1

Puntos: 1
La estrategia de servicio al cliente es una herramienta usada por la empresa para desarrollar
una ventaja competitiva sostenible, como la estrategia de servicio est ligada al producto
directamente; para desarrollar dicha estrategia las organizaciones deben enfrentar unas
decisiones bsicas como:

1. Determinar qu servicios ofrecer
2. Determinar la ventaja competitiva a ofrecer
3. Determinar el nivel de servicios a ofrecer y la mejor forma de ofrecerlos.
4. Analizar la calidad de los productos y servicios ofrecidos al cliente.
Seleccione una respuesta.

a. 1 y 2 son correctas.

b. 2 y 3 son correctas.

c. 2 y 4 son correctas.

d. 1 y 3 son correctas.

2
Puntos: 1
En la actualidad un factor fundamental para la consolidacin de una organizacin es la
prestacin de un buen servicio que satisfaga las necesidades de los clientes en el momento
preciso y agregando valor. Por lo tanto una de las cualidades que se debe resaltar en la
prestacin del servicio al cliente es:
Seleccione una respuesta.

a. Mostrar el servicio a los consumidores

b. Evidenciar el proceso de produccin de los servicios.

c. Evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar.

d. Identificar los valores y servicios de los clientes

3
Puntos: 1
El Servicio al Cliente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, por lo
tanto el servicio al cliente tambin puede ser definido como:
Seleccione una respuesta.

a. Calidad en los productos y servicios.

b. Calidad de los productos y servicios en tiempo y lugar.

c. Mayor oportunidad de venta para proporcionar mejores servicios.

d. Medida de actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.

4
Puntos: 1
En el mbito empresarial las deficiencias organizacionales
que se presenten, exigen una respuesta rpida, es decir, que
es preciso corregir las fallas operacionales en el momento
indicado ya que para mantenerse competitivo, un servicio
debe tener una excelente calidad, por lo tanto es necesario:
Seleccione una respuesta.

a. Planear principalmente a la satisfaccin total de los empleados.

b. Obtener buenos resultados.

c. Orientar la cultura organizacional solamente hacia la tecnologa.

d. Planear oportunidades estratgicas.

5
Puntos: 1
Las organizaciones de servicios son conscientes que para llevar a cabo un servicio son
necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden
servir de gua para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad,
as como proporcionar orientacin de cmo mejorar. Cuales de los siguientes enunciados
hace referencia a los principios del servicio:
1. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho.
2. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas.
3. Todo servicio es transitorio dentro de la empresa
4. El buen servidor es tratado como rey dentro de la organizacin.
Seleccione una respuesta.

a. 2 y 4 son correctas.

b. 1 y 3 son correctas.

c. 1 y 2 son correctas.

d. 3 y 4 son correctas.

6
Puntos: 1
En las organizaciones los gerentes de Marketing deben
desarrollar estrategias y herramientas que les permitan crecer
y sobrevivir en el mercado, de acuerdo a ello el servicio al
cliente como herramienta del marketing para la empresa debe
determinar:
Seleccione una respuesta.

a. Qu servicios de estrato se deben ofrecer, que nivel de servicios ofrecer y donde se debe ofrecer el servicio.

b. Qu servicios, a qu nivel y cul es la mejor forma de ofrecer los servicios.

c. Cul es la mejor forma, y que nivel de servicio se debe ofrecer.

d. Que servicios se deben ofrecer, cul es la mejor forma y donde se deben ofrecer los servicios.

7
Puntos: 1
El marketing comercial abarca elementos esenciales para el desarrollo y competitividad de
la empresa, como son la venta, la produccin, el producto, el servicio. De esta manera el
servicio al cliente es una potente herramienta de marketing porque:
Seleccione al menos una respuesta.

a. Permite identificar las necesidades y expectativas de los clientes

b. Permite entregar al cliente los productos a menos valor

c. Los clientes son atractivos para las compaas

d. Los clientes son la razn de ser de las sociedades

8
Puntos: 1
Los criterios adoptados para la segmentacin de mercados se pueden basar en
los atributos fsicos del servicio o en los hbitos de comportamiento de los
consumidores. Los atributos fsicos de los servicios pueden clasificarse en:
1. Bsicos, inesperados, razn de compra, influencias en la compra.
2. Bsicos, deseados, inherentes a los productos, que los consumidores desean.
3. Esperados, bsicos, forma como el consumidor realiza la compra, influencias
que recibe.
4. Esperados, inesperados, lo que esperan del servicio, atributos que el
consumidor no espera.
Seleccione al menos una respuesta.

a. 1 y 2 son correctas.

b. 1 y 3 son correctas.

c. 2 y 4 son correctas.

d. 3 y 4 son correctas.