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Qualité => respect de la performance spécifié ≠ performance maximale

Sur-qualité = sous-qualité => non- qualité

Les défauts de conception => mal pensé


Les défauts de réalisation => mal réalisé
Les défauts d’exécution => mauvaise livraison par exemple

Pourquoi la qualité a-t-elle une place prépondérante en matière d’organisation ?


D>O => O>D => La qualité est un facteur essentiel de compétitivité, pour chaque
entreprise et pour l’économie du pays.

Produit
Résultat d’activités ou de processus

Processus
Ensemble de moyens et d’activités liées qui transforment des éléments entrants en éléments
sortants

Procédure
Manière spécifiée d’accomplir une activité

Juste notion de qualité ?


Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins

Caractéristiques fonctionnelles
Définissent le produit en termes de fonctions à remplir pour satisfaire l’utilisateur

Caractéristique de conformité
Signifie que les spécifications doivent être respectées par le producteur

Concept de non-conformité
Non satisfaction à une exigence spécifiée

Concept de spécification
Document énonçant des exigences

Concept d’anomalie
Tout écart ou toute déviation par rapport à ce qui était attendu

Concept de non-qualité
Ensemble des écarts entre la qualité voulue et la qualité obtenue

Concept : qualité – coût – délai


Recherche de la satisfaction de l’utilisateur à tout point de vue => interdépendance des acteurs

Maitrise de la qualité
En faisant le produit, on fait en sorte qu’il y ait toutes les caractéristiques requises
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Excellence
Amélioration continue des processus de conception et de réalisation par des efforts
méthodiques

Mesure de la qualité ?
Coût de la non-qualité

Principales mesure de la qualité ?


– Mesures caractéristique
– Mesures par comparaison
– Mesure de la qualité d’une production
○ Dénombrement
○ Inspection et contrôle de qualité
– Evaluation de la satisfaction des utilisateurs
– Mesures relatives à la qualité en gestion

Les enjeux de la qualité


– Enjeux fonctionnels
– Enjeux sociaux
– Enjeux économiques

Les objectifs de la qualité


– Objectifs de l’utilisateur
– Objectifs de l’entreprise
○ Externes
○ Internes
○ Amélioration

Qualité /prix / demande


La qualité va influencer sur la demande.
Un prix élevé va faire baisser la demande.
 pour certains produits, le prix est impératif et pour d’autre c’est la qualité.
 Demande inélastique par rapport au prix ou à la qualité.

Concept associée
Efficacité
Quand j’atteints mes objectifs

Efficience
Etre efficace mais à moindre coût

Risque et enjeux

Enjeux Risques
– Stratégie qualité incorporé aux affaires – Stratégie qualité parallèle
– Processus stratégique – Processus compliqué et multiple
identifiés/optimisés – Clients perdu de vue
– Ecoute du client permanente – Ass. qualité multirisque et
– Assurance qualité pour risques bureaucratique
majeurs – Collaborateurs entravés
– Collaborateurs => acteur de
changement

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L’assurance qualité est nuisible à l’innovation et ne concerne pas les petites entreprises car elle
touche essentiellement des activités répétitives.

Norme ISO 9001 => conception & développement, production, installation prestation associé
Norme ISO 9002 => production, installation, prestation associé
Norme ISO 9003 => contrôle, essais finaux

Qualité interne => intérieur à l’entreprise (coût de rebus, déchets, etc.)


Qualité externe => extérieur à l’entreprise (coût de garantie, etc.)

La démarche qualité
Toujours être assuré de la capacité des fournisseurs maintenir la qualité => évaluation

Le principe des normes


Ecrire se que l’on fait, pour mieux faire se que l’on écrit

Système qualité
Ensemble de l’organisation des procédures, des processus, et des moyens nécessaires pour mettre
en œuvre le management de la Qualité.

Politique Qualité
Les orientation et objectifs généraux d’un organisme concernant la Qualité tels qu’ils sont
exprimés formellement par la direction au plus haut niveau.

Manuel Qualité
Document énonçant la politique Qualité et décrivant le système Qualité d’un organisme

Plan Qualité
Document énonçant les pratiques, les moyens et les séquences des activités liées à la qualité,
spécifique à un produit, projet ou contrat particulier.

Audit Qualité
Examen méthodique et interdépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à
la Qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de
façon efficace et apte à atteindre les objectifs.

