Gustavo Barroso Bustamante

Administracin de empresas de servicio

Gabriela Gama
15/05/06
Normas y Calidad en el Servicio
INTRO!""ION
#as normas I$O %000&1'000 (orman parte de una (amilia de normas )ue se
re(ieren a la *estin de la calidad +a sea en lo ambiental como en la produccin
de un bien o servicio aplicada a la empresa& cu+o ob,etivo consiste en la
estandari-acin de (ormas de producir + prestar de servicios )ue cumplan con
los re)uerimientos de calidad necesarios& aumentando la calidad del producto +
como consecuencia la competitividad del mismo ante la demanda de productos
cu+os componentes + procesos de elaboracin sean reali-ados en un conte.to
donde se respeten las normas/
"uando el pensamiento de una or*ani-acin es *obernado por ideas de
especiali-acin + de normali-acin& el rol administrativo es el de especi(icar las
normas + procedimientos )ue la *ente va a utili-ar para traba,ar& siendo una
(orma de control para obtener el resultado esperado de la produccin& + a)u0
entra en ,ue*o el uso de las normas I$O& sirviendo estas como re)uisito m0nimo
para la *arant0a de servicio )ue preste determinada empresa& + esta constitu+e
un es)uema inte*rador de es(uer-o de calidad& el cual permite la amorti-acin a
escala internacional de la calidad como elemento imprescindible en los
intercambios comerciales/
1n actualidad en el 2mbito mundial las normas I$O %000 e I$O 1'000 son
re)ueridas& debido a )ue *aranti-an la calidad de un producto mediante la
implementacin de controles e.3austivos& ase*ur2ndose de )ue todos los
procesos )ue 3an intervenido en su (abricacin operan dentro de las
caracter0sticas previstas/ #a normali-acin es el punto de partida en la estrate*ia
de la calidad& as0 como para la posterior certi(icacin de la empresa/
G1$TION TOTA# 1 #A "A#IA
1s una (iloso(0a de conduccin )ue por medio de un sistema de calidad propone
alcan-ar un (in4 5#A "A#IA TOTA#6
)ue se basa en4
$atis(acer las necesidades + e.pectativas del cliente/
7revenir problemas/
"rear el compromiso de la (uer-a de traba,o/
Alentar la participacin en la toma de decisiones/
$i bien estas son de(iniciones conocidas de 5"alidad Total6 + 5Gestin Total de
la "alidad6 la pre*unta )ue *eneralmente se 3ace el )ue )uiere iniciar un
proceso )ue lo lleve a la calidad total es 8cmo inicio mi proceso9/
1
#a su*erencia es a trav:s del uso de una serie de 3erramientas )ue
implementadas secuencialmente nos lleven a ese (in/
$istema de calidad
!n sistema de calidad es un con,unto de responsabilidades& de procedimientos&
proceso + recursos )ue se establecen en la or*ani-acin para llevar acabo la
*estin de la calidad
;1RRA<I1NTA$ 1 #A "A#IA TOTA#
#idera-*o Gerencial/
Ase*uramiento de la calidad/
<e,oramiento continuo/
7articipacin del empleado/
$ensibilidad 3acia el cliente/
Adiestramiento del 7ersonal/
Recomendamos no empe-ar nin*=n pro*rama de calidad sin lidera-*o& es decir&
no empe-ar si no estamos se*uros del convencimiento de las m2.imas
autoridades de la empresa de las venta,as de un pro*rama de este tipo6/
!na ve- lo*rado el lidera-*o& continuar con ase*uramiento de la calidad + lue*o
me,ora continua lo )ue se re(iere a no estancarnos en el me,oramiento//
Nuestro ob,etivo es dar una idea del ob,etivo del ase*uramiento de la calidad/
7ara ello nos re(eriremos concretamente a las normas de la serie I$O %000/
8>!? 1$ 1# A$1G!RA<I1NTO 1 #A "A#IA9
#os productores de bienes + servicios& deben desenvolverse + crecer en un
medio altamente competitivo + 3ostil& en donde prima preponderantemente la
o(erta por sobre la demanda/
1n los comien-os del si*lo @@I& el mundo empresario transita por caminos cada
ve- m2s di(0ciles + verti*inosos/
1n este conte.to& las empresas productoras de bienes + servicios ven en el
cliente a su capital mas preciado& buscando en consecuencia& su permanente
satis(accin& de para lo*rar su lealtad/
#os caminos posibles para lle*ar a ella& no son muc3os& por lo )ue se nos ocurre
mencionar al*unos de ellos4
1l precio
1l precio de los bienes + servicios& en un mercado de o(erta& con(orma una
caracter0stica mu+ importante del producto o servicio en se*mentos de similar
calidad/
1n :l& no 3a+ *randes misterios/// los costos de la materia prima/// la mano de
obra/// la ener*0a& + principalmente la productividad + la prevencin de de(ectos
durante produccin& con(orman los elementos m2s importantes/
$abemos )ue los costos de materia prima& ante similares caracter0sticas de
calidad& no poseen *randes di(erencias/ #o mismo sucede con la ener*0a + la
mano de obra& +a )ue la primera es re*ulada por las empresas de ener*0a&
mientras )ue en la se*unda& los convenios colectivos de traba,o (i,an los mismos
valores para un mismo rubro/
#a productividad + la prevencin de de(ectos durante la produccin en cambio&
dependen de la empresa productora& + es a30 donde se pueden obtener venta,as
comparativas/
2
#os servicios
;o+ las empresas productoras de bienes + servicios& utili-an como una
3erramienta importante para cautivar al cliente///
#os servicios al cliente/
#os servicios de asesoramiento de pre + pos venta/
#os servicios de ApacBin*A/
#os servicios de transporte + entre*a/
#os servicios para la solucin de problemas en *eneral/
#a calidad
!na de las variables m2s importantes& en la )ue la empresa productora puede
actuar directamente& es la calidad de los productos +/o servicios )ue o(rece/
#a calidad de un producto o servicio& posee dos componentes (undamentales4
#a calidad de diseCo/
#a calidad de manu(actura/DAmbas validas tanto para la produccin de productos
como de serviciosE/
7ara el caso de los productos& 3a+ dos maneras de 3acer calidad/
etectando el de(ecto antes de la entre*a del producto al cliente + evitando la
entre*a 7reviniendo la aparicin del de(ecto durante la manu(actura del
producto/
$i bien en ambas se evita la lle*ada al cliente de un producto de(ectuoso& en la
primera no se puede evitar los costos de 3aber producido al*o )ue no sirve/
