RESOLUCIN DEL EXAMEN PRIMER PARCIAL

IND3227 GESTION DE LA CALIDAD

NOMBRE: COLQUE MAMANI JENNY ESTHEFANI

1. CICLO DE VIDA DE LA CALIDAD
Calidad de concepcin
Es un indicador de la comprensin del negocio, que se plasma en lo bien que se escucha la calidad
requerida, la habilidad para identificar los requisitos. Los requisitos de los clientes pueden incluir
caractersticas funcionales, rendimiento, prestaciones, esttica, tica, fiabilidad, disponibilidad,
mantenibilidad, manufacturabilidad, economa, medioambiente, etc. En un contexto de mercado las
necesidades son ms complejas de definir mientras en un contexto contractual las necesidades vienen
ya especificadas como requisitos
Calidad de diseo
Mide el acierto del proyecto desarrollado para traducir los requisitos de calidad en especificaciones
tcnicas. Se entiende por proyecto un proceso nico consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fecha de inicio y fin realizadas para lograr un objetivo conforme con
requisitos especficos incluyendo limitaciones de tiempo, costo y recursos. Las caractersticas de
calidad del producto son caractersticas inherentes de un producto, proceso o sistema relacionadas con
un requisito
Calidad de conformidad
Se define como el grado de proximidad entre la calidad del diseo planeado y la calidad realizada. Si
una factura refleja fielmente lo consumido tendr una alta calidad de conformidad. Una empresa tendr
problemas de calidad de conformidad cuando tiene dificultades para elaborar el producto que satisfaga
las especificaciones de calidad de diseo. Se puede medir por ejemplo mediante la tasa de defectos
internos del proceso productivo:
Enfoque de conformidad aceptable segn el cual un producto ser conforme cuando est dentro
de los lmites de tolerancia.
Enfoque de conformidad no aceptable (Taguchi, Crosby) el objetivo es la minimizacin de la
distancia al centro de dicho intervalo, ante los costos que implica la variabilidad.

Calidad entregada
La calidad de entrega depender de:
Los defectos que la organizacin no corrigi a tiempo
La eficiencia de los procesos de almacenamiento, embalaje, entrega que condicionan: la
disponibilidad que determina la rapidez de servicio; si las especificaciones alcanzadas en el
producto se mantienen tras la entrega
Surgen entonces muchas caractersticas de calidad bsicas como la idoneidad del canal de distribucin,
el envase, embalaje, etc. Por ejemplo para el tema del etiquetado en Bolivia se tiene la norma NB
314001 y la UNE 49900 o la ISO 445 que regulan el tema de armado de palets para la exportacin. En
los servicios se tiene que pensar en los diferentes eslabones de la cadena del servicio hasta el usuario
final como en los servicios hoteleros por ejemplo.
Calidad servicio
Incluso cuando los requisitos del cliente se han pactado con el y la empresa los haya cumplido una
elevada satisfaccin del cliente no est asegurada ya que siempre existirn valores positivos y valores
negativos. Cualquier producto puede ser analizado en tres niveles: producto bsico, real y aumentado.
El producto bsico es muy difcil de cambiar est relacionado con la calidad de diseo y el producto real
y aumentado est ms relacionado con los servicios. Las caractersticas contractuales aluden a la
garanta de calidad fuertemente ligada a la fiabilidad y la durabilidad. La eficacia del servicio postventa
est tambin condicionada por la mantenibilidad que Juran y Gryna designan con este nombre la
facilidad con que el mantenimiento puede ser realizado
Calidad percibida
La calidad percibida viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al producto y la calidad
percibida por el cliente tras la venta, durante el uso y consumo del servicio. La calidad percibida
depende de varios factores:
- Las expectativas generadas
- Valores positivos y valores negativos
Esta dimensin toma en cuenta adems las caractersticas de calidad ticas y contractuales. Las
primeras recogen intangibles como la prontitud, puntualidad, rapidez de respuesta (capacidad de
respuesta), la accesibilidad, la comunicacin, etc. El costo global de posesin incluye un conjunto de
gastos que el producto ha ocasionado desde el momento de su adquisicin hasta que pone fin a su uso.