Assurance qualité
L’ensemble des actions préétablies et systématique mises en œuvre pour donner la confiance
appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité

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Profil du responsable assurance qualité
– Se faire accepter facilement
– Motiver les équipes
– Coordonner les efforts
– Bonne connaissance du système d’assurance Qualité, de la qualité en général et des
normes aux il se réfère.

Fonction du responsable assurance qualité


– Mise en place d’une démarche qualité
– Coordonner la démarche
– Gérer l’évolution des mentalités et des pratiques
– Participe à la formation, à l’élaboration de la documentation

Composants de la Gestion documentaire


– Manuel Assurance Qualité (support de référence : Norme ISO 9001/2/3
– Procédures
– Plan Assurance Qualité
– Instructions

Quatre démarches relatives à la déontologie de l’Audit


– Donner à l’audit son rôle d’examen méthodique et indépendant
– Effectuer soit un contrôle de conformité, soit un contrôle de cohérence
– Positionnement de l’audit (à la frontière entre auditeur et audité)
– Bien appréhender les responsabilités respectives de l’auditeur et du prescripteur.

Composition d’un groupe projet Assurance Qualité


– Composé de façon à représenter les fonctions impliquées par le champ de l’assurance
qualité, les différentes sensibilités du personnel et les différents niveaux hiérarchiques.
– L’effectif est limité à une douzaine de personnes.

Les six domaines de l’assurance Qualité


– La politique qualité
– Pilotage de l’assurance qualité
– Ressource de la qualité
– Documentation
– Procédures d’activité
– Point d’attention dans les procédures d’activité

Facteurs clé de la réussite d’une opération de mise en place de l’Assurance


Qualité
– Engagement politique de la direction générale
– Sensibilisation et formation des chefs de service à la qualité
– Mise en œuvre de démarche dans chacun des services
– Consolidation au niveau du groupe de pilotage
– Mise en cohérence du plan d’action avec le projet d’entreprise
– Mise en œuvre et mesure de l’efficacité par création d’indicateurs simples

Avantage de l’entreprise à pratiquer l’assurance qualité


– Gain de confiance
– Gain d’argent
– Gain en compétitivité

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Quelles sont les étapes d’un audit ?
– Décision d’un audit (Fixation objectifs /objet)
– Information sur les auditeurs
– Préparation
– Notification d’audit / Plan d’audit
– Réunion Ouverture, Entretien, Réunion fin de l’audit
– Rédaction du rapport
– Information commanditaire – Transmission des responsabilités
– Analyse des écarts
– Suivi

Principaux coût d’obtention de la Qualité


– La non-qualité
– Les coûts de défaillances internes
– Les coûts de défaillance externe
– Les coûts de la mesure de la qualité
– Les coûts de prévention

Quatre niveaux pour améliorer les performances
– Outils (juste à temps, cercle de qualité, etc.)
– Méthode (Management de la qualité totale, management des processus)
– Démarches (Conduite du changement)
– Leadership (Principe)

Les conditions de mise en place de l’assurance Qualité


– L’engagement de la direction
– La mobilisation du personnel
– La formation du personnel

La conception du système qualité repose sur les 5 éléments suivant


– La politique qualité
– Le processus d’activité
– Les processus de pilotage de l’Assurance Qualité
– Les ressources de la Qualité
– La documentation (Manuel Qualité)

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Total Quality Management signifie management

Les 3 différents groupes d’acteur qui se côtoie en permanence


– Le personnel
– Les clients
– Les actionnaires
-> Penser toujours d’abord au client

Les entreprises ne peuvent réussir à long terme sans systèmes et pratiques mis au service de :
- l’attention portée au client,
- l’amélioration continue,
- la participation totale
- l’insertion dans un réseau sociale

Cycle de mise en place de l’Assurance qualité


Evaluation - Objectif - Préparation - Exécution – Nouvelle évaluation

Le degré de satisfaction
La satisfaction est la mesure de la valeur ajoutée perçu

Nouvelle manière de pensé la production


Le Cycle PDCA (processus dynamique d’acquisition de connaissance)
 Plan – Do – Check – Act
 Préparer – Développer – Comprendre – Agir
C’est la base de la méthode scientifique permettant de comprendre et d’améliorer un processus.

