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EFQM FundacinEuropeaparalaGestindeCalidad

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Fundacin Europea para
la Gestin de Calidad
La Fundacin Europea para la Gestin de
Calidad (EFQM) es una organizacin sin
nimo de lucro formada por organizaciones o
empresas miembros y creada en 1988 por
catorce importantes empresas europeas. Su
Misin es ser la fuerza que impulsa la
excelencia en las organizaciones europeas de
manera sostenida. Asimismo, tiene como Visin
un mundo en el que las organizaciones
europeas sobresalgan por su excelencia.
En enero de 2000, la EFQM cuenta con ms de
800 miembros, de la mayora de los pases de
Europa y sectores empresariales. Adems de ser
la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia
(Modelo EFQM) y de gestionar el Premio
Europeo a la Calidad, ofrece todo un abanico
de servicios a sus miembros.
1999 EFQM
Es intencin de la EFQM fomentar el amplio uso
de este material dentro de las compaas y
organizaciones. Sin embargo, no est permitida la
reproduccin de ninguna parte de este documento
ni su almacenamiento en sistema alguno que
permita recuperar la informacin, como tampoco
su transmisin en forma alguna o por cualquier
medio, ya sea electrnico, mecnico, fotocopia,
grabacin u otros mtodos, sin la autorizacin
escrita previa de los titulares de los derechos de
propiedad intelectual.
Brussels Representative Office
Avenue des Pliades 15
1200 Bruselas
Blgica
Tel: +32-2 775 35 11
Fax: +32-2 775 35 35
http:/ / www.efqm.org
e-mail: info@efqm.org
European

Foundat i on
for
Qual i t y
M anagement
F
1
Introduccin a la
excelencia: Utilizacin del
Modelo EFQM de
Excelencia para mejorar el
rendimiento
Introduccin
Este documento proporciona una breve
descripcin del Modelo EFQM de Excelencia y
los conceptos fundamentales que lo sustentan, al
tiempo que describe cmo pueden las
organizaciones utilizar dicho Modelo y el
proceso de Autoevaluacin para mejorar el
rendimiento y cmo pueden beneficiarse de
solicitar el Premio Europeo a la Calidad.
El Modelo EFQM de Excelencia es un Modelo
flexible que puede aplicarse a organizaciones
grandes y pequeas, del sector pblico o del
sector privado.
Modelo EFQM de Excelencia
El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de
trabajo no-prescriptivo basado en nueve
criterios, que puede utilizarse para evaluar el
progreso de una organizacin hacia la
excelencia*. El Modelo reconoce que la
excelencia en todo lo referente a resultados y
rendimiento de una organizacin se puede
lograr de manera sostenida mediante distintos
enfoques. El modelo se fundamenta en la
premisa segn la cual:
EFQM Introduccinalaexcelencia
I
2
* La Excelencia se define como prcticas sobresalientes en la gestin
de la organizacin y logro de resultados, basadas en la aplicacin
de un conjunto de ocho conceptos fundamentales.
Los resultados excelentes con respecto al
Rendimiento de la Organizacin, a los Clientes,
las Personas y la Sociedad se logran mediante
un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y
Estrategia, las Personas de la organizacin, las
Alianzas y Recursos, y los Procesos.
Las flechas subrayan la naturaleza dinmica del
Modelo, mostrando que la innovacin y el
aprendizaje potencian la labor de los agentes
facilitadores dando lugar a una mejora de los
resultados.
Las definiciones de los nueve criterios y sus
subcriterios se encuentran en el Apndice 1.
Por motivos de conveniencia, agrupamos los
criterios en dos categoras: Agentes
Facilitadores y Resultados. Los criterios del
grupo de Agentes Facilitadores analizan cmo
realiza la organizacin las actividades clave;
los criterios del grupo de Resultados se ocupan
de los resultados que se estn alcanzando.
En los fundamentos del Modelo se encuentra un
esquema lgico que denominamos REDER (en
ingls RADAR), y que est integrado por cuatro
elementos: Resultados, Enfoque, Despliegue,
Evaluacin y Revisin. Los elementos Enfoque,
Despliegue, Evaluacin y Revisin se utilizan al
evaluar los criterios del grupo de Agentes
Facilitadores, mientras que el elemento
Resultados se emplea para evaluar los criterios
del grupo de Resultados.
