QS8 - FINALE Trimestriel PDF

2012
N 8
Septembre 2012
La qualit de service
en chiffres
Bulletin dinformation trimestriel
sur la qualit de service des transports en le-de-France
Le STIF a choisi de renforcer
encore davantage la place du voyageur
dans la mise en uvre des nouveaux contrats (pour la priode 2012-2015).
Le suivi de la qualit de loffre est ainsi plus n et plus prcis et les exigences en matire de qualit de
service sont renforces. La priorit est donne la ponctualit et linformation, principales attentes
des voyageurs.
La RATP et la SNCF ont accept de relever le d de ces contrats ambitieux an doffrir une meilleure
qualit de service aux voyageurs.
An de rapprocher le plus possible la mesure de la qualit de service du quotidien des voyageurs, ces
contrats se traduisent par de nouveaux indicateurs et une volution de certaines mthodes de calcul.
Les rsultats concernant ces nouveaux indicateurs seront intgrs au Bulletin de la Qualit de Service
au fur et mesure de leur mise en uvre. Ainsi, les comparatifs avec lanne prcdente ne sont pas
toujours possibles et ne gurent donc pas dans lensemble des graphes.
An de permettre aux Franciliens de suivre lvolution de leurs conditions de dplacement, le STIF
publie chaque trimestre les donnes brutes fournies par la RATP, la SNCF et les oprateurs
privs. Ces donnes concernent les indicateurs lis un systme de bonus/malus.
2012
Janvier - mars
Diffrents niveaux ont t introduits dans les contrats :
le seuil minimal est le niveau en dessous duquel les transporteurs ont un malus,
lobjectif contractuel est le niveau qui permet aux transporteurs de bncier du bonus
maximum,
entre ces deux indices, le bonus est progressif.
- 2 -
ponctualit
Mtro
La ponctualit a vu son poids saccrotre passant de 35 % 55 % de lenveloppe globale dinci-
tation nancire pour les trains et les RER, de 23 % 40 % pour le mtro et de 28 % 30 % pour
les tramways et les bus.
Offre aux heures de pointe
96,6
97
94
97
94
95,4
101
101,5
85,1
93,7
92,4
92,6
92,1
92,5
95
92,9
90,8
91,4
91,9
91
91,7
89,2
91,2
96,1
96,5
93,9
92,7
92,2
Tendance
92,4
92,6
90,8
92,9
Objectif contractuel Seuil minimal
85 90 95 100 96,5
Temps dattente en heures creuses
97,6
96,7
97,9
98,9
99,4
97,5
97,4
97,4
96,7
98,7
98,3
98,2
96,3
95,6
98,8
96,2
85 90 95 96,5 100 98
La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP
Ligne 1 : lautomatisation se poursuit. Depuis le 10 mai 2012, la ligne est exploite partir de 21 heures et jusqu la n de service
uniquement par des navettes automatiques. Depuis le mois de juillet, la ligne est galement intgralement automatique les week-ends.
Ligne 13 : depuis juillet, le dploiement des faades de quai est termin, avec 12 stations quipes. Le STIF a organis un comit de
ligne le 16 mai 2012.
Ligne 14 : la concertation pralable sur ladaptation des accs aux stations existantes a t lance le 21 juin 2012, pour permettre
la ligne daccueillir des navettes automatiques plus longues quaujourdhui. Le Conseil du STIF du 11 juillet a dclar lintrt gnral
du prolongement de la ligne 14 Mairie de Saint-Ouen visant dsaturer la ligne 13. La mise en service est prvue lhorizon 2017.
savoir
Comment lire les graphiques
?
Lindicateur doffre aux heures de pointe donne le pourcentage du nombre rel
de mtros en circulation aux heures de pointe par rapport au service command. Les
mtros qui ne peuvent pas circuler aux heures de pointe compte-tenu des contraintes
particulires de cette priode sont principalement reports sur la priode dheure
creuse qui lui succde.
Lindicateur de temps dattente en heures creuses correspond au pourcentage de
voyageurs ayant attendu moins que lintervalle de rfrence.
Moyenne janvier-mars 2012

