Proyecto de Tesis 16 PDF

UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO
CHIMBOTE

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE
INGENIERA DE SISTEMAS

Diseo y Aplicacin de un Modelo de E-Services basado
en un Cuadro de Mando Integral (CMI) para mejorar la
atencin de los Usuarios de la Biblioteca del Centro
Cultural Centenario de Chimbote
Proyecto de Tesis para optar el ttulo profesional de Ingeniero
de Sistemas

Autor:
Salinas Velsquez Richard Fredy

Asesor Especialista:
Ms. Ing. Ricardo Guevara Ruiz

Asesor Metodolgico:
Ing. Mg. Santos Fernndez, Juan Pedro

Chimbote, Per
2009
Universidad Csar Vallejo Escuela de Ingeniera de Sistemas
Diseo y Aplicacin de un Modelo de E-Services Salinas Velsquez Richard Fredy
basado en un CMI para mejorar la atencin de los
Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural
Centenario de Chimbote.
2
NDICE

Pg.

PORTADA

I. DATOS GENERALES ............................................................................................4
1.1. TITULO TENTATIVO ................................................................................4
1.2. AUTOR .........................................................................................................4
1.4. LUGAR DE INVESTIGACIN...................................................................4
1.5. INSTITUCIN QUE INVESTIGA ..............................................................4
1.6. DURACIN DEL PROYECTO ..................................................................4

II. PLAN DE INVESTIGACIN ...............................................................................6
2.1 EL PROBLEMA ...........................................................................................6
2.1.1 Formulacin del Problema ......................................................................6
2.1.2 Seleccin del Problema ..........................................................................6
2.1.3 Justificacin del Problema ......................................................................7
2.1.4 Limitaciones ...........................................................................................8

2.2 OBJETIVOS .................................................................................................8

2.3 MARCO REFERENCIAL CIENTFICO ...................................................9
2.3.1 Antecedentes ..........................................................................................9
A. Locales: .............................................................................................9
B. Nacionales: ...................................................................................... 11
C. Internacionales: ................................................................................ 13
2.3.2 Marco Terico ...................................................................................... 14
1. E-SERVICES ................................................................................... 14
2. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) .................................... 16
3. ATENCIN AL CLIENTE .............................................................. 18
4. RUP: RATIONAL UNIFIED PROCESS .......................................... 20
5. WEB APPLICATION EXTENSION (WAE) ................................... 22
6. PROGRAMACIN EXTREMA (XP) .............................................. 25
8. UWE ................................................................................................ 27
8. SELECCIN DE METODOLOGA ................................................ 28
2.3.3 Marco Conceptual ................................................................................ 30
A. SOFTWARE LIBRE ....................................................................... 30
B. PHP ................................................................................................. 31
C. MySQL............................................................................................ 32

2.4 HIPTESIS ................................................................................................. 33

2.5 VARIABLES - INDICADORES ................................................................ 33

ii
3
2.6 DISEO DE EJECUCIN ......................................................................... 34
2.6.1 Tipo de Investigacin ........................................................................... 34
2.6.2 Diseo de Investigacin ....................................................................... 34
2.6.3 Poblacin y Muestra del Estudio .......................................................... 35
2.6.4 Tcnicas, Instrumentos, Fuentes e Informantes ..................................... 37
2.6.5 Procedimientos de Recoleccin de Datos .............................................. 37
2.6.6 Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos .................................... 37

III. ADMINISTRACIN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIN ....................... 38
3.1 RECURSOS ................................................................................................ 38
3.1.1 Humanos:............................................................................................ 38
3.1.2 Materiales: .......................................................................................... 38

3.2 PRESUPUESTO ......................................................................................... 39

3.3 FINANCIAMIENTO .................................................................................. 39

IV. CRONOGRAMA ................................................................................................ 40

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

ANEXOS

iii
4
I. DATOS GENERALES

1.1. TITULO TENTATIVO
Diseo y Aplicacin de un Modelo de E-Services basado en un Cuadro de Mando
Integral (CMI) para mejorar la atencin de los Usuarios de la Biblioteca del
Centro Cultural Centenario de Chimbote.

1.2. AUTOR
Nombre: Salinas Velsquez Richard Fredy.
Grado: Candidato a Bachiller.
E-mail: richy_save@msn.com

1.3. TIPO DE INVESTIGACIN
Por el fin que se persigue:
Aplicativa, porque hace uso de mtodos y tcnicas aceptadas y aprobadas
por la comunidad cientfica.
Por el diseo de contrastacin:
Cuasi experimental, porque se manipulan las variables indirectamente.

1.4. LUGAR DE INVESTIGACIN
Institucin: Centro Cultural Centenario de Chimbote.
Direccin: Prolong. Alfonso Ugarte 800 - Chimbote
Departamento: Ancash

1.5. INSTITUCIN QUE INVESTIGA
Institucin: Universidad Csar Vallejo de Chimbote. Ingeniera de Sistemas.
Direccin: Campus universitario Av. Central s/n Nuevo Chimbote
Departamento: Ancash

1.6. DURACIN DEL PROYECTO
Inicio: 1 de Setiembre 2009
Fin: 15 de Diciembre 2009
Total: 4 meses aprox.

5
DURACIN DEL PROYECTO POR ETAPAS
ETAPA
FECHA
INICIO
FECHA
TRMINO
DEDICACIN
Recoleccin de Datos 01/09/09 28/09/09 4 Semanas
Anlisis de Datos 29/09/09 23/11/09 9 Semanas
Elaboracin del Informe 24/11/09 15//12/09 3 Semanas
Total 16 Semanas

6
II. PLAN DE INVESTIGACIN

2.1 EL PROBLEMA

2.1.1 Formulacin del Problema
De qu manera el Diseo y Aplicacin de un Modelo de E-Services
basado en un Cuadro de Mando Integral incide en la atencin de los
Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote?

2.1.2 Seleccin del Problema
Se ha seleccionado por las siguientes razones:

Actualmente todos los usuarios tienen que apersonarse al local de la
Biblioteca con el fin de consultar los libros existentes. Cuando los
libros requeridos no se hallan en la institucin, el usuario ha perdido
tiempo y dinero.

La informacin, acerca de los libros que son ms solicitados por los
usuarios, es inadvertida. Asimismo sucede con los libros que un
usuario pudiera necesitar y que la Biblioteca no posee.

Por otra parte, la empresa cuenta con una pgina web inestable, en
el sentido que los desarrolladores de turno siempre han tenido sus
propios diseos y luego se han marchado por diversas razones
dejando inconclusa la Web.

Las pginas Web que se han desarrollado, incluyendo la actual, no
cuenta con e-services.

7
2.1.3 Justificacin del Problema
El presente proyecto se justifica por lo siguiente:

Justificacin Tecnolgica.- Se justifica tecnolgicamente debido a
que ofrecer a los usuarios un medio de interaccin, al cual podrn
acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento. Adems, con
la implementacin de una TI (Tecnologa de Informacin) se lograr
obtener ventajas estratgicas y competitivas para alcanzar la visin
empresarial.

Justificacin Social.- La presente investigacin se justifica
socialmente por que ser beneficioso para todos los integrantes de la
empresa, pues los trabajadores se beneficiarn al contar con una
mejora en el desarrollo de la administracin de los servicios.

Justificacin Operacional.- El modelo Web con E-Services,
presentar un entorno grfico, amigable y sencillo, por lo cual se
requerir un esfuerzo operacional mnimo por parte del usuario final.

