Manual Calidad Revisión 08.06.2012 PDF

SERVICIOS GENERALES DE INVESTIGACIN
Sistema de Gestin de la Calidad

Edicin: 4
Fecha: 08.06.2012

Elaborado:

Tcnico de Calidad e Innovacin
Revisado:

Tcnico de Calidad e Innovacin
Aprobado:

Direccin SGIker

Vicerrectorado de Investigacin

Ikerketa Errektoreordetza

Unidad de Calidad e Innovacin Berrikuntza eta Kalitate Unitatea

MC. Manual de Calidad
Ed.:4/08.06.2012
Emisin: 12.07.2008 Pgina 2 de 20

NDICE
SECCIN TTULO PG.
PORTADA 1
NDICE 2
1 INTRODUCCIN 3
2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN 4
3 POLTICA DE CALIDAD (Anexo I) 5
4 MAPA E INTERACCIN ENTRE LOS PROCESOS DE GESTIN (Anexo II) 5
5 SISTEMA DE GESTIN 5
5.1 Sistemtica de confidencialidad y proteccin de datos 5
5.2 Objetivos de Calidad (Anexo III) 6
5.3 Responsabilidades y Funciones (Anexo IV) 6
5.4 Comunicacin Interna (Anexo V) 7
5.5 Revisin por la Direccin (Anexo VI) 7
6 DOCUMENTACIN DEL SISTEMA 8
6.1 Procedimiento Operativo de Gestin Documental (PO.01) 8
6.2 Procedimiento Operativo de Gestin de los Datos (PO.02) 9
7 PRESTACIN DE SERVICIOS 9
7.1 Procesos Relacionados con el Cliente (PR.01, PR.02 y PR.03) 10
7.2 Informacin de Proveedores y Compras (PR.04 y PR.05) 10
7.3 Mtodos de Ensayo y Validacin de Mtodos y Servicios (PR.06 y PR.13) 11
7.4 Toma y Recepcin de Muestras (PR.07) 12
7.5 Mantenimiento de Equipos e Instrumentacin (PR.08) 12
7.6 Formacin del Personal SGIker (PR.09) 13
7.7 Prestacin del Servicio (PR.10 y PR.14) 13
7.8 Informe e Interpretacin de Datos (PR.11 y PR.15) 14
7.9 Facturacin y Cobro (PR.12) 14
8 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 15
8.1 Medicin de la Satisfaccin del Usuario (PR.16) 15
8.2 Auditoras (PO.03) 16
8.3 Seguimiento y Medicin de Procesos 16
8.4 Medicin y Seguimiento del Servicio 16
8.5 Gestin de las Incidencias y No Conformidades/Reclamaciones (PO.04) 17
8.6 Anlisis de Datos 18
9 MEJORA DE LOS SERVICIOS 19
9.1 Mejora Continua 19
9.2 Gestin de las Acciones Correctivas y Preventivas (PO.0.4) 19
10 CONTROL DE CAMBIOS 20
ANEXO I POLTICA DE CALIDAD
ANEXO II MAPA E INTERACCIN ENTRE PROCESOS
ANEXO III OBJETIVOS, METAS Y PLANES DE MEJORA
ANEXO IV ORGANIGRAMA Y FUNCIONES
ANEXO V COMUNICACIN INTERNA
ANEXO VI INFORME DE REVISIN POR LA DIRECCIN




Ed.:4/08.06.2012

1. Introduccin

Los Estatutos de la Universidad del Pas Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea (en
adelante UPV/EHU) (art. 11), con el registro fiscal Q4818001B y domicilio fiscal en el Rectorado
Campus Universitario s/n, a fecha de 27 de abril de 2001, reconocen a los Servicios Generales de
Investigacin (en adelante los SGIker) como parte de su estructura y con carcter de unidades
funcionales (art. 212). Ms concretamente, el artculo 138 contempla a dichos servicios como parte
integrante de su estructura administrativa.
Los SGIker tienen como misin proporcionar apoyo cientfico-tecnolgico a los
diferentes Grupos de Investigacin, Departamentos e Institutos Universitarios y Empresas, con la
prioridad de establecer canales globales de generacin y transferencia del conocimiento.
La Direccin de los Servicios Generales de Investigacin de la Universidad del Pas
Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea considera que la Gestin de la Calidad es un factor de
competitividad importante dentro de su actividad y establece, como prioritaria, la toma de
decisiones en materia de gestin de la calidad de los servicios prestados.
Esta razn de ser, adquiere su mxima entidad cuando el conocimiento sobrepasa los
lmites de la UPV/EHU por lo que los servicios de apoyo a la investigacin y las metodologas y
tcnicas experimentales desarrolladas se ponen tambin al servicio de entidades y organismos
externos tanto pblicos como privados.
Por lo tanto, la excelencia del servicio y la exactitud y confianza en los resultados y datos
proporcionados a nuestros clientes internos y externos, debe ser una premisa en la calidad de los
resultados ofrecidos por los SGIker. Desde el punto de vista de las actividades investigadoras y
desde las necesidades detectadas en las diferentes empresas y organizaciones internas y
externas, la confianza y exactitud en los resultados es de vital importancia para la subsistencia y
mantenimiento competitivo de estas organizaciones y, por lo tanto, de los propios SGIker.
De esta forma, se establece como objetivo estratgico generar esta confianza en los
resultados a travs de un sistema de gestin implementado de forma eficiente y de una serie de
evaluaciones peridicas externas por organismos acreditados, que certifiquen la idoneidad de los
sistemas de gestin y la veracidad de los resultados y datos transferidos.




