QUALIDADE TOTAL:

Um novo paradigma?
Suzana da Rosa Tolfo*
RESUMO
Nos ltimos anos, o movimento para a implantao da Gesto da Qualidade Total
vem crescendo ao redor do mundo. Em razo disso, h uma diversidade de aes reali-
zadas com o nome de "Qualidade Total'. Uma reviso da teoria complexa, porque
existem muitos autores que tratam da questo. Eles escolhem diferentes perspectivas de
anlises (tericas e empricas) e h dificuldades em se identificar um corpo conceituai.
H uma ampla difuso de modelos, ferramentas, tcnicas, mercado e consultores.
Essa popularidade, muitas vezes, faz com que determinadas organizaes adotem essa
forma de gesto do trabalho sem o conhecimento necessrio das implicaes que um
modelo dessa ordem representa; especialmente no caso brasileiro, suscetvel a proposi-
es importadas.
O presente artigo prope um exame daquilo que os fundadores tm articulado
sobre TQM, as principais crticas nesta direo e a avaliao de como vem sendo aplicado
no nosso pas.
PALAVRAS-CHAVE:
Gesto da Qualidade Total, paradigma, recursos humanos
ABSTRACT
In recent years, the movement toward adopting Total Quality Management around
world has increased. There is now such a diversity of things done under the narre "Total
Quality". A theory revision is complex, because there is many authors who deal with the
question. They choose different perspectives of analyses (theoreticians and empiricists)
and there is difficulties to identify a conceptual framework.
There is a ample broadcasting of models, tools, techniques, marketing and
consultants. This popularity done with that organizations adopt this way of work
management without the knowledge of the implications that a model of this order
* ProfessoraAssistente do Departamento de Psicologia da UFSC e doutoranda do Programa de Ps:graduao em Administrao
da UFRGS. A autora agradece CAPES pelo apoio e financiamento dos seus estudos.
MARRO Da ~acue ow
69
represents; especially in Brazilian case, susceptible the imported proposals.
The present article propose a examination of what the movement's founders had
to articulate about TQM, the main critics to this way, and it assess how has been applied
in our country.
KEY WORDS
Total Quality Management, paradigm, human resources.
INTRODUO
As inovaes tecnolgicas so uma das mximas da sociedade deste final de sculo
e ao tratar da questo, diversos estudiosos referem-se no mais to somente a
equipamentos, mas s inovaes, tanto administrativas quanto tecnolgicas,
introduzidas pelo "modelo japons" de produo flexvel e que atribuem ao termo um
sentido amplo. No que tange funo de gesto, a Qualidade Total tem apresentado
papel de destaque, em razo da sua amplitude e aceitao pelas empresas geradoras de
produtos ou servios.
Dentre os pressupostos adotados e amplamente aceitos com o modelo de gesto
da Qualidade Total, esto a produo flexvel, a necessidade do operador multifuncional,
a gesto participativa, o desenvolvimento do trabalho em equipes, dentre outros. No
caso especfico do Brasil, h anlises que assinalam um desvirtuamento de tais
pressupostos, apontando para a intensificao da padronizao e da diviso do trabalho.
No presente artigo analisar-se-o o surgimento dessa forma de gesto, os principais
modelos, o que vem se constituindo enquanto interveno e algumas implicaes
divulgadas pelos estudiosos.
SOBRE AS ORIGENS E AS CONTRIBUIES
PARA A QUALIDADE TOTAL
No h mais dvidas acerca da afirmao de que o mundo do trabalho est mu-
dando de modo radical. Temas como globalizao, terceirizao, fim do emprego, novas
formas de organizao do trabalho e inovao tecnolgica, so fontes de constantes
anlises tericas e empricas.
As condies sob as quais se realizava o trabalho e as tecnologias adotadas at
recentemente, vm passando por transformaes que fazem com que este momento seja
caracterizado por uma onda de controvrsias. H diferentes teses que oscilam entre o
pessimismo e o otimismo, fazendo com que, em alguns meios, ocorra uma reedio do
luddismo, ou seja, retoma-se a discusso se a mquina vai substituir o homem e h o
desejo de muitos de quebrarem os modernos equipamentos, como forma de retornar a
orMunagroDe~iamw,woMxyrmu.
70
um ambiente mais estvel.