Dentro de este marco general no-prescriptivo,
ciertos conceptos fundamentales constituyen la
base del Modelo. Con frecuencia se hace
referencia a los comportamientos, actividades o
iniciativas basados en estos conceptos como
Gestin de Calidad Total. En este documento
utilizamos el trmino Gestin de Calidad Total
en este sentido.
La relacin de estos conceptos que se ofrece a
continuacin no obedece a ningn orden
particular ni trata de ser exhaustiva. Los
conceptos cambiarn a medida que se
desarrollan y mejoran las organizaciones
excelentes.
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EFQM Introduccinalaexcelencia
Personas
Poltica y
Estrategia
Alianzas y
Recursos
Procesos
Resultados
Clave Liderazgo
Resultados en
las Personas
Resultados en
los Clientes
Resultados en
la Sociedad
R E S U L T A D O S A G E N T E S F A C I L I T A D O R E S
I N N O V A C I N Y A P R E N D I Z A J E
El Modelo EFQM de Excelencia es una marca registrada
EFQM Conceptosfundamentales
Conceptos fundamentales
Orientacin hacia los resultados
La excelencia depende del equilibrio y la
satisfaccin de las necesidades de todos los
grupos de inters relevantes para la
organizacin (las personas que trabajan en ella,
los clientes, proveedores y la sociedad en
general, as como todos los que tienen intereses
econmicos en la organizacin).
Orientacin al cliente
El cliente es el rbitro final de la calidad del
producto y del servicio, as como de la fidelidad
del cliente. El mejor modo de optimizar la
fidelidad y retencin del cliente y el incremento
de la cuota de mercado es mediante una
orientacin clara hacia las necesidades de los
clientes actuales y potenciales.
Liderazgo y constancia en
los objetivos
El comportamiento de los lderes de una
organizacin suscita en ella claridad y unidad
en los objetivos, as como un entorno que
permite a la organizacin y las personas que la
integran alcanzar la excelencia.
C
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EFQM Conceptosfundamentales
Gestin por procesos y hechos
Las organizaciones actan de manera ms
efectiva cuando todas sus actividades
interrelacionadas se comprenden y gestionan de
manera sistemtica, y las decisiones relativas a
las operaciones en vigor y las mejoras
planificadas se adoptan a partir de informacin
fiable que incluye las percepciones de todos sus
grupos de inters.
Desarrollo e implicacin
de las personas
El potencial de cada una de las personas de la
organizacin aflora mejor porque existen
valores compartidos y una cultura de confianza
y asuncin de responsabilidades que fomentan
la implicacin de todos.
Aprendizaje, Innovacin y Mejora
continuos
Las organizaciones alcanzan su mximo
rendimiento cuando gestionan y comparten su
conocimiento dentro de una cultura general de
aprendizaje, innovacin y mejora continuos.
Desarrollo de Alianzas
La organizacin trabaja de un modo ms
efectivo cuando establece con sus parteners
unas relaciones mutuamente beneficiosas
basadas en la confianza, en compartir el
conocimiento y en la integracin.
Responsabilidad Social
El mejor modo de servir a los intereses a largo
plazo de la organizacin y las personas que la
integran es adoptar un enfoque tico, superando
las expectativas y la normativa de la comunidad
en su conjunto.
EFQM Autoevaluaciny mejoradel rendimiento
La EFQM recomienda adoptar el proceso de
Autoevaluacin como estrategia para mejorar el
rendimiento de una organizacin. La EFQM est
convencida de que, aplicada rigurosamente, la
Autoevaluacin ayuda a las organizaciones,
grandes y pequeas, del sector privado o
pblico, a trabajar de un modo ms efectivo.
La Autoevaluacin es un examen global,
sistemtico y peridico de las actividades y
resultados de una organizacin comparados con
el Modelo EFQM de Excelencia.