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2. Alcance del Sistema de Gestin
Las unidades y servicios que se encuentran recogidas bajo el Sistema de Gestin de
acuerdo con los requisitos de la norma internacional UNE-EN ISO/IEC 17025 se detallan a
continuacin:
Servicio Central de Anlisis de Bizkaia de los SGIker, ubicado en la Facultad de Ciencia y
Tecnologa, B Sarriena s/n, 48940 Leioa, Bizkaia.
Realizacin de ensayos de metales en agua de consumo, aguas continentales
y aguas residuales.
Las unidades y servicios que se encuentran recogidas bajo el Sistema de Gestin de
acuerdo con los requisitos de la norma internacional UNE-EN ISO 9001 se detallan a continuacin:
A. Servicio Central de Anlisis de Alaba de los SGIker ubicado en el Edificio Lucio
Lascaray (CIEA), C/ Miguel de Unamuno, 3, 01006 Vitoria - Gasteiz.
B. Servicio de Resonancia Magntica Nuclear de Bizkaia de ls SGIker y El Laboratorio
Singular de Multiespectroscopas Acopladas de ls SGIker ubicados en El Campus de
Bizkaia, B Sarriena s/n, 48940 Leioa, Bizkaia.
C. Servicio de Resonancia Magntica Nuclear de Gipuzkoa de ls SGIker, ubicados en
el Centro Joxe Mari Korta, c/ Avenida Tolosa, 72, 20018 Donostia - San Sebastin.
A: La realizacin de ensayos para la determinacin y cuantificacin de analitos
mediante tcnicas de espectrometra, espectrofotometra y cromatografa.
B: Realizacin de ensayos para la determinacin y cuantificacin de analitos
mediatne las tcnicoas de espectrometra, espectrofotometra, cromatografa y
anlisis elemental.
B/C: La realizacin de ensayos para la determinacin y cuantificacin de
estructuras moleculares mediante tcnicas de resonancia magntica nuclear.
B/C: La realizacin de anlisis de superficies y materiales mediante
microscopa.
A/B/C: El diseo de protocolos y mtodos de anlisis.




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A/B/C: La gestin de la imparticin de formacin continua en reas de Medio
Ambiente, Biomedicina y Biotecnologa, Materiales y Superficies, Servicios
Comunes y Apoyo Tecnolgico.

3. Poltica de Calidad (Anexo I)
La Direccin ha definido la Poltica de Calidad de la organizacin y sta se ha plasmado
en un documento anexo al manual del sistema.
Este documento sirve de marco de referencia en el establecimiento de los objetivos,
metas y programas de calidad a implantar. Se comunica a los investigadores y tcnicos de las
Unidades, estando a disposicin de los usuarios y de otras partes interesadas a travs de la
pgina web.
La Direccin revisa, anualmente, la Poltica de Calidad para asegurar su adecuacin y su
mejora continua.

4. Mapa e Interaccin entre los Procesos de Gestin (Anexo II)
Se han identificado, para su gestin, los procesos que tienen incidencia en la calidad de
los servicios prestados por los SGIker. La secuencia e interaccin de estos procesos se describe a
travs de un diagrama de interaccin de procesos, en el que tambin se contemplan aquellos para
el desarrollo de las actividades formativas. Adems, se incluye la relacin de los procesos con los
puntos de la norma.
Anexo II Interaccin de procesos de los Servicios SGIker.
5. Sistema de Gestin
La divulgacin de una estrategia orientada hacia la satisfaccin de los requisitos y
expectativas de los usuarios es el principal compromiso de la Direccin. Este compromiso tiene un
objetivo: conseguir altas cotas de fidelizacin, no nicamente con el objetivo de alcanzar nuevos
usuarios.
5.1.- Sistemtica de confidencialidad y proteccin de datos
La Universidad del Pas Vasco y la Agencia Vasca de Proteccin de Datos no son ajenas
al compromiso de las administraciones para hacer un uso adecuado de esos materiales. Como




