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Turista colui che si trasferisce temporaneamente, per almeno 24 ore e per non pi di un anno, per

motivi quali: tempo libero, affari, famiglia, meeting. (onu 1!"#. $l turista un viaggiatore che si sposta
dalla propria residen%a (almeno &' miglia# per affari, per piacere, per motivi personali al di fuori del
pendolarismo lavorativo (ntrrc, usa#. (n turista un viaggiatore volontario, temporaneo che viaggia
con l)aspettativa del piacere derivato dalla novit* e dal cambiamento che sperimenta in un viaggio
circolare relativamente lungo e non ricorrente.
+al viaggiatore al turista. ,once%ione antica del viaggio: viaggio come sofferen%a e puni%ione, come
prova: me%%o per dimostrare ci- che uno veramente. ,once%ione moderna: manifesta%ione di libert*,
fuga dalla necessit*. . un piacere, un me%%o che permette di accedere a qualcosa di nuovo, originale,
inatteso.
,onfronto: atteggiamento pi frequente: ancorare al mondo delle cose familiari ci- che si percepisce
per la prima volta.
+al viaggiatore al turista:perdita dell)arte del viaggio. /ac,annel: turista un pellegrino di un mondo
laico. 0e attra%ioni sono il tradi%ionale centro del pellegrino. 1omo turisticus figlio della civilt*
moderna in cui il mutamento visto come valore. 0a societ* moderna crea valori permeabili. 0a societ*
del tempo libero e del turismo la societ* del consumo.
2acan%a come prodotto di consumo: disponibilit* economica influisce soprattutto sulla durata, sulla
scelta della localit* e sul periodo ma non sulla sua effettua%ione, vacan%a un prodotto che assolve la
fun%ione di valori%%are l)espressivit* personale e di comunicare l)appartenen%a ad un)lite o status o
stile di vita. 3ggi vi una forte propensione al consumo contro gli scenari orientati alla semplicit*. 4on
vengono abbandonati alcuni beni ma il comportamento pi comune quello di posticipare l)acquisto. $l
consumo attento e selettivo. 5i crea una nuova tipologia di turista: il turista consumatore quindi pi
selettivo. 6tteggiamento tipico del turista: evitare gli altri turisti.
7rodotto turistico deve possedere fattori come attrattiva, strutture turistiche e accessibilit*.
0)analisi del prodotto turistico: secondo due prospettive: ori%%ontale (prospettiva turistica# e verticale
(prospettiva del produttore#. 5i tratta di due prospettive divergenti. 6lla base vi la difficolt* di capire
come si genera la soddisfa%ione o l)insoddisfa%ione della domanda per potere indiri%%are la
progetta%ione o riprogetta%ione turistica. 4on un problema di miopia ma di restri%ione del campo
visivo: il produttore osserva il fenomeno turisti con con occhiali diversi da quelli del turista.
7unto critico: conciliare la qualit* dell)esperien%a turistica con i vincoli ambientali, naturali.
8eali%%ando un concetto di 9mar:eting sociale;.
$mportante la riformula%ione del prodotto
utili%%o di risorse interne o esterne controllabili e compatibili con quelle interne per acquistare servi%i
nuovi
individua%ione di opportunit* e accesso a risorse esterne non controllate
arricchimento del prodotto mediante accordi con altre a%iende.
,omunica%ione pubblicitaria: scopo di far si che i poten%iali consumatori rispondano in modo pi
favorevole a ci- che l)a%ienda offre. 0)a%ienda d* informa%ioni ai consumatori cercando di modificare i
loro desideri e fornendo dei motivi per preferire gli specifici prodotti dell)a%ienda. /essaggio
pubblicitario:
coinvolge (attrae atten%ione, suscita interesse#
comprensione ( decodifica veloce#
convin%ione (accentua i benefici#
comportamento ( comportamento d)qacquisto#
il prodotto turistico deve: attrarre nelle destina%ioni e nelle aree di transito, deve garantire servi%i, deve
fornire una chiara immagine delle destina%ioni e delle informa%ioni.
7olitica di marca: l)insieme delle decisioni relative alla caratteri%%a%ione del prodotto e alle scelte di
comunica%ioni, distribu%ione e pre%%o che si riferiscono ad un prodotto dotato di nome, marchio e logo.