$e perdi materia prima& ener*0a& mano de obra + tiempo/ Adem2s 3a+ )ue tener
en cuenta )ue con este sistema& en muc3os casos puede sobrevenir el
incumplimiento con el cliente& con las consecuencias l*icas de todo
incumplimiento/
7ara el caso de los servicios& el no prevenir& puede aun ser mas *rave +a )ue un
servicio de(ectuoso& en muc3os casos& no se puede volver atr2s/
!na (orma de prevenir de(ectos& es diseCar e implementar en la empresa un
sistema de ase*uramiento de la calidad/
Famos a tratar de e.plicar de la manera m2s simple posible& cual es la (iloso(0a
de un $istema de Ase*uramiento de la "alidad/ 7odemos decir& sin muc3a
posibilidad de error& )ue b2sicamente un $istema de Ase*uramiento de la
"alidad& es un $istema de Or*ani-acin/// una manera de(inida + concreta de
3acer las cosas/// de manera )ue sean 3ec3as siempre i*ual/
!n $istema de Ase*uramiento de la "alidad& le ase*ura al cliente )ue todas las
2reas de la empresa se encuentran ba,o control + )ue las actividades )ue las
mismas desarrollan se reali-an siempre de la misma manera/
1l m:todo )ue ase*ura )ue cada inte*rante de una or*ani-acin reali-a sus
actividades siempre de la misma (orma es escribir la metodolo*0a de reali-acin
de la actividad D7rocedimientoE + lue*o e.i*ir su cumplimiento por parte de )uien
debe llevarla a cabo/ !n $istema de Ase*uramiento de la "alidad es un $istema
ocumental este (ormado por4
1l <anual de "alidad/
#os 7rocedimientos Generales/
3
#as Instrucciones de Traba,o/
#as 1speci(icaciones T:cnicas/
#os 7lanos/
#os Re*istros/
$i cada uno de los inte*rantes de una Or*ani-acin& cumple con los
ocumentos del $istema& las actividades ser2n 3ec3as siempre de la misma
manera lo )ue le ase*urara al cliente )ue el producto o servicio 3abr2 sido
3ec3o respetando los& par2metros indicados en el $istema& o sea con la calidad
*aranti-ada/
"omo vemos& un $istema de Ase*uramiento de la calidad& no es mas )ue un
sistema *enerador de con(ian-a/ A trav:s del cliente con(0a + por ende se
mantiene leal/
7odemos entonces aseverar )ue una de las 3erramientas )ue disponen 3o+ los
productores de bienes +/o servicios para mantener la tan ansiada lealtad del
cliente son los $istemas de Ase*uramiento de la calidad/
8>ue es la pir2mide documental9
1s el soporte (0sico sobre el )ue se asienta el sistema de *estin de la calidad&
consta de4 <anual de "alidad& 7rocedimientos& Instrucciones t:cnicas/ 1l
<anual de "alidad (orma el primer nivel de documentacin& ba,o :ste se sit=an
los 7rocedimientos relativos a la "alidad/ 1n el nivel m2s ba,o se encuentra las
instrucciones t:cnicas/
1n el <anual de "alidad se encuentran entre otras cosas4 #a presentacin
D3istoriaE + descripcin de la empresa Dlocali-acin& personal& or*ani*rama& etc/E&
la misin + visin& las l0neas *enerales )ue se plantea como estrate*ia sobre la
)ue de(inir ob,etivos& en de(initiva& todo a)uello )ue constitu+e la pol0tica de
calidad de la empresaG tambi:n se inclu+e un breve resumen de los
procedimientos de "alidad/ 1l <anual de "alidad debe ser un documento de
presentacin de la empresa& )ue se enseCa a los clientes/ ebe tener una
ima*en cuidada/
#os 7rocedimientos& resumidos en el <anual de "alidad en (orma de Aima*en
3acia el clienteA + no redactados de (orma t:cnica& son considerados
individualmente en este nivel de documentacin/ A3ora s0 deben redactarse de
(orma correcta& de manera )ue inclu+an todos los aspectos )ue indica la norma
para cada uno de ellos + )ue representes& al (in + al cabo& e.actamente como se
3acen las cosas en la empresa4 desde como se *estionan las )ue,as +
reclamaciones& como se eval=an los proveedores& como se trans(orma el
producto o el servicio )ue reali-a la empresa& 3asta como se detectan + corri*en
errores/
#a norma detalla cada uno de los procedimientos )ue se deben incluir en el
$istema de "alidad de una empresa pero no nos dir2 )ue debe contener cada
uno de ellos para cada caso particular& eso debe decirlo la propia empresa )ue
est2 implantando su $istema de Gestin de la "alidad/
4
#as Instrucciones T:cnicas& el nivel m2s ba,o en la pir2mide documental&
constitu+e la in(ormacin t:cnica sobre la )ue se basan al*unos de los
procedimientos de la empresa/ A)u0 est2n incluidos todos los Re*istros del
$istema de "alidad D(ormularios de reclamaciones& de compras internas o
e.ternas& de resultados de m:todos preventivos de correccin de errores& etc/E&
as0 como las instrucciones necesarias para el (uncionamiento de una
determinada m2)uina& la normativa e.terna Dde cual)uier tipoE )ue debe cumplir
la empresa& etc/ eben redactarse Den el caso de manuales de (uncionamiento
de m2)uinas o de metodolo*0as a se*uirE de (orma )ue cual)uier e.perto en el
tema pueda reali-ar la tarea sin necesidad de consultar nin*una otra (uente )ue
no sea la propia instruccin t:cnica/
;a+ ciertas palabras )ue me *ustar0a de(inir para poder entender mas a (ondo el
tema )ue estamos tratando4
$istema de Gestin de la "alidad4 $in entrar en una precisa de(inicin t:cnica se
puede decir )ue es el con,unto de re*las + (orma de traba,o )ue debe se*uir una
empresa para cumplir la (iloso(0a + estrate*ias )ue se 3a de(inido + lo*rar los
productos o servicios )ue sus clientes reclaman/
$uministrador4 1s la empresa )ue pretende implantar un $istema de Gestin de
la "alidad
Auditoria4 7uede ser e.terna o interna/ 1s una revisin del $istema de "alidad
de una empresa/ $i es e.terna& un auditor visita la empresa + comprueba si las
actividades de la empresa se corresponden con lo )ue se describe en el $istema
de "alidad/
"erti(icacin4 7roceso mediante el cual una empresa consi*ue el llamado
certi(icado de calidad ba,o la norma I$O %001 o I$O%00H Ddependiendo de si
tiene o no diseCo en su proceso productivo respectivamenteE/ 1sta certi(icacin
la otor*a un or*anismo )ue reali-a una serie de auditorias a la empresa para
comprobar s0 cumple con lo dispuesto en su $istema de "alidad + si :ste cumple
a su ve- con la norma/ 1n cada pa0s el or*anismo )ue certi(ica a las empresas
