Asternic Call Center Stats

I
Asternic Call Center Stats
Asternic Call Center Stats
II
ndice general
1. Introduccin 1
1.1. Qu es Asternic Call Center Stats? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2. Caractersticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
2. Instalacin 2
2.1. Requisitos en el server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
2.2. Requisitos en el cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
2.3. Instalando el software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
2.4. Creando la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2.5. Instalando el mdulo web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2.6. Instalando el mdulo de procesamiento de colas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2.6.1. Iniciando el servicio de proceso de logs en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.6.2. Procesar los logs via crontab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
3. Administracin y Conguracin 5
3.1. Identicndose como Usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
3.2. Creacin de Usuarios y Asignacin de Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
3.3. Edicin de Usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
3.4. Llaves de Acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
3.5. Control de Acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
3.6. Conguracin y Preferencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4. Usando Asternic Call Center Stats 10
4.1. Seleccion de Reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4.1.1. Filtros de Colas y Agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4.1.2. Filtros por Fecha y Rango Horario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4.2. Sobre los resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
4.3. Llamadas Atendidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
4.3.1. Llamadas atendidas por agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
4.3.2. Nivel de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
4.3.3. Llamadas atendidas por cola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Asternic Call Center Stats
III
4.3.4. Causa de desconexion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
4.3.5. Detalle de llamados atendidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
4.3.6. Transferencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4.4. Llamadas sin atender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4.4.1. Causa de desconexion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4.4.2. Llamadas sin atender por cola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.4.3. Detalle de llamados sin atender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.5. Distribucin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
4.5.1. Distribucin por da . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
4.5.2. Distribucin por hora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
4.5.3. Distribucin por da de semana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
4.6. Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
4.6.1. Disponibilidad de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
4.6.2. Duracin de sesin y pausa de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Asternic Call Center Stats
IV
ndice de guras
3.1. Pantalla de Ingreso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
3.2. Administracin de Usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
3.3. Edicin de Usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
3.4. Control de Acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
3.5. Editar Control de Acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
3.6. Conguracin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4.1. Filtros de seleccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4.2. Sumario de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
4.3. Llamadas atendidas por agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
4.4. Nivel de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
4.5. Llamadas atentidas por cola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
4.6. Causa de Desconexin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
4.7. Detalle de llamados atendidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4.8. Sumario de transferencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4.9. Causa de desconexin de llamadas sin atender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.10. Llamadas sin atender por cola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.11. Detalle de Llamadas sin atender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.12. Distribucin por da . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
4.13. Distribucin por hora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
4.14. Distribucin de llamadas atendidas/abandonadas por hora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
4.15. Sumario de Distribucin de llamados por da de la semana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
4.16. Sumario de Disponibilidad de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
4.17. Sumario de sesin y pausa de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Asternic Call Center Stats
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Captulo 1
Introduccin
1.1. Qu es Asternic Call Center Stats?
Asternic Call Center Stats es un sistema de reportes y monitoreo para centros de llamados basados en Asterisk.
El sistema le permite ejecutar reportes sobre la actividad del call center, dividido por y ltrado por agente y perodo de tiempo,
que le muestra un detalle de lo sucedido en su centro de llamados.
1.2. Caractersticas
Con Asternic Call Center Stats usted puede ver:
Llamados atendidos
Llamados perdidos o sin atender
Ingresos/egresos a sistema
Distribucin de llamados por da de semana
Distribucin de llamados por hora
Los reportes pueden ejecutarse mientras el centro de llamados este en funcionamiento, por lo que podr ver en tiempo real y sin
demora lo que sucede en ese momento.
Las colas de llamados en Asterisk son inherentemente para llamadas entrantes. Sin embargo, es posible monitorear campaas
utilizando algunas tcnicas para generar los eventos necesarios en el registro para monitorear las mismas, como se detalla en el
captulo correspondiente.
Podr tambin escuchar desde su navegador los llamados que hayan sido grabados.
Tambin podr exportar los datos a archivos separados por coma .csv o tambin a PDF.
Asternic Call Center Stats es una aplicacin basada en web, lo que signica que no necesita instalar ningn software en los
clientes excepto un navegador web. Para poder ver las grcas interactivas, deber tener instalado el Flash Player.