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fruto de ese compromiso, ambas entidades, firmaron un convenio marco de colaboracin que
contemplaba, entre otras acciones, la elaboracin de una gua de buenas prcticas. Como
desarrollo de ese convenio, el Consejo de Gobierno de la UPV/EHU aprob un Reglamento para
la Proteccin de Datos de Carcter Personal (Reglamento de la UPV/EHU para la proteccin de
datos de carcter personal), al cual se ven sujetos los SGIker y cuyo, fin es armonizar la
confidencialidad de stos y la necesidad de que la universidad pueda llevar a cabo las funciones
que le son propias.
Se trata, en definitiva, de que los SGIker hagan uso de los datos de carcter personal en
la medida necesaria para desarrollar su actividad en los laboratorios y su actividad administrativa,
pero que lo haga, al mismo tiempo, con las mayores garantas de confidencialidad, para la
salvaguarda del honor e intimidad de las personas.
A su vez, los SGIker son una estructura sin nimo de lucro que tienen como funcin y
finalidad dar apoyo a la investigacin de manera que no da lugar a ninguna actividad que
disminuya la confianza de su competencia, imparcialidad, criterio o integridad de su actividad.
En los SGIker existe el compromiso hacia la tica profesional, la integridad, la honestidad,
la responsabilidad tcnica y social, la imparcialidad, la lealtad y la confidencialidad por parte de
todo el personal. Este compromiso queda registrado en el UCAL.FR.02.PO.02.
5.2.- Objetivos de Calidad (Anexo III)
La determinacin de objetivos, metas y planes de actuacin son los puntos ms
importantes para el correcto desempeo del sistema de gestin de la calidad.
La Direccin establece objetivos y metas coherentes con la Poltica de Calidad, la mejora
continua de los procesos y el sistema de gestin, determinando su impacto significativo en la
satisfaccin de los usuarios internos y externos. Los objetivos sern cuantificables en metas,
medibles, reales y alcanzables.
Los objetivos se revisan siguiendo los indicadores para asegurar su cumplimiento. Los
objetivos son revisados y establecidos de nuevo, anualmente, al realizar la Revisin del Sistema
por la Direccin, siempre dentro del principio de mejora continua.
La Direccin, en colaboracin con el resto de personal, establece los programas para la
consecucin de los objetivos y metas propuestos, as como el cumplimiento de los plazos
estipulados para estos objetivos y metas. En estos programas se determinan responsabilidades
entre las funciones y niveles de la organizacin y se establecen plazos y recursos para
alcanzarlos.




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5.3.- Responsabilidades y Funciones (Anexo IV)
Las funciones y responsabilidades de la Direccin, de los Tcnicos de las Unidades y del
Personal de Administracin de los SGIker estn definidas de forma institucional con objeto de
delimitar las mismas y facilitar as una efectiva gestin del personal en la UPV/EHU. Al igual que
las responsabilidades, tambin estn determinadas las interrelaciones entre los diferentes
miembros de la organizacin y las dependencias jerrquicas entre ellos.
Adicionalmente, se identifican las Competencias y Requisitos de Cualificacin del
personal tcnico y de gestin en materia de calidad mediante la instruccin ADM.IT.01.PR.09.01.
5.4.- Comunicacin Interna (Anexo V)
Los SGIker tienen establecidos los procesos de comunicacin e interrelacin apropiadas
para que todo el personal tenga los conocimientos y la informacin necesaria para que el sistema
de gestin sea eficaz.
Dadas las caractersticas de las Unidades y de los propios Servicios, las comunicaciones
dentro de los SGIker se realizan verbalmente, in situ, va telefnica y a travs del correo
electrnico. En caso de notificaciones generales que influyan a toda la organizacin, la
comunicacin se realizar a travs de su divulgacin por correo electrnico o mediante reuniones
con el personal afectado.
Dentro del Anexo V de Procesos de Comunicacin se especifica la autoridad e
interrelacin del personal del Servicio.
5.5.- Revisin por la Direccin (Anexo VI)
La Direccin garantiza la funcionalidad del sistema de gestin de la calidad revisndolo
sistemticamente con carcter anual. Los resultados de esta revisin se documentan en la
Revisin por la Direccin, indicando las oportunidades de mejora del sistema y la necesidad de
hacer cambios en el mismo, incluida la provisin de nuevos recursos, cambios en la Poltica de
Calidad o en los objetivos de calidad, cambios en los procesos de gestin o mejoras en los
servicios... Esta informacin queda recogida a modo de instruccin en el Anexo VI.
La Revisin por la Direccin sirve como herramienta para establecer las mejoras
estratgicas y la previsin de recursos necesarios teniendo en cuenta los cambios que puedan
producirse en el sistema de gestin.