Um dos sinais de tais mudanas origina-se quando o paradigma da Administrao
Cientfica, geralmente identificado como taylorismo/fordismo, que se manteve
hegemnico at a dcada de 70, comea a mostrar sinais de estagnao. As indstrias
automobilsticas europias e americana encontram-se em retrao, quando advm a crise
do petrleo e a indstria japonesa mostra-se capaz de concorrncia. O cenrio existente
pe em dvida a adequao do modelo de produo fordista e vrios estudos comeam
a se deter sobre os seus reflexos na evoluo (ou no retardo) da indstria ocidental (WOOD
JR., 1992).
Tal paradigma trouxe a produo em massa, a intercambialidade das partes do
produto, a especializao do operrio, sistemas de controle burocratizados, um aumento
considervel da produtividade e a diminuio de custos, dentre outros. O operrio era
visto como uma extenso da mquina que operava, passivo, motivado somente por
incentivos econmicos, basicamente incapaz de autocontrole e de autodisciplina.
Todas as crticas formuladas no significaram a ocorrncia da extino desta
escola, dado que alguns de seus princpios so adequados em contextos especficos
como determinadas empresas, meio ambiente, tecnologia, pases etc. (WOOD JR, 1992).
Isso verificvel no contexto brasileiro, onde possvel utilizar a analogia de que em
termos de organizao do trabalho e inovao tecnolgica, estamos com "um p no
caiaque e outro no jet-ski " (MALVEZZI apud Boog, 1994), ou seja, convivemos com
tecnologia de ponta, concomitante a modelos tayloristas.
Os principais sinais da mudana, na verdade, comeam nos Estados Unidos, espe-
cialmente com o desenvolvimento da concepo de "zero defeito", isto , de que o
produto deve ser feito corretamente desde o incio, de modo a racionalizar processos e
eliminar custos. Mas no Japo do ps-guerra, com limites geogrficos, um mercado
pequeno, uma grande quantidade de tipos de produtos e preocupado com a qualidade
dos seus produtos, onde a mudana encontrou campo propcio para o seu desenvolvimento.
Por volta de 1950, o engenheiro japons Toyoda visitou os Estados Unidos para conhecer
o modo de produo fordista e aprender processos que pudessem contribuir para a pro-
duo de carros da Toyota em larga escala. Concluiu que o modelo americano no seria
adequado realidade japonesa, mas comeou, com o seu especialista de produo
Taiichi Olmo, a analisar e propor formas de aperfeioar o que conhecera por mais de dez
anos. Estava concebido o que se convencionou chamar de "toyotismo", "ohnismo"e
"japonizao", que com a sua ascenso trouxe para o mundo industrial a produo flexvel
e no que tange aos recursos humanos, surgiu o operador multifuncional, a gesto
participativa e o trabalho desenvolvido em equipes. Algumas das inovaes passaram a
ser amplamente aceitas e aplicadas s organizaes (kanban, just-in-time, CCQ, gerncia
participativa, controle da qualidade total - TQC.) e, dentre elas, a Qualidade Total vem
se consolidando de modo especial, dada a amplitude de seus pressupostos. Posteriormente,
D meffloMNTODECNINKIDDDA
71
vrios estudiosos passaram a visitar o Japo para conhecer o funcionamento das organi-
zaes como organismos. Tais estudos contriburam para incorporar uma srie de conceitos
do que hoje se concebe como Gesto da Qualidade Total.
3. QUALIDADE TOTAL
Constata-se, atravs da literatura, a existncia de diferentes contribuies que vie-
ram a constituir o que se define como Qualidade Total, o que faz com que uma idia de
uniformidade possa ser menos real do que aparenta. H concepes de que seja um
movimento social, uma filosofia, um conjunto de ferramentas e tcnicas ... Por esta
razo, procurar-se- trabalhar com as posies mais proeminentes, partindo das definies
apresentadas por seus principais tericos, seguidas das controvrsias.
Conforme JURAN (1992), a funo Qualidade refere-se ao conjunto de atividades
atravs das quais atinge-se a adequao ao uso, no importando em que parte da organi-
zao essas atividades so executadas.
Para DEMING (1989), o controle estatstico da Qualidade condio inicial, mas
no suficiente, dado que a m qualidade dos produtos e servios no resultado da falta
de testes, ensaios e verificaes, mas da gerncia insuficiente das atividades que influen-
ciam a qualidade.
A definio de ISHIKAWA (1993) acerca do Controle da Qualidade Total coloca
como requisitos o projeto, o desenvolvimento, a produo e a comercializao de produ-
tos que satisfaam o cliente, sejam mais teis e econmicos, ou seja, o controle da qua-
lidade em todas as suas manifestaes. Portanto, o modelo japons de Qualidade Total
considerado mais amplo, ao advogar a participao de todos os membros da organizao
no processo.