El proceso de Autoevaluacin permite a la
organizacin diferenciar claramente sus puntos
fuertes de las reas donde pueden introducirse
mejoras. Tras este proceso de evaluacin se
ponen en marcha planes de mejora cuyo
progreso es objeto de seguimiento. Las
organizaciones llevan a cabo este ciclo de
evaluacin y elaboracin de planes de accin
de manera repetida al objeto de alcanzar una
mejora verdadera y sostenida.
Autoevaluacin y mejora
del rendimiento
A
4
Las organizaciones que utilizan el Modelo
EFQM de Excelencia para la Autoevaluacin
coinciden en que el ejercicio les reporta una
amplia gama de beneficios entre los que
destacan los siguientes:
El Modelo proporciona un planteamiento
muy estructurado y basado en datos que
permite identificar y evaluar los puntos
fuertes y las reas de mejora de la
organizacin y medir su progreso
peridicamente.
El Modelo educa a las personas de la
organizacin en los Conceptos
Fundamentales y en el marco general que
permite gestionar y mejorar la
organizacin, relacionando dichos
Conceptos y marco general con las
responsabilidades de las personas.
El Modelo Integra las distintas iniciativas de
mejora en las operaciones habituales.
El Modelo facilita la comparacin con otras
organizaciones, de naturaleza similar o
distinta, mediante un conjunto de criterios
ampliamente aceptados en toda Europa y
tambin identificando y permitiendo
compartir las buenas prcticas en la
organizacin.
En consecuencia, el proceso de Autoevaluacin
ofrece a las organizaciones la oportunidad de
aprender: Aprender sobre sus puntos fuertes y
dbiles, sobre lo que significa la excelencia
para la organizacin, sobre la distancia que ha
recorrido la organizacin en el camino hacia la
excelencia, cunto le queda todava por
recorrer y cmo se compara con otras
organizaciones.
El proceso de Autoevaluacin se explica con
ms detalle en el documento de la EFQM
Evaluar la Excelencia: Gua Prctica para la
Autoevaluacin.
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EFQM Autoevaluaciny mejoradel rendimiento
EFQM PremioEuropeoalaCalidad
Premio Europeo a la
Calidad
Las organizaciones radicadas en Europa que
vienen practicando la Autoevaluacin pueden
estar interesadas en solicitar el Premio Europeo
a la Calidad. La EFQM viene otorgando este
Premio desde que en 1992, Martin Bangerman,
Vicepresidente de la Comisin Europea, lo
pusiera en marcha. La Comisin y la EOQ
(Organizacin Europea para la Calidad)
patrocinan el Premio junto a la EFQM.
Solicitar el Premio conlleva muchos beneficios
para las organizaciones radicadas en Europa:
El proceso de solicitud proporciona una
evaluacin externa imparcial de la posicin que
ocupa la organizacin frente al Modelo EFQM
de Excelencia, al tiempo que define la
orientacin de sus procedimientos de
Autoevaluacin.
El mbito de las organizaciones susceptibles de
solicitar el Premio se ampli en 1996 con la
incorporacin de las organizaciones del Sector
Pblico, y en 1997 con una categora especial
para Pequeas y Medianas Empresas
(organizaciones con menos de 250 empleados).
El documento de solicitud (de 75 pginas como
mximo para grandes empresas y
organizaciones del Sector Pblico, y de 35
pginas para Pequeas y Medianas Empresas
(PYMES)) se basa en los datos de la
Autoevaluacin de la organizacin. La EFQM
ha publicado un documento explicando el
formato y la informacin necesaria, definiendo
trminos y describiendo el sistema de
puntuacin. Realizar la solicitud constituye un
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EFQM PremioEuropeoalaCalidad
proceso duro, exigente y riguroso, pero las
organizaciones que se han presentado al Premio
estiman que, junto a la Autoevaluacin,
constituye un valioso ejercicio.
Solicitar el Premio no slo seala el camino
hacia la mejora continua, sino que proporciona
las herramientas para alcanzar el xito. Ofrece
a las personas un objetivo claro y tangible,
estimula su inters y aumenta su autoestima y el
orgullo por su trabajo y su organizacin.