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Captulo 2
Instalacin
Asternic Call Senter Stats est escrito en PHP y guarda datos en Mysql, por lo que podr ser instalado en cualquier servidor web
que soporte estas dos tecnologas. Para monitorear las colas en tiempo real se utiliza el intrprete PERL que viene instalado por
defecto en casi cualquier distribucin de Linux o BSD.
2.1. Requisitos en el server
Para poder utilizar Asternic Call Center Stats debe tener instalado el siguiente software:
Servidor Web: recomendado Apache
PHP soportado en el servidor web
Base de datos Mysql
Asterisk versin 1.0 o superior
Intrprete PERL (para poder monitorear las colas en tiempo real)
SOX o Lame (para convertir los archivos de audio a mp3 para poder ser escuchados online)
2.2. Requisitos en el cliente
Al ser una aplicacin basada en web, no es necesario instalar software en el equipo cliente, el nico requisito es tener instalado
un navegador web reciente. Las versiones recomendadas son las siguientes:
Navegador Web: recomendado Firefox
Flash Player: para poder visualizar los grcos interactivos o escuchar las grabaciones
2.3. Instalando el software
Usted ha recibido un paquete tarball con todo el software necesario. Debe copiarlo y descomprimirlo con el siguiente comando:
bash#> tar zxvf asternic-stats-pro.tgz
El contenido est separado en 3 carpetas, conteniendo los diferentes mdulos:
html: contiene el mdulo web
sql: contiene los archivos de comando para crear las bases de datos
parselog: contiene los mdulos para procesar los datos de cola
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2.4. Creando la base de datos
En primer lugar deber crear una base de datos. Esto debe realizarse en el equipo que est corriendo Mysql.
bash#> mysqladmin create qstats
Luego deber crear las tablas importando el archivo de comandos sql/mysql-tables.sql con el siguiente comando:
bash#> mysql < sql/mysql-tables.sql
Finalmente debe crear un usuario y clave en mysql con los permisos necesarios para acceder a los datos:
bash#> mysql -e "grant select,insert,update,delete on qstats.
*
to qstat@localhost
identified by some_password"
2.5. Instalando el mdulo web
Los componentes web deben instalarse en el equipo donde est corriendo el servidor web. Este servidor web puede estar instalado
en el mismo equipo en donde est corriendo Asterisk, o bien puede ser otro equipo de la red. No hay necesidad de que todo
resida en el mismo servidor. De hecho es posible separar la funcionalidad en distintos equipos/roles, por ejemplo: 1 servidor
para asterisk, 1 servidor web, 1 servidor Mysql. En el caso de que el volumen de llamados sea muy grande es aconsejable la
separacin en roles.
Suponiendo que ya ha extraido el tarball puede mover el directorio html en algun lugar apropiado de su directorio raz web.
Suponiendo que su raz web se encuentre en /var/www/html puede hacerlo con el siguiente comando:
bash#> mv html /var/www/html/qstats
Una vez copiados los archivos, debera realizar la conguracin bsica del mismo editando el archivo cong.php
// config file for html module
$DBHOST = localhost;
$DBNAME = qstats;
$DBUSER = qstats;
$DBPASS = some_password;
2.6. Instalando el mdulo de procesamiento de colas
Para alimentar la base de datos en tiempo real con la informacin de colas generadas por Asterisk es necesario instalar un
demonio escrito en PERL que correr de forma permanente y en paralelo a Asterisk (tailqueuelog.pl). Esto debe ejecutarse en el
mismo equipo donde est corriendo Asterisk ya que accede al archivo queue_log generado por Asterisk en tiempo real.
Tambin es posible procesar los datos a intervalos de tiempo regulares via CRONTAB. Esta utilidad est escrita en PHP y no
necesariamente debe instalarse en el mismo equipo, si bien necesita tener acceso al archivo queue_log que genera asterisk.