0)immagine esterna si rapporta al target prefissato e svolge tre fun%ioni:
contribuisce a creare aspettative (l)immagine dipende cmq dalle aspettative e dalle esperien%e del
turista#
una immagine positiva favorisce l)efficacia della comunica%ione pubblicitaria, promo%ionale,
comunica%ione interpersonale (passa parola# e quindi la costru%ione delle aspettative da parte del
poten%iale turista
un)immagine definita in modo chiaro e positiva tende a raffor%are la qualit* del rapporto con il turista
mar:eting si occupa della fun%iona tecnica dello scegliere a chi vendere, cosa e come. 7rograma le
a%ioni conseguenti perseguendo la reali%%a%ione del profitto tramite la soddisfa%ione dei bisogni del
consumatore.
0e 4 7 di <otler: prodotto, pre%%o, posi%ionamento, promo%ione
poi aggiunte: potere e pubbliche rela%ioni.
0eva competitiva
qualit* del pre%%o: componente prioritaria dell)immagine del pre%%o
posi%ionamento strategico dell)impresa: segmenta%ione del mercato, politiche di pre%%o, concetto di
servi%io integrato
a%ione di supporto
promuove uno stile manageriale partecipativo
sviluppa la comunica%ione interna
orienta le risorse al problem solving
sviluppa attivit* di addestramento reciproco
domanda: insieme di movimenti e servi%i richiesti dai consumatori e si segmenta in base alle esigen%e
individuali: stimolata e spontanea.
offerta: l)insieme dei servi%i e delle presta%ioni materiali fornite dai soggetti attivi e passivi per
soddisfare i bisogni dei fruitori che trovano sempre pi speciali%%a%ione.
$l servi%io: non ha un tempo di vita ma un tempo di eroga%ione. 0a presen%a del fattore umano rende il
servi%io fortemente influen%abile.
0a qualit* di un servi%io la misura di quanto il servi%io reso corrisponde alle aspettative del cliente,
fornire un servi%io di qualit* significa adeguarsi alle aspettative del cliente.
=ualit*: hard: contenuto tangibile del servi%io (orari#> soft: contenuto emotivo del servi%io (cordialit*#.
0a qualit* di un servi%io determinata da fattori: cultura del servi%io, risorse umane, risorse tecnico
economiche, organi%%a%ione, capacit* di risposta, affidabilit*, comunica%ione, credibilit*, sicure%%a,
capire e conoscere il cliente, cortesia, competen%a.
6spetti critici per la qualit*: aspetti organi%%ativi e gestionali.
ricorso alla tradi%ione
sottovalutare il contributo dei collaboratori dello sviluppo della qualit* del lavoro e della professione.
?levato individualismo
squilibrio della cultura professionale su quella a%iendale
valuta%ione del cliente sulla qualit* del servi%io
passaparola
esigen%e personali
esperien%a passata
comunica%ioni esterne
questi fattori portano alla perce%ione del servi%io atteso che viene confrontato con la perce%ione sul
servi%io: dimensione della qualit* del servi%io.
/odello delle & =: qualit* paragonata (concorren%a#, qualit* percepita e qualit* attesa (cliente#, qualit*
erogata e qualit* progettata (organi%%a%ione#.
0)insoddisfa%ione. 7erch si perde un cliente: cambia abitudini, trova pre%%o troppo alto, deluso dalla
qualit* e dal servi%io.
0a soddisfa%ione del cliente (customer satisfaction# una valuta%ione post acquisto del prodotto. 0a
soddisfa%ione uno stato psicologico derivante dalla risposta emotiva che l)esito della compara%ione
comporta.
Teoria del livello di adattamento: la soddisfa%ione che deriva dal prodotto influen%ata dall)esperien%a
avuta in passato con prodotti simili, dal contesto di perce%ione e dalle caratteristiche del percettore:
risultato un livello di adattamento col quale si raffronta la performance percepita.
Teoria dell)assimila%ione contrasto: si verifica un effetto diverso a seconda che la perfomance percepita
differisca poco (la differen%a ignorata e non si verifica insoddisfa%ione# o molto (la discrepan%a tra
aspettative e perce%ione tende ad amplificare il contrasto tra le due producendo un forte effetto sulla
soddisfa%ione:postivo o negativo# da quella attesa.
