Manual Del Gobierno Corporativo Del Banco General

Banco General, S.A.
y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo

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Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo
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NDICE

1. Mensaje del Presidente de la Junta Directiva
2. Principios de Gobierno Corporativo
3. Modelo de Gobierno Corporativo
4. Estructura Legal
5. Junta Directiva
a) Responsabilidades
b) Miembros
c) Remuneracin y Beneficios
6. Nuestros Accionistas
7. Comits de Gobierno Corporativo
a) Comits de Junta Directiva
b) Comits Ejecutivos
8. Cdigo de tica y Conducta
9. Responsabilidad Social Empresarial
10. Gerencia General
11. Estructura Organizacional
12. Nuestro Capital Humano
a) Reclutamiento y Seleccin
b) Compensacin
c) Formacin y Desarrollo
d) Voluntariado Corporativo Vecinos en Accin
13. Administracin del Riesgo
14. Nuestros Clientes

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1. Mensaje del Presidente de la Junta Directiva
Las buenas prcticas de Gobierno Corporativo son parte fundamental de la manera de
conducirnos como buenos ciudadanos, de hacer negocios en Banco General y
subsidiarias, y de la responsabilidad que tenemos con nuestros accionistas, clientes,
proveedores y colaboradores.
Definir claramente la relacin entre los accionistas, la Junta Directiva, la Gerencia
General, nuestra entidad y otras partes interesadas, as como los roles de cada parte, es
primordial para alcanzar la mayor transparencia en la administracin de nuestro Banco y
asegurar que sigamos siendo una entidad financiera con una reputacin intachable.
En Banco General hemos desarrollado y vivimos por claramente establecidos Cnones de
Conducta, Visin y Misin que guan la operativa diaria de la organizacin. La estrategia
corporativa est claramente definida, establece la asignacin de responsabilidades as
como los mecanismos de interaccin y el manejo de riesgos organizacionales.
La Responsabilidad Social Empresarial es nuestra forma de hacer negocios. Ms all de
las iniciativas concretas que hemos implementado, hacer las cosas correctamente,
siempre con tica y transparencia, est en la base de nuestra cultura corporativa. Desde
su fundacin, Banco General ha desarrollado el negocio bancario dentro del marco de
valores claramente definidos: honestidad, integridad, solvencia moral y compromiso con la
comunidad.
Para ello y como lo exige la ley, hemos desarrollado esta gua de Gobierno Corporativo
que define claramente los principios fundamentales para definir un proceso apropiado de
control interno, siguiendo parmetros y lineamientos de la Superintendencia de Bancos de
Panam.

Federico Humbert
Presidente de la Junta Directiva
Banco General, S.A.

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2. Principios de Gobierno Corporativo
El Gobierno Corporativo es el sistema por el cual una empresa toma e implementa
decisiones para lograr sus objetivos. Puede incluir mecanismos formales basados en
estructuras y procesos definidos, as como mecanismos informales que surjan en
conexin con la cultura y los valores de la empresa, a menudo bajo la influencia de las
personas que lideran la organizacin.
El Gobierno Corporativo es una funcin fundamental de la empresa, dado que constituye
el marco para la toma de decisiones. Es a su vez el factor ms importante para hacer
posible que la empresa se responsabilice de sus decisiones y actividades.
Un Gobierno Corporativo eficaz deber basarse en los principios fundamentales de:
Rendicin de cuentas
Transparencia
Comportamiento tico
Respeto a los intereses de las partes interesadas
Respeto al Principio de Legalidad
Respeto a las normas internacionales que se ocupan de estndares requeridos de
tica y conducta corporativa
Respeto a los Derechos Humanos
La Organizacin para la Cooperacin y Desarrollo Econmico (OCDE), organizacin
internacional que agrupa a las economas ms avanzadas del mundo, establece como
principios fundamentales para garantizar sistemas financieros sanos:
Garantizar la base de un marco eficaz para el Gobierno Corporativo: este
marco deber promover la transparencia y eficacia de los mercados, ser coherente
con el rgimen legal y articular de forma clara la asignacin de responsabilidades
entre las distintas autoridades supervisoras, reguladoras y ejecutoras.
Los derechos de los accionistas y funciones claves en el mbito de la
propiedad: el marco para el Gobierno Corporativo deber amparar y facilitar el
ejercicio de los derechos de los accionistas.
Tratamiento equitativo de los accionistas: el marco para el Gobierno
Corporativo deber garantizar un trato equitativo a todos los accionistas, incluidos
los minoritarios y los extranjeros. Adems, los accionistas deben tener la
oportunidad de contar con algn recurso en caso de violacin de sus derechos.
El papel de las partes interesadas en el mbito del Gobierno Corporativo: se
debe reconocer los derechos de las partes interesadas establecidos por ley o a
travs de acuerdos mutuos, y fomentar la cooperacin activa entre sociedades y
las partes interesadas con vistas a la creacin de riqueza, empleo y a facilitar la
sostenibilidad de empresas sanas desde el punto de vista financiero.
Divulgacin de datos y transparencia: se debe garantizar la revelacin oportuna
y precisa de las cuestiones relacionadas con la sociedad, incluida la situacin
financiera, los resultados, la titularidad y el gobierno de la empresa.
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Las responsabilidades de los Consejos o Comits: se debe garantizar la
orientacin estratgica de la empresa, el control efectivo de la direccin ejecutiva
por parte del Consejo o Comit respectivo, y la responsabilidad de ste frente a la
empresa y los accionistas.
Bajo estos principios, el Gobierno Corporativo se convierte en un elemento clave para
aumentar la eficacia econmica, potenciar el crecimiento y fomentar la confianza de los
inversionistas.

