Lic.

Mariela Olaya

El proceso de direccin y gestin en la empresa hotelera.

Funciones directiva y Objetivos de la empresa hotelera


Para gestionar una empresa con xito es imprescindible conocer la misin de la empresa, siendo
fundamental que estos valores y objetivos que se trasmiten sean asumidos por todos los miembros de la
organizacin ya que de esta forma garantizamos la consecucin de los grandes objetivos y, por omisin,
de todos los que anteceden a estos.

Actualmente, en todas las empresas, especialmente en las hoteleras, se estn produciendo cambios
constantes, debido a que el mercado est variando de forma rpida.
La primera obligacin y responsabilidad constante de la direccin de una empresa es tratar de conseguir
los mejores resultados econmicos posibles con los recursos que tiene a su disposicin. Las acciones que
han de desarrollar los directivos para gestionar de forma eficaz son muy numerosas, aunque se pueden
integrar en cinco grandes funciones que se desarrollan de forma simultnea en los diferentes mbitos
econmicos financiera, logstica, comercial, operativa y humana. Todas las reas son importantes pero
la gestin de recursos humanos cobra especial relevancia, no solo porque afecta todas las reas, sino
porque es una empresa de servicios, donde las relaciones interpersonales son fundamentales. (Gallego,
2000).


Las tareas bsicas en la gestin son:
1. Observacin d los hechos, tanto internos como externos a la empresa.
2. Determinacin de los fines y objetivos para su posterior logro.
3. Organizacin de los medios: recursos humanos y materiales con los que contamos.
4. Definicin de la estructura de responsabilidades, en funcin del diagrama: polticas, objetivos, acciones
a desarrollar, presupuestos.
5. Conduccin eficaz de los recursos humanos.
6. Feedback/ control.
7. Toma de decisiones.
8. Negociacin.
9. Creatividad e innovacin. (Llamas, 2009, p. 13).


Planificacin: Significa seleccionar las acciones que se van a llevar a cabo en la organizacin y como se
van a realizar en funcin de las metas u objetivos preestablecidos. Al planificar debemos determinar una
lnea de accin encaminada a alcanzar los resultados deseados.
La planificacin en las empresas hoteleras y los problemas que estas encuentran, se puede sealar que es
la falta de mtodos apropiados para ella. La mayor parte de los mtodos utilizados precisa un bagaje de
conocimientos, tiempo y recursos que no estn al alcance de la mayor parte de los directivos. La
informtica, la estadstica, representan un entorno excesivamente extrao para gran parte de nuestros
hoteleros.

Podemos sealar que las principales trabas, con que se encuentra nuestro establecimiento de cara a una
correcta planificacin son:
El tiempo: recurso ms escaso como consecuencia de los problemas diarios que afectan a la
direccin.
Escasez de recursos: es un problema derivado de las limitaciones financieras.


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La escasa preocupacin por el futuro: al directivo de un establecimiento hotelero le preocupa el
presente, puesto que su producto/servicio caduca y la habitacin que hoy no ha vendido la pierde. No
hay posibilidad de recuperar la venta.
El directivo del hotel, es de los que lleva los nmeros en la cabeza y cuando ms pequeo es el hotel, ms
se agudiza este problema y mayor es la tendencia a hacer las cosas da a da.
En cuanto a cmo se planifica, no se puede dar una tcnica determinada; hay que tener muy claro, en que
consiste la planificacin y que se persigue con ella. En segundo lugar, cada directivo, en funcin de su
situacin, necesidades propias, problemtica tamao del establecimiento, llevara a cabo la planificacin de
un modo particular. (Gallegos, 2000).

