, y su uso es inevitable en la bsqueda de conocimiento.
Su importancia ha sido reconocida hasta tal punto que la revista Science en 1984, califcaba el
desarrollo y la difusin de los mtodos estadsticos como uno de los 20 desarrollos cientfcos ms
signifcativos entre los ocurridos en el siglo XX.
En el caso de Colombia se ha observado ms no documentado, la utilizacin de diferentes herra-
mientas estadsticas para el control de la calidad en las organizaciones de salud, relacionadas con
los procesos y el desempeo de las mismas, cuyo uso aunque no difundido y menos sistematizado,
ya es un gran paso hacia el mejoramiento continuo y la gestin con calidad.
Con base en lo descrito, y en la bsqueda sistemtica e identifcacin de experiencias exitosas en el
mbito de Cultura de la Medicin aplicadas al sector salud y a los procesos de mejora de la calidad,
la herramienta de anlisis a desarrollar en estas unidades didcticas es la metodologa de Control
Estadstico de Procesos Orientados a la Fase de Verifcacin del Ciclo PHVA, valorada como
unas tcnicas debidamente contrastada a nivel internacional, susceptible de ser utilizada con xito
en las IPS Colombianas que se encuentren desarrollando procesos metdicos de mejora continua
de la calidad dentro del marco del SUA y el SOGCS.
Las experiencias documentadas demuestran cmo es posible llevar a cabo el anlisis y seguimien-
24
to de procesos a travs de las herramientas del control estadstico, alrededor de una situacin
crtica orientada en los procesos y resultados y evidenciado en la fase V (verifcacin) del PHVA,
segn se demuestra en algunas de las experiencias valoradas internacionalmente, que como resul-
tado de este ejercicio se generan soluciones no pensadas a priori por la institucin, por cuanto la
metodologa de CPE permite identifcar qu tipo de progresos deben implementarse para mejorar
su desempeo, reducir la variabilidad de acuerdo con los resultados que muestran la aplicacin de
las herramientas.
Esta metodologa consta de los siguientes pasos:
1. Seleccionar el servicio, rea o proceso objeto de estudio, con base en los anlisis de mejora
de calidad o del seguimiento de la IPS, se identifque la o las reas prioritarias sobre las cuales
se establezca la estrategia de anlisis.
2. Identifcar los recursos necesarios para realizar el anlisis: el equipo de trabajo encargado de
liderar dicho proceso y los recursos materiales y logsticos requeridos para ello.
3. Defnir y recolectar los datos que permitan analizar, y determinar los indicadores de proceso
y/o resultado que sern objeto de toma de decisiones.
4. Desarrollar previamente anlisis pormenorizados, mediante matrices de identifcacin de bre-
chas entre la situacin estudiada y la situacin objeto de comparacin.
5. Buscar la mejor herramienta a utilizar como soporte, para el anlisis de la situacin a estudio.
6. Realizar el plan de cambio, que determine qu factores crticos de xito permiten llegar a esa
posicin estandarizada y establecer un plan de accin a corto y mediano plazo que permita hacer
seguimiento y observar si se llega al control.
7. Implementar y monitorear resultados, a travs de un proceso sistemtico de medir resultados
alcanzados que permitan identifcar si la nueva prctica incorporada ha impactado positivamente
los resultados de calidad.
rea y lnea de trabajo
Este tema se encuadra en el contexto del proyecto Disear y/o adaptar herramientas innovadoras
para Colombia, de mejores prcticas internacionales de gestin clnica y/o administrativa, para que
los hospitales mejoren su desempeo frente a los estndares del Sistema nico de Acreditacin y
el componente de Auditora para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud, en con-
creto en la lnea temtica Estrategias y Mtodos de Mejora Continua de la Calidad.
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Alcance y objetivos
poner a disposicin de los equipos de gestin de las IPS relacionados con el mbito de la mejora
de la calidad, el resultado instrumental de un proceso de revisin sistemtica de literatura relativa
al mbito del control estadstico de procesos, as como de experiencias exitosas relacionadas con
su aplicacin tanto a nivel internacional como nacional, en diferentes reas relacionadas al sector
salud, que les orienten y permita la aplicacin prctica de estos instrumentos que aporte elementos
de anlisis dentro de su continuo proceso de mejora y acreditacin por la calidad.
Objetivo general
Proveer a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) de instrumentos prcti-
cos, fciles de utilizar, que mediante su uso sistemtico, permita identifcar las variaciones
o fallas de mejores prcticas en materia de mejoramiento de la calidad aplicadas al sector
salud, que les permita avanzar en los procesos de mejoramiento continuo de procesos y la
acreditacin por la calidad.
Objetivos especfcos
I. Analizar los alcances y limitaciones de estas herramientas en materia del logro y consecucin
de objetivos de calidad superior en el desempeo de una organizacin.
II. Desarrollar un proceso didctico sencillo orientado a mejorar la capacidad de aplicar instru-
mentos del control estadstico como apoyo a los procesos de mejora a nivel institucional.
III. Disponer de instrumentos metodolgicos acorde con estos objetivos y en apoyo a los proce-
sos de mejora de la calidad y la acreditacin de las IPS.
Cuestionario de entrada al proceso
Se ha elaborado un cuestionario con el propsito de que usted realice una autoevaluacin antes de
ingresar al desarrollo de esta Gua.
I. Cmo parte de mi prctica profesional en gestin de la calidad, conozco claramente el sentido y
aplicacin de las herramientas bsicas de la estadstica?
II. Es el control estadstico de procesos una metodologa utilizada en mi institucin y mediante la
cual se provee informacin relevante que apoya el mejoramiento continuo los procesos?
III. Ha utilizado herramientas estadsticas como metodologa de gestin y anlisis de informacin
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estratgica para la calidad? S cuales herramientas integran el CEP y conozco sus alcances y li-
mitaciones?
IV. Conozco experiencias prcticas que me indiquen que ventajas y potenciales difcultades puedo
encontrarme al aplicar CPE en mi organizacin?
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Unidad Didctica 1
El CEP como herramienta para la calidad en salud
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En esta Unidad se realiza una breve presentacin del Control Estadstico de Procesos y los concep-
tos, alcances y tipos de CEP y el PHVA y la medicin.
1. El CEP como herramienta para la calidad en salud
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El Control Estadstico del Proceso (CEP), es una herramienta utilizada en los procesos de mejora
de la calidad con una amplia trayectoria en los procesos industriales y de aceptacin a nivel inter-
nacional. Mltiples instituciones, empresas y organismos lo utilizan como un instrumento de control
de calidad de productos y de seguimiento al proceso de calidad, orientado a detectar informacin
necesaria pertinente para el mejoramiento continuo y explicacin de la variabilidad de los procesos;
ltimamente esta herramienta se viene utilizando con gran auge en el sector de los servicios y es-
pecfcamente en el sector salud. Conocer y compartir las herramientas es requisito para el buen
comportamiento empresarial en un ambiente competitivo y de mejoramiento continuo. Ver presen-
tacin en material de inters.
En tal sentido, existe numerosa literatura de control de calidad en sus distintas modalidades, don-
de todos los autores de calidad coinciden en la necesidad de usar tcnicas efectivas, para cubrir
esta necesidad existe un conjunto de tcnicas estadsticas llamadas Herramientas Bsicas de la
Calidad, que aplicadas combinadamente forman el (CEP), el desarrollo y despliegue progresivo
de dicha tcnica como concepto y metodologa para el control de la calidad, nace en los sectores
industriales en Japn, posteriormente en los Estados Unidos y de servicios distintos al sector salud
y progresivamente se incorpora a este ltimo mediante un enfoque y practica que intenta aportar
elementos de juicio frente a la variabilidad de los procesos, como factor determinante de mejores
prcticas vigentes en un sector o industria determinada
10
.
Esto signifca que, el CEP se propone como metodologa sugiriendo que las mejores prcticas o
diseo de procesos de excelencia, no estn slo en la bsqueda de productos defectuosos, sino a
todo lo largo y ancho de una empresa, en cualquier rea que exista un proceso en el cual se ob-
serve una gran variabilidad o poca estabilidad, que es el panorama donde conviven distintos tipos
de industrias u organizaciones.
29
El camino hacia la consolidacin de esta herramienta se da entre varios personajes y en variadas
circunstancias pero con un objetivo comn: la calidad de los productos. Reconociendo todos estos
aportes se advierte como contribucin fundamental para el CEP, la de Walter A. Shewhart (padre
del control estadstico de la calidad), al reconocer que en todo proceso de produccin existe va-
riacin, sealando adems que no podan producirse dos partes con las mismas especifcaciones,
pues era evidente que las diferencias en la materia prima e insumos y los distintos grados de habili-
dad de los operadores, provocaban variabilidad. Shewhart no propuso suprimir las variaciones, sino
determinar cul era el rango aceptable de variacin que evite que se originen problemas
11
.
Para lograr lo anterior, desarroll las grfcas de control al tiempo que Roming y Dodge desarro-
llaban las tcnicas de muestreo adecuadas para solamente tener que verifcar cierta cantidad de
productos en lugar de inspeccionar todas las unidades. Estos investigadores cimentaron las bases
de lo que hoy conocemos como Control Estadstico de la Calidad (Statistical Quality Control, SQC),
lo cual constituy un avance sin precedente en el movimiento hacia la calidad. Shewhart enfatizo
que, es necesario para predecir el resultado futuro y administrar un proceso econmicamente, traer
el proceso de produccin a un estado de control estadstico, donde solo hay variacin por causas
normales o aleatorias, y mantenerlo controlado; l reconoci que aunque todo proceso muestra
variacin, algunos procesos muestran variacin controlada que es natural al proceso, mientras que
otros muestran variacin sin control que no est presente en el sistema causal de proceso todas las
veces(ver grfco sobre modelo de procesos) Donabedian tambin lo expreso en su forma a travs
de su famosa triada, en el cual todo proceso de salud tiene el siguiente esquema, el cual se aplica
a infnidad de proceso en salud
12
.
Cuadro: LOS PROCESOS Y LA RELACIN CON EL CEP Y SUS
CARACTERSTICAS
FUNCIONES HERRAMIENTAS
Recolectar datos Hoja de recogida de
datos Fundamentos
Interpretar datos histograma
Estudiar relaciones causa-efecto Diagrama de
pescado Bases
Priorizar caractersticas Grfico de Pareto
Estratificar datos Estratificacin
Instrumentos
auxiliares
Fijar las correlaciones Diagrama de
correlaciones
Determinar procesos bajo control Cartas de control
Modificado de: http://www.mailxmail.com/curso-gestion-calidad-procesos-tecnicas-herramientas-calidad/7-
herramientas-clasicas-control-gestion-calidad consultado ltima vez abril 2010
30

Lo que para el caso del sector de servicios y para nuestro caso es el sector salud establece un reto
adicional, en el cual los procesos tiene un ciclo de madurez y un ciclo de vida, en donde los proce-
sos se retroalimentan, se observa su evolucin y la utilidad en torno a la visin y los objetivos de la
institucin, y precisamente uno de los argumentos del estudio de los procesos ha sido la seguridad
y la calidad que en el sector salud ha evolucionado en estos ltimos aos, desde diferentes fuentes,
hasta convertirse en el paradigma de las organizaciones de salud, por lo tanto se hace necesario
que mientras todo cumple su ciclo existan herramientas que permitan valorar el seguimiento de
los procesos, su evolucin y su cumplimiento a estndares, lo cual se puede lograr con el control
estadstico de procesos.
2. Conceptos, alcance y tipos de CEP
El CEP es un conjunto de herramientas estadsticas que se utilizan en el puesto de trabajo para
conseguir el producto adecuado o conocimiento del proceso y a la primera, con dicho procedimiento
se pretende cubrir tres objetivos (ver algoritmo de la mejora de procesos)
- Seguimiento y vigilancia del proceso
- Reduccin de la variacin
- Menor costo por unidad
31
GRFICO DE ALGORITMO DE MEJORA DE PROCESO
32
Para esta situacin se puede ayudar con los Diagramas de Flujo, que son una representacin gr-
fca de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren
en un proceso. Esta representacin se efecta para ubicarse, y reconocer la importancia de los
procesos a travs de formas y smbolos grfcos utilizados usualmente:

Los smbolos grfcos para dibujar un diagrama de fujo estn ms o menos normalizados:

Existen otros smbolos que se pueden utilizar. Lo importante es que su signifcado se entienda cla-
ramente a primera vista.
33
Algunas recomendaciones para construir Diagramas de Flujo son las siguientes:
Conviene realizar un Diagrama de Flujo que describa el proceso real (la realidad) y no lo que
est escrito sobre el mismo (o lo que se supone debera ser el proceso).
Si hay operaciones que no siempre se realizan como est en el diagrama, anotar las excep-
ciones en el diagrama.
Probar el Diagrama de Flujo tratando de realizar el proceso como est descrito en el mismo,
para verifcar que todas las operaciones son posibles como fguran en el diagrama.
Si se piensa en realizar cambios al proceso, entonces se debe hacer un diagrama adicional
con los cambios propuestos.
34
Una vez generado un diagrama de fujo, comprendiendo los procesos a estudiar, el uso del control
estadstico de procesos implicara algunas hiptesis que describiremos a continuacin:
1) Una vez que el proceso est en funcionamiento bajo condiciones establecidas, se supone que
la variabilidad de los resultados en la medicin de una caracterstica de calidad del producto se
debe slo a un sistema de causas aleatorias, que es inherente a cada proceso en particular.
2) El sistema de causas aleatorias que acta sobre el proceso genera un universo hipottico de
observaciones (mediciones) que tiene un comportamiento de tipo estadstico que se ha denomi-
nado curva normal (Distribucin Normal, campana de Gauss).
3) Cuando aparece alguna causa asignable provocando desviaciones adicionales en los resulta-
dos del proceso, se dice que el proceso est fuera de control.
La funcin del control estadstico de procesos es comprobar en forma permanente si los resultados
que van surgiendo de las mediciones estn de acuerdo con las dos primeras hiptesis. Si apare-
cen uno o varios resultados que contradicen o se oponen a las mismas, es necesario detener el
proceso, encontrar las causas por las cuales el proceso se apart de su funcionamiento habitual y
corregirlas.
35
La puesta en marcha de un programa de control estadstico para un proceso implica dos etapas:
En la 1 etapa se recogen unas mediciones, con las cuales se calculan indicadores de comporta-
miento o de meta, lo cual permite verifcar si el proceso est ajustado.
En la 2 etapa, si el proceso esta ajustado, las nuevas observaciones que van surgiendo del pro-
ceso se representan, y se controlan verifcando que estn dentro de ciertos lmites, y que no se
produzcan patrones no aleatorios.
El control estadstico de procesos a travs de sus herramientas de control, no slo evala, sino que
tambin proporciona una advertencia a tiempo sobre los problemas que pueden tener una gran
signifcancia econmica, riesgo y de morbilidad. (Ver tabla siguiente).
36

CAUSAS ALEATORIAS (COMUNES)

CAUSAS ATRIBUIBLES (ESPECIALES)

DESCRIPCIN
Consiste en muchas causas individuales Consiste en una o unas causas individuales
Variacin pequea en cualquier causa
aleatoria que resultan de un proceso (pero
muchas causas aleatorias actan juntas para
dar una variacin sustancial).
Una sola causa asignable puede resultar en
una variacin grande
Variacin humana al preparar los controles
de los equipos, una pequea variacin en
conceptos, diagnsticos o pequeas
variaciones en los medicamentos.
Errores del operador, una mala preparacin
o un lote de materia caducada.