Justificacin Acadmica.- Aportar conocimiento de herramientas
poco conocidas en le medio: E-Services y CMI; as como tambin
brindar un modelo de cmo desarrollar e-services basado en un
CMI, que ayude a los procesos de Gestin Gerencial y
Administrativa de una empresa, por lo tanto podr servir como
referencia bibliogrfica a futuros investigadores que quieran realizar
proyectos en este rubro.

Justificacin Estratgica.- La aplicacin del modelo e-services
servir como un plan de Marketing Viral, el cual dar como resultado
un incremento en la captacin de nuevos usuarios. El uso del CMI
ofrecer una herramienta de ayuda que har posible medir el logro de
los objetivos.
8
Justificacin Sistmica.- El desarrollo del presente proyecto va a
mejorar los procesos de la empresa en estudio. Adems, unida al
CMI, aumentar su productividad, mediante revisiones estratgicas, y
lo ms importante: brindar satisfaccin al cliente.

2.1.4 Limitaciones
En esta investigacin se han presentado las siguientes limitaciones:

Limitaciones de tiempo: Por llevar prcticas pre-profesionales y
tener que realizar el Proyecto. Adems del tiempo que se dispone
para desarrollarlo: Setiembre 2009 - Diciembre 2009.

Limitaciones de fuentes de informacin: La informacin acerca de
CMI y sobre todo de E-services es escasa en Internet y bibliotecas
(fsicas y virtuales).

Limitaciones Econmicas: Debido a la condicin de estudiante del
investigador, los recursos econmicos son insuficientes
imposibilitando mejorar la investigacin visitando bibliotecas
ubicadas en otras ciudades a nivel nacional.

2.2 OBJETIVOS
La investigacin tiene como prioridad el siguiente objetivo:
Mejorar la atencin de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural
Centenario de Chimbote a travs de la aplicacin de un Modelo de E-Services
basado en un Cuadro de Mando Integral.

Objetivos Especficos
Reducir el tiempo en el proceso de atencin a los usuarios.
Reducir el tiempo en la emisin de reportes de gestin.
Incrementar el nivel de satisfaccin de los usuarios de la Biblioteca.
Incrementar el nivel de satisfaccin del personal de la Biblioteca.
Disminuir costos en la elaboracin de reportes.
9
2.3 MARCO REFERENCIAL CIENTFICO

2.3.1 Antecedentes
A. Locales:
1
Lugar : Universidad Csar Vallejo - Chimbote
Escuela : Ingeniera de Sistemas
Ttulo : Desarrollo de un sistema de informacin
basado en Tecnologa Web para Optimizar
los Procesos de Negocio de la Empresa
CISESA en la ciudad de Chimbote. (8)
Autores : Cueva Herrera, Kristel Falon
Rodrguez Domnguez, Csar Adn
Asesor : Mg. Obando Roldn, Juan Carlos
Ao : 2008

Resumen:
Esta tesis propone la adopcin de Tecnologas de Informacin a travs
del desarrollo de un Sistema de Informacin basado en Tecnologa
Web para optimizar los procesos de negocio dentro de la empresa
CISESA.

El sistema permite bsicamente gestionar la adquisicin y distribucin
de los equipos y accesorios de telefona mvil entre la empresa y
unidades operativas de distribucin. El estudio expone la estructura del
sistema, la metodologa que se utiliz para el desarrollo y se incluye
los resultados de la investigacin con la finalidad de darle un valor
cientfico a la hiptesis planteada.

10
2

Lugar : Universidad Nacional del Santa
Escuela : Ingeniera de Sistemas e Informtica
Ttulo : Desarrollo de un sistema web de
administracin de las relaciones con los
clientes, para mejorar la gestin en el rea
de ventas de la empresa Telsat Per (17).
Autor : Moreno Miranda, Lourdes
Asesor : Ramrez Milla, Luis Enrique
Ao : 2006

Resumen:
La presente tesis tiene por objetivo desarrollar un sistema web que
ofrecer a la empresa la posibilidad de que sus clientes puedan tener
acceso fcilmente a la informacin en cualquier lugar y en cualquier
momento.

Para el modelado del sistema web se utiliz la metodologa RUP con el
lenguaje UML por medio de la herramienta Rational Rose y para el
desarrollo se utiliz como motor de base de datos SQL-SERVER 2000
y para el desarrollo del sistema web el visual studio.net, que tambin
proporcion la interfaz grfica para los usuarios, luego se realiz todas
las validaciones y requerimientos hechos por los usuarios.

11
B. Nacionales:
1
Lugar : Universidad Nacional de Trujillo
Ttulo : Desarrollo de una Aplicacin de Tienda
Virtual basada en plataforma JSP (20).
Autor : Villarreal Marquina, Oswaldo Segundo
Asesor : Snchez Castro, Gerardo Rafael
Ao : 2006

Resumen:
La presente tesis expone el uso de JSP bajo la plataforma J2SE (Java 2
Standard Edition) y se aplica en una Tienda Virtual de una
comercializadora de artculos de telecomunicaciones (celulares,
antenas de radio y servicios de comunicacin). La aplicacin web ha
sido estructurada haciendo uso de recursos empresariales existentes
como tecnologas de conexin a datos JDBC y recursos empresariales
como CORBA.

12
2
Lugar : Universidad Privada del Norte
Ttulo : Desarrollo de una aplicacion web para
mejorar el servicio de atencion a los
clientes de la Empresa de Transporte Ave
Fenix S.A.C. empleando el modelo de
comercio electronico B2C. (7)
Autor : Corrales Aguilar, Francisco Javier.
Asesor : Snchez Hernandez, Guillermo
Ao : 2004

Resumen:
En esta tesis se desarrolla una aplicacin Web para mejorar el servicio
de atencin a los clientes del negocio que tiene la empresa de
Transportes Ave Fnix.

Esta tesis combina tecnologa de programacin basada en soluciones
bajo la propuesta de software libre haciendo uso del modelo de
comercio electrnico B2C. Para eso proponen un modelo de relaciones
comerciales de venta de pasajes con pago en lnea, reserva de boletos y
seguimiento de giros y encomiendas.

13
C. Internacionales:
1
Lugar : UPF (Universitat Pompeu Fabra)
Escuela : Tecnologa.
Ttulo : Electronic commerce of services (13).
Autor : Llorente Viejo, Slvia
Asesor : Delgado Merc, Jaime
Ao : 2004

Resumen:
En esta tesis se presentan los diversos aspectos presentes en el
comercio electrnico, tanto de productos como de servicios,
especialmente las fases que lo forman y consideraciones sobre
participantes que se pueden encontrar en cada uno. Para el caso de los
e-services, se realiza una descripcin completa de sus caractersticas.

14

2.3.2 Marco Terico

1. E-SERVICES

Definiciones:
Antes de definir E-Services es necesario saber que es un Servicio. Al
respecto Lovelock y Wirtz (14) lo definen como un acto o conjunto de
acciones ofrecido por una parte hacia otra... una actividad econmica que
crea valor y proporciona beneficios a los clientes... causando un cambio
deseado en, o de parte de, el receptor.

Los E-services han sido definidos como:

- Un servicio del mundo real realizado por medios electrnicos. Con el
trmino mundo real nos referimos a lo tradicional. Por ejemplo, un
servicio del mundo real podra ser una solicitud de crdito donde un
cliente pide una cantidad de dinero especfica a una institucin
financiera (13).

- Aquellos servicios que pueden ser ofrecidos automticamente (12).

- Del mismo modo como suministro de servicios a travs de redes
informticas (18).

