ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3


REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008


Requisitos Norma ISO 9001:2008.

Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.

Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.

1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTULO DEBES EXISTENTES Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
7.2.3
Comunicacin con
el cliente
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
* Definir y entregar al cliente en un folleto,
instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
entre otros criterios pertinentes.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
* Call Center 24 horas.
* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.


modificaciones.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.
* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente
que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicado-
Evaluacin de desempeo.

SUBCAPTULO DEBES EXISTENTES Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?
5.1 Compromiso
de la direccin

La alta direccin debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de
gestin de la calidad, as como
con la mejora continua de su
eficacia:
a) comunicando a la
organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y
reglamentarios,
b) estableciendo la poltica de la
calidad,
c) asegurando que se
establecen los objetivos de la
calidad,
d) llevando a cabo las revisiones
por la direccin, y
e) asegurando la disponibilidad
de recursos.
Se entiende como alta direccin la persona
o grupo de personas que dirigen o controlan una
Organizacin al ms alto nivel. La direccin
tiene poder de decisin y capacidad para
Proporcionar los recursos necesarios.
La norma habla de compromiso porque
la direccin debe comprometerse, hasta el punto
de que si se produce un fallo, es ella quien ha
fallado y el fracaso del sistema ser un ndice de
su Propio fracaso. Un compromiso que los
dems deben apreciar, sin que pueda permitirse
Actitudes de prudencia o de extremada reserva.
Es la ms alta direccin, segn seala la
norma, la que debe convencer al resto de
empleados de la importancia de satisfacer a
sus clientes; la que establece la poltica de
calidad, lo que quiere decir que existe una
prioridad de la calidad sobre otras
consideraciones; la que seala
los objetivos de la organizacin y la que
compromete los recursos necesarios para
Conseguirlos.
5.4 Planificacin La alta direccin debe
asegurarse de que los objetivos
de la calidad, incluyendo
aquellos necesarios para
cumplir los requisitos para el
producto
La planificacin estratgica de la organizacin y
la poltica de la calidad proporcionan un marco
de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad. Los objetivos de la
calidad concretan la poltica de la empresa y


[vase 7.1 a)], se establecen en
las funciones y los niveles
pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de
la calidad deben ser medibles y
coherentes con la poltica de la
calidad.

permiten identificar las oportunidades de mejora y
las acciones prioritarias. La alta direccin debe
establecer estos objetivos para conducir a la
mejora del desempeo de la organizacin.
Los objetivos de la calidad deben:

objeto de eliminar la subjetividad y ser
capaces de medir su evolucin en el
tiempo.
organizacin para una mayor implicacin
del personal y su cumplimiento debe ser
un componente de la responsabilidad
personal de todos los trabajadores.
identificar los que se encuentran vigentes
en cada momento.

fuera necesario.
Fijar los objetivos en las funciones y
niveles pertinentes permite implicar a
aquellos que
tienen autoridad para tomar las acciones
necesarias para el cumplimiento de los
objetivos.
La organizacin contar, por tanto, con
objetivos concretos para cada uno de los
procesos a desarrollar de acuerdo con los
procedimientos
establecidos por el sistema y con las
especificaciones de productos o
servicios obtenidos. La falta de
cumplimentacin de cualquiera de
estos objetivos o especificaciones
particulares dar lugar a la revisin
inmediata de los procedimientos, con
una responsabilidad directa de los
implicados en el proceso


