0

Integrantes: Martin Chodiman

Tamara Montes
Felipe Morales
Romina Westermeier
Docente: Dr. Jorge Riveros
Ctedra: Administracin
Turstica II




Martes 26 de Octubre de 2013

1

ndice

Introduccin 2
Fase Descriptiva 3
- Identificacin de la Empresa 3
- Definicin de objetivos, recursos y productos 4
- Definicin de Mercados 6
- Definicin de las reas de trabajo y de los niveles 7
de gestin
- Organigrama estructural de la empresa 8
Fase Analtica
- Anlisis de la empresa como sistema 9
- Anlisis de los instrumentos de planificacin 11
- Anlisis de las formas de organizacin 13
- Anlisis de los estilos y formas de direccin 14
- Anlisis de los procesos de toma de decisiones 14
- Anlisis de las comunicaciones y flujos de informacin 14
- Anlisis del manejo de recursos humanos, profesionalizacin 15
y motivacin del personal.
- Anlisis de las herramientas de control 15
- Anlisis de la gestin global de la empresa 16

Fase Proyectiva
- Recomendaciones sugeridas 17
- Planes de accin futuros y forma de implementarlos 17
- Esquemas organizacionales propuestos 17
- Nuevas formas de direccin y control 18
- Otras consideraciones 18

Referencias 19

2

Introduccin

La administracin es una ciencia y un arte a la vez, una ciencia por que puede ser
estudiada, pero hay que ser todo un artista para aplicarla, incluye tcnicas y prcticas cuya
fusin y posterior aplicacin a conjuntos humanos nos permite establecer sistemas
racionales de esfuerzo cooperativo, a travs de los cuales se puede alcanzar propsitos
comunes que individualmente no es factible lograr.

Es por esto que muchas empresas se esfuerzan en buscar los mejores
administradores, y de contar con planes de control y direccin del mejor nivel, la
administracin es una de las partes fundamentales dentro de cualquier empresa, tenga esta
fines lucrativos o no los tenga, debido a que con un buen plan administrativo podemos
optimizar nuestros procesos y llegar a mejor resultados aprovechando al mximo nuestro
capital humano y econmico.

Debido a todo lo antes comentado, hemos querido ver en la prctica todos los
conocimientos adquiridos en aula. Hemos elegido la empresa MERY TOURS, para analizar
sus formas de administracin.

Todas la informacin recopilada dentro de la empresa, se resume en el presente
informe, te invitamos a leerlo.











3

1- FASE DESCRIPTIVA.

1.1- Identificacin de la empresa:
Viajes MERY TOURS es una agencia de viajes y tour operador turstico que
ofrece al cliente paquetes tursticos con servicios completos, como alojamiento,
transporte y actividades, creando lazos comerciales para poder ofrecer el mejor
servicio al cliente. Los principales servicios son giras estudiantiles nacionales e
internacionales, adems de servicios a otros grupos etarios. Cuenta con presencia en
la zona centro sur del pas, con su sede principal en la ciudad de Curic.

Cuenta con pocos aos de experiencia dentro del rubro, pero se ha ido
posicionando como una de las empresas ms confiables y con mejores servicios
dentro de la industria turstica.

La informacin anterior est dispuesta en el siguiente cuadro denominado Figura
N1








4


1.2- Definicin de objetivos, recursos y productos.

Objetivos de la empresa

Objetivo General:
- Posicionar nuestra empresa dentro del mercado turstico como una de las
mejores dentro del rubro de agencias, y crear una imagen de renombre,
que se guarde en las memorias de nuestros usuarios como una empresa
confiable.

Objetivos Especficos:
- Crear y Ofrecer servicios de calidad centrndonos siempre en el
turista y asegurndole una experiencia nica.
- Crear lazos comerciales con otros prestadores de servicios, con la
finalidad de asegurar la calidad de nuestros propios servicios y siempre
pensando en el cliente como punto final de encuentro.

Misin
Posicionarse a nivel nacional como una de las empresas ms
confiables de nuestro pas, comprometindonos con el turista en todas las
etapas del servicio, para ayudar a construir la experiencia esperada y superar
expectativas.