- Boyer y Roth (1) los definen como servicios interactivos ofrecidos en
el Internet usando telecomunicaciones, informacin, y tecnologa
multimedia, avanzada.

Uniendo la definicin de Servicio y las de E-Services, podemos llegar a
una definicin de E.-services para nuestro proyecto: Un proceso por el cual
se ofrecen acciones, por medio del Internet, con el fin de crear valores a la
empresa y brindar beneficios a los clientes.

15
Clasificacin de los E-services:
Los e-services pueden ser clasificados de diversas maneras dependiendo el
punto de vista de cada desarrollador. Llorente (13) los clasifica segn las
siguientes caractersticas:
El Conocimiento.
El Grado de Dinamismo.

a. Clasificacin dependiendo del Conocimiento
El rasgo de conocimiento se refiere a cunto sabemos de un e-service.
Este conocimiento puede ser alcanzado estudindolo antes de que lo
ofrezcan por Internet o despus de que ha sido desarrollado.
Segn esta caracterstica se pueden clasificar en las categoras
presentadas en el Cuadro 2.01.

Cuadro 2.01 Clasificacin de e-services dependiendo del Conocimiento
Conocimiento
sobre e-service
Categora de e-service Descripcin
S e-service predefinido
Los componentes del e-service son
descritos antes de iniciarlos.
No e-service no predefinido
Los componentes del e-service no
son descritos antes de su ejecucin.
Fuente: Traducido de Llorente (13).

b. Clasificacin dependiendo del Grado de Dinamismo.
El grado de dinamismo permite definir otra clasificacin de e-services,
descritos en el Cuadro 2.02. Esta clasificacin se refiere a la definicin
del e-service, indicando si ste puede cambiarse o no durante su
ejecucin.

Cuadro 2.02 Clasificacin de e-services dependiendo del Grado de Dinamismo
Grado de
dinamismo
Categora de e-service Descripcin
Alto e-service dinmico
La estructura o los componentes
del e-service cambian durante su
ejecucin.
Bajo e-service esttico
La estructura del e-service se
mantiene durante su ejecucin.
Fuente: Traducido de Llorente (13).
Esta clasificacin no excluye a la anterior, ya que puede existir un e-
service que puede ser predefinido y dinmico al mismo tiempo.
16
2. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)

En 1990, cuando el Nolan Norton Institute patrocin un estudio sobre
La medicin de los resultados en la empresa del futuro, en la creencia de
que los enfoques existentes sobre la medicin de la actuacin basados casi
exclusivamente en datos contables y financieros se estaban quedando
obsoletos. (Kaplan y Norton] Se haban dado cuenta de que los activos
intangibles se haban convertido en algo mucho ms decisivo que los
activos tangibles y fsicos, y que se haban utilizado excesivamente las
mediciones financieras en los negocios (19).

As, en 1992, Robert Kaplan y David Norton establecen el Cuadro de
Mando Integral (CMI o BSC, por sus siglas en ingls) como herramienta
de gestin. El CMI que ellos proponen debe traducir la misin y la
estrategia de una organizacin en un amplio conjunto de estrategias,
organizadas coherentemente bajo cuatro perspectivas diferentes.

Definicin:
El CMI es una herramienta de gestin que permite monitorizar mediante
indicadores, el cumplimiento de la estrategia desarrollada por la direccin,
a la vez que permite tomar decisiones rpidas y acertadas para alcanzar los
objetivos (22).

Perspectivas del CMI
Las perspectivas del CMI son:
a. Finanzas.
b. Clientes.
c. Procesos internos.
d. Innovacin y crecimiento de los empleados.

Dicen Kaplan y Norton que si se necesitan en alguna empresa ms
perspectivas, deben utilizarse, y que nunca debern usarse estas cuatro
perspectivas como absolutas. Existen otros grupos de inters, como los
17
empleados, los proveedores y la comunidad, y en los casos que se deba,
deben utilizarse (19).

Fines del CMI
Salgueiro (19) nos dice que el CMI es algo ms que un sistema y debe
buscar un equilibrio entre:
Objetivos a corto y a largo plazo.
Medidas financieras y no financieras.
Indicadores provisionales e histricos.
Perspectivas internas y externas.

En definitiva, el CMI es un enfoque que enriqueci el control de la
gestin ayudando a alinear los objetivos de la organizacin con los de los
empleados.

18
3. ATENCIN AL CLIENTE

Qu significa atencin al cliente?
Para facilitar la definicin de lo que es la atencin al cliente diremos lo que
no es:
No es algo efmero.
No es una campaa que se desarrolle durante seis meses y despus
se suspenda sin ms.
No equivale a ensayar la sonrisa ni a aplicar la encantadora tica
acadmica.
No consiste en adornar todo el establecimiento con carteles que
digan, por ejemplo, el cliente es el rey.
No es algo destinado en exclusiva al personal de primera lnea.
Noe s algo que arroje resultados inmediatos.
No se relaciona con la afirmacin segn la cual el cliente siempre
tiene razn.
No es algo que se inicie despus de realizar la venta

Es una poltica que, una vez puesta en prctica, debe seguir
aplicndose. Y hay que practicarla a diario para que la empresa siga activa.
Algunas empresas cometen el error de pensar que este ao pueden
dedicarse a atender al cliente lo mismo que el ao anterior se dedicaron a
reducir sus costes y el ao que viene se dedicaran a exportar. Sin embargo,
este enfoque implica que a fin de ao los clientes habrn dejado de tener
inters para las empresas, lo cual sera un grave error (2).

Una vez que este genio se haya escapado de la botella, nunca se le podr
introducir de nuevo. Si la empresa considera que la atencin al cliente es
una campaa que tiene un principio y un fin, estar crendose ms
problemas que si no la hubiera iniciado.

19
Compromiso de los Empleados:
Al respecto, Brown (2) nos dice: La atencin al cliente debe estar
enraizada en la cultura y en el credo de la empresa. No es posible injertarla
en un negocio como algo en lo que se ha penado con posterioridad. Tiene
que ser fundamental.

Solo existe cuando los empleados desean que sea vital, estn convencidos
de lo que es y entienden la forma de lograrlo. Para explicarlo a los dems
primero tienen que entenderlo.

La atencin al cliente se refiere a personas, no a cosa. Consiste en hacer
que encajen dos grupos de personas: los empleados y los clientes. Una vez
logrado esto, la empresa obtendr una ventaja competitiva.

Resulta irnico que, en muchos sectores, las personas que han de tener
ms contacto con los clientes sean, en realidad, las peor formadas, las
menos motivadas, las peor pagadas y las ms jvenes. Es algo as como si
el trato con los clientes fuera un trabajo sucio que todo el mundo delega en
un inferior tan pronto le es posible, como su se tratara de preparar caf o ir
a comprar bocadillos. (2).

Se concluye que la Atencin al Cliente, no quiere decir poner al cliente en
primer lugar y que no es algo que dure un lapso de tiempo
predeterminado, sino que, por el contrario, debera hacerse siempre. Las
personas encargadas de atender al cliente deben ser personas, muy bien
preparadas y con un gran sentido de compromiso con la empresa, que no
olviden la importancia de los clientes para la empresa.

20
4. RUP: RATIONAL UNIFIED PROCESS

RUP es un proceso de realizacin o de evolucin de software enteramente
basado en UML Esta constituido por un conjunto de directivas que
permiten producir software a partir del pliego de condiciones (requisitos).
Cada directiva define quin hace qu y en qu momento. Un proceso,
permite, por tanto, estructurar las diferentes etapas de un proyecto
informtico (9).