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3. Modelo de Gobierno Corporativo
Banco General, desde antes de la promulgacin del Acuerdo 4-2001 de la
Superintendencia de Bancos, trabajaba ya en establecer estructuras que permitiesen a la
Junta Directiva y al resto de la organizacin una gestin transparente y con controles
empresariales orientados a la creacin de valor a largo plazo.
El Gobierno Corporativo de Banco General es el conjunto de reglas que ordenan en forma
transparente las relaciones y el comportamiento entre:
Junta Directiva
Accionistas
Clientes
Otros grupos de inters
Este conjunto de reglas permite establecer los objetivos estratgicos, analizar la correcta
administracin de los medios, los recursos y los procesos para alcanzar los objetivos
estratgicos de Banco General y establecer los sistemas de verificacin, seguimiento de
las responsabilidades y controles correspondientes a cada nivel de la estructura del
Banco.
El Modelo de Gobierno Corporativo de Banco General se basa en:
Cooperacin
Comunicacin
Transparencia
Cooperacin: la estructura de Banco General est diseada sobre la base de la estrecha
colaboracin entre sus miembros. El desarrollo de sus planes de accin es llevado a
cabo por un grupo de personas, entre las cuales se promueven los valores de respeto y
trato justo y equitativo, para lograr los objetivos estratgicos del Banco.
Comunicacin: el marco del Gobierno Corporativo de Banco General garantiza la
comunicacin oportuna, precisa y con regularidad de los temas relacionados con su
situacin financiera, resultados y su aporte a la sociedad. Adems, establece de forma
clara sus roles y responsabilidades en el funcionamiento de su estructura empresarial.
Por su parte, los miembros de la Junta Directiva y la alta gerencia se esfuerzan para
asegurar que los colaboradores estn claros con los procedimientos, estndares y sus
expectativas, y a su vez tengan la informacin cuando la necesiten.
Transparencia: Banco General tiene un compromiso real con sus accionistas,
fundamentado en la transparencia y el acceso a la informacin, lo que ha generado e
incrementado la confianza de sus grupos de inters desde su fundacin en 1955.

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4. Estructura Legal
Banco General pertenece al Grupo Financiero BG, S.A., empresa que cotiza en el
mercado de valores.
La estructura organizacional de Banco General est integrada por las empresas:
Finanzas Generales, S.A.: dedicada al arrendamiento financiero, prstamos y
facturas descontadas en Panam
Banco General (Costa Rica), S.A.: actividad bancaria en Costa Rica
Empresa General de Seguros, S.A.: empresa de seguros y reaseguros en
Panam
BG Valores, S.A.: corretaje de valores, administracin de activos y puesto de
bolsa en Panam
Overseas Capital Markets, Inc.: tenedora de acciones en las Islas Caimn. Esta
a su vez cuenta con las empresas:
Banco General (Overseas), Inc.: banca internacional en las Islas Caimn
Fondo General de Capital, S.A.: fondo mutuo cerrado en Panam
Commercial Re Overseas: reaseguro internacional en las Islas Vrgenes
Britnicas
Representaciones G.C., S.A. de C.V.: administracin de oficina de
representacin en El Salvador
B.G. Investment Co., Inc.: corretaje de valores y administracin de activos y
puesto de bolsa en Panam. Esta a su vez cuenta con las empresas:
BG Trust, Inc.: administracin de fideicomisos en Panam
Vale General, S.A.: administracin y comercializacin de vales alimenticios
en Panam
Profuturo Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantas, S.A.:
administradora de fondos de pensiones y jubilaciones, cesantas y de inversin en
Panam

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5. Junta Directiva
La Junta Directiva de Banco General es el rgano a cargo de administrar y dirigir los
negocios de la sociedad, salvo los que la ley y el Pacto Social o los Estatutos reserven a
la Junta General de Accionistas. En consecuencia la Junta Directiva podr otorgar en
fideicomiso, pignorar, hipotecar o de cualquier forma gravar los bienes de la sociedad
para garantizar el cumplimiento de sus obligaciones as como vender, permutar o en
cualquier otra forma enajenar los haberes de la mismas, excepto cuando se trate de
bienes o activos no comprendidos en su giro corriente.
a) Responsabilidades de la Junta Directiva de Banco General
Generales
Dirigir y administrar los negocios y bienes de la sociedad.
Promover la seguridad y solidez del Banco.
Promover, en conjunto con la alta gerencia, elevados estndares ticos y de
integridad.
Convocar a reuniones de la Junta de Accionistas.
Presentar anualmente a la Junta de Accionistas, en su reunin ordinaria, las
cuentas, el balance y el proyecto de distribucin de utilidades.
Disponer sobre la inversin de los fondos de la sociedad.
Autorizar la compra, venta, permuta, arrendamiento, hipoteca, prenda o
anticresis de bienes inmuebles, as como la adquisicin o traspaso de
derechos, la celebracin de contratos y la constitucin de obligaciones, cuando
estas operaciones no correspondan al giro ordinario de los negocios de la
sociedad.
Documentarse debidamente y procurar tener acceso a toda la informacin
necesaria sobre las condiciones y polticas administrativas para tomar
decisiones en el ejercicio de sus funciones ejecutivas y de vigilancia.
Aprobar o improbar la transferencia de acciones.
Establecer una estructura de Gobierno Corporativo efectiva, incluyendo un
sistema de control interno, que contribuya con una eficaz supervisin interna
del Banco y sus subsidiarias.
Entender el ambiente regulatorio y velar que el Banco mantenga una relacin
efectiva con sus reguladores.
Definir y aprobar el Apetito y Perfil de Riesgo aceptable al Banco, a travs de
la aprobacin de objetivos, polticas, procedimientos, estructuras y lmites de
riesgo.
Evaluar y aprobar sus planes de negocio con la debida consideracin de los
riesgos asociados.
Asegurar que el Banco mantenga un nivel de suficiencia patrimonial
congruente con su perfil de riesgo.
Resolver las consultas que le someta el Gerente General.

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Sobre Gestin de Riesgo y Control Interno
Velar porque existan condiciones generales de trabajo adecuadas para el
desempeo de las tareas asignadas a cada nivel del personal que participe de
la estructura de Gobierno Corporativo.
Establecer una cultura organizativa que demuestre y enfatice a todos los
colaboradores la importancia del proceso de control interno, el papel de cada
uno dentro del Banco y la necesidad de estar plenamente integrados al mismo.
Conocer y comprender los principales riesgos a los cuales se expone el Banco,
estableciendo lmites y procedimientos razonables para dichos riesgos y
asegurarse que la alta gerencia adopte las medidas necesarias para la
identificacin, medicin, vigilancia y control de los mismos.
Aprobar y revisar por lo menos una (1) vez al ao los objetivos y
procedimientos del sistema de control interno, as como los manuales de
organizacin y funciones, de polticas y procedimientos, de control de riesgos y
dems manuales del Banco en donde se plasmen los mismos, as como los
incentivos, sanciones y medidas correctivas que fomenten el adecuado
funcionamiento del sistema de control interno, y verificar su cumplimiento
sistemticamente.

Sobre Entes Reguladores
Mantener informada a la Superintendencia de Bancos sobre situaciones,
eventos o problemas que afecten o pudieran afectar significativamente al
Banco y las acciones concretas para enfrentar y/o subsanar las deficiencias
identificadas.
Vigilar que se cumpla con lo establecido en los Acuerdos que dicte esta
Superintendencia sobre la veracidad, confiabilidad e integridad de la
informacin contenida en los estados financieros.
Asegurar que existan los sistemas que faciliten el cumplimiento de los
Acuerdos que dicte la Superintendencia en materia de transparencia de la
informacin de los productos y servicios del Banco.