A Qualidade Total foi reconhecida recentemente como uma funo de gesto, dado
que em uma perspectiva mais ampla, no h como pens-la como sinnimo de controle
de qualidade, mas como um processo que deve ser voltado para a melhoria contnua e
buscado por todos os membros da organizao. Neste sentido, STONER e FREEMAN
(1995, p. 478) definem: "Gesto da qualidade total: comprometimento estratgico com a melhoria
da qualidade, combinando mtodos de controle estatstico da qualidade com um comprometimento
cultural e com a procura de aperfeioamentos incrementais que aumentem a produtividade e baixem os
custos".
No caso do Brasil, o principal especialista no assunto Vicente Falconi Campos
(1992) que segue uma perspectiva japonesa de Qualidade Total. Concebe o TQC como
um "sistema gerencial" focado nas necessidades do cliente e que se utiliza de uma viso
estratgica e humanista para atender a essas necessidades.
A definio de Qualidade Total que uma organizao adota uma das aes bsicas
para a implantao, mas que deve ser seguida por determinados fundamentos, para que a
qualidade possa ser professada como meta da organizao como um todo. Os alicerces
weANTAMINTOouatuamD.4aoMfflrmAa.
72
so formados pelo foco no cliente, a cultura da organizao e as ferramentas e tcnicas.
Os clientes so todas as pessoas que se relacionam com a empresa e tm influncia
sobre a qualidade dos produtos ou servios prestados: consumidores, funcionrios, for-
necedores e a comunidade/sociedade. A satisfao do cliente uma das mximas que
compreende no s a preocupao com o produto adequado para a venda, mas com a
assistncia tcnica posterior.
A cultura para a qualidade um outro elemento bsico, pois envolve as crenas,
valores, regras, heris e lideranas, aceitos e por todos os membros da organizao. As
anlises demonstram que o exemplo deve vir da direo da empresa, para que os funcio-
nrios adotem as mudanas de modo favorvel, pois atitudes contrrias muitas vezes
refletem a descrena de que a qualidade seja um valor que tenha vindo para se tornar
permanente.
As ferramentas e tcnicas formam o terceiro pressuposto para que a qualidade seja
eficiente e eficaz, e o mais desenvolvido. Atualmente, compreendem instrumentos que
avaliam a organizao como um todo, a clientela, o processo de desempenho das ativida-
des e objetivos, utilizando-se, principalmente, de mtodos estatsticos, procedimentos
grficos, formulaes prticas, esquemas de funcionamento, mtodos de implantao e
tcnicas gerenciais.
Constata-se que a adoo da TQM pressupe uma mudana substancial em toda a
forma de conceber a organizao do trabalho. Segundo HACKMAN e WAGEMAN
(1995), as premissas que justificam a implantao de programas voltados para a Qualidade
so:
o custo para desenvolver produtos e servios de alta qualidade menor do que
reparar processos e produtos de baixa qualidade (retrabalho, desperdcios, reclamaes,
estoques, etc);
os empregados so interessados na qualidade do trabalho e, se lhes forem dadas
condies, tm iniciativas para melhor-lo;
as organizaes so sistemas de partes altamente interdependentes e os seus
problemas centrais so melhor detectados por nveis transversais da organizao;
a adoo dos pressupostos de qualidade responsabilidade da direo.
Aps formarem-se as bases e se compreender a filosofia da Qualidade Total,
existe uma trilogia que representa o fluxo em direo ao qual a Qualidade Total est
voltada: o planejamento, o controle e o aperfeioamento da Qualidade.
O planejamento, segundo PALADINI (1994, p. 35): "... a primeira fase da
implantao de todo o processo da Qualidade, considerando-se como a etapa que desenvolve a interface
entre a estrutura conceituai da qualidade e os objetivos da empresa nesta rea, de um lado, e as aes
prticas destinadas aplicao de conceitos e viabilizao do alcance dos objetivos, de outro".