Los principios de RUP proceden del Proceso UnificadoLa diferencia
entre RUP y el Proceso Unificado es el gran nmero de modelos
disponibles que ofrecen un ahorro de tiempo en RUP. Adems, RUP puede
ampliarse para adaptarlo a necesidades especficas gracias a una serie de
plug-ins disponibles en el mercado

Caractersticas:
Drebauwer (9) nos indica las siguientes:
RUP es conducido por los casos de uso. stos se usan para
describir los requisitos del proyecto y se describen con ayuda de
una representacin especfica de RUP ms rica que la contenida en
UML.
RUP es incremental. Los proyectos se dividen en una serie de
subproyectos. Cada subproyecto es un ladrillo que se aade al
subproyecto precedente.
RUP es iterativo. Todos los subproyectos se efectan con las
mismas actividades. Al concluir cada subproyecto, se evala una
entrega parcial.

Los creadores de RUP proponen el desarrollo incremental e iterativo para
evitar tener que tratar la totalidad de los proyectos importantes con entrega
muy posteriores a la redaccin del pliego de condiciones.

21
Ciclo de Desarrollo:
El ciclo de desarrollo se divide en cuatro fases:
La fase de inicio, consiste en evaluar el proyecto. Se decide o no
continuar el proyecto en funcin de los imperativos econmicos, se
determinan los principales casos de uso y se hace un primer esbozo
de arquitectura.
El objetivo de la elaboracin, es construir la arquitectura del
sistema. Una vez concluida la elaboracin, se conocen
definitivamente las exigencias del proyecto y su arquitectura.
La construccin, corresponde al desarrollo de software de la
arquitectura, determinado durante la fase de elaboracin.
La transicin, comprende el despliegue del software en los equipos
del cliente y la formacin de los usuarios.

En RUP, cada fase esta detallada por un conjunto de actividades. Una
actividad es un conjunto de acciones descrito por un diagrama de
actividades.

Las principales actividades de RUP (9) son las siguientes:
modelado de los proceso de negocio;
gestin de los requisitos;
anlisis y diseo;
implantacin y test;
despliegue.

A modo de conclusin, diremos que RUP es un mtodo iterativo y de
desarrollo gil, que permite modificar los modelos conforme a las nuevas
condiciones que se presenten.

22
5. WEB APPLICATION EXTENSION (WAE)

Desarrollada en 1998, por Jim Conallen, es una extensin de la notacin
UML que permite auxiliar a toda la gramtica interna de UML, para
modelar aplicaciones con elementos especficos de la arquitectura de un
entorno WEB. Esto posibilita la mayor comprensin del modelado de una
aplicacin web, sean entendidos en este tema o no (15).

Extensiones WAE para el Diagrama de Clases
Algunos de los ejemplos ms comunes de estereotipos que se pueden
asociar a las clases y a las relaciones entre stas, para representar una
aplicacin en web se detallan en el Cuadro 2.03 y el Cuadro 2.04.

Cuadro 2.03 Estereotipos WAE para las Clases
ESTEREOTIPOS PARA LAS CLASES
ESTEREOTIPO DESCRIPCIN
Server Page

Representa una Pgina Web que tiene sripts ejecutados por el
servidor. Estos scripts interactan con los recursos que se
encuentran al alcance del servidor.
Solo puede mantener relaciones con objetos que se
encuentren en el servidor.
Client Page

Representan pginas que son dibujadas por el navegador web
y pueden ser la combinacin de algn o algunos lenguajes de
marcado, scripts del lado del cliente, islas de datos, etc.
Form

Representa una coleccin de campos de entrada que forman
parte con una pgina del lado cliente (Client Page). Tiene
una correspondencia directa con la etiqueta <FORM> de
XHTM.
ClientScript Object

Es una coleccin de scripts del lado del cliente que existe
como un archivo separado y que son incluidos mediante una
peticin independiente por parte del navegador.
Fuente: Macas y Orozco (15).

23
Cuadro 2.04 Estereotipos WAE para relaciones entre Clases
ESTEREOTIPOS PARA LAS RELACIONES ENTRE LAS CLASES
Link
Representa un apuntador desde una Client Page hacia una
Client Page o Server Page. Corresponde directamente con
una etiqueta <a> (ancla) de HTML.
Submit
Esta relacin siempre se da entre un Form y una Server Page,
por supuesto, la Server Page procesa los datos que el Form le
enva (submits).
Build
Sirve para identificar cuales Server Page son responsables de
la creacin de una Client Page. Una Server Page puede crear
varias Client Page, pero una Client Page solo puede ser
creada por una sola Server Page. Esta relacin siempre es
unidireccional.
Redirect
Esta es tambin una relacin unidireccional que indica que
una pagina Web redirige hacia otra. En caso de que la pagina
origen sea una Client Page esta asociacin corresponder con
la etiqueta META y valor HTTP-EQUIV de Refresh.

Sistema en Web
En la Figura 2.01 se muestra un ejemplo de Sistema en Web.

Figura 2.01 Modelo de sistema de cursos y encuestas con extensiones WAE.


En el sitio, los alumnos pueden consultar los datos del curso en el que
estn inscritos y, desde este mismo lugar, pueden tambin contestar una
encuesta de satisfaccin durante el ltimo da del mismo.
24
Las relaciones entre las clases en los diagramas de clases no sugieren o
asumen ningn tipo de flujo, las puntas de flechas slo son restricciones en
cuanto al sentido en que la relacin puede ser transitada. Recordemos que
el diagrama de clases es un diagrama estructural.

Nombres o conos
Algunos elementos estereotipados cuentan con conos alternativos que
pueden utilizarse, aunque esto es algo opcional. En la Figura 2.01, se
muestran directamente los nombres de los estereotipos para cada clase y
relacin, en lugar de los conos asociados a cada uno de esos estereotipos.
Muchas herramientas de modelado permiten, de manera simple, elegir
entre una u otra forma de representacin.

Aplicacin de WAE en las Pginas
En el diagrama, de la Figura 2.01, podemos observar que entre las clases
algunas de las relaciones usan los estereotipos WAE y otras no.
Las que no usan los estereotipos WAE como por ejemplo: la relacin entre
LoginForm y LoginValidator es la conocida relacin de composicin, la
cual indica que el script del lado del cliente LoginValidator es una pieza
inseparable de la pagina cliente LoginForm.

Relaciones WAE entre las Pginas del Sistema
Tambin podemos ver que la pgina del lado del servidor llamada
PresentarDatosCurso es la responsable de procesar los datos que el form
Login le enva (relacin submit). Otra de las cosas que podemos ver es
que la pgina del lado del servidor PresentarDatosCurso es la que se
encarga de construir la pgina del lado del cliente CursoForm (relacin
build) o, en caso de presentarse un error, redirigir el control a la pgina
del lado del servidor que se encarga de manejarlo ReportarError (relacin
redirect). Finalmente, podemos notar tambin que la pgina del lado del
cliente CursoForm mantiene una liga hacia la pgina del lado del servidor
EncuestaParticipante (relacin link).
25
6. PROGRAMACIN EXTREMA (XP)

La Programacin Extrema, como proceso de creacin de software diferente
al convencional, nace de la mano de Kent Beck (gur de la XP y autor de
los libros ms influyentes sobre el tema).

