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GERENCIA INFORMTICA

TEMA:
* Enfoque al Cliente en la calidad y polticas de atencin al cliente
* Como crecer enfocndose en el cliente objetico ideal y en la experiencia
total del cliente
* Redes sociales enfocados a la necesidad del cliente, no al ego de las
marcas


INTEGRANTES
DEL AGUILA UTIA LING ANDY
MONSALVE PEA JEYLA LICETT
MORI ROJAS ALEXI
SHAPIAMA CELIZ ROLFER
SOPLOPUCO TORRES FREDDY HUBERT

Tabla de contenido
I. Enfoque al Cliente en la calidad de servicio y polticas de atencin al cliente ..................... 2
1. Importancia para la empresa y para el cliente .................................................................. 2
Ventajas de la calidad de servicio: ....................................................................................... 3
2. Calidad de Servicio y los beneficios de la mejora Continua: ........................................... 4
Beneficios de la calidad de servicio: .................................................................................... 4
3. Polticas de atencin al cliente .......................................................................................... 6
II. Como crecer enfocndose en el cliente objetivo ideal y en la experiencia total del cliente 9
III. Redes sociales enfocados a la necesidad del cliente, no al ego de las marcas ............... 12























I. Enfoque al Cliente en la calidad de servicio y polticas de
atencin al cliente

1. Importancia para la empresa y para el cliente

Crear la Conciencia de calidad en todos y cada uno de los miembros de una
empresa no se logra con solo darles una charla o adiestrarlos bien en lo
que tiene que hacer, ya que la Calidad depender del esfuerzo de
colaboracin de cada una de las reas o departamentos que intervienen
en el proceso y quien definir si realmente se logr la calidad, ser el cliente.
Pero si llegase haber una falla en alguno de los procesos, esto se reflejara
inmediatamente en la insatisfaccin o prdida del cliente. Por eso se dice
que para crear una Conciencia de Calidad, se requiere de una capacitacin
constante en donde se logre da a da sensibilizar a todos los miembros de
la organizacin a travs de los resultados.
Si todos los entes que integran la organizacin estn conscientes de que la
calidad es una ventaja competitiva que de alguna manera asegura la
permanencia en el mercado y mejora las utilidades, esto podra lograr que
todos conviertan la calidad en un estilo de vida de la empresa.
Segn John Tschohl manifiesta que, en vista que la calidad de servicio, est
orientada ms como una estrategia de ventas, es considerada tambin, una
ventaja comparativa, y en muchas ocasiones es la nica que la
empresa posee, sobre todo en organizaciones que operan en economas de
servicios y donde todas brindan el mismo servicio.
Hoy da, bsicamente la nica diferencia que perciben los clientes, en
muchos productos y servicios, es bsicamente la diferencia distintiva en la
calidad de sus servicios.
El servicio es la energa y la fuerza que necesita toda organizacin solo
para mantenerse donde est, en lugar de comenzar a perder posiciones. Con el
servicio, la empresa puede comenzar un rpido ascenso hacia ms altos
niveles de beneficios, generando ms impulso en la medida en que avanzan
hacia esa meta.
Las personas siguen apreciando y recompensando el trato clido y las ayudas y
apoyo que reciben de otros seres vivientes reales, no importa lo
informatizada o automatizada que este la sociedad. Seguirn sonriendo cuando
usted las llame por su nombre o cuando le suministre informacin o ayuda que no
esperaban. Comentaran a sus amigos el servicio tan rpido que percibieron
por parte de empleados amistosos, siempre dispuestos a ayudar, que saben
lo que estn haciendo y que disfrutan al hacerlos. La ventaja competitiva
seguir estando a favor de las empresas que ofrezcan un servicio
personalizado.
Ventajas de la calidad de servicio:
Los clientes se vuelven ms leales, lo que incrementa la
participacin de mercado y los niveles de rentabilidad en relacin con las
ventas.
Se incrementan los beneficios y las ventas.
Se hacen ventas ms frecuentes. Ventas ms grandes. El monto de
los pedidos se incrementa. Mayor repeticin de los pedidos.
Clientes de mayores volmenes de compra y ms clientes nuevos.
Ahorro en los presupuestos de marketing, publicidad y promocin de
ventas.
Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Ms quejas
atendidas y resueltas. Mayor retencin de clientes.
Reputacin positiva para la empresa.
Diferenciacin.
Mejor moral en los empleados e incremento de la productividad, dado
que los clientes responden positivamente a sus iniciativas.
Mejora de las relaciones entre los empleados: las personas hablan
entre s porque comparten un mejor estado de nimo haciendo un
trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las veces.
Ms bajos niveles de quejas, ausentismo y tardanza por parte de
los empleados.
Menor rotacin de personal.