INTERPRETACIN
No es econmico eliminar la variacin
aleatoria de proceso.
La variacin asignable puede ser detectada;
la accin para eliminar las causas casi
siempre tiene una justificacin econmica
Una observacin dentro de los ciertos lmites
de control de una variacin aleatoria significa
que el proceso no debe ajustarse.
Una observacin fuera de los limites de
control significa que el proceso debe
investigarse y corregirse.
Cuando solo hay variacin aleatoria, el
proceso es suficientemente estable para usar
procedimientos de muestreo para predecir la
calidad de la produccin total o realizar
estudio de optimizacin del proceso.
Con una variacin atribuible presente, el
proceso no es suficientemente estable para
utilizar los procedimientos de muestreo para
pronsticos.

DISTINCIN ENTRE CAUSAS DE VARIACIN ALEATORIA Y ATRIBUIBLE
Fuente: modifcado de Juran. J.M, Gryna F.M.Anlisis y Planeacin de la Calidad Tercera Edicin.
McGraw-Hill
14
13
37
El proceso estadstico es un componente esencial de las iniciativas globales de la calidad y en
ltima instancia, las bsquedas del proceso estadstico son para maximizar el benefcio acerca de:
o Mejorar la calidad del resultado
o Mejorar la productividad
o Dinamizar los procesos
o Reducir los excesos
o Mejorar el servicio de cliente, entre otros.
La estadstica y los mtodos estadsticos siguen haciendo grandes progresos, pero es necesario
tener conocimiento aplicado para promover el Control de calidad y la Gestin Empresarial. La en-
seanza de los mtodos estadsticos debe realizarse segn el nivel de los usuarios, teniendo en
cuenta las condiciones reales del puesto de trabajo donde se vayan a utilizar.
Los mtodos estadsticos se dividen en tres categoras de acuerdo con su nivel de difcultad y son:
- Mtodo Estadstico Elemental: las as llamadas Siete Herramientas Bsicas, est dirigido a
todos los empleados, desde la alta direccin hasta los operarios de base, pasando por los direc-
tivos medios, las caractersticas que tienen en comn las Siete Herramientas, es que todas son
visuales y que tienen forma de grfcos o diagramas. Se les llamo las Siete Herramientas en me-
moria de las famosas siete herramientas del guerrero sacerdote de la era Kamakura, Bankei,
que le permitieron triunfar en las batallas.
- Mtodo Estadstico Intermedio: est dirigido a los ingenieros en general y a los supervisores
capacitados.
- Mtodo Estadstico Avanzado (con computadoras): est dirigido a ingenieros especialistas
y a algunos ingenieros de Control de Calidad.
La siguiente tabla resume los principales tipos de mtodos estadsticos relacionados con el control
de procesos estadsticos, actualmente aceptados en funcin de su aplicacin.
38

MTODOS ESTADSTICOS

PRINCIPALES MTODOS
Mtodo Estadstico Elemental:
Herramientas bsicas
1) Hojas de Verificacin o Comprobacin.
2) Diagrama de Pareto
3) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una
herramienta estadstica).
4) Histogramas.
5) Estratificacin.
6) Diagrama de Dispersin.
7) Grficas y Cuadros de Control.
Mtodo Estadstico Intermedio 1) Teora del muestreo.
2) Inspeccin Estadstica por muestreo.
3) Diversos Mtodos de realizar estimaciones y
pruebas estadsticas.
4) Uso del papel probabilstico binomial.
5) Correlacin simple y anlisis de regresin.
6) Tcnicas Sencillas de fiabilidad.
7) Mtodos de utilizacin de ensayos sensoriales.
8) Mtodos de disear experimentos.
Mtodo Estadstico Avanzado
(con computadoras).
1) Mtodos Avanzados de disear experimentos.
2) Anlisis de multivariables.
3) Tcnicas avanzadas de fiabilidad.
4) Mtodos avanzados de ensayos sensoriales.
5) Diversos mtodos de investigacin de operaciones.
6) Otros mtodos.

Fuente: Elaboracin propia, modifcado de varios documentos de la web
Con base en la anterior clasifcacin del control estadstico de procesos, podemos afrmar que la
aplicacin del tipo de herramientas bsicas es el ms adecuado porque, se ha determinado que
resuelve entre el 85 -90 % de las causas, y depender en buena medida de la defnicin clara del
objetivo que en concreto persiga nuestra organizacin con su utilizacin, sea este orientado hacia
los procesos internos entre unidades funcionales o al aprendizaje de mejores prcticas con fnes
necesariamente de mejoramiento de las reas.
Aprendizaje:
Conocer claramente el objetivo para el cual queremos utilizar las herramientas, ser determi-
nante para identifcar el tipo de variacin, y el ms adecuado y efectivo a nuestros intereses y
necesidades como organizacin.
39
El CEP tiene sentido en una cultura de la medicin, si se encamina a la identifcacin, aprendizaje,
adaptacin e incorporacin de las mejores prcticas disponibles. Lo que en principio responde a la
combinacin de varias razones de orden prctico:
I. Cuando tenemos la necesidad de mejorar a travs de la mejora de determinados procesos
clave sean de produccin tcnica o de atencin.
II. Cuando requerimos alcanzar ciertos estndares que obligan un nivel de mayor exigencia en
materia de calidad de la atencin y seguridad intrahospitalaria.
III. Cuando queremos o necesitamos comprarnos con un nivel de mucha mayor exigencia en
materia de calidad y/o desempeo
IV. Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarizacin de procesos y calidad tcni-
ca / percibida de nuestros servicios nos obliga a competir a escala global.
V. Cuando buscamos adoptar nuevas y mejores prcticas en determinados procesos o reas
de atencin claves que permitan alcanzar un desempeo superior.
VI. Cuando requerimos incorporar un nuevo desarrollo tecnolgico emergente que agrega alto
valor a la calidad tcnica de nuestros servicios.
VII. Cuando es tal nuestro nivel de madurez organizativa, que la calidad es valorada a travs de
la satisfaccin del usuario, este se convierte en el diferenciador por excelencia entre ellos mis-
mos y otras organizaciones (ver grfca siguiente), lo que nos permite competir a nivel global.
40
Por todo lo anterior podemos concluir que las organizaciones que aplican el CEP estn soportadas
en una amplia combinacin de razones.
Aprendizaje:
El CEP no termina cuando mejoramos, estandarizamos y el seguimiento de los procesos es
objetivo; la bsqueda de la calidad es una prctica dinmica que genera constantemente nue-
vos procesos de mejoramiento de calidad, lo que permite que esta metodologas trasciendan
para alcanzar los mayores niveles de desempeo, lo que nos obliga a incrementar el ritmo de
aprendizaje (generar una cultura de la medicin) y alcanzar permanentemente los estndares
cada vez ms exigentes que impone la innovacin tecnolgica o la gestin dentro y fuera de
nuestra industria.
El CEP no es una receta de cocina que brinde resultados automticamente y por igual para todos.
La escogencia de la mejor herramienta disponible depender, como ya se ha dicho, de la total cla-
ridad del objetivo que se persiga y los recursos disponibles:
I. El CEP no puede resolver todos los problemas de una organizacin, ni est diseado para
resolver problemticas internas de la organizacin que se encuentren por fuera de su mbito de
competencia.
II. El CEP no reemplaza la gerencia ni al direccionamiento estratgico liderado por la alta
gerencia,(el PHVA de la organizacin) precisamente requiere del apoyo de la alta gerencia para
que sea debidamente desarrollado y aprovechado.
En la actualidad las tcnicas de CEP son utilizadas por las principales organizaciones que se ca-
racterizan por mantener niveles de desempeo superior o de primera clase a nivel global, como
lo demuestran las publicaciones. En este tipo de organizaciones suele ser habitual que exista una
dependencia de la calidad a cargo de un profesional que coordina todas las acciones encaminadas
a su aplicacin y desarrollo sistemtico y que est interesado en difundir estas prcticas
16
.
Dichas unidades de calidad estn en constante motivacin para generar una cultura de la medicin,
estn encargadas de todos los indicadores y utilizan sistemticamente bases de datos y fuentes
de informacin estratgica que permiten desarrollar la bsqueda de informacin relevante sobre
empresas lderes en los distintos sectores de inters y reconocidas como poseedores de niveles de
desempeo superior.
1
http://www.seh-lelha.org/presdatos.htm
41
Aprendizaje
Las principales fuentes de informacin bsica para el desarrollo del CEP estn disponibles,
incluso buena parte de ellas de manera gratuita. Por tanto en el momento actual, la falta de
comprensin de las herramientas estadsticas no es excusa para no realizar un control esta-
dstico de procesos.

Por tanto, ya revisados los fundamentos conceptuales del CEP, sus alcances, principales modali-
dades, usos, limitaciones y fuentes genricas de informacin, podemos resumir que los principales
benefcios de su aplicacin al interior de las organizaciones se encuentran cifrados en los siguientes
aspectos:
1. Lograr un mayor entendimiento de la dinmica de estas metodologas objeto de anlisis.
2. Lograr una mayor comprensin acerca de las necesidades de nuestros clientes internos y
sus expectativas frente al servicio.
3. Maximizar nuestros objetivos y niveles de desempeo acorde con estas expectativas.
4. Sensibilizar a los equipos de trabajo institucionales en materia de ganar una mayor compren-
sin sobre la disponibilidad de herramientas estadsticas para los procesos internos objeto de
mejora y sus repercusiones en la calidad de los servicios y de su propio prestigio profesional.
5. Alcanzar un mayor conocimiento y comprensin sobre los procesos, las tendencias y los
impactos de la dinmica de la industria en nuestro sector.
3. EL PHVA y la medicin
La medicin es una tarea ineludible y nunca acabada, si bien es cierto que, todo es susceptible de
ser medido en este mundo, el asunto se fundamenta en, cmo medirlo y con qu (ver tabla siguien-
te). Cuando nos referimos a las ciencias de la salud, sabemos que no es ajena a la parte mdica,
en su ejercicio diario constantemente mide presin arterial, temperatura, peso, as como al personal
paramdico o de apoyo.
42
CRITERIOS DE ACEPTACIN DE
LOS MNIMOS DE LA
BSQUEDA.
PROPUESTA
Qu medir? Proceso de atencin en salud, ( procesos clave de la
organizacin ) y procesos de soporte
Cmo medirlo?

Con instrumentos que han demostrado esta bondad
(herramientas estadsticas) con el control de procesos
estadsticos entre ellos:
Hojas de registro
Diagrama de Pareto
Diagrama causa-efecto
Distribuciones de probabilidad
Estadstica descriptiva
Grficos de control
Cmo interpretar y analizar los
resultados?
A travs de estndares ya establecidos y revisando el
comportamiento grfico de los procesos en el tiempo.
Con que capacito el personal en la
calidad de los datos el anlisis?
Con el CEP, y generando sensibilizacin de la
necesidad apremiante de datos de calidad para valorar
los procesos.
Cmo controlo la calidad? A travs de seguimiento permanente de procesos
priorizados y objetivados para alcanzar estndares.
Cmo me comparo?

A travs de resultados obtenidos por el CEP, podemos
compararnos en el tiempo o con otros que tengan
estndares de los procesos a analizar.
Contra qu o quines me
comparo?

Contra aquellos que hayan llegado a los estndares, o
aquellos que posean indicadores estandarizados,
homogenizados y o que se hayan obtenido con
herramientas estadsticas comprobadas.

Lo que buscamos en salud es que la metodologa sea confable y oportuna, que el resultado de las
mediciones nos permita evaluar si se ha logrado algn avance de importancia, y que tales resulta-
dos nos permitan tomar decisiones acertadas y deducir el impacto que las cifras tienen sobre las
polticas de salud. Para lograr tales objetivos, no slo es indispensable crear instrumentos claros y
precisos, fjar metas cuantifcables y dar seguimiento al funcionamiento de los servicios de salud,
sino a un mega proceso de planifcacin serio y bien elaborado, que dicho sea de paso, se le debe
tambin a Shewhart, y que es comnmente conocido con sus siglas PDCA, que corresponde a las
inciales en ingls de los cuatro componentes principales o fases del ciclo: P (Plan), D(Do), C(Check)
y A (Act), y que en espaol se traduce como planifcar, desarrollar, analizar y actuar (PHVA).
43
GRFICO CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO (PHVA) Y EL CEP.
Una buena forma de representar el enfoque del Mejoramiento Continuo adoptado por el Ministerio
de la Proteccin Social de Colombia, para el desarrollo de la auditora en el mejoramiento de la
calidad de la atencin en salud, es este ciclo de mejoramiento o PHVA. En este mtodo gerencial
se fundamenta el modelo de auditora para el mejoramiento de la calidad de atencin en salud
17
.
Dentro de las caractersticas del ciclo de mejoramiento continuo PHVA, encontramos situaciones
susceptibles donde el CEP puede contribuir.