Visin
Contribuir al desarrollo turstico del pas, creando una empresa
responsable y confiable, buscamos crear una imagen cercana a nuestros
clientes.




5

Recursos de la empresa:

Recursos tangibles:
- Espacio fsico ubicado en la calle Manuel Montt 682 OF. 1 Curic.
- Recurso Humano: Profesionales en trabajo.
- El capital monetario pertenece solo a un inversor: Vernica Mery.
- En mquinas y equipos encontramos computadores y TV.

Recursos Intangibles
Presente en la figura N2.




Figura N2: Recursos Intangibles de la empresa





6

Definicin del Producto:

La empresa VIAJES MERYTOURS ofrece al cliente paquetes tursticos
nacionales e internacionales, y adems personalizados, con la opcin de agregar o
quitar servicios segn el cliente lo solicito y los proveedores lo permitan.


1.3- Definicin de mercados.

Se ha definido a los siguientes mercados objetivos:
- Segmento1: Jvenes que cursan ltimos aos de educacin secundaria en
nuestro pas es uno de los principales nichos de mercado al que se
apunta.
o Perfil:
Desean nuevos productos y servicios.
Valoran la calidad por el precio.
Bajo nivel adquisitivo, no toman ellos la decisin de
compra.
Verstil, Dinmico, Cambiante.
- Segmento 2: Tercera edad, personas que superen los 65 aos y que
cuenten con capital para realizar viajes de con motivos de ocio.
o Perfil:
Desean Productos que asocien la actividad fsica o social.
Para ellos la promocin es ms efectiva si conlleva
mensajes vitalistas.
Valoran los descuentos y la facilidad de transporte hasta
los puntos de venta.
Nivel adquisitivo medio, ellos tienen la decisin de
compra.


7

1.4- Definicin de las reas de trabajo y de los niveles de gestin.

La empresa est organizada por reas y departamentos stos son:
- Departamentos de ventas: Se encarga de incentivar la fuerza de ventas de
la empresa a travs de los representantes de ventas que buscan clientes
en el mercado.
- rea Tcnica o de Producto: Dentro de sta rea se confeccionan los
productos, es la principal rea de gestin de la empresa, en donde se
trabaja con proveedores y clientes.
- Departamento de Administracin y Finanzas: Implementa los
procedimientos administrativos que permitan gestionar la administracin
financiera de la empresa, fundamentalmente en los procesos
presupuestarios, de contabilidad y de administracin de fondos.
- Departamento de Marketing: Este departamento acta como gua y
encabeza a los dems departamentos en desarrollar, producir y
comercializar los productos y servicios a los clientes.

La figura N 3 representa los niveles de gestin de la empresa.

Figura N 3 Niveles de gestin de la empresa
8

1.5- Organigrama estructural de la empresa (situacin actual)














9

2- FASE ANALTICA
2.1- Anlisis de la empresa como sistema
La empresa se analiz a travs del siguiente cuadro:









10











11

2.2- Anlisis de los instrumentos de planificacin
Los instrumentos de planificacin dentro de la empresa, son una buena base para
poder llevar a cabo un mejor servicio, y se realizan segn los pasos del servicio.
a. Base de Datos: se cuenta con una base de datos de todos los posibles clientes.
Luego de investigar en terreno se realiza otra base de datos con los potenciales
clientes.
b. Planilla de Viajes: al comenzar a concretar ventas con clientes, se debe
calendarizar las fechas para reservar servicios (hotelera, actividades, comidas,
entre otras).
c. Documentos de cada curso:
a. Manifiestos: es un documento donde se cuenta con los datos de todos los
pasajeros con el fin de mantener un registro.
b. Orden de habitaciones: para poder tener una informacin clara que poder
entregar al hotel se necesita de esta.
c. Fichas Mdicas: son rellenadas para planificar el orden de tratamientos a
seguir, o por cualquier eventualidad.
d. Planilla de coordinadores: los coordinadores trabajan por temporada es por esto
que se cuenta con un stock, de los cuales se tienen los perfiles y se solicita al
ms acorde al grupo.
e. Planilla de presupuesto: en esta se estipula todos los presupuestos con lo que se
cuenta.