Embora tanto o planejamento quanto o controle da qualidade tenham como
cipmmumwe
D a olham
73
base os dados referentes s necessidades dos clientes, o controle envolve todas as reas
da empresa, por meio de um sistema dinmico que objetiva investigar, analisar e prevenir
defeitos, de modo a assegurar a qualidade do produto ou servio e a racionalidade dos
custos. -
aperfeioamento constitui-se no terceiro elemento que completa o ciclo da
qualidade e a sua relevncia justifica-se em um mercado de alta competitividade, em que
as empresas precisam ser rpidas para incrementar e lanar produtos novos, com quali-
dade. Um exemplo o da indstria de automveis: enquanto as montadoras americanas
mantiveram-se durante anos produzindo milhares dos mesmos modelos, os japoneses
investiram na melhoria dos automotores e na produo em pequenos lotes, atendendo a
necessidades emergentes dos consumidores.
aparato voltado da qualidade, fez com que se desenvolvessem diversas teorias
e prticas, sendo que os principais estudiosos atuais da Qualidade Total so Edwards
Deming, Joseph Juran e Kaoru Ishikawa. Ao analisar os seus estudos, HACKMAN e
WAGEMAN (1995) encontraram diversas similaridades quanto as intervenes voltadas
Qualidade, quais sejam:
identificao e mensurao das necessidades do cliente: saber o que o cliente
quer e desenvolver produtos e servios voltados para a sua satisfao, atravs de pesquisas,
criao de parcerias com os fornecedores: para negociar matrias primas mais
adequadas, reduzir estoques (just-in-time), reduzir tempo de entrega de produtos e
servios,
uso de times, formados por empregados de diferentes lotaes, cargo/funo:
utilizao da cultura japonesa coletivista, com a concepo do trabalho realizado e con-
trolado pelo grupo, atravs do desenvolvimento de atividades conjuntas voltadas iden-
tificao e resoluo de problemas e para a melhoria contnua dos processos e produtos
(grupos de sugestes, CCQ's),
uso de mtodos cientficos para monitorar a performance: ferramentas voltadas
para o controle estatstico da qualidade, visando a avaliao da qualidade em produtos
e processos (instrumentos como grficos de controle, diagrama de Pareto e anlise do
custo da qualidade,
e) adoo de mtodos heursticos na gesto dos times de qualidade: tcnicas para
ajudar os times a usar seu conhecimento coletivo para melhorar a qualidade (grficos,
histogramas).
responsvel pelo sistema de produo da Toyota, Shigeo Shingo, apresentou
critrios para a anlise da Qualidade Total e que deram origem ao Shingo Prize (WILLEY,
1996). So eles:
a) Qualidade Total e gesto da cultura para a produtividade e infra-
estrutura.
pipAIRAMOITO Da edmaA, DAAOLOMSTRAA.
..111114":"

74
al) liderana: compreendendo ampla disseminao da viso e dos valores;
gerenciamento da liderana e participao; comunicao de recursos disponveis; filosofia
que encoraja e reconhece inovaes e melhorias; comunicao e mensurao das
melhorias.
delegao de poder: incluindo treinamento em melhoria; times formais; siste-
mas de sugestes; sistemas de reconhecimento e recompensas; reunies dos empregados
de todos os nveis com clientes/fornecedores; medidas de satisfao dos empregados.
parcerias: refere-se ao envolvimento de todos na melhoria; benchmarking de best
practices; segurana e sade dos empregados e da comunidade; melhoria no meio ambien-
te;
b) estratgia, processos e integrao do sistema da produo.
bl) viso e estratgia de produo: voltadas para a melhoria contnua, incluindo
como dirigem a seleo e o uso de mtodos especficos, sistemas e processos.
b2) processos de integrao da produo: identificao e eliminao de desperd-
cio; implementao do JIT, Kanban e produo puxada; desenvolvimento do trabalho
atravs de clulas; fluxo contnuo; automao; rpidas mudanas e reduo de ajustes;
uso de CAD.
O conceito dos 5S da Qualidade, proposto por Shingo, tornou-se amplamente
conhecido no mundo, como uma das primeiras ferramentas para a implantao de qual-
quer Programa:
Seiri - eliminao de tarefas desnecessrias, excesso de burocracia e desperdcios;
Seiton - melhoria do lay-out e padronizao de nomenclaturas, mveis e cores;
Seisou - criao e manuteno de um ambiente fisico agradvel, cultivo da cultura
da limpeza e treinamento da equipe para a utilizao de equipamentos e materiais;
Seiketsu - cuidados com a iluminao, rudo, temperatura e materiais txicos;
promoo do embelezamento do local; manuteno de excelentes condies de higiene
do banheiro e monitoramento do comportamento em relao aos sensos j implantados;
Shitsuke -comprometimento com os padres ticos, morais e tcnicos e com a
melhoria contnua a nvel pessoal e organizacional.
HIRATA ET ALI (1992) identificam caractersticas, decorrentes das relaes
industriais, que contribuiriam para o sucesso do modelo no Japo. Dentre as principais
esto a preponderncia do emprego vitalcio; a promoo por tempo de servio; o sindicato
de empresa; o operrio polivalente; a inexistncia de sistema de classificao de cargos;
o acesso s informaes; a realizao do trabalho em grupo; a participao dos
trabalhadores da empresa em vrios nveis.
