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1 1 17/03/14 17/03/14

POJET MARKETING DE
SERVICE
TUNISIE TELECOM
17/03/14 2
Plan du projet marketing de
Plan du projet marketing de
service
service
1- Rsum excutif
1- Rsum excutif
2- Analyse de la situation
2- Analyse de la situation
2-1- Rsum de la situation du march
2-1-1- Caractristiques dmographiques du march
2-1-2- Besoins de march
2-1-3- volutions du march
17/03/14 3
2-2- Analyse S!"
2-2-1- Forces
2-2-1- Faiblesses
2-2-3- Opportunits
2-2-4- enaces
2-#- Analyse de la concurrence
2-$- Analyse de service
2-%- &acteurs cls de succ's
#-Strategies marketing
#-Strategies marketing
#-1 (issions
#-2- !)jectifs marketing
#-#- !)jectifs financiers
17/03/14 4
#-$- *i)les marketing
#-%- Positionnement
#-+- (ix de service
3-!-1- "ervice
3-!-2- #istribution
3-!-3- Communication
3-!-4- $ri%
3-!-&- '(environnement ph)sique
3-!-!- $ersonnel
3-!-*- $rocessus
$- ,es finances- les )udgets et les
$- ,es finances- les )udgets et les
prvisions
prvisions
17/03/14 5
4-1- Analyse du point mort
$-2- Prvision de ventes
$-#- Prvisions des dpenses
$-$- ,a liaison des dpenses et des ventes pour
former une stratgie
$-%- ,a marge de contri)ution
%- *ontr.le
%- *ontr.le

%-1- /mplmentation
%-1- /mplmentation


%-2- ,0organisation marketing
%-2- ,0organisation marketing


%-#- Plan de contingence
%-#- Plan de contingence
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+ ,unisie ,lcom - est la dnomination de l.o//ice
national des tlcommunications0 elle mobilise !
centres d.assistance de la client1le0 plus de *2
agences commerciales et un e//ecti/ de 322 agents
quali/ies en vue de mieu% satis/aire sa client1le4
+ ,unisie ,lcom - propose une diversit de
services 5
services de tlphonie /i%e
services de tlphonie mobile
services de transmission des donnes
11 Rsum excutif
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2-1- Rsum de la siuai!" du ma#$%
Les i"&#as#u$u#es de l$!mmu"i$ai!"s s!"
la#'eme" d(el!))es e" Tu"isie* Le ma#$% des
l$!mmu"i$ai!" $!m)ai e"(i#!" + milli!"s
d,a-!""s e" 2../0 d!" /0+ milli!"s d,a-!""s m!-iles*
E"(i#!" 1023 de la )!)ulai!" a(ai a$$4s 5 I"e#"e e"
2../0 a(e$ )#4s d6u" milli!" d6a-!""s* Les
e$%"!l!'ies de l,i"&!#mai!" e de $!mmu"i$ai!" !"
$!""u u"e $#!issa"$e #a)ide $es de#"i4#es a""es de
l,!#d#e de 213* "" !)4#e su# le ma#$% des
l$!mmu"i$ai!"s de)uis 1. a"s e die"
l6e7$lusi(i des se#(i$es de l)%!"e &i7e0 elle es e"
$!"$u##e"$e su# le ma#$% des l)%!"es m!-iles a(e$
Tu"isia""a &iliale de l6e"#e)#ise '8)ie""e O#as$!m*
21 Analyse de la situation
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2-1-1 Analyse dmographi2ue du march

,3augmentation du pouvoir d3achat du


consommateur tunisien 4
,e pouvoir d3achat a augment en "unisie
d3environ 2%5 ces 26 derni'res annes d3apr's
l3institut national de statisti2ue- il est de m7me
pour les dpenses annuelles des mnages 2ui ont
progress comme le montre le ta)leau suivant
17/03/14 9
Anne
Anne
1632
1632
163&
163&
1662
1662
166&
166&
2222
2222
8penses annuelles 8penses annuelles
moyenne par mnage moyenne par mnage
14!6 14!6 2!!& 2!!& 4233 4233 &11& &11& !4&2 !4&2
8penses annuelles 8penses annuelles
moyenne par personne moyenne par personne
243 243 4*1 4*1 *1! *1! 6!! 6!! 1326 1326
"aux d3accroissement "aux d3accroissement
de la dpense annuelle de la dpense annuelle
par personne 9aux prix par personne 9aux prix
courants: courants:
-
-
134* 134* 343 343 !4& !4& !4! !4!
Source 4 institut national de statisti2ues
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Par ailleurs la structure des dpenses des mnages


pour les services des tlcommunications est
comme suit
Anne Anne 1;<6 1;<6 1;<% 1;<% 1;;6 1;;6 1;;% 1;;% 2666 2666
,es dpenses en ,es dpenses en
tlcommunication tlcommunication
des mnages des mnages
446 446 642 642 342 342 34* 34* 64* 64*
Source 4 institut national de statisti2ues
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'e march des tlcommunications en ,unisie
compte prs de * millions d.abonnes0 il reprsente
environ 322millions de dinars et la croissance est
estim a 1&7 pour les 3 prochaines annes4
'e march se compose de 3 principau% segments 5
8'es entreprises prives
8'es administrations et les institutions publiques
8'es particuliers
2-1-2- =esoins du march4
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,es volutions conomi2ues du march

,3inflation des prix 4


'e niveau des pri% a sensiblement augment en
,unisie ce phnom1ne a des consquences sur
les habitudes de consommation des mnages4
'es consommateurs ont tendance a chercher les
services les moins chers sur le march4 9ous
allons prendre en considration ce /acteur lors
de l.laboration de notre politique de pri%4
2-1-# >volutions du march
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Les volutions technologiques