es distinto o 3a+ varios Den 1spaCa el m2s importante es A1NORE/
"onsultor4 7ersona encar*ada por la empresa para )ue implante + desarrolle el
$istema de "alidad + consi*a la certi(icacin de la empresa por parte del
or*anismo competente de certi(icacin/
irector o ,e(e de calidad4 7ersona de la empresa )ue se encar*a de todo lo
re(erente a la "alidad/ Iue*a un papel de or*ani-ador de todos las partes de la
empresa& establece las adecuadas siner*ias entre las partes& comprueba&
me,ora + vi*ila el correcto cumplimiento del $istema de "alidad instaurado/
"omo la "alidad a(ecta a pr2cticamente toda la empresa& debe ser una persona
)ue dependa directamente de la direccin para )ue dispon*a de la su(iciente
autonom0a e imparcialidad/
ocumentos4 <anual de "alidad& 7rocedimientos& Instrucciones T:cnicas&
instrucciones de (abricantes& cual)uier tipo de normas/
5
atos4 #istas de clientes& proveedores o empleadosG listas de normas&
encuestas& plani(icacin/
Re*istros de la "alidad4 >ue,as interpuestas por los clientes& certi(icados&
revisiones& veri(icaciones& albar2n& pedido
Jormato4 1s el soporte (0sico )ue una ve- cumplimentado constitu+e un re*istro
con(ormidad 1n "alidad no e.isten cosas )ue est2n mal 3ec3as sino Ano
con(ormidadesAG cual)uier no con(ormidad con el $istema de Gestin de la
"alidad debe ser tratada por un m:todo )ue la detecte& corri,a + evite )ue vuelva
a producirse/ "ual)uier $istema de Gestin de "alidad debe poseer un buen
m:todo de deteccin& an2lisis + correccin de posibles no con(ormidades/
7lan de "alidad4 !n plan de "alidad no es m2s )ue una plani(icacin con
(ec3as& responsables& tareas a reali-ar + ob,etivos a conse*uir de cual)uier
aspecto relacionado con el $istema de "alidad& +a sea la propia implantacin del
$istema& la obtencin de la certi(icacin por la norma I$O%000& o cual)uier otro
tipo de actuacin relacionado con el $istema/
1l Bucle de la "alidad
#a "alidad no debe entenderse como una burocracia o papeleo obli*atorio para
la empresa actual Dconse*uir el diplomaE& si se 3ace de esta (orma es mu+
posible )ue la empresa acabe traba,ando para el $istema de "alidad + no al
contrario/ A la 3ora de desarrollar un $istema de "alidad para una empresa& :ste
debe adaptarse a la (orma de traba,o + (iloso(0a de :sta + no al rev:s/ "uando el
$istema se va desarrollando de (orma compatible + armoniosa con la empresa
es cuando empie-a a dar sus (rutos +a )ue sin duda saldr2n a la lu- (ormas
distintas de en(rentarse a las cosas& variados puntos de vista no advertidos con
anterioridad& as0 como m:todos + aptitudes positivos para el desarrollo de la
empresa/ Todas estas a(irmaciones tan rotundas se basan en )ue las normas
I$O%000 no sur*en al a-ar sino despu:s de lar*os aCos de intenso estudio por
parte de muc3os or*anismos + e.pertos internacionales )ue desarrollaron una
importante labor (i,2ndose en el modo de actuacin& *estin + desarrollo de las
principales empresas a nivel mundial/ ic3o lo anterior es necesario aCadir )ue
la norma I$O%000 no le va enseCar a usted como empresario ni como 3acer las
cosas ni como llevar su empresa me,or )ue usted pero s0 puede a+udarle a
lo*rar una visin sistem2tica del todo )ue constitu+e su empresa& conse*uir
nuevas (ormas de en(rentarse a los retos cotidianos + en de(initiva& lo*rar una
ma+or implicacin de los traba,adores )ue redundar2 en una apro.imacin a los
clientes + por consi*uiente unos me,ores resultados para la empresa/
6
#a "alidad es necesario entenderla& no como una meta o destino& sino m2s bien
como un camino )ue nos conducir2 de (orma continua a la me,ora pro*resiva de
todos los aspectos )ue con(orman el $istema de Gestin de una empresa/
entro de esta (iloso(0a se enmarca el llamado Bucle de la "alidad& representado
en el si*uiente es)uema + )ue tiene por ob,etivo *aranti-ar el per(ecto
(uncionamiento del $istema de "alidad Den de(initiva& de la empresaE/
Femos en el *r2(ico como en una auditoria total o parcial al $istema de Gestin
de la "alidad se muestran no con(ormidades con el $istema D(ruto de la
utili-acin de un m:todo sistem2tico de deteccin + an2lisis de posibles (allos +
sus consecuenciasE& se proponen acciones correctoras + si es necesario se
revisan ob,etivos/
e la revisin del $istema por la direccin pueden sur*ir necesidades de
(ormacin para los traba,adores& un plan de calidad con nuevos ob,etivos&
implantacin de nuevos m:todos preventivos de no con(ormidades o
necesidades de actuacin con medidas correctoras concretas/ 7or =ltimo& las
decisiones tomadas se someten aun desplie*ue& implantacin + control )ue
terminar2 de cerrar el Bucle de la "alidad/ 1ste bucle& repetido inde(inidamente&
permite una me,ora continua del $istema de "alidad instaurado en una empresa/
;istoria e #a I$O/ Jormacin + Juncionamiento
7
#a Or*ani-acin Internacional para la Normali-acin tiene sus or0*enes en la
Jederacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normali-acin D1%H6K
1%L%E/
e 1%'L a 1%'6& el "omit: "oordinador de las naciones !nidas para la
Normali-acin D!N$""E actu como or*ani-acin interina/ 1n octubre de 1%'6&
en #ondres& se acord por representantes de veinticinco pa0ses el nombre de
Or*ani-acin Internacional para la Normali-acin/ #a or*ani-acin conocida
como I$O DInternational Or*ani-ation (or $tandari-ationE& celebr su primera
reunin en ,unio de 1%'M en Nuric3& Alemania& su sede se encuentra ubicada en
Ginebra& $ui-a/ $u (inalidad principal es la de promover el desarrollo de
est2ndares internacionales + actividades relacionadas inclu+endo la con(ormidad
de los estatutos para (acilitar el intercambio de bienes + servicios en todo el
mundo/
1n 1%5%& el departamento de la de(ensa de los 1stados !nidos estableci un
pro*rama de administracin de la calidad )ue llam milK)K%O5O/ cuatro aCos mas
tarde se revis + naci milK)K%O5Oa/ en 1%O6 la or*ani-acin de tratados del
Atl2ntico norte DNATOE pr2cticamente adapt la norma milK)K%O5Oa para elaborar