2. Calidad de Servicio y los beneficios de la mejora Continua

Beneficios de la calidad de servicio:

Los beneficios explcitos: aquellos que se le solicitan (exigen)
claramente al proveedor.
Los beneficios implcitos: no se mencionan durante las negociaciones,
pero si se requieren en la evaluacin final. Generalmente implcito
significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin
prestadora del servicio, sus clientes y otras partes interesadas.
Tomando como premisa base que cualquier sistema de calidad, ya sea de
servicio o no, debe basarse en la premisa de la mejora continua, el Grupo
Kaizen SA, en su artculo Mejoramiento Continuo: Principio de la Gestin
de la Calidad, afirma que la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los
Clientes y de otras partes interesadas.
Tambin seala que las acciones destinadas a la mejora, deberan ser:
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas
para la mejora.
El establecimiento de los objetivos para la mejora;
La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
La implementacin de la solucin seleccionada;
La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los
resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado
los objetivos;
La formalizacin de los cambios.
Para implicar a las personas, la direccin debera crear un ambiente en el
que se delega la autoridad de manera que se dota a las personas de
autoridad y stas aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en
las que la Organizacin pueda mejorar su desempeo. Esto puede
conseguirse mediante actividades como las siguientes:
Estableciendo objetivos para las personas, los proyectos
y para la Organizacin.
Comparando el desempeo con respecto otras Organizaciones y
con respecto a las mejores prcticas.
Reconociendo y recompensando la consecucin de mejoras.
Mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones
puntuales de la gestin.
Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la direccin
debera definir e implementar un proceso para la mejora continua que
pueda aplicarse a la prestacin del servicio y apoyo de los procesos y las
actividades.
Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberan
considerarse los procesos de prestacin del servicio y de apoyo en trminos
de:
Eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos)
Eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero)
Efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios)
Debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y
consistencia)
La oportunidad de emplear mtodos mejores
Control de cambios planeados y no planeados, y
Medida de los beneficios planeados.
Dicho proceso para la mejora continua debera utilizarse como una
herramienta para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, as como para
mejorar la satisfaccin de los Clientes y de las otras partes interesadas.
La direccin debera emprender actividades de mejora continua
escalonada integradas en los procesos existentes, as como oportunidades
de iniciativa, con el fin de conseguir el mximo beneficio para la
Organizacin y para las partes interesadas.
Uno de los ochos principios de la calidad en base a la norma ISO 9000
versin 2000, es la Mejora Continua, y entre la literatura obtenida de dicha
norma, define como Mejora Continua el desempeo global de la
organizacin, el cual debe ser un objetivo permanente de esta.
Los beneficios claves de implantar esta filosofa de mejora continua se
resumen en:
Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las
capacidades organizativas.
Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la
estrategia organizativa establecida.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.
La aplicacin de este principio de mejora se implementa por medio de:
aplicar un enfoque a toda la Organizacin coherente para la mejora continua
del desempeo; proporcionar al personal de la Organizacin
formacin en los mtodos y herramientas de la mejora continua; hacer
que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un objetivo
para cada persona dentro de la Organizacin; establecer objetivos para
orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma;
y reconocer y admitir las mejoras.
3. Polticas de atencin al cliente
Dar un buen Servicio al Cliente es indispensable para sobrevivir en un mercado
tan competitivo como el actual, por tanto es vital poner por escrito una Poltica
de Atencin al Cliente para construir mejor los pasos sobre los que caminar la
empresa.
Para qu sirve la Poltica de Atencin al Cliente?
La Poltica de Atencin al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden
esperar de su empresa en trminos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo
que pueden esperar, habr menos probabilidades de que se sientan
defraudados.
Las Polticas de Atencin al Cliente no slo son confeccionadas como un
documento de lectura (desafortunadamente muchos cliente no las leen y
luego surgen los malos entendidos). Sobre todo es una gua para que la
empresa dirija sus acciones para dar una mejor Atencin al Cliente.
Caractersticas de una Poltica de Atencin al Cliente
Una Poltica de Atencin o Servicio al Cliente es tambin un cdigo de
conducta para cuando los empleados deben atender a los clientes.
Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos
Deben estar escritas para ser seguidas no slo por los representantes
de Servicio o Atencin al Cliente, sino por todos aquellos que tengan
un contacto directo con los clientes.
Cmo se confecciona una Poltica de Atencin al Cliente?
Debe saber quin es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en
sus necesidades, conocer sus expectativas.
Determinar los atributos del servicio ms importantes para sus
clientes. Una vez conseguido esto analice cul es la situacin actual de
su Servicio al Cliente: ofrece estos atributos? Puede llegar a
ofrecerlos?
Debe procurar ser mejor que la mayora. Evale a sus competidores y
su relacin con los clientes. Cmo puede su empresa mejorar en este
aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma espordica, sino de
forma consistente.
Debe hacer nfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a
detectar si valoran ms los detalles de servicio que los de precio. Por
ejemplo, ocpese de recordarles que el seguro de su coche est por
vencer, o simplemente tenga un detalle el da de nacimiento de sus
hijos.
No se enfoque slo en cmo solucionar problemas, sino en cmo
evitarlos. El Servicio al Cliente no se trata slo de corregir cosas que no
han ido bien, se trata de evaluar las que s han funcionado para seguir
por ese camino.
Nunca caiga en la trampa de utilizar una Poltica de Atencin o Servicio
al Cliente para ocultar formas de liberar a su empresa de
responsabilidades