2
Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad: Pautas de Auditora para el Mejoramiento de la Calidad de la atencin en Salud
(2007), http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/library/documents/DocNewsNo16458DocumentNo4831.PDF ltima
consulta marzo 19 de 2009.
44
EN PLANEAR:
Identifcar productos, Identifcar clientes y identifcar requerimientos de los clientes.
Trasladar los requerimientos del cliente a especifcaciones.
Identifcar los pasos claves del proceso (diagrama de fujo), identifcar y seleccionar los
parmetros de medicin y determinar la capacidad del proceso.
Identifcar con quien compararse (benchmarking)
EN HACER:
Identifcar oportunidades de mejora
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras
EN VERIFICAR:
Evaluar la efectividad de todos los procesos o aquellos sensibles a las situaciones
complejas.
EN EL ACTUAR
Institucionalizar la mejora
El control estadstico de procesos como conjunto de metodologas prcticas (estadsticas y no
estadsticas), no requiere un nivel alto de conocimientos para ser aplicadas por el personal m-
dico y administrativo, aunque es claro que algunas instituciones de renombre nacional vienen
capacitando sensibilizando y enseando a su personal la utilizacin de algunas de las herramien-
tas del CPE, que les ha permitido tener un buen sistema de indicadores y facilita en cualquier
momento la comparacin nacional e internacional; no obstante, tambin es cierto que no existe
plena difusin en Colombia de la aplicacin de esta herramienta. (Ver ciclo de la calidad).

45
46
Los procedimientos para establecer un control estadstico del comportamiento de la empresa son:
1. Establecer la "capacidad del proceso".
2. Crear un grfco de control.
3. Recoger datos peridicos y representarlos grfcamente.
4. Identifcar desviaciones.
5. Identifcar las causas de las desviaciones.
6. Perpetuar los efectos positivos y corregir las causas de los negativos.
Si bien el componente de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud
de Colombia propone las Guas Bsicas para el mejoramiento continuo de la calidad, la presente
propuesta agrupa y articula, adems de tener un enfoque an ms didctico y prctico, un mix de
herramientas (Ver cuadro CEP y su aplicaciones) que es la propuesta a desarrollar en este modulo.
Cuadro: El CEP y sus aplicaciones.
HERRAMIENTAS PROCESOS USOS
Hoja de control (Hoja
de recogida de
datos)
Identificar y/o detectar
problemas.
Detectar problemas
Histograma Analizar los problemas y
las causas.
Delimitar el rea
problemtica
Diagrama de Pareto Toma de decisiones y
seleccin de alternativas.
Estimar factores que
probablemente
provoquen el
problema
Diagrama de causa
efecto
Evaluacin, control y
seguimiento de acciones
Determinar si el
efecto tomado como
problema es
verdadero o no
Estratificacin
(Anlisis por
Estratificacin)
Prevenir errores
debido a omisin,
rapidez o descuido
Diagrama de
Schadter (Diagrama
de Dispersin
Confirmar los
efectos de mejora
Grfica de control. Detectar desfases

47
El enfoque integrador de esta gua, se articula con todas las herramientas que en materia de cul-
tura de la medicin se han trabajado en el MPS, siendo el cliente de esta herramienta el Gerente y
su equipo de trabajo. La integracin se realiza a partir de un modelo grfco que muestre el Ciclo
PHVA de la medicin. La herramienta permitir al gerente incidir en la cultura de la medicin a tra-
vs de la conceptualizacin sistemtica e integral del proceso de medicin y la retroalimentacin
del mismo.
48
Unidad Didctica 2
Herramientas Bsicas para el Control Estadstico de Procesos (DUME)
y Aplicacin Prctica
49
Siguiendo el derrotero descrito previamente, en esta seccin se presentan las tcnicas, que se
conocen como Las 7 Herramientas de la Calidad.
El responsable fnal de la calidad en un hospital (IPS) es la Direccin. Sin embargo, existe en las
instituciones una larga tradicin de determinados rganos consultivos sobre planifcacin, control y
mejora de la calidad. Estas son las Comisiones Clnicas (grupos de expertos) mediante las que se
implantan criterios para un hospital, cuyos dictmenes tcnicos, adoptados por consenso, sirven
de asesoramiento a la Direccin mdica y de enfermera.
Una vez se defnen criterios, estndares, internos o externos incluso internacionales, los expertos
pueden sugerir qu procesos son los que estn fuera de control o cules deben ser objeto de un
mirada ms exhaustiva; o, en su defecto, a travs de la aplicacin de las herramientas estadsticas
se pueden ir creando los estndares de funcionamiento del proceso, y hacer seguimiento para ver
si se est alcanzando o qu tan lejos se est del patrn de referencia (Gold estndar)
18
.
As como el cirujano posee ciertas herramientas bsicas (bistur, pinzas, tijeras etc.), por medio de
las cuales puede identifcar y resolver problemas de calidad en sus eventos, as tambin para la
industria existen controles o registros que podran llamarse herramientas para asegurar la calidad
de una fbrica.
De acuerdo con lo anterior se describen las herramientas bsicas que proporcionan a los adminis-
tradores, lderes o grupo de inters las nociones y aplicaciones de estas metodologas que tiene un
respaldo vlido de su utilidad en el campo de la salud.
50
HERRAMIENTAS BSICAS PARA EL CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS y
APLICACIN PRCTICA
Introduccin
Hay personas que se inclinan por tcnicas ms sofsticadas y tienden a menospreciar estas siete
herramientas debido a que parecen simples y fciles, pero la realidad es que, es posible resolver
la mayor parte de problemas de calidad, con el uso combinado de estas herramientas en cualquier
proceso de manufactura industrial y sern de mucha utilidad en los procesos asistenciales para
nuestra IPS, ya que los mismos estn demostrando su benefcio segn se observa en los artculos
mdico-cientfcos
19,20,21
.
Para la comprensin de las siete herramientas bsicas, se tendr un esquema bsico (DUME):
Defnicin: Introduccin, concepto y objetivo
Utilidad: Usos de la herramienta
Metodologa: Pasos y aplicacin de la herramienta
Ejemplo: Ejercicio de la utilizacin en salud de la herramienta.
Es importante tener en cuenta que, en todos los procesos se producen datos e informacin y se
deben establecer las diferencias entre las mismas.
De la realidad emergen datos que son los hechos.
La informacin son datos agrupados y analizados en respuestas a preguntas.
La informacin siempre incluye los datos de la realidad.
Los datos no incluyen siempre la informacin.
Con estas aclaraciones iniciamos el desarrollo de las herramientas.
51
HERRAMIENTAS
I. HOJA DE CONTROL
23,24
DEFINICIN
El control de calidad se fundamenta en el uso adecuado de la informacin, la obtencin de datos
fdedignos, convenientemente estructurados y de fcil comprensin, posibilita la realizacin de un
buen control de calidad, que es lo que se busca con las hojas de control diseadas para facilitar la
recopilacin de datos tiles en control de calidad
25
.
La Hoja de Control, hoja de verifcacin, planilla de inspeccin u hoja de recogida de datos, tambin
llamada hoja de Registro, sirve para reunir y clasifcar los datos e informaciones segn determi-
nadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos y, al
mismo tiempo, observar cul es la tendencia central y la dispersin de los mismos, es decir, no es
necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de informacin estadstica.
Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar, e identifcadas las categoras
que los caracterizan, se registran stas en una hoja, indicando la frecuencia de observacin.
Inmediatamente se ha determinado las razones para la recoleccin de los datos, es importante que
se analicen los siguientes cuestionamientos:
La informacin es cualitativa o cuantitativa?
Cmo se recogern los datos y en qu tipo de documento se har?
Cmo se utilizara la informacin recopilada?
Cmo de analizar?
Quin se encargar de la recogida de datos?
Con qu frecuencia se va a analizar?
Dnde se va a efectuar?
Un ejemplo muy til es la hoja control prenatal, reconocida internacionalmente y nadie duda de su
utilidad.
26
UTILIDAD
Lo fundamental al iniciar la recoleccin de los datos esenciales es que el propsito est claro y que
los datos refejen la verdad de los hechos. Estas hojas de recopilacin tienen muchas funciones,
pero la principal es hacer fcil la recoleccin de datos, de forma oportuna y que puedan ser usadas
fcilmente y ser analizados automticamente.
52
En general, las hojas de control de datos tienen entre otras las siguientes funciones:
Determinar la distribucin de las variaciones de variables de los procesos a estudiar.
Determinar los procesos fuera de control
Localizacin de defectos en las piezas o defectos en los productos.
La verifcacin de chequeo o tareas de mantenimiento.
Determinacin de las causas de acuerdo a la frecuencia de los defectos.
METODOLOGA
Es una herramienta manual, en la que clasifcan datos a travs de marcas sobre la lectura reali-
zadas en lugar de escribirlas, estilo lista de chequeo; para estos propsitos son utilizados algunos
formatos impresos.
Una secuencia de pasos tiles para aplicar esta hoja en un anlisis es la siguiente:
1. Ubicar el elemento de seguimiento
2. Determinar la periodicidad de los datos a recolectar
3. Defnir el alcance de los datos a recoger
4. Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de informacin
a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio
y trminacin, las probables interrupciones, la persona que recoge la informacin, fuente, etc.
Qu informacin nos brinda la hoja de datos? Hay que recordar que al mismo tiempo que medi-
mos y registramos los resultados, nos va mostrando cul es la Tendencia Central de las medicio-
nes. Quedara pendiente investigar por qu la distribucin de los datos tiene esa forma. En ese caso
tambin y de acuerdo a la planilla vemos que los datos estn dentro de un rango o no. Nos muestra
entonces una informacin acerca de nuestros datos, que no sera fcil de ver si slo tuviramos
una larga lista con los resultados de las mediciones. Si adems, marcamos en la planilla los valores
mnimo y mximo especifcados para la caracterstica de calidad que estamos midiendo, podemos
ver qu porcentaje de nuestros procesos cumple con las especifcaciones.
Ejemplo No.1
En una IPS del pas se tiene difcultad y quejas por la demora en el tiempo del egreso una vez el
mdico ha dado el alta al paciente. Los auditores de calidad sealan demoras de los pacientes al
salir, lo que ha generado consumo de medicamentos, atenciones mdicas innecesarias y otros
eventos. El anlisis interno refere que la demora genera inoportunidad de camas disponibles para
los pacientes de urgencias que requieren hospitalizaciones, disponibilidad de recursos que no pue-
den recobrar, adems de la insatisfaccin que genera al paciente y a su familia.
53
La IPS ha decidido establecer un estndar de tiempo para verifcar si esto es verdaderamente un
problema o conocer el comportamiento, para lo cual va a generar una lnea de base para tener so-
bre que actuar.
Se decide recopilar los datos que se generan y para analizarlos se toman dos meses siguientes al
estudio, por lo cual se decide tomar el tiempo desde que el mdico lo escribe en la historia clnica y
el tiempo en que la ofcina de egreso da la autorizacin para salir de la IPS.
El nmero de egresos del hospital son 12 pacientes diarios y se tomara una muestra de cinco pa-
cientes, del tiempo generado entre el tiempo del alta y el egreso efectivo de la institucin.
Hoja de registro para la distribucin del proceso del tiempo alta hospitalaria.
Tiempo
Registros de los das del estudio
Total
1 5 10 15 20
0
120 0
X 1
105 0
0
90 X 1
X X 2
X X X 3
75 X X X 3
X X X X X 5
X X X X X X X X 8
60 X X X X X X X X X X X X X X 14
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 19
X X X X X X X X X X X X X X X X 16
45 X X X X X X X 7
X X X X X X 6
X X X X 4
30 X X X X X 5
X X 2
X X 2
15 0
X 1
0
0 0

54
El anlisis de la hoja de registro muestra que los pacientes se demoran entre 10 y 90 min para egre-
sar una vez dado el alta y que un estndar posible debera estar 50 y 65 minutos, habra que mirar
otras instituciones similares como estn y que considera la institucin a su interior.
En resumen las hojas de control se disean considerando el propsito de la recoleccin de los
datos; revisando los objetivos y su alcance se realizan ajustes o modifcaciones ingeniosas a fn
de que los datos pueden recopilarse, registrarse fcilmente y permitan oportunamente ver o tener
informacin para la toma de decisiones.
Ejemplo No. 2
La oportunidad en la entrega de medicamentos en la hospitalizacin
Situacin
En una IPS se encarga a la auxiliar de enfermera la entrega de medicamentos que el mdico ha
ordenado a su paciente. Esta situacin ha generado desde demoras en el proceso de resolucin
del cuadro, como glosa por la inoportunidad de manejo hospitalario generando reprocesos y costos
adicionales.

La rapidez del proceso es vital en los procesos de atencin. El equipo de calidad decidi empezar
analizando el tiempo actualmente necesario para procesar los pedidos que llegaban a los puestos
de enfermera.
Recogida de datos
La pregunta interesante era: Cuntos horas o das transcurren desde que el mdico frma la soli-
citud de medicamentos para el paciente, hasta que la auxiliar inicia el manejo ordenado?.
Los datos necesarios eran, entonces, el tiempo en horas transcurrido para un muestreo de 40 o
ms solicitudes.
El enfoque ideal para el registro de los datos es sobre la hora en que se ordena la medicacin por
parte del mdico tratante.
El equipo puso gran cuidado en explicar a los empleados que no habra ningn reproche por los
retrasos, para evitar sesgo en los datos.
55
Nota: El disponer una cuadrcula para sealar los datos en ella, har ms fcil la Interpretacin
Nota: de acuerdo a lo encontrado en el registro de enfermera o en el registro de dosis, se marca con x el
tiempo que tarda la enfermera o auxiliar en dar la medicacin al paciente, esta labor se lleva a cabo revisan-
do a qu hora se envi la dosis y en qu momento se entreg.
Se puede observar en esta hoja de registro diseada para captar la informacin del tiempo que hay
un tiempo en el cual es frecuente que se coloque la medicacin (50 65 minutos), como tambin
hay pacientes a los cuales se le da la droga oportunamente o tardamente segn el grfco.
La decisin de tener un estndar (promedio escogido por expertos del tema o por anlisis previos)
nos determinara si este proceso se est llevado cabo como es o si este proceso requiere ajustes
o mayor conocimiento.
El diseo de la Hoja de Comprobacin evidencia la distribucin de tiempos de forma inmediata y la
distribucin se puede analizar sin ningn tratamiento adicional.
II. HISTOGRAMAS
27,28
Defnicin
Los Histogramas son conocidos tambin como Diagramas de Distribucin de Frecuencias. Consis-
ten en representaciones grfcas de una distribucin de frecuencias de una variable continua, por
medio de barras verticales, cada una de las cuales refeja un intervalo.
Suelen utilizarse para evaluar la efcacia de las medidas de mejora implementadas o para compro-
bar el grado de cumplimiento de las especifcaciones de los lmites determinados en los resultados
de los procesos, entre otros.
Tiempo (minutos)entre la orden y la entrega de medicacin
N
o.
5 1
0
1
5
2
0
2
5
3
0
3
5
4
0
4
5
5
0
5
5
6
0
6
5
7
0
7
5
8
0
9
0
9
5
10
0
10
5
11
0

x x
x x x x
x x x x
x x x x
x x x x
x x x x x x
x x x x x x x x
x x x x x x x x x x x x
x x x x x x x x x x x x x x x x x
x x x x x x x x x x x x x x x