Sobre la Administracin
Seleccionar y evaluar al Gerente General y a los responsables por las
funciones de auditora externa, salvo cuando la asamblea de accionistas se
atribuya esta responsabilidad.
Aprobar la estructura organizacional y funcional del sistema de control interno y
asegurarse que la alta gerencia verifique su efectividad.
Aprobar el nombramiento de la persona responsable de las funciones de
auditora interna.
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Aprobar los programas de auditora interna y externa, y revisar los estados
financieros no auditados del Banco por lo menos una (1) vez cada tres meses.
Aprobar y revisar peridicamente las estrategias de negocios y otras polticas
trascendentes del Banco.

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Incompatibilidades de la Junta Directiva
Exigir o aceptar pagos u otros beneficios, para s o para terceros, por sus
decisiones.
Perseguir la consecucin de intereses personales con sus decisiones, ni
utilizar para su beneficio personal las oportunidades de negocio que
correspondan al Banco.
Participar en la consideracin de temas, o votar en los mismos, en
circunstancias en que pueda tener potenciales conflictos de inters. En estos
casos deber informar su impedimento previamente a los dems miembros de
la Junta Directiva; de no hacerlo, la directiva deber intimarlo a que se
abstenga.

b) Miembros: la Junta Directiva de Banco General est integrada por el Presidente,
Vicepresidente, Tesorero, Secretario y ocho Directores. Sus miembros actuales
son:
Presidente: Federico Humbert A.
Vicepresidente: Emanuel Gonzlez Revilla J.
Tesorero: Stanley Motta C.
Secretario: Ral Alemn Z. (ejecutivo del Banco)
Directores: Felipe E. Motta Jr., Ricardo Arango, lvaro A. Arias., Juan Ral
Humbert (ejecutivo del banco), Alberto Motta, Emanuel Gonzlez Revilla L.,
Francisco Salerno A. y Osvaldo Mouyns.
Directores Independientes: Jaime Rivera y Tatiana Fbrega de Varela

c) Remuneracin y Beneficios: La nica remuneracin que reciben los miembros
de la Junta Directiva es una dieta por participacin en las reuniones de Junta
Directiva y en los Comits de Junta Directiva.
Junta Directiva - B/500.00 por reunin
Comits de Junta Directiva - B/300.00 por reunin
Excepciones:
Director Independiente: - B/1,000 mensuales, en adicin a las dietas
correspondientes a las diferentes reuniones de Junta Directiva
Director Ejecutivo del Banco: No recibe dieta alguna por participacin.

Los beneficios que se les otorgan a los miembros de la Junta Directiva son los
siguientes:
Seguro de Hospital: El Director puede optar por estar en el Colectivo de
Salud del Banco y se le reconoce el 100% de la prima del Director
Intereses Hipotecarios: El Director es elegible a una tasa de inters
hipotecaria preferencial que es .50 puntos porcentuales por arriba que la
estipulada para el colaborador.

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6. Nuestros Accionistas
Banco General es una subsidiaria 100% de Grupo Financiero BG, S.A., nico accionista y
compaa controladora del Banco, la cual est listada en la Bolsa de Valores de Panam,
S.A.

Al 29 de noviembre de 2013, el capital autorizado de Grupo Financiero BG, S.A. est
representado por 100,000,000 de acciones comunes sin valor nominal, de las cuales hay
emitidas y en circulacin 86,831,360 acciones.

Las acciones se encuentran registradas en la Bolsa de Valores de Panam, S.A. y la
capitalizacin de mercado al cierre del 31 de diciembre de 2012 era de B/4, 774, 875,280.

Al 29 de noviembre de 2013 la composicin accionaria de Grupo Financiero BG, S.A. era
la siguiente:

GRUPO FINANCIERO BG, S.A.
COMPOSICIN ACCIONARIA
Al 29 de noviembre de 2013

Grupo de Acciones
Nmero de
% del
Nmero
Nmero de
% del
Nmero de
Acciones de Acciones Accionistas Accionistas
1-500
63,103 0.07% 286 29.27%
501-1,000
110,580 0.13% 145 14.84%
1,001-2,000
189,855 0.22% 129 13.20%
2,001-5,000
495,015 0.57% 151 15.46%
5,001-7,500
341,576 0.39% 55 5.63%
7,501-10,000
227,955 0.26% 26 2.66%
10,001-50,000
2,844,089 3.28% 120 12.28%
50,001-100,000
1,403,368 1.62% 21 2.15%
100,001-500,000
6,342,016 7.30% 28 2.87%
Ms de 500,001
74,813,803 86.16% 16 1.64%
Total 86,831,360 100.00% 977 100.00%

Empresa General de Inversiones, S.A. es duea del 61% de las acciones emitidas y en
circulacin de Grupo Financiero BG, S.A.

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7. Comits de Gobierno Corporativo
a) Comits de Junta Directiva
En la estructura de Gobierno Corporativo de Banco General, la gestin de la Junta
Directiva est apoyada por seis comits:
Comit de Auditora
Comit de Crdito
Comit de Compensacin
Comit de Riesgo
Comit de Cumplimiento
Comit de Responsabilidad Social y tica Empresarial

1. Comit de Auditora:
a. Presidente: Jaime Rivera
b. Responsabilidades: Es el comit encargado de vigilar:
Los procesos de informacin financiera
La integridad de los estados financieros
El sistema de control interno
El proceso de la organizacin, incluyendo los de auditora interna y
externa
Adems vela por el cumplimiento de:
Las polticas, normas, leyes y regulaciones internas y externas
El Cdigo de tica
El Gobierno Corporativo
c. Miembros: Emanuel Gonzlez Revilla L. Ricardo Arango, Osvaldo
Mouyns

2. Comit de Crdito:
a. Presidente: Federico Humbert A.
b. Responsabilidades: Este comit:
Evala, para aprobar o negar, las propuestas de crdito que
exceden las facultades del Comit de Crdito Ejecutivo,
estableciendo que las decisiones de este comit se entendern
como decisiones del pleno de la Junta Directiva.
Establece las polticas generales de crdito de la organizacin y las
facultades (lmites) de aprobacin para: Banca Corporativa, Banca
Comercial, Banca de Inversin, Banca Regional y Tesorera.
Adems revisa:
Todas las actas del Comit de Crdito Ejecutivo
Los lmites de crdito por grupo econmico, industrial (Zona Libre,
energa), gobierno y por tipo de instrumento para las inversiones de
la Tesorera
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c. Miembros: Emanuel Gonzlez Revilla J., Francisco Salerno A, Osvaldo
Mouyns, Stanley Motta C. (Suplente)