OJO: LAS POLTICAS DE SERVICIO SON ESCRITURAS POR GENTE QUE NUNCA VE
AL CLIENTE
Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado
percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad
total para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en
cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas
generan en la manera como el percibe el servicio.
RECUERDE QUE:
El buen servicio al cliente debe ser CONSTANTE por el contrario no
lograr la confianza de parte sus clientes. Una empresa que hoy da un
buen servicio, y maana no, no es confiable.
A los clientes les gusta hacer negocios con personas, no con
compaas.
Siembre hoy y recoger maana. La lealtad de un cliente es el mayor
activo que una empresa puede tener, y esto slo se logra a travs de
un buen producto respaldado con un excelente Servicio al Cliente.
Una Poltica de Atencin al Cliente es mucho ms que un documento,
es algo tan bsico como un nmero de telfono o una direccin de
correo electrnico donde contactar si el cliente desea solucionar algo,
y un compendio de procedimientos, acciones de capacitacin,
formularios de evaluacin y medidas de control.




II. Como crecer enfocndose en el cliente objetivo ideal y
en la experiencia total del cliente

David Gmez
El problema de disparar con perdigones y no con mira telescpica es que a
veces funciona. Eventualmente atrae un cliente que permanecer en el
tiempo, tendr una saludable relacin y reconocer el valor que le genera.
Desafortunadamente no es lo habitual. Pretender venderle a cualquiera
que parezca un cliente potencial puede ser el origen de todos sus males,
empezando por los problemas de precio. Para un cliente que no aprecia su
trabajo, cualquier precio ser alto.

2.1. Por qu es crtico enfocarse
Porque sus recursos son limitados
Porque necesita ser relevante para alguien
Porque necesita dejar de competir en precio
Porque le ayuda a definir acciones de marketing
Porque necesita saber dnde invertir su dinero para obtener los
mejores resultados.

2.2. El mito de la diversificacin

Existe una arraigada creencia entre algunos empresarios, de que entre
ms cosas se ofrezcan, ms clientes potenciales va a poder atender. Y
la verdad es precisamente todo lo contrario, querer ser todo para
todos, lo convierte en nada para nadie. Lo convierte en un generalista
fcilmente sustituible.
Los clientes desconfan de aquellas empresas que dicen hacer todo
tipo de cosas. Adquirir fcilmente compromisos para no perder un
negocio genera intranquilidad y dudas en un cliente potencial de si
realmente su empresa est preparada para cosas que no son la esencia
de su negocio.
La especializacin es apreciada porque presume un mayor
conocimiento de las necesidades y unos procesos mejor estructurados
y probados. Y esto lo aprecia y lo paga un cliente.


2.3. Los problemas de perseguir al cliente equivocado.

Perseguir al cliente equivocado implica no tener una clara definicin y
perfil de aquel tipo de cliente como el que quisiera tener ms. Esto no
se refiere necesariamente a clientes que compren grandes volmenes.
El tamao puede ser un distractor de la rentabilidad.
Recuerde a los clientes ms complejos, aquellos que trabajan con usted
porque igual los precios de su competencia, a los que hizo
importantes concesiones comerciales, a los que dijo que s a todo lo
que solicitaban y que siempre estn demandando esfuerzos
adicionales.
No tener claridad sobre qu tipo de cliente es el correcto y
simplemente aceptar cualquier negocio tiene varias implicaciones.
Estas son algunas de ellas.

2.3.1. Resta valor a su negocio: Este tipo de clientes que no eran lo que
hubiera querido desde el comienzo, evitan que pueda cobrar lo
que su servicio realmente vale. Establece un referente en el
mercado hacia abajo, atrayendo ms de lo mismo. Los mejores
clientes usualmente no buscarn al de menor precio, buscarn al
que est mejor preparado.