56
El resultado del histograma es un grfco que muestra el nmero de veces que se repiten cada uno
de los resultados, cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de qu
valor se agrupan las mediciones (medida de tendencia central) y cul es la dispersin alrededor de
ese valor central.
Los histogramas se crean con variables cuantitativas (escalas de intervalo o de razn), como por
ejemplo el tiempo, peso, temperatura.
Supongamos que un mdico o el personal de salud de una organizacin, desea estudiar la variacin
del peso de personas adultas con cncer, que asisten a un centro oncolgico, para ser tratado con
radioterapia, y se desea estudiar que tanto afecta la radio, la dieta del paciente midiendo indirecta-
mente la relacin peso versus tratamiento, y recopila una gran cantidad de datos midiendo el peso
en kilogramos de sus pacientes. l desear saber cul es el comportamiento de los pesos, cuales
son los ms comunes, cual fue la diferencia antes y despus del tratamiento, entre que rango estn
los pesos que estn por debajo de cierto percentil, entre qu pesos estn la gran mayora de sus
pacientes, en fn una serie de preguntas que el histograma le permitir orientar su quehacer mdico.
La pregunta que se hace es, cundo usarlo en las instituciones de salud, sabiendo de antemano
que todos los pacientes y procesos en las organizaciones de servicio son variables y por lo tanto,
los datos nos indican la variacin del proceso que estoy estudiando. Los histogramas permiten in-
terpretar esta variacin aclarando las distribuciones o patrones, a travs de una imagen visual. Los
histogramas se pueden usar para identifcar y verifcar las causas de situacin problema. Tambin
se pueden usar para juzgar una solucin verifcando si la causa del problema se ha eliminado
Tomado de: Von-Versen P. School of Chemical Engineering and Advanced Materials, Newcastlcastle University, consultado ltima
vez, el 31 de Marzo de 2010. http://lorien.ncl.ac.uk/ming/spc/spc5.htm
57
Utilidad
La utilidad del histograma esta en:
Obtener una representacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema
Interpretar los patrones de variacin de los datos
Mostrar la variabilidad o el resultado de un cambio en el sistema
Identifcar anormalidades examinando la forma del histograma
Comparar la variabilidad con los lmites de especifcacin
Metodologa
Los pasos para llevar a cabo la elaboracin de un histograma son:
1. Reunir datos.
2. Determinar el rango de los datos (el valor ms alto menos el valor ms bajo).
3. Determinar la cantidad de barras que se usarn en el histograma.
Si se usan muchas barras, es probable que el patrn se pierda en los detalles; si se usan
demasiado pocas, el patrn puede perderse dentro de las barras.
Gua para elegir la cantidad correcta de barras.
<50 5-7.
50 - 100 6-10.
101- 250 7-12.
>250 10-20.
En general, nmero de barras raz cuadrada del nmero de datos.
4. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero de barras por dibujar.
5. Calcular el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de las dos lneas verticales que sirven de
fronteras para cada barrera.
6. Construir una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el ms bajo hasta
el ms alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra.
7. Dibuje las barras para que correspondan con los datos de la tabla de frecuencias.
Precauciones
El potencial defecto de un histograma es no usarlo, se trata de una herramienta til y necesaria.
58
A menudo, las observaciones directas no indican lo sufciente sobre el proceso y los promedios
no son buenos resmenes de los datos.
Si la variacin es pequea, es probable que el histograma no sea lo sufcientemente sensible,
especialmente si se usa un grupo pequeo de datos de muestra.
.Ejemplo No.1
Continuando con nuestro ejemplo se decidi aumentar el muestreo en los varios meses del ao y
tomar una muestra de los egresos por das, se tomaron los tiempos de egreso de 827 pacientes.
Para tener un mejor conocimiento del comportamiento y medidas cuantitativas que permitan mejo-
rar el diagnstico y conocer el verdadero comportamiento del tiempo del egreso de los pacientes.
Se establece el valor mnimo y el valor mximo y se decide crear intervalos de 5 minutos, se agrupa
en cada intervalo el nmero de pacientes que su tiempo de egreso estuvo en el intervalo a analizar,
se crea una tabla de frecuencias con todos los intervalos, la marca de clase que corresponde al pro-
medio del valor mnimo y mximo divido en dos y se crea la columna de las frecuencias absolutas
(se puede realizar con las frecuencias relativas que corresponde al valor absoluto de cada intervalo
divido por el total de pacientes), ver tabla y grfco.
Valor
Inf.
Valor
Sup.
Marca
Clase
Frecuencia
Absoluta
5 10 7,5 4
10 15 12,5 12
15 20 17,5 18
20 25 22,5 25
25 30 27,5 27
30 35 32,5 37
35 40 37,5 45
40 45 42,5 48
45 50 47,5 50
50 55 52,5 55
55 60 57,5 78
60 65 62,5 65
65 70 67,5 61
70 75 72,5 53
75 80 77,5 48
80 85 82,5 42
85 90 87,5 35
90 95 92,5 25
95 100 97,5 22
100 105 102,5 18
105 110 107,5 17
110 115 112,5 15
115 120 117,5 15
120 125 122,5 12
59
Nota: el valor superior de cada intervalo no incluye el de l mismo; para nuestro caso, en el primer
ejemplo el valor 10 no est incluido en el intervalo propuesto y as sucesivamente.
En resumen, se observa que existe una tendencia alrededor del tiempo de 60 minutos, que al pa-
recer, es el tiempo promedio que se invierte en cerrar la cuenta, cargar los insumos y genera la
factura, para poder darle el permiso del egreso del hospitalario.
III. DIAGRAMA DE PARETO
29
Defnicin
El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor a Vilfredo Pareto (1848-1923) quien realiz
estudios sobre la distribucin de la riqueza, en el cual determino que una minora de la poblacin
posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de la riqueza.
El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la regla del
80/20.
El Diagrama de Pareto, es la representacin grfca de la tabla de Pareto. Es un mtodo grfco de
anlisis que permite distinguir de las causas de un problema, las que son ms importantes de las
ms triviales. De esta forma todos los esfuerzos podrn concentrarse en las causas que tendrn
mayor representatividad una vez que se hayan resuelto, adems de dar una visin rpida de la im-
portancia relativa de los problemas.
Las caractersticas principales que ayudan a comprender la naturaleza de esta herramienta son:
60
Priorizacin: Identifca los elementos de mayor importancia o relevancia dentro de un conjunto
de caractersticas analizadas.
Unifcacin: Permite visualizar y enfocar a los tomadores de decisiones hacia un objetivo comn.
Objetividad: Permite que los decisores tomen medidas basadas en los hechos o datos y no en
apreciaciones subjetivas.
Simplicidad: No requieren clculos complejos ni tcnicas sofsticadas de representacin grfca.
Impacto visual: Informa de forma clara, evidente y rpida el resultado de comparacin y priori-
zacin.
Ayuda a los equipos a:
Concentrar sus esfuerzos en donde pueden tener el mayor impacto potencial.
Analizar los fenmenos y conocer la incidencia de cada uno de ellos.
Analizar las causas (la esencia del principio es que el 20% de las causas genera el 80% de
los problemas). Causas vitales hacia las que debemos priorizar el esfuerzo. El 80 % restante es
responsable en forma mnima. Podramos hablar de los muchos triviales.
Utilidad
Este mtodo se usa:
Para fjar prioridades, mostrando cules son los problemas crticos que deben encararse o
cules son las causas que deben abordarse.
La comparacin de grfcos de Pareto de una situacin con el transcurso del tiempo puede
medir el impacto de una solucin implementada
Metodologa
Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto: como en toda herramienta de anlisis de da-
tos una vez se ha defnido la situacin a estudiar es:
1. Disear una tabla para conteo o verifcacin de datos, en el que se registren los datos y sus
totales.
2. Recoger los datos validos o asegurarse de que los excitantes lo son y efectuar el clculo de
totales.
3. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de los factores o elementos
que contribuyen a dicho efectos (tipos de falla, factores, causas repetitivas, pasos del proceso,
tipos de problemas etc), los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcen-
tual y los porcentajes acumulados.
61
4. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
5. Dibujar los dos ejes, el verticales el horizontal.
6. Construir un grfco de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada tem.
7. Dibujar la curva acumulada. la cual resulta de la columna de frecuencias acumuladas que se
hace en las tablas de frecuencias del histograma. Para esto se marcan los valores acumulados
en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y fnalmente una los puntos
con una lnea continua.
8. Escribir la informacin necesaria sobre el diagrama para identifcar lo que se quiere mostrar.
Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una lnea horizontal a par-
tir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su interseccin con la curva
acumulada. De ese punto trazar una lnea vertical hacia el eje horizontal. Los tems comprendidos
entre esta lnea vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminacin resuelve el 80 %
del problema.
62
Tomado de: Von-Versen P. School of Chemical Engineering and Advanced Materials, Newcastlcastle University, con-
sultado ultima vez, el 31 Marzo de 2010. http://lorien.ncl.ac.uk/ming/spc/spc5.htm
Ejemplo
En nuestro ejemplo se verifc y se tomaron las causas probables que pueden afectar el tiempo de
egreso de los pacientes de la IPS. Se construy una hoja de registro para cada tem a analizar, en
donde se tomaron en cuenta todas las causas y se realizaron los totales.
Con esta informacin de construye un grafco de barras en donde la variables (eje horizontal) son
causas de la demora del tiempo de egreso, los cuales se ordenan por frecuencia mayor, y en el eje
vertical la frecuencia ( el nmero de veces que ocurre este evento)con las que se muestran esta
causas.
Se decide escoger las causas anotadas anteriormente y se realiza un muestreo por varios meses.
Los resultados se describen en la tabla de frecuencias.
63
VARIABLE CAUSAS
(Elementos)
VARIABLE
(codificacin)
No. Fallos
(contribuciones)
No.
Fallos
acum.
Fr.
Relativa
Fr.
Acumulada
No se accede a la informacin
automticamente
X1 135
135
28,18 28,18
Los equipos actuales de computo son
obsoletos
X2 105
240
21,92 50,10
No hay una comunicacin flexible y
oportuna con los puestos de enfermera.
X3 103
343
21,50 71,61
El proceso de cargue de insumos y registro
no est estandarizado
X4 55
398
11,48 83,09
No hay automatizacin de los procesos
ms comunes.
X5 18
416
3,76 86,85
Los insumos para alimentar el sistema no
son estandarizados
X6 12
428
2,51 89,35
Se carga los insumos fciles de acceder. X7 8 436 1,67 91,02
Se lleva muy manual el proceso de asignar
insumos
X8 8
444
1,67 92,69
Los mdicos no informan oportunamente el
alta
X9 5
449
1,04 93,74
No se registra oportunamente los insumos
utilizados en la atencin
X10 5
454
1,04 94,78
Los operarios no son debidamente
entrenados
X11 5
459
1,04 95,82
Los sistemas son lentos X12 5 464 1,04 96,87
No hay priorizacin es el trabajo X13 5 469 1,04 97,91
El trmite de cierre de cuentas es
demorado
X14 2
471
0,42 98,33
Se desconocen las cantidades y la forma
de anotarlas
X15 2
473
0,42 98,75
No hay personal capacitado para estos
cierres
X16 2
475
0,42 99,16
Se desconoce las funciones del sistema de
cargos
X17 1
476
0,21 99,37
Los operarios no saben cmo se
contabilizan los insumos
X18 1
477
0,21 99,58
No se le informa las dificultades a la familia
o pacientes.
X19 1
478
0,21 99,79
No hay interfaces giles X20 1 479 0,21 100,00
Con la tabla de frecuencias anteriores se realiza el grfico de Pareto.
64
Como se puede observar en la tabla y el grfco, en el 84% est las cuatro primeras causas (x1 a
x4) que afectan el egreso oportuno del paciente una vez el mdico lo ha dado de alta (pocos vita-
les), adems se observa como de la causa 5 en adelante <8x5<9 su frecuencia es muy baja lo que
se ha dado a llamar los muchos triviales, sea, su impacto solo afectara el 16 % de las causas,
mientras que las cuatro primeras impactaran en el 84% de las causas, lo que invita a los tomadores
de decisiones, al equipo de calidad, a trabajar sobre estas causas priorizadas.
Se observa que entre la causa 4 a la 20 o sea 16 causas, se encuentra el 17% de los eventos
como causas de la situacin a analizar. Dedicarle esfuerzos a muchas causas no permite lograr el
impacto oportuno y efcaz.
IV. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
30
Defnicin
Recibe mltiples denominaciones como Diagramas de Ishikawa (Dr. Kaoru Ishikawa, 1943), diagra-
mas del Fishbone y por la forma que tienen se conocen tambin como Diagramas de Espina de
Pescado. Los diagramas de causa - efecto no tienen una base estadstica, simplemente son ayudas
excelentes para solucionar el problema; estos diagramas nos pueden revelar las relaciones impor-
tantes entre diversas variables y causas posibles, adems de proporcionar la penetracin adicional
en el comportamiento del proceso.
65
Hemos visto desde la introduccin del documento que los procesos de las organizaciones, son ope-
raciones repetitivas, y que el valor de una caracterstica de calidad depende de una combinacin de
variables y factores que condicionan el proceso productivo; estos a su vez, tienen unos rangos de
tolerancia que cuando no son estables se deben a variaciones que se pueden determinar.
La variabilidad de las caractersticas de calidad es un efecto observado que tiene mltiples causas.
Cuando ocurre algn problema con la calidad del producto, debemos investigar para identifcar las
causas del mismo (ver grfca siguiente).