Chrysler Corporation haca tiempo que estaba desarrollando una
aplicacin de nminas, pero sin demasiado xito por parte de la gente que
tena en el proyecto. El verano de 1996, Beck entr en nmina en la
compaa y se le pidi de hacer esta aplicacin como trabajo. Es en esta
aplicacin cuando nace la Programacin Extrema como tal (4).

Definicin:
La programacin extrema es una metodologa de desarrollo ligera (o gil)
que persigue el objetivo de aumentar la productividad a la hora de
desarrollar programas.

Este modelo de programacin se basa en una serie de metodologas de
desarrollo de software en la que se da prioridad a los trabajos que dan un
resultado directo y que reducen la burocracia que hay al rededor de la
programacin.

Una de las caractersticas principales de este mtodo de programacin, es
que sus ingredientes son conocidos desde el principio de la informtica.

El objetivo que se persegua en el momento de crear esta metodologa era
la bsqueda de un mtodo que hiciera que los desarrollos fueran ms
sencillos. Aplicando el sentido comn.

26
Proceso de Desarrollo:
Interaccin con el Cliente, a diferencia de otras metodologas,
como puede ser UML, en el caso de XP, se exige que sea el cliente
el encargado de escribir los documentos con las especificaciones de
lo que realmente quiere, como un documento de requisitos de
usuario. En esta fase el equipo tcnico se encargar de catalogar y
asignarles una duracin.

Planificacin, en este punto se tendr que elaborar la planificacin
por etapas, donde se aplicarn diferentes iteraciones. Para hacerlo
ser necesaria la existencia de reglas que se han de seguir por las
partes implicadas en el proyecto para que todas las partes tengan
voz y se sientan realmente partcipes de la decisin tomada.

Diseo, se realiza un diseo sencillo de la posible solucin al
problema, todos los trabajos tienen como objetivo que se
programen lo ms rpidamente posible, sin interrupciones y en
direccin correcta. Se establecen los mecanismos, para que ste sea
revisado y mejorado de manera continuada a lo largo del proyecto,
segn se van aadiendo funcionalidades al mismo.

Desarrollo, se utiliza lo que se conoce como programacin en
parejas. As mismo en todo momento mantiene contacto con los
clientes para la gestin de nuevos requisitos y comprobar la
viabilidad de la solucin en desarrollo.

Pruebas, cada vez que se quiere implementar una parte de cdigo,
en XP, se tiene que escribir una prueba sencilla, y despus escribir
el cdigo para que la pase. Una vez pasada se ampla y se contina.
En XP hay una mxima que dice: Todo el cdigo que puede fallar
tiene que tener una prueba.

27
8. UWE

La propuesta de Ingeniera Web basada en UML (UWE ), creada en el ao
2000 por N. Koch para su tesis doctora, es una metodologa detallada para
el proceso de creacin de aplicaciones con una definicin exhaustiva del
proceso de diseo. Este proceso, iterativo e incremental, incluye flujos de
trabajo y puntos de control.

Aspectos de UWE:
Los principales aspectos en los que se fundamenta UWE (16) son:
Uso de una notacin estndar, para todos los modelos (UML:
Lenguaje de modelado unificado).
Definicin de mtodos: Definicin de los pasos para la
construccin de los diferentes modelos.
Especificacin de Restricciones: Se recomienda el uso de
restricciones escritas (OCL: Lenguaje de restricciones de objetos)
para aumentar la exactitud de los modelos.

Procesos de Desarrollo:
Su proceso est dividido en cuatro pasos (16):
1. Anlisis de Requisitos: Fija los requisitos funcionales de la
aplicacin Web para reflejarlos en un modelo de casos de uso.
2. Diseo Conceptual: Materializado en un modelo de dominio,
considerando los requisitos reflejados en los casos de uso.
3. Diseo Navegacional: Lo podemos subdividir en:
i. Modelo del Espacio de Navegacional.
ii. Modelo de la Estructura de navegacin: Muestra la
forma de navegar ante el espacio de navegacin.
4. Diseo de Presentacin: Representa las vistas del interfaz del
usuario mediante modelos estndares de interaccin UML.

28
8. SELECCIN DE METODOLOGA

Para la eleccin de la metodologa se ha usado el juicio de expertos,
asignando una escala de Liker a los criterios de evaluacin siguientes:

Informacin: La cantidad de informacin existente (antecedentes,
bibliografa, etc.) sobre la metodologa. Valores:
1 = Escasa 2 = Regular 3 = Abundante

Tiempo de Desarrollo: Tiempo que toma el desarrollo del proyecto.
Valores:
1 = Poco 2 = Regular 3 = Mucho Tiempo

Flexibilidad: La metodologa puede adaptarse a cualquier situacin
y se puede hacer variantes de acuerdo al problema. Valores:
1 = Poco Flexible 2 = Flexible 3 = Muy Flexible

Escalabilidad: Se pueden generar equipos de trabajo ms grandes o
realizar proyectos de mayor envergadura. Valores:
1 = Poco Escalable 2 = Escalable 3 = Muy Escalable

Captura de Requerimientos: La metodologa contempla una
captura de requerimientos adecuada. Valores:
1 = Pobre. 2 = Buena. 3 = Muy buena.

Conocimiento: Cuanto se conoce sobre la metodologa. Valores:
1 = Poco. 2 = Regular. 3 = Mucho.

En el Cuadro 2.06 se muestran los criterios y los respectivos valores
obtenidos por cada Metodologa.

29

Cuadro 2.06 Seleccin de metodologa

Indicadores

Metodologa

I
n
f
o
r
m
a
c
i
n

T
i
e
m
p
o

d
e

D
e
s
a
r
r
o
l
l
o

F
l
e
x
i
b
i
l
i
d
a
d

E
s
c
a
l
a
b
i
l
i
d
a
d

C
a
p
t
u
r
a

d
e

R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
s

C
o
n
o
c
i
m
i
e
n
t
o

T
o
t
a
l

RUP 3.00 2.67 3.00 3.00 2.67 2.33 18.67
XP 2.67 1.67 1.67 1.33 2 1.67 11.00
WAE 2 1.67 1 1 1.67 1.33 8.67

Se selecciona la Metodologa RUP con un valor de 18.67

30
2.3.3 Marco Conceptual

A. SOFTWARE LIBRE

El movimiento de Software libre empez mucho antes de que Microsoft se
convirtiera en una palabra habitual.

Richard Stallman cre su manifiesto, que estableca algunos de los
preceptos, en 1984. En l recalcaba con mucho nfasis que los
programadores compartan el cdigo fuente para software hasta la dcada
de 1980, hasta que las empresas empezaron a desarrollar el negocio del
software empaquetado. A propsito de esto Wayner (21) nos dice que en
los viejos tiempos, en al dcada de 1950, 1960 y 1970, los programadores
siempre lo haban compartido todo y aade, que Stallman slo quiere
que el mundo de los ordenadores vuelva a los viejos tiempos en que el
cdigo era libre y se poda compartir.

Quines y por qu razn lo crean?
El Software Libre es creado por programadores y con diversos fines.

Algunos contribuyen al cdigo porque les ayuda en su trabajo cotidiano.
Hay quienes se quedan despiertos toda la noche escribiendo cdigoOtros
lo consideran un acto de generosidad que llevan a cabo por un cierto
sentido del deber. Otros quieren fijar errores que les molestan. Otros
quieren fama, gloria y respeto por parte de otros programadores. Hay miles
de razones por las cuales se escriben nuevos softwares de cdigo abierto, y
muy pocas de ellas tienen algo que ver con Microsoft (21).