Flugramme
Représentation d’un processus (enchainement ordonné d’actions et d’événement aboutissant à un
résultat déterminé

Quelle est l’utilité des flugrammes ?


Rapporter des actions et des événements observés dans la réalité.

Management total de la qualité


Mode de management d’un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ces
membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantage pour tous
les membres de l’organisme et pour la société.

Qualité Totale
Implication forte et permanente de la direction au plus haut niveau

Les 4 révolutions de la pensée managériale


– Se concentrer sur les clients et la satisfaction de leurs besoins
– L’amélioration continue des processus
– La participation totale du personnel
– La contribution au développement des connaissances du réseau social. (partage du savoir)
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Démarche vers un nouveau paradigme de management
– Casser les paradigmes
– Penser globalement
– Le « client in »
– Le destin partagé

Les sources qui ont justifié le développement de la qualité totale


– Complexité grandissante des produits et des services
– Mondialisation des marchés et de la concurrence
– Evolution socioculturelle

Liens entre PDCA et ses applications au Japon


Au Japon, l’étude des processus est utilisée dans quasiment tout les domaines : production,
recherche, …

Apport de la coordination transversale ???


C’est se qui a changé catégoriquement nos pensées et pratiques en matière de management =>
Accent mis sur la coordination verticale des ordres, des informations, du pouvoir.

5 étapes de l’évolution du concept qualité totale ???


– La conformité des règles
– L’adaptation à l’utilisation
– La maîtrise du coût
– La satisfaction des exigences latentes
– Le coût contre le prix

Qu’entend-on par conformité à des règles


La conformité aux règles définit la qualité comme étant la propriété d’un produit qui correspond
aux spécifications de ses concepteurs.

Qu’entend-on par adaptation à l’utilisation


Assurer la satisfaction des besoins du marché et en particulier ceux demandés par l’utilisateur.

Qu’entend-on par maîtrise du coût


Qualité élevé et faible coût

4 évolutions des méthodes de la qualité totale


– Evolution de la méthodologie
– Evolution du décloisonnement de l’entreprise
– Qualité de conception => remise en question de la conception
– Qualité de conformité => normalisation

7 outils de la maîtrise de la qualité


– Feuille de contrôle
– Diagramme de Pareto
– Diagramme cause-effet
– Graphes
– Cartes de contrôle
– Histogramme
– Diagramme de dispersion

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7 étapes de la maîtrise de la qualité
– Choix du thème
– Collecte et analyse des données
– Analyse des causes
– Plan et application de la solution
– Evaluation des effets
– Normalisation de la solution
– Réflexion sur le processus et sur le problème suivant

7 outils de management et de planification


– Diagrammes d’affinité
– Diagramme des relations
– Diagramme en arbre
– Diagramme matriciel
– Diagramme en flèche
– PDCP
– Analyse matricielle des données

4 niveaux de pratique de la qualité


– Individu => chacun dans l’entreprise entretient des relations clients/fournisseurs
– Groupe de travail => travail d’amélioration par l’apprentissage mutuel et l’esprit d’équipe
– Entreprise => intégration des améliorations à caractère innovateur aux objectifs
– Secteur de l’industrie => promotion d’une culture Qualité plus ouverte

A quels processus s’applique le cycle de Edwards W.Deming


– Produit
– Environnement
– Fournisseurs
– Personnel
– Gestion

Comment étudier un processus


Grâce à la méthode d’Ishikawa ou à un PDCA

Quel est le but du coût de la qualité


Produire une qualité de 100% sans aucun gaspillage

Comment fixer les objectifs d’amélioration de la qualité


QCLSM
Qualité, Coût, Livraison, Sécurité, Moral

Que signifie pour vous l’attention portée aux écarts, aux points faibles et aux
opportunités
Aux écarts
Caractéristique de la conformité aux normes de l’adaptation à l’utilisation
Points faibles
Caractéristique de la maîtrise des coûts
Aux opportunités
Caractéristique de la satisfaction des exigences latentes

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Quelles sont les adaptations futures que les entreprises TQM doivent
appréhender
– Conformité aux règles
– Adaptation à l’utilisation
– Maîtrise des coûts
– Satisfaction aux exigences latentes
– Adaptation à la culture de l’entreprise
– Satisfaction des exigences globales de l’environnement social

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