2.3.2. Lo que por precio viene, por precio se va: Si su cliente vino por
precio y por esas exigentes concesiones que le hizo, por esa
misma razn otro competidor lo estar tentando con una oferta
an mejor. Estar con usted mientras mantenga el precio, as
que olvdese de ofrecer valores agregados, pues no tendr cmo
pagarlos.

2.3.3. Costo de oportunidad Creer que un cliente que no es rentable
es inofensivo y no genera inconvenientes est lejos de la
realidad. Trabajar con clientes que no ayudan a crecer su negocio
le quita tiempo, esfuerzos y recursos para atraer y fortalecerse
en aquellos que s lo aprecian y estn dispuestos a pagar lo que
cuesta. Esto se llama costo de oportunidad.

2.3.4. Desorientacin comercial: Sabe su fuerza de ventas dnde
buscar y cmo lucen los clientes ideales para su compaa? Salir
a buscarlos con un listado de la Cmara de Comercio y alguna
otra base de datos no es de mucha ayuda. No hay nada ms
desgastante y desmotivante que estar pidiendo citas a personas
que no estn interesadas en saber de usted, cuando podra
enfocarse en aquellos que realmente lo necesitan.

2.3.5. Baja efectividad: Apuntarle a cualquiera es como arar en el
desierto, dedicar largas e inefectivas jornadas de trabajo para
que eventualmente surja algn cliente potencial es demasiado
costoso. Si de cada diez visitas obtiene un cliente, cunto
realmente le est costando la gestin comercial?


2.4. 5 pasos para afinar la definicin de su cliente ideal

Estos 5 pasos, aplicados a su base de clientes actuales y trabajados en
orden, le ensearn ms cosas acerca de su verdadero cliente ideal que
cualquier clase o libro de mercadeo.

Encuentre sus clientes ms rentables
De ese grupo identifique aquellos que lo refieren
De ese grupo ms pequeo, encuentre caractersticas demogrficas
comunes
Posteriormente tmese el tiempo para entender el comportamiento
que los hace clientes ideales
Haga una completa descripcin biogrfica para usar como su gua de
mercadeo

2.5. Cmo mantenerse enfocado en su cliente objetivo ideal

2.5.1. Defina su cliente ideal: El primer paso ser, por supuesto,
definir lo que para usted significa ideal. Una buena forma de
averiguarlo es identificar los que actualmente considera
ideales, aquellos de los que piensa si tuviera diez clientes ms
como ste, la vida sera maravillosa.
2.5.2. Comunquelo abiertamente: Al interior de su empresa y al
mercado en general. Asegrese que todos sus empleados,
desde el rea comercial hasta contabilidad y despachos
entiendan perfectamente aquellos clientes a los que su
empresa genera gran valor. Incluya la descripcin de su cliente
ideal en su pgina web, materiales de marketing y comprtalo
con sus aliados estratgicos para obtener referidos mejor
calificados.
2.5.3. Verifique antes de aceptar: Defina preguntas filtro con las
cuales pueda corroborar el per l de un prospecto y que
entiende claramente sus necesidades, luego determine si
encaja o no con el tipo de cliente que sirve mejor.
2.5.4. Cobre lo que vale: Una buena forma de decantar aquellos que
no encajan y que estn ms enfocados en el precio es
precisamente incrementndolo. Cobre lo que realmente vale y
dedquese a deleitar a aquellos dispuestos a pagarlo.
Enfquese en trabajar con los clientes correctos y despdase de sus
problemas de precio.