3. Comit de Compensacin:
Establece y controla las polticas de la organizacin referentes a
compensacin, incentivos y programas de beneficios a los
colaboradores.
Evala anualmente al vicepresidente ejecutivo y Gerente General
de la organizacin y da seguimiento a la direccin estratgica de la
organizacin en cuanto al desarrollo del Capital Humano
c. Miembros: Alberto Motta, Felipe E. Motta Jr., Tatiana Fbrega de
Varela

4. Comit de Riesgo:
a. Presidente: Osvaldo Mouyns
Da seguimiento a las exposiciones a riesgos y comparar dichas
exposiciones frente a las polticas y lmites aprobados por la Junta
Directiva.
Entre otros aspectos que estime pertinentes, el Comit de Riesgos
de Junta Directiva debe referirse al impacto de dichos riesgos sobre
la estabilidad y solvencia del Banco.
Evala el desempeo de la Unidad de Riesgos, el cual deber
quedar debidamente documentado.
Reporta a la Junta Directiva los resultados de sus valoraciones
sobre las exposiciones al riesgo del Banco.
Avala objetivos, polticas, procedimientos, estructuras y lmites de
riesgo de la Gestin Integral de Riesgos, as como definir los
escenarios y el horizonte temporal en los cuales pueden aceptarse
excesos a los lmites o excepciones a las polticas, los cuales
debern ser aprobados por la Junta Directiva, o los entes facultados
por la Junta Directiva para estos fines, as como los posibles cursos
de accin o mecanismos mediante los cuales se regularice la
situacin.
Desarrolla y proponer objetivos, polticas, procedimientos,
estructuras y lmites de riesgo para la administracin de los riesgos
los cuales sern sometidos a la aprobacin de la Junta Directiva.
Propone planes de contingencia en materia de riesgos los cuales
sern sometidos a la aprobacin de la Junta Directiva.
Las funciones y requerimientos que le establezca la Junta Directiva.

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c. Miembros: Francisco Salerno A., Jaime Rivera

5. Comit de Cumplimiento:
b. Responsabilidades: Este comit se encarga de:
Revisar solicitudes de informacin que se reciben de bancos
corresponsales, cuestionando transacciones especficas de
nuestros clientes. El comit revisa igualmente las respuestas del
Oficial de Cumplimiento a las solicitudes recibidas de parte de los
corresponsales.
Analizar casos de operaciones sospechosas reportadas en la
Unidad de Anlisis Financiero ya sea por iniciativa propia del Banco
y/o las casas de valores, o por solicitud de la Unidad de Anlisis
Financiero.
Evaluar casos de operaciones inusuales que podran ser reportadas
a la Unidad de Anlisis Financiero.
Aprobar polticas relacionadas a la Prevencin de Blanqueo de
Capitales y Contra el Financiamiento del Terrorismo.
c. Miembros: Ral Alemn Z., Juan Ral Humbert A., Ricardo Arango y
lvaro Arias

6. Comit de Responsabilidad Social y tica Empresarial:
Dirige los esfuerzos de responsabilidad social empresarial del
Banco.
Apoya en el desarrollo de polticas de responsabilidad social
empresarial del Banco.
Verifica el cumplimiento de los objetivos de la estrategia de
responsabilidad social empresarial del Banco.
Da seguimiento a cualquier tema de tica que sea reportado por
un colaborador.
c. Miembros: Director de Empresa General de Inversiones, S.A. (EGI),
Directora de Fundacin Sus Buenos Vecinos (FSBV), VPE de Soporte, VP
de Capital Humano, VP de Banca Corporativa, VPA de Riesgo, Gerente de
Sucursal, Gerente de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y
Comunicaciones.

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b) Comits Ejecutivos
La Gerencia General a su vez est apoyada por un Comit Ejecutivo y 15 comits, a
saber:
Comit de Crdito Ejecutivo Banca Corporativa Local
Comit de Crdito Ejecutivo Banca Empresarial Internacional
Comit de Planificacin Estratgica
Comit de Credito Ejecutivo de Banca de Inversin
Comit de Servicio al Cliente
Comit de Recuperacin de Cartera
Comit de Activos y Pasivos
Comit de Direccin de Proyectos
Comit de Presupuesto
Comit de Capital Humano
Comit de Operaciones y Tecnologa
Comit de Riesgo Crdito Empresarial Local
Comit de Riesgo Crdito Empresarial Internacional
Comit de Riesgo Consumo - Vivienda
Comit de Riesgo Operativo
Comit de Riesgo Ambiental y Social

1. Comit Ejecutivo:
a. Responsabilidades:
Comparte informacin de inters general en forma vertical y
horizontal.
Da seguimiento a la informacin financiera del Banco y al
cumplimiento del presupuesto y plan de negocios.
Da seguimiento a la gestin de negocios.
Apoya al Gerente General aportndole elementos para la toma de
mejores decisiones.
Identifica oportunidades de mejora y desarrolla los planes de
accin correspondientes para su implementacin.
Planifica y coordina actividades organizacionales.
b. Participantes:
Vicepresidente Ejecutivo (VPE) y Gerente General, Vicepresidentes
Ejecutivos (VPE) y Vicepresidentes (VP)

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2. Comit de Crdito Ejecutivo Banca Empresarial Local:
Evala para aprobar o negar las propuestas de crditos
corporativos y comerciales que exceden las facultades de los
Ejecutivos de Negocios, pero que no requieren la aprobacin del
Comit de Crdito de la Junta Directiva.
b. Miembros:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas
c. Participantes:
VP de Banca Corporativa, VP de Banca Comercial, VP de Riesgo,
Vicepresidente Asistente (VPA) de Riesgo, VPA de Asesora Legal y
VPA de Riesgo Crdito Local

3. Comit de Crdito Ejecutivo Banca Empresarial Internacional:
Evala para aprobar o negar las propuestas de crditos regionales
que exceden las facultades de los Ejecutivos de Negocios, pero
que no requieren la aprobacin del Comit de Crdito de la Junta
Directiva
b. Miembros:
VPE y Gerente General, VPE de Banca Regional, VPE de Negocios,
VPE de Finanzas
c. Participantes:
VP de Banca Regional, VP de Riesgo, VPA de Banca Regional, VPA
de Asesora Legal, VPA Riesgo y VPA de Riesgo Crdito Regional.

