OTRS apoiando a implantao

ITIL um caso de uso ITIL um caso de uso

Superintendncia de Governana
Eletrnica e de Tecnologia da
Informao e omunicao
!SeTI"#$S%
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
&
-genda
Introduo
.iso geral ITIL .iso geral ITIL
OTRS
ITIL na #$S !SeTI%
ola/orao
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
)
Atendimento a usurios
Modelo at Junho/2012
0iversas formas de
recepo
Sem registro
Sem acompan1amento
2aseado em pessoas
Sem diviso de pap3is
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
*
Introduo
4odelo no padroni5ado de atendimento
Sem transparncia ao usu6rio
0ependente de pessoas e no de processos 0ependente de pessoas e no de processos
-trasos7 faltas7 etc8
Sem registro
omo rastrear pro/lemas e identificar deficincias9
0iviso de pap3is
0esenvolvedor atendendo usu6rio final
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
'
ITIL
4el1ores pr6ticas de TI
Registrar7 organi5ar e
otimi5ar o atendimento
-dotados por diversas
institui:es
4IT7 Standford7
otimi5ar o atendimento
0ocumentar e
padroni5ar atividades
;o depender de
pessoas espec<ficas
4IT7 Standford7
#;I-4=7 etc8
.6rias ferramentas no
mercado
OTRS7 GL=I7 >ualitor7 etc8
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
?
ITIL
Organi5ado em n<veis
Primeiro nvel recepo e resoluo de casos
Atendimento
Primeiro nvel recepo e resoluo de casos
comuns
Segundo nvel con1ecimento e acesso internos a
sistemas e servios
Terceiro nvel alta comple@idade especialistas nos
servios e sistemas
ada n<vel 3 um filtro para o n<vel superior
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#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
A
ITIL
=onto central de atendimento
Atendimento
=onto central de atendimento
$orma clara para o usu6rio
EBuipe especiali5ada em atender usu6rios
Evita o contato com eBuipes internas "
especiali5adas
Interrupo do tra/al1o
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#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
C
ITIL
Classiica!"o de chamados
#ncidente caso pontual
$est"o de mudan!as
Informar de antemo #ncidente caso pontual
Pro%lema origem de
v6rios incidentes
Mudan!a alterao em
servios
&'vida
Informar de antemo
usu6rios
Registrar mudanas ,
rastrea/ilidade
Gerenciar a situao do
invent6rio de TI
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
D
ITIL
4el1or documentao dos servios
(enecios
Transparncia aos usu6rios
Estat<sticas de atendimento
Impacto de mudanas e pro/lemas
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
E
ITIL
;o depender de pessoas espec<ficas
$3rias7 afastamentos8
(enecios
$3rias7 afastamentos8
0iviso de atividades
Segregao de funes (IN 04)
-u@iliar e no complicar os processos
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
&(
OTRS
Suporte a implantao ITIL
ITS4 1omologado pelo =inF.erifG ITS4 1omologado pelo =inF.erifG
Gratuito
.enda de suporte e desenvolvimento
0esenvolvido 16 mais de &( anos
Grande evoluo na verso *8(
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#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
&&
OTRS
0ocumentao atuali5ada e e@tensa
onfigurao altamente personali56vel onfigurao altamente personali56vel
$rameHorF e@tens<vel
=ERL
0esenvolvimento de plugins 3 simplificado
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#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
&)
OTRS
Interface Ie/ e 4Jvel
Integrao com L0-=
=ortal do usu6rio
RelatJrios
SL-
Interao por e,mail
-uto respostas
Gesto de configurao
Ie/services
)A*
)ilas
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
&*
ITIL na #$S !SeTI%
=rocesso gradual
Redu5ir impacto Redu5ir impacto
apacitao e aproveitamento de pessoas
=rocesso distri/u<do
T3cnicos de centros e campi remotos
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
&'
ITIL na #$S !SeTI%
(ase de usurios e atendentes
Integrada ao L0-= #$S !id+)SC%
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
&?