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6. Documentacin del Sistema
Desde la Unidad de Calidad e Innovacin se gestiona toda la estructura documental.
Existe un compromiso para el desarrollo y mantenimiento al da de la documentacin que debe
formar parte del sistema de gestin.

Las actividades de esta unidad en la gestin de la documentacin son las siguientes:
Mantenimiento y actualizacin permanente del contenido del manual y otros
documentos.
Disponibilidad de ediciones actualizadas en todos los puntos de aplicacin.
Custodia de los originales y archivo de las distintas ediciones obsoletas.

La estructura del sistema documental queda definida por:
Un Manual del Sistema de Gestin.
La Poltica de Calidad.
Estructura de Procesos y Procedimientos de Trabajo.
Las Instrucciones Tcnicas de Trabajo.
Los Registros de Calidad.
La documentacin proveniente de la comunicacin interna y externa con el usuario
y otra documentacin que pueda influir en la calidad de nuestros servicios.

6.1.- Procedimiento Operativo de Gestin Documental (PO.01)
La documentacin est presente en cada uno de sus puntos de aplicacin, identificados
unvocamente con la indicacin de la fecha de emisin y de la edicin que se encuentra en vigor,
con el nmero de pginas y nmero de pginas totales. Las modificaciones supondrn la
sustitucin del documento completo o de la parte que se haya modificado, actualizando, a su vez,
el nmero de edicin.




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Los documentos modificados sern nuevamente distribuidos, encontrndose disponibles
en su lugar de aplicacin. El archivo y control de la documentacin asegura el buen estado de los
documentos, su localizacin, utilizacin, control y proteccin.

6.2.- Procedimiento Operativo de Gestin de los Datos (PO.02)
Los datos e informacin determinante, resultados de la aplicacin de toda la gestin de la
calidad expuesta en este Manual, quedan recogidos en los Registros generados. Estos datos
demuestran la conformidad del sistema con los requisitos de la Norma de referencia.
Los registros del sistema son cumplimentados por los tcnicos y por el personal de los
SGIker, sobre su correspondiente formato, y son recogidos y archivados por ellos mismos, de
manera adecuada, para prevenir posibles daos, deterioro o prdida, mantenindose legibles para
la actividad a la que se refieren. Estos registros estn identificados y disponibles y se debe poder
trazar su procedencia en todo momento.

7. Prestacin de Servicios
Los SGIker han analizado sus procesos con el fin de planificar y desarrollar el servicio
prestado para alcanzar las cotas de calidad que sus usuarios demandan. Estos procesos y su
interaccin se encuentran definidos en el Anexo II como se ha indicado anteriormente.
La planificacin para la realizacin de los servicios tiene en cuenta los aspectos que se
desarrollan a continuacin:
Los requisitos del servicio y los objetivos de calidad marcados para el mismo, fruto
de la comunicacin con el usuario (informacin de retorno).
El diseo de nuevos mtodos de anlisis o de actividades formativas e
informativas.
Las necesidades de nuevos recursos o procesos y de su adquisicin a
proveedores de los SGIker.
La formacin necesaria a impartir al personal.
Las especificaciones y documentaciones tcnicas a mantener.




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Las actividades de verificacin del servicio y de validacin de los procesos y sus
correspondientes criterios de aceptacin.
El registro de identificacin y trazabilidad del servicio prestado.
El cuidado y preservacin de los productos, muestras e informacin proporcionada
por el usuario.
El control y gestin de los equipamientos y dispositivos de seguimiento y medicin
en la toma de muestras, procesamiento y anlisis de las mismas.
7.1.- Procesos Relacionados con el Cliente (PR.01, PR.02 y PR.03)
Los SGIker realizan actividades planificadas de difusin de los servicios ofertados por
las diferentes unidades (PR.01), con el fin de dar a conocer estos servicios interna y
externamente. Cada unidad de los SGIker determina los canales de difusin ms adecuados en
funcin del tipo de servicios que oferta, cumpliendo siempre con el Plan de Difusin de los SGIker.
El proceso de contacto con los usuarios (PR.02) es de utilidad para detectar y analizar
las necesidades y demandas requeridas en el servicio y as poder planificar el mismo antes de su
ejecucin. Se tienen igualmente en cuenta los posibles requisitos no especificados por el usuario
y/o reglamentarios pero necesarios para la correcta prestacin de nuestros servicios.
Este anlisis de las necesidades del usuario queda revisado y validado en el proceso de
oferta y presupuesto (PR.03).
Los SGIker de la UPV/EHU tiene establecidas vas de comunicacin con el usuario a fin
de facilitarle el contacto directo con nuestras unidades, informacin sobre las caractersticas de los
servicios, informacin sobre la situacin concreta en que se encuentra el servicio solicitado, bajo el
control de la planificacin, o la atencin a preguntas, sugerencias o reclamaciones por diversas
vas y medios.
7.2.- Informacin de Proveedores y Compras (PR.04 y PR.05)
La UPV/EHU tiene homologados una serie de proveedores de Servicios Generales para
toda la comunidad universitaria. Aparte de estos proveedores homologados institucionalmente, los
SGIker someten a sus proveedores de productos fungibles (no inventariables) a evaluacin y
seleccin, siguiendo criterios previamente definidos (PR.04) con el fin de alcanzar altas cotas de
calidad en los productos y servicios adquiridos y as garantizar los estndares de calidad
demandados en nuestros servicios.