2. EVOLUCION DE LA CALIDAD
La calidad y la revolucin industrial
- El 3 de agosto de 1.664 Colbert (poltico y economista francs) redact un informe para el Rey Luis XIV en
el que expone: Si nuestras fbricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros productos,
los extranjeros estarn interesados en aprovisionarse aqu, y fluir el dinero al reino
- A finales del siglo XVIII el inspector general de artillera Vaquette de Gribeauval desarroll el principio de
intercambiabilidad. Public las siguientes reglas: la limitacin de las dimensiones a un conjunto de valores
estndar y la fijacin de las tolerancias asignadas a esos valores estndar adems del establecimiento de
un mtodo de control que defina las medidas e instrumentos apropiados
- En 1.794 el gobierno frances estableci un taller nacional de calibres y material de inspeccin, para ser
utilizados en todas las fbricas de municiones, lo que asegur la intercambiabilidad de fusiles y municiones
y fue una de las bases de las campaas victoriosas de Napolen
- En el campo administrativo el industrial francs Henry Fayol public una obra sobre su experiencia como
dirigente de empresa, que influy sobre la industria francesa durante ms de 20 aos promoviendo la
gestin por funciones.

En Estados Unidos Frederick Winslow Taylor desarroll lo que se conoce como organizacin cientfica. Esta
disciplina se condensa en el siguiente principio El rendimiento del obrero no depende del obrero sino del
patrn. Toca a la administracin definir la tarea de los operarios y especificarles el procedimiento y la
relacin que se debe dar entre tiempos y movimientos.

En Estados Unidos la compaa Ford creada en 1.907 aplic de forma sistemtica los principios de Taylor, a
la fabricacin de automviles que cada da eran ms complejos.

La calidad y el control estadstico

Suele admitirse que la Calidad moderna se inici el ao 1924 en una compaa de los Estados Unidos de
Amrica del Norte, la Bell Telephone Laboratories. Por esas fechas, el telfono, inventado en 1876, haba
conseguido una aceptacin muy alta en el mercado y las solicitudes de instalacin haban sobrepasado las
mejores previsiones de la compaa. Todos los recursos disponibles parecan insuficientes para llevar a
cabo tal nmero de instalaciones. En esa situacin, se produjo un hecho alarmante: las reclamaciones de los
clientes, por deficiencias en las instalaciones, aumentaron de forma importante. Esto supona que la
compaa deba destinar parte de sus recursos a atender las reclamaciones y subsanar las deficiencias, y
para ello deba retirarlos de las lneas de produccin, lo que afectaba a la atencin de las solicitudes y poda
daar la imagen de mercado, desviando a los clientes hacia la competencia.

En el ao de 1933 Sheward, aplic su concepto de control estadstico de proceso por primera vez con
propsitos industriales en Bell Laboratories. Harold Dodge y Harry Roming, avanzaban en la investigacin
del muestreo, que es el segundo elemento importante del control estadstico del proceso. Las tcnicas de
muestreo parten del hecho de que en una produccin masiva es imposible inspeccionar todos los productos
para diferenciar los productos buenos de los malos. De ah la necesidad de verificar un cierto nmero de
artculos obtenidos de un mismo lote de produccin para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no.

Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial y en 1942 la Secretara de Defensa pide a los
Laboratorios Bell que difundan y expliquen los mtodos estadsticos de control de calidad en las fbricas de
armamento, comprendiendo que la calidad y productividad de esas fbricas determinaran el resultado
final de la guerra.

En 1945 el Dr. Feigenbaum publica el artculo La calidad como gestin en el que describe el resultado de
las experiencias de desarrollo de la calidad en General Electric, siendo esta la primera aplicacin del TQC
(Total Quality Control); en 1951 aparece su libro sobre TQC en Estados Unidos. Feigenbaum es nombrado
en 1956 director de las unidades de produccin de General Electric en el mundo, constituyndose en el
primer experto en calidad que ha alcanzado responsabilidades importantes en una empresa; a su lado otros
dos expertos tienen un lugar privilegiado en el desarrollo del TQC, los doctores Deming y Juran ambos
discpulos de Shewhart.