12



ANALISIS FODA EMPRESA MERYTOURS

FORTALEZAS
- Se cuenta con personal calificado: la gran mayora de los
profesionales que trabajan en la empresa tienen experiencia
y/o estudio dentro del rea en el cual se estn desempeando.
- Toma de decisiones en equipo, ayuda a que los problemas
sean resueltos desde el rea que los presenta y que todos los
trabajadores posean la misma informacin.


DEBILIDADES
- Lugar de transacciones indefinido, si bien existe una oficina el
tamao es reducido, adems que al contar con ventas en todo
centro sur de chile, se necesitan ms sucursales.
- Dificultad de conseguir personal, debido a que los guas no
pueden ser contratados ao completo, se les solicita por
temporada, hay muchos de ellos que consiguen trabajos ms
estables y eso dificulta el stock de personal.


OPORTUNIDADES
- Demanda insatisfecha: dentro del negocio hay una oferta
variada, pero muchas ofrecen servicios vacos, es por esto
que hay una demanda insatisfecha y que es una oportunidad
para la empresa, debido a que son una oferta nueva.
- El marketing directo y selectivo: al contar con una base de
datos de los posibles clientes se concentran en ellos,
dirigiendo la publicidad y todos los esfuerzos en
conquistarlos.


AMENAZAS
- Competencia: dentro del rubro existen muchas agencias, y
dentro del sector donde ms fuerte se desempea la empresa
que es Curic, existe competencias con aos de experiencia y
con aos de tener el monopolio del rubro en esta ciudad.
- Factores Climticos: al ser una empresa que realiza viajes todo
el ao hacia otro pas, y en este viaje se debe cruzar la
cordillera, se debe estar atento a la condiciones del clima.
- Caminos y Aduanas: Debido al mismo punto anterior una de
las fuertes amenazas en este momento son el atochamiento de
caminos y de aduanas, adems de cualquier eventualidad que
pueda ocurrir en aduana.




13

2.3- Anlisis de las formas de organizacin.
El siguiente cuadro muestra el proceso de venta del productor y posterior creacin
de este.










14

2.4- Anlisis de los estilos y formas de direccin.
En la empresa MERYTOURS, el gerente general, en este caso la Sra.
Vernica Mery, es quien dirige el equipo y transfiere autoridad para los encargados
de cada rea, pero sobre todo con los guas debido a su experiencia, pasa a ser una
especia de coach dentro del equipo, motivando a su equipo a realizar el mejor
servicio posible.
2.5- Anlisis de los procesos de toma de decisiones.
En el caso de la toma de decisiones la empresa muestra un modelo nuevo y
flexible, ya que al momento de tomar una decisin se toma en cuenta todas las
opiniones de los trabajadores de cada rea, y sobre todo del rea afectada en la
situacin. Se cree firmemente dentro de la empresa que al involucrar a los tres
niveles, superior, tctico e inferior se puede llegar a una mejor solucin y en menos
tiempo.
La Sra. Vernica Mery es catalogada como un buen lder ya que informa a
sus subordinados de las situaciones actuales, adems de tomar en cuenta sus
opiniones, ideas, etc.

2.6- Anlisis de las comunicaciones y flujos de informacin.
Teniendo en cuenta el anlisis anterior, se puede ver un flujo de informacin
expedito y claro, debido a que todos conocen la informacin de la empresa, el
contexto es muy transparente. Se prioriza la comunicacin cara a cara, lo cual no
siempre es fcil ya que se cuenta con personal de diferentes lugares del pas.
Un ejemplo del flujo de comunicacin son las reuniones de equipo en las
cuales se debe contar con todo el personal y se fija un punto, que por lo general es
Curic en donde se encuentra la oficina principal.

15

2.7- Anlisis del manejo de recursos humanos, profesionalizacin y motivacin
del personal.
La empresa MERY TOURS cuenta con un total de 6 trabajadores, de los
cuales 3 trabajan con contrato indefinido, y los otros 3 prestan servicios. Adems de
eso se cuenta con un staff de coordinadores de 12 personas, de las cuales se solicita
la cantidad necesaria en temporadas altas para la empresa (noviembre, diciembre,
enero). Los cuales trabajan como prestadores de servicios.
Durante el ao se realizan capacitaciones para los empleados en sus
diferentes reas, para mejorar el desempeo laboral y as brindar un mejor servicio.