'es technologies de l. in/ormation et de la communication


ont e%ploss en ,unisie ces derni1res annes avec une
croissance de l.ordre de 2174 $our ,, le nombre
d.abonnes au service de transmissions des donnes a
progress comme le montre la /igure 5
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Ceci constitue une opportunit pour ,, dans les services de
transmissions des donnes
?ous allons prendre en considration les volutions
technologi2ues pour mieux satisfaire nos clients notamment a
travers notre politi2ue de distri)ution 9site @e) non marchand
@@@AtunisietelecomAtn:
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19 19
Les &!#$es :
Les &!#$es :
:
TT mobilise 6 centres dassistance de la clientle, plus TT mobilise 6 centres dassistance de la clientle, plus
de +. a'e"$es $!mme#$iales e u" e&&e$i& de )lus de de +. a'e"$es $!mme#$iales e u" e&&e$i& de )lus de
;.. a'e"s <uali&is ;.. a'e"s <uali&is
:
U" #seau de l$!mmu"i$ai!"s )e#&!#ma" <ui U" #seau de l$!mmu"i$ai!"s )e#&!#ma" <ui
assu#e la $!u(e#u#e de !u le e##i!i#e u"isie" assu#e la $!u(e#u#e de !u le e##i!i#e u"isie"
:
L6e7$lusi(i des se#(i$es de l)%!"ie &i7e L6e7$lusi(i des se#(i$es de l)%!"ie &i7e
:
U"e )!sii!" de leade# )!u# les se#(i$es de U"e )!sii!" de leade# )!u# les se#(i$es de
#a"smissi!"s de d!""es #a"smissi!"s de d!""es

2-2 ,3analyse S!"
2-2 ,3analyse S!"
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:
L,!u(e#u#e de L,!u(e#u#e de =/3 =/3 du $a)ial de Tu"isie du $a)ial de Tu"isie
Tl$!m au )#!&i de TeC!m Di' >Du-a?9 Tl$!m au )#!&i de TeC!m Di' >Du-a?9
)!u# u" m!"a" de )!u# u" m!"a" de =0./ =0./ millia#ds DT $e <ui millia#ds DT $e <ui
d)asse l6e"sem-le des #e$ees de d)asse l6e"sem-le des #e$ees de
)#i(aisai!"s e"$aisses )a# l6@a u"isie" )#i(aisai!"s e"$aisses )a# l6@a u"isie"
de)uis de)uis 11;+ 11;+
: L6i"sallai!"0 l6e"#eie" e l6e7)l!iai!" L6i"sallai!"0 l6e"#eie" e l6e7)l!iai!"
des #seau7 )u-li$s de des #seau7 )u-li$s de
l$!mmu"i$ai!"s* l$!mmu"i$ai!"s*
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2: ,es fai)lesses 4
:
Le sui(i $!mme#$ial de l6!&&#e se &ai seuleme" )a# la Le sui(i $!mme#$ial de l6!&&#e se &ai seuleme" )a# la
$!lle$e de saisi<ues des (e"es0 $ee de#"i4#e es u" $!lle$e de saisi<ues des (e"es0 $ee de#"i4#e es u"
$#i4#e im)!#a" mais )as su&&isa" )!u# (alue# e mesu#e# $#i4#e im)!#a" mais )as su&&isa" )!u# (alue# e mesu#e#
$!mme#$ialeme" le su$$4s de l6!&&#e $!mme#$ialeme" le su$$4s de l6!&&#e
:
Des )#esai!"s mdi!$#es du se#(i$e $lie"4le 11 1; de la Des )#esai!"s mdi!$#es du se#(i$e $lie"4le 11 1; de la
l)%!"ie m!-ile0 $e de#"ie# es s!u(e" e"$!m-# )a# l)%!"ie m!-ile0 $e de#"ie# es s!u(e" e"$!m-# )a#
ma"<ue d6e&&e$i&s e su#!u de &!#mai!" $%eA le )e#s!""el ma"<ue d6e&&e$i&s e su#!u de &!#mai!" $%eA le )e#s!""el
:
Les #a$i!"s &a$e au7 !&&#es la"$es )a# Tu"isia""a s!" Les #a$i!"s &a$e au7 !&&#es la"$es )a# Tu"isia""a s!"
)eu e&&i$a$e du &aie de l6a-se"$e d6u" (#ia-le s8s4me de )eu e&&i$a$e du &aie de l6a-se"$e d6u" (#ia-le s8s4me de
(eille $!"$u##e"iel e d6u"e s#a'ie ma#Bei"' a'#essi& (eille $!"$u##e"iel e d6u"e s#a'ie ma#Bei"' a'#essi&
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#: ,es opportunits 5
L6(!lui!" des NTIC : Au'me"ai!" du "!m-#e L6(!lui!" des NTIC : Au'me"ai!" du "!m-#e
d6a-!""es a I"e#"e d6a-!""es a I"e#"e
"" poss'de l3exclusivit des contrats avec les fournisseurs
de services /nternet 9&S/:

arch ; /ort potentiel 5 le secteur de la tlphonie mobile et


/i%e ne cesse d.augmenter
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<ne ouverture mondiale 5 le march mondiale ouvre la possibilit


