LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

II. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

La gestion de la relation client est apparue dans
les annes 70. Elle permet de construire une
relation durable avec les clients et les services de
lentreprise.

Des outils appels CRM (Content relation
Management) sont au service de la relation client
et se rvlent sous diffrentes formes.

On peut distinguer diffrents aspect de la
relation client au sein de lentreprise.
LA GRC UN PRINCIPE ORGANISATIONNEL

La GRC:
Les professionnelles de lentreprise voient
la GRC comme une stratgie dentreprise
qui laide des NTIC vise optimiser la
rentabilit de lorganisation et la
satisfaction client en se focalisant sur des
segments de clientle spcifique.

Cette vision considre la GRC, non pas
comme un processus mais comme une
stratgie dentreprise.
LE CRM COMME STRATGIE DENTREPRISE
Le CRM cre une transparence totale dans la
ralisation des produits et des services de
lentreprise .

Dans ce sens cest toute lorganisation qui
sorganise pour quil y est une cohrence entre la
gestion la relation client, la politique marketing,
le service clientle et le dveloppement de
lorganisation.
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN
PROCESSUS TECHNOLOGIQUE
a) Connaissance du client : base de donnes

Les NTIC permettent une gestion de la relation
client afin de fidliser le plus longtemps possible
un client.

Le Processus technologique est lautomatisation
du fonctionnement de lentreprise.
Horizontalement intgrs, travers plusieurs
point de contact possibles avec le client
(marketing, SAV) en ayant recours des canaux
de communication multiples et interconnects.

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN
PROCESSUS TECHNOLOGIQUE
b) Logiciels de CRM

Cette solution aide lentreprise mieux identifier ses prospects, fidliser et assurer
le suivi personnalis de ses clients. Les solutions informatiques CRM sont
particulirement propices la vente sur internet ou tout autre contexte commercial
voluant trs rapidement.

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN
PROCESSUS TECHNOLOGIQUE
C) Les fonctionnalits des logiciels CRM





Grer vos contacts (clients, prospects, partenaires)
Identifier et dfinir le profil des meilleurs clients
Organiser la communication avec vos clients
Suivre les commandes et les factures
Anticiper lvolution dun march (veille marketing)
Organiser une assistance technique personnalise
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN
PROCESSUS TECHNOLOGIQUE
d) Les atouts des logiciels CRM






Augmenter le taux de fidlisation de la clientle (ce qui
cote 5 fois moins cher que den conqurir de nouveaux)
Gagner du temps grce lautomatisation de certaines
tches (augmenter la productivit)
Anticiper lvolution dun march (veille marketing)
Organiser une assistance technique personnalise
Amliorer la ractivit face un problme spcifique (ex :
baisse des chiffres de vente)
e) Les outils : e-mailing, SMS, le courrier, les
appels tlphoniques

Le mailing permet la diffusion dune information
riche et illustre. Le deuxime atout du mailing
est de permettre la raction immdiate du client.


Lutilisation efficace du SMS permet de suivre
une commande : Alerte

Les appels tlphoniques permettent dinformer
le client mais aussi de mesurer sa satisfaction.

LA GRC ET LE MARKETING RELATIONNEL
La gestion de la relation client est vue comme un
processus relationnel, permettant de traiter tout
ce qui concerne lidentification des clients, la
constitution dune base de connaissances sur la
clientle.

Cette dfinition voit la GRC comme une entit
part dont la ncessit est daccorder une
attention accrue aux clients et aux objectifs que
lentreprise espre atteindre son gard.

LA GRC : UNE VISION UTILITAIRE POUR LENTREPRISE
Gestion
de la
relation
client
Marketing
Service Aprs
Vente
Informatique
Commercial
Juridique
Acceuil
Finance
Technique

III. FIDELITE ET SATISFACTION
DANS LA RELATION CLIENT
GRC nest pas synonyme de fidlisation

La fidlisation est une des politiques possibles de RC
III. FIDELITE ET SATISFACTION
DANS LA RELATION CLIENT
Fidlit Fidelisation
Attitude

Comportement dcid par le
consommateur au regard de la
promesse

Dmarche initi par lentreprise

Logique promotionnelle

Politique de lentreprise pour
attirer le client
CONSTRUIRE UN PROGRAMME DE FIDELISATION
Evaluation post-achat positive renforce les attitudes
positives
Relation entre le client et lentreprise confiance
Il ny a pas de fidlit sans satisfaction
LA RELATION SATISFACTION/FIDLIT NEST PAS LINAIRE
LES MOYENS DE GRC POUR FIDLISER
-Une coute des clients
-Une information sur les nouveauts
-Un enrichissement de la promesse commerciale
-Des marques destime et de reconnaissance de la fidlit
-Un traitement efficace des rclamations
-Une limination des sources dinsatisfactions
-Une implication du client dans le processus damlioration
de lentreprise
-Une implication du client dans la conception des produits
et des services
-Une valorisation des avantages concurrentiels de
lentreprise par lapport de tmoignages dautres clients.
-Un activisme commercial suprieur la concurrence.
LES GRANDS PRINCIPES DUN PROGRAMME DE
FIDLISATION
Crer un courant







LES GRANDS PRINCIPES DUN PROGRAMME DE
FIDLISATION
Accompagner les clients







LES GRANDS PRINCIPES DUN PROGRAMME DE
FIDLISATION
Crer une zone de non-retour






POUR CONCLURE

Avec la multiplicit des canaux de contact (point de
vente, force de vente, centre d'appels, internet...) il faut
que tous ses canaux de contact aient accs
l'information client pour permettre d'avoir un haut
niveau de service, enrichissement des informations
client, personnalisation de l'offre et fidlisation.
MERCI DE VOTRE ATTENTION