Apresentados os principais critrios para a implantao da Qualidade Total, cabe
revisar fontes que indiquem em que tem se constitudo a Gesto da Qualidade Total, na
prtica. HACKMAN e WAGEMAN (1995), reportam a uma recente pesquisa que
gaPPWAMEMT4 C4,44.4DAACIAINM4444,
75
procurou identificar as tcnicas mais usadas, chegando aos seguintes itens:
formao de times (cross-functional) de curta durao para a resoluo de pro
blemas;
investimento em treinamento formal;
implementao a partir do topo da empresa, fluindo para os nveis inferiores;
desenvolvimento de relaes cooperativas com os fornecedores;
f. obteno de dados sobre clientes.
Ao relatar a aplicao dos princpios propostos por Shingo como critrio de auto-
avaliao da Merix Corporation, WILLEY (1996) salienta algumas reas em relao s
quais a organizao esforou-se em aderir, quais sejam: reduo de sobras e retrabalho,
estabelecimento de parcerias para reduzir sobras; utilizao de sistemas integrados de
computao para reduzir/racionalizar o trabalho e outras abordagens para reduzir
desperdcios.
A utilizao do modelo oriental em outras culturas serviu como tema de pesquisa
para BEECHLER e YANG (1994) que investigaram a transferncia do estilo japons
de gesto a subsidirias americanas. O estudo multi-case foi realizado com dez empresas
(cinco manufaturas e cinco prestadoras de servios). Constataram que nas empresas
manufatureiras do Tenessee existia maior homogeneidade dos valores sociais. Isso apontou
para uma preocupao maior dos empregados, com valores como a segurana no emprego
e a possibilidade de emprego "vitalcio" e uma facilidade, para os gerentes, em transferir
estilos japoneses de gesto de recursos humanos s subsidirias japonesas. No caso das
companhias de servios, de Nova York, a fora de trabalho estava mais preocupada com
pagamento e status, do que com a segurana, refletindo-se em maiores resistncias ao
estilo oriental, e necessidade de "americanizar" a gesto.
No Brasil, o caso estudado por VIEIRA (1996) relata a implantao da Qualidade
Total na empresa Mega, e adoo de cinco elementos bsicos: o compromisso com a
qualidade; a estrutura organizacional para a qualidade; normalizao e desenvolvimento
tecnolgico; programa de educao e treinamento; e gesto participativa.
4. UM NOVO PARADIGMA SOBRE A ORGANIZAO
DO TRABALHO E SOBRE AS PESSOAS?
Ao se considerar o modelo de administrao estudado, identificam-se duas posi-
es e trabalhos que as corroboram: o "modelo japons" seria uni novo paradigma de
organizao do trabalho ou a organizao da empresa japonesa seria apenas um fordismo
"hbrido".
Os principais expoentes da primeira perspectiva so os autores "clssicos", que
vm desenvolvendo mtodos e ferramentas para a implantao e gesto da Qualidade
Total. So eles Feigenbaum, Crosby, Joseph Juran, Edwards Deming, Ishikawa e no caso
roplawaxvoDaaileiceAS12AAIMNNIMAA,,
76
brasileiro Falconi Campos, Lobos, Massao Uneda, dentre outros. Os indicadores que
assegurariam que houve uma quebra no paradigma preponderante at duas dcadas atrs
so a vigncia da especializao flexvel e de uma organizao no-taylorista do trabalho
(no hierarquizada).
Em uma posio intermediria, est WOOD JR. (1992), que, ao contemplar a
questo mais amplamente, caracteriza o toyotismo como uma evoluo do fordismo,
apresentado em essncia as mesmas contradies bsicas. O avano estaria na maior
capacidade de adaptao ao meio.
Contribuindo para a discusso, LEITE (1994, p. 102) afirma o seguinte: 'Na
realidade, as novas formas de organkao do trabalho podem coexistir com muitos elementos do
taylorismo, como comprovam os modelos japoneses de gesto que mantm muitas das caractersticas do
taylorismo, constituindo uma forma hbrida entre as velhas teorias de organkao e as novas
descobertas".