4. Comit de Planificacin Estratgica:
Lidera el proceso de Planificacin Estratgica.
Da seguimiento para lograr la implementacin exitosa del plan
estratgico.
Gestiona el proceso de aprobar nuevos planes/iniciativas o
modificaciones a las existentes
Valida casos de negocio de iniciativas estratgicas con sus
indicadores de gestin y premisas.
Toma decisiones estratgicas y establecer prioridades las cuales
deben ser traducidas a iniciativas tcticas, proyectos, etc. de tal
manera que sean ejecutadas.
Resuelve problemticas del plan estratgico y las iniciativas que se
escalen.
Interacta con el Comit de Direccin de Proyectos u otros
Comits, reas para asegurar alineamiento entre la estrategia
definida y los proyectos (TI, Procesos, etc.) y acciones de negocios
a ejecutarse.
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b. Miembros:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VPE de
Operaciones y Tecnologa, VP de Capital Humano y VP de
Planificacin y Gestin

5. Comit de Credito Ejecutivo de Banca de Inversin:
Evala para aprobar o negar las propuestas de bancas de
inversin que exceden las facultades de los Ejecutivos de
Negocios, pero que no requieren la aprobacin del Comit de
Crdito de la Junta Directiva.
b. Miembros:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios y VPE de Finanzas
c. Participantes:
VP de Banca de Inversin, VP de Riesgo, VPA de Banca de Inversin,
VPA de Riesgo, y Gerente de Banca de Inversin

6. Comit de Servicio al Cliente:
Revisa las iniciativas, planes y logros del departamento de
Servicio al Cliente.
Presenta los resultados trimestrales de la gestin de las diferentes
reas de Servicio al Cliente. Esto incluye los indicadores de
Servicios y las Encuestas de los Servicios internos.
Presenta la participacin de Servicio al Cliente en diferentes
proyectos del Banco que impacten al cliente.
b. Participantes:
VPE y Gerente General, todos los VPE, VP de Consumo, VP de
Banca Corporativa, VP de Banca Comercial, VP de Mercadeo, VP de
Tecnologa de la Informacin, VP de Operaciones Pasivo, VP de
Operaciones Activo, VP de Capital Humano, VPA de Arquitectura de
Negocios, VPA de Servicio al Cliente, Gerente de Servicio al Cliente y
Subgerente de Servicio al Cliente

7. Comit de Recuperacin de Cartera:
Revisa y da seguimiento a la cartera de prstamos del Banco,
incluyendo tendencias de comportamiento de morosidad.
Define acciones enfocadas a disminuir o mitigar el riesgo de
deterioro de cartera de prstamos incluyendo castigos.
Establece polticas para Recuperacin de Cartera.
Presenta informes con el estado de la cartera: morosidad por
producto, razones de morosidad, castigos y recobros.

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b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VP de
Consumo, VP de Banca Corporativa, VP de Banca Comercial, VP de
Riesgo, VPA de Asesora Legal y VPA de Recuperacin de Cartera

8. Comit de Activos y Pasivos:
Da seguimiento al manejo integral del estado de situacin
financiera del Banco con el fin de reconocer, medir y definir
adecuadamente los riesgos a los que est expuesto el Banco,
principalmente:
Gestionar la cartera de inversiones del Banco dentro de
los lineamientos aprobados por la Junta Directiva
Monitorear el movimiento de las tasas de inters
activas y pasivas y su impacto en el margen neto de
intereses (NIM) y en el balance del Banco
Monitorear el movimiento de precio de los activos y
pasivos
Monitorear la estructura de vencimientos y la volatilidad
de los activos y pasivos, solvencia de nuestros clientes
de crdito de la cartera de inversiones y movimientos
de divisas
b. Miembros:
VPE y Gerente General, VPE de Finanzas, VPE de Negocios y VPE
de Banca Regional

c. Participantes:
VP de Riesgo, VP de Tesorera, VPA de Tesorera, VPA de Riesgo de
liquidez y mercado, Gerente Ejecutiva de Finanzas, Gerente de
Finanzas y Gerente de Inversiones

9. Comit de Direccin de Proyectos
Monitorea y le da seguimiento al portafolio de Proyectos
Organizacionales y Tecnolgicos.
Vela que los objetivos de los proyectos se logren.
Escala los riesgos, incidencias y controles de cambio.
Vela por la ejecucin de los proyectos en el tiempo, alcance y
costo previsto.

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b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE de Finanzas, VPE de Negocios, VPE de
Banca Regional, VPE de Soporte, VP de Capital Humano, VP de
Tecnologa de Informacin y VPA de Administracin de Proyectos

10. Comit de Presupuesto:
Preparar y someter a la consideracin y aprobacin de la Junta
Directiva, el plan de negocios del ao, el cual incluye las inversiones
de Tecnologa de la Informacin, Infraestructura Fsica, entre otros.

b. Miembros:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VPE de
Operaciones y Tecnologa, VP de Capital Humano y VP de Planificacin y
Gestin, VP de Riesgos.
11. Comit de Capital Humano:
Evala y da seguimiento a la gestin de Capital Humano.
Revisa las propuestas de compensacin y beneficios a los
colaboradores, que luego se elevan al Comit de Junta Directiva
para aprobacin.
b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE Finanzas, VPE Negocios, VPE Soporte,
VPE Banca Regional, VP de Capital Humano, VPA de Asesora y
Relaciones Humanas, VPA Compensacin y Soporte y VPA de
Formacin y Desarrollo

12. Comit de Operaciones y Tecnologa:
Presenta el estado consolidado de las mtricas del rea de
Operaciones y Tecnologa (OPTE).
Da seguimiento a la ejecucin del presupuesto del ao.
Da seguimiento a las contrataciones aprobadas en el presupuesto.
Reconoce, apoyar, estimular y coordinar las acciones
encaminadas a mejorar la productividad y el servicio al cliente en
las reas de OPTE.
Potencia la implementacin de acuerdos de servicio con las reas
a las cuales brindamos servicio
Asesora, supervisa y facilita las iniciativas claves de OPTE.
Facilita el desarrollo y la organizacin de aquellas actividades
encaminadas a elevar los niveles de la encuesta de clima
organizacional de rea.
20

Promueve las actividades de Vecinos en Accin en OPTE.
Verificar que se cumplan los acuerdos tomados en las sesiones.

b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE de Operaciones y Tecnologa, VP de
Operaciones Activos, VP de Operaciones Pasivos, VP de Tecnologa,
VP de Administracion, VP de Capital Humano, VPA de Proyectos,
VPA de Procesos, VPA de Arquitectura e Ingeniera y Gerente de
Gestin y Control