Este anlisis puede tener varios niveles de anlisis, entre ellos esta:
Primer nivel, determina cuales son las causas del efecto o situacin de estudio.
Segundo nivel, que generan estas causas o cual son las situaciones secundarias que provocan
la principal situacin o la causa raz.
Tercer nivel, las causas raz son las causas de nivel primario, que son precisas y posiblemente
controlables y se ha encontrado que cuando se reducen o se minimizan se aminora el impacto o
se mejora la situacin.
Utilidad
Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la gente conozca a profun-
didad el proceso, como se desarrolla, visualizando con claridad las relaciones entre los efectos y
sus causas. Sirve tambin para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orgenes de un
66
problema de calidad, y adems permite encontrar ms rpidamente las causas asignables cuando
el proceso se aparta de su funcionamiento habitual.
En suma, se uso est en buscar las causas raz y se explora sobre las posibles mejorar de una
situacin particular que esta generado inconformidad.
Metodologa
Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto seguimos estos pasos:
1. Defnir cul va a ser la caracterstica (situacin) de calidad que vamos a analizar, la cual se
resume en un espacio al fnal de la lnea principal, (llamada espina o columna del anlisis) Trate
de ser especfco: aquellos problemas que son demasiado grandes o muy indefnidos pueden
enredar demasiado al equipo.
2. Defnir las principales categoras de pasos o causas. Puede basarse en el resultado de una
lluvia de ideas previa. Use una lluvia de ideas simple para generar una lista de ideas antes de
clasifcarlas en el diagrama, o bien use el desarrollo de las ramas del diagrama primero para
ayudar a estimular ideas.
3. Identifcar las causas especfcas y anotarlas en las ramas o subramas correctas. Del espacio
delimitado para el problema de anlisis, trazamos una fecha gruesa que representa 4. Incorpo-
ramos en cada rama factores ms detallados que se puedan considerar causas de fuctuacin.
Para hacer esto, podemos formularnos estas preguntas:
4. Indicar los factores causales ms importantes y generales que puedan generar la fuctuacin
de la caracterstica de calidad, trazando fechas secundarias hacia la principal. Por ejemplo, Ma-
terias Primas, Equipos, Operarios, Mtodos, Medicin y mano de obra (hombre) etc.:
5. Incorporar en cada rama factores ms detallados que se puedan considerar causas de fuctua-
cin. Para hacer esto, podemos formularnos estas preguntas:
A. Por qu hay fuctuacin o dispersin en los valores de la caracterstica de calidad? Por
la fuctuacin de las Materias Primas. Se anota Materias Primas como una de las ramas prin-
cipales.
B. Qu Materias Primas producen fuctuacin o dispersin en los valores de la caracterstica
de calidad? Se agrega como rama menor de la rama principal Materias Primas.
C. Por qu hay fuctuacin o dispersin? Por la fuctuacin. Agregamos la rama ms peque-
a.
D. Por qu hay variacin?. Se registra en la rama siguiente.
E. As seguimos ampliando el Diagrama de Causa-Efecto hasta que contenga todas las cau-
sas posibles de dispersin.
Finalmente verifcamos que todos los factores que puedan causar dispersin hayan sido incorpo-
rados al diagrama. Las relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente establecidas y en ese
caso, el diagrama est terminado.
67
Si el equipo tiende a pensar en las causas solamente en trminos de la gente, el diagrama tipo es-
pina de pescado, organizado por categoras de causas, servir para ampliar los conocimientos del
equipo y sus opiniones
Reglas
El equipo puede agregar o quitar categoras de causas segn sea necesario.
Se debe anotar cada categora en el recuadro.
Es mejor usar de tres a seis categoras.
Si es razonable, una idea se puede colocar en ms de una rama.
Cada rama principal debe incluir tres o cuatro causas posibles.
Si una rama tiene muy pocas, buscar una explicacin, o consultar con otras personas.
Una vez que se ha reducido las causas a un nmero manejables de situaciones, se recopilan los
datos que se puede hacer por hoja de registro, histograma y grfco de Pareto.
EJEMPLO
Tenemos nuestra situacin, que se debe a que existe un serie de factores que condicionan que el
tiempo del paciente una vez es dado de alta por el mdico tratante hasta que efectivamente sale
de la institucin, se debe a varias caractersticas del proceso; se requiere encontrar cual es la ca-
racterstica de la calidad afectada para lograr su mejora, ya que existen varias insatisfacciones por
el proceso.
Una vez se tienen las posibles causas secundarias, se priorizan ellas de acuerdo al impacto o el
logro del objetivo y se decide cuantifcar este efecto, de manera que no sea cualitativo sino que
genere medidas para logra un impacto.
Resumiendo el anlisis de causa efecto, comienza muy subjetivamente pero fnaliza de manera
cuantifcable logrando medir el verdadero impacto de las causas principales para que el proceso no
funcione como se pretende o como se tiene concebido.
68
CATEGORAS POSIBLES CAUSAS
Maquinaria 1. Los sistemas son lentos
2. No se accede a la informacin automticamente
3. Los equipos actuales de computo son obsoletos
4. No hay interfaces giles
Materiales 1. Los insumos para alimentar el sistema no son
estandarizados
2. No se registra oportunamente los insumos utilizados en la
atencin
Mano de obra
(hombre)
1. Los operarios no son debidamente entrenados
2. No hay una comunicacin flexible y oportuna con los puestos
de enfermera
3. Los mdicos no informan oportunamente el alta
4. El trmite de cierre de cuentas es demorado
5. No hay personal capacitado para estos cierres
6. No se le informa las dificultades a la familia o pacientes.
Mtodo 1. El proceso de cargue de insumos y registro no est
estandarizado
2. Se lleva muy manual el proceso de asignar insumos
3. Los operarios no saben qu se debe cargar
4. No hay automatizacin de los procesos ms comunes
5. Se desconoce las funciones del sistema de cargos.
Mediciones 1. Los operarios no saben cmo se contabilizan los insumos
2. No hay priorizacin es el trabajo
3. Se desconocen las cantidades y la forma de anotarlas
4. Se carga los insumos fciles de acceder.

Una vez se tienen las posibles causas secundarias, se priorizan ellas de acuerdo al impacto o el
logro del objetivo y se decide cuantifcar este efecto, de manera que no sea cualitativo sino que
genere medidas para logra un impacto.
Resumiendo el anlisis de causa efecto, comienza muy subjetivamente pero fnaliza de manera
cuantifcable logrando medir el verdadero impacto de las causas principales para que el proceso no
funcione como se pretende o como se tiene concebido.
69
V. ANLISIS POR ESTRATIFICACIN
31
Defnicin
Es un mtodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por separado cada uno de
los componentes de una situacin a analizar. Es la aplicacin a esta tcnica del principio romano
divide y vencers y del principio de Management que dice: Un gran problema no es nunca un
problema nico, sino la suma de varios pequeos problemas. A veces, al analizar por separado las
partes del problema, se observa que la causa u origen est en un problema pequeo.
Se puede decir que la estratifcacin es la divisin de datos en categoras o clases. Su utilizacin
ms comn, se da durante la etapa de Diagnstico, para identifcar qu clases o tipos contribuyen
al problema que hay que resolver. Podemos clasifcar o separar una masa de datos, referentes a
una situacin particular, en diferentes clases o categoras. Los datos observados en un grupo dado
comparten unas caractersticas comunes que defnen la categora. A este proceso de clasifcacin
se le denomina con el nombre de estratifcacin. La estratifcacin es la base para otras herra-
mientas, como el Anlisis de Pareto, y se utiliza conjuntamente con otras herramientas, como los
Diagramas de dispersin.
Utilidad
En el caso particular lo que buscaramos con la estratifcacin es clasifcar la informacin recopilada
sobre una caracterstica de calidad, en la atencin en salud, toda esta informacin deber ser agru-
pada de acuerdo a situaciones individuales y as sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los
factores asumidos se clasifcan en datos de acuerdo a un concepto claro, ej. Causas, fenmenos,
tipos de defectos (crticos, mayores, menores), en una serie de grupos con caractersticas similares
con el propsito de comprender mejor la situacin y encontrar la causa mayor ms fcilmente y as
analizarla y confrmar su efecto sobre las caractersticas de calidad a mejorar o problema a resolver,
como una de sus Ventajas, es que es muy completa para la calidad de la empresa.
Como utilidad principal esta permite aislar la causa de un problema, identifcando el grado de in-
fuencia de ciertos factores en el resultado de un proceso, la estratifcacin puede apoyarse y servir
de base en distintas herramientas de calidad.
Metodologa
Cmo elaborar una estratifcacin:
1. Seleccionar las variables de estratifcacin.
2. Establecer las categoras que se utilizarn en cada variable de estratifcacin.
3. Clasifcar las observaciones dentro de las categoras de la variable de estratifcacin.
4. Calcular el fenmeno que se est midiendo en cada categora.
70
5. Mostrar los resultados en grfcos de barras los cuales suelen ser los ms efcaces.
6. Preparar y exponer los resultados para otras variables de estratifcacin.
7. Planifcar una estratifcacin adicional.
Usted observar despus de esta divisin que todo puede separase, en otras palabras, lo que ha
sucedido es una estratifcacin de los sucesos relacionados con la situacin, este principio se utiliza
en la industria manufacturera. Los criterios efectivos para la estratifcacin son por ejemplo:
Tipo de defecto
Causa y efecto
Localizacin del efecto
Material, producto, fecha de produccin, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote
etc.
En conclusin el mtodo consiste en clasifcar los datos disponibles por grupos de similares ca-
ractersticas. A cada grupo se le denomina estrato. Los estratos a defnir lo sern en funcin de la
situacin particular de estudio, estableciendo estratifcaciones que pueden depender de mltiples
causas o factores.
Una forma de interpretar la estratifcacin es presentar los resultados en forma de grfco de barras,
donde es fcil examinar las categoras de una variable para ver si alguna o algunas de las catego-
ras destacan sobre el resto. Por ejemplo:
Tiene un proveedor de medicamentos un porcentaje de efectos particularmente elevado?
Qu tipos de materiales quirrgicos son ms propensos a error?
Despus de la estratifcacin, si los resultados dan una indicacin clara de la fuente probable del fe-
nmeno que se estudia, el equipo tendr que validar sus resultados inciales o necesitar un mayor
conocimiento de los detalles sobre la causa precisa. Si inicialmente no se obtienen unos resultados
tiles, se optar o bien por proceder a una estratifcacin de segundo orden, o por estratifcar segn
otras variables.
VI. DIAGRAMAS DE DISPERSIN
32,33
Defnicin
Cuando lo que interesa es estudiar la relacin entre dos variables de una misma situacin, el mto-
do de anlisis adecuado es el estudio de la correlacin en la Estadstica, debido a que estos valoran
hasta qu punto el valor de una de las variables aumenta o disminuye cuando crece el valor de la
otra, en nuestro caso cuando se dispone de todos los datos, un modo sencillo de comprobar, grf-
camente, si existe una correlacin alta, es mediante diagramas de dispersin, donde se confronta,
en el eje horizontal, el valor de una variable y en el eje vertical el valor de la otra. Un ejemplo sencillo
71
de variables altamente correlacionado es la relacin entre el peso y la talla de un sujeto.
Utilidad
Los grfcos de dispersin se usan normalmente para mostrar y comparar valores numricos,
como datos cientfcos, estadsticos y de ingeniera. Adems, cuando se desea comparar gran-
des cantidades de puntos de datos sin tener en cuenta el tiempo. Cuantos ms datos incluya en
un grfco de dispersin, mejores comparaciones podr realizar.
Puede usarse para estudiar una relacin de causa y efecto entre variables cuantitativas.
Puede mostrar relaciones entre dos efectos para ver si podran derivarse de una causa comn
o servir de sustituto uno del otro.
Puede examinar tambin la relacin entre dos causas.
Los grfcos de dispersin son ideales para controlar la distribucin de los valores y los cls-
teres de los puntos de datos. ste es el mejor tipo de grfco si el conjunto de datos contiene
muchos puntos (por ejemplo, varios miles).
De forma predeterminada, los grfcos de dispersin muestran los puntos de datos como crcu-
los. Si tiene varias series en un grfco de dispersin, se puede plantear la posibilidad de cambiar
la forma del marcador de cada punto por un cuadrado, un tringulo, un rombo o cualquier otra
forma, de manera que sea ms visible la correlacin.
Metodologa
Los Diagramas de Dispersin o Grfcos de Correlacin
7
son muy prcticos para poder entender
el comportamiento de distintas situaciones a simple vista y para poder establecer comparaciones
entre ellas al sobre impresionar sobre un mismo grfco diversas variables, adems de permitir es-
tudiar la relacin entre dos categoras, dos caractersticas de una situacin a estudio, dadas las dos
variables X e Y, se dice que existe una correlacin entre ambas si cada vez que aumenta el valor
de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlacin positiva) o si cada vez que aumenta el
valor de X disminuye en igual proporcin el valor de Y (Correlacin negativa).
En un grfco de correlacin se representa cada par X, Y como un punto donde se cortan las coor-
denadas de X e Y.
Qu nos puede mostrar este grfco? , En primer lugar podemos observar que siempre en un
grafco hay dos visualizaciones cuando hay correlacin y cuando no la hay (los pares de puntos
se distribuyen uniformemente sobre una lnea horizontal), se presenta una prolongacin de puntos
hacia la derecha sin ninguna tendencia. Cuando hay correlacin, esta se puede dar de dos formas,
una correlacin positiva cuando ambas crecen y una correlacin negativa cuando ambas decrecen.
72
Pasos:
1. Recopilar un mnimo de 40 pares de datos.
2. Dibujar la cuadrcula y poner la causa en el eje horizontal y el efecto en el eje vertical.
3. Determinar el rango de las variables y marcar los ejes de forma acorde.
4. Representar los puntos en el diagrama.
Ejemplo
Con el ejemplo base que hemos expuesto podemos analizar la variable tiempo de egreso de la
IPS despus del alta mdica est relacionada con los das estancia en la institucin, con el tipo de
patologa, la condicin del paciente; para nuestros fnes se analizar la primera consecuencia que
es la estancia que ocasiona el paciente por sus variantes expuestas.
Relacionamos tiempo de demora del cierre de la cuenta o tiempo que se gasta la institucin en dar
la salida despus del egreso mdico con las estancias de los pacientes en la institucin.
Se tom una muestra al azar de 22 pacientes y se determinaron los das de estancia y el tiempo
medidos por el egreso del hospital despus de haber sido dado de alta por el mdico respectivo.
Se observa en la tabla siguiente la muestra que fue tomada aleatoriamente de 22 pacientes y ade-
ms el grfco de dispersin realizado con los das estancia y tiempo de cierre y egreso hospitalario,
con su coefciente de correlacin (es un ndice que relaciona linealmente las dos abribles analiza-
das) que para el caso es de 0.87 sea muy cercano a 1 que es la mxima correlacin; adems la
correlacin fue positiva es decir, a medida que aumentan los das de permanencia de los pacientes,
el tiempo para el cierre de la cuenta es mayor, es decir el paciente demorar ms para salir de la
institucin, situacin que deben analizar los especialistas o responsable de los procesos.
73
PACIENTE
ESTANCIA DEL PACIENTE
DAS
TIEMPO DEL EGRESO
MINUTOS
1 2 40
2 3 42
3 1 45
4 3 34
5 4 38
6 4 45
7 7 56
8 7 67
9 6 56
10 7 67
11 15 78
12 25 95
13 18 87
14 10 54
15 9 56
16 5 45
17 5 48
18 2 22
19 12 67
20 10 56
21 14 68
22 22 85