La solicitud del premio debe remitirse en febrero
o marzo. A continuacin, equipos de entre 4 y
8 evaluadores (altos directivos que han recibido
una formacin especializada) evalan los
documentos de solicitud. Un jurado (integrado
por personalidades distinguidas del mundo
empresarial y acadmico europeo) selecciona a
los finalistas que, a continuacin, reciben la
visita de los evaluadores. Estas visitas permiten a
los evaluadores verificar el contenido del
documento de solicitud y aclarar aquellos puntos
sobre los que existan dudas. Las visitas
constituyen una excelente oportunidad para que
las personas de la organizacin desarrollen un
fuerte deseo colectivo de realizar bien su
trabajo, pudiendo la organizacin capitalizar
este espritu de excelencia en el futuro.
Basndose en los informes de los equipos de
evaluadores, el jurado selecciona a los
ganadores de los Galardones, es decir, aquellas
organizaciones que han demostrado claramente
que su orientacin a la Excelencia ha
contribuido significativamente a satisfacer a lo
largo de una serie de aos las expectativas de
sus clientes, empleados y otros grupos de
inters. A continuacin, el Premio Europeo a la
Calidad se otorga a la organizacin que se
considera la mejor de entre las galardonadas.
Informe
En el mes de agosto, Los solicitantes reciben un
informe elaborado por el equipo encargado de
evaluar su solicitud. Este informe contiene una
evaluacin general de la organizacin, un perfil
de puntuacin para los distintos criterios y una
comparacin con las puntuaciones medias del
resto de solicitantes. En cada subcriterio del
Modelo EFQM de Excelencia, el informe elabora
una relacin de los puntos fuertes y reas de
mejora clave. El informe que se elabora para
aquellas organizaciones que recibieron la visita
del equipo evaluador resulta ms detallado
debido a la informacin adicional que poseen
los evaluadores.
Los solicitantes aprecian enormemente esta
visin independiente y externa de la
organizacin y consideran el informe como un
documento muy valioso que les permite
identificar los puntos fuertes en que apoyarse y
las mejoras que les permitirn avanzar. Para
muchos solicitantes, este informe constituye la
razn fundamental para presentarse al Premio.
Beneficios
Algunas organizaciones consideran que
presentarse al Premio constituye el modo idneo
de obtener evaluaciones de expertos a un precio
muy razonable. Otras se sirven del proceso para
medir, validar y calibrar su procedimiento de
Autoevaluacin interna. No obstante, todos los
solicitantes valoran este paso considerndolo una
oportunidad ideal para aprender de directivos
con experiencia ajenos a su organizacin.
Cuando una organizacin se presenta al
Premio, muchos de sus miembros se ven
implicados en recoger datos, reunir y analizar
informacin, y elaborar el documento de
solicitud. Se fomenta un buen trabajo en equipo
y se proporciona a las personas un objetivo
claro introducindose un reto estimulante en su
vida de trabajo. Recibir la visita de los
evaluadores conciencia an ms a las personas
sobre la Gestin de Calidad Total
incrementando su implicacin y compromiso.
El documento de solicitud es, en s mismo, una
valiosa herramienta de comunicacin ya que
demuestra a las personas cmo lleva el negocio
la organizacin y qu tipo de resultados ha
alcanzado. Algunos solicitantes distribuyen
copias del documento entre sus empleados,
entre sus clientes reales y potenciales y tambin
entre sus proveedores.
El documento de solicitud puede constituir
tambin una valiosa herramienta de formacin
interna. Con frecuencia, los cursos de
Excelencia o Autoevaluacin utilizan un caso
prctico como herramienta de enseanza o
como punto de partida para el debate. Qu
mejor ejemplo para los empleados que el
documento de solicitud de su propia
organizacin? La informacin que ste contiene
es realista, relevante y susceptible de ser
reconocida, y adems les permite comenzar a
aplicar de inmediato lo que han aprendido. A
partir de ah disponen de una base slida sobre
la que desarrollar sus propios planes de mejora.
Lgicamente, las organizaciones ganadoras
obtienen ms beneficios an. El reconocimiento
pblico de la excelencia puede atraer nuevos
clientes y oportunidades de negocio
adicionales. Utilizar el logotipo del premio o del
galardn aade prestigio a los productos y
servicios. Cada ao, se invita a las
organizaciones vencedoras a compartir su
experiencia con otras en una serie de
conferencias que se celebran en toda Europa.