En cualquier caso, es recomendable copiar el contenido del directorio parselog en algn lugar adecuado. Recomendamos hacerlo
dentro de /usr/local con el siguiente comando:
bash#> mv parselog /usr/local
Luego debera editar el archivo cong.php con los mismos datos que en la conguracin para el mdulo web con respecto a los
datos de acceso a la base de datos, y adems tiene la opcin de especicar el directorio y el archivo queue_log:
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// config file for parselog
$queue_log_dir = /var/log/asterisk/;
$queue_log_file = queue_log;
$dbhost = localhost;
$dbname = qstats;
$dbuser = qstats;
$dbpass = some_password;
2.6.1. Iniciando el servicio de proceso de logs en tiempo real
Para poder ver el estado de cola en tiempo real deber iniciar un demonio que correr de forma permanente analizando el archivo
queue_log de Asterisk. Este proceso puede iniciarse agregando una lnea al archivo rc.local de su distribucin, que por lo general
se encuentra dentro del directorio /etc . Suponiendo que haya seguido esta gua de instalacin y haya copiado el mdulo de
procesamiento en /usr/local/parselog y que la instalacin de Asterisk es la estndar, la lnea a agregar en este archivo es la
siguiente:
cd /usr/local/parselog && ./tailqueuelog.pl /var/log/asterisk/queue_log >/dev/null &
2.6.2. Procesar los logs via crontab
Si desea procesar el log a intervalos regulares, por ejemplo a cada hora, puede crear el siguiente archivo dentro del directorio
/etc/cron.hourly :
#!/bin/bash
cd /usr/local/parselog
php -q parselog.php &>/dev/null
Si en cambio desea ejecutarlo cada da, proceda a crear el mismo archivo dentro del directorio /etc/cron.daily
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Captulo 3
Administracin y Conguracin
3.1. Identicndose como Usuario
Ni bien se conecte al sistema de reportes a travs de su navegador web debera poner las credenciales de ingreso, como se ve en
la Figura 3.1. Asternic Call Center Stats posee un poderoso sistema de control de acceso a los recursos, totalmente congurable
por el usuario.
Figura 3.1: Pantalla de Ingreso
En la instalacin por defecto se crean dos usuarios con distintos privilegios:
Usuario Clave Notas
user user
Con nivel de acceso bsico. No puede
crear usuarios ni realizar
conguraciones del sistema.
admin admin
Con nivel de administrador. Puede
realizar todas las operaciones,
includas la creacin de usuarios.
Cuadro 3.1: Usuarios creados por defecto durante la instalacin
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3.2. Creacin de Usuarios y Asignacin de Permisos
Ingrese al sistema con el usuario admin para tener los privilegios de Administrador. Una vez dentro deber elegir la solapa
Usuarios (Figura 3.2) desde donde podr modicar y crear nuevas cuentas y sus permisos.
Figura 3.2: Administracin de Usuarios
Importante
Le recomendamos que cambie la contrasea del usuario admin la primera vez que ingrese al sistema, pulsando en la
solapa Usuarios y luego haciendo click sobre admin.
Para agregar un usuario, simplemente elija la opcin del men correspondiente. Si desea borrar un usuario, marque las casilla de
seleccin del listado para el o los usuarios a borrar y seleccione la opcin de men Borrar Usuarios marcados. Para modicar
un usuario, hagale un click a la lnea correspondiente al usuario en el listado, lo que abrir la pantalla de edicin de usuarios
(Figura 3.3).
Nota
Las listas de seleccin de Agentes y Colas se populan automticamente en base a los datos cargados desde el archivo
queue_log de Asterisk por medio del mdulo de proceso de colas. Si este proceso no se ha ejecutado an, estas listas estarn
vacas. Por lo tanto, deber procesar el archivo queue_log para poder ver los Agentes y Colas disponibles.
3.3. Edicin de Usuarios
En la pantalla de edicin de usuarios es posible ingresar los datos de acceso, como ser cuenta, clave y nombre, como as tambin
asignar llaves de acceso y elegir las colas y agentes que podrn ser accedidas por esa cuenta. Puede marcar la casilla todos o bien
elegir colas o agentes de forma individual en los recuadros de seleccin.
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Figura 3.3: Edicin de Usuario
3.4. Llaves de Acceso
En el sistema hay denidas 3 llaves de acceso: admin, user y agent. Estas llaves pueden asignarse individualmente o en conjunto
a las cuentas de usuario que dena.