Ponctualit en progression

Ponctualit en baisse

Ponctualit stable
Tendance par rapport
la mme priode de
lanne 2011 :
Le seuil minimal est le niveau en dessous duquel les transporteurs ont un malus.
Lobjectif contractuel est le niveau qui permet aux transporteurs de bncier du bonus
maximum.
Entre ces deux indices, le bonus est progressif.
?
Ds que lobjectif contractuel est atteint, les transporteurs bncient du bonus maximum.
En dessous, ils ont un malus.
La qualit de service ponctualit
RER A et B
La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP et la SNCF
84,7
85,5
83,4
82,3
Tendance
Objectif contractuel
75 95 80 85 90 94
90,1
85,4
Tendance
91,3
83
94,4
94,7
75 80 85 90 93 95
75 80 85 90 92,5 95
75 80 85 90 95
RER C,D et E
La ponctualit sur les lignes exploites par la SNCF
Train
Paris Nord Crpy
Paris Nord Ouest
La Verrire
La Dfense
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
88,9
93,9
88
77,3
94,4
75,8
Tendance
89
72,3
89,4
89,7
89,9
Paris
Saint-Lazare Sud
89,5
89,5
Paris
Saint-Lazare Nord
91,7
87,8
89
75 70 80 85 90 92,5 95
75 70 80 85 90 93 95
75 70 80 85 90 94 95
RER A : le Conseil du STIF a approuv le 6 juin dernier le Sch-
ma Directeur de la ligne, qui dcrit les mesures damlioration
de court, moyen et long termes, et qui reprsente 630 M
dinvestissements en infrastructure et 240 M pour le matriel
roulant. Le STIF a organis un Comit de ligne le 15 mai 2012.
RER B : le STIF a rappel RFF et la SNCF leurs engagements
sur le projet B Nord +, et a demand que les moyens ncessaires
soient mobiliss par les deux entreprises pour rduire le retard
tout en minimisant les perturbations des voyageurs. Un nouveau
Schma Directeur B Sud est engag sous limpulsion du STIF. Les
trains longs sont gnraliss le dimanche. Le STIF a organis un
Comit de ligne le 6 juillet 2012.
savoir
Dans le cadre du nouveau contrat STIF-SNCF, les rsultats 2011 et 2012 prsents ici
sont ceux transmis par la SNCF, et labors avec un nouvel outil dont les modalits sont
en cours danalyse par le STIF.
Les indicateurs des lignes RER et trains de banlieue mesurent le pourcentage de
voyageurs arrivant lheure ou avec un retard de moins de 5 mn leur gare de destina-
tion, sur lensemble de la ligne, pendant toute la journe.
Les indicateurs des RER A et B sont communs la RATP et la SNCF qui les exploitent
conjointement.
- 3 -



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2011 :
RER D : les trains les plus frquents des sa-
medis et dimanches sont mis en trains longs.
RER B et D : le STIF a organis un retour
dexprience sur les fortes perturbations
vcues par les voyageurs des RER B et D
le 5 mars 2012.
savoir
et la SNCF
Noctilien
La qualit de service rgularit
Tramway et TCSP (transport en commun en site propre)
TVM
Tendance
98,1
99,7
99,7
98,1
99,6
100
100
99,2
393
98,9
85 90 97 95 100
Tramway
89,5
91,6
Tendance
85 90 97 95 100
Bus Mobilien
Paris
95,4
95
95,2
95,2
Tendance
Banlieue
Tendance
85 90 93 95 100 96
85 90 93 95 100 96
Paris
95,4
95
95,2
95,2
Tendance
Banlieue
Tendance
85 90 93 95 100 96
85 90 93 95 100 96
La qualit de service ponctualit
95,2
95,1
Tendance
85 90 93 95 100 96
T4 : le STIF a approuv le 11 avril le Schma de
Principe du prolongement du T4 Clichy-Mont-
fermeil, ainsi que le dossier denqute pralable
la Dclaration dUtilit Publique.
savoir
- 4 -
?
La mesure porte sur le passage effectif des tramways, des TCSP (transport en
commun en site propre) et des bus Mobilien aux points darrt de plus fort trac.
Lindicateur compare lintervalle rellement observ lintervalle thorique dans
une plage de conformit de 2 mn pour les lignes la frquence et 5 mn pour les lignes
lhoraire.



