Mainardes Lourenço Tontini 2010 Percepcoes-dos-conceitos-De-qu 885

Revista Gesto.
Org 8 (2):279-297 Mai/Ago 2010

P R O P A D / U F P E

Percepes dos Conceitos de Qualidade e Gesto pela Qualidade Total:
estudo de caso na universidade

Concepts Perception of Quality and Total Quality Management: University Case Study

Emerson Wagner Mainardes
1

Luis Loureno
2

Gerson Tontini
3

Resumo
Tendo por objetivo revelar o entendimento dos alunos dos principais cursos da Universidade da
Beira Interior (UBI) quanto ao significado para eles dos fenmenos qualidade e gesto pela
qualidade total, inicialmente resgatou-se a histria e os principais conceitos, tanto de qualidade,
quanto de gesto pela qualidade total. Na seqncia, apresentou-se a pesquisa realizada, que
utilizou o mtodo fenomenogrfico, de carter exploratrio-qualitativo, junto a 144 alunos dos
cinco principais cursos da UBI (Cincias da Comunicao, Bioqumica, Medicina, Gesto e
Engenharia Civil), com a coleta de dados sendo realizada por intermdio de um questionrio
estruturado. Aps a realizao das anlises de contedo, concluiu-se que no h um conceito de
qualidade predominante, sendo que nos cursos ligados a sade e a exatas, o conceito mais
presente o de conformao com as especificaes. J os cursos ligados s cincias sociais, os
conceitos mais presentes foram qualidade como valor e como atendimento e superao das
expectativas dos clientes. Quanto a gesto pela qualidade total, constatou-se um desconhecimento
do que seja tal fenmeno. Estes achados auxiliam as organizaes a compreenderem o que os
novos profissionais do mercado entendem por qualidade, facilitando assim as decises das
empresas, quando estas focam a qualidade como um diferencial competitivo.

Palavras-chave: Qualidade; Gesto pela Qualidade Total; Fenomenografia.

Artigo recebido em 18.08.2009, aprovado 23.05.2010.

1
Doutorando em Gesto pela Universidade da Beira Interior, Endereo: Loteamento Ribeira de Flandres, lote 16
R/C DTO, Covilh, Portugal, 6200-802. E-mail: Emerson.wm@sapo.pt.
2
PhD em Gesto, Professor do Dept de Gesto e Economia da Universidade da Beira Interior, Portugal, E-mail:
Loureno@ubi.pt.
3
Doutor, Professor da Universidade Regional de Blumenau, E-mail: tontini@furb.br.
280

Revista Gesto.Org 8 (2):279-297 Mai/Ago 2010

Abstract
Tends for objective to reveal the students' understanding of the main degrees of the Universidade
da Beira Interior (UBI) as for the meaning for them of the phenomena quality and total quality
management, initially it was rescued the history and the main concepts, so much of quality, as of
total quality management. In the sequence, it came the accomplished research, that it used the
phenomenografic method, of exploratory-qualitative character, close to 144 students of the five
main degrees of UBI (Sciences of the Communication, Biochemistry, Medicine, Management and
Civil Engineering), with the collection of data being accomplished through a structured
questionnaire. After the accomplishment of the content analyses, it was ended that no there is a
concept of predominant quality, and in the tied courses the health and the exact the most present
concept is it of resignation with the specifications. Already the linked courses to the social sciences,
the most present concepts were quality as value and as service and overcome of the customers'
expectations. As the total quality management, an ignorance was verified of what is such
phenomenon. These discoveries aid the organizations understand it what the new professionals of
the market understand for quality, facilitating like this the decisions of the companies, when these
focus the quality as a differential one competitive.

Key-words: Quality; Total Quality Management; Phenomenographic.