Los principales pasos para la planificacin son:
Definir y especificar los objetivos que se quieren conseguir.
Determinar de qu manera se va alcanzar (estableciendo los mtodos que se van a utilizar)
Determinar qu presupuesto econmico se va a necesitar.
Determinar el personal que se va a involucrar en la planificacin.
Establecer medidas para identificar, controlar y corregir posibles desviaciones. (Milio, 2005, p.68)


La organizacin: Implica definir la estructura organizativa que necesitamos para conseguir los objetivos
propuestos. A travs de esta estructura determinamos que puestos son los necesarios, cules son sus
niveles de responsabilidad, que actividades van a desarrollar y como las van a llevar a cabo, como se
relacionan los equipos, que tipo de reglas existen, que tecnologas utilizan, etc.
La organizacin hotelera exige una departamentalizacin para poder distribuir las tareas y planificar el
trabajo, ya que un hotel est compuesto por profesionales de muy diversa especializacin y por mltiples
servicios que debe estar perfectamente sincronizados.


Direccin: Dirigir implica conducir o guiar a un equipo humano, para ello es necesario que el directivo se
preocupe por:

Conocer las aptitudes, actitudes, conocimientos y experiencia de su equipo: esta informacin
ayuda mucho al directivo para comprender el comportamiento de sus colaboradores en
determinadas ocasiones y, por tanto, actuar en consecuencia utilizando sus habilidades directivas.
Con esta informacin se puede designar los trabajos e forma eficaz o planificar cualquier tipo de
accin que requiera una referencia previa del personal.
Formar al personal: Se debe mantener al personal dentro de un programa de formacin continua,
que sirva para desarrollarse personal y profesionalmente.
Establecer canales abiertos de comunicacin: la informacin debe fluir en todas las direcciones,
y para ello se debe utilizar todas las herramientas disponibles: boletines informativos, tableros,
revistas, reuniones, grupos de mejora, informes. La informacin debe ser clara, coherente,
coordinada y puntual.
Favorecer la creacin e integracin de los equipos de trabajo: para lograr un funcionamiento
adecuado en los diferentes departamentos, el trabajo en equipo es esencial, ya que les va a permitir
unir sinergias y lograr mejores resultados como grupo.
Motivar al personal: se debe aumentar los niveles y mbitos de responsabilidad, ofrecer unidades
completas de trabajo, otorgar ms autoridad y suprimir parte de los controles , haciendo al personal
responsable de su propio puesto. Favorecer y potenciar el enriquecimiento del propio puesto de
trabajo, ofrecer la posibilidad de promocionar o formar parte de un plan de carreras , invitarles a
participar en las decisiones , otorgar un salario justo, reconocer el trabajo bien hecho y todas
aquellas acciones que desde la direccin se pueden desarrollar y cuyo objetivo se a lograr la
satisfaccin del personal.
Delegar eficazmente: el buen mando es aquel que consigue que los dems hagan su trabajo,
aceptando la responsabilidad de los trabajos delegados a los subordinados. El directivo nunca debe


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delegar, planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar, y siempre se debe asegurar de la
disponibilidad y competencia de la persona a quien delega.

Coordinacin: Consiste en agrupar los esfuerzos de todas las unidades, buscando un acoplamiento de las
tareas realizadas en el tiempo previsto y realizando los ajustes necesarios si fuese necesario. La
comunicacin es la herramienta clave para el ptimo desempeo de esta funcin, ya que el xito de la
misma depende de tener bien informadas a las diferentes unidades de la empresa.

Control: Constituye la ltima fase o funcin del esquema general del proceso de direccin y gestin. Poner
en marcha un sistema de control implica dos aspectos:

Medir el grado de cumplimiento de los objetivos marcados y, por tanto, establecer el nivel de
desviacin.
Poner en marcha los mecanismos de correccin adecuados para subsanar las posibles diferencias
y hacer que esto entre a formar parte del flujo de informacin para el futuro (fedback).


