REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL FRANCISCO DE MIRANDA
NCLEO EL SABINO
UNIDAD CURRICULAR: SEMINARIO ESPECIALIZADO
PROF.ING. JAVIER VEROES










MODELO EFQM
(Fundacin Europea para la
Gestin de Calidad)





REALIZADO POR:

MORILLO REBECA C.I.:20.795.906
REVILLA GNESIS C.I.:20.795.346

ING.INDUSTRIAL
SECCION.13




Punto Fijo, Mayo 2014

Modelo EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de Calidad)

El modelo EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de Calidad)
es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin
basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la
organizacin usando como gua los criterios del modelo El Modelo establece que
la excelencia sostenida en todos los resultados de una organizacin se puede
lograr mediante distintos enfoques.

El Modelo se fundamenta en la premisa segn la cual: Los resultados
excelentes en el Rendimiento general de una Organizacin, en sus Clientes,
Personas y en la Sociedad en la que acta, se logran mediante un Liderazgo que
dirija e impulse la Poltica y Estrategia, que se har realidad a travs de las
Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.



Modelo EFQM de Excelencia

Las flechas subrayan la naturaleza dinmica del Modelo, mostrando que la
innovacin y el aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores dando
lugar a una mejora de los resultados.

Por motivos de conveniencia, agrupamos los criterios en dos categoras:
Agentes Facilitadores y Resultados.

Los criterios del grupo de Agentes Facilitadores analizan cmo realiza la
organizacin las actividades clave; los criterios del grupo de Resultados se ocupan
de los resultados que se estn alcanzando.

En los fundamentos del Modelo se encuentra un esquema lgico que
denominamos REDER (en ingls RADAR), y que est integrado por cuatro
elementos: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin.

Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin se utilizan al
evaluar los criterios del grupo de Agentes Facilitadores, mientras que el elemento
Resultados se emplea para evaluar los criterios del grupo de Resultados.
Dentro de este marco general no-prescriptivo, ciertos Conceptos
Fundamentales constituyen la base del Modelo. Con frecuencia se hace referencia
a los comportamientos, actividades o iniciativas basados en estos conceptos como
Gestin de Calidad Total.

Para que sirve el EFQM? y su objetivo principal

El Modelo EFQM tiene como objetivo ayudar a las organizaciones
(empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a s mismas y, en
consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Para ello, tiene como premisa, "la
satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto positivo en
la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una
acertada gestin de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada
definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los
resultados empresariales".


Es un marco que las organizaciones pueden utilizar para ayudarse a
desarrollar su visin y las metas para el futuro de una manera tangible.
Es un instrumento que las organizaciones pueden utilizar para identificar y
entender la naturaleza de su negocio, es decir, de las relaciones entre los
distintos agentes presentes en la actividad, y de las relaciones causa-
efecto.
Es una herramienta que permite establecer un mismo lenguaje y modo de
pensar en toda la organizacin.
Es una herramienta de diagnstico para determinar la salud actual de la
organizacin, detectando puntos de mejora e implantando acciones que le
ayuden a mejorar.
Es la base para la concesin del Premio EFQM a la Excelencia, esto es, un
proceso de evaluacin que permite a Europa reconocer a sus
organizaciones mejor gestionadas y promoverlas como modelos de
excelencia, del que las dems organizaciones puedan aprender.

Caracterstica del modelo EFQM


El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo
(liderazgo) acta sobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos
cuyos resultados se reflejarn en las personas de la organizacin, en los clientes y
en la sociedad en general.

Permite establecer un marco de referencia o excelencia global, que recoge
las pautas o prcticas que debe seguir una organizacin que quiere dirigirse hacia
la excelencia.
Proporciona, a travs de la autoevaluacin, un enfoque objetivo, riguroso y
estructurado para el diagnstico y la mejora continua.
Posibilita, en cualquier momento, obtener una visin de la situacin en que
se encuentra la organizacin e identificar los logros alcanzados en cada una de las
reas de mejora.
Favorece la formacin e implicacin de los miembros en la mejora continua.

Niveles EFQM de Excelencia

Los Niveles EFQM de Excelencia se crearon con el fin de ofrecer a las
organizaciones un reconocimiento slido y comn a toda Europa para cada una de
las etapas que se contemplan en el viaje hacia la Excelencia.