Dependiendo de las llaves que una cuenta tengan asignadas, la misma podr acceder a los distintos informes y reportes tal cual
estn denidos en la pantalla Editar Control de Acceso en la solapa Usuarios (Seccin 3.5). Por ejemplo, es posible restringir el
reporte de nivel de servicio a las cuentas que posean la llave agent solamente. De esta forma, si una cuenta no tiene asignada esta
llave, el reporte no ser mostrado.
3.5. Control de Acceso
Esta opcin del men de usuarios le permite denir las llaves de acceso que son requeridas para acceder a cada uno de los
informes y opciones de Asternic Call Center Stats. En un uso normal, no es necesario hacer modicaciones. Sin embargo es
posible restringir los informes a distintos niveles de usuarios asignando cualquiera de las tres llaves de acceso disponibles a los
mismos.
Figura 3.4: Control de Acceso
Para modicar cuaquiera de los controles de acceso, simplemente haga click sobre el recurso que desee modicar, ante lo cual
aparecer la pantalla de edicin de control de accesos (Figura 3.5). Desde aqu puede denir qu llaves de acceso sern necesarias
para poder ver o seleccionar el recurso elegido.
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Para asignar llaves debe hacerles click sobre la lista de seleccin. Usando ctrl-click puede marcar ms de una.
Figura 3.5: Editar Control de Acceso
3.6. Conguracin y Preferencias
La solapa conguracin le permitir denir preferencias y conguraciones generales para el programa, como ser intervalos de
tiempo en distintos reportes, idiomas, tiempos de abandono por defecto, etc.
Figura 3.6: Conguracin
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VARIABLES DE CONFIGURACIN
default_start_hour Valor horario inicial a mostrar en la solapa de Inicio.
default_end_hour Valor horario nal a mostrar en la solapa de Inicio.
distribution_interval Intervalo de tiempo (especicado en minutos) a utilizar en los reportes de distribucin por hora.
honor_timeframe_in_agent Honrar el rango horario cuando se muestran los reportes de la solapa Agentes. Valores vlidos:
true o false (En caso de estar en verdadero, los listados de agente se mostrarn tomando como rango horario de 00:00 a
24:00 independientemente de la seleccin que se haya hecho en la solapa de Inicio. Esto es as para evitar posibles valores
incorrectos en cuanto a tiempo de sesin por agente durante el da).
language Idioma a utilizar. Opciones vlidas: en (ingls) y es (espaol). Si se especica un nombre de usuario como parmetro el
idioma se aplicar a ese usuario solamente. Si desea crear un archivo de idioma, debe crear dentro del directorio html/lang
un archivo llamado, por ejemplo, de.php, tomando como base algn idioma existente, de forma de poder especicar "de"
(aleman) en este seteo.
minimum_abandon_duration Tiempo minimo que un llamado debe tener (en segundos) para que sea considerado entre los lla-
mados abandonados. Si se especica como parmetro el nombre de cola se aplicar para esa cola solamente. Por ejemplo, si
pone como valor 5 en este campo, todos los llamados Abandonados que duren 5 segundos o menos no sern contabilizados
dentro del sistema de colas.
queuetimeout Tiempo fuera (timeout) por defecto para todas las colas. En el caso de especicar un nombre de cola como
parmetro, se aplicar solamente a dicha cola.
sla_interval Intervalo de tiempo (especicado en minutos) a utilizar en los reportes de Nivel de Servicio.
recording_web_url URL a utilizar como prejo para ubicar las grabaciones dentro del servidor web.
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Captulo 4
Usando Asternic Call Center Stats
4.1. Seleccion de Reportes
En la solapa Inicio se nos presentar una seccin donde deberemos especicar los datos mnimos para generar un reporte. Estos
incluyen la seleccin de la o las cola -si es que hubiera ms de una-, los agentes, el rango de fechas y la franja horaria.
Figura 4.1: Filtros de seleccin
4.1.1. Filtros de Colas y Agentes
Tenemos la opcin de elegir las colas o agentes que deseemos consultar entre todos los disponibles. Estos datos se populan
automticamente desde los registros de cola del Asterisk. Pueden seleccionarse todos o algunos de los elementos.
En los dos selectores se visualiza un recuadro a la izquierda con los elementos disponibles, y otro a la derecha con los que sern
includos en el reporte. Es escencial seleccionar al menos una cola y un agente para generar los reportes.