d.e%porter le savoir /aire de ,, pour le dveloppement des
rseau% et de nouveau% services
,, participe rguli1rement au appel d.o//res internationau% ou elle
vient de commercialiser le premier rseau =" en auritanie
>?,,@' A
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:
Notre principal concurrent Tunisianna qui dtient Notre principal concurrent Tunisianna qui dtient
e"(i#!" =/3 du ma#$% de l)%!"ie m!-ile e #alise e"(i#!" =/3 du ma#$% de l)%!"ie m!-ile e #alise
u"e )#!'#essi!" a""uelle esim a /3 u"e )#!'#essi!" a""uelle esim a /3
:
R8%me de la"$eme" des !&&#es Tu"isia"a es R8%me de la"$eme" des !&&#es Tu"isia"a es
s!ue"u s!ue"u
:
Tu"isia"a $!"sa$#e des '#a"des d)e"ses )!u# s!" Tu"isia"a $!"sa$#e des '#a"des d)e"ses )!u# s!"
se#(i$e ma#Bei"' se#(i$e ma#Bei"'
$: (enaces 4
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$our les services de transmission des donnes et les services de tlphonie
/i%e ,, dtient le monopole du march4 9ous allons surtout se /ocaliser sur
le march de la tlphonie mobile oB nous possdions un srieu% concurrent
+ ,unisianna - avec une croissance estim de &7 de part de march par an
et un chi//re d.a//aire de 3*& millions de dinars environ 4 9ous adopterons
une stratgie de leader dont l.obCecti/ de conserver notre part de march
/ace au% assauts de ,unisianna4 $our cela0 une stratgie de dfense
prventive va Dtre adopt en anticipants les actions de ,unisianna pour
prendre l.initiative sur elle notamment dans les lancements des o//res4
2-# Analyse de la concurrence
2-# Analyse de la concurrence
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TT TT $!mme#$ialise u"e di(e#si de se#(i$es <ui )eu(e" C#e $!mme#$ialise u"e di(e#si de se#(i$es <ui )eu(e" C#e
d$!m)!ss $!mme sui: d$!m)!ss $!mme sui:
8services de tlphonies /i%es
8services de tlphonies mobiles
8services de transmission de donnes
El est ; noter que ,, est en concurrence sur le
march de tlphonie mobile par ,unisiana4
"ur les autres marchs ,, est leader4
2-$ Analyse de service
2-$ Analyse de service
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8 une bonne qualit de service
8 notorit d(un oprateur connu
8 des pri% comptiti/
8 /idlisation de la client1le
8 /ormation et motivation continue du personnel
8 le respect des dlais des engagements
2-% &acteurs cls de succ's
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<n service rapide et e//icaceF

<n bon rapport qualit-pri%F

<ne rsolution rapide des probl1mes de la client1leF

?ccueil et satis/action des clientsF

'e respect des dlais et engagements vis-;-vis des clientsF

<ne /ormation du personnel au sein de l.organisation pour


une meilleure maGtrise des ,EC en vue d.amliorer le service
rendu4
#1 Stratgies marketing
#-1 (ission
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8 Conserver la position de leader sur le march en innovant sans cesse
et en acclrant le r)thme de lancement d.o//res attractives
>protection de la part de marchA
8 ?ccroGtre la demande globale et ce en introduisant de nouvelles
/onctionnalits dans les tlphones portables et /i%es pour
promouvoir les nouvelles utilisations de service 5 introduction du
service Enternet0 service =$H"0 service "
8 ?mliorer l.image de marque de ,4,4 5 per/ectionnement du service
client1le ; travers la /ormation du personnel et l.amnagement
adquat des agences
#-2 ,es o)jectifs marketing
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:
Amli!#e# la #e"a-ili de 1.3 )a# a" e $e
)a# l6au'me"ai!" du -"&i$e e la
#du$i!" des d)e"ses
:
Au'me"e# le au7 de (e"e de 1/3 )a# a"
#-# ,es o)jectifs financiers
#-$ *i)le marketing
Emplanter sur tout le territoire tunisien0 les agences
assurent une couverture totale du march4 'e march
de ,4,4 englobe en gnral
les entreprises prives
les administrations et institutions publiques
les particuliers
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'e positionnement vis par ,4,4 et celui d.une entreprise
leader avec une /orte notorit des pri% convenables4
#ans ce sens une tude de march tait labore pour
tablir le positionnement actuel de ,4,4 sur le march de
la tlphonie mobile en vue d.tablir une stratgie
concurrentielle e//icace4
'a mthodologie adopte pour l.tude est la suivante 5
#-% ,e positionnement
Premi're tape 5 <ne question tait introduite ; la /in du
questionnaire ralis dans le cadre de mmoire de /in d.tude et qui
tait la suivante 5 B Cuels sont d3apr's vous les crit'res de choix
d3un oprateur de tlphonie mo)ile en "unisie D EeuilleF
classer ces crit'res par ordre de prfrenceA G
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8euxi'me tape 5 'e dpouillement des rponses a donn
l.ordre de pr/rence suivante 5
- tari/ >pri% attracti/sA
- qualit du service
"roisi'me tape 4
12 tudiants ont par la suite donn une
12 tudiants ont par la suite donn une
note ; chacun de ces crit1res pour les deu% oprateurs
note ; chacun de ces crit1res pour les deu% oprateurs
,4,4 et ,unisiana4 ? l.aide d.une chelle de 'iIert ; quatre
,4,4 et ,unisiana4 ? l.aide d.une chelle de 'iIert ; quatre
degrs >14 tout ; /ait en dsaccord0 24 plutJt en
degrs >14 tout ; /ait en dsaccord0 24 plutJt en
dsaccord 34 plutJt en accord 44 tout ; /ait en accordA
dsaccord 34 plutJt en accord 44 tout ; /ait en accordA
Comme suit 5
Comme suit 5
,4,4 poss1de 5
- des tari/s attracti/s 1 2 3 4
- une bonne qualit de service 1 2 3 4
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Cuatri'me tape 4
<ne carte de positionnement va Dtre tablie pour valuer
la position de ,, sur le march de la tlphonie mobile
,unisiana poss1de 5
- des tari/s attracti/s 1 2 3 4
- une bonne qualit de service 1 2 3 4
17/03/14 30
17/03/14 31
#-+-1 ,es services
#-+-1 ,es services
,es services de )ase ,es services de )ase 5 5
#-+ (arketing mix de services 9H ps:
#-+ (arketing mix de services 9H ps:
,4,4 o//re une gamme asseK diversi/ie de services et ce
a/in de rpondre au% multiples besoins de sa client1le4
Cette gamme de services est partage en trois grands
pJles d.activits

services de tlphonie /i%e

services de tlphonie mobile

services de transmission de donnes


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1:
1:
,es services de tlphonie fixe
,es services de tlphonie fixe
4
4


abonnement tlphoniqueF
abonnement tlphoniqueF



?#"' grand publiqueF
?#"' grand publiqueF



Cls lectroniques
Cls lectroniques
2:
2:
,es services de tlphonie mo)ile 4
,es services de tlphonie mo)ile 4

ligne tlphonique postpa)eF


ligne tlphonique postpa)eF

ligne tlphonique prpa)e4


ligne tlphonique prpa)e4
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liaison spcialise numriqueF

ligne L2&F

Frame rela)F

H9EC F

?#"'