R6pida configurao no OTRS
Sistema seguro e de f6cil manuteno
Sen1a centrali5ada e Knica
ITIL na #$S !SeTI%
=ortal /6sico
2aseado em e,mail
=ortal do OTRS
-cesso via id#$S
A%ertura de chamados
2aseado em e,mail
Tempor6rio
-cesso via id#$S
!L0-=%
Registrar e acompan1ar
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
&A
ITIL na #$S !SeTI%
Telefone
#su6rio est6 sem rede7
=resencial
=ara registro dos
A%ertura de chamados
#su6rio est6 sem rede7
com pro/lema no
id+)SC8
=ara registro dos
atendimentos
reali5ados
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
&C
ITIL na #$S !SeTI%
#ntera!"o com usurios
Registro do c1amado enviado ao usu6rio
;Kmero e informa:es adicionais
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
&D
;Kmero e informa:es adicionais
ITIL na #$S !SeTI%
omunicao registrada
por e,mail
#ntera!"o com usurios
por e,mail
Integrado ao OTRS
E,mails e notas
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
&E
ITIL na #$S !SeTI%
Esta/elecimento de filas por n<vel
Primeiro nvel fila prim6ria na SeTI e filas por
,strutura!"o do atendimento
Primeiro nvel fila prim6ria na SeTI e filas por
entro"ampi
Segundo nvel filas por grandes 6reas da SeTI
!redes7 centro de dados7 desenvolvimento
corporativo%
Terceiro nvel filas por servios e sistemas !rede sem
fio7 telem6tica%
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
)(
ITIL na #$S !SeTI%
,strutura!"o do atendimento
;* , Registro
-rt1ur
$l6vio 4eurer
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
)&
;) , 0ataenter
;* , Registro
;* 4ailL#$S
;* , =6ginasL#$S
;* , id#$S
;* , .irtuali5ao
;* , RepositJrio
$l6vio 4eurer
-rt1ur
Gustavo Tonini
-le@andre 4ene5es
-rt1ur
-rt1ur
$l6vio 4eurer
2runo -mattos
Gustavo Tonini
Gustavo Tonini
Maime StecFer
$a/r<cio NipJlito
Gustavo Tonini
=rimeiro ;<vel
ITIL na #$S !SeTI%
Esta/elecimento de filas por n<vel
,strutura!"o do atendimento
Esta/elecimento de filas por n<vel
Primeiro nvel atendimento de incidentes
Segundo nvel incidentes avanados e
documentao !)A*%
Terceiro nvel an6lise de pro/lemas e
documentao eventual
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
))
ITIL na #$S !SeTI%
Registro de todos os ativos de rede
$est"o de conigura!"o
Registro de todos os ativos de rede
Locali5ao7 utili5ao7 I=s
Customi-a!"o de marcas7 modelos e locais de
instalao
.ist/rico do dispositivo
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
)*
ITIL na #$S !SeTI%
$est"o de conigura!"o
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
)'
ITIL na #$S !SeTI%
=rodu5idas
4Jdulo de opera:es
Em desenvolvimento
-/ertura personali5ada
,0tens1es do 2T3S
4Jdulo de opera:es
!circuitos e c1amados%
Registro de consumo de
materiais !telem6tica%
-tal1os para $->
-/ertura personali5ada
por servios
Gesto de incidentes de
segurana
Georeferncia de ativos
de rede
=u/licao de mudanas
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
)?
ITIL na #$S !SeTI%
224560 tickets
desde Mul1o")(&)
DC filas em
*(((
Atendimentos
,statsticas
DC filas em
operao
&'A atendentes
100 ticFets
resolvidos
diariamente
(
&(((
)(((
*(((
&'"&(")(&*
#$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de
uso
)A
ola/orao
Entre institui:es
Redu5ir o esforo repetido
E@perincias e de cJdigo E@perincias e de cJdigo
4Jdulos do OTRS
E@perincia na customi5ao e utili5ao da
ferramenta
Implantao em outras 6reas fora de TI
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uso
)C
ontato
Rodrigo Gonalves
rodrigo8gLufsc8/r rodrigo8gLufsc8/r
1ttp+""setic8ufsc8/r"
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)D