4.1.2. Filtros por Fecha y Rango Horario
Tambin es posible seleccionar el rango de fechas de los reportes. Se proveen de algunos atajos de seleccin de fecha, como ser:
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Hoy: que selecciona el da actual
Esta semana: selecciona la semana comenzando desde el lunes anterior
Este mes: selecciona desde el da 1ero del mes hasta el ltimo da del mes.
ltimos 3 meses: selecciona los ltimos 3 meses, tomando como ltimo da el ltimo del mes en curso.
Tenga en cuenta que seleccionando un atajo solamente se completan las fechas correspondientes en el campo de seleccin, para
ejecutar el reporte debe luego tocar el botn Mostrar Reporte.
Tambin puede elegir el rango de fechas de inicio y n manualmente, eligiendo cualquier perodo de tiempo que desee. El sistema
comprobar automticamente que las fechas y rangos seleccionados sean vlidos. En caso de error, le alertar del mismo.
Finalmente, pulse el botn Mostrar Reporte para ejecutar el mismo, luego de lo cual ser automticamente redirigido a la solapa
Atendidas
4.2. Sobre los resultados
Una vez seleccionado los ltros y perodo de tiempo, tendr acceso a las solapas de resultados. En cada una de ellas hay un
elemento en comn: en el encabezado de todos los reportes se muestra un recuadro con la informacin del reporte en curso,
como ser las colas que estn siendo analizadas y el perodo de tiempo, con fecha de inicio, nal y nmero de das que abarca.
Al lado de este recuadro, se encuentra otro con un sumario de los totales o informacin relevante de cada reporte, como se
muestra en la siguiente gura:
Figura 4.2: Sumario de reportes
Luego continan los datos detallados de cada reporte, que varan dependiendo del tipo de reporte ejecutado. Cada reporte tiene
tambin la opcin de ser exportado a PDF o CSV, apareciendo un enlace a cada formato al nal de cada subseccin. En la parte
superior de la pantalla aparecern distintas solapas que nos permitirn elegir el tipo de reportes disponibles. Hay tres disponibles,
que se detallan a continuacin.
Importante
Todas las tablas que en la columna de la derecha que listen elementos con hipervnculo permiten desplegar la in-
formacin detallada de cada uno en particular. Para exportar la informacin detallada debe hacerlo desde hacerlo
directamente desde Detalle de llamados .
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4.3. Llamadas Atendidas
Pulsando la solapa Atendidas nos llevar al reporte que nos muestra informacin detallada sobre todas las llamadas que fueron
Atendidas en las colas seleccionadas.
Este reporte a su vez est dividido en subreportes que se listan uno a continuacin del otro. Debajo de las solapas de seleccin
en la parte superior de la pantalla, aparecern atajos para saltar a cada subreporte directamente. Los subreportes para llamadas
atendidas son los siguientes:
4.3.1. Llamadas atendidas por agente
Figura 4.3: Llamadas atendidas por agente
El primer subreporte es la cantidad de llamadas atendidas por Agente, que nos muestra un detalle de las llamadas atendidas por
cada agente. Haciendo click en cada agente se despliega la informacin detallada de cada llamado atendido.
Las columnas son las siguientes:
Agente: El nombre del canal/agente, permite desplegar la informacin detallada de cada llamado atendido.
Llamadas: Cantidad de llamadas atendidas por este Agente
% de llamadas: Porcentaje de llamadas atendidas dentro de la seleccin actual
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Duracin: Tiempo total acumulado en minutos de todas las llamadas atendidas.
% de duracin: Similar al de nmero de llamadas
Duracin promedio: La duracin promedio de los llamados para el agente
Tiempo de espera: tiempo de espera acumulado para todas las llamadas atendidas por el Agente
% Tiempo de espera: tiempo de espera promediado (Tiempo de espera % Llamadas)
Adems se presentarn grcos interactivos de barras, mostrando la duracin acumulada de los llamados por Agente, la cantidad
de llamados, etc. Apuntando con el mouse podr ver en detalle los valores que estn representados en cada columna.
Importante
Tenga en cuenta que los porcentajes (como ser el porcentaje de duracin) se calculan en base a la seleccin de
Agentes que se haya realizado, y no contra la totalidad de los agentes. Esto quiere decir que si selecciona solamente
un Agente para un reporte, el porcentaje ser del 100%. Esto se aplica tambin para los dems reportes.