M"?,
#:
#:
,es services de transmission de donnes 4
,es services de transmission de donnes 4
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,es services supplmentaires 4
Services supplmentaires facilitant 4
1- '.in/ormation 5 'es catalogues0 la documentation0
reNus et /actures0 rappels0 numro vert >11 63A0
renseignements >OOO4tunisietlcom4comA et
annuaireF
2- 'a prise de commande 5 abonnement >agences
de ,unisie ,lcomAF
3- 'a /acturation 5 a//ichage du solde >P122Q pour
les ="0 P122Q pour les tlphones /i%esA0 auto
/acturation0 relev automatique0 in/os /acturesF
4- 'e pa)ement 5 vente de cartes de recharge
>$ublitels et agences de ,4,4A0 /acilits de pa)ement
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Services de soutien 4
1- 'e conseil 5 services clients >11 66A0 services
techniques
2- "curit 5 rparation et rnovation0 maintenance
prventive0 installation
3- 'es e%ceptions 5 rsolutions des probl1mes de clients0
remboursements0 rparations gratuites

?otre o)jectif est de diversifier les


services supplmentaires pour accroItre la
valeur du service de )ase 9axe de
diffrenciation par rapport a "unisianna:
17/03/14 36
,3emplacement gographi2ue 4
,4,4 couvre tout le territoire tunisien 5 elle mobilise !
centres d.assistance de la client1le0 plus de *2
agences commerciales
Agences commerciales de "unisie "lcom
#-+-2 ,e lieu et le temps 9distri)ution:
#-+-2 ,e lieu et le temps 9distri)ution:
17/03/14 37
17/03/14 38
?ature de circuit de distri)ution 4
'e circuit de distribution adopt est un circuit direct de ,4,4
vers ses consommateurs4 Ce choi% se Custi/ie par un souci
de rduction des coRts et une meilleure satis/action des
clients4
<ne innovation en mati1re de livraison de services grSce au
site Oeb0 OOO4tunisietlcom4com >/ournir des
in/ormations sur le compte0 consultations des /actures0
rclamationsA
,es horaires de travail 4
,4,4 o//re des services 24T24 et *CoursT*
17/03/14 39
'e mi% de communication que nous allons adopt est le
suivant 5
#-+-# ,a politi2ue de communication
#-+-# ,a politi2ue de communication


9promotion and education:
9promotion and education:
1- ,a pu)licit
,a pu)licit tlvise 4

<ne stratgie de couverture totale du march va Dtre mise en Uuvre grSce a une
#istribution intensive
'.obCecti/ est de mieu% protger le territoire de vente contre les attaques de
tunisianna
17/03/14 40
#ure
#ure
,h1me
,h1me
42 secondes 42 secondes
- 'e spot est - 'e spot est
publi publi
chaque Cour sur chaque Cour sur
Canal * et sur la Canal * et sur la
chaGne Vannibal chaGne Vannibal
avant ou apr1s le avant ou apr1s le
Cournal du soir Cournal du soir
O//re 1 5 B?''O<CVE O//re 1 5 B?''O<CVE
<n Ceune garNon se sent pousser des ailes0 <n Ceune garNon se sent pousser des ailes0
El est libre d.envo)er des "" gratuitement El est libre d.envo)er des "" gratuitement
et il domine la ville du haut d.un immeuble4 et il domine la ville du haut d.un immeuble4
O//re2 5 W@@@@?VXXX O//re2 5 W@@@@?VXXX
<n homme parle au tlphone dans un stade de <n homme parle au tlphone dans un stade de
/oot-ball et on lui signale qu.il a gagn un bonus de /oot-ball et on lui signale qu.il a gagn un bonus de
consommation0 son enthousiasme est transmis au% consommation0 son enthousiasme est transmis au%
supporters de son quipe qui l.entoure qui /Dtent supporters de son quipe qui l.entoure qui /Dtent
l.v1nement avec lui a la Weeeah l.v1nement avec lui a la WeeeahXXX XXX
*i)le 5 =rand public
!)jectif 5 obCecti/ conati/5 pousser les consommateurs ; consommer
plus>contrer l.o//re ?Y?' de ,<9E"E?99?A
,e message 5 Contenu du message 5 a%e motionnel dans le but de
gnrer une raction a//ective positive de nature provoquer l.achat4
17/03/14 41
Radio
8ure
8ure
"h'me
"h'me
-
- 32 secondes 32 secondes
- '.o//re est - '.o//re est
di//use sur deu% di//use sur deu%
stations radio 5 stations radio 5
osaZque F et osaZque F et
[aOhara onastir [aOhara onastir
O//re 1 5 B?''O<CVE O//re 1 5 B?''O<CVE
'e speaIer annonce ; /orte voi% une nouveaut cheK 'e speaIer annonce ; /orte voi% une nouveaut cheK
,unisie ,lcom 5 + aintenant plus vous rechargeK0 ,unisie ,lcom 5 + aintenant plus vous rechargeK0
plus vous gagneK du bonus4 plus vous gagneK du bonus4
O//re 2 5 ,4,4 C?"V O//re 2 5 ,4,4 C?"V 5 'a nouvelle monnaie lectronique 5 'a nouvelle monnaie lectronique
de ,4,4 de ,4,4
'e speaIer annonce 5 + #sormais vous pouveK 'e speaIer annonce 5 + #sormais vous pouveK
envo)er des crdits ; vos amis et ; vos proches en envo)er des crdits ; vos amis et ; vos proches en
composant P133P suivi de la somme et du numro du composant P133P suivi de la somme et du numro du
correspondant4 - correspondant4 -
8ure
8ure
"h'me
"h'me
-
- 32 secondes 32 secondes
- '.o//re est - '.o//re est
di//use sur deu% di//use sur deu%
stations radio 5 stations radio 5
osaZque F et osaZque F et
[aOhara onastir [aOhara onastir
O//re 1 5 B?''O<CVE O//re 1 5 B?''O<CVE
'e speaIer annonce ; /orte voi% une nouveaut cheK 'e speaIer annonce ; /orte voi% une nouveaut cheK
,unisie ,lcom 5 + aintenant plus vous rechargeK0 ,unisie ,lcom 5 + aintenant plus vous rechargeK0
plus vous gagneK du bonus4 plus vous gagneK du bonus4
O//re 2 5 ,4,4 C?"V O//re 2 5 ,4,4 C?"V 5 'a nouvelle monnaie lectronique 5 'a nouvelle monnaie lectronique
de ,4,4 de ,4,4
'e speaIer annonce 5 + #sormais vous pouveK 'e speaIer annonce 5 + #sormais vous pouveK
envo)er des crdits ; vos amis et ; vos proches en envo)er des crdits ; vos amis et ; vos proches en
composant P133P suivi de la somme et du numro du composant P133P suivi de la somme et du numro du
correspondant4 - correspondant4 -
17/03/14 42
*i)le 5 public Ceune
!)jectif 5 obCecti/ conati/ 5 pousser le consommateur
; consommer plus
,e message 5 contenu du message 5
a%e motionnel pour l.o//re Ballouchi pour
consommer plus
?%e rationnel pour l.o//re ,, cash voquer
l.utilit du service ,, C?"V