1 Introduo
Definir qualidade um exerccio desafiador. Segundo Gomes (2004), a qualidade fcil de
reconhecer, mas difcil definir. De acordo com Reeves e Bednar (1994), no existe uma definio
global e diferentes definies de qualidade surgem em diferentes circunstncias, tornando-o um
fenmeno complexo.
Sendo um assunto fundamental para o crescimento das organizaes, a qualidade, tanto
em produtos quanto em servios, mostra-se um tema altamente importante, afinal vive-se em uma
poca de alta concorrncia, e a qualidade revela-se como um dos principais diferenciais
competitivos das empresas da atualidade. Mas afinal, o que qualidade? Qualidade pode ser
definida de diversas formas: Qualidade como valor; Qualidade como conformao de
especificaes; Qualidade como conformao a requisitos prvios; Qualidade como ajustamento do
produto/servio para o usurio; Qualidade como reduo de perdas; Qualidade como atendimento
e/ou superao das expectativas dos consumidores (REEVES; BEDNAR, 1994).
Qual definio a mais correta? Esta pergunta ainda est por ser respondida. O fato que
a qualidade considerada universalmente como algo que afeta a vida das organizaes e a vida de
cada indivduo de uma forma positiva (GOMES, 2004). Desta forma, reveste-se de importncia a
compreenso deste fenmeno ainda muito vago e sujeito a diversas interpretaes, pois
representa hoje um importante instrumento de gesto empresarial em um mercado competitivo e
turbulento (PIOVEZAN; CARPINETTI, 1998).
possvel que no seja fundamental uma definio exata de qualidade, porm
importante seu entendimento por todos os profissionais dentro do processo da empresa,
independente do ramo que esta organizao atue (NADLER; TUSHMAN, 1994). Desta forma,
questiona-se se os fenmenos qualidade e gesto pela qualidade total so compreendidos pelos
profissionais do mercado, principalmente os mais novos, os atuais alunos dos diversos cursos.
Portanto, este estudo pretende responder a seguinte pergunta: O que os alunos dos principais
281


cursos da Universidade da Beira Interior (UBI) entendem por qualidade e gesto pela qualidade
total?
Para responder a este questionamento, o objetivo principal deste estudo foi revelar o
entendimento dos alunos dos principais cursos da UBI quanto ao significado para eles dos
fenmenos qualidade e gesto pela qualidade total. Como objetivos especficos pretendeu-se: (a)
definir qual conceito de qualidade presente na literatura se aproxima mais do entendimento dos
alunos de cada curso pesquisado; (b) definir qual conceito de gesto pela qualidade total presente
na literatura se aproxima mais do entendimento dos alunos de cada curso pesquisado; (c)
comparar os entendimentos de qualidade e gesto pela qualidade total entre os cursos envolvidos
na pesquisa.
Para entender as percepes de indivduos sobre um determinado conceito, utilizam-se
pesquisas de carter fenomenogrfico. Este mtodo de pesquisa tem com caracterstica principal a
descrio de um fenmeno como ele experimentado, enfatizando o significado coletivo dos
fenmenos pesquisados, no devendo ser confundido com estudos fenomenolgicos. A
fenomenologia se interessa muito mais pela experincia individual dos envolvidos com os
fenmenos estudados (BARNARD; McCOSKER; GERBER, 1999; AKERLIND, 2002).
Justifica-se o estudo devido a importncia dos temas qualidade e gesto pela qualidade
total para as organizaes da atualidade. Neste sentido, a pesquisa realizada buscou contribuir com
os gestores do mercado, ao esclarecer qual o real entendimento dos profissionais em formao a
respeito dos temas qualidade e gesto pela qualidade total. Contribui-se tambm com as
Instituies de Ensino Superior (IES), ao identificar qual o nvel de compreenso que seus atuais
alunos tm a respeito dos temas analisados. A contribuio desta pesquisa estende-se tambm a
academia, ao apresentar quais so os conceitos de qualidade e gesto pela qualidade total que
esto mais presentes na mente dos futuros profissionais do mercado.
Na realizao do estudo, inicialmente revisou-se os termos qualidade e gesto pela
qualidade total, suas retrospectivas histricas e seus conceitos conforme os diversos autores que
tratam dos temas. Em um segundo momento, apresentou-se a metodologia da pesquisa realizada.
Na seqncia, analisou-se os dados coletados. Finaliza-se o artigo com as concluses e
recomendaes.

2. Conceitos de Qualidade
Segundo Avelino (2005), no livro de Joseph M. Juran, A History of Managing for Quality,
publicado em 1995, o autor fez um resgate histrico da qualidade. Identificou a aplicao dos
conceitos de qualidade na China, no Egito, na Grcia, em Roma, na Escandinvia, entre outros.
Portanto, qualidade no novidade, muito menos moda. sim um conceito milenar sempre
presente na histria da humanidade.
Mas foi somente no sculo 20 que a qualidade passou a ser efetivamente foco das
organizaes. Com o crescimento do consumo e do mercado, as empresas viram-se obrigadas a
tratarem o assunto qualidade com mais cuidado (OAKLAND, 1994). Surgiram ento os principais
nomes na rea de qualidade, destacados por Avelino (2005): George Box, W. Eduards Deming,
John Dewey, Frederick Herzberg, Kaoru Ishikawa, Joseph M. Juran, Kurt Lewin, Lawrence D. Miles,
282