la primera publicacin del ase*uramiento de la calidad aliada D)ualit+ assurance
publication A>A7K1E/ 1n 1%M0& el ministerio de la de(ensa brit2nico adopt la
norma A>A7K1 en su pro*rama de administracin de estandari-acin para la
de(ensa de(/stan 05KO/ "on esa base& el instituto brit2nico de estandari-acin
DBritis3 $tandard Institute& B$IE desarroll en 1%M% el primer sistema para la
administracin de la estandari-acin comercial conocido como B$ 5M50/ "on
este antecedente& I$O cre en 1%OM la serie de estandari-acin I$O %000
adoptando la ma+or parte de los elementos de la norma brit2nica B$ 5M50/
1se mismo aCo la norma (ue adoptada en los 1stados !nidos como la serie
AN$I/A$>"K>%0 DAmerican $ociet+ (or >ualit+ "ontrolEG + la norma B$ 5M50 (ue
revisada con el ob,etivo de 3acerla id:ntica a la norma I$O %000/
e acuerdo con los procedimientos de I$O& todos los est2ndares I$O&
inclu+endo las normas I$O %000& deb0an de ser revisadas por lo menos cada
cinco aCos/ #a revisin de las normas ori*inales I$O %000 + sus componentes4
I$O %000& %001& %00H& %00L + %00' publicadas en 1%OM (ue pro*ramada para
1%%H/1%%L& (ec3a en la )ue se cre el AFocabulario de la "alidadA Dest2ndar I$O
O'0HE& el cual contiene terminolo*0a relevante + de(iniciones/ esde ese
entonces se 3an modi(icado las normas I$O %000 + la norma I$O %00'& adem2s
se a*re* la serie de normas I$O 10000 DI$O 1011K1& 1011KH + 1011KL/ "riterios
para auditor0a + administracin de pro*ramas de auditor0asE/
Tanto en Gran BretaCa como en toda 1uropa se implant la norma con *ran
rapide- debido a )ue al*unos or*anismos poco escrupulosos e.i*0an a las
empresas )ue se re*istraban )ue sus proveedores deb0an certi(icarse tambi:n&
ec3o )ue obli* a cada uno de los proveedores de empresas certi(icadas se*uir
el procedimiento/ 1l re)uisito de certi(icacin& para el caso de los proveedores&
)ue impusieron los or*anismos certi(icadores no era necesario& pero represent
in*resos de O0 millones de libras anuales D1'0 millones de !$ dlaresE en
concepto de 3onorarios para los or*anismos certi(icadores/
8
#a norma I$O %000 se comen- a implantar en 1stados !nidos desde 1%%0
debido a un e(ecto en cascada *enerado& en *ran parte& por la publicidad + los
medios de comunicacin& los cuales de(inieron a la norma I$O %000 como A1l
7asaporte a 1uropaA )ue *aranti-aba competitividad *lobal + )ue adem2s& la
empresa )ue no se certi(icara se ver0a incapa- de comerciali-ar con pa0ses
europeos/
#os impulsores iniciales de los sistemas de administracin de la calidad + del
entorno& representados por las normas I$O %000 e I$O 1'000& son di(erentes/ 1l
impulsor para I$O %000 en 1uropa + el resto del mundo es el cliente o el
mercado + como tal& es AvoluntarioAG el impulsor para I$O 1'000 es el
cumplimiento con la le*islacin/ $in embar*o& la naturale-a voluntaria del
primero se e.tiende slo a a)uellas empresas )ue son tan *randes )ue venden
a los mercados de consumo mundiales& pero a=n en ese caso& tales empresas
(ueron las primeras en adoptarlo/ "uando un *ran comprador lo e.i*e& la
naturale-a voluntaria es acad:mica + si*ni(ica slo )ue no lo re)uiere la le+/ $i
bien el mercado es el impulsor inicial para I$O %000& tambi:n tiene ciertos
aspectos )ue son impulsados por el cumplimiento& en particular en las 2reas de
responsabilidad de producto e in(ormacin a los clientes/
esde 1%%L& el tema del pasaporte a 1uropa de, de mencionarse& 3o+ en d0a
los anunciantes simplemente enumeran los pro*ramas de cursos tales como4
I$O %000 + las buenas pr2cticas de manu(actura& I$O %000 + la administracin
de la calidad total& cmo aplicar la rein*enier0a a trav:s de la I$O %000& entre
otros/
I$O se encuentra inte*rada por or*ani-aciones representantes de cada pa0s&
solamente una or*ani-acin por pa0s puede ser miembro/ #a totalidad de
miembros se encuentran divididas en tres cate*or0as4 miembros del comit:
e,ecutivo& miembros correspondientes + los miembros suscritos/
<iembros del "omit: 1,ecutivo
1stas or*ani-aciones se responsabili-an por in(ormar a las partes
potencialmente interesadas en cada uno de sus pa0ses de oportunidades e
iniciativas relevantes de la estandari-acin internacional/ Tambi:n se ase*ura
)ue los intereses de su pa0s se encuentren representados durante
ne*ociaciones internacionales al momento de reali-ar acuerdos en las
estandari-aciones/ P por supuesto& cada representante es responsable de
aportar una cuota de membres0a a la Or*ani-acin para (inanciar sus
operaciones/ "ada uno de los miembros 1,ecutivos tienen derec3o a vo- + voto
durante las ,untas *enerales de I$O en el comit: t:cnico + el comit: pol0tico/
<iembros "orrespondientes
$on or*ani-aciones de al*unos pa0ses )ue usualmente no poseen un desarrollo
pleno en las actividades de estandari-acin en el 2mbito nacional/ #os miembros
por correspondencia tienen vo- pero no tienen voto durante las ,untas *enerales
de I$O& pero son enteramente in(ormados a cerca de las actividades )ue le
interesan a las industrias en cada uno de sus naciones/
<iembros $uscritos
9
I$O 3a implementa tambi:n esta tercera cate*or0a para los or*anismos de los
pa0ses con econom0as mu+ pe)ueCas/ 1llos pa*an cuotas de membres0a
reducidas )ue les permiten mantenerse en contacto con est2ndares
internacionales/
$e incorpora una lista de los pa0ses )ue inte*ran cada uno de los comit:s
inscritos en I$O + sus or*anismos representantes/
1JINI"IQN 1 NOR<A$ 1 "A#IA I$O
#a or*ani-acin internacional para la estandari-acin DI$OE es una (ederacin de
alcance mundial inte*rada por cuerpos de estandari-acin nacionales de 1L0
pa0ses& uno por cada pa0s/
#a I$O es una or*ani-acin no *ubernamental establecida en 1%'M/
<isin del I$O
#a misin de la I$O es promover el desarrollo de la estandari-acin + las
actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en (acilitar el
intercambio de servicios + bienes& + para promover la cooperacin en la es(era
de lo intelectual& cient0(ico& tecnol*ico + econmico/