9ous cherchons avec ces deu% o//res a stimuler


la demande pendant les priodes
Creuses et ce en diminuants considrablement nos tari/s
17/03/14 43
2 AActions de marketing direct

/nsertion presse 9avec communications des outils de


rponse 4 site @e)- numro vert:
,itre du Cournal
,itre du Cournal
Occupation
Occupation
$riode
$riode
La Presse La Presse Demi page quadri Demi page quadri Chaque samedi - Chaque samedi -
dimanche dimanche
El Chourouk El Chourouk Demi page quadri Demi page quadri Chaque samedi - mardi Chaque samedi - mardi
Le Temps Le Temps Demi page quadri Demi page quadri Chaque vendredi Chaque vendredi
El Bayane El Bayane Page complte Page complte Chaque lundi Chaque lundi
As Sabah As Sabah Demi page quadri Demi page quadri Chaque mercredi et jeudi Chaque mercredi et jeudi
*i)le 4 grand public
!)jectif 5 obCecti/ cogniti/ 5 consolider la notorit et l.image de marque
(essage4 *ontenu4Axe rationnel pour montrer les avantages des produits
de "A"A
17/03/14 44
Priode Taille
- Priode de la validit de l!o""re #tandard
!)jectif 5 surmonter l.intangibilit des services o//erts
et cre une meilleure visibilit des o//res
-
=ant
Priode Taille
- Priode de la validit de l!o""re Divers "ormats

Affichage ur)ain 4
- $anneau
17/03/14 45
"" personnaliss envo)s au% clients de ,4,4 pour chaque
nouvelle o//re sur le serveur 12 124 ?otre o)jectif est de
personnaliser les relations avec nos clients

(essagerie 4
#- Actions de relations pu)li2ues

,e sponsoring
,e sponsoring sportif4
,, est le sponsor o//iciel de l.quipe nationale de handball

'es actions de marIeting directes qui seront raliser ont pour but de cre une
Communication personalis et interactive avec la cible dans un souci de meilleur
"atis/action
17/03/14 46
'e sport est porteur d(motions et de valeurs humaines
/ortes suscitant un puissant intrDt et une large adhsion4
He/lets des volutions et des aspirations de la socit0 il est
/acteur d(intgration4
Jn choisissant de s0impli2uer dans le sponsoring
sportif- nous voulons traduire la volont de"K?/S/J
"J,J*!( d07tre L l0coute de ces clients et
d0atteindre les groupes ci)les dans leurs loisirs en
s0adressant L leur sensi)ilit
17/03/14 47
,e sponsoring culturel 4
ConCointement au sponsoring sporti/0 le sponsoring
culturel permet ; ,, de prsenter un pro/il idal sur le
march4 @lle se positionne en tant que groupe et que
marque dans un secteur d(avant-garde oB elle peut
toucher de nombreuses catgories de client1le4 Sa
prsence dans les domaines de la culture et du
sport garantit L "K?/S/J "J,J*!( des contacts
privilgis avec sa client'le et assure un
positionnement solide de la mar2ueA
17/03/14 48

,A "AR/&/*A"/!? 9voir annexe:


#-+-$ la politi2ue de prix 4

!=MJ*"/&S J" =ASJ 8J ,A 8J"JR(/?A"/!?


8K PR/N
11!)jectif 4
?otre o)jectif en mati're de prix est de
construire ou d3largir notre )ase de client'le-
vu 2ue le march est tr's sensi)le aux prix- sans
pour autant atteindre un niveau ma%imum de pro/it ;
court terme0 mais plutJt ; long terme4
17/03/14 49
Plusieurs actions peuvent 7tre envisages pour russir cet
o)jectif 4
- @ncourager les tlcommunications entre abonns de ,4,4 en
rduisant les tari/sF
- #es Ceu% concours vont Dtre organiss par ,4,4 pour attirer un
ma%imum de client1le >mission tlvise ; grande audience oB les
consommateurs participent ; travers des "" comme le cas de #lileI
leIAF
- #es bonus de consommation de &27 pour chaque recharge e//ectu
#u 1
@H
au & de chaque mois> les tunisiens sont la plupart des salarisA
- #es rabais sur le pri% de lancement de nouvelles o//res seront mises
en place pour stimuler des essais de dmonstration >e%emple 5
+ =agneK &27 de recharge avec la nouvelle o//re W@@@?VXXXA4
17/03/14 50
21=ase de dtermination des prix 4
8termination des prix par rapport L la
concurrence 4
9otre obCecti/ est de /reiner notre principal
concurrent ,unisiana en appliquant des tari/s tr1s
rduits sur lesquels elle ne peut s.aligner au risque
de pertes importantes0 notamment0 grSce ; l.e//et
d.e%prience cumule depuis 12 ans par ,, en mDme
temps cela constitut une barri1re a l.entre tr1s
e//icace4
17/03/14 51
#-+-% l0environnement physi2ue
-,0atmosph're gnrale
,0clairage4
<n clairage visible et /ort sera mis en place dans toutes les
agences de ,,