74
VII. GRFICOS DE CONTROL
35,36,373,38,39
Defnicin
Algunos consideran que el uso de los grfcos de control o cartas de control, son el verdadero Con-
trol Estadstico de Proceso (Statistical Process Control o SPC) debido a que es un mtodo efectivo
para monitorear un proceso, basado en tcnicas estadsticas, que permiten usar criterios objetivos
para distinguir variaciones de fondo de eventos de importancia, con ellas se puede observar que
las variaciones de un proceso pueden ser descritas por una distribucin estadstica. Casi todo su
poder est en la capacidad de monitorear el centro del proceso y su variacin alrededor del centro.
Recopilando datos de mediciones en diferentes estados del proceso, se pueden detectar y corregir
variaciones que pueden afectar a la calidad del producto o servicio fnal, reduciendo desechos y
evitando que los problemas lleguen al cliente fnal.
Con su nfasis en la deteccin precoz y prevencin de problemas, los grfcos de control tienen una
clara ventaja frente a los mtodos de calidad como inspeccin, que aplican recursos para detectar
75
y corregir problemas al fnal del producto o servicio, cuando ya es demasiado tarde. Adems de
reducir desechos, como consecuencia de esta aplicacin, esta la reduccin del tiempo necesario
para producir el producto o servicio. Esto es debido parcialmente a que la probabilidad de que en el
producto fnal se tenga que re-trabajar es menor, pero tambin puede ocurrir que al usar grfcos de
control identifquemos los cuellos de botella, paradas y otros tipos de esperas dentro del proceso.
Reducciones del tiempo de ciclo del proceso relacionado con mejoras de rentabilidad han hecho de
los grfcos de control la herramienta valiosa del CEP, desde el punto de vista de la reduccin de
costos y de la satisfaccin del cliente fnal.
Concluyendo una Carta de Control es
40
:
- Es como un historial del proceso...
- ... En donde ha estado.
- ... En donde se encuentra.
- ... Hacia donde se puede dirigir.
Pueden reconocer cambios buenos y malos.
- Qu tanto se ha mejorado?
- Se ha hecho algo mal?
Adems las cartas de control son la herramienta ms poderosa para analizar la variacin en la
mayora de los procesos, han sido difundidas exitosamente en varios pases dentro de una amplia
variedad de situaciones para el control de procesos, enfocan la atencin hacia las causas especia-
les de variacin cuando estas aparecen y refejan la magnitud de la variacin debida a las causas
comunes o aleatorias que se deben a la variacin natural del proceso, y las causas especiales o
atribuibles; se dice que un proceso determinado est bajo Control Estadstico cuando presenta
causas comunes nicamente. Al ocurrir esto tenemos un proceso estable y predecible, que es en
ltima instancia lo que buscamos cuando queremos controlar los procesos. Cuando existen causas
especiales el proceso est fuera de Control Estadstico, y son las grfcas de control las que mejor
detectan la existencia de estas causas en el momento en que se dan, lo cual permite que podamos
tomar acciones al momento.

Son mltiples las ventajas que nos da el uso de estos grfcos, ya que si lo utilizamos en nuestro
proceso como control estadstico tendr mejor calidad en el cumplimiento de especifcaciones del
producto.
Entre sus ventajas se puede decir que:
Es una herramienta simple y efectiva para lograr un control estadstico.
El operario puede manejar las cartas en su propia rea de trabajo, por lo cual puede dar informa-
cin confable de la operacin en el momento en que se deben de tomar ciertas acciones.
76
Cuando un proceso est en control estadstico puede predecirse su desempeo respecto a las
especifcaciones. En consecuencia, se puede contar con niveles consistentes de calidad y contar
con costos estables para lograr ese nivel de calidad.
Una vez que un proceso se encuentra en control estadstico, su comportamiento puede ser mejo-
rado posteriormente reduciendo la variacin.
Al distinguir ente las causas especiales y las causas comunes de variacin, dan una buena indi-
cacin de cundo una situacin debe ser corregida localmente y cuando se requiere de una accin
ms colectiva.
Metodologa
Los grfcos de control fueron ideados por Shewhart durante el desarrollo del control estadstico
de la calidad. Han tenido una gran difusin siendo ampliamente utilizados en el control de procesos
industriales. Sin embargo, con la reformulacin del concepto de Calidad y su extensin a las em-
presas de servicios y a las unidades administrativas y auxiliares, se han convertido en mtodos de
control aplicables a procesos llevados a cabo en estos mbitos.
Un grfco de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los
valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est controlando. Los datos se registran
durante el funcionamiento del proceso de fabricacin y a medida que se obtienen. El grfco de
control tiene una Lnea Central que representa el promedio histrico de la caracterstica que se est
controlando y Lmites Superior e Inferior que tambin se calculan con datos histricos.
En los grfcos de control se puede observar que los valores fuctan al azar alrededor del valor
central (Promedio histrico) y dentro de los lmites de control superior e inferior. A medida que se
monitoriza el proceso los datos o las muestras segn se d el caso y el resultado se anota en el
grfco, por ejemplo, cada da o dependiendo como se est analizando la situacin.
Pero Qu ocurre cuando un punto se va fuera de los lmites? Esta circunstancia puede ser una
seal de que hay confusin en el proceso. Entonces, es necesario investigar para encontrar el pro-
blema (Causa Asignable) y corregirla. Si no se hace esto el proceso estar funcionando a un nivel
de calidad menor que originalmente.
La variabilidad en la calidad de un producto o el resultado de un proceso puede ser debida a cau-
sas aleatorias, sobre las cuales poco o nada se puede hacer o, a causas especiales o causas
asignables sobre las que se puede tener algn grado de control. Una de las ventajas de las cartas
de control es su capacidad para diferenciar las causas asignables de las no asignables, permitiendo
un mejoramiento continuo al combinar el rigor de los mtodos estadsticos clsicos (la signifcancia
estadstica) con el anlisis cronolgico de grfcas.
77
Los principios fundamentales de las cartas de control estadstico de procesos son
41
:
1) Hay variacin en las medidas individuales de los procesos.
2) En datos provienen de un proceso en estudio con causas comunes y estables, su variabilidad
es predecible dentro de un rango determinado que puede ser calculado por un modelo estadsti-
co de distribucin como la normal.
3) En un proceso que produce datos con causas especiales, las medidas se comportan de algu-
na forma especfca observable, diferente de las distribuciones pre-establecidas.
4) Asumiendo que los datos se encuentran bajo control, se pueden determinar las pruebas y los
lmites estadsticos para las desviaciones de los pronsticos, suministrando evidencia estadstica
de los cambios.
GRFICO DE CONTROL TPICO
78
Los grfcos de control estadstico se clasifcan de acuerdo al tipo de la caracterstica de calidad
en seguimiento
42
.
Cartas de Control por Variables, se lleva el registro real de una caracterstica de la calidad,
son ms sensibles y alertan rpidamente sobre problemas de calidad.
Cartas de Control por Atributos, no hay medicin continua sobre una caracterstica de calidad
y slo se desea mostrar si el artculo se adapta a la norma, evitan costosos procedimientos
de medicin y son fcilmente entendibles.
79
CARTAS DE CONTROL
POR VARIABLES
CARTAS DE CONTROL
POR ATRIBUTOS
Ventajas
significativas
Conducen a un mejor
procedimiento de control.
Son potencialmente
aplicables a cualquier
proceso
Proporcionan una utilizacin
mxima de la informacin
disponible de datos.

Los datos estn a
menudo disponibles.
Son rpidos y simples
de obtener.
Son fciles de
interpretar.
Son frecuentemente
usados en los informes a
la Gerencia.
Ms econmicas
Desventajas
significativas
No se entienden a menos
que se de capacitacin;
puede causar confusin entre
los limites de especificacin y
los lmites de tolerancia.
No proporciona
informacin detallada del
control de caractersticas
individuales.
No reconoce distintos
grados de defectos en
las unidades de
producto.

COMPARACIN DE LAS CARTAS DE CONTROL POR VARIABLES vs.
ATRIBUTOS
Tomado de Cartas de Control. Hernndez. H. Julio 2005
Existen diferentes tipos de Grfcos de Control: Grfcos X-R, Grfcos C, Grfcos np, Grfcos
Cusum, y otros. Cuando se mide una caracterstica de calidad que es una variable continua se uti-
lizan en general los Grfcos X-R. Estos en realidad son dos grfcos que se utilizan juntos, el de X
(promedio del subgrupo) y el de R (rango del subgrupo). En este caso se toman varias medidas de
las muestras de los procesos en estudio. En cada subgrupo se calcula el promedio X y el rango R
(Diferencia entre el mximo y el mnimo).
80
Ejemplo
Despus de analizar a travs de las herramientas estadsticas anteriores, Control estadstico de
procesos, la situacin del proceso de determinado tiempo causado por el alta hospitalaria una vez
el mdico tratante da de alta al paciente, se encuentra que muchas de ellas aportan soluciones
prcticas y efcaces para solucionar o impactar sobre esta situacin que ha generado la insatisfac-
cin en la familia y los pacientes.
La Institucin determin que el tiempo de promedio o el tiempo estandarizado para cerrar la factura
y emitir la orden de salida estar en 50 min, debido a su nivel de complejidad y al tiempo de estancia
de sus pacientes, y se aceptaran los siguientes rangos mnimo de 20 y mximo de 80 min. Esta
decisin de los rangos puede ser administrativa dado el conocimiento del proceso o puede ser
estadstica teniendo en cuenta que el tiempo promedio se extrae del conocimiento previo de los
histogramas o de un estudio anterior con cartas de control o un estndar en otras Instituciones, a
travs un muestreo pertinente y validado con las desviaciones estndar halladas para tal fn con un
intervalo del 95 %, se decide despus de un anlisis concienzudo y de un estndar que se quiere
mantener o disminuir con ms estudios.
Se decide realizar un monitoreo a travs de un estudio prospectivo con una muestra representa-
tiva para ver como se est comportando el proceso, controlando los sesgos posibles y con unos
formato de recoleccin estandarizado de pacientes que van a egresar de la institucin. (Ver tablas
de informacin).
Se tomaron 22 das de una muestra de 5 pacientes diarios tomado al azar.(ver tabla siguiente)
81
DAS DEL
MUESTREO
TIEMPO
PROMEDIO DE
LOS 5 PACIENTES
1 40
2 42
3 45
4 34
5 38
6 45
7 56
8 67
9 56
10 67
11 70
12 65
13 87
14 54
15 56
16 45
17 48
18 26
19 67
20 56
21 58
22 55
Tabla de recoleccin de los datos.
El grfco de control despus de analizar los datos y seguir los pasos es:
82
Una vez realizado el grafco de control del proceso, teniendo en cuenta que el promedio de tiempo
es 50 minutos y este, est denotado con un trazo continuo, y los limites superior de 80 (trazo dis-
continuo) y lmite inferior 20 minutos (trazo discontinuo inferior), se observa que hubo un solo da
(da 13 del muestreo) que el proceso estuvo fuera de control, este da se debe analizar con ms
detenimiento, pero se observa tambin que el proceso se encuentra dentro de los limites. Con estos
datos se puede saber si fue signifcativo o no este hallazgo.
Las decisiones de acortar el tiempo se deben tomar de acuerdo a los estudios que se realicen de
los seguimientos o desde la parte administrativa y teniendo en cuenta el nivel de insatisfaccin de
los pacientes y sus acompaantes.
83
CONCLUSIONES DEL CEP
43
- El CEP es una serie de herramientas que permite aplicar el anlisis estadstico para medir,
monitorear y controlar procesos por medio de sus diferentes metodologas.
- Se basa en que los procesos presentan variacin, aleatoria y asignable.
- Entre los grandes benefcios se encuentran, monitorear procesos estables e identifcar si han
ocurrido cambios debido a causas asignables para eliminar sus fuentes.
- El CEP por ende implica realizar mediciones en la caracterstica de calidad de inters.
- El CEP califca a los productos o los resultados de los procesos como no cumplen con el estn-
dar o que cumplen dentro de unos rangos pre-establecidos.
Recuerde que estas son las herramientas estadsticas bsicas de control de la calidad que se han
denominado control estadstico de procesos en este documento, y aunque existen herramientas
adicionales ms especifcas que mejoran procesos de calidad, con estas se cuenta con un arsenal
mnimo de instrumentos con lo que puede abordar, explorar y monitorizar el 80 al 90 % de todos
sus procesos y su exitosa aplicacin puede solucionar del 80 al 90% de los problemas ms comu-
nes en su organizacin.
Es de anotar que, estas herramientas son la entrada a un mundo en donde existen herramientas
ms complejas, y al mundo cambiante de la estadstica que cada da se vuelve ms imprescindible
si de generar conocimiento valido y aplicable se trata, que en ltimas es lo que requiere todo admi-
nistrador o personal para la toma de decisiones.
Lo anteriormente ilustrado es para la consolidacin de las herramientas que deben tener siempre a
mano el personal de la calidad de una organizacin, y conforma en parte su cultura de la medicin,
por lo cual, estos conceptos previos son ineludibles si se quiere avanzar en el mundo de la medicin
de la calidad organizacional que para nuestro caso es la calidad asistencial.
84
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88
Simulacin y Mejores Prcticas
89
El proceso de Mejores Practicas se realiz con los artculos encontrados en las base de datos
de artculos cientfcos (ver recuadro), de acuerdo a la clasifcacin de Medicina Basada en la Evi-
dencia (MBE). Se aplicaron los conceptos del mtodo epidemiolgico a cada artculo, adems de
considerar que estuviera relacionado en una cultura de la medicin, entre el Control Estadstico
Procesos (CEP) con los eventos de salud y ms directamente que esta herramienta se aplicara a la
calidad de las Organizaciones de Salud.
El mtodo sistemtico para la bsqueda de la Mejor Practica En Salud, que cumpliera con los
requisitos teniendo en cuenta la mejor evidencia se realizo as:
1. Ao de publicacin: se ha restringido la bsqueda a los 10 ltimos aos.
2. Tipo de artculo: artculos originales y revisiones sistemticas en el rea de ciencias de la salud
y otras reas.
3. Se buscaron palabras claves entre el ao 2000 a 2010.
4. Entre las base de datos especifcas estn Pubmed (Medline), Embase, Ebsco, Cochrane Li-
brary, Scielo y Ovid, Lilacs, Academic Search Complete, entre otras.
5. Las base de datos comerciales fueron utilizadas en el mejoramiento de la gua, a su vez se
buscaron pginas personales de empresas exitosas, donde esta herramienta haba sido utilizada.
6. Publicaciones en ingls y espaol.
7. El esquema PICO (P= pregunta, I= Intervencin, C= comparacin y O=output).
De esta bsqueda se encontraron 36 artculos (en los cuales se encontr una revisin sistemtica)
y se tomaron solo 12 (que fueran congruentes con la bsqueda), se excluyeron 24 por razones
de que a pesar que utilizaban la herramienta CEP como parte del proceso de la investigacin, su
objetivo no fue la valoracin de la misma en la investigacin, se desconoci como fue utilizada y en
el campo de la salud.
De esta bsqueda puede observarse en el siguiente cuadro No.1, se coloco de primera la revisin
sistemtica de la cual se har un resumen a fnal de este captulo.
90
CUADRO No.1. SELECCIN DE ARTCULOS BASADO EN MBE COMO LAS MEJORES
BSQUEDAS.
AUTOR (AO) Y NOMBRE DEL ESTUDIO
DISEO DEL
ESTUDIO
CRITERIOS DE
INCLUSIN/EXCLUSIN
Johan Thor, Jonas Lundberg, Jakob Ask,et al.
(2007)