Todos los traba,os reali-ados por la iso resultan en acuerdos internacionales los
cuales son publicados como est2ndares internacionales/
8 e donde proviene el nombre I$O9
<uc3as personas 3abr2n advertido la (alta de correspondencia entre el supuesto
acrnimo en in*les de la or*ani-acin + la palabra RI$OS/ As0 seria& pero I$O no
es el acrnimo/
1n e(ecto& RI$OS es una palabra& )ue deriva del *rie*o RI$O$S& )ue si*ni(ica
RI*ualS& el cual es la ra0- del pre(i,o RI$OS el cual aparece en in(inidad de
t:rminos/ esde Ri*ualS a Rest2ndarS es (2cil se*uir por esta l0nea de
pensamiento )ue (ue lo )ue condu,o a ele*ir RI$OS como nombre de la
or*ani-acin/
8"mo desarrolla la I$O sus est2ndares9
#a or*ani-acin internacional para la estandari-acin estipula )ue sus
est2ndares son producidos de acuerdo a los si*uientes principios4
"onse,o4
$on tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados D(abricantes&
vendedores& usuarios& *rupos de consumidores& laboratorios de an2lisis&
*obiernos& especialistas + or*ani-aciones de investi*acinE/
Aplicacin industrial *lobal4
$oluciones *lobales para satis(acer a las industrias + a los clientes mundiales/
Foluntario4
#a estandari-acin internacional es conducida por el mercado + por consi*uiente
basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado/
8>ue son los est2ndares9
7odr0a de(inirse a est2ndar de manera mu+ escueta como4 la norma cuali o
cuantitativa )ue sirve como patrn de medida del ob,eto a evaluar/
Aun)ue esta de(inicin es aplicable a distintos conceptos *enerales& carece de
contenido en lo re(erente a los est2ndares internacionales de calidad/ Teniendo
en cuenta la normativa internacional los est2ndares son4 RAcuerdos
documentados& aprobados por consenso& conteniendo especi(icaciones t:cnicas
10
u otros criterios precisos a ser usados consecuentemente como re*las&
lineamientos& o de(iniciones de caracter0sticas )ue ase*uran )ue los materiales&
estructuras& productos& procesos& resultados + servicios se a,ustan a sus
propsitosS/
As0& todos las normas I$O& son el producto de comit:s )ue reunidos + lue*o de
e.3austivos an2lisis& por acuerdo + consenso internacional& documentan en
(orma escrita las normas acordadas/
$e establece as0& como una caracter0stica indispensable para el :.ito de toda
norma )ue 3a de ser usada a los (ines de una acreditacin& a la necesidad de
)ue la misma sea aprobada + aceptada previamente como valida por las
instituciones )ue a ella se sometan& + no simplemente como una imposicin de
distintas normas diseCadas por distintos or*anismos acreditados/
$ur*e tambi:n como necesaria& a los (ines del consenso + la aplicabilidad de la
norma& la intervencin RindelebleS del estado& a trav:s de sus dele*aciones en la
*estacin de las re(eridas normas I$O/
#a e.istencia de est2ndares no armoni-ados para tecnolo*0as similares en
distintos pa0ses podr0a contribuir a la llamada Rbarreras tecnol*icas al comercio/
#a calidad de un producto depende de muc3as variables comoDcalibre del
componente& materiales& embar*o& manipulacin + otrosTE/
NOR<A$ I$O %000
1s una serie de normas contractuales internacionales de sistemas de calidad
)ue especi(0calos re)uisitos para preparar + valorar un sistema de *estin )ue
ase*ure )ue su empresa proporciona productos )ue satis(a*an los
re)uerimientos de los clientes/
$e tratan de un con,unto o (amilia de normas para establecer& documentar +
mantener un sistema )ue ase*ure la calidad del producto (inal de un
procesoDproducto tan*ible o servicioE/
$e encar*a de establecer& documentar + mantener un sistema )ue ase*ura la
calidad del producto (inal de un proceso
7ostulados
ocumentar lo )ue 3ace/
;a*a lo )ue documenta/
Feri(i)ue lo )ue 3ace/
1l iso %000 induce a4
ocumentar en (orma de procedimientos/
$e*uir de manera sistem2tica esos procedimientos/
1volucionar los procedimientos/
Fenta,as )ue aporta I$O %000 a las or*ani-aciones/
Ji,a conductas de calidad total/
Aumenta la credibilidad de nuestros productos + servicios en el mercado/
Reconocimiento a escala mundial/
7re*ona la calidad lo*ra/
7ermite + crea or*ani-aciones inteli*entes + *ente valiosa/
7ermite competir i*ual a i*ual con or*ani-aciones mundiales/
Jomenta o desarrolla la autodisciplina
11
1s una base slida para avan-ar en la me,ora continua& la satis(accin del
cliente& la calidad total + la cultura or*ani-acional/
Fenta,as )ue aporta el I$O %000 a los colaboradores de la or*ani-acin/
Todos 3ablan el mismo len*ua,e/
Tenemos procedimientos documentados donde antes no e.ist0a nada/
Tenemos consistencia en las operaciones/
1.iste un proceso de acciones correctoras (ormali-ado/
1.iste una buena aco*ida para las nuevas ideas/
Nuestros indicadores re(le,an resultados positivos/
7ilares de I$O %000
Recurso 3umano/
7rocesos/
1)uipos/
Insumos/
Administracin del sistema
"lientes/
8>ue es I$O %0019
1s una de las normas para la *estin + el ase*uramiento de la calidad/ 1sta
norma (orma parte de un con,unto de tres normas sobre los sistemas de la
calidad )ue pueden ser utili-adas en el ase*uramiento e.terno de la calidad/ 1n
s0ntesis podr0amos decir )ue la I$O %001 es un modelo para el ase*uramiento
de la calidad en el diseCo + desarrollo de la produccin& la instalacin + el
servicio posventa/
8>ue bene(icios se obtienen de I$O %0019
$e obtiene muc3os bene(icios en cuanto al establecimiento de e(ectivos
controles de diseCo& )ue sin lu*ar a dudas simpli(ican las tareas para )uienes
est2n certi(icados por I$O %001/
Recomendaciones )ue desea dar a las empresas )ue )uieran poner en pr2ctica
I$O %001 7r2cticamente le dar0a una recomendacin *eneral& )ue es parte de
un comentario de al*unos in*enieros& )ue se mane,an con I$O %001& + es la
necesidad de me,orar las actividades de veri(icacin& es decir 3acer un *ran
es(uer-o en cuanto a proveer los medios adecuados + asi*nar necesariamente
personal adiestrado + con conocimiento para reali-ar las actividades de
veri(icacin )ue al (inal + al cabo es lo m2s importante/