2.8- Anlisis de las herramientas de control
Herramientas de control econmico:
- Control econmico: se lleva un control econmico a travs de herramientas
contables realizadas por el departamento de administracin y finanzas que
permiten llevar un orden sobre los movimientos financieros realizados en un
cierto tiempo, que por lo general son entre inicio y finalizacin de la temporada.
- Control presupuestario: se lleva a cabo dos veces al ao, el primero es donde se
da a conocer el presupuesto con el que se cuenta, y el ltimo al finalizar la
temporada que es donde se rinde los dineros del presupuesto ocupados.
Herramientas de control de calidad:
- Control de calidad: se lleva a cabo terminada la temporada, en donde se realizan
reuniones, y se compara entres los estndares presupuestados de calidad y lo
niveles observados reales.



16

2.9- Anlisis de la gestin global de la empresa.
Observando el anlisis completo que se ha realizado en la empresa, nos
encontramos con una empresa con pocos aos dentro del rubro, con poca
experiencia y con una oferta limitada, es decir hay mucho por hacer desde dentro.
Al mismo tiempo nos encontramos en un negocio que cada vez est
creciendo ms, con una demanda variada, pero con competidores con mucha ms
experiencia, y con mucho ms capital y recurso humano.
Pero, la empresa se ha construido bajo nuevos estilos de administracin,
modernos y con proyecciones claras, lo cual ayuda a que el crecimiento que
experimente la empresa, sea mejor que la competencia. Con la formacin de su
equipo y la forma de toma de decisiones, control entre otras ayudas a que todos sean
parte de la empresa y que as pueda construir un mejor futuro.


















17

3- FASE PROYECTIVA
3.1- Recomendaciones sugeridas.
Se recomienda ampliar los idiomas de la pgina web, a idiomas como el
ingls y portugus, y as poder atraer un pblico diferente.
Dar a conocer dentro de la misma plataforma los programas de los productos
ofrecidos y as poder informar de mejor manera al turista que consulte sus opciones
con la empresa.

3.2- Planes de accin futuros y forma de implementarlos
En cuanto a los segmentos de mercado, poder ampliarlos y buscar una
alternativa diferente, un mercado interesante son los extranjeros que entran al pas y
a los cuales se les puede ofrecer un oferta de destinos nacionales variada y de
calidad, con esto adems podramos solucionar el problema de contratos part time
que nos da como resultado poco stock de personal, es decir, aumentar los contratos
indefinidos.
Para llevar a cabo este plan de accin se recomienda un nuevo estudio de
mercado y as conocer las opciones ms reales a las cuales abrir la oferta.


3.3- Esquemas organizacionales propuestos
El esquema establecido ya expuesto se aprecia de una forma ptima.



18


3.4- Nuevas formas de direccin y control
Al analizar los estilos de direccin y control dentro de MERY TOURS se
pareca un estilo moderno, lo cual influye en la eficiencia del personal, pero
creemos hay muchas cosas por hacer, tal vez no cambiar el estilo pero s ir
desarrollando ms la forma de llevarlos a cabo.

3.5- Otras consideraciones.
Un punto a destacar es que MERY TOURS es una empresa que est
empezando el camino, pero sus bases estn muy bien propuestas, el estilo de la
empresa es un punto a favor, ya que est orientada al mercado de hoy, a una
administracin modernista que se adapta a las necesidades de los clientes. Es por
esto que creemos que la empresa se mantendr en el tiempo e ira desarrollndose de
mejor manera, construyendo sobre sus bases.















19

Referencias

http://www.merytours.cl/index.html

Estudio de las organizaciones Katz y Khan Sistema Abierto, Recuperado el 18 de
noviembre de 2013 de http://uproorg.blogspot.com/2007/10/katz-y-kahn-sistema-abierto.html

Anlisis administrativo de una Empresa, Recuperado el 20 de noviembre de 2013 de
http://www.monografias.com/trabajos90/analisis-administrativo-empresa/analisis-
administrativo-empresa.shtml#recomendaa