Entonces podemos definir Software Libre como el Software creado con un
fin cognoscitivo, o altruista, o por su trabajo, etc., pero nunca econmico.

31
B. PHP

PHP fue desarrollado originalmente por Rasmus Ledford en 1994 como un
CGI (Common Gateway Interface, pginas del lado del servidor capaces
de leer lo que le envia un cliente al servidor a travs de un formulario, o
escribir en la pgina del cliente) escrito en Perl que permita la
interpretacin de un nmero limitado de comandos. El sistema fue
denominado Personal Home Page Tools.

Cuando Rasmus tuvo la necesidad de crear pginas dinmicas que
trabajasen con formularios, cre una serie de etiquetas a las que denomin
Form Interpreters, y lo sac al pblico con el nombre de PHP/FI en
1995.

Cobo, ngel (6) lo define como un lenguaje script (no se compila para
conseguir cdigos mquina si no que existe un intrprete que lee el cdigo
y se encarga de ejecutar las instrucciones que contiene ste cdigo), para el
desarrollo de pginas web dinmicas del lado del servidor, cuyos
fragmentos de cdigo se intercalan fcilmente en pginas HTML, debido a
esto, y a que es de Open Source (cdigo abierto), es el ms popular y
extendido en la web.

La ltima versin es PHP5, que utiliza el motor Zend-2 y presenta mejoras
significativas y un entorno de programacin orientado a objetos mucho
ms completo, que permite que el PHP proporcione un alto rendimiento a
las aplicaciones Web empresariales a nivel de las plataformas J2EE y
.NET.

32
C. MySQL

MySQL es un sistema de gestin de bases de datos (SGBD) multiusuario,
multiplataforma y de cdigo abierto.

Segn Cobo (6) MySQL es un sistema de administracin de bases de
datos relacionales rpido, slido y flexible. Es ideal para crear bases de
datos con acceso desde pginas web dinmicas, para la creacin de
sistemas de transacciones on-line o para cualquier otra solucin
profesional que implique almacenar datos, teniendo la posibilidad de
realizar mltiples y rpidas consultas

Ventajas:
Algunas de las muchas ventajas que MySQL ofrece respecto a otros
sistemas gestores de bases de datos, mencionadas por Cobo (6), son:
Tiene licencia pblica, permitiendo no solo la utilizacin del
programa sino tambin la consulta y modificacin de su cdigo
fuente. Puede ser descargado gratuitamente de Internet haciendo uso
de su licencia GPL. Existe tambin una licencia comercial.
El programa esta desarrollado en C y C++, lo que facilita su
integracin con otras aplicaciones desarrolladas en esos lenguajes.
MySQL utiliza el lenguaje SQL, que es el lenguaje de consulta ms
usado y estandarizado para acceder a bases de datos relacionales.
Es un sistema cliente-servidor, permitiendo trabajar como servidor
multiusuario y subprocesamiento mltiple.
Es portable, es decir, puede ser llevado a cualquier plataforma
informtica.
Es posible encontrar gran cantidad de software desarrollado sobre
MySQL o que soporte MySQL.

33
2.4 HIPTESIS
El Diseo y Aplicacin de un Modelo de E-Services basado en un Cuadro de
Mando Integral (CMI) mejora la atencin a los clientes de la Biblioteca del Centro
Cultural Centenario de Chimbote

2.5 VARIABLES - INDICADORES
Variable Dependiente: Atencin a los Clientes de la Biblioteca.
El Diccionario de Marketing (3) lo define como: Conjunto de acciones
encaminadas en una empresa para mantener relaciones duraderas con sus
clientes o prospectos.

Variable Independiente: Modelo de E-Services basado en un CMI.
El Diccionario Informtico (10) tiene dos acepciones para E-Services, una de
las cuales es: palabra genrica con la que se designan todos los servicios
que es posible ofrecer y distribuir, a travs de la tecnologa. Asimismo
define CMI como: herramienta de gestin que permite a la organizacin
medir los resultados financieros, satisfaccin del cliente, operaciones y la
capacidad de la organizacin para producir y ser competitiva.

Indicadores
Los indicadores a utilizar en el presente proyecto de investigacin se detallan
en el Cuadro 2.07.
Cuadro 2.07 Indicadores
N Indicador Tipo
Und.
Med.
Instrumento Fuente Informante Operatividad
1
Tiempo en el
proceso de
atencin a los
usuarios.
Cuantitativo min. Cronometro.
Salas de
Biblioteca.
Personal de las
Salas de la
Biblioteca.
Tp =
n
Tpi
n
i
= 1

2
Tiempo en la
emisin de
reportes de
gestin.
Cuantitativo seg. Cronometro.
Salas,
Administracin
Personal de las
Salas de la
Biblioteca,
Administrador.
Tr =
n
Tri
n
i
=1

3
Nivel de
satisfaccin
de los
usuarios.
Cualitativo
Escala de
1 a 10
Encuesta
tabulada
Usuarios Usuarios
Ns =
n
Nsi
n
i
=1

4
Nivel de
satisfaccin
del personal.
Cualitativo
Escala de
1 a 10
Encuesta
tabulada
Salas de la
Biblioteca
Personal de las
Salas de la
Biblioteca.
Nsp =
n
Nspi
n
i
=1

5
Costos de
elaboracin
de reportes.
Cuantitativo
Nuevos
Soles (S/.)
Hoja de
clculo
Salas de la
Biblioteca
Personal de las
Salas de la
Biblioteca.
Cr =
n
Cri
n
i
=1

34
2.6 DISEO DE EJECUCIN
2.6.1 Tipo de Investigacin
El proyecto a realizar se ubica dentro del diseo de Investigacin
Descriptiva.

2.6.2 Diseo de Investigacin
Se utilizar el mtodo PreTest PostTest o lo que se denomina tambin el
mtodo de sucesin o en lnea que consiste en:
Una medicin previa de la variable dependiente a ser utilizada antes
de la aplicacin de la variable independiente (Pre - Test).
La aplicacin de la variable independiente a los sujetos de la muestra.
Una nueva medicin de la variable dependiente despus de la
aplicacin de la variable independiente (Post - Test).

Donde:

O
1
-------------------------------X--------------------------O
2

O
1
: Atencin a los Clientes de la Biblioteca del Centro Cultural
Centenario ANTES de aplicar un Modelo de E-Services basado
en un CMI.

X: Aplicacin de un Modelo de E-Services basado en un CMI.

O
2
: Atencin a los Clientes de la Biblioteca del Centro Cultural
Centenario DESPUS de aplicar un Modelo de E-Services
basado en un CMI.

35
2.6.3 Poblacin y Muestra del Estudio
Poblacin:
El Cuadro 2.08 detalla la Poblacin del estudio.

Cuadro 2.08 Poblacin del Estudio
N Personas Tipo de Usuario Descripcin
10
Personal de las
Salas de la
Biblioteca
Encargados de la atencin a los
usuarios finales.
1
Personal de
Administracin.
Encargado de la toma de decisiones
y de las acciones estratgicas de la
empresa.
Desconocido Usuarios externos.
Usuarios que reciben el servicio
brindado por la Biblioteca.

