PERFIL PROFISSIONAL Recepcionista de Hotel Nvel 3 CATLOGO NACIONAL DE QUALIFICAES 1/6

PERFIL PROFISSIONAL

RECEPCIONISTA DE HOTEL RECEPCIONISTA DE HOTEL RECEPCIONISTA DE HOTEL RECEPCIONISTA DE HOTEL






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REA DE ACTIVIDADE - HOTELARIA, RESTAURAO E TURISMO
OBJECTIVO GLOBAL - Executar o servio de recepo da unidade hoteleira, de modo a
garantir um servio de qualidade e a satisfao dos clientes.
SADA(S) PROFISSIONAL(IS) - Recepcionista de Hotel

ACTIVIDADES
1. Efectuar as operaes de reservas da unidade hoteleira:
1.1. Atender clientes, quer pessoalmente, quer por telefone, fax, e-mail ou outro meio de
comunicao, prestando informao, nomeadamente, sobre a disponibilidade de
alojamento, suas caractersticas e preos;
1.2. Efectuar a reserva do alojamento, procedendo aos respectivos registos e dando
indicaes aos clientes sobre os procedimentos necessrios para a realizao da
reserva.
2. Efectuar o check-in dos clientes:
2.1. Acolher os clientes e verificar a existncia de eventuais reservas;
2.2. Proceder inscrio dos clientes no registo da unidade hoteleira;
2.3. Entregar a chave ou o carto magntico dos alojamentos aos clientes e indicar-lhes o
percurso de acesso ao mesmo e providenciar o eventual servio de bagagens.
3. Prestar informaes e apoio aos clientes sobre a unidade hoteleira e de carcter turstico:
3.1. Esclarecer os clientes sobre o funcionamento da unidade e os servios que lhe esto
subjacentes;
3.2. Prestar informaes de natureza turstica, histrica e cultural, sempre que lhe seja
solicitado;
3.3. Prestar apoio aos clientes no que diz respeito a contactos com o exterior, efectuando,
nomeadamente, marcaes de viagens, excurses, reservas e confirmaes de bilhetes
para espectculos e aluguer de automveis.
4. Efectuar o check-out dos clientes:
4.1. Proceder facturao dos consumos internos e emitir a respectiva factura;






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4.2. Proceder cobrana da factura junto dos clientes, tendo em conta as modalidades
existentes, nomeadamente, crdito, pecunirio e cheques;
4.3. Receber a chave ou o carto magntico pertencente ao alojamento a desocupar e
providenciar eventual servio de bagagens.
5. Atender reclamaes e sugestes, identificando necessidades e expectativas do cliente e
assegurando a sua resoluo/satisfao e/ou transmitindo-as ao seu superior hierrquico.
6. Efectuar os registos de ocupao da unidade hoteleira e da facturao dos alojamentos,
com vista a fornecer os dados para o controlo e gesto do servio, assim como, assegurar
o arquivo da documentao utilizada na recepo.
7. Assegurar o contacto da unidade hoteleira com o exterior:
7.1. Recepcionar a correspondncia e anotar outras informaes dirigidas aos clientes e
providenciar a entrega junto dos mesmos;
7.2. Receber chamadas telefnicas e outros contactos, nomeadamente, via fax e e-mail,
efectuando o seu encaminhamento em funo do tipo de assunto, da sua urgncia e do
destinatrio;
7.3. Acolher e comunicar a presena de pessoas externas unidade, nomeadamente, visitas a
clientes e representantes de fornecedores.
8. Colaborar na definio dos objectivos e regras de funcionamento do servio de recepo e
na implementao de programas de promoo da unidade hoteleira.
9. Assegurar a conservao e manuteno da recepo, pela reposio do material utilizado e
pela arrumao e higiene do local.
10. Recepcionar, quando solicitado, os bens dos clientes e assegurar a sua segurana,
guardando-os no cofre da unidade com entrega de recibo comprovativo.

COMPETNCIAS
SABERES
Noes de:
1. Matemtica mtodos quantitativos.
2. Contabilidade.






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3. Sistemas de gesto da qualidade, da segurana e do ambiente.
4. Secretariado.
5. Animao e organizao de eventos.
Conhecimentos de:
6. Sade, higiene e segurana profissional e hoteleira.
7. Lngua portuguesa.
8. Lngua inglesa e outra lngua estrangeira (conversao fluente e utilizao de vocabulrio
tcnico especfico).
9. Legislao hoteleira e da actividade profissional.
10. Relaes interpessoais e comunicao.
11. Informao turstica.
12. Marketing e comercializao na actividade hoteleira.
13. Tcnica hoteleira.
14. Informtica aplicada recepo hoteleira.
15. Segurana de pessoas e bens na actividade hoteleira
Conhecimentos aprofundados de:
16. Tcnica de recepo.

SABERES-FAZER
1. Utilizar os procedimentos necessrios s operaes de reservas de alojamento.
2. Utilizar os procedimentos adequados s operaes de check-in.
3. Identificar os princpios de funcionamento da unidade, assim como, os servios
disposio dos clientes.
4. Utilizar conhecimentos histricos e culturais e de servios tursticos na prestao de
informaes a clientes.
5. Utilizar os procedimentos adequados s operaes de check-out.






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6. Aplicar os procedimentos adequados resoluo/tratamento de reclamaes e sugestes
de clientes e definir medidas correctivas.
7. Utilizar as tcnicas de registo de ocupao da unidade hoteleira e da facturao dos
alojamentos.
8. Aplicar as tcnicas de arquivo de documentao.
9. Utilizar os procedimentos de recepo de correspondncia e de registo de informaes
destinadas aos clientes.
10. Exprimir-se oralmente e por escrito de forma a facilitar a comunicao com clientes
nacionais e estrangeiros e com outros interlocutores.
11. Utilizar os meios informticos aplicados recepo hoteleira.
12. Utilizar as tcnicas e os procedimentos de definio e aplicao das regras de
funcionamento e dos objectivos do servio de recepo.
13. Aplicar as directrizes estabelecidas para a implementao de programas de
promoo da unidade hoteleira.
14. Identificar necessidades de manuteno e reposio de material na recepo, assim
como, da sua arrumao e higiene.
15. Utilizar os procedimentos adequados guarda de bens de clientes no cofre da
unidade.
16. Utilizar os meios adequados ao registo de informaes relativas unidade, segundo
a legislao em vigor, bem como outros sistemas de controlo do servio de
recepo.
17. Aplicar as normas e procedimentos de sistemas de gesto na rea da qualidade, do
ambiente e da segurana.

SABERES-SER
1. Identificar-se com os objectivos e a cultura da organizao.
2. Comunicar, a nvel interno e externo organizao, com interlocutores diferenciados.
3. Facilitar o relacionamento interpessoal a nvel interno e externo organizao.






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4. Tomar iniciativa no sentido de encontrar solues adequadas para a resoluo de
problemas decorrentes de solicitaes e reclamaes de clientes.
5. Adaptar-se a novas situaes e formas de organizao do trabalho.
6. Organizar o seu posto de trabalho de forma a permitir responder s solicitaes do servio.
7. Motivar os clientes para a utilizao dos servios da unidade.