Por outro lado, h autores como FLEURY (1988) e SALERNO (1985), que reportam
a diversas pesquisas sobre a aplicao no Brasil, apontando a continuidade do modelo
cientfico. Sinalizam a ocorrncia de um processo de implantao das tcnicas orientais,
que levaria padronizao e rgida diviso do trabalho, um neo fordismo. Os aspectos
que caracterizariam a brasiliankao so decorrentes do baixo nvel de formao/qualifi-
cao dos trabalhadores; das grandes diferenas entre faixas salariais; dos poucos casos
de utilizao da multifuncionalidade da mo de obra; da quase inexistncia de trabalhos
em equipes; do alto nvel de desemprego etc.
Para HIRATA ET ALI (1992), a resposta pode ter duas variantes: se a avaliao
for baseada no tipo de produo (em massa), e no objetivo (racionalizao da produo,
inclusive pela intensificao do trabalho), podemos ser tentados a responder que se trata
de neo-fordismo. Mas se avaliarmos os tipos de relaes sociais (o trabalho realizado em
grupo, sem especializao pronunciada das tarefas, a participao nas inovaes e na
gesto da produo), percebe-se que diferem muito do paradigma fordista, baseado na
especializao e na rgida hierarquia.
, portanto, a partir das inovaes, tanto administrativas quanto tecnolgicas,
introduzidas pelo modelo japons de produo flexvel , que alguns estudiosos defendem
que a "inovao tecnolgica" deve ser considerada em um sentido amplo, levando em
considerao no somente as transformaes efetuadas em equipamentos, mas tambm
as novas formas de organizao do trabalho e de gesto das pessoas (LEITE, 1994,
VIEIRA, 1996).
A necessidade de inovaes de natureza administrativa plenamente justificvel
quando se refere Qualidade Total, dado que, embora parea bvio, a qualidade e a
produtividade so alcanveis se houver o desenvolvimento da pessoa integrada ao. seu
trabalho.
A definio apresentada por CAMPOS (1992) salienta a importncia de que o
..pp,WAMMTO DG abaelwa
DAAONNSTINAA.
77
Controle da Qualidade Total (TQC) se constitua no gerenciamento cientfico com vistas
a fabricar produtos teis clientela, com racionalidade econmica, baseado no respeito
aos recursos humanos. Embora saliente que a administrao de pessoas deve ser
pautada por uma filosofia que busque a felicidade humana e que h consonncia entre
esta filosofia e os princpios da Qualidade Total, alerta para os cuidados para que a sua
conduo no seja coercitiva ou caia no formalismo.
Em seu livro "Qualidade atravs (a vez) das pessoas", JLIO LOBOS (1991)
trata dos requisitos imprescindveis para que uma organizao possa agir com Qualidade.
Dentre eles, situa as pessoas em primeiro lugar, como aquelas que necessitam dominar o
cargo que ocupam e o seu papel no processo produtivo, ter autonomia para contactar
com os clientes e possuir boas condies de trabalho. Acima de tudo, precisam estar "de
bem com a vida". Ao relacionar os principais conceitos inerentes essa "revoluo do
pensamento administrativo", substitui o conceito de trabalhador por "operador": " Sujeito
pensante que satisfaz suas necessidades econmicas, sociais, culturais e profissionais na organizao
para a qual trabalha. Deve desfrutar de plenas condies para ser o motor do processo de aperfeioamento.
Parceiro' dos dirigentes da organizao na misso de mant-la competitiva " (LOBOS, 1991, p.
18) .
Apesar das organizaes propalarem a importncia dos colaboradores para o
alcance dos seus objetivos e a adoo de programas voltados satisfao no trabalho, a
maioria deles encontram-se insatisfeitos com a organizao e as condies de trabalho.
Em razo disso, as principais dificuldades para a implantao das novas formas de
gesto residem no elemento humano. Tal situao mostra-se plenamente justificvel,
medida em que as promessas ou habilidades professadas em discurso normalmente no
se concretizam na prtica.
Neste sentido, assinala DRUCKER (1995, p. 51):
Hoje todas as organkaes dkem: `As pessoas so o nosso maior ativo". Entretanto, poucas
praticam aquilo que pregam e menos ainda acreditam nirso. A maioria ainda acredita, embora
talvk no conscientemente, naquilo que acreditavam os empregadores do sculo XIX: as pessoas
precisam mais de ns do que ns delas. Porm, as organizaes precisam atrair pessoas, ret-
las, reconheci-las e recompens-las, motiv-las, servi-las e satisfaz-las.
