Satisfaccin del cliente

Implantacin de sistemas de aseguramiento de la calidad

Vivimos en un entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan
imprevisible, competitivo y variable que ha convertido la satisfaccin del cliente en el objetivo
final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez ms agresivo.
Podramos enumerar varios apoyos que una empresa puede utilizar para acceder al
mercado y competir, pero, fundamentalmente, hay tres pilares que resultan estratgicos y en los
que siempre se termina cayendo precio, calidad y plazo.
!a anticipaci"n en el tiempo a las necesidades de los clientes era la apuesta de empresas
de sofisticada tecnologa en el pasado pero ya no es un hecho diferencial porque todas las
empresas, sea cual sea su sector, estn en ese criterio.
!as empresas centran su estrategia actual en dos factores difcilmente conciliables precio
y calidad. #oy da, en la mayora de los sectores y mercados, se puede afirmar que tener precios
competitivos es una condicin necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el
mismo.
Por ello, la calidad se alza cada vez ms, como objetivo estratgico para lograr la
fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacci"n de ste. $
esto se logra a travs de las mejoras en la organizaci"n y por ende en el resultado final de nuestro
producto o servicio que la implantaci"n de un sistema de calidad conlleva.
%ntendemos que un sistema de aseguramiento de la calidad es la aplicaci"n de una normativa
en los distintos procesos y funciones a desarrollar en la organizaci"n empresarial, con la finalidad
de conseguir las mejoras necesarias que nos lleven a la excelencia. &omo se puede deducir de
esta definici"n, y partiendo de la base que no hay organizaci"n perfecta, el sistema de calidad
se fundamenta en los criterios de la mejora continua. 'e esta forma, nunca se consigue la
perfecci"n en una organizaci"n porque el fallo es algo intrnseco en el ser humano y porque
cuando se alcanzan unos objetivos, se plantea la consecuci"n de otros ms e(igentes y a nuevos
niveles que al principio se implicaban menos.
&omo vern se dice )istemas de *seguramiento de la &alidad, ello es debido a que trata de
+. Detectar problemas en el origen, evitando la multiplicidad de errores futuros.
,. Permite a largo plazo reducir los costes de ineficiencias o de errores cometidos, ya
que el suministro de un producto defectuoso, provoca coste de devoluci"n del producto
por transporte, esfuerzo comercial doble por suministrar de nuevo el producto con los
consiguientes costes de envo, retrasos en la fecha de entrega, retrasos en la fecha de
facturaci"n y, por ello, del cobro, sin hablar del perjuicio que supone para la imagen de
marca y de empresa.
!a primera toma de contacto en la implantaci"n con el sistema y la norma que lo sustenta
es la elaboraci"n de un manual de calidad y otro de procedimientos. %sto significa definir
cada una de las funciones que realiza la empresa sobre la base de normativas y criterios
e(plicitados de forma general en las Normas ISO. !os manuales deben ser redactados por
alguien que conozca bien la empresa y su funcionamiento. %s muy importante que el manual lo
realice la empresa con el debido asesoramiento. Pero a-n cuando nos podamos encontrar con
ciertos problemas iniciales, la elaboraci"n de los manuales es la parte ms fcil del proceso por
ser la ms te"rica. !a implantaci"n del sistema es algo mucho ms compleja pudiendo hacer una
divisi"n en los siguientes puntos
! "ijacin de objetivos cuantitativos y cualitativos en los diferentes
departamentos, encaminados a mejorar la satisfacci"n del cliente acotar el n-mero
de errores, cumplimiento de los plazos de entrega y que permitan conocer a todos de
qu partimos y d"nde queremos llegar.
#! $ambios en la estructura organizativa%
'efiniendo funciones de los diferentes departamentos y de los empleados de cada uno
de ellos. !o que implicar crear tareas, eliminar otras, reasignar y realizar cambios en
las que se llevan a cabo.
'elimitar los niveles jerrquicos.
&! Definicin de la misin de la direccin!
!os jefes departamentales tienen un papel clave en el (ito de la implantaci"n del
sistema. %llos deben ser los primeros convencidos de las ventajas del mismo, ya que
su misi"n es transmitir la motivaci"n necesaria para cumplir con los procedimientos y
e(igir responsabilidades a sus subordinados.
'! (nfo)ue de los **++!
!igar el sistema de retribuciones a la consecuci"n de objetivos. )e debe premiar y no
sancionar.
.mpartir la formaci"n adecuada y reciclar al personal.
Proporcionar el capital humano necesario.
,! $ambios en la cultura organizativa!
Potenciar el trabajo en equipo.
#ay que poner todos los cerebros a funcionar.
/acilitar la obtenci"n de las opiniones de los empleados es la mejor forma de
conseguir su motivaci"n y de llevar a cabo mejoras en el desarrollo de tareas.
-! .edicin de resultados y an/lisis de desviaciones!
Partir del e(haustivo control de las reclamaciones de clientes, recogidas por cualquier
miembro de la organizaci"n, as como de cualquier otro instrumento complementario
de detecci"n de errores.
0! 1plicacin de las medidas correctoras necesarias y nuevos
objetivos. 'e forma trimestral, o al menos semestral, se hace una reuni"n con el
0erente de la empresa y todos los 1efes de departamento, con la finalidad de analizar
lo que se ha logrado y los posibles problemas que tiene la organizaci"n, con el fin de
proponer soluciones conjuntas. #ay algo que se subyace a todo el entramado que se
desarrolla con la implantaci"n de sistemas de aseguramiento de la calidad, que es la
comunicaci"n.

2a comunicacin en la empresa tiene un valor que todava es muy desconocido.
'ebemos hacer un esfuerzo en nuestras organizaciones y poner en funcionamiento canales y
sistemas de informaci"n que permitan mejorarla y que sirvan de apoyo para la e(pansi"n de la
misma.

2a comunicacin no s"lo es vital en materia de calidad, sino que la falta de sistemas de
informaci"n eficientes y adecuados a las necesidades de la empresa puede mermar su capacidad
de crecimiento, la obtenci"n de beneficios y el incremento de la productividad por la
desorganizaci"n que conlleva la baja comunicaci"n interior. 2os sistemas de $alidad articulan
sistemas de informacin en la empresa, que normalmente mejorarn los que, aunque
sencillos y escasos, ya e(istan.

!as 2ormas .)3 indican como se tienen que llevar acabo las diferentes funciones a realizar,
pero no qu proceso debe seguir la empresa para llevarlas a la prctica de forma permanente y
con (ito. %sto depende de la creatividad, iniciativa y e(periencia que en el da a da se va
adquiriendo tanto por dirigentes como por trabajadores.
(steban *odrigo
4cnico en gesti"n de calidad. *uditor. 'iplomado universitario en mar5eting, 6iembro de
*%237 ..V.*.&. *sociaci"n espa8ola de la calidad &entro de promoci"n de la calidad 9&.V.:
)ociedad !atinoamericana de la calidad