4.3.2. Nivel de servicio
Este reporte nos muestra la distribucin de los tiempos de espera en la cola de llamados, con cortes de tiempo a intervalos de 15
segundos.
Figura 4.4: Nivel de servicio
Se obtiene un porcentaje de la cantidad de llamados que fueron atendidos dentro de cada intervalo de tiempo. La columna
Delta muestra la diferencia de llamados contra el intervalo de tiempo anterior, y la de porcentaje el porcentaje de llamados que
representa, incluyendo los llamados de intervalos de tiempo inferiores, por lo tanto se incrementa con el tiempo.
4.3.3. Llamadas atendidas por cola
En este reporte veremos la cantidad de llamadas atendidas con corte por colas.
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Figura 4.5: Llamadas atentidas por cola
Si el reporte muestra ms de una cola, se ver el nmero y porcentaje de llamados por cada una, acompaado de un grco
ilustrativo.
4.3.4. Causa de desconexion
Este reporte nos mostrar la causa de desconexin de los llamados.
Figura 4.6: Causa de Desconexin
Bsicamente nos muestra cuantos llamados fueron nalizados por el Agente y cuantos por el Usuario.
4.3.5. Detalle de llamados atendidos
Este listado contiene el detalle todos los llamados atendidos para el perodo y franja horaria seleccionados, sin agrupacin de
datos por ningn criterio especial.
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Figura 4.7: Detalle de llamados atendidos
4.3.6. Transferencias
Este reporte muestra cuantas llamadas fueron transferidas a cada extensin en el intervalo de tiempo seleccionado para el reporte.
Esto permite visualizar quien esta atendiendo llamados de excepcin. Nota: cuando un llamado es transferido, el sistema no lleva
mas registro de la duracin de los llamados dentro del sistema de colas, por lo tanto, solo se sabr la duracin del llamados
mientras el agente estuvo conectado.
Figura 4.8: Sumario de transferencias
4.4. Llamadas sin atender
Las llamadas sin atender son las que se han perdido (cuando el usuario no pudo conectar con un agente).
Esto puede darse cuando el usuario decide desconectar por no desear esperar en cola, o bien el sistema de colas decide desconectar
al usuario por haber expirado el tiempo mximo de espera, derivndolo quizs a correo de voz o hacia otra cola.
4.4.1. Causa de desconexion
Similar a la causa de desconexin en los llamados atendidos, este reporte nos muestra el motivo de desconexin de los llamados
que no fueron completados.
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Figura 4.9: Causa de desconexin de llamadas sin atender
Las razones posibles son el abandono por parte del usuario, porque se cumpli el tiempo mximo de espera congurado en
Asterisk para esa cola o bien por la opcin Salida por dgito en donde el usuario tiene la opcin de abandonar esa cola.
4.4.2. Llamadas sin atender por cola
En este reporte veremos un detalle por cola de los llamados que no pudieron ser completados.
Figura 4.10: Llamadas sin atender por cola
Si el reporte muestra mas de una cola se ver el nmero y porcentaje de llamados sin atender por cada cola, acompaado de un
grco ilustrativo.
4.4.3. Detalle de llamados sin atender
En este reporte veremos un detalle de las llamadas que no pudieron ser atendidas
Figura 4.11: Detalle de Llamadas sin atender
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4.5. Distribucin
Aqu podremos ver una distribucin de los llamados en distintos perodos de tiempo.
Adems del corte por perodo de tiempo, podremos ver lado a lado la cantidad de llamadas atendidas y sin atender en ese
intervalo.
En el caso en que utilice algn sistema para ingreso y egreso de Agentes al sistema, podr ver tambin la cantidad de ingresos y
egresos al sistema de colas por parte de los mismos.
4.5.1. Distribucin por da
Este reporte nos mostrar la distribucin da a da comprendiendo todo el rango de fechas que se haya seleccionado en la solapa
Inicio.