Teoria del livello di compara%ione : per ciascun attributo prodotto il consumatore paragona la
performance ad un livello di riferimento che fun%ione di " elementi: esperien%a passata, esperien%a di
altri consumatori, informa%ioni sul prodotto.
8ela%ione tra qualit* del servi%io e soddisfa%ione del cliente
le variabili che influen%ano l)una non sono necessariamente le stesse che influen%ano l)altro. 6umentare
qualit* sen%a che il consumatore avverta il miglioramento non equivale ad un aumento della
soddisfa%ione. . necessario distinguere tra qualit* percepita e oggettiva.
8isorse umane. @attore prioritario di successo del servi%io. 0a gestione delle risorse umane deve essere
focali%%ata tanto sulle dimensioni tecniche quanto su quelle comportamentali: ci- condi%iona le
strategie di sele%ione, le possibilit* di forma%ione. 0a teoria del mar:eting sostiene che le rela%ioni di
successo sono costruite su scambi soddisfacenti da cui traggono valore sia i clienti che i fornitori.
ciclo del fallimento: servi%io di bassa qualit*, turne over alto, pessimo servi%io, personale tratta il
cliente come viene trattato dal manager. 3bbiettivo: ricerca della produttivit*. 5olu%ione: semplificare
le procedure e assumere personale a basso costo. 5i punta su regole non su servi%io.
,iclo della mediocrit*: tipico di grandi a%iende burocrati%%ate. Ali standard di eroga%ione del servi%io
sono definiti da regole rigide orientate alla seriali%%a%ione e all)efficien%a produttiva. $l personale si
aspetta di passare tutta la vita lavorativa in quella organi%%a%ione. 0a forma%ione focali%%ata
sull)apprendimento di regole e aspetti tecnici non su capacit* rela%ionali. 6umento del salario dipende
dall)an%ianit* e la performance definita dall)assen%a di errori piuttosto che da alta produttivit* o
eccellen%a di servi%io.
,liente insoddisfatto mostra nei confronti del personale ostilit* e questo si protegge con l)indifferen%a
seguendo meramente le regole o rispondendo con altra ostilit*.
,iclo del successo: compiti ampi, forma%ione e delega delle responsabilit* permettono al front line di
controllare la qualit*. (so di strategie di mar:eting, snellimento della struttura burocratica: personale
pi dinamico orientato al servi%io.
8uolo del cliente: partecipa al servi%io prosumer: producer e consumer. 7u- essere partecipativo in vari
modi: fornendo dati diagnostici per reali%%are un servi%io, svolgendo una parte del lavoro e sostituendo
i dipendenti (self service, biglietterie automatiche#, pu- essere coinvolto nel controllo qualit*, pu-
influen%are direttamente l)ethos (norme di vita#, la motiva%ione, la produttivit*. 0)intera%ione a%iendaB
cliente ha la natura di un processo sociale che richiede norme e regole interiori%%ate dal personale
capaci di guidare il comportamento di ogni giorno.
/omento della verit* l)incontro tra il cliente e chi eroga il servi%io. =uello che accade non pu- pi
essere direttamente influen%ato dall)a%ienda. 5ono l)abilit*, la motiva%ione e gli strumenti impiegati da
chi fornisce il servi%io e le aspettative e comportamento del cliente che creano il processo di eroga%ione
del servi%io.
/odalit* di eroga%ione del servi%io: l)a%ienda pu- far leva sulla partecipa%ione per esplorare nuove
possibilit* di segmenta%ione del mercato con variabili psicologiche (disponibilit* a partecipare alla
reali%%a%ione# oppure di comportamento (attivit* dei partecipanti# e per riprogettare la propria offerta a
seguito di cambiamenti nel ruolo del cliente. $l grado di coinvolegimento del cliente nella reali%%a%ione
dipende da una serie di fattori: durata dell)eroga%ione del prodotto, frequen%a.
8iprogetta%ione del ruolo del cliente: analisi dei poten%iali punti di contatto con l)organi%%a%ione,
studio delle rela%ioni tra questi punti e le singole opera%ioni che compongono il prodotto.
$mmagine dell)a%ienda: il turista nel suo agire di consumo acquista realmete l)immagine della vacan%a e
della localit* ma soprattutto dell)organi%%a%ione. 0)immagine una componente della soddisfa%ione del
cliente, una fonte degli standard di presta%ione.