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La informacin necesaria para efectuar las compras as como la forma de hacerlo se
desarrolla, sistemticamente, a travs de un proceso definido a nivel de los servicios y unidades
(PR.05).
Los productos y servicios adquiridos se inspeccionan para garantizar el cumplimiento de
los requisitos de compra establecidos, tal y como se describe en el propio proceso de compras de
cada servicio.
Adems, la UPV/EHU tiene reglamentado un protocolo de compras en el que se
homologan y determinan los proveedores ms adecuados para al adquisicin de equipos y de
servicios como el mantenimiento.
7.3.- Mtodos de Ensayo y Validacin de Mtodos y Servicios (PR.06 y PR.13)
Los SGIker, aplicarn mtodos apropiados para cada anlisis utilizando
preferentemente, tanto mtodos publicados, como normas internacionales o nacionales
complementadas con detalles adicionales para asegurar una aplicacin coherente. Tambin, se
podrn seleccionar mtodos publicados en revistas cientficas.
En el caso de que los SGIker no tengan la capacidad de desarrollar y validar un mtodo
que se ajuste a las necesidades del usuario, el tcnico asesorar a ste, en la medida de lo
posible, acerca de las diferentes opciones, si bien, no entra dentro de la poltica de los SGIker el
subcontratar los anlisis.
Las actividades de diseo y desarrollo de los servicios tienen dos reas de aplicacin
especficas. La primera, es el diseo y validacin de mtodos de ensayo, a solicitud de los
usuarios o con el fin de poder identificar y cuantificar analitos de una matriz determinada. Esto
incluye la manipulacin, el transporte, el almacenamiento, y la preparacin de los analitos, as
como la estimacin de la incertidumbre cuando corresponda (PR.06). La segunda rea de
aplicacin es la formacin en el diseo de cursos de formacin y su imparticin (PR.13).
En ambos casos, se superan unas etapas de diseo y desarrollo, desde la planificacin
del proceso de diseo, la revisin de los parmetros de diseo, la verificacin y validacin de los
mtodos y planes formativos, hasta la modificacin, de forma controlada, de los parmetros de
diseo propuesto.
De este modo, los SGIker logran alcanzar unos niveles de reproducibilidad y exactitud
elevados en los servicios de anlisis de muestras, y unas cotas muy elevadas de satisfaccin en la




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formacin, impartiendo cursos adecuados a las exigencias y competitividad investigadora y de
innovacin en el entorno industrial.
7.4.- Toma y Recepcin de Muestras (PR.07)
El servicio al usuario comienza normalmente con la recepcin de muestras. Cuando la
toma de muestra es una actividad recogida dentro del sistema de gestin de calidad, este aspecto
se indica en el alcance del sistema descrito en este manual.
La toma de muestra no es objeto de certificacin o acreditacin del sistema de calidad
pero se han descrito instrucciones y protocolos para la toma de muestras biolgicas y no
biolgicas de diferente naturaleza, acorde con los servicios que se prestan. Por razones del
servicio o, a solicitud del usuario, se le puede hacer llegar estos protocolos y kits de toma de
muestra para que realicen, ellos mismos, el muestreo.
La recepcin de muestras en el servicio es una actividad rutinaria que nos permite iniciar
el seguimiento y trazabilidad de la muestra.
La preservacin de la muestra segn sus condiciones de mantenimiento debe ser
trazada en este punto con el fin de asegurar la calidad y certeza de los resultados obtenidos.
Igualmente, hay que destacar el cuidado y proteccin de los datos e informacin proporcionados
por el usuario, elemento que tambin se identifica y controla desde la recepcin de las muestras y
los mtodos de anlisis del usuario hasta la finalizacin del servicio.
7.5.- Mantenimiento de Equipos e Instrumentacin (PR.08)
El PR.08 recoge aspectos de manipulacin de equipos, calibracin, verificacin y
validacin del estado de los equipos e instrumentales de medicin y ensayo y de otros materiales
o auxiliares y otros aspectos relativos al mantenimiento y limpieza, con el fin de asegurar la
certeza de los datos y la calidad de los servicios prestados.
Estos procesos son igualmente aplicables a los equipamientos que el usuario nos
proporcione o preste con ocasin del servicio contratado.
Los equipos se devuelven a sus propietarios en el mismo estado en que se
recepcionaron, comunicando cualquier tipo de incidencia o dao que puedan haber sufrido.