Algunas organizaciones buscan modos sencillos y prcticos de iniciar el
viaje. Otras, ms maduras, desean productos y servicios ms sofisticados para
mejorar sus esfuerzos por lograr niveles de Excelencia cada vez ms altos. Las
organizaciones pueden presentar su solicitud a aqul de los Niveles EFQM de
Excelencia que consideren ms adecuado a su grado de madurez. Esta iniciativa
est dirigida por la EFQM y sus partners nacionales, por lo que las organizaciones
pueden solicitar el reconocimiento en su propio idioma.

Todos los Niveles contemplan una evaluacin respecto al Modelo EFQM de
Excelencia.

Los objetivos fundamentales que se persiguen con los Niveles EFQM de
Excelencia son:

Ampliar el reconocimiento otorgado a las organizaciones contemplando
diferentes Niveles de Excelencia.
Incrementar al mximo el nmero de organizaciones que aplican los principios
del Modelo EFQM de Excelencia para mejorar.
Proporcionar informes independientes de las evaluaciones, elaborados por
directivos en activo, para apoyar a las organizaciones en sus esfuerzos de
mejora. Ofrecer productos y servicios prcticos que ayuden a las
organizaciones a mejorar sus niveles de excelencia.

Los Niveles EFQM de Excelencia contemplan tres escalones:

I. Premio Europeo a la Calidad

El Premio Europeo a la Calidad es el Premio ms prestigioso a la
excelencia y constituye el Nivel superior dentro de los Niveles EFQM de
Excelencia. El Premio viene otorgndose anualmente desde 1992 y el
reconocimiento que supone contina siendo un estmulo clave de la Excelencia.
Las organizaciones a las que se dirige el Premio son aqullas que han alcanzado
estndares de calidad de prestigio internacional y que, por tanto, son candidatas
potenciales al Premio Europeo a la Calidad. Pueden optar al Premio,
organizaciones miembros de la EFQM y no miembros, con independencia de su
tamao y sector.
Existen categoras independientes para grandes organizaciones, unidades
operativas, sectores pblicos y pequeos y medianas empresas (PYMES).

II. Reconocimiento a la Excelencia

El Reconocimiento a la Excelencia se basa en una evaluacin de la
organizacin segn la totalidad del Modelo EFQM de Excelencia, y ofrece a
quienes lo solicitan la ventaja de un enfoque estructurado que les permite
identificar sus puntos fuertes y reas de mejora; asimismo, reconoce el xito de
los esfuerzos por implantar los conceptos de la excelencia y las buenas prcticas.
Como ocurre con el Premio Europeo a la Calidad, al Reconocimiento pueden optar
organizaciones miembros y no miembros de la EFQM.

El Reconocimiento a la Excelencia requiere del candidato una memoria ms
breve que la del Premio Europeo a la Calidad y un proceso de evaluacin
modificado, otorgndose el Reconocimiento a aquellas organizaciones que
alcancen una puntuacin igual o superior a 400 puntos. Las organizaciones que
obtienen el Reconocimiento a la Excelencia se consideran organizaciones bien
gestionadas, pudiendo utilizar este reconocimiento con fines comerciales y de
promocin.

III. Compromiso con la Excelencia

El Compromiso con la Excelencia va destinado a aquellas organizaciones
que inician su viaje hacia la Excelencia. Por ello, este Nivel hace hincapi en
ayudar a las organizaciones a comprender cul es su nivel actual de rendimiento y
establecer prioridades de mejora. El proceso que se sigue para obtener el
reconocimiento de este Nivel tiene dos etapas. En la primera, los candidatos
realizan una autoevaluacin global de su organizacin siguiendo los 9 criterios del
Modelo de Excelencia y obtienen as una visin general de su comportamiento
respecto al marco de referencia que utilizan las organizaciones consideradas
como modelo. Como resultado de esta evaluacin, la organizacin obtiene una
relacin de reas de mejora relevantes.

En la segunda etapa, la organizacin debe demostrar que ha implantado y
desplegado unas determinadas acciones de mejora.

Las organizaciones que vean reconocido su Compromiso con la Excelencia
pueden hacer uso de l en iniciativas comerciales y de promocin.