'(obCecti/ et de mettre en valeur les lments du dcor


17/03/14 52
,a musi2ue4
$artant du constat que la musique peut agir sur les
niveau% cogniti/s0 a//ecti/s et conati/s4
<ne musique douce avec un tempo lent est perNu
comme sentimental0 tranquille et solennel d(apr1s l(tude
ralise par =?'?9>2223A
#e ce /ait0 une musique douce uni/orme va Dtre
introduite dans toutes les agences de ,,

?/in de diminuer le temps d(attente perNu0 et amliorer


la satis/action des clients et cre un environnement
spci/ique au% agences de ,,4
17/03/14 53
'es chercheurs ont montrs que la couleur avait un /ort
impact sur la sensation des individus4
9ous allons privilgier les couleurs /roides ; l(instar du
bleu ciel et ocan qui vhiculent rela%ation0 srinit0 et
/idlit4
,e parfum4
'a di//usion d(une odeur spci/ique dans toutes les
agences de ,, peut constituer un lment
de di//renciation et permettre au% clients de savoir ou
ils se trouvent une /ois qu(ils sont dans
<ne agence de ,,4
,a couleur4
17/03/14 54
'a disposition des quipements ainsi que la taille et la
/orme des meubles et comptoirs0 va Dtre la mDme dans
toutes les agences de ,,4
'es quipements sont modernes0 sur la mDme ligne a/in
d(optimiser leur /onctionnalit4
- Jspace et fonctionnalit
'es signalisations utilises cheK les agences de ,, sont les
mDmes0 on prvoit de mettre en place un personnel qui
s(occupe d(orienter les nouveau% clients vers les services
dsirs4
<ne mDme tenue de travail /acilitera d(identi/ier les
services o//erts par chaque t)pe de personnel4
- Signes et sym)oles
17/03/14 55
'e recrutement du personnel se /ait gnralement suite ;
un concours4
,, e%ige un certain niveau d(tude et de diplJmes pour
pouvoir accder ; ce concours0 ; la suite ; ce dernier se /ait
la slection des candidats Cugs les plus comptents pour
remplir les postes4
#-+-+ Personnel
- Recrutement
17/03/14 56