correspondiente

5.6 Revisin por
la direccin

La alta direccin debe revisar el
sistema de gestin de la calidad
de la organizacin, a intervalos
planificados, para
asegurarse de su conveniencia,
adecuacin y eficacia continuas.
La revisin debe incluir la
evaluacin de las oportunidades
de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema
de gestin de la calidad,
incluyendo la
poltica de la calidad y los
objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de
las revisiones por la direccin
(vase 4.2.4).
La condicin de que la revisin del sistema se
lleve a cabo por la direccin a intervalos
definidos, seala la exigencia de que dicho
sistema o el soporte en el que se materialice
su redaccin, indique con claridad la persona
u organizacin a quien la direccin
responsabiliza de las sucesivas revisiones y
los plazos en que stas deban acometerse.
La asociacin de los resultados que est
generando el sistema con la direccin
representa un
elemento de consolidacin del compromiso
establecido y de mejora, en tanto los resultados
de este ejercicio promuevan
actividades coherentes con la filosofa
de la calidad.
La direccin debera llevar a cabo una
valoracin ms o menos genrica de la
adecuacin del
sistema, que bien puede quedar establecida
en las memorias o actas que soporten esta
actividad, lo que a su vez es conforme a lo
indicado en los requisitos de registro.
6.2 Recursos
humanos
El personal que realice trabajos
que afecten a la conformidad
con los requisitos del producto
debe ser competente con base
en la educacin,
formacin, habilidades y
experiencia apropiadas.
NOTA La conformidad con los
requisitos del producto puede
verse afectada directa o
indirectamente por el personal
que desempea cualquier tarea
dentro del sistema de gestin de
la calidad.
En el importante captulo de la formacin se
establece la conveniencia de detectar las
carencias de conocimientos en todo el mbito
de
la organizacin y acudir a satisfacerlas
mediante los adecuados programas
educativos
que comprendern la formacin bsica, la
especfica y la experiencia prctica
apropiada, conservando los resultados de la
actividad en
los registros adecuados.



La organizacin debe:
a) determinar la competencia
necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los
requisitos del producto,

b) cuando sea aplicable,
proporcionar formacin o tomar
otras acciones para lograr la
competencia necesaria,

c) evaluar la eficacia de las
acciones tomadas,

d) asegurarse de que su
personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus
actividades y de cmo
contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad,

e) mantener los registros
apropiados de la educacin,
formacin, habilidades y
experiencia (vase 4.2.4).


La mejor formacin en calidad que puede
impartirse al personal es la correspondiente
al perfecto conocimiento de las funciones de
su puesto de trabajo, complementada con la
relativa a los puestos afines que pueda
llegar a ocupar espordicamente.
No puede hablarse de resultados de un
programa de calidad, cuando los operarios
no dominan a la perfeccin la mejor forma
de hacer las cosas.
De forma ms puntual podramos decir que
este requisito puede desarrollarse mediante el
uso, definicin y aprobacin de los Perfiles de
Trabajo para cada puesto que este incorporado
en el alcance del sistema de gestin de calidad.
La informacin establecida en el perfil deber ser
coherente a lo establecido en el criterio, desde
esta perspectiva, adems de otra informacin
adicional indicada, debera describirse:

7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
la prestacin del
servicio
La organizacin debe validar
todo proceso de produccin y
de prestacin del servicio
cuando los productos
resultantes no pueden
verificarse mediante
seguimiento o medicin
posteriores y, como
consecuencia, las deficiencias
aparecen nicamente despus
de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio. nicamente despus
de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio. La validacin debe
La organizacin debe prestar una
atencin especial a aquellos procesos en los
cuales no se pueden verificar los resultados
que inciden directamente en la calidad, debido
a que:

de seguimiento y medicin.

En estos procesos, las deficiencias slo se
manifiestan cuando el producto ya est siendo o
cuando se ha prestado el servicio, por lo cual la
organizacin debe validarlos.



2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta tercera unidad: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.

La organizacin debe como requisito de la norma ISO 9001:2008
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y
su aplicacin a travs de la organizacin.
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos
procesos.

De acuerdo con esta definicin se podran establecer mltiples tipos de sistemas
de calidad y de hecho, resulta lgico pensar que cada organizacin diferente
cuente con un sistema adaptado a sus propias caractersticas para la
implementacin de esta norma.






Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que
han realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.
demostrar la capacidad de estos
procesos para alcanzar los
resultados planificados.







Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.