A quines van dirigidos los Niveles EFQM de Excelencia

En los Niveles EFQM de Excelencia pueden participar todas las
organizaciones: grandes empresas, organizaciones del sector pblico, pequeas y
medianas empresas y unidades operativas (aunque al Premio Europeo a la
Calidad solamente pueden presentarse organizaciones europeas). A estas
organizaciones se les ofrece modos sencillos y prcticos de iniciar o continuar su
Viaje hacia la Excelencia y, por tanto, va dirigido fundamentalmente a quienes:

Desean profundizar en su gestin, o en la de alguna de sus unidades
operativas y valoran los informes independientes de directivos en activo.
Buscan un enfoque global que les permita mejorar.
Buscan un enfoque sencillo y prctico que les permita conocer ms a fondo
cmo se gestionan y mejoran las organizaciones punteras.
Valoran la obtencin de algn tipo de reconocimiento a sus esfuerzos por
convertirse en una empresa excelente.


Criterios

1. Liderazgo

Los Lderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y
la visin, desarrollan los valores sistemas necesarios para que la organizacin
logre un xito sostenido y hace realidad todo ello mediante sus acciones y
comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propsito de la
organizacin; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la direccin
de su organizacin logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas.

1.1. Los lderes desarrollan la misin, visin, valores y principios ticos y actan
como modelo de referencia de una cultura de Excelencia.
1.2. Los lderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo,
implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la organizacin.
1.3. Los lderes interactan con clientes, partners y representantes de la sociedad
1.4. Los lderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la
organizacin.
1.5. Los lderes definen e impulsan el cambio en la organizacin.

2. Poltica y estrategia

Las Organizaciones Excelentes implantan su misin y visin desarrollando una
estrategia centrada en sus grupos de inters y en la que se tiene en cuenta el
mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan
polticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

2.1. La poltica y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y
futuras de los grupos de inters.
2.2. La poltica y estrategia se basa en la informacin de los indicadores de
rendimiento, la investigacin, el aprendizaje y las actividades externas.
2.3. La poltica y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza.
2.4. La poltica y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de
procesos clave.

3. Personas.

Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el
potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de
equipos o de la organizacin en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e
implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan
reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su
compromiso con la organizacin logrando que utilicen sus capacidades y
conocimientos en beneficio de la misma.

3.1. Planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos.
3.2. Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de
las personas de la organizacin.
3.3. Implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las personas de la
organizacin.
3.4. Existencia de un dilogo entre las personas y la organizacin.
3.5. Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la organizacin.

4. Alianzas y recursos

Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas,
sus proveedores y recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del
eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificacin, y al tiempo que
gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades
actuales y futuras de la organizacin, la comunidad y el medio ambiente.

4.1. Gestin de las alianzas externas.
4.2. Gestin de los recursos econmicos y financieros.
4.3. Gestin de los edificios, equipos y materiales.
4.4. Gestin de la tecnologa.
4.4. Gestin de la informacin y del conocimiento.

5. Procesos

Las Organizaciones Excelentes disean, gestionan y mejoran sus procesos
para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de inters y generar cada
vez mayor valor para ellos.

5.1. Diseo y gestin sistemtica de los procesos.
5.2. Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la
innovacin, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters,
generando cada vez mayor valor.
5.3. Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las
necesidades y expectativas de los clientes.
5.4. Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios
5.5. Gestin y mejora de las relaciones.


6. Resultados en los clientes

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan
resultados sobresalientes con respecto a sus clientes.

6.1. Medidas de percepcin.
6.2. Indicadores de rendimiento.



7. Resultados en las personas
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan
resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran.

7.1. Medidas de percepcin.
7.2. Indicadores de rendimiento.


8. Resultados en la Sociedad

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan
resultados sobresalientes con respecto a la sociedad.

8.1. Medidas de percepcin.
8.2. Indicadores de rendimiento.

9. Resultados Clave

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan
resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su poltica y
estrategia.
9.1. Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin.
9.2. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin.
Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluacin basadas
en la llamada lgica REDER:
Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse
favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras
organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas
las reas relevantes.
Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con
otros aspectos del sistema de gestin, su efectividad ha de revisarse
peridicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemticamente
desplegados e implantados en las operaciones de la organizacin.


Lgica Rider

El modelo EFQM de Excelencia utiliza un esquema lgico, denominado REDER.
Este modelo establece lo que una organizacin necesita realizar sistemticamente
en su proceso de mejora continua. El modelo lgico REDER, (RADAR en ingls)
sintetizado en el grfico determina unos agentes facilitadores y unos resultados.