Desde 1940 el doctor Edwars Deming haba trabajado en la clebre Western Electric Company y durante la
guerra, trabajo en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares en el control
estadstico del proceso, muchos de estos estadsticos militares fueron capacitados en la implementacin de
las normas de calidad (Militar Standars). Definitivamente el control de calidad era parte ya de la enseanza
acadmica contando adems con investigadores como Harold Dodge, Harry Roming y ms tarde Joseph
Juran, todos figuras prominentes del movimiento hacia la calidad.

Deming lleg a Tokio y en 1947 inici sus primeros contactos con ingenieros japoneses. Desde 1948, se
establece un Grupo de Investigacin del Control de Calidad por parte de la JUSE (Unin de Cientficos e
Ingenieros Japoneses), constituido fundamentalmente por profesores de ingeniera y estadstica y tcnicos
superiores procedentes de las empresas privadas. En 1949, se inaugura un Seminario de Control de Calidad
denominado Curso Bsico de QC. En julio de dicho ao, se promulga una Ley de Normalizacin Industrial
crendose los correspondientes certificados para algunos productos comerciales. Al mismo tiempo, la
Asociacin Japonesa de Normalizacin (JSA) inicia su labor metodolgica y establece inicialmente unas 37
Normas Industriales para el control estadstico de la calidad. En 1950, comienzan a publicarse las
Statistical Quality Control y Standardization and Quality Control, revistas que difunden por todo el pas
las tcnicas del control de calidad. En 1951, se establecen los Premios Deming y en el 53, el Premio del
Ministerio de Comercio Internacional e Industria. Como puede apreciarse el ritmo era frentico y con esta
frrea voluntad se reconstituir todo el entramado productivo japons:

Nace el ciclo PDCA como la raz de la mejora continua de la Calidad. Paralelamente, aparecen las siete
herramientas clsicas de la Calidad, para el control estadstico de procesos.
Entre los aos 1955 y 1960 se produce la penetracin efectiva del Control de calidad en el conjunto de la
empresa japonesa (CWQC). Desde entonces, cuando una compaa desea aplicar el CWQC todos los
empleados, desde la alta direccin a los capataces y obreros estudian mtodos estadsticos y participan en
su puesta en prctica
En 1962 se inicia la publicacin de una revista titulada GenbatoQC (Control de calidad para capataces) y a
organizarse los QC o Crculos de Calidad en los talleres de varias fbricas. A principios de la dcada de los
80 existan unos 80.000 Crculos de Calidad en el Japn y se estimaba que un nmero aproximado de 8
millones de trabajadores formaban parte de ellos.

La calidad como estrategia competitiva
Si en pocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compaa, ahora la calidad es
una de las estrategias fundamentales para ser competitivos.

A partir de los aos 90 slo los pases que tuvieran un verdadero y estricto control de calidad, que
aplicaran normas de la calidad y sistemas de certificacin tendran cabida en el mundo globalizado. De esta
manera la calidad se convirti en el fundamento especfico para la competitividad, solamente las empresas
que a travs del aseguramiento y la certificacin demostraran que sus productos pueden entrar a un
mercado globalizado y pueden cumplir con los estndares internacionales lograran el xito.

3. CALIDAD EN BOLIVIA


























4. GESTION POR PROCESOS
Para la realizacin de la gestin por procesos se debe definir los procesos principales definiendo los
procesos estratgicos, operativos y de apoyo


Se debe realizar la agrupacin del mapa de procesos


Se debe realizar la documentacin :
o Ficha de indicadores




o Ficha de procesos


o Fichas de funciones





5. TERMINOS DE LA CALIDAD
Trminos relativos a la calidad



Trminos relativos a la gestion




Trminos relativos a la organizacin





Trminos relativos al proceso y al producto










Trminos relativos a las caractersticas



Trminos relativos a la conformidad



Trminos relativos a la documentacin


Trminos relativos al examen








Trminos relativos a la auditoria


Trminos relativos a la gestin de la calidad para los procesos de medicin