,es crit'res de choix


,es crit'res de choix
8 Niveau intellectuel
8 @sprit de groupe 5 ")nergie
8 #)namisme
8 'e sens de responsabilit
8 'e pouvoir de communiquer avec les autres et /aire
passer l(in/ormation
8 <n esprit critique
17/03/14 57
Organiser une Courne de /ormation destine pour les
che/s d.agence et leurs agents d(e%ploitation4
'e programme de cette Courne consiste en une
prsentation de la procdure de traitement de l(o//re0
des applications in/ormatiques ; utiliser et ; la rponse
au% di//rentes interrogations qui sont poses4
- &ormation
Consacrer une Courne d(in/ormation destine au%
Consacrer une Courne d(in/ormation destine au%
directeurs rgionau%0 au% che/s d(agences commerciales
directeurs rgionau%0 au% che/s d(agences commerciales
et ,, >agenceA et au% di//rentes autres structures
et ,, >agenceA et au% di//rentes autres structures
concernes par la commercialisation de l(o//re4
concernes par la commercialisation de l(o//re4
- -/nformation
17/03/14 58
9ous accordons des primes de rendement au personnel
9ous accordons des primes de rendement au personnel
selon leurs catgories et les postes qu(ils occupent4
selon leurs catgories et les postes qu(ils occupent4
- (otivation
Prime de rendement Prime
de
dplace
ment
mensuel annuel mensuel annuel
Ouvrier 3 !T 3" !T #$%& !T '# !T
Technicien " !T $' !T 3( !T )"* !T
+n,nieur *$%& !T #& !T 3( !T )"* !T
Conseiller # !T #' !T 3( !T )"* !T
!irecteur r,ional '"& !T 3#* !T * !T (" !T
!irecteur 3#& !T 3$* !T #'& !T #& !T
17/03/14 59
-rille de salaires en dinars tunisien
Salaire mensuel Salaire annuel C./PS '0
Ouvrier #&* !T #*(" !T 3%#" !T
Technicien '& !T 3 !T & !T
+n,nieur )' !T &) !T *%) !T
Conseiller &* !T "(" !T ##%#" !T
!irecteur r,ional "$ !T *) !T #3%) !T
!irecteur $ !T *) !T #) !T
Chaque personne appartenant ; l(quipe de ,, travaille 2232 hTan
avec une mo)enne de 42hTsemaine4
'e groupe de ,, bn/icie de deu% Cours de repos au cours de la
semaine le samedi et le dimanche4
'a /orte implication donne au salaris un sentiment de responsabilit dans la
$er/ormance de ,,
17/03/14 60
#-+-H-Processus
17/03/14 61
$1 ,es finances- les )udgets- les prvisions
$1 ,es finances- les )udgets- les prvisions
,, grSce ; l(e%prience cumule depuis 12 ans dans le secteur de
tlcommunication que sa position leader sur le march pourra raliser
des conomies d(chelle 0 notre obCecti/ est une marge suprieur ; 127
Tan grSce notamment ; une rduction des coRts variables
$-1 Analyse de point mort
$-1 Analyse de point mort
'e volume de vente envisag est di//rent selon le march vis 0 notre
obCecti/ est la croissance des ventes5
- "ur le march de tlphonie mobile5 une croissance 127 de vente
- "ur le march de tlphonie /i%e 5 ,, est leader visons une
augmentation de 1&7
- "ur le march de transmission de donnes5 leader une croissance de
1&74
$-2 Prvision de vente
$-2 Prvision de vente
17/03/14 62
'e budget marIeting de ,, est de 42& milles dinars Tmois les
dpenses se rpartissent comme suit5
$-# Prvision des dpenses
$-# Prvision des dpenses
1anvier 2vrier 3ars
Tlvision 13$%000 140%000 13$%000
/adio &$%000 &0%000 &$%000
Presse '0%000 (0%000 70%000
+nternet 30%000 30%000 30%000
Sponsorin, (0%000 '$%000 70%000
A44iche )$%000 )0%000 )$%000
17/03/14 63
'e directeur marIeting /ait la plani/ication des di//rents
programmes et met en place les stratgies spci/iques
toute/ois si les obCecti/s ne sont pas atteint0 des
changements vont Dtre opr sur les lments de mi%4
$-$ ,a liaison des dpenses et des
$-$ ,a liaison des dpenses et des
ventes pour former une stratgie
ventes pour former une stratgie
'a marge contributive va augmenter pour les & prochaines annes5
- 'es dpenses marIeting vont se stabiliser avec une augmentation
prvisible des ventesF
- arge leve dans les marchs de tlphonie /i%e et de transmission
de donneF
- arge leve suite ; l(e%clusivit de l(envoi des "" au programme
tlvis comme \un contre 122\
$-% ,a marge de contri)ution
$-% ,a marge de contri)ution
17/03/14 64
%1 *ontr.le
%1 *ontr.le
Chaque programme marIeting se /era /i% des dates 0 des budgets
et des responsables pour sa ralisation 4
'e responsable marIeting organisera par trimestre des runions
avec les di//rentes quipes a/in d(valuer l(tat d(avancement de
ralisation des obCecti/s et les mesures correctives qui s(imposent4
'e contrJle consiste ; /aire des valuations priodiques
'e contrJle consiste ; /aire des valuations priodiques
pour identi/ier les carts par rapport au plan0 il
pour identi/ier les carts par rapport au plan0 il
convient alors d(en connaGtre les causes et d() apporter
convient alors d(en connaGtre les causes et d() apporter
les mesures correctives ncessaires4
les mesures correctives ncessaires4
%-1 /mplmentation
%-1 /mplmentation
17/03/14 65
%-2 ,0organisation marketing
%-2 ,0organisation marketing
,, /era appel ; des consultants en marIeting pour
aider la direction marIeting ; raliser les di//rentes
stratgies marIeting envisage4
#es modi/ications dans les oprations envisages peuvent Dtre
#es modi/ications dans les oprations envisages peuvent Dtre
e//ectu et ce en /onction de multiples /acteurs4
e//ectu et ce en /onction de multiples /acteurs4
- '(volution des pri% de concurrence 5 ,oute modi/ication des
- '(volution des pri% de concurrence 5 ,oute modi/ication des