Los agentes facilitadores son: Enfoque (planificar), Despliegue (hacer),
Evaluacin (verificar) y Revisin (actuar).

Resultados
Lo que la organizacin consigue. En una organizacin excelente, los
resultados muestran tendencias positivas o un buen nivel sostenido, los
objetivos son adecuados y se alcanzan, los resultados se comparan
favorablemente con los de otros y estn causados por los enfoques. Adems el
alcance de los resultados cubre todas las reas relevantes para los actores.

Enfoque

Lo que la organizacin piensa hacer y las razones para ello. En una
organizacin excelente, el enfoque ser sano (con fundamento claro, con
procesos bien definidos y desarrollados, enfocado claramente a los actores) y
estar integrado (apoyar la poltica y la estrategia y estar adecuadamente
enlazado con otros enfoques).

Despliegue

Lo que realiza la organizacin para poner en prctica el enfoque. En una
organizacin excelente, el enfoque estar implantado en las reas relevantes de
una forma sistemtica.

Evaluacin y Revisin

Lo que hace la organizacin para evaluar y revisar el enfoque y su
despliegue. En una organizacin excelente, el enfoque y su despliegue estarn
sujetos con regularidad a mediciones, se emprendern actividades de
aprendizaje y los resultados de ambas servirn para identificar, priorizar, planificar
y poner en prctica mejoras




Fases del modelo:
Etapa previa: Quin debe desarrollar el modelo E.F.Q.M?
o Compromiso de la Administracin:
Presentacin del modelo.
Impulso.
Apoyo.
o Equipo Directivo:
Mediante un liderazgo efectivo y eficiente.
Mediante un compromiso con la Administracin.
Primera etapa: (Primer trimestre)
o Divulgacin del modelo.
Planteamiento.
Actuaciones.
Compromiso.
o
o Formacin en el modelo: (12 sesiones)
Estudio de los criterios y subcriterios.
Entrenamiento en la autoevaluacin y en la utilizacin de las
herramientas complementarias al Modelo Compromiso.
Entrenamiento en un caso prctico.
Segunda etapa: (Segundo trimestre)
o Autoevaluacin del Centro: (12 sesiones)
Utilizacin de diferentes herramientas.
Deben tratarse todos los criterios compromiso.
Se elaborar un documento resumen con las conclusiones
(puntos fuertes, reas de mejora y puntuaciones).
Tercera etapa: (Tercer trimestre)
o Elaboracin de planes de mejora.
Seleccin de las reas de mejora prioritaria.
Presentacin al Claustro y al Consejo (PUNTO DBIL).
Constitucin de equipos de mejora.
Elaboracin del Plan de Mejora.
Aprobacin del Plan de Mejora.
Ejecucin y seguimiento del Plan de Mejora.
Verificacin de los resultados obtenidos y realizacin de una
nueva autoevaluacin (Debern buscarse los medios para un
mayor rigor en su aplicacin) PUNTO DBIL.
Renovacin de todo el proceso.
Etapa Final: Participacin en el premio de calidad europeo.



Ejemplo Prctico


Aplicacin del Modelo EFQM en Unidades de Laboratorios y Servicios
Generales en Universidades Pblicas en Espaa.

Cmo cabe conciliar la espontaneidad y la autenticidad propias del
comportamiento cultural con el encorsetamiento y las rigideces que caracterizan
toda gestin pblica?

Cmo hacer compatibles la diversidad y la imprevisibilidad de la primera con las
reglamentaciones y los controles de la segunda?



Fuentes:
Autor(s):
Joaqun Membrado Martnez, ao 2002/ Innovacin y mejora continua segn el modelo EFQM de
EXCELENCIA) 2da EDICION.

Miguel Ferrando Snchez, Gabriel Granero Castro/calidad total: Modelo EFQM de excelencia.
FUNDACION CONFEMENTAL.

Francisco Corma Cans, ao 2012 / aplicaciones practicas del Modelo EFQM en PYMES

Ministerio de Educacin, Cultura y Deporte del ao 2001, Modelo Europeo de Excelencia

https://www.ucv.es/documentos/calidad/EFQM.pdf
http://www.arnaut.net/sites/default/files/images/documentos/ader-modelo-efqm.pdf
http://www.guiadelacalidad.com/modelo-efqm/modelo-efqm