1sta norma tiene aplicacin en a)uellas compaC0as )ue diseCan& (abrican + dan
servicios sobre sus productos/ "onsta de H0 Acl2usulasA& cada una de las cuales
establecen los re)uisitos para las di(erentes 2reas de su sistema de calidad/
JA"TOR1$ I<7ORTANT1$ 1# I$O %001
Responsabilidad de la direccin4
#a direccin es la principal responsable de una or*ani-acin Uemin*V/ #a
direccin de la or*ani-acin debe revisar en (orma re*ular los resultados del
sistema de calidad/
$istema de calidad4
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#a direccin deber2 de(inir + documentar su pol0tica + ob,etivos de calidad para
ase*urar el compromiso con la calidad + con los re)uerimientos m0nimos de I$O
%000/ 1s necesario tener un manual )ue incorpore la norma I$O %000 + as0
mismo 3a*a re(erencia a los procedimientos )ue se emplean para cumplir con la
norma/
Revisin del contrato4
1s preciso contar con un sistema documentado )ue de(ine como se
comunicar2n + e,ecutaran los cambios al cliente + a la propia or*ani-acin
interna/
"ontrol de diseCo4
1s preciso tener procedimientos documentados )ue se ase*uren )ue los
diseCos de los productos cumplen con los re)uerimientos de los clientes/
"ontrol de los documentos + de los datos4
Todos los documentos + datos re)uerir2n de la aprobacin de una persona
autori-ada/ 1s necesario autori-ar de manera (ormal a tales personas + )ue
estas deber2n ser capaces de evaluar la valide- del documento/
"ompras4
#levar a cabo las operaciones de compra de (orma sistem2tica )ue ase*ure )ue
se obtienen los materiales apropiados para los re)uerimientos espec0(icos de la
or*ani-acin/
"ontrol de los productos suministrados por los clientes4
$e deber2n establecer procedimientos para la inspeccin& almacenamiento&
mane,o + mantenimiento de los materiales )ue el cliente proporciona/
Identi(icacin + rastreabilidad de los productos4
#a evaluacin de un proveedor deber2 incluir un m:todo de revisin
documentado + (ormal& la or*ani-acin deber2 mantener los re*istros de
evaluacin de un proveedor + un listado (ormal de a)uellos )ue satis(acen este
proceso documentado/ #a evaluacin deber2 especi(icar la calidad de los
materiales )ue se reciben/
"ontrol de los procesos4
$e re(iere al proceso *lobal de producir un art0culo + el m:todo por el cual se
controla + ase*ura )ue se si*uen los procesos/ 1l e)uipo + 3erramientas )ue
utilicen los empleados deber2n contar con las instrucciones de operacin +
planes de mantenimiento apropiados/
Inspeccin + ensa+os4
Abarca las pruebas de los materiales )ue se despla-an por los procesos& as0
como la inspeccin (inal del producto/ #as operaciones de prueba deber2n
reali-arse de acuerdo con los procedimientos documentados + apo+arse con
re*istros )ue indi)uen el estado del material + la condicin satis(actoria de todos
los re)uerimientos antes del lan-amiento del producto/
"ontrol de los e)uipos de inspeccin& medicin + ensa+o4
1s preciso ase*urar el mantenimiento& revisin + control de todos los e)uipo de
prueba& calibracin + cual)uier otro& inclu+endo moldes& accesorios& plantillas&
patones + pro*ramas de computacin/
$e deber2n cumplir los puntos4
Identi(icar la medicin a reali-ar
13
Identi(icar + calibrar todos los e)uipos de pruebas a intervalos re*ulares de
tiempo o uso/
1stado de inspeccin + ensa+o4
A medida )ue los productos recorren las diversas 2reas de prueba& el material +
los productos deber2n portar la identi(icacin re(erente a su estado/
"ONTRO# 1 #O$ 7RO!"TO$ NO "ONJOR<1$
Acciones correctivas + preventivas4
#a norma pide )ue las personas involucradas en(renten los problemas de
manera sistem2tica/
<anipulacin& almacenamiento& embala,e& preservacin + entre*a4
#a norma e.i*e revisar los pedidos de los clientes antes de aceptarlos/ #a norma
dicta )ue es pre(erible un pedido por escrito/ Independientemente de la revisin
de un per0odo de cliente por parte de una persona autori-ada& es preciso
mantener un re*istro del pedido + de su revisin/
#a norma e.i*e reali-ar una inspeccin + una prueba completa del producto
(inal& deber2n veri(icar )ue los datos est:n con(ormes con las especi(icaciones
del producto se*=n las de(ine el plan de calidad/ Tambi:n se e.i*e retener el
producto + posponer el env0o de este 3asta 3aber concluido todas las
inspecciones + veri(icar )ue el producto cumple con todas las especi(icaciones/
1l re*istro deber2 indicar )uien autori- el env0o del producto/
A$1G!RA<I1NTO 1 #A "A#IA 1N #A$ NOR<A$ I$O %000
e(inir el I$O O'0H4 consiste en 3acer una rede(inicin de las especi(icaciones
de la norma/
Ase*urar la calidad4 "umplir con los re)uisitos establecidos/
<e,orar la calidad4 "ambio en los re)uisitos especi(icados/
$e in(iere4 1n primera instancia )ue Ase*uramiento de la "alidad no me,ora la
calidad de un producto/
!na empresa certi(icada en la norma I$O %000 cumple con los re)uisitos
establecidos en la norma/ 7ara me,orar la calidad de un producto debemos
cambiar sus especi(icaciones& aun)ue debemos reconocer& )ue una empresa
)ue posee un sistema de ase*uramiento de la calidad a trav:s del an2lisis de las
de las no con(ormidades& puede inducir a una me,ora de las especi(icaciones
R1>!I$ITO$ 1$TAB#1"IO$
iseCar Jabricar Inspeccionar
Jabricar Inspeccionar 1nsa+ar
Inspeccionar 1nsa+ar
1nsa+ar $ervicio
$ervicio
1<7R1$A$ >!1 N1"1$ITAN #A$ NOR<A$ I$O %000
#a ma+or0a de las empresas )ue producen art0culos para su venta en el mundo
desarrollado& en(rentan la posibilidad 3o+ en d0a o en el (uturo pr.imo de )ue
deban pasar por una certi(icacin independiente para demostrar sus sistemas de
administracin de calidad )ue se a,ustan a I$O %000/
1ntre las empresas )ue cada ve- m2s e.i*en las normas por)ue el cliente as0 lo
demanda se inclu+en4
14
Todas a)uellas empresas )ue venden un servicio& sin importar cu2l& en *randes
empresas so(isticadas& en particular (abricantes o empresas importantes de
servicios/
Todas a)uellas empresas )ue venden un servicio )ue involucra re)uerimientos
estrictos de calidad/