Estos acontecimientos ofrecen a los vencedores
nuevas oportunidades para darse a conocer
como organizaciones lderes.
A continuacin se ofrecen algunos comentarios
recibidos de organizaciones ganadoras:
El Premio Europeo a la Calidad es para
organizaciones de categora mundial o con
aspiraciones a serlo. Las primeras recibirn el
reconocimiento que merecen mientras que las
ltimas pueden utilizarlo para avanzar en sus
aspiraciones. Puede que existan otros tipos de
organizaciones aunque no por mucho tiempo.
Hemos creado en toda Europa un objetivo
comn de mejorar y ser los mejores. Ganar el
premio ser finalmente la demostracin de que
lo hemos logrado.
El Premio Europeo a la Calidad que recibimos
aument la confianza en nuestra propia
capacidad y constituy el punto de partida de
un nuevo perodo de mejora en la
organizacin.
Obtener uno de los galardones increment el
prestigio de la empresa, una ventaja sumamente
importante en un entorno empresarial
extremadamente competitivo.
Ganar el Premio Europeo a la Calidad ha
supuesto un gran reconocimiento al duro trabajo
que durante muchos aos han venido
realizando las personas de nuestra
organizacin en Europa. Sin embargo, los
beneficios reales surgen de todo lo que se
aprende al realizar el proceso de
Autoevaluacin.
Adoptar la Autoevaluacin como base de
nuestro modelo estratgico de negocio nos ha
permitido mejorar el rendimiento general. No
obstante, an cuando ganar el Premio Europeo
a la Calidad supone el reconocimiento del
esfuerzo realizado por todos y cada uno de
nosotros, no debemos nunca olvidar que no es
mas que un paso en el camino de la mejora
continua de la organizacin.
En el Apndice 2 se ofrece una relacin de los
ganadores del Premio Europeo a la Calidad.
EFQM PremioEuropeoalaCalidad
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EFQM Dndeencontrar msayuda
La EFQM trabaja en asociacin con muchas
organizaciones nacionales europeas y ha
otorgando licencias a un conjunto de
organizaciones que pueden impartir cursos de
formacin relacionados con su Modelo de
Excelencia.
Adems, la EFQM organiza tambin una serie
de eventos en toda Europa relacionados con su
Modelo de Excelencia.
Si desea encontrar ms informacin sobre estas
organizaciones y eventos puede consultar la
pgina de la EFQM en Internet (www.efqm.org).
Dnde encontrar ms ayuda
D
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Documentacin asociada
TITULO PROPOSITO
Introduccin a la Excelencia
Presentar el Modelo, los Conceptos,
el Premio y la Autoevaluacin
Personas que desean informacin general sobre la
EFQM, el Modelo y actividades relacionadas con l
Ocho fundamentos de la
Excelencia:
Conceptos fundamentales
y sus beneficios
Persuadir a los altos ejecutivos del valor del
Modelo y su relevancia para la empresa
Altos ejecutivos y personas que deben persuadir
a los altos ejecutivos
Modelo EFQM de Excelencia
Ofrecer todos los detalles del Modelo, incluido
el esquema lgico REDER, los criterios,
subcriterios e informacin sobre
las reas a abordar
Solicitantes del Premio
Quienes realizan ejercicios de Autoevaluacin
Evaluadores o profesionales del rea de
calidad de las empresas
Modelo EFQM de Excelencia
para el Sector Pblico
Evaluar la Excelencia:
Gua prctica para la
Autoevaluacin
Idntico al punto anterior con las diferencias
especficas del Sector Pblico
Idntico al punto anterior y, adems, las
personas con un inters especfico en
aplicar el Modelo en el Sector Pblico
Ofrecer un resumen de lo que es la
Autoevaluacin, su valor, los distintos enfoques
de la Autoevaluacin y sus riesgos y beneficios
respectivos
Personas encargadas o implicadas en el
desarrollo de estrategias de
Autoevaluacin en la organizacin.