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7.6.- Formacin del Personal (PR.09)
La Direccin determina la posible necesidad de modificar los recursos necesarios,
humanos, materiales y tcnicos, para el adecuado desarrollo de las unidades y de los servicios
que prestan, intentando aumentar la satisfaccin de los usuarios mediante el cumplimiento de sus
requisitos y para el mantenimiento y mejora del sistema.
En esta direccin, el personal que forma parte del equipo de los SGIker cuenta con
formacin adecuada para el desempeo de sus funciones y las responsabilidades propias de
stas.
Los SGIker tienen identificadas y documentadas las competencias necesarias para el
correcto desempeo de las tareas asignadas a cada puesto de trabajo que afecte a la calidad de
los servicios prestados (ver Anexo IV). A partir de aqu, y de las necesidades de formacin
surgidas en cada momento, se identifica la formacin necesaria para satisfacer necesidades
futuras. Esta formacin se plasma en un Plan de Formacin dinmico segn las alternativas
existentes para la adquisicin de las nuevas competencias.
Una vez impartida la formacin, la eficacia de la misma se evala para conocer si las
nuevas competencias adquiridas pueden ser aplicadas, de forma eficiente, en el puesto de trabajo.
De igual modo, se debe formar a los usuarios en alquiler de equipos en el correcto
manejo y cuidado de las instalaciones con el fin evitar su deterioro y mal funcionamiento. En este
sentido, se describen igualmente la acreditacin de usuarios y las competencias que deben
adquirir tras el correspondiente proceso formativo (PR.15).
7.7.- Prestacin del Servicio (PR.10 y PR.14)
Los SGIker mantienen el control sobre todas sus actividades y procesos mediante la
aplicacin y utilizacin de los medios que se citan a continuacin:
Informacin que describe las caractersticas del servicio a realizar y que es tomada
por los distintos tcnicos que lo van a proporcionar.
Instrucciones tcnicas de trabajo que describen las actividades a realizar segn el
tipo de servicio o anlisis que se vaya a contratar para asegurar que las distintas
fases del proceso de produccin se llevan a cabo de forma controlada.




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Utilizacin del equipamiento cientfico adecuado al servicio que se va a prestar.
Existencia de actividades de mantenimiento y verificacin sobre este equipamiento
como se ha descrito anteriormente.
Disponibilidad de informacin sobre los indicadores de seguimiento y medicin de
los procesos de prestacin de los servicios.
Un elemento clave del servicio es la capacidad de seguir y trazar todo el procesado y
anlisis de la muestra con el fin de poder resolver cualquier necesidad de informacin sobre el
servicio prestado, a solicitud del usuario o por razones de incidencias detectadas o desviaciones
en el resultado obtenido.
Desde el rea de calidad, se planifican controles peridicos para verificar que todo el
proceso cumple con los requisitos pactados con el usuario, con el fin de evitar incidencias o vicios.
7.8.- Informe e Interpretacin de Datos (PR.11 y PR.15)
Si el usuario as lo solicita, dispone de una hoja de resultados simplificada en la que se
le comunican los datos obtenidos del anlisis o servicio contratado, o de la posibilidad de recibir
informacin adicional como interpretacin de resultados o mtodos de anlisis y tratamiento de la
muestra, curvas de calibracin
Este tipo de actividades y otras posteriores a la entrega del servicio se pueden
desarrollar conociendo el estado en que se encuentran cada uno de los servicios en curso y los
realizados. Los mtodos sistemticos de seguimiento y trazabilidad del servicio implantados nos
permiten recuperar esta informacin, en cualquier momento, y desde diferentes estados del
proceso.
En las actividades de formacin, la empresa contratante recibe un informe del resultado
de la formacin impartida a sus trabajadores (PR.15).
7.9.- Facturacin y Cobro (PR.12)
La actividad de facturacin y cobro sigue dos procesos paralelos identificados y
analizados en profundidad, uno para la facturacin interna de usuarios institucionales o
pertenecientes a la UPV/EHU y, otro, para la facturacin externa de usuarios no pertenecientes a
la misma.




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En los SGIker consideramos que es muy importante alcanzar elevadas cotas de calidad
y de satisfaccin del usuario en este tipo de actividades ya que el servicio no acaba con la entrega
de resultados sino con el pago de los servicios contratados que nos da informacin de la
conformidad de los resultados obtenidos.