0)immagine a%iendale: marchio: valore aggiunto al prodotto stesso costituito dalla somma degli stimoli
memori%%ati in%onsciamente ed evocati dalla sua perce%ione.
?mo%ioni tipiche del post turismo: irrita%ione, noia, delusione, rabbia
Turismo nel 2''': non pi evasione dal lavoro, lusso, massifica%ione, stereotipo cultuale ma
reali%%a%ione, necessit*, individualit*.
Turismo come norma sociale una regola collettiva alla quale occorre sottomettersi: un modello di
consumo. 1a fun%ione integrativa e normativa.
Turismo come festa: entrambe ricorrono periodicamente, hanno fun%ione rigenerative e danno
possibilit* di accedere a piaceri altrimenti negati. 0a festa una celebra%ione, un momento di
medita%ione, di crescita morale, eleva%ione spirituale. . trasgressione, eccesso.
Turismo come festa ragionevole.
2acan%a non pi come evento sporadico occasionale ma preventivata tra le spese. . una risposta ad
esigen%e frustrate, un fattore di integra%ione sociale, un simbolo di status ed vissuta come necessit*
4ell)esperien%a turistica la persona modifica i propri modelli di comunica%ione. 0a scelta di divenire
turista diviene un atto comunicativo che permette di trasmettere agli altri una particolare immagine di
sC.
@un%ioni della vacan%a:
compensa%ione
ricrea%ione
fun%ione simbolica
turismo non un need ma un Dant, un desiderio, un me%%o per differen%iarsi, un bisogno culturale.
2iaggio come libert* e avventura: da vacan%a come riposo dallo stress quotidiano a periodo attivo in
cui conoscere e sperimentare situa%ioni e luoghi nuovi con altre persone.
/otiva%ione turistica:
fuga evasione
vagabondare
regredire
ricerca sC
sociali%%a%ione
culturaB conoscen%a
prestigio sociale
cambiamentoB inversione
tipologie di viaggio:
ricreativo: ricerca ed esperien%a ludica
diversivo: fuga da noia e routine
esperen%iale: esperien%a nuova, autentica
sperimentale: ricerca di sC
esisten%iale: adesione ad un centro spirituale
tipologie di turista:
vacationer: abitudinario
sightseer: cacciatore di immagini
drifter: ricerca dell)avventura
la fotografia:turista va verso le immagini, non verso le cose. 0uogo visitato diventa un non luogo, una
serie di istantenee. Turista andr* alla ricerca delle cose da vedere pre defini%ione.
0a presen%a fisica, nel mondo, di artefatti e infrastrutture (naturali e culturali# non sufficiente a
giustificare l)esisten%a del turismo. . il bisogno forte e radicato che spinge l)individuo al viaggio,
psicologicamente definito come un evento essen%ialmente socioBpsicologico.
5ociet* industriale: lavoro come misura%ione rigida del tempo. Turismo: concentra%ione spa%iale e
temporale della domanda: stagionalit*. Tempo libero: centrato su riposoB famiglia, casa. 2iaggi a
medioBlungo raggio. 5ociet* post industriale:lavoro: organi%%a%ione pi elastica del tempo. Turismo:
minore concentra%ione spa%iale e temporale della domanda. Tempo libero: loisir urbani.
Turismo fattori di crescita: incremento produttivo e redditi, industriali%%a%ione, urbani%%a%ione,
mobilit*, progresso nella tecnologia dei trasporti, nuovo atteggiamento verso tempo libero e turismo
6mbito di indagine sociologia sono i valori, gli atteggiamenti e i comportamenti delle collettivit*
umane dal piccolo gruppo (microsociologia# allo stato na%ionale (macrosociologia#. focus anche il
tempo libero e sul rapporto con le attivit* routinarie della vita.