Todas a)uellas empresas )ue venden un servicio en un 2rea altamente
re*ulada4 3ospitales& supermercados& restaurantes& l0neas a:reas& etc/
8$i una empresa no es certi(icada con I$O %000& si*ni(ica )ue no ser2 capa- de
vender sus productos *lobalmente9
#a certi(icacin de I$O %000 no es un re)uerimiento le*al para acceder a
mercados internacionales& pero puede ser bene(icioso/ 1n la !nin 1uropea
para muc3os productos re*ulados& el certi(icado de I$O %000 es una alternativa
para productos certi(icados& no un absoluto re)uerimiento/ e 3ec3o& como
cliente en la ma+or0a de la le*islacin estadounidense& el certi(icado de sistemas
de calidad no es una mandato K3a+ otros caminos para la certi(icacin de
productosK no es este el =nico procedimiento/
#as manu(actureras cumplen bastante con 1N H%00H H%00L es usualmente
combinado con e.amen de productos tipo en la (ase de diseCo para una total
certi(icacin de los re)uerimientos le*ales de 1stados !nidos/ #as
manu(actureras interesadas en el mercado europeo necesitan revisar las
directrices relevantes de se*uridad de productos estadounidenses disponibles
en el epartamento de "omercio para las especi(icaciones aplicables a sus
productos/
Juera de las re*ulaciones de estas 2reas de productos& la importancia del
certi(icado de I$O %000 como una 3erramienta de competencia de mercado&
varia de sector a sector& compaC0as europeas pueden pedir a los proveedores la
aprobacin de e.2menes de sus sistemas de calidad en sus lu*ares de ori*en
como una condicin de compra/ 1sto podr0a especi(icarse en cual)uier contrato
de ne*ocios/
#a certi(icacin I$O %000 puede servir como una (orma de di(erenciacin AclaseA
de proveedores& particularmente en 2reas de alta tecnolo*0a& donde la alta
se*uridad de los productos es crucial/ 1n otras palabras& si dos proveedores
est2n compitiendo por el mismo contrato& el )ue ten*a un certi(icado de I$O
%000 puede tener una venta,a competitiva con al*unos compradores/
#os re)uisitos de las normas I$O %000& H0 en total& el *rado de e.i*encia para
las dem2s normas se muestran en el cuadro si*uiente/
A continuacin del cuadro se da una breve descripcin de las e.i*encias de la
norma %001/
R1>!I$ITO$ 1 #A$ NOR<A$ I$O %001/%00H/%00L
Responsabilidad de la ireccin
$istema de "alidad
Revisin del "ontrato
"ontrol de iseCo
"ontrol de la documentacin + los datos
"ompras
"ontrol de productos $uministrados por :l cliente
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Identi(icacin + tra-abilidad del producto
"ontrol de 7rocesos
Inspeccin + ensa+os
"ontrol de e)uipos de inspeccin& medicin + ensa+o
1stado de la inspeccin + ensa+o
"ontrol de productos no con(ormes
Acciones correctivas + preventivas
<anipuleo& almacenamiento& embala,e& conservacin + entre*a
"ontrol de los re*istros de calidad
Auditor0as internas de la calidad
"apacitacin
$ervicio pos venta
T:cnicas estad0sticas
Re(erencias4
Re)uisito amplio
Re)uisito no necesario
Re)uisito menos amplio
R1$!<1N NOR<A I$O %001 DRe)uisitosE
R1$7ON$ABI#IA 1 #A IR1""ION
Necesidad& pol0ticas + ob,etivos& or*ani-acin& auditor0as/
$I$T1<A 1 #A "A#IA
<anual& procedimientos& instrucciones + re*istros/
R1FI$ION 1# "ONTRATO
Necesidad bien de(inida& capacidad su(iciente/
"ONTRO# 1 I$1WO
Adecuacin de diseCo a necesidad& planeamiento + asi*nacin de tareas/
;acer planos + especi(icaciones + establecer criterios de aceptacin/
Feri(icar )ue cumple re)uisitos& 3acer ensa+os + prototipos
"ONTRO# 1 #A O"!<1NTA"ION
Arc3ivar& distribuir& retirar& controlar cambios/
"O<7RA$
1valuar contratistas& datos precisos en rdenes de compra/
7RO!"TO$ $!<INI$TRAO$ 7OR 1# "#I1NT1
Recibir& almacenar& controlar/
I1NTIJI"A"ION P TRANABI#IA 1# 7RO!"TO
$istema para ubicar un elemento en su tra+ectoria/
"ONTRO# 1 7RO"1$O$
ocumento (i,ando condiciones& inspeccin + control/
16
7rocesos especiales K 7ersonal cali(icado/
IN$71""ION P 1N$APO
Recepcin& proceso& (inal K Re*istros/
"ONTRO# 1 #O$ 1>!I7O$ 1 IN$71""ION& <1I"ION P 1N$APO
Identi(icar& calibrar& *uardar/
1$TAO 1 IN$71""ION P 1N$APO
Identi(icar& aislar& anali-ar& disponer/
"ONTRO# 1 7RO!"TO$ NO "ONJOR<1$
Identi(icar& aislar& anali-ar& disponer/
A""ION1$ "ORR1"TIFA$ 7R1F1NTIFA$
Investi*ar& medida correctiva& veri(icar e(ectividad/
<odi(icar procedimientos& investi*ar causas potenciales de no con(ormidad
<ANI7!#A"ION& A#<A"1NA<I1NTO& 1<BA#AI1& 7R1$1RFA"ION P
1NTR1GA
<anipuleo& almacena,e& embala,e + entre*a/
"ONTRO# 1 R1GI$TRO$ 1 #A "A#IA
Identi(icar& compilar& listar& clasi(icar& arc3ivar& conservar& eliminar/
A!ITORIA$ INT1RNA$ 1 #A "A#IA
Internas + a subcontratistas por el cliente/
"A7A"ITA"ION
7ersonal tendr2 nivel& cali(icacin + e.periencia convenida& <antener
$1RFI"IO 7O$TF1NTA
Atencin al "liente convenida en contrato/
Retroalimentacin/
T1"NI"A$ 1$TAI$TI"A$
7ara inspeccin& control + aptitud de m2)uina/
NOR<A$ I$O 1'000
1s una serie de standard internacionales )ue especi(icacin los re)uerimientos
para preparar + valorar un sistema de *estin )ue ase*ure )ue su empresa
mantiene la proteccin ambiental + la prevencin de la contaminacin en
e)uilibrio con las necesidades socioK econmicas/
$e preocupan por la proteccin al mismo ambiente& aplicables en las empresas
con prescindencia de las di(erencias de pa0ses& de estados& de re*in o
le*islacin local/
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$eCala )ue la calidad si*ni(ica o(recer a ba,o costo productos o servicios
con(iables )ue satis(a*an a los clientes creando un compromiso con la
innovacin + me,ora continua en la empresa/
e(ine la calidad como la adecuacin de uso de un producto/ #a administracin
de la calidad total como una (orma de diri*ir una empresa u or*ani-acin
en(ocando sus es(uer-os de manera sistem2tica + disciplina 3acia el lo*ro
continuo de la calidad en todo lo )ue 3ace/
1<7R1$A$ >!1 N1"1$ITAN #A$ NOR<A$ I$O 1'000
$e observar2n las empresas de servicios )ue traba,an 3acia ella en primer
lu*ar4
;oteles
Grandes proveedores de computadoras + so(tXare
1staciones de servicio
1mpresas de transporte