Application of statistical process control in
healthcare improvement,: systematic review.
http://qshc.bmj.com/content/16/5/387.full.pdf
Revisin Sistemtica
2007
Ovid Pubmed.
De Inclusin:
Rev. Sistematicas,
Metaanalisis. ECC.
De exclusin:
Estudios de observacin
Revisin de 311 artculos, 57
estudios empricos, entre
1990 a 2004
Timothy E. O'Brien y Martin B. Berg. Cmo sacar el
mximo de Datos --- Maximizar informacin y el poder,
utilizando los modernos mtodos estadsticos
Estudio observacional Es una metodologa aplicada a
una fase de la cultura de la
medicin
The need for assteme J.O.Westgard of quality standards
for Modern quality Management Scand J Clin Lab Invest
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91
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nov-dec;(6):70-5.
[assessment of consistency of technological process
using control cards on the example of analysis of
information on immunogenic activity of pertussis
component of dtp vaccine]
medicin

Sobre esta bsqueda, al artculo de: Johan Thor. Jonas Lundberg. Jakob Ask. Et al. (2007)
Application of statistical process control in healthcare improvement: systematic review
44
, fue
el que cumpli todos los criterios y el que present el ms elevado peso cientfco de los seleccio-
nados.
Sin embargo, con el fn de determinar si la herramienta Control Estadstico de Procesos era muy
utilizada, en las organizaciones de salud, se realizo nuevamente una bsqueda en las bases re-
ferenciadas, buscando en el ltimo ao, aquellas instituciones de salud que haban utilizado esta
metodologa, y haban realizado un estudio con esta herramienta. En esta bsqueda se encontraron
8 referencias de 2009, con criterios objetivos como fue que todos eran estudios analticos observa-
cionales.(ver cuadro No.2).
92
Llama la atencin que para las IPS colombianas no se registran artculos sobre la implementacin
o utilizacin de esta metodologa CEP, aunque es de conocimiento que organizaciones acreditadas
colombianas capacitan su personal con esta herramientas y en su proceso de graduacin del curso
deben implementar la herramienta en un proceso en donde se encuentra el alumno; adems, algu-
nas instituciones internacionales para califcar una institucin como acreditada averiguan sobre si
esta metodologa est siendo utilizada.
A continuacin se presenta el artculo de mayor peso cientfco encontrado y cules fueron sus re-
sultados en las organizaciones de salud.
CUADRO No.2. ARTICULOS CON LA METODOLOGIA CEP EN LAS ORGANIZACIONES DE
SALUD EN EL LTIMO AO 2009.
ORGANIZACIN
AO
PUBLICACIN
ARTCULOS
Diferentes organizaciones IPS recolectadas
por la aseguradora EPS SUSALUD
2009 Statistical process control charts in perinatal
mortality surveillance]
Birmingham Centre, Servicio Nacional de
Salud de la sangre y Trasplante (NHSBT),
Southampton, Inglaterra
2009 Practical guidelines for applying statistical
process control to blood component production
Departamento de Inmunologa clnica,
Amgen, Thousand Oaks, California 91320,
EE.UU
2009 Comparing exponentially weighted moving
average and run rules in process control of
semiquantitative immunogenicity
immunoassays
Seccin de Epidemiologa, Sackler School of
Medicine, Tel Aviv University, Tel Aviv
2009 Does daily nurse staffing match ward workload
variability? Three hospitals' experiences.
13 collaborating regional NICU sinclude
dalleightof the Childrens Hospitals in the
state,four of the ve University of California
Hospitals and one large regional centero
famulti-site hospital system.
2009 A statewide quality improvement collaborative
to reduce neonatal central line-associated
blood stream infections.
Nuffield Departamento de Ciruga,
Universidad de Oxford, Oxford, Reino Unido.
2009 No surgical innovation without evaluation: the
IDEAL recommendations.
Serologa Laboratorio de Referencia
Nacional de Australia, Victoria, Australia
2009 An international quality control programme for
PRISM chemiluminescent immunoassays in
blood service and blood product laboratories.
Departamento de Obstetricia y Ginecologa,
Louisiana State University Health Sciences
Center
2009 Bundling unbundled charges: a case study in
an academic obstetrical practice

93
APLICACIN DE CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS EN LA MEJORA DE LA SALUD:
REVISIN SISTEMTICA
Thor Johan, Jonas Lundberg, Jakob Pregunte, Jesper Olsson, Carli Cheryl, Hrenstam Karin Pukk,
Brommels Esteras. Qual Saf Health Care 2007; 16:387-399. Aceptado 18 de marzo 2007.
RESUMEN DE LA REVISIN
Objetivo: esta revisin sistemticamente de la literatura en salud, muestra como la utilizacin del
Control Estadsticos De Procesos con grfcos de control como un ncleo de las herramientas se ha
aplicado a la mejora de la asistencia de servicios de salud de calidad, y se examinan los benefcios,
limitaciones, obstculos y factores que facilitan la relacin de dichas herramientas en el entrono de
la salud.
Fuente de datos: se tomaron artculos originales que se encontraron (fgura No.1) en bases de da-
tos pertinentes, incluida la Web of Science y Medline, que abarca el perodo 1966 a junio de 2004.
Figura No. 1. ARTCULOS INCLUIDOS POR AO DE PUBLICACIN
Las barras negras son los estudios realizados en los EE.UU y las barras grises los estudios reali-
zados fuera de los EE.UU.
La seleccin de estudios: De los 311 artculos, 57 estudios empricos, publicados entre 1990 y
2004, que cumplieron los criterios de inclusin (ver cuadro No.3).
94
CUADRO No.3. DISEO Y OBJETIVOS DE LOS ESTUDIOS INCLUIDOS EN LA REVISIN
SISTEMTICA DEL CEP *
DISEO DEL ESTUDIO
NMERO DE
ARTCULOS
REFERENCIAS
ARTCULOS
CON LA
UTILIDAD
DEL CEP
REFERENCIAS
Estudio de casos 28 16, 17, 19-21, 24, 26, 29, 33,
34, 36, 39, 41, 44-49, 53, 55,
57, 58, 61, 63-65, 67
16 16, 17, 20, 24, 26,
36, 41, 44, 47, 48,
57, 61, 63-65, 67
Tutorial con estudio de
casos ilustrativos
23 15, 18, 22, 23, 25, 27, 30, 31,
35, 37, 38, 40, 42, 50-52, 54,
59, 62, 66, 69-71
3 22, 25, 30
Estudio observacional
de procedimiento
clnico (s) con los
controles histricos
2 43, 68 0
Estudios de
intervencin
Controlada antes y
despus
2 28, 56 1 56
Casos de pacientes 2 32, 60 2 32, 60
* El diseo de los estudios se presentan en orden de frecuencia
Mtodos: Una forma de abstraccin de los datos estandarizada se utilizo para la extraccin de
datos relevantes que logren responder las preguntas del estudio, y as tambin los datos se anali-
zaron temticamente.
Resultados: El Control Estadstico De Proceso, CEP o SPC en sus siglas en ingles) es una floso-
fa, una estrategia y un conjunto de mtodos para la mejora continua de los sistemas, procesos y
resultados. El enfoque de SPC se basa en el aprendizaje a travs de datos y tiene su fundamento
en la teora de la variacin (comprensin de las causas comunes y especiales). La estrategia de
CEP incorpora los conceptos de un estudio analtico, el proceso de pensamiento, la prevencin, la
estratifcacin, la estabilidad, la capacidad, y la prediccin (ver cuadro No.4). El CEP incorpora la
medicin, los mtodos de recopilacin de datos, y la experimentacin planifcada. mtodos grfcos,
como los grfcos de Shewhart (ms comnmente llamada "grfcos de control"), cartas de ejecu-
cin, las grafcas de frecuencia, histogramas, anlisis de Pareto, diagramas de dispersin, y diagra-
mas de fujo, los cuales son las principales herramientas utilizadas en los estudios encontrados.
Estas herramientas se aplicaron en una amplia gama de procesos de salud y en diferentes espe-
cialidades mdicas, de los diversos niveles de cada organizacin y directamente a las atenciones
en salud. El examen revel 12 categoras de benefcios, 6 categoras de limitaciones, 10 categoras
de obstculos y 23 factores que facilitan su aplicacin y todas estn completamente con su referen-
cia en este informe. El Control Estadstico De Procesos ayud a los diferentes actores a gestionar
el cambio y mejorar los procesos de atencin mdica. Tambin permiti a los pacientes con, por
ejemplo el asma o la diabetes mellitus, gestionar su propia salud, y por lo tanto tienen propiedades
95
teraputicas. Su poder depende de la inteligente y correcta aplicacin, que no es necesariamente
una tarea trivial. En esta revisin hay 11 catlogos de enfoques de la aplicacin inteligente como
tal, incluido el ajuste del riesgo y la estratifcacin de los datos.
CUADRO No.4. CMO Y DNDE SE APLIC EL CEP: ESCENARIOS DEL ESTUDIO? *
reas de estudio
Nmero de
artculos
Referencias
El mbito hospitalario (total) 40
Todo el hospital 14 18, 21, 24, 25, 27, 31, 33, 37, 42, 44, 54,
56, 61, 69
Hospital departamento 12 17, 22, 28, 30, 39, 45, 47, 53, 57, 64, 68,
71
En colaboracin con D/tos de hospitales 5 36, 41, 43, 46, 48
Hospital ambulatorio 5 29, 32, 49, 60, 67
Hospital , laboratorio clnico 2 19, 58
En colaboracin con clnicas ambulatorias 1 55
Hospital con salas de permanencia 1 65
No hospital ambulatorios (total) 12
Consulta de especialidad nica 5 35, 37, 40, 50, 70
Centro de Atencin Primaria 4 34, 52, 62, 66
Consulta de mltiples especialidades 2 15, 59
Centro de enfermera clnica ambulatoria 1 23
Otros ajustes (total) 6
El sistema de salud 2 26, 63
Asilo de ancianos 2 16, 51
Establecimiento residenciales de salud mental 1 20
No se indica 1 38

* Los escenarios del estudio estn divididos en tres grupos, cada uno compuesto por varias opcio-
nes diferentes.
Conclusin: El Control Estadstico De Proceso es una herramienta verstil que puede ayudar a las
diversas partes interesadas para gestionar el cambio en la asistencia sanitaria y mejorar la salud de
los pacientes (ver cuadro No.5).
96
Los trminos "control estadstico de procesos" y "control estadstico de calidad" se usan indistinta-
mente, su utilidad est demostrada que facilita la toma de decisin, y adems se utilizan para visua-
lizar y analizar el rendimiento de los procesos que incluyen los procesos biolgicos o los procesos
de las Organizaciones tales como la atencin al paciente en un hospital.
El Control Estadstico de Procesos ha demostrado ser muy valiosa en otros entornos, aunque no
parecen haberse dado cuenta de su potencial en el cuidado de la salud. La cuestin que nace aqu
es:
Es esto debido a que son, hasta ahora, rara vez utilizadas de esta manera en el Cuidado de
la Salud?
Es porque no tienen xito cuando se utilizan de esta manera y por lo tanto no publicados (ses-
go de publicacin)?
O es que se est utilizando con xito, pero no por las personas que tienen la inclinacin a
compartir sus experiencias en revistas acadmicas?
97
Campo de la asistencia sanitaria
(especialidad)
Nmero de
artculos
Referencias
Cuidado intensivo de
anestesia
12 22, 25, 33, 36, 39, 41-43, 46,
48, 57, 64
Medicina familiar y
comunitaria, atencin
primaria
7 34, 52, 55, 59, 62, 63, 66
Medicina de urgencia 6 19, 45, 46, 48, 53, 68
Cardaco (cardiotorcico) la
ciruga
5 22, 30, 42, 47, 56
Cardiologa 5 22, 32, 46, 48, 56
Medicina interna 4 15, 32, 37, 50
Ciruga 4 42, 43, 49, 59
Asma-alergologa 3 35, 40, 70
Enfermera 3 23, 24, 65
Bioqumica clnica 2 19, 58
Geriatra 2 16, 51
Urologa 2 36, 41
Endocrinologa 1 55
Hematologa 1 67
Salud mental 1 20
Ortopedia 1 28
Oncologa 1 67
Otorrinolaringologa 1 29
Pediatra 1 59
Radiologa 1 17
Rehabilitacin de la medicina 1 60

CUADRO No. 5. CMO Y DNDE SE APLICO EL CEP: LOS CAMPOS DE LA ASISTENCIA
SANITARIA *
* Las especialidades o mbitos de la especialidad o del campo de la salud, varios artculos incluidos
ms de una especialidad.
98
En resumen, esta revisin indica el CEP/SPC se ha aplicado a la asistencia en salud con importan-
tes benefcios a las diversas partes interesadas. Aunque existen importantes limitaciones y barreras
en cuanto a su aplicacin, cuando se aplica correctamente CEP es una herramienta verstil que
puede permitir a los interesados gestionar el cambio en la asistencia sanitaria y mejorar la salud de
los pacientes (ver cuadro No.6).
99
No. PROCESO LOS EJEMPLOS Y LAS EXPLICACIONES
El CEP facilitando y documentado para la mejora de los procesos de salud