Personas que desean comparar mediante
benchmarking su enfoque actual de la
Autoevaluacin
Diagnstica de la Excelencia
Cuestionario de Autovaluacin
Ayuda sencilla para la autoevaluacin que
utiliza 50 preguntas basadas en el Modelo
EFQM de Excelencia
Personas que desean realizar una
autoevaluacin
AUDIENCIA
Apndice 1
Modelo EFQM de Excelencia
El Modelo EFQM de Excelencia se presenta a
continuacin de forma esquemtica.
Los porcentajes que aparecen son los utilizados
para evaluar las solicitudes al Premio Europeo
a la Calidad.
Las organizaciones que realizan la
autoevaluacin pueden utilizar los porcentajes
mostrados, si bien, pueden tambin seleccionar
porcentajes que se adapten a las
peculiaridades de la organizacin. Es ms,
algunas organizaciones prefieren no puntuar
su autoevaluacin interna y concentrarse en los
puntos fuertes y reas de mejora
encontrados. (Vase el documento de la EFQM
Evaluar la Excelencia: Gua prctica para la
autoevaluacin).
A continuacin se ofrecen las definiciones de
los criterios y subcriterios del Modelo de la
EFQM. Una descripcin ms detallada del
modelo en cuanto a las reas a bordar en
cada subcriterio se puede encontrar en el
documento de la EFQM Modelo EFQM de
Excelencia.
EFQM Apndice
Personas
(9%)
Poltica y
Estrategia
(8%)
Alianzas y
Recursos
(9%)
Procesos
(14%)
Resultados
Clave
(15%)
Liderazgo
(10%)
Resultados en
las Personas
(9%)
Resultados en
los Clientes
(20%)
Resultados en
la Sociedad
(6%)
R E S U L T A D O S A G E N T E S F A C I L I T A D O R E S
I N N O V A C I N Y A P R E N D I Z A J E
Los Criterios
1. Liderazgo
Cmo los lderes desarrollan y facilitan la
consecucin de la misin y la visin, desarrollan
los valores necesarios para alcanzar el xito a
largo plazo e implantan todo ello en la
organizacin mediante las acciones y los
comportamientos adecuados, estando
implicados personalmente en asegurar que el
sistema de gestin de la organizacin se
desarrolla e implanta.
1a. Desarrollo de la misin, visin y valores
por parte de los lderes, que actan como
modelo de referencia dentro de una cultura
de Excelencia
1b. Implicacin personal de los lderes para
garantizar el desarrollo, implantacin y
mejora continua del sistema de gestin de
la organizacin
1c. Implicacin de los lderes con clientes,
parteners y representantes de la sociedad
1d. Motivacin, apoyo y reconocimiento de las
personas de la organizacin por parte de
los lderes
2. Politica y Estrategia
Cmo implanta la organizacin su misin y
visin mediante una estrategia claramente
centrada en todos los grupos de inters y
apoyada por polticas, planes, objetivos, metas
y procesos relevantes.
2a. Las necesidades y expectativas actuales y
futuras de los grupos de inters son el
fundamento de la poltica y estrategia
2b. La informacin procedente de las
actividades relacionadas con la medicin
del rendimiento, investigacin, aprendizaje
y creatividad son el fundamento de la
poltica y estrategia
2c. Desarrollo, revisin y actualizacin de la
poltica y estrategia
2d. Despliegue de la poltica y estrategia
mediante un esquema de procesos clave
2e. Comunicacin e implantacin de la
poltica y estrategia
14
15
EFQM Apndice
EFQM Apndice
3. Personas
Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la
organizacin el conocimiento y todo el
potencial de las personas que la componen,
tanto a nivel individual, como de equipos o de
la organizacin en su conjunto; y cmo
planifica estas actividades en apoyo de su
poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento
de sus procesos.
3a. Planificacin, gestin y mejora de los
recursos humanos
3b. Identificacin, desarrollo y mantenimiento
del conocimiento y la capacidad de las
personas de la organizacin
3c. Implicacin y asuncin de
responsabilidades por parte de las
personas de la organizacin
3d. Existencia de un dilogo entre las
personas y la organizacin
3e. Recompensa, reconocimiento y atencin a
las personas de la organizacin
4. Alianzas y Recursos
Cmo planifica y gestiona la organizacin sus
alianzas externas y sus recursos internos en
apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos.