III. Redes sociales enfocados a la necesidad del cliente, no al
ego de las marcas

Las redes sociales, sin duda han cambiado la relacin que tiene la marca
con el cliente, pues puede tener un contacto ms directo y estar de cierta
manera, compartiendo ms con el y se puede estar expuesto de una
manera ms clara. Muchas marcas cometen el error de tomar estas
caractersticas como puntos a favor de su identidad, pues piensan que las
redes sociales pueden usarse como recursos alternativos para poder
promocionarse de una manera inorgnica, buscando generar un concepto
de ser la mejor opcin, el mejor producto, si me das like tendrs acceso a
las sper promociones, y te sentirs especial.
Realmente, si existe una promocin de la marca por medio de las redes
sociales, pero no puede ser inorgnica, ni pasiva. La interaccin que se
busca para generar una buena campaa de social media, es que exista una
dinmica constante entre el cliente y la marca, que se intercambien
testimonios y experiencias, que lleven al cliente a sentirse satisfecho,
identificado y necesitado de la marca.
Al cliente, le interesa saber ms que eres la opcin til y que puedes
resolver su necesidad, y no se va a dejar impresionar fcilmente si en vez
de demostrarle tu utilidad, intentas darle la idea de que eres la marca ms
singular y especial.
La funcin primaria y ms bsica de las redes sociales, era que cada usuario
formara su comunidad digital entre sus contactos de inters para
establecer una interaccin y participacin exclusivamente entre las
personas de su inters.
Si como marca, logras entrar a ese crculo exclusivo de tu cliente, lograras
esa participacin que le dar ese sentir de satisfaccin y de estar contento
con tu marca; no porque seas la mejor, la ms barata, o ms cara sino
porque eres con el que tiene una buena interaccin.
Los nuevos compradores, ya no son impulsivos y ya no se les puede
engaar as como as.
El comprador actual piensa, exige, compara y quiere ser ESCUCHADO.
Las redes sociales son una herramienta perfecta para llenar esta necesidad,
se trata de darle un valor aadido a tu negocio, poner como prioridad la
atencin al cliente, y partiendo de esto, tu relacin con el cliente tendr
ms sentido.

La experiencia del cliente segn estudios de la
consultora Forrester consiste en como el cliente percibe las interacciones
con una empresa, como ellos se sienten cuando interactan con una
empresa.
La experiencia del cliente tiene tres niveles:
Cumplir con las necesidades del cliente
Hacer que las transacciones con una empresa sean fciles y simples
Las transacciones debe ser felices, disfrutables, deben crear emociones en
el cliente.
Y por qu es tan importante la experiencia del cliente en estos das?
Antiguamente las transacciones eran como as decirlo en una sola
dimensin, es decir si un cliente quera comprar algo solo realizaba una
bsqueda en el libro de pginas amarillas (Yell pages) o buscaba una tarjeta
de un proveedor, o iba a una tienda y realizaba la compra. El asunto era
bien simple, haba poca oferta y variedad de productos.
La realidad de estos aos es otra, las compras ya tienen varios matices,
dimensiones, elementos, procesos, herramientas y tecnologas. En el
mundo de hoy hay una infinidad de tipo de productos, de empresas
proveedoras, distribuidoras.
Los clientes al da de hoy tienen el poder a un click de distancia por que
estn ms conectados que nunca debido a la gran variedad de redes
sociales, herramientas de colaboracin, redes empresariales, y por sus
puestos a travs de diferentes dispositivos como celulares, tablets, laptops,
etc.
Los nuevos clientes estn ms informados, confan en las experiencias
compartidas de otros clientes, tienen mayor poder adquisitivo y mayor
intencin de compra y mayores facilidades de compras mediante el mobile
payment.

Las empresas de hoy deben estar mejor preparadas para afrontar todos
estos retos si desean sobrevivir en la era digital. Ahora es algo vital llevar
una buena gestin de la experiencia del cliente por que conlleva a la
lealtad del cliente. La lealtad del cliente podra asegurar que nuestros
clientes tengan mayor intencin de compra de los productos/servicios que
la empresa ofrece, impulsar el marketing boca a boca y sobre todo que el
cliente se quede usando los productos/servicios por un largo tiempo.

Adjunto un dibujo que ilustra lo que les comento, es un diagrama de la
consultora forrester donde muestra el tradicional mapa de la experiencia
del cliente y el actual mapa de experiencia del cliente en la era online.


Ahora como debera una empresa afrontar el reto de mejorar o
establecer una gestin de la experiencia del cliente?
La estrategia que deber afrontar la empresa es de elegir un lder para
implementar una gestin basada en la experiencia del cliente porque
conllevara tres grandes hitos:
Cambiar a una cultura centrada en el cliente
Empoderamiento de las personas
Innovacin en procesos, metodologas y tecnologas
Pero sobre todas las acciones para lograr una experiencia de cliente
excelente deben ser proactivas, es decir hacer que los procesos, las
personas y los puntos de contacto con el cliente deben ser armadas de tal
forma que asegure una experiencia grata al cliente, evitando quiebres y si
los hubiera tener un plan de respuesta fcil y rpido.
El camino no es fcil, ser difcil pero no imposible. No cualquiera puede
liderar un proyecto de esta envergadura. Tiene que ser un lder, un
estratega en la empresa, que tenga referencias, presencia digital, que
hable con el ejemplo.
La empresa deber entender al cliente, saber lo que quiere y como lo
quiere, descubrir los momentos o posibles momentos de contacto para
poder descubrir oportunidades de mejora.
Los planes para mejorar la experiencia del cliente deben estar basados en
los comportamientos e intereses de los clientes.