Muestra:
A continuacin se presenta las tcnicas y el clculo de la muestra con
la que se trabajar en el proyecto:

Tcnica del muestreo aleatorio simple
Para poblacin N conocida.
( ) pq z e N
pq Nz
n
2 2
2
1 +
= ...(2.1)

Para poblacin N desconocida.
2
2
e
pq z
n = ....(2.2)
Donde:
Tamao de la muestra : n
A un nivel de confianza de 95% : z = 1.96
Probabilidad de xito 50% : p = 0.5
Probabilidad de fracaso 50% : q = 0.5
Error 5% : e = 0.05

Ajuste de la Muestra
N
n
n
n
+
=
1
' (2.3)
Donde:
n' : Valor de muestra ajustada
n : Valor de la muestra estimada
N : Poblacin muestral
36
Se tiene:
Para indicadores Cualitativos
a. Nivel de satisfaccin de los usuarios.
Como la poblacin N
1
se desconoce, utilizamos la
frmula (2.2):

16 . 384
05 . 0
05 05 96 . 1
2
2
1
=

= n
n
1
= 384 usuarios.

b. Nivel de satisfaccin del personal.
Como N
2
= 11 es menor a 80, entonces la muestra es
igual a la poblacin:

n
2
= N
2
= 11 trabajadores.

Para indicadores Cuantitativos
a. Tiempo en el proceso de atencin a los usuarios.
N
3
= 200 tomas de tiempo en atencin. Por ser mayor a
80 se reemplaza N
3
en la frmula (2.1).

( )
75 . 131
4579 . 1
08 . 192
5 . 0 5 . 0 96 . 1 05 . 0 1 200
05 05 96 . 1 200
2 2
2
3
= =
+

= n

Ajustando la muestra con la frmula (2.3):
79 42 . 79
200
75 . 131
1
75 . 131
'
3
=
+
= n
n
3
=79 tomas de tiempo.

b. Tiempo en la emisin de reportes de gestin.
Como N
4
= 16 tomas de tiempo de reportes mensuales,
es menor a 80 la muestra es igual a la poblacin.
n
4
= N
4
= 2 tomas de tiempo.

c. Costo en el proceso de generacin de reportes
Como N
5
= 16 reportes. Como la poblacin es menor a
80, tenemos la muestra igual a la poblacin.
n
5
= N
5
= 16
37
2.6.4 Tcnicas, Instrumentos, Fuentes e Informantes
Tcnicas:
La tcnica a utilizar en el proyecto es la Encuesta.

Instrumentos:
El instrumento de recoleccin de datos ser el Cuestionario.

Fuentes:
Libros de Bibliotecas y Documentos publicados en Internet.

Informantes:
Se cuenta con: Usuarios y Personal de la Biblioteca.

2.6.5 Procedimientos de Recoleccin de Datos
Los datos sern recolectados mediante las encuestas previa coordinacin
con los informantes en distintas fechas, para no afectar sus actividades.

2.6.6 Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos
Los datos sern procesados usando la estadstica inferencial, utilizando
cuadros y grficos estadsticos (tipo barras y torta).

38
III. ADMINISTRACIN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIN

3.1 RECURSOS

3.1.1 Humanos:
Investigador
Richard Fredy Salinas Velsquez.
Asesor
Ms. Ricardo Manuel Guevara Ruiz.

3.1.2 Materiales:
Cuadro 3.01 Recursos Materiales
RECURSOS MATERIALES
tem Descripcin Cant.
Unidad
Medida
1 Lapicero 02 unidad
2 Lpiz 01 unidad
3 Regla de 30 cm. 01 unidad
4 Papel Bond A4 x 80 gr. 01 millar
5 Memoria USB 01 unidad
6 Flder Manila 01 unidad
7 Cartucho de tinta impresin negro 01 unidad
8 Cartucho de tinta impresin color 01 unidad
9 CDs 03 unidad

Cuadro 3.02 Equipos de Desarrollo

Cuadro 3.03 Servicios

(*) La empresa cuenta con el servicio por donacin.

EQUIPOS DE DESARROLLO
Unidad
Medida
1
Computadora Pentium IV 2.8 GHz
256 RAM - Disco Duro 80GB

01

unidad
2 Impresora HP D5500 01 unidad
SERVICIOS
Unidad
Medida
1 Internet (*) ---- ----
2 Transporte 100
3 Fotocopiado 400 hoja
4 Espiralado 2 unidad
5 Empastado 2 unidad
6 Telefona 200 minuto
39
3.2 PRESUPUESTO
Cuadro 3.04 Presupuesto de Recursos Materiales
RECURSOS MATERIALES
Unidad
Medida
Importe
Unitario
Importe
Total(S/.)
1 Lapicero 02 unidad 0.50 1.00
2 Lpiz 01 unidad 0.50 0.50
3 Regla de 30 cm. 01 unidad 1.00 1.00
4 Papel Bond A4 x 80 gr. 01 millar 28.00 28.00
5 Memoria USB 01 unidad 50.00 50.00
6 Flder Manila 01 unidad 0.80 0.80
7 Cartucho de tinta impresin negro 01 unidad 60.00 60.00
8 Cartucho de tinta impresin color 01 unidad 70.00 70.00
9 CDs 03 unidad 1.00 3.00
Total 214.30

Cuadro 3.05 Presupuesto de Servicios

Cuadro 3.07 Presupuesto del proyecto

3.3 FINANCIAMIENTO

El proyecto ser financiado por el propio investigador. La Institucin que se
investiga, brindar los recursos que posee antes mencionados.

SERVICIOS
Unidad
Medida
Importe
Unitario
Imp.
Total(S/.)
1 Transporte 100 1.00 100.00
2 Fotocopiado 200 hoja 0.10 20.00
3 Espiralado 2 unidad 30.00 60.00
4 Empastado 2 unidad 30.00 60.00
5 Telefona 200 minuto 0.50 100.00

Total 340.00
PRESUPUESTO DEL PROYECTO
Descripcin Monto(S/.)
RECURSOS MATERIALES 214.30
EQUIPOS DE DESARROLLO 0.00
SERVICIOS 340.00
TOTAL 554.30
40
IV. CRONOGRAMA

Las actividades a realizar para efectuar el presente proyecto de investigacin, se detallan
en el Cuadro 4.01.

Cuadro 4.01 Cronograma del proyecto
N ACTIVIDADES
TIEMPO (MESES)
SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
1 Recoleccin de datos X X X X
2 Anlisis de datos X X
3 Anlisis del Modelo E-services X X
4 Diseo del Modelo E-services X X
5 Programacin del Modelo X X X X
6 Aplicacin de Pos test X X
7 Elaboracin del Informe X X X

41
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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study and a method for analyzing operational benefits. USA: Elsevier Science B.V.
Journal of Operations Management, Volumen 20, Nmero 2, Abril 2002, pp. 175-
188 (14). DOI: 10.1016/S0272-6963(01)00093-6.

2. BROWN, Andrew. Gestin de la atencin al cliente. Madrid: Editorial Daz de
Santos. 1992. ISBN: 9788479780333.

3. CAPSULAS DE MARKETING. Diccionario de Marketing [en lnea]. [ref. de 20
de junio del 2009]. Disponible en Web:
<http://www.capsulasdemarketing.com/diccionario-a.html>

4. CLUB DEVELOPERS. Programacin extrema [pdf]. 2004 [ref. de 18 de mayo del
2009]. Disponible en Web:
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5. CIBERAULA. Introduccin, definicin y evolucin de PHP [en lnea]. Espaa,
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<http://php.ciberaula.com/articulo/introduccion_php/>

6. COBO, ngel; et al. PHP y MySQL: Tecnologas para el desarrollo de
aplicaciones web. Madrid: Editorial Daz de Santos. 2005. ISBN: 9788479787066.