4a. Gestin de las alianzas externas
4b. Gestin de los recursos econmicos y
financieros
4c. Gestin de los edificios, equipos y
materiales
4d. Gestin de la tecnologa
4e. Gestin de la informacin y del
conocimiento
16
17
5. Procesos
Cmo disea, gestiona y mejora la
organizacin sus procesos para apoyar su
poltica y estrategia y para satisfacer
plenamente, generando cada vez mayor valor,
a sus clientes y otros grupos de inters.
5a. Diseo y gestin sistemtica de los
procesos
5b. Introduccin de las mejoras necesarias en
los procesos mediante la innovacin, a fin
de satisfacer plenamente a clientes y otros
grupos de inters, generando cada vez
mayor valor
5c. Diseo y desarrollo de los productos y
servicios basndose en las necesidades y
expectativas de los clientes
5d. Produccin, distribucin y servicio de
atencin, de los productos y servicios
5e. Gestin y mejora de las relaciones con los
clientes
6. Resultados en Los Clientes
Qu logros est alcanzando la organizacin en
relacin con sus clientes externos.
6a. Medidas de percepcin
6b. Indicadores de rendimiento
7. Resultados en Las Personas
Qu logros est alcanzando la organizacin en
relacin con las personas que la integran.
7a. Medidas de percepcin
7b. Indicadores de rendimiento
8. Resultados en La Sociedad
Qu logros est alcanzando la organizacin en
la sociedad, a nivel local, nacional e
internacional (segn resulte pertinente).
8a. Medidas de percepcin
8b. Indicadores de rendimiento
9. Resultados Clave
Qu logros est alcanzando la organizacin
con relacin al rendimiento planificado.
9a. Resultados Clave del Rendimiento de la
Organizacin
9b. Indicadores Clave del Rendimiento de la
Organizacin
Nota: Para las solicitudes al Premio para PYMES se
utiliza una versin simplificada del Modelo EFQM de
Excelencia. Este modelo utiliza tambin nueve
criterios, que se subdividen en 22 subcriterios.
EFQM Apndice
Apndice 2
Ganadores Anteriores de los
Premios
1992
Ganador del Premio:
Rank Xerox Limited
Ganadores de los Galardones:
BOC Ltd Special Gases
UBISA - Industrias Del Ubierna SA
Milliken European Divisin SA
1993
Ganador del Premio:
Milliken European Divisin SA
Ganadores de los Galardones:
ICL Manufacturing Divisin
Denominada ahora:
D2D-Design to Distribution Limited
1994
Ganador del Premio:
D2D-Design to Distribution Limited
(una subsidiaria de ICL)
Ganadores de los Galardones:
Ericsson SA
IBM SEMEA SpA
1995
Ganador del Premio:
Texas Instruments Europe
Ganador del Galardn:
TNT Express (UK) Limited
1996
Ganador del Premio:
BRISA - Bridgestone Sabanci Tire Co. SA
Ganadores de los Galardones:
BT - British Telecom plc
NETAS - Northern Electric
Telekomnikasyon AS
TNT Express (UK) Limited
1997
Ganador del Premio (modalidad grandes
empresas):
SGS-THOMSON Microelectronics
Ganadores de los Galardones (modalidad
grandes empresas):
BT - British Telecom plc
NETAS - Northern Electric
Telekomnikasyon AS
TNT Express (UK) Limited
Ganador del Premio (Modalidad PYMES):
BEKSA Steel Cord Manufacturing and Trading
Inc.
Ganador del Galardn (Modalidad PYMES):
GASNALSA
1998
Ganador del Premio (modalidad grandes
empresas):
TNT Reino Unido Ltd
Ganadores de los Galardones (modalidad
grandes empresas):
BT Communications Northern Ireland
NETAS Northern Electric
Telekomnikasyon AS
SOLLAC
Yellow Pages
Ganadores de los Galardones (Sector Pblico):
AVE (Divisin de RENFE)
Inland Revenue Cumbernauld
Ganador del Premio (Modalidad PYMES
independientes):
Landhotel Schindlerhof
Ganador del Galardn (Modalidad PYMES
independientes):
DiEU
Ganador del Premio (PYME subsidiaria):
Beko Ticaret AS
EFQM Apndice