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2011 :
Ligne 393 : mise en service en septembre 2011.
savoir
maximum.
Laccent est mis sur linformation, deuxime proccupation des voyageurs aprs la ponctualit.
Les nouveaux contrats prennent en compte lexprience des voyageurs et la diversit des situations auxquelles ils peuvent
tre confronts : situation normale, situation perturbe prvue, situation perturbe imprvue. La mesure se fait dsormais
travers la disponibilit et la lisibilit de linformation, sa mise jour et sa pertinence.
Le suivi de ces indicateurs a t approfondi et les exigences renforces. Certains indicateurs tant nouveaux, ils ne sont pas
encore disponibles. Ils seront introduits dans ce bulletin au fur et mesure de leur mise en uvre.
Mtro
La qualit de service (hors ponctualit) sur les lignes exploites par la RATP
Ambiance
Disponibilit des bornes dappel
98,1 98,1
Tendanc TT e
85 90 95 100 98,5
97,7
Tendanc T T e
85 90 95 100 97
Tendance
AMBIANCE
98,1
Tendance
ACCESSIBILIT
98,8
98,8
Tendance
VENTE
94,4
Tendance
VIDEO
97,7
Tendance
DLAI
97,3
99,1
Tendance
PAGES
97
85 90 97 95 100 99
85 90 97 95 100 99
85 90 96 95 100 99
85 90 92 95 100 94
85 90 95 100 97
85 90 95 100 98,5
Tendance
AMBIANCE
98,1
Tendance
ACCESSIBILIT
98,8
98,8
Tendance
VENTE
94,4
Tendance
VIDEO
97,7
Tendance
DLAI
97,3
99,1
Tendance
PAGES
97
85 90 97 95 100 99
85 90 97 95 100 99
85 90 96 95 100 99
85 90 92 95 100 94
85 90 95 100 97
85 90 95 100 98,5
hors ponctualit
Vente
Disponibilit des appareils de distribution
Accessibilit
Respect des dlais de remise en service des quipements
de confort
Disponibilit de la vido-protection
Disponibilit des lignes de page
daccessibilit
Enqute perception
Cette enqute permet un suivi de la perception des voyageurs portant sur diffrents lments de loffre et du service : ponctualit, information,
sret, accueil, propret, amnagement des espaces, accessibilit Elle concernera dsormais 120 000 voyageurs par an (contre 20 000 dans
les prcdents contrats) et son poids nancier passera de 1 10 % de lenveloppe globale dincitation nancire.
- 5 -
?
La disponibilit des quipements de scurit est dsormais soumise incitation
nancire.
Deux nouveaux indicateurs mesurent ainsi de faon exhaustive le taux de disponi-
bilit de la vidosurveillance et des bornes dappel.



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2011 :
maximum.
Les indicateurs de laccessibilit distinguent prsent les quipements daccessibilit (ascenseurs
desservant les stations accessibles aux UFR) et les quipements de confort (les autres ascenseurs
et les escaliers mcaniques) facilitant les dplacements de tous les voyageurs.
savoir
Accessibilit
de confort
Tendance
98,8
99,5 99,5
85 90 95 100 98
Tendance
97,3
97,7 97,7
85 90 95 100 98,5
daccessibilit
Vente
Disponibilit des appareils de distribution
Tendance
98,9
99,2
99,1
99,1
98,7
99,1
Tendance
93,9
98,1
85 90 97 95 100 99
85 90 96 95 100 99
Tendance
98,9
99,2
99,1
99,1
98,7
99,1
Tendance
93,9
98,1
85 90 97 95 100 99
85 90 96 95 100 99
Disponibilit des lignes de page
Tramway, Mobilien, hors Mobilien et Noctilien
99, 99,8
98
85 90 100 95 98 99,5
Information voyageurs
Information thorique en situation normale aux points darrt
La qualit de service hors ponctualit
RER A et B
Ambiance
Disponibilit des bornes dappel Disponibilit de la vido-protection
- 6 -
?
Les rsultats des nouveaux indicateurs RATP se mettent en place progressivement
et paratront dans les prochains numros de La qualit de service en chiffres au fur
et mesure de leur mise en place.