1 Solicitud de CEP ayudando a las personas
a evaluar el impacto de los cambios en el
proceso.
(Ref.: 19,24,27,30,32-34,37,42,
43,45,52,53,55,57,58,60,64,67,68)
Muchos artculos informaron un papel provechoso
en la determinacin de CEP en los efectos de las
intervenciones hechas en los procesos
asistenciales. Los ejemplos incluyen los efectos de
xito, los efectos adversos o la falta de efecto
2 Solicitud de CEP contribuyendo a la
mejora de los procesos asistenciales.
(Ref.
16,17,20,2628,30,31,36,37,46,53,56,65)

Varios artculos reportaron una mejora de proceso
asistencial y que se atribuyo dicha mejora, en
forma ms o menos explcita, a los esfuerzos de
mejora en general y de solicitud de CEP, en
particular, (las bases de tal atribucin eran
metodolgicamente dbiles-por ejemplo, casos
clnicos, sin comparaciones). Por ejemplo, los
investigadores de la evaluacin de la "puerta-aguja
a tiempo" (DTNT) para el tratamiento tromboltico
del infarto agudo de miocardio (IAM), utilizando los
grficos de control encontr que "en el principio
hubo una considerable variabilidad de DTNT que
significa que el proceso de en la gestin
hospitalaria de los pacientes con IAM estaba fuera
de control estadstico. Poco despus del inicio del
proceso de anlisis formal DTNTs se redujeron
significativamente y se mantuvo dentro de un
rango estrecho, ya que muestra un patrn estable
y estadsticamente controlado. Por lo tanto, la
calidad del proceso se ha mejorado
significativamente gracias a nuestros esfuerzos
"(Bonetti et al,
46
p 315)
3 Solicitud de CEP ayudando a la gente a
identificar reas de mejora
(Ref. 21,256,40,42,47,49,58,70)
Varios investigadores identificaron el rendimiento
del proceso que no era satisfactorio, y por lo tanto,
la necesidad de mejoramiento mediante el CEP.
Por ejemplo, los investigadores de la aplicacin de
CEP para el cuidado de pacientes con asma
llegaron a la conclusin del proceso de atencin
de los rendimientos de una gama de respiracin
que "es clnicamente problemtica, debe ser
rediseado el proceso de atencin y de monitoreo
para asegurar que el problema se ha corregido"
(Boggs et al,40 p 175)

CUADRO No. 6. BENEFICIOS DEL USO DEL CEP PARA MEJORAR LOS PROCESOS
CLNICOS
100
El CEP como herramienta til para la gestin de la asistencia sanitaria

4 Solicitud de CEP ayudando a las
personas a distinguir especiales de
variacin de causas comunes
(Ref.15,30,35,38,39,41,42,45,49,51,54,59
,64,70,71)
Como reflejo de uno de los principios del CPE,
muchos artculos informaron como ayud a la
gente a identificar una causa comn, la variacin
de la causa especial, y entender la diferencia. Los
investigadores que aplicaron RCP a la asistencia
quirrgica, por ejemplo, concluyeron que "los
datos de conspirar con el tiempo y el uso de
tcnicas de control del grfico nos dir si la
variacin en un proceso quirrgico es estable y
predecible o si la variacin seales de un cambio
significativo en el proceso" (Levett y Carey,
42
p
358)
5 CEP visto como una valiosa herramienta
de mejora de la calidad y fcil de usar
(Ref.18,19,25,29,30,38,40,42,47,48,50,56
,62,69,70)
Muchos artculos informan de la utilidad del CEP
como una herramienta en la gestin de la
asistencia sanitaria y mejora de procesos.
Los investigadores en un servicio de ciruga
cardaca, por ejemplo, disearon un sistema para
la recoleccin automtica de datos y generacin
de grficos de control para el cumplimiento de
camino crtico, y concluyeron que no era "un
mtodo rentable para proporcionar informacin
oportuna. Los beneficios de la retroalimentacin
oportuna con el mtodo grfico de control son
fuertemente sugeridos por este estudio "(Ratcliffe
et al,
47
p 1821)
6 El CEP permiti la prediccin de valor de
futuro en proceso de rendimiento
(Ref. 30,35,40)
Algunos estudios informaron el valor de ser capaz
de predecir el rendimiento futuro de los procesos
estables.
Un resultado previsible era beneficioso para el
paciente, mdico y asegurador.
30
En el cuidado
del asma, tal previsin permiti a mdicos y
pacientes decidir si procede mantener el rgimen
actual de atencin o modificarlo para mejorar los
resultados futuros
35,40

7 El CEP ayud a describir y cuantificar la
variabilidad del proceso
(Ref. 22,23,35)
El CEP permiti la caracterizacin de la
variabilidad del proceso, incluyendo la variabilidad
presente en la toma de presin
23

101
El CEP como ayuda a los interesados en los procesos

8 Utilidad del CEP en los pacientes para
colaborar en el manejo clnico (e
investigacin)
(Ref. 35,38,40,50,60)
EL CEP ha permitido a los pacientes con
enfermedades crnicas entender mejor y
gestionar por s solos o en colaboracin con sus
mdicos tratamientos, especficamente, la
diabetes mellitus,
38,50
hipertensin,
38
dolores
musculares
60
y el asma.
35
. El CEP tambin se
propuso como una estrategia de investigacin
mediante el cual los pacientes pueden ser
colaboradores activos en la recopilacin de datos
y anlisis.
38
En el cuidado del asma, por ejemplo, cuando los
pacientes de control, al trazar su funcin
respiratoria de los beneficios incluyen "conocer las
seales de cada paciente y su significado, los
lmites naturales del proceso actual de atencin y
que tenga la capacidad de anticipar el nivel futuro
de este paciente de la funcin, dado ningn
cambio en su proceso de atencin. Esto aument
para el paciente y la capacidad del mdico para
participar de manera significativa en el proceso de
mejora continua de la calidad del asma. El CEP
eleva el nivel de comunicacin y el dilogo entre
pacientes y mdicos exponencialmente ms all
de la generada por las listas de tem tradicionales
de informacin "(Boggs et al,
35
p 561)
9 La solicitud del CEP ha mejorado la
comunicacin entre los agentes de
proceso. (ref. 35,36,52,63,70)
El CEP proporciona un lenguaje comn y facilit la
comunicacin entre los administradores y mdicos,
o entre mdicos y pacientes. Vase el ejemplo
anterior
10 La solicitud de CEP ha habilitado la mejor
toma de decisiones informada
(Ref. 21,26,35,44,54,61,63,66)
El CEP ha contribuido a informar para la toma de
decisiones en el gobierno de la organizacin y
gestin sanitaria
21,26,44,54,61,63
y en toma de
decisiones clnicas en relacin con, o en
asociacin con los pacientes.
35,66
En la presentacin de informes sobre los
esfuerzos en el sistema de Intermountain Health
Care para mejorar la evaluacin del nivel de los
agudos en la hospitalizacin, Shaha concluy que
"los grficos de control han proporcionado
informacin a los tomadores de decisiones a nivel
de entrega, que nunca antes haban disfrutado. El
sistema ha ayudado a entender mejor a las
enfermeras gestoras de la agudeza de sus
unidades y a una planificacin ms eficaz para la
dotacin de personal adecuada para apoyar el
cuidado del paciente. La mejora de la dotacin de
personal ha mejorado el trabajo en equipo y la
calidad de la vida laboral en estas unidades
"(Shaha,26 p 30)
102
El CEP como ayuda a los interesados en los procesos

8 Utilidad del CEP en los pacientes para
colaborar en el manejo clnico (e
investigacin)
(Ref. 35,38,40,50,60)
EL CEP ha permitido a los pacientes con
enfermedades crnicas entender mejor y
gestionar por s solos o en colaboracin con sus
mdicos tratamientos, especficamente, la
diabetes mellitus,
38,50
hipertensin,
38
dolores
musculares
60
y el asma.
35
. El CEP tambin se
propuso como una estrategia de investigacin
mediante el cual los pacientes pueden ser
colaboradores activos en la recopilacin de datos
y anlisis.
38
En el cuidado del asma, por ejemplo, cuando los
pacientes de control, al trazar su funcin
respiratoria de los beneficios incluyen "conocer las
seales de cada paciente y su significado, los
lmites naturales del proceso actual de atencin y
que tenga la capacidad de anticipar el nivel futuro
de este paciente de la funcin, dado ningn
cambio en su proceso de atencin. Esto aument
para el paciente y la capacidad del mdico para
participar de manera significativa en el proceso de
mejora continua de la calidad del asma. El CEP
eleva el nivel de comunicacin y el dilogo entre
pacientes y mdicos exponencialmente ms all
de la generada por las listas de tem tradicionales
de informacin "(Boggs et al,
35
p 561)
9 La solicitud del CEP ha mejorado la
comunicacin entre los agentes de
proceso. (ref. 35,36,52,63,70)
El CEP proporciona un lenguaje comn y facilit la
comunicacin entre los administradores y mdicos,
o entre mdicos y pacientes. Vase el ejemplo
anterior
10 La solicitud de CEP ha habilitado la mejor
toma de decisiones informada
(Ref. 21,26,35,44,54,61,63,66)
El CEP ha contribuido a informar para la toma de
decisiones en el gobierno de la organizacin y
gestin sanitaria
21,26,44,54,61,63
y en toma de
decisiones clnicas en relacin con, o en
asociacin con los pacientes.
35,66
En la presentacin de informes sobre los
esfuerzos en el sistema de Intermountain Health
Care para mejorar la evaluacin del nivel de los
agudos en la hospitalizacin, Shaha concluy que
"los grficos de control han proporcionado
informacin a los tomadores de decisiones a nivel
de entrega, que nunca antes haban disfrutado. El
sistema ha ayudado a entender mejor a las
enfermeras gestoras de la agudeza de sus
unidades y a una planificacin ms eficaz para la
dotacin de personal adecuada para apoyar el
cuidado del paciente. La mejora de la dotacin de
personal ha mejorado el trabajo en equipo y la
calidad de la vida laboral en estas unidades
"(Shaha,26 p 30)
11 Las Herramientas del CEP facultadas en
las partes interesadas del proceso
(Ref. 15,21,26,35,50,54,61)

El CEP tuvo un efecto potenciador entre, por
ejemplo, los pacientes,
35,50
directores de
enfermera,
26
un asistente mdico,
15
trabajadores
de la salud y los gerentes,
21,61
y miembros del
consejo
21,54

12 La solicitud del CEP ayud a los
interesados a conocer sus procesos
(ReF. 40,63,68)
Para los interesados "de la organizacin" el
aprendizaje se vio facilitado por solicitud de CEP y
para los pacientes involucrados,
40
los
mdicos
40,63,68
y los gerentes.
63
"Tanto usted como su paciente son aprendices.
Las cartas ensean y ayudan a aprender lo que es
de valor prctico para sus pacientes. Usted
encontrar que aprender juntos es una fuerte
invitacin de compromiso con el proceso de asma
en la atencin para los dos "(Boggs et al,
40
p 175)

103
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108
Gua de Evaluacin
Para mejorar el uso del control estadstico de procesos se sugiere auto-evaluarse con el fn
de detectar sus debilidades y reforzarlas antes de realizar este proceso
1. Describa que criterios tiene para priorizar los procesos a estudiar.
2. Entender un proceso como una serie de acciones especifcas, ordenadas para producir un pro-
ducto y/o servicio, y cmo se puede representar en forma de fujo. Identifcar simbologa propia
para representar este fujo de acciones, conocer el trmino mapa de procesos, el propsito de
su uso, niveles a los que puede hacerse y los pasos para realizarse.
3. Est familiarizado con los trminos, haga una breve descripcin.
Variabilidad.
Causas asignables y no asignables.
Estadstica descriptiva: Rango, Intervalos de clase, marca de clase, tabla de frecuencias
de que est constituida, lmites de clase, frmulas para determinar el nmero de columnas.
Muestra y que son las variables y sus tipos estadsticos.
Que es un hallazgo signifcativo estadsticamente.
4. Identifcar y analizar las causas ms importantes que inherentes al proceso hacen que haya
variacin. Cules de los tipos de causa son las que deben analizarse para controlar un proceso.
5. Qu tan rpido puede deducir cul o cules son las mejor herramientas para el estudio que
va a realizar?
6. Sabe dnde utilizarlas?
7. Cules son los procesos en que se pueden utilizar, en la asistencia o en la administracin?
8. Qu tan especifcas pueden ser, de acuerdo la situacin que va a analizar?
9. Qu tan bien puede identifcar las herramientas con un vistazo?
109
10. Qu herramienta es la ms til para la prevencin de estos efectos?
11. Qu es estratifcacin?, forma ms comn de representarla. Ventajas de sus usos.
12. Las hojas de verifcacin se utilizan para recopilar datos; que ventajas ofrecen el construir
una hoja de control, porque varan en la forma de representarse.
13. De qu manera el histograma facilita el uso y manejo de los datos, que tiene que ver la dis-
tribucin normal este tipo de grfcos.
14. El diagrama de causa-efecto o espina de pescado es un mtodo grfco que relaciona un
problema con las posibles causas que lo generan. Dibuje uno genrico y de termine sus partes.
15. Premisa del diagrama de Pareto, Interpretar la Regla 80/20, recomendaciones para realizar
un anlisis de Pareto, pasos para su construccin.
16. Que permite un diagrama de dispersin al tener una visin global de conjunto de datos.
Qu herramienta se usa para elaborarlo?
17. Entender el objetivo principal de representar un conjunto de datos resultados de dos varia-
ble. Trminos relacionados: correlacin positiva y negativa, no correlacin. Razones por las que
de alguna manera las variables se relacionan signifcativamente. Construccin.
18. Qu es un Coefciente de correlacin?
19. Conocer el objetivo bsico de un grafco de control, relacin que guardan las causas no
comunes con las no comunes en un proceso, variabilidad y control de un proceso a travs del
tiempo. Lmites de control, clculos.
20. Formulas aplicadas, tablas usadas, tipos de carta de control (por atributos, por variables,
etc.). Por qu permite prevenir los problemas?, capacidad del proceso.
21. En el ciclo de PHVA porque es ms fcil usar el control de procesos estadsticos en la fase
de verifcar.

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CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS COMO GENERADOR DE UNA CULTURA DE LA MEDICIN EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD (IPS)

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