8. Seguimiento y Medicin
Con el fin de completar el ciclo para la mejora continua, en los SGIker se han
establecido mecanismos para la medicin y seguimiento de los procesos de gestin, de las
actividades y de los servicios prestados, y del anlisis de los resultados, todo con la finalidad de
practicar la mejora continua.
Estos mecanismos nos proporcionan informacin sobre:
La conformidad de los servicios prestados.
La conformidad del sistema de procesos implantado.
La eficiencia del sistema de gestin.

8.1.- Medicin de la Satisfaccin del Usuario (PR.16)
Los SGIker tienen identificados los procesos y herramientas para la medicin de la
satisfaccin de los usuarios de sus servicios. Estas herramientas se utilizan sistemticamente
para:
Medir la satisfaccin de los usuarios internos y externos, en base a los servicios
prestados con el fin de evaluar la adecuacin y eficacia de los mismos segn las
necesidades explicitas e implcitas de los usuarios (incluidas las actividades
formativas). Las herramientas utilizadas consisten en encuestas de satisfaccin,
tanto del servicio como de la formacin, y en las no conformidades identificadas
durante el servicio.
Recoger sugerencias, quejas y/o reclamaciones de usuarios y del personal a
travs del buzn de sugerencias o de otros mecanismos no estructurados como
la comunicacin verbal, con el fin de obtener informacin sobre el ambiente




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laboral e identificar las no conformidades del servicio que escapan a nuestros
controles.
8.2.- Auditoras (PO.03)
Las auditoras internas del Sistema de Gestin de la Calidad se realizan siguiendo el
Procedimiento Operativo PO.03 de Gestin de las Auditoras Internas. Este documento incluye
las revisiones que, de forma sistemtica y con una periodicidad anual, ejecutan o coordinan los
Tcnicos de Calidad e Innovacin sobre los elementos del sistema.
Las desviaciones e incidencias detectadas en estas auditoras son analizadas y tenidas
en cuenta como no conformidades, por lo que podrn dar lugar a la apertura del correspondiente
Informe de No Conformidad y posterior Accin Correctiva (procedimiento operativo PO.04).
8.3.- Seguimiento y Medicin de Procesos
Los SGIker vienen desarrollando e implantando el enfoque a procesos en sus
actividades y servicios, por lo que cualquier usuario (interno o externo) se va a encontrar una serie
de elementos planificados como son los requisitos documentales y de informacin o de tareas que
se han desarrollado para alcanzar los estndares de calidad de servicio que el usuario va a
demandar.
Los procesos se describen a travs de diagramas de flujo y fichas de proceso que nos
ayudan a conocer el estado de nuestras actividades. Adems, se determinan los indicadores que
permiten hacer un seguimiento continuado de la salud de estos procesos y de su adecuacin para
alcanzar los resultados deseados.
El enfoque a procesos va a facilitar la visin de aspectos como:
Adaptabilidad a las necesidades de los usuarios.
Eficacia y rendimiento de los servicios.
8.4.- Medicin y Seguimiento del Servicio
La medicin y seguimiento de los servicios, como ya se ha indicado anteriormente, se
realiza a travs de la medicin de la satisfaccin de los usuarios y el registro y tratamiento de sus
quejas y reclamaciones. No obstante, con el fin de realizar este seguimiento de forma preventiva,
durante la ejecucin de los procesos se incluyen controles de calidad del servicio prestado con el




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fin de asegurar la exactitud del resultado obtenido. Estos controles son caractersticos de los
procesos que ejecuta cada unidad de los SGIker.
De un modo general, siempre que sea posible, se utilizarn laboratorios de contraste y/o
anlisis interlaboratorios con el fin de analizar el grado de conformidad de los servicios prestados.
8.5.- Gestin de las Incidencias y No Conformidades/Reclamaciones (PO.04)
En los SGIker podemos distinguir entre pequeas incidencias en el servicio, no
conformidades del servicio prestado y no conformidades en el sistema de gestin.
En el caso de las primeras, en muchas ocasiones, el lgico transcurrir del proceso hace
que se corrijan de forma natural o inmediata; por ejemplo, retrasos en los servicios por no disponer
rpidamente de los materiales necesarios, falta de orden y limpieza
Las no conformidades hacen referencia a errores y desviaciones en el servicio prestado
al usuario. Por ejemplo, muestras o resultados que puedan haber sufrido algn tipo de incidente y
que, por lo tanto, hacen necesario reparar el dao causado, adoptando acciones inmediatas y
eliminando las causas que las produjeron a travs de las correspondientes acciones correctivas.
Este tipo de no conformidades tambin pueden identificarse como resultado de las quejas y
reclamaciones de los propios usuarios.
Tambin se pueden detectar no conformidades en el sistema de gestin de calidad. Este
tipo de desviaciones suelen ser identificadas por el propio personal SGIker o en el transcurso de
auditoras y revisiones del sistema.
Todos aquellos resultados que puedan verse alterados o modificados por una no
conformidad se repiten con el fin de comprobar su idoneidad. Adems, estas repeticiones sobre
muestra o proceso, son sometidas a nuevos controles de calidad para asegurar la idoneidad del
resultado antes de su entrega o comunicacin al usuario.
Para la gestin de las incidencias y no conformidades se sigue el Procedimiento
Operativo PO.04 de Gestin de las No Conformidades/Reclamaciones, Acciones correctivas
y Acciones preventivas.