Figura 4.12: Distribucin por da
Los campos de este reporte son:
Fecha: el da en cuestin
Atendidas: cantidad de llamadas atendidas ese da
% de Atendidas: porcentaje de llamadas atendidas en relacin al perodo listado
Sin Atender: cantidad de llamadas sin atender
% sin atender: porcentaje de llamadas sin atender
Duracin Promedio: duracin promedio de los llamados atendidos
Tiempo de Espera Promedio: tiempo de espera promedio de todos los llamados
Ingresos/Login: cantidad de ingresos de agentes al sistema
Egresos/Logoff: cantidad de egresos de agentes al sistema
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4.5.2. Distribucin por hora
Este reporte hace un anlisis hora a hora, agrupando los datos por hora del da.
En realidad el nombre no es del todo correcto, ya que el intervalo de tiempo puede especicarse en la conguracin (Seccin 3.6).
Si se congura el seteo distribution_interval en 60 minutos, el corte se har por horas, pero tambin es posible especicar
intervalos de 15 minutos, 30 minutos, o lo que usted considere conveniente. El sistema utilizar esos intervalos de tiempo para
hacer la agrupacin y presentacin de este reporte.
Figura 4.13: Distribucin por hora
Los campos de este reporte son:
Hora: Hora del da
Atendidas: cantidad de llamadas atendidas esa hora
% de Atendidas: porcentaje de llamadas atendidas en relacin al da completo (24 hs)
Sin Atender: cantidad de llamadas sin atender en esa hora
% sin atender: porcentaje de llamadas sin atender en relacin al da completo (24 hs)
Duracin Promedio: duracin promedio de los llamados atendidos
Duracin Promedio: duracin promedio de los llamados
Tiempo de Espera Promedio: tiempo de espera promedio de todos los llamados
Ingresos/Login: cantidad de ingresos de agentes al sistema
Egresos/Logoff: cantidad de egresos de agentes al sistema
Se muestran las estadsticas de las llamadas atendidas/abandonadas por hora, la duracin promedio de las llamadas por hora y la
duracin promedio de la espera por hora.
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Tambin se presentan varios grcos de barra mostrando toda esta informacin, con duracin promedio de llamado, duracin
promedio de espera y relacin entre llamadas atendidas y sin atender.
Figura 4.14: Distribucin de llamadas atendidas/abandonadas por hora
4.5.3. Distribucin por da de semana
Estos reportes agrupan los llamados realizados en el perodo seleccionado por da de semana, lo que le permite ver el volumen
de llamados manejados en cada da durante la semana.
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Figura 4.15: Sumario de Distribucin de llamados por da de la semana
4.6. Agente
Si utiliza funciones de Ingreso y Egreso de Agentes en Asterisk (funciones Agentlogin o AgentCallbackLogin, o bien sesiones
emuladas utilizando AddQueueMember), entonces podr ver informacin sobre la duracin de cada sesin y de las pausas para
los agentes si las hubiera. Al igual que los dems reportes, es posible ver el detalle de los eventos haciendo click sobre el Agente
en cada una de las tablas.
4.6.1. Disponibilidad de agentes
Estos reportes muestran la duracin total de sesion y la duracin total de pausa para los agentes en el perodo de tiempo que se
haya seleccionado. Tenga en cuenta que si elije ms de un da, se sumarn los tiempos de todos los das seleccionados.
El seteo de conguracin honor_timeframe_in_agent modica el comportamiento de estos reportes. Si esta puesto en verdadero
(true), entonces se excluirn del reporte y del tiempo total los perodos de sesin que estuvieran fuera del rango horario selec-
cionado. Por ejemplo, si se muestran reportes en el rango horario de 10 a 18 horas, no se contabilizar tiempo de sesin entre las
0 horas y las 10hs, o entre las 18hs y las 24 hs.
En el caso de que el inicio del rango horario no incluya un evento de ingreso de agente se considerar como inicio del ingreso
de agente la hora de inicio del rango horario solicitado. Se har lo mismo con el evento de egreso: en caso de que no exista un
evento de egreso al n del rango horario seleccionado se considerar como egreso el minuto nal de dicho rango.
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Figura 4.16: Sumario de Disponibilidad de agentes
4.6.2. Duracin de sesin y pausa de agentes
Estos reportes muestran un corte ms detallado de los tiempos de sesin y pausa, incluyendo la cantidad de sesiones y la cantidad
de pausas con sus respectivos tiempos promedio.
Figura 4.17: Sumario de sesin y pausa de agentes