13. Comit de Riesgo Crdito Empresarial Local:
Realizar la planificacin de Riesgo de Crdito Empresarial Local
del Banco y monitorear su cumplimiento.
Recomendar diseo del portafolio objetivo (lmites).
Recomendar polticas y procedimientos de Banca Empresarial
Local y sus modificaciones.
Recomendar polticas de atribuciones.
Recomendar polticas de aprovisionamiento y castigos.
Revisar reportes de gestin del rea de riesgo.
Recomendar polticas y parmetros de clasificacin de crditos
empresariales.
Revisar y aprobar, en conjunto con el VP de negocios
correspondiente, planes de accin para las seales de alerta de
alta severidad, y el levantamiento de dichas seales.

b. Participantes:
VPE y Gerencia General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VP de
Riesgo, VP de Banca Comercial, VP de Banca Corporativa, VP de
Prstamos Interinos, VPA de Negocios en Zona Libre, VPA de Riesgo
Crdito Local, VPA de Administracin Crdito, VPA de Asesora Legal,
Gerente Seguimiento de Cartera, Gerente de Anlisis de Riesgo,
Gerente de Crdito Especial y Gerente de Recuperacin de Cartera

14. Comit de Riesgo Crdito Empresarial Regional:
Realiza la planificacin de Riesgo de Crdito Empresarial Internacional del
Banco y Riesgo Pas y monitorear su cumplimiento.
Recomienda diseo del portafolio objetivo (lmites).
21

Recomienda polticas y procedimientos de Banca Empresarial Internacional
y sus modificaciones.
Recomienda polticas de atribuciones.
Recomienda polticas de aprovisionamiento y castigos.
Revisa reportes de gestin del rea de riesgo.
Recomienda polticas y parmetros de clasificacin de crditos
empresariales.
Revisa y aprueba, en conjunto con el VP de negocios correspondiente,
planes de accin para las seales de alerta de alta severidad, y el
levantamiento de dichas seales.

b. Participantes:
VPE y Gerencia General, VPE de Banca Regional, VPE de Negocios,
VPE de Finanzas, VP de Riesgo, VP de Banca Regional, Gerente
General de Banco General Costa Rica (BGCR), VPA de Riesgo
Crdito Regional, VPA de Riesgo, VPA de Asesora Legal, Gerente de
Riesgo de BGCR, Gerente de Riesgo y Gerente de Recuperacin
Cartera

15. Comit de Riesgo Consumo - Vivienda:
Analiza la evolucin de la cartera Banco General versus el Sistema
Bancario.
Analiza los prstamos personales.
Analiza los prstamos hipotecarios.
Analiza el portafolio de tarjetas.
Analiza los prstamos de auto.
b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VP de
Riesgo, VP de Banca de Consumo, VP de Capital Humano, VP de
Mercadeo, VPA de Canales Tradicionales, VPA de Tarjetas, VPA de
Desarrollo de Productos, VPA de Ventas, VPA de Hipotecas, VPA de
Recuperacin de Cartera, VPA de Riesgo y Subgerente de Riesgo

16. Comit de Riesgo Operativo:
Planifica y da seguimiento a la gestin de riesgo operativo.
Establece las polticas y estrategias para gestionar el riesgo
operativo.
Presenta las estadsticas de eventos de prdidas e incidencias.
Da seguimiento a los riesgos crticos y altos.
Da seguimiento a casos relevantes.
22

b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Banca Regional,
VPE de Finanzas, VPE de Soporte, VP de Cumplimiento y Seguridad,
VP de Riesgo, VP de Capital Humano, VPA de Auditora, VPA de
Riesgo Operativo, VPA de Prevencin de Fraude, Gerente de
Continuidad de Negocio y Gerente de Riesgo de IT.

17. Comit de Riesgo Ambiental y Social:
Reporta los avances en el plan de implementacin de modelo,
ajustes y/o logros en la aplicacin del SGAS.
Revisa las estadsticas de cumplimiento y ejecucin del proceso
de anlisis.
Revisa los proyectos visibles que contienen alto riesgo para la
reputacin del Banco.
Resume los casos y noticias relevantes.
Define las nuevas polticas o iniciativas relevantes al tema.
Realiza la lista de clientes, proyectos y/o garantas con temas que
requieren seguimiento.
b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Banca Regional,
VPE de Finanzas, VPE Soporte, VP de Riesgo, VP de Banca de
Inversin, VP de Banca Corporativa, VP de Banca Comercial, VP de
Prstamos Interinos, VPA de Riesgo Crdito Regional, VPA de
Administracin de Crdito, VPA de Riesgo Crdito Local, VPA de
Credito Hipotecario, Gerente de Riesgo, Gerente de Responsabilidad
Social, Gerente de Arquitectura e Ingeniera y Oficial de
Responsabilidad Ambiental y Social

23

8. Cdigo de tica y Conducta
Banco General resume en su Cdigo de tica y Conducta los principios y valores que
rigen su operacin, basados en la integridad y la transparencia.
Este documento es la gua para la actuacin diaria de cada uno de los miembros de la
organizacin y su cumplimiento es obligatorio para los directivos, ejecutivos y
colaboradores de Grupo Financiero BG, S.A.
Para su elaboracin se tomaron como referencia las mejores prcticas corporativas y las
normas establecidas por los organismos internacionales.
Tambin se respetaron los acuerdos firmados por Banco General, como el Pacto Global y
el Pacto tico Empresarial de Panam.
Banco General fue la primera empresa en Panam en firmar el Pacto Global en 2001 y en
comprometerse a apoyar y llevar a la prctica valores fundamentales en materia de
derechos humanos, normas laborales, medio ambiente y lucha contra la corrupcin.
Al suscribir el Pacto tico Empresarial de Panam en 2003, Banco General se
comprometi a promover principios y valores ticos en las relaciones comerciales.
De esta forma quedan establecidos en este cdigo altos estndares de conducta tica y
profesional, que preservan la integridad del grupo y del sistema financiero y fortalecen una
imagen corporativa que ha sido ejemplar desde su fundacin.
Para conocer el texto completo del Cdigo de tica y Conducta, presione aqu.

24

9. Responsabilidad Social Empresarial
Para Banco General la Responsabilidad Social Empresarial es mucho ms que un
proyecto o iniciativa; es una visin de negocios particular que nos ha caracterizado
siempre. La tica, la transparencia en las operaciones, los valores morales, el
compromiso con la comunidad y el desarrollo sostenible son las guas de las decisiones
de negocio de esta institucin financiera, fundada en 1955.