Ao tratar da questo das mudanas que o ambiente impe e da necessidade da
Administrao repensar as suas prticas, entre a tradio ou o avano para prticas reno-
vadas, Aktouf (1996, p. 180) chama a ateno para uma questo essencial, muitas vezes
relegada a segundo plano. Segundo ele:
(...) a empresa dita ps-moderna, ps-fordistaPps-reengenharia, da qualidade, das redes,
isto , a empresa herdeira da excelncia - e cheia de qualificativos, to variados em suas formas,
quanto idnticos em sua vocao -, apenas, na verdade, a expresso diversa do desespero
diante das conseqncias, hoje desastrosas, de um nico e mesmo fenmeno: o ser humano
orAinAkawroacalmem
DAADmianTi4G4,3
78
tratado como custo e como `recurso
Atenta para o fato de que recurso humano representa a coisificao, a renncia
ao papel de sujeito e questiona, ento, como seria possvel gesto das novas formas de
organizao do trabalho tratar simultaneamente com o "objeto-recurso" e o "parceiro-
colaborador".
5. CONSIDERAES FINAIS
Debater a Qualidade Total no falar de um paradigma amplamente aceito. Em-
bora se identifique um movimento que veio a caracterizar o "modelo japons" ou "nipo-
americano", h controvrsias se pode ser caracterizado como um movimento social,
uma filosofia, um conjunto de tcnicas, ou todas as afirmativas anteriores. Apesar de
no existir uma definio nica, existe uma convergncia entre os seus estudiosos mais
clebres acerca das principais intervenes voltadas para a Qualidade.
Se os aspectos referentes aos mtodos e tcnicas no geram grandes controvrsias,
o mesmo no se pode dizer quando a questo antagoniza entre posies que vem no
"modelo japons" de Qualidade Total um novo paradigma de organizao do trabalho
ou os que percebem na empresa japonesa apenas um fordismo "hbrido". Os resultados
de pesquisas e estudos indicam que, dependendo da perspectiva em que se olha,
possvel identificar mudanas positivas ou continuidades indesejveis.
No que trata da gesto das pessoas para a Qualidade, considera-se que proliferam
discursos salientando a vez do capital humano, o papel do parceiro e colaborador. Entre-
tanto, medida em que no se alteram as relaes de trabalho, persistem sendo recursos
humanos: coisificados.
As perspectivas apontam para a necessidade de se analisar de modo mais acurado
as inovaes tecnolgicas e as suas influncias sobre a qualidade de vida no trabalho, de
modo a contribuir para o aprimoramento de prticas gerenciais de implantao dessas
inovaes. Isto significa privilegiar formas de organizao do trabalho voltadas tanto
para a qualidade dos produtos, quanto para a melhoria das condies de trabalho,
possibilidade de uso e desenvolvimento das capacidades, compensao justa e adequada,
igualitarismo, desenvolvimento de trabalhos relevantes do ponto de vista social, dentre
outros. No h como conceber que o comprometimento dos trabalhadores seja voltado
somente para a Qualidade dos produtos e/ou servios, sem que esperem a contrapartida
da Qualidade de Vida e, especialmente, as mudanas nas Relaes de Trabalho em um
sentido amplo.
paPARTALINTO CMINCYJ DAADIANIUm.1/4
79
6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
AKTOUF, O . A administrao entre a tradio e a renovao. So Paulo : Atlas, 1996.
BEECHLER, S. & YANG, J.Z. The transfer of japanese-style management to american
subsidiaries: contingencies, contraints, and competencies. Puma/ of International
Business studies. New York. Third quarter. p. 467-491, 1994.
CAMPOS, V.F. Controle da qualidade total: no estilo japons. Belo Horizonte: Fundao
Christiano Ottoni, 1992.
DRUCKER, Peter F. Administrando em tempos de grandes mudanas. 2 ed. So Paulo:
Pioneira, 1995.
FLEURY, A C.C. Microeletrnica e Organizao da Produo e do Trabalho na Empresa.
Revista So Paulo em Perspectiva. v. 2, n.3, jul./set., 1988.
HACKMAN, J.R. & WAGEMAN, R. Total Quality management: empirical, conceptual,
and praticai issues. Administrative Science Quarterly. n. 40. Jun. p. 309-342 , 1995.
HIRATA, H. et ali. Alternativas sueca, italiana e japonesa ao paradigma fordista: ele-
mentos para uma discusso sobre o caso brasileiro. In: SOARES, M.S.M. (org.) Gesto
da qualidade: tecnologia e participao. Cadernos Codeplan. Braslia: s.e., 1992.
ISHIKAWA, Kaoru. Controle de qualidade total: maneira japonesa. Rio de Janeiro :
Campus, 1993.
JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento de
qualidade em produtos e servios. So Paulo: Pioneira, 1992.