stratgies des pri% labores par les concurrents peut a//ecter
stratgies des pri% labores par les concurrents peut a//ecter
la ralisation des obCecti/s de ,, doit Dtre pris en compte4
la ralisation des obCecti/s de ,, doit Dtre pris en compte4
%-# Plan de contingence
%-# Plan de contingence
17/03/14 66
17/03/14 67
,/O?JS P!S"-PAPJ
Communications nationales
Type de
Tari4
Tari4 56T7
Tari4
5TTC7
Ve#s u"e li'"e &i7e
N!#mal .*12/ .*1;.
Rdui .*121 .*1/.
Ve#s u"e li'"e GSM TUNISIE
TELECOM
N!#mal .*11+ .*12/
Rdui .*.1+ .*12.
Ve#s u"e li'"e GSM Tu"isia"a
N!#mal .*12/ .*1;.
Rdui .*121 .*1/.
/edevances
Tari4
56T7
Tari4
5TTC7
Redevance de raccordement 4.036 5.000
Redevance mensuelle d'entretien 8.072 10.000
Rtablissement suite susension 4.036 5.000
17/03/14 68
Communications +nternationales
Type de
Tari4
Tari4 56T7 Tari4 5TTC7
Pa8s de l,UMA
!ormal 0.274 0.340
Rduit 0.246 0.305
Pa8s M!8e" O#ie" e )a8s de
l,Eu#!)e e du N!#d Oues
!ormal 0.444 0.550
Rduit 0.399 0.495
A&#i<ue0 Am#i<ue Lai"e0
Asie0 Eu#!)e de l,Es e au#es
)a8s
!ormal 0.549 0.680
Rduit 0.492 0.610
17/03/14 69
Services optionnels et complmentaires Tari4 56T7 Tari4 5TTC7
D#ais d,a$i(ai!" 3obi3ail -ratuit
D#ais d,a$i(ai!" 3obi.et -ratuit
D!u-le a))el G#aui
Ide"i&i$ai!" de l,a))ela" G#aui
/oamin, G#aui
I"di$ai!" de la a7ai!" .*;.+ 1*...
Res#i$i!" des a))els .*;.+ 1*...
Da7 .*;.+ 1*...
T#a"smissi!" des d!""es 1*E12 2*...
A-!""eme" MMS G#aui
C%a"'eme" du "um#! 2*221 =*...
Cessi!" d,u"e li'"e 1E*122 2.*...
Su-siui!" de $a#es SIM 2*.1; 2*/..
Da$u#e daille 1*E12 2*...
Im)#essi!" su))lme"ai#e de &a$u#e .*2.= .*/..
Rim)#essi!" su))lm"eai#e de &a$u#e daille 2*221 =*...
Rela"$e de )a8eme" 1*E12 2*...
Mi'#ai!" du #'ime )!s )a8 (e#s le )#)a8 2*.=E /*...
17/03/14 70
,/O?JS PRJPAPJJS
/edevances Tari4 56T7
Tari4
5TTC7
Redevance de raccordement 4.036 5.000
Rtablissement suite susension 8.072 10.000
Communications nationales
Type de
Tari4
Tari4 56T7 Tari4 5TTC7
Ve#s u"e li'"e &i7e
N!#mal .*1;2 .*22/
Rdui .*121 .*1+/
Ve#s u"e li'"e GSM TUNISIE
TELECOM
N!#mal .*12/ .*1;.
Rdui .*11= .*12.
Ve#s u"e li'"e GSM Tu"isia"a
N!#mal .*1;2 .*22/
Rdui .*121 .*1+/
,/O?JS PRJPAPJJS
/edevances Tari4 56T7
Tari4
5TTC7
Redevance de raccordement 4.036 5.000
Rtablissement suite susension 8.072 10.000
Communications nationales
Type de
Tari4
Tari4 56T7 Tari4 5TTC7
Ve#s u"e li'"e &i7e
N!#mal .*1;2 .*22/
Rdui .*121 .*1+/
Ve#s u"e li'"e GSM TUNISIE
TELECOM
N!#mal .*12/ .*1;.
Rdui .*11= .*12.
Ve#s u"e li'"e GSM Tu"isia"a
N!#mal .*1;2 .*22/
Rdui .*121 .*1+/
,/O?JS PRJPAPJJS
/edevances Tari4 56T7
Tari4
5TTC7
Redevance de raccordement 4.036 5.000
Rtablissement suite susension 8.072 10.000
17/03/14 71
8aleurs des
cartes -S3
Tari4 56T7
Crdit de
communications
5TTC7
Pri9 de vente
public
5TTC7
= DT 2*221 =*... =*=..
/ DT 2*.=E /*... /*=..
1. DT ;*.+2 1.*... 1.*E..
2. DT 1E*122 2.*... 21*2..
=. DT 22*21= =.*... =1*;..F
/. DT 2.*=// /.*... /=*...F
Q *arte soumise L une taxe fiscale selon l0article H2
de la loi des finances 266H relative au droit de
tim)reA
8aleurs des
cartes -S3
Tari4 56T7
Crdit de
communications
5TTC7
Pri9 de vente
public
5TTC7
= DT 2*221 =*... =*=..
/ DT 2*.=E /*... /*=..
1. DT ;*.+2 1.*... 1.*E..
2. DT 1E*122 2.*... 21*2..
=. DT 22*21= =.*... =1*;..F
/. DT 2.*=// /.*... /=*...F
Q *arte soumise L une taxe fiscale selon l0article H2
de la loi des finances 266H relative au droit de
tim)reA
17/03/14 72
Communications +nternationales
Type de
Tari4
Tari4 56T7 Tari4 5TTC7
Pa8s de l,UMA
N!#mal .*2+2 .*=2.
Rdui .*22E .*=./
Pa8s M!8e" O#ie" e )a8s de
l,Eu#!)e e du N!#d Oues
N!#mal .*222 .*//.
Rdui .*=11 .*21/
A&#i<ue0 Am#i<ue Lai"e0
Asie0 Eu#!)e de l,Es e
au#es )a8s
N!#mal .*/21 .*E;.
Rdui .*212 .*E1.
17/03/14 73
Services optionnels et complmentaires Tari4 56T7 Tari4 5TTC7
Ide"i&i$ai!" de l,a))ela" G#aui
/oamin, G#aui
Mi'#ai!" du #'ime )#)a8 (e#s le )!s
)a8
G#aui
Su-siui!" de $a#es SIM 2*.1; 2*/..
D#ais d,a$i(ai!" 3obi.et 2*.=E /*...
D#ais d,a$i(ai!" 3obi3ail 2*221 =*...
17/03/14 74
Rseau numri2ue L intgration de services RR?/SR
"RA?S(/SS/!? 8J 8!??JJS
/edevances :
Communications
!bits d;acc<s en =bits>s Tari4 56T7
Tari4
5TTC7
Rede(a"$e de
#a$$!#deme" d,u"e
"!u(elle li'"e
De E2 5 /12 K-iGs d)a#
De 12; 5 2.2; K-iGs a##i(es
22/*... 2+;*++/
1.22 K-iGs d)a#
+1E; K-iGs a##i(e
;2/*... 1.22*1+/
Rede(a"$e de
#a"s&e# d,u"e li'"e
De E2 5 /12 K-iGs d)a#
De 12; 5 2.2; K-iGs a##i(e
1.*... 111*/1.
1.22 K-iGs d)a#
+1E; K-iGs a##i(e
=..*... =+1*+..
Rede(a"$e me"suelle
d,e"#eie"
E2 12; 12.*... 12;*E;.
12; =2; 2..*... 22+*;..
2/E /12 22/*... =.=*///
=;2 1.22 21.*... /.+*11.
/12 2.2; E1.*... ;2/*11.
1.22 +1E; 212.*...
17/03/14 75
Q ,ignes terminales numri2ues asymtri2ues RA8S,R L usage /nternet
/edevances :
Communications
!bits d;acc<s en =bits>s Tari4 56T7 Tari4 5TTC7
Rede(a"$e de
#a$$!#deme" d,u"e
"!u(elle li'"e
De E2 5 /12 K-iGs d)a#
De 12; 5 2.2; K-iGs a##i(e
22/*... 2+;*++/
1.22 K-iGs d)a#
+1E; K-iGs a##i(e
;2/*... 1.22*1+/
Rede(a"$e de
#a"s&e# d,u"e li'"e
De E2 5 /12 K-iGs d)a#
De 12; 5 2.2; K-iGs a##i(e
1.*... 111*/1.
1.22 K-iGs d)a#
+1E; K-iGs a##i(e
=..*... =+1*+..
Rede(a"$e
me"suelle
d,e"#eie"
E2 12; 12.*... 12;*E;.
12; =2; 2..*... 22+*;..
2/E /12 22/*... =.=*///
=;2 1.22 21.*... /.+*11.
/12 2.2; E1.*... ;2/*11.