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8.6.- Anlisis de Datos
Durante las diferentes etapas de prestacin de los servicios, el personal, los tcnicos y
la Direccin de los SGIker realizan registros de los datos para poder analizarlos y contrastarlos
con los resultados obtenidos en los servicios prestados.
Si el usuario lo desea, los resultados obtenidos en el servicio pueden discutirse in situ
con el propio tcnico, y a su vez, ser contrastados con los datos obtenidos durante el transcurso
de todo el proceso con el fin de analizar la idoneidad del servicio con el propio usuario.
Los datos registrados hacen referencia a:
Resultados de anlisis de muestras y de las actividades de formacin.
Medicin y anlisis de los resultados del proceso a travs de los correspondientes
indicadores de proceso.
Logros alcanzados en la implantacin de programas, objetivos y metas.
Las observaciones, sugerencias y reclamaciones, fruto de la medicin de la
satisfaccin de los usuarios.
Las no conformidades detectadas que pondrn en marcha adecuadas acciones
correctivas o preventivas.
Los informes de auditora del sistema (internas o externas) que van a proporcionar
una visin real del funcionamiento del sistema de gestin.
Los resultados del seguimiento, planificado o no, que realiza el tcnico de calidad.
Los informes de las revisiones que la propia Direccin de los SGIker realiza.
Los reconocimientos, citas y aportaciones a la investigacin.
Y, en general, todos aquellos datos de inters que puedan promover actividades
de mejora en la gestin y funcionamiento de los SGIker.
Estos y otros datos pueden ser solicitados por los usuarios a la Direccin de los SGIker.
No obstante, la Direccin se guarda el derecho a no proporcionarlos segn la naturaleza
confidencial de los mismos, excepto los resultados de anlisis de muestra y los recogidos durante
su procesamiento, los cuales se proporcionan para el cumplimiento integro del servicio.




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El personal SGIker realiza el anlisis de estos datos y las conclusiones de este, son
consensuadas con la Direccin, tcnico de calidad y asesores cientficos con el fin de determinar
el tipo de mejoras planificadas, y sus objetivos, que se pondrn en marcha para alcanzar la mejora
continua.

9. Mejora en los Servicios
9.1.- Mejora Continua
Las herramientas implantadas como elementos estratgicos de mejora en los SGIker
cubren los siguientes aspectos:
Coherencia y adecuacin de la Poltica de Calidad.
Los objetivos y metas de calidad fruto de las Revisiones por la Direccin o
memorias anuales.
Las mejoras aplicadas en los procesos de generacin de los servicios.
La implantacin y seguimiento de las acciones correctivas y preventivas, descritas
en el siguiente apartado, fruto del anlisis de las causas que las provocaron.

9.2- Gestin de las Acciones Correctivas y Preventivas (PO.04)
Los SGIker ponen en marcha acciones correctivas y preventivas para eliminar las
causas de las desviaciones y no conformidades del servicio. La diferencia entre ambos tipos de
acciones radica en que, las primeras, se aplican cuando la no conformidad es real, mientras que
las segundas se inician cuando lo detectado es una tendencia que, de continuar as, podra
convertirse con el tiempo en una no conformidad (no conformidades potenciales).
Este tipo de acciones se ponen en marcha desde un Informe de No
Conformidad/Reclamacin sobre el cual se determina la necesidad de iniciar una accin correctiva
o preventiva.




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Los criterios a tener en cuenta para determinar si la accin se lleva a cabo o no son los
siguientes:
La repetitividad de la incidencia.
La gravedad de la incidencia.
Todos los resultados obtenidos tras la aplicacin de estas acciones de mejora quedan
registrados y archivados a disposicin de la Direccin con el fin de proporcionar informacin para
realizar las correspondientes revisiones del sistema.

10. Control de cambios
Edicin Fecha Motivo Cambios realizados
01 12/07/2008 Implantacin ISO 9001. Creacin y emisin del documento.
02 01/05/2009 Opcin de mejora. Ampliacin de alcance.
03 23/06/2010 Opcin de mejora. Ampliacin de alcance.
04 08/06/2012 Opcin de mejora.
Implantacin 17025.
Ampliacin de alcance.
Adecuacin a 17025. Se recoge una sistemtica de confidencialidad.
Se incluye la identidad fiscal de los SGIker.

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