@ine settimana: fase di riposo e di costru%ione per un efficiente ritorno al lavoro crea 9trauma del fine
settimana;. Tempo libero: pausa dalla solitudine del lavoro come condi%ione unica di socialit*, identit*
di ruolo. Turismo pu- essere studiato solo in rela%ione al suo opposto: la vita quotidiana.
significato della vacan%a dato da obbiettivi con alti livelli di motiva%ioni
desiderio di relaE e riposo (fuga, evasione, staccare dallo stress#
benessere $svago, divertimento#
arricchimento ( culturale, sociale, conoscen%a di sC e degli altri#
periodo per ricarcarsi
/odello di @ishbein e 6F%en
teoria dell)a%ione ragionata spiega come gli atteggiamenti possono guidare il comportamento attraverso
una ponderata valuta%ione delle intera%ioni: il comportamento determinato dall)inten%ione di
eseguirlo: una volta espressa con atten%ione, l)inten%ione il pi importante elemento predittivo del
comportamento.. ma spesso conoscere la sola inten%ione non basta per prevedere una a%ione. $ fattori
che rendono pi probabile che un)inten%ione si trasformi in a%ione:
atteggiamento verso il comportamento (valuta%ione personale, piacere#
norme soggettive: creden%e su come gli altri giudicano quel comportamento: una pressione sociale
percepita a eseguire o meno quel comportamento (per non deludere, dovere#.
$l modello. 5fera personale formata da valori, interessi, motiva%ioni (auto reali%%a%ione, autostima,
motiva%ioni sociali# aspettative determinata dalla sfera sociale ovvero dal gruppo di appartenen%a, di
riferimento. =uesto comporta per l)individuo l)attiva%ione di una fun%ione adattiva e integrativa.
5econdo questo modello la presa di decisione sar* determinata dalle aspettative che appartengono al
vissuto personale (quindi a tutti i fattori che appartengono alla sfera sociale e personale# le quali
determineranno anche il livello di soddisfa%ione riguardo la vacan%a. (G#
$mpatto sociale e culturale nel turismo: fenomeno turismo contribuisce a modificare sistemi di valori,
condotta morale, comportamento individuale, stile rela%ione familiari, l)organi%%a%ione comunitaria
nella localit* di destina%ione.
8ela%ione turistaB residente: carattere strumentale, raramente marcata da colora%ioni affettive, spesso
caratteri%%ata da un certo grado di distan%a sociale e di stereotipi%%a%ione.
$ntera%ione caratteri%%ata da 4 aspetti:
transitoria
limitata da legami spa%iali e temporali
manca di spontaneit*
non si svolge su un piano di uguaglian%a
la cultura ospitante pu- dar vita a meccanismi di auto prote%ione: desiderio di chiudersi, isolarsi
dall)invaden%a del turismo. 0)impatto del turismo dipende dall)intera%ione tra la natura del
cambiamento e la capacit*, abilit*, for%a della cultura ospitante di assorbimento.
/odelli di analisi dell)impatto turistico: +3H?I: indice di irrita%ione (livello di euforia, indifferen%a o
apatia, irrita%ione, antagoismo, livello finale#.J(T0?8: ! stadi di evolu%ione che ricalcano il ciclo di
vita di un prodotto: esplora%ione, coinvolgimento, sviluppo, consolidamento, stagna%ione, declino.
$ndividua inoltre due dimensioni bipolari: favorevoleKsfavorevole, attivoKpassivo.67: teoria dello
scambio sociale: l)intera%ione considerata un processo in cui degli attori sociali si scambiano
reciprocamente delle risorse.
0)atteggiamento dei residenti verso lo sviluppo turistico: durata della residen%a, dipenden%a economica
dal turismo, distan%a dalla propria abita%ione dal centro turistico, coinvolgimento del residente nelle
decisioni che riguardano il turismo, luogo di nascita, livello di informa%ione e contatto con i turisti,
caratteristiche demografiche, tasso di crescita della comunit*.
Aentifrica%ione: processo di rigenera%ione di un quartiere urbano associato all)arrivo di gruppi sociali
ad alto reddito, processo che tende ad allontanare i gruppi a reddito pi basso che lo abitavano
precedentemente e che generalmente implica un sostan%iale recupero e miglioramento delle condi%ioni
degli edifici. =uartieri di solito accessibili dal centro e caratteri%%ati dalla presen%a di costru%ioni datate
e di un certo valore di studio.
$l caso di ,ervia: la costru%ione dell)immagine
importan%a dell)immagine della destina%ione relativamente all)agire turistico. 5i tratta di una
rappresenta%ione multidimensionale nella mente dell)individuo dotata di specifiche propriet*. $l
significato di un luogo, la sua immagine per l)individuo, non si rela%iona in modo deterministico alle
caratteristiche fisiche e sociali dell)ambiente: la perce%ione di una localit* tender* ad esprimersi come
risposta soggettiva altamente personali%%ata. (na volta formata questa condi%ioner* piuttosto
stabilmente il comportamento del turista influen%ando il modo in cui le informa%ioni sulla destina%ione
verranno trattate ed elaborate.