LEITE, Marcia de P. Reestruturao produtiva, novas tecnologias e novas formas de
gesto da mo de obra. In: O mundo do trabalho - crise e mudana no final do sculo.
CESIT. So Paulo: Pgina Aberta, 1992
. O futuro do trabalho: novas tecnologias e subjetividade operria.
So Paulo: Scritta, 1994..
LOBOS, J. Qualidade! Atravs (a vez) das pessoas. So Paulo: J. Lobos, 1991.
MALVEZZI, Sigmar. Do taylorismo ao comportamentalismo - 90 anos do desenvolvi-
mento de recursos humanos. In: BOOG, Gustav G. (org.). Manual de treinamento e
desenvolvimento. So Paulo: Makron Books, 1994.
PALADINI, E.P. Qualidade total na prtica: implantao e avaliao de sistemas de
qualidade total. So Paulo : Atlas, 1994.
RUAS, Roberto. Qualidade Totak organizao e gesto do trabalho na produo indus-
trial. Porto Alegre; PPGA/UFRGS, Documento de Estudo, 1994.
wpAgrMAIINTO DG MIMAS DAADIAN18111401.
nereC,~2)
80
SALERNO, M. Produo, trabalho e participao: CCQ e Kanban numa nova imigrao
japonesa. In: FISCHER, R.M., FLEURY, M.T.L. (orgs.) Processo e relaes de trabalho
no Brasil. So Paulo : Atlas, 1985.
SASHKIN, M., KISER, K.J. Gesto da qualidade total na prtica. Rio de Janeiro :
Campus, 1994
STONER, J.A E, FREEMAN, R.E. Administrao. 5. ed. Rio de Janeiro : Prentice Hall
do Brasil, 1995.
TOLFO, Suzana da Rosa Qualidade de vida no trabalho: o estudo do caso de uma
empresa estatal. Florianpolis/SC, 1995. (Relatrio de pesquisa - Departamento de
Psicologia/UFSC).
UMEDA, M. TQC e administrao de recursos humanos no Japo. Belo Horizonte/
MG: UFMG, Escola de Engenharia, Fundao Christiano Ottoni, 1996.
VIEIRA, A. A qualidade de vida no trabalho e o controle da qualidade total.
Florianpolis: Insular, 1996.
WOOD, Jr. T. Fordismo, toyotismo e volvismo: os caminhos da indstria em busca do
tempo perdido. Revista de Administrao de Empresas. So Paulo, v.32,`n.4, p.6-18,
set./out. 1992.
WILLEY, R. Self-assessments spur business improvement at merix corporation. National
Productivity Review. p.93-105. New York, Autumn, 1996.
ZEITZ, G. Employee attitudes toward total quality management in na EPA Regional
Office. Administration ' Socio. New York, v. 28, n.1, p.120-143, may. 1996
gePAIRAMORO
plimma
cAommenuAA,..,

81
Livros Grtis
( http://www.livrosgratis.com.br )

Milhares de Livros para Download:

Baixar livros de Administrao
Baixar livros de Agronomia
Baixar livros de Arquitetura
Baixar livros de Artes
Baixar livros de Astronomia
Baixar livros de Biologia Geral
Baixar livros de Cincia da Computao
Baixar livros de Cincia da Informao
Baixar livros de Cincia Poltica
Baixar livros de Cincias da Sade
Baixar livros de Comunicao
Baixar livros do Conselho Nacional de Educao - CNE
Baixar livros de Defesa civil
Baixar livros de Direito
Baixar livros de Direitos humanos
Baixar livros de Economia
Baixar livros de Economia Domstica
Baixar livros de Educao
Baixar livros de Educao - Trnsito
Baixar livros de Educao Fsica
Baixar livros de Engenharia Aeroespacial
Baixar livros de Farmcia
Baixar livros de Filosofia
Baixar livros de Fsica
Baixar livros de Geocincias
Baixar livros de Geografia
Baixar livros de Histria
Baixar livros de Lnguas
Baixar livros de Literatura
Baixar livros de Literatura de Cordel
Baixar livros de Literatura Infantil
Baixar livros de Matemtica
Baixar livros de Medicina
Baixar livros de Medicina Veterinria
Baixar livros de Meio Ambiente
Baixar livros de Meteorologia
Baixar Monografias e TCC
Baixar livros Multidisciplinar
Baixar livros de Msica
Baixar livros de Psicologia
Baixar livros de Qumica
Baixar livros de Sade Coletiva
Baixar livros de Servio Social
Baixar livros de Sociologia
Baixar livros de Teologia
Baixar livros de Trabalho
Baixar livros de Turismo