Basamos nuestra visin de RSE en la responsabilidad que tenemos con cada uno de
nuestros grupos de inters: accionistas, colaboradores, clientes, proveedores, comunidad,
medio ambiente y entidades reguladoras, quienes son influenciados por nuestro negocio y
viceversa.

En el 2001, fuimos la primera empresa panamea firmante del Pacto Global de las
Naciones Unidas y nuestras polticas con respecto a cada grupo de inters estn
plasmadas en el Cdigo de tica y Conducta, el cual sirve de gua para cada colaborador
del Banco.

El Comit de Responsabilidad Social y tica Empresarial de Banco General, conformado
por personal ejecutivo de reas clave de la empresa y liderado por el Presidente del
Banco, dirige los esfuerzos de RSE. Buscamos ser un agente de cambio efectivo y
modelo a seguir en la industria financiera, por medio de acciones de alto impacto en las
comunidades en que operamos, para lograr el compromiso y apoyo de todos nuestros
grupos de inters.

Con nuestros programas buscamos mantener una relacin cercana con la comunidad y
apoyamos diferentes iniciativas que ayudan a romper el crculo de la pobreza. El mayor
aporte a la comunidad lo hacemos a travs de la Fundacin Sus Buenos Vecinos, que
apoya a ms de 165 ONG que trabajan dentro de siete ejes: educacin, salud, lucha
contra la desnutricin, discapacidad, adultos mayores, vivienda y auto gestin. Es una
fundacin de fundaciones cuyo norte es apoyar programas que tengan un impacto a largo
plazo.

Ms de 2,400 colaboradores tambin participan en el Programa de Voluntariado
Corporativo Vecinos en Accin, donando su tiempo y esfuerzo fuera de sus horas de
trabajo para ayudar a los ms necesitados a travs de seis ONG panameas.

Adems, Banco General procura que sus operaciones y servicios financieros mitiguen los
impactos negativos al medio ambiente. Para ello, desarroll el sistema de Gestin de
Riesgo Ambiental y Social, que consiste en agregar una gestin sistemtica y anlisis de
riesgos ambientes y sociales a nuestros procesos de decisiones crediticias. De la misma
manera, promovemos el consumo responsable dentro de la empresa al promover el
ahorro energtico, la reduccin del uso del papel y el reciclaje de diversos materiales.
25

La responsabilidad social ha sido y siempre ser un postulado de la ms alta prioridad en
Banco General. Continuaremos trabajando para crecer nuestros programas y cumplir con
nuestra visin para ser lderes en este tema.

26

10. Gerencia General

La Gerencia General de Banco General tiene como encargado al Vicepresidente Ejecutivo
y Gerente General, quin reporta directamente a la Junta Directiva. Adems, es el
responsable ante la Junta Directiva del correcto y eficiente funcionamiento administrativo
del Banco.

Esta es la mxima posicin ejecutiva del Banco y le corresponde la jefatura superior de
todas las dependencias y de su personal, excepto de la Auditora Interna.

Esta posicin la ocupa hoy el seor Ral Alemn Z. y sus responsabilidades principales
son:
Implementar las estrategias y polticas aprobadas por la Junta Directiva
Definir el plan de negocio anual para aprobacin de la Junta Directiva
Asegurar el funcionamiento y efectividad de los sistemas de controles internos
Dotar a los distintos niveles de gestin y operacin del Banco con los recursos
necesarios para la adecuada gestin de la organizacin
Mantener una estructura de organizacin que asigne claramente
responsabilidades, autoridad y las lneas jerrquicas
Tomar las decisiones para que en la organizacin se implementen las polticas,
normas y planes de negocios aprobados por la Junta Directiva
Planear, organizar y dirigir los esfuerzos de su equipo ejecutivo para el desarrollo y
logro de las estrategias de las reas de negocio, soporte y apoyo del Banco
Representar al Banco en eventos de alta importancia para el sector bancario tanto
a nivel nacional como internacional

27

11. Estructura Organizacional

Banca Internacional
Vicepresidente Ejecutivo
Federico Albert

Finanzas
Francisco Sierra

Operaciones y Tecnologa
Luis Garca de Paredes

Banca de Inversin
Vicepresidente
Michelle Nez

Banca Corporativa
Vicepresidente
Gilda de Tedman

Banca Comercial
Vicepresidente
Enrique Sosa

Banca de Consumo
Vicepresidente
Felipe Motta III

Mercadeo
Vicepresidente
Ginny Boyd de Hoyos

Banca Internacional
Vicepresidente
Eliseo Snchez Luca

Banco General Costa Rica
Vicepresidente
Alberto Sauter

Tesorera e Inversiones
Vicepresidente
Eugenia de Jimnez

Soporte Finanzas
Vicepresidente
Graciela de Chen

Planificacin y Gestin
Vicepresidente
Eduardo Domnguez

Finanzas
Vicepresidente Asistente
Adrian Thiel

Contabilidad Corporativa
Angel Hoo

Profuturo
Vicepresidente
Roberto Alfaro

BG Valores
Vicepresidente
Rolando Arias

Operaciones Pasivos
Vicepresidente
Dayra de Saval

Operaciones Activos
Vicepresidente
Ana Lisa de Guardia

Tecnologa de la Informacin
Vicepresidente
Leonidas Anzola

Administracin
Vicepresidente
Rosa Mara de Cassino

Procesos
Marietta Tam

Arquitectura e Ingeniera
Irene de Preciado

Proyectos
Anabel Lay

Negocios
Juan Ral Humbert

Junta Directiva
Banco General y Subsidiarias
Cumplimiento y Seguridad Corporativa
Vicepresidente
Ral Guizado

Auditora Corporativa
Jos Montilla

Riesgo
Vicepresidente
Eduardo Oliveira

Capital Humano
Vicepresidente
Makelin Arias

General de Seguros
Vicepresidente
Luis Enrique Bandera

Banco General y Subsidiarias
Gerente General y Vicepresidente Ejecutivo
Ral Alemn Zubieta