5copi della ricerca:1 definire l)ampie%%a e la profondit* delle rappresenta%ioni mentali effettivamente
possedute da un particolare campione di turisti relativamente ad una destina%ione sele%ionata2 valutare
l)impatto dei principali fattori personali ed esperen%iali" produrre un set di attributi sufficientemente
rappresentativo del dominio indagato in vista di uno studio pi rigoroso sul contesto specifico.
Jase teorica: teoria dell)immagine secondo il modello di Jaloglu e /c,learL.
/etodo: tecnica del questionario e focus group. $l questionario comprende due se%ioni: la prima indaga
i principali aspetti strutturali (variabili sociodemografiche# come et*, genere, luogo di residen%a e
livello di istru%ione. 0a seconda include alcune variabili valutative quali il grado di familiarit* della
destina%ione misurato attraverso scala li:ert a 1' punti e le dimensioni pi salienti dell)immagine
turistica sono individuate da domande: quali tra le tre parole descrivono meglio ,ervia come localit* di
vacan%a o destina%ione balneare.
6l metodo del focus group andava il compito di sondare gli aspetti sottesi dagli obbiettivi della ricerca.
7er garantire attendibilit* e validit* dei test stato utili%%ato il registratore durante i colloqui di gruppo,
la trascri%ione sbobbinata e un controllo sull)analisi dei contenuti.
$noltre il testBpreliminare aveva lo scopo di garantire efficacia nel cogliere l)informa%ione.
$l campione: soggetti con almeno un)esperien%a di viaggio verso la destina%ione nell)anno precedente
rispetto l)indagine. =uesto gruppo si suddivideva in tre sottogruppi: uno di prova (nella fase di pre
ricerca#... gruppo 1(area appeninica# gruppo 2 ( #
sul piano dei contenuti possibile individuare i principali punti di for%a e di debole%%a percepiti:
specifici aspetti legati alla vita notturna, all)intrattenimento, alle opportunit* ricreative e sportive,
ristora%ione. 0a perce%ione di idoneit* sia verso la famiglia che verso i giovani cosM come un pubblico
elitario suggerisce un profilo distintivo e un vantaggio competitivo. 5i percepisce dai confronti
ricorrenti forniti spontaneamente rispetto le destina%ioni limitrofe.
?mergono caren%e nella rete viaria, pre%%i generalmente alti e accessibilit* problematiche alle strutture.
6ttributi di natura astratta si riferiscono all)ospitalit* ricevuta ovvero alla mancan%a di spontaneit*
percepita da parte del personale. Aiudi%i positivi si riferiscono alla mancan%a di atti criminosi ma non
alla sicure%%a stradale.
5ul versante delle impressioni generali cervia risultava categori%%ata come destina%ione balneare
caratteri%%ata dal verde.
=uesta ricerca tentativo di cogliere in modo naturali elementi coinvolti nella struttura%ione
dell)immagine mentale di una destina%ione turistica relativamente ad un contesto ambinetale e socio
culturale molto specifico. (n limite della disegno di ricerca stato l)individua%ione dei diversi fattori
motiva%ionali rilevanti che sarebbe necessario indagare tramite esperien%e pregresse e caratteristiche
sociodemografiche e soprattutto indagare gli input legati alle opera%ioni di mar:eting.
=uest)indagine sulle componenti dell)immagine pu- rilevarsi pre%iosa nella pianifica%ione delle
strategie promo%ionali. 0)organi%%a%ione turistica dovrebbe considerare i propi punti di for%a e le
proprie debole%%e rispetto quelli della conocorren%a e sele%ionare la posi%ione attraverso la quale
possbile trarre un forte vantaggio competitivo.
@ase pre ricerca suggerite tre identit* distinte: pinnarella e tagliata (famiglie con figli in et* infantile e
con adolescienti#> cervia struttura per nuclei familiari in et* adulta> milano marittima status sLmbol
anche dal punto di vista del buon gusto o dello stile di vita. =uesto permetter* di identificare il target
per i servi%i pi indicati.