1mpresas de impresin + empa)ue
#A "1RTIJI"A"IQN
#a "erti(icacin es un proceso mediante el cual una empresa es auditada por
terceros& para establecer su cumplimiento respecto de la Norma/ 7ara este
e(ecto se comprueba )ue el manual + la documentacin ane.a est:n acorde con
la Norma + la operatoria de la 1mpresa se ri,a se*=n la documentacin/ #a
primera auditor0a para la emisin del certi(icado es minuciosa/ 1l auditor& )ue por
lo *eneral se especiali-a en 1mpresas del *iro& conoce en detalle la operatoria +
los elementos )ue 3abitualmente tienen ma+or problema para ser cumplidos/ #a
documentacin es estudiada por lo *eneral antes de la visita + :sta se puede
e.tender por varios d0as/ 1l auditor buscar2 evidencia concreta de )ue no
e.istan re*istros& se 3a+an omitido actividades )ue )uedan re(le,adas en estos o
en *eneral el personal descono-ca situaciones o )ue se*=n procesos debi
estar in(ormado/ 1l encuentro de una o m2s no conformidades ma+ores impiden
la "erti(icacin + el Auditor deber2 repetir el proceso/ $i se encuentran solo
contadas& no con(ormidades menores& este podr2 e.i*ir su correccin + tras esto
solicitar la "erti(icacin/
1l "erti(icado tiene normalmente una valide- de L aCos& sin embar*o la 1mpresa
se debe someter a una Auditor0a de rutina& en intervalos de 6 meses/ #a
deteccin de no con(ormidades menores o la noKcorreccin oportuna de las no
con(ormidades menores detectadas llevaran a una suspencin del "erti(icado/
#os principales certi(icadores se encuentran en el Reino !nido + en 1uropa
continental/ 1ntre ellas se encuentran la ABritis3 $tandards Institution >ualit+
AssuranceA& el ABureau Feritas >ualit+ InternationalA& A#lo+dYs Re*ister >ualit+
AssuranceA + el Aet norsBe Feritas >ualit+ Assurance #td/A/ 1n 1uropa
continental destacan los *remios de cada pa0s tales como la A>$A en Alemania&
la A$>$A en $ui-a& la AAJA>A en Jrancia + la RA1NORS 1 en 1spaCa/
Adicionalmente certi(ican otros *remios nacionales tambi:n en el e.tran,ero tales
como el ATZFA Alemania/
1n "osta Rica el principal certi(icador de estas normas es el IN$TIT!TO 1
NOR<A$ T1"NI"A$ 1 "O$TA RI"A DINT1"OE/
18
1s una or*ani-acin sin (in de lucro brinda los si*uientes servicios4
"erti(icacin de empresas I$O %000 e I$O 1'000/
"erti(icacin de productos/
"apacitacin/
1TA7A$ 7ARA ##1GAR A #A "1RTIJI"A"ION
7rimera 1tapa
1valuacin del sistema de calidad e.istente
7reparacin de la evaluacin
$eminario para la direccin
1valuacin del sistema de calidad
ia*nstico de la evaluacin
7ro*rama de actividades a desarrollarse
$e*unda 1tapa
Implementacin de la norma seleccionada o aplicada
7reparacin del manual de calidad
"apacitacin del 7ersonal
7reparacin de procedimientos del sistema
7reparacin de procedimientos espec0(icos operativos
Implementacin de los procedimientos del sistema
1ntrenamiento pr2ctico del personal
Auditor0as Internas
Adecuacin del sistema durante la Implementacin
Tercera 1tapa
Auditoria de preKcerti(icacion
Auditor0a preKevaluacin
"orrecciones (inales
B1N1JI"IO$ 1 #A I<7#1<1NTA"ION 1# $I$T1<A
#levar la calidad a la *estin de traba,o
1liminacin de la sub,etividad en las inspecciones
<antener la constancia de los procesos de (abricacin
Actuali-acin sistem2tica
$istemati-acin de la capacitacin + motivacin
"onocimiento del costo de la noKcalidad
Jalta de involucramiento de los primeros niveles
"1RTIJI"A"ION I$O %001&%00H P %00L
e(inicin del alcance de las certi(icaciones/
iseCo + desarrollo del sistema
ocumentacin de estos procesos + de(inicin de los re*istros necesarios
1valuacin
Implementacin de acciones correctivas + preventivas/
Auditoria de certi(icacin
Obtencin del certi(icado I$O %000
Auditoria de mantenimiento
"1RTIJI"A"ION I$O 1'001
1stablecer una pol0tica ambientalista
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etectar los aspectos ambientales e identi(icar los impactos si*ni(icativos/
ocumentar los procesos/
1valuar el sistema
Implementar acciones correctivas + preventivas
Auditoria de certi(icacin
Obtencin del certi(icado I$O 1'000
Auditoria de mantenimiento
"ON"#!$IQN
#as normas en cuestin *eneran adem2s de la necesidad de su reconocimiento&
por ser dictadas por un or*anismo Internacional compuesto por al*unos de los
pa0ses m2s importantes del mundo& su armoni-acin con las caracter0sticas& las
cualidades + las necesidades )ue nos ocupan en nuestra re*in/ 7lantean
adem2s un nuevo desa(0o para los estudiosos del derec3o +a )ue por su
car2cter de AvoluntariasA& son normas sin sancin& impuestas por las le+es de
mercado )ue muc3as veces ocultan de los m2s variados intereses/
estacamos la (uncin dei INT1"O& al tratar de armoni-ar estas normas
voluntarias para su aplicacin en nuestro territorio/
#a inte*racin nos lleva as0 tambi:n a la necesidad de armoni-ar las
le*islaciones a nivel <1R"AO "1NTROA<1RI"ANO& +a )ue la preocupacin
sobre la calidad trasciende todo tipo de (ronteras + obli*a a los *obiernos a
tomar decisiones ur*entes sobre el tema/ "on relacin a esto cabe pre*untarse4
$i la armoni-acin de las le*islaciones sobre la calidad se encuentre dentro de
las posibilidades de los *obiernos o de lo contrario )ue ser2 de las normas si
son re*uladas por la (uer-a del mercado9
1n verdad tenemos a priori en el 2rea de la calidad dos batallas a vencer4
concreti-ar el desenvolvimiento del desarrollo $ustentable para la re*in
comprometiendo el con,unto de le*islaciones a(ines& + al mismo tiempo& crear
soluciones ecu2nimes de competitividad/
Jinalmente debe ser resaltado )ue debemos comprender )ue no podemos
rec3a-ar situaciones )ue no entendemos& no avalamos& o con las cuales
estamos en desacuerdo/ #os procesos de certi(icacin de las normas I$O& como
las )ue e.ponemos& son inevitables& sobre todo mediante el proceso de
Globali-acin/ e modo )ue& tal implementacin& debe ser acompaCada por toda
la sociedad& comprendiendo la amplitud de este instrumento de *estin& de
manera tal )ue no se comprometa el inter:s + el bien com=n del pueblo/
20