7. CORRALES, Francisco. Desarrollo de una aplicacion web para mejorar el
servicio de atencion a los clientes de la Empresa de Transporte Ave Fenix S.A.C.
empleando el modelo de comercio electronico B2C. Trujillo: Universidad Privada
del Norte. 2004.

8. CUEVA, K. y RODRGUEZ, C. Desarrollo de un sistema de informacin basado
en Tecnologa Web para Optimizar los Procesos de Negocio de la Empresa CISESA
en la ciudad de Chimbote. Chimbote: Universidad Cesar Vallejo. 2008.

9. DEBRAUWER, Laurent y HEYDE, Fien Van Der. UML 2: iniciacin, ejemplos y
ejercicios corregidos. Barcelona: ENI. 2005. ISBN: 9782746027985.

10. DICCIONARIO INFORMATICO. Definicin de MySQL [en lnea]. [ref. de 25 de
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11. GARCA, Eunice. Planeacin Estratgica de E-Services [en lnea]. Mxico, 2003
[ref. de 12 de abril del 2009]. Disponible en Web:
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12. JAVALGI, Rajshekhar; MARTIN, Charles y TODD, Patricia. The export of e-
services in the age of technology transformation: challenges and implications for
international service providers. Emerald Group Publishing Limited. Journal of
Services Marketing. 2004. ISSN: 0887-6045
42
13. LLORENTE, Silvia. Electronic commerce of services [pdf]. Espaa, 2004 [ref. de
12 de abril del 2009]. Disponible en: <http://www.tdx.cat/TDX-0724107-143314>.
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14. LOVELOCK, Cristopher y WIRTZ, Jochen. Services Marketing: people,
technology, strategy. 6ht Edition. New Jersey: Prentice Hall. 2006. ISBN:
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15. MACAS, Charlie y OROZCO, Sergio. Uso de UML en aplicaciones Web:
pginas y relaciones [en lnea]. Mxico [ref. de 18 de mayo del 2009]. Disponible
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<http://www.milestone.com.mx/articulos/uso_de_uml_en_aplicaciones_web.htm>

16. MINGUEZ, Daniel y GARCA, Emilio. Metodologas para el Desarrollo de
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<http://www.eici.ucm.cl/Academicos/ygomez/descargas/Ing_Sw2/apuntes/DASBD-
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17. MORENO, Lourdes. Desarrollo de un sistema web de administracin de las
relaciones con los clientes, para mejorar la gestin en el rea de ventas de la
empresa Telsat Per SAC. Chimbote: Universidad Nacional del Santa. 2006.

18. RUST, Roland y KANNAN, P. K. E-service: a new paradigm for business in the
electronic environment. New York. Communications of the ACM, Volume 46, Issue
6 (June 2003), pp. 36-42. ISSN: 0001-0782.

19. SALGUEIRO, Amado. Indicadores de gestin y cuadro de mando. Madrid:
Editorial Daz de Santos. 2001. ISBN: 9788479784928.

20. VILLARREAL, Gerardo. Desarrollo de una Aplicacin de Tienda Virtual basada
en plataforma JSP. Trujillo: Universidad Nacional de Trujillo. 2006.

21. WAYNER, Peter. La Ofensiva del Software Libre: cmo Linux y el movimiento del
software libre se impusieron frente a los titanes de la alta tecnologa. Barcelona:
Editorial Granica. 2001. ISBN: 9788475778594.

22. WEB AND MACROS. Cuadro de Mando Integral: Definicin [en lnea]. Espaa
[ref. de 25 de abril del 2009]. Disponible en Web:
< http://www.webandmacros.com/Cuadro_mando_integral.htm>

43
ANEXOS

ANEXO A: Encuestas para eleccin de Metodologa

Encuesta sobre Metodologas de Desarrollo Web

Grado, Nombre: Ms. Ing. Ricardo Manuel Guevara Ruiz
Cargo Actual: Docente Pre grado UCV Trujillo y filial Chimbote.
Aos de Experiencia: 12 aos.

Valore cada metodologa con la escala indicada segn su criterio.

1. Cantidad de Informacin existente:

Escala: 1 = Escasa
2 = Regular
3= Abundante

2. El tiempo que toma el Desarrollo.

Escala: 1 = Mucho Tiempo
2 = Tiempo Regular
3= Poco Tiempo

3. Nivel de Flexibilidad de la Metodologa.

Escala: 1 = Poco flexible
2 = Flexible
3= Muy Flexible

3. Nivel de Escalabilidad de la Metodologa.

Escala: 1 = Poco escalable
2 = Escalable
3= Muy Escalable

5. Nivel de Captura de Requerimientos:

Escala: 1 = Pobre
2 = Buena
3= Muy buena

6. Nivel de Conocimiento de la Metodologa.

Escala: 1 = Poco
2 = Regular
3= Mucho

Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 2
UWE 2
Metodologa Valor
RUP (WAE) 2
XP 2
UWE 2
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 2
UWE 1
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 2
UWE 1
Metodologa Valor
RUP (WAE) 2
XP 2
UWE 2
Metodologa Valor
RUP (WAE) 2
XP 2
UWE 1
44

Grado, Nombre: Ing. Martin Saavedra Julca
Cargo Actual: Docente Citec del Norte.



Escala: 1 = Escasa
2 = Regular
3= Abundante


2 = Tiempo Regular
3= Poco Tiempo


2 = Flexible
3= Muy Flexible


2 = Escalable
3= Muy Escalable


Escala: 1 = Pobre
2 = Buena
3= Muy buena


Escala: 1 = Poco
2 = Regular
3= Mucho
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 3
UWE 2
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 2
UWE 2
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 2
UWE 1
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 1
UWE 1
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 2
UWE 1
Metodologa Valor
RUP (WAE) 2
XP 1
UWE 1
45

Grado, Nombre: Ing. ngel Aguilar Perez
Cargo Actual: Docente Bitec.



Escala: 1 = Escasa
2 = Regular
3= Abundante


2 = Tiempo Regular
3= Poco Tiempo


2 = Flexible
3= Muy Flexible


2 = Escalable
3= Muy Escalable


Escala: 1 = Pobre
2 = Buena
3= Muy buena


Escala: 1 = Poco
2 = Regular
3= Mucho
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 3
UWE 2
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 1
UWE 1
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 1
UWE 1
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 1
UWE 1
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 2
UWE 2
Metodologa Valor
RUP (WAE) 3
XP 2
UWE 2
46
ANEXO B: Tabla de Valores para seleccin de Metodologa

ESPECIALISTA

Indicadores

Metodologa

I
n
f
o
r
m
a
c
i
n

T
i
e
m
p
o

d
e

D
e
s
a
r
r
o
l
l
o

F
l
e
x
i
b
i
l
i
d
a
d

E
s
c
a
l
a
b
i
l
i
d
a
d

C
a
p
t
u
r
a

d
e

R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
s

C
o
n
o
c
i
m
i
e
n
t
o

T
o
t
a
l

Ricardo Guevara Ruiz
RUP (WAE)

3 2 3 3 2 2 15.00
Martn Saavedra Julca
3 3 3 3 3 2 17.00
ngel Aguilar Prez 3 3 3 3 3 3 18.00
Promedio 3 2.67 3 3 2.67 2.33 16.67
XP

2 2 2 2 2 2 12.00
Martn Saavedra Julca 3 2 2 1 2 1 11.00
Promedio 2.67 1.67 1.67 1.33 2 1.67 11.00
UWE

2 2 1 1 2 1 9.00
Martn Saavedra Julca 2 2 1 1 1 1 8.00
Promedio 2 1.67 1 1 1.67 1.33 8.67

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