Principales objetivos de la empresa hotelera.
La definicin de los objetivos de la empresa es tarea de la direccin. Por tanto, a la hora de definir
los objetivos, se debe atender los siguientes puntos:

Claridad en cuanto a su definicin: los objetivos deben estar bien definidos y ser comprendidos
por todo el personal.
Ser factible: Los objetivos marcados deben ser realistas, teniendo en cuenta la situacin actual
de la empresa.
Estar sujeto a revisin, modificacin y control: los objetivos deben ser flexibles, la formulacin
debe llevar implcita su capacidad de revisin.
Una vez definido un objetivo, debe definirse la estrategia a seguir para su consecucin.
Los objetivos deben estar orientados hacia resultados concretos: es decir indicar
productos/servicios especficos, periodos de tiempo para la ejecucin y plazos.
Los objetivos son los que nos van a permitir establecer los diferentes sistemas de control:
por lo que deben ser medibles y cuantificables.
Cada objetivo debe corresponderse con un resultado estratgico: lo que significa que hemos
conseguido aquel fin principal que nos habamos fijado y que es verdaderamente importante para
la empresa.

Las empresas hoteleras actuales y futuras necesitaran cada vez definir sus objetivos. La
improvisacin, intuicin u otras formar o medios de prever/desarrollar el negocio hotelero.

















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Mtodos y formas de administracin

Este criterio se refiere a la relacin entre propietario y administrador. Muchos establecimientos de
hospedaje, especialmente los hospedajes, hoteles pequeos y bed and breakfast, los administran sus
propios dueos; pero tambin es comn que un hotel tenga por dueo a una persona o personas y lo
administren otras.




Fuente: Elaboracin propia



Foster Dennis (1994) manifiesta que:
Administrado por el mismo dueo; es la posesin directa de una o ms propiedades por una persona o
compaa. Los hospedajes y pequeos hoteles que pertenecen y son operados por un matrimonio o una
familia, son ejemplos comunes de este tipo de propiedad. Las propiedades ms grandes que pertenecen a
una de las principales compaas hoteleras como Marriott o Hilton tambin se clasifican dentro de esta
categora, ya que son dueos de la propiedad.

Una cadena es un grupo de hoteles que pertenecen o son administrados por una compaa. En general,
tres o ms unidades constituyen una cadena, pero las principales cadenas hoteleras tienen de 300 a 5000
propiedades.

En la cadena de propietario todos los hoteles pertenecen enteramente a una sola compaa. Marriot, que
posee los hoteles que llevan su marca registrada es un ejemplo de este tipo de cadena.
En una cadena de copropietarios, la posesin de propiedades individuales es compartida por una compaa
hotelera e inversionistas independientes. Los inversionistas financian la construccin de los hoteles y la
compaa hotelera (como Hilton o el Sheraton). Los construyen y administran (p. 38).


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Franquicia, no todos los hoteles que tienen el mismo nombre pertenecen a una cadena del mismo
propietario. Un tipo diferente de cadena. La cadena franquiciada comprende propiedades que tienen el
mismo nombre y diseo, pero pertenecen a diferentes propietarios. Los hoteles pueden ser administrados
por diferentes operadores (Foster, 1994).


Foster Dennis (1994) manifiesta que:
Mediante un contrato de administracin, el dueo de una propiedad contrata a una compaa
administradora de hoteles para operar el establecimiento. La compaa administradora debe presentar
reportes financieros peridicos a los dueos y cumplir con las polticas referentes a la operacin,
administracin, mantenimiento, contratacin de personal y apariencia del hotel.

Los contratos de administracin liberan a la extensa cadena de las dificultades de administrar cientos de
propiedades en diversas localidades. La empresa administradora local generalmente conoce mejor el
mercado, las condiciones econmicas, las mejores ubicaciones, los precios de los inmuebles y la escala
de sueldos del rea.

Cuando los inversionistas locales contratan a una cadena para que administre una propiedad, obtienen
ventajas competitivas como reconocimiento del nombre de la cadena, administracin inteligente y
capacitacin eficiente del personal. (p.40).