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2011 :
maximum.
98, 98,2
85 90 95 97 100 98,5
Accueil en Gare
98, 98,1
Le nouveau contrat largit le primtre de la notion daccueil
des attentes nouvelles des voyageurs.
Avec le nouveau contrat, la qualit de laccueil se mesure
la qualit de la relation commerciale, la qualit de la relation
dassistance, la qualit de lambiance des espaces ainsi que
la prise en compte de lattente des voyageurs.
savoir
RER A, B, C, D, E et Train
88,2
92, 92,9
92,1
85 90 94 95 100 96
Accessibilit
Disponibilit des palettes bus
94, 94,6
98, 98,3
97,9
98, 98,7
85 90 94 95 100 96
85 90 96 95 100 98
Ambiance
Service rendu par le machiniste
La qualit de service (hors ponctualit) sur les lignes exploites par la SNCF
97,6
Paris
Saint-Lazare Sud
98, 98,1
Paris
Montparnasse
97, 97,2 Paris Est
97,6 Paris Sud Est
97, 97,3
La Verrire VV
La Dfense
- 7 -
?
Les rsultats des nouveaux indicateurs SNCF se mettent en place progressivement
et paratront dans les prochains numros de La qualit de service en chiffres au fur
et mesure de leur mise en place.



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2011 :
maximum.
Des exigences renforces pour le rseau bus
Le nouveau contrat renforce les exigences du STIF vis--vis du bus en
sappuyant sur des indicateurs supplmentaires qui seront progressivement
mis en place et dont les rsultats seront disponibles prochainement.
La qualit de linformation voyageurs sera mesure travers la qualit de
linformation thorique et dynamique en situation normale la fois aux
points darrt et dans les vhicules, mais galement travers la qualit de
linformation voyageurs en situation perturbe.
Au mme titre que ce qui tait dj en place pour les rseaux ferrs, la
qualit de la propret des rseaux de surface est mesure dans le nouveau
contrat. Une place importante est accorde galement laccessibilit,
avec la mise en place de deux nouveaux indicateurs en complment des
indicateurs dj existants.
savoir
Information aux points darrt
Informations statiques bord
Disponibilit des
valideurs et des boutons
de demande d'arrt
tat et nettet intrieur
et extrieur des vhicules
Attitude du conducteur
Confort de conduite
Ponctualit
(mesure essentiellement
aux gares principales)
Rponse aux rclamations
91,8
92,9
89,9
91,6
98,2
98
98,5
97,8
98,1
97,7
93,1
90,8
93,4
88,4
98,4
93,3
Tendance
75 80 85 90 95 100
75 80 85 90 95 100
75 80 85 90 96 95 100
BUS
La qualit de service (hors ponctualit) sur les lignes exploites
par les oprateurs privs - Anne 2011
- 8 -
Comment lire ce graphique
?
Lindicateur concernant linformation aux points darrt reprsente le pourcentage
de voyageurs bnciant des informations contractuelles (nom de larrt, code de ligne,
che horaire, plan de la ligne).
Les autres indicateurs sont mesurs bord des vhicules, et reprsentent un pourcentage
de conformit, cest--dire le nombre de mesures conformes aux exigences du contrat par
rapport au nombre total de mesures ralises.



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2010 :
Ds que lobjectif contractuel est atteint, les transporteurs bncient du bonus maximum.
En dessous, ils ont un malus.

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