28

12. Nuestro Capital Humano
Banco General busca ofrecerle a su personal oportunidades de crecimiento y calidad de
vida, en un ambiente de trabajo seguro, profesional y saludable, con el objetivo de enfocar
su desempeo en brindarles un servicio de excelencia a todos los clientes. El equipo est
formado por ms de 3,200 colaboradores que se desenvuelven en una cultura corporativa
basada en valores y principios ticos que les permite no solo ser excelentes profesionales
sino tambin miembros activos de la comunidad. La contratacin, desarrollo y
administracin de nuestro talento humano est basada en estrictos principios de igualdad
de oportunidades.
a) Reclutamiento y Seleccin
Banco General acepta las hojas de vida de todas las personas que estn interesadas en
aplicar a una posicin en el Banco, siendo estas analizadas y clasificadas en base a los
requisitos establecidos para cada posicin.
b) Compensacin
Banco General mantiene una poltica de administracin salarial que permite organizar
objetiva y equitativamente el sistema de compensacin personal, el cual est orientado a
atraer y retener los talentos que el Banco necesita, motivar al personal a tener un buen
desempeo y contar con niveles de remuneracin acordes con las responsabilidades de
cada puesto. El desempeo de cada colaborador se revisa anualmente brindndole al
colaborador la debida retroalimentacin sobre su desempeo y guindolos hacia un
mejoramiento continuo en su vida profesional.
c) Formacin y Desarrollo
Banco General, como una empresa con perspectiva y visin estratgica, invierte en la
formacin de sus colaboradores con programas de aprendizaje formal y no formal
ofrecidos en la Universidad Corporativa Banco General (UCBG), que es un centro de
formacin donde le brindamos a nuestro personal la oportunidad de expandir sus
conocimientos y crecer como profesionales.
Los programas acadmicos abarcan diversas reas de formacin profesional y personal y
el Programa Bsico de Induccin a la Organizacin en el cual deben participar todos los
colaboradores de nuevo ingreso.
La participacin de los colaboradores en los programas que ofrece la UCBG se convierte
en un proceso de educacin continua sostenible que fortalece el objetivo y visin de
pertenencia y lealtad a la empresa.
Para conocer el programa completo de la Universidad Corporativa BG, presione aqu.

29

d) Voluntariado Corporativo Vecinos en Accin
En Banco General contamos con un grupo de colaboradores, organizados y motivados
que de forma voluntaria y sin remuneracin alguna, invierten su tiempo, habilidades y
recursos con el objetivo de mejorar la calidad de vida de otras personas, que atraviesan
por problemas de mbitos econmicos, sociales y culturales.

Para conocer el programa completo del voluntariado, plasmado en la Memoria Social,
presione aqu.

30

13. Administracin del Riesgo

Banco General y subsidiarias implementaron un proceso que le permite identificar, medir,
dar seguimiento, controlar, mitigar e informar todos los riesgos aplicables y relevantes y
fortalecer la cultura institucional, conscientes de la relevancia de gestionar los riesgos en
todos los niveles de la organizacin. Este proceso constituye la Gestin Integral de
Riesgos del Banco.

La Gestin Integral de Riesgos del Banco se basa en el conjunto de objetivos, polticas,
procedimientos, estructuras y lmites de gestin integral de riesgos, documentacin
apropiada de las mismas y registros generados en el proceso, personal con la
competencia y experiencia necesaria para cumplir los roles de responsabilidad,
infraestructura necesaria para la ejecucin apropiada del proceso, y herramientas y
tecnologas de informacin acordes con la sofisticacin de las metodologas y actividades
correspondientes.

La Gestin Integral de Riesgos de Banco General es:

Formal: forma parte de la estrategia institucional del Banco y contar con la
aprobacin y respaldo slido e incondicional de la Junta Directiva y de la Alta
Gerencia del Banco.
Integral: considera la totalidad de los riesgos aplicables y relevantes a los que
est expuesto tanto Banco General como cada una de sus subsidiarias.
Proactiva y Participativa: estar plenamente incorporada en todas las instancias
donde se tomen decisiones que conlleven la toma de riesgos aplicables y
relevantes. Se mantiene permanentemente actualizada, en respuesta a los
cambios en el entorno y perfil de riesgo del Banco y cuenta con un sistema
continuo de comunicacin donde se dan a conocer a todas las instancias del
Banco sus alcances y resultados.
Independiente: cuenta con una clara separacin entre las reas de negocios,
operativas y soporte y la Unidad de Riesgos.

La Gestin Integral de Riesgos se define como el proceso por medio del cual Banco
General identifica, mide, da seguimiento, controla, mitiga e informa a las reas operativas
dentro del Banco, los distintos tipos de riesgo a los que se encuentra expuesto de acuerdo
al tamao y complejidad de sus operaciones, productos y servicios.

De acuerdo con las normas del Gobierno Corporativo, los principales componentes de la
Gestin Integral de Riesgos son sus objetivos, polticas, procedimientos, estructuras y
lmites de riesgo, y estructuras de control interno diseados para identificar potenciales
eventos que puedan afectarlo, todos los cuales son congruentes con el perfil de riesgo del
negocio del Banco, considerando la complejidad y el volumen de sus operaciones.

31

Para documentar y normar estas estructuras se ha promulgado el Manual de Gestin
Integral de Riesgos de Banco General y Subsidiarias y sus respectivos anexos.

32

14. Nuestros Clientes

Banco General ofrece una amplia gama de productos y servicios a travs de una extensa
red de sucursales a nivel nacional (60 sucursales), ms de 300 cajeros automticos,
banca informativa (www.bgeneral.com) y transaccional por internet (Banca en Lnea), un
centro de atencin a clientes con horario extendido (Atencin a Clientes 800-5000) y
Banca por Telfono (Estrella).
Nos regimos por las disposiciones legales establecidas en la Ley Bancaria y las normas
de la Superintendencia de Bancos, especialmente en los temas de transparencia de la
informacin y la oportuna publicacin de las condiciones y costos de cada producto y
servicio en el sitio web del Banco, as como de la confidencialidad.
Con el Acuerdo 001-2008, la Superintendencia de Bancos estableci el Sistema de
Atencin de Reclamos y como consecuencia Banco General formaliza y automatiza la
recepcin, registro y solucin de solicitudes y reclamos presentados por los clientes.
Para fomentar y fortalecer una cultura de atencin sobresaliente, hemos desarrollado e
implementado Estndares de Servicio de Excelencia, con sus respectivas normas las
cuales son reforzadas con actividades y comunicaciones semanales a travs de
publicaciones en Mi Red Estrella, la intranet del Banco. El justo y buen servicio a los
clientes, usuarios y potenciales clientes es el norte de los colaboradores de Banco
General en sus funciones diarias.
Utilizamos diversos medios y canales de comunicacin para comunicar sobre los
productos del Banco, cambio de condiciones o costos, y promocin de los mismos, de
acuerdo al mercado objetivo y orientacin del negocio. Entre estos estn: prensa, radio,
televisin, sitio web, Banca en Lnea, redes sociales, correos electrnicos, correo postal,
publicidad exterior, monitores en sucursales y centros de atencin, material impreso, y
cualquier otro medio que se considere apropiado.

33

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