Alex Osborne, Walter Shewhart, Genichi Taguchi, Frederick W. Taylor, J. Edgar Thomson, entre
outros. Dentre os citados, alguns se tornaram mais populares e, conseqentemente, influenciaram
significativamente a histria da qualidade: W. Eduards Deming, Philip Crosby, Joseph M. Juran,
Kaoru Ishikawa, e Genichi Taguchi so alguns deles.
Demings baseava a qualidade no controle e melhoria dos processos, com o uso de tcnicas
estatsticas. Juran defendia a qualidade como adequao ao uso (o que o cliente quer). Crosby
definia a qualidade como produto isento de defeitos (zero defeito). Ishikawa focava a qualidade
na capacidade de atender as necessidades dos clientes. Taguchi considerava qualidade como a
mnima perda de produtos (Avelino, 2005).
Shiba, Graham e Walden (1997) constataram que em cada perodo da histria, a qualidade
foi definida de forma diferente:
Adequao ao padro (anos 50): qualidade era sinnimo da garantia que o produto executasse
as funes previstas em projeto;
Adequao ao uso (anos 60): produtos capazes de suportar as mais variadas formas de uso;
Adequao ao custo (anos 70): foco na reduo de custos, com controle sobre a variabilidade
dos processos de fabricao e reduo de desperdcios;
Adequao s necessidades dos clientes (anos 80): para se manter no mercado, as
organizaes passaram a anteciparem-se s necessidades dos clientes, satisfazendo-as.
Constata-se desta forma que o termo qualidade tem sido utilizado em diversas situaes,
nem sempre tendo uma definio clara e objetiva. Ou seja, a qualidade no simples de ser
definida, aparentemente intuitiva. Sua interpretao depende do ponto de vista de quem a
analisa. comum um produto/servio ter qualidade para uma pessoa e no ter para outra
(CARVALHO, 2007).
No estudo de Garvin (1992), o autor identificou cinco formas de se definir qualidade: a
transcendental (sensao de qualidade ao experimentar um produto), centrada no produto
(atributos que diferenciam um determinado produto de outros produtos semelhantes), com base
no valor (produto com alto desempenho a um preo aceitvel pelo mercado), considerada pela
produo (atender otimamente as especificaes do projeto na fabricao de um produto), e do
ponto de vista do consumidor (preferncia do consumidor por um determinado produto que
satisfaa suas necessidades, dada combinao precisa de seus atributos). Soltani et al (2008)
aprofunda a anlise de Garvin (1992) e conclui que qualidade um processo contnuo de
melhorias. Meredith e Shafer (2002) enxergam a qualidade como um modo eficaz de produzir com
bom preo, a custos baixos, atendendo e satisfazendo as necessidades dos clientes, tornando a
empresa competitiva no mercado. J a ISO 9000:2005 (IPQ, 2005) define qualidade como grau de
satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas (p. 16). Por
requisitos, a mesma norma explica ser necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita
ou obrigatria (p. 16). E caractersticas, a norma estabelece-a como elemento diferenciador (p.
21).
Ou seja, a qualidade pode ser vista interna ou externamente organizao. Quando visto
internamente, contribui para a reduo de desperdcio, aumento de produtividade e ausncia de
defeitos. Quanto visto externamente, facilita a conquista e manuteno de clientes. Em resumo,
283


qualidade a capacidade de qualquer objeto ou ao de corresponder ao objetivo a que se prope
(CROSBY, 2000; LOENERT, 2003; MOREJN, 2005). Estas diversas definies levam a uma nica
concluso: conforme a situao, o conceito muda. E, por ser um conceito amplo, o assunto
qualidade tende a relacionar-se com diversos aspectos das organizaes: participao de mercado,
custos, lucros, entre outros. Desta forma, em um trabalho abrangente e aprofundado, Reeves e
Bednar (1994) analisaram cada definio, suas caractersticas, foras, fraquezas. O resultado do
estudo pode ser observado no Quadro 1.

Quadro 1 Conceitos de qualidade
Conceito Caractersticas Foras Fraquezas Estudos de Referncia
Qualidade
como
Excelncia
Conceito mais
antigo;
Filosofia de ser o
melhor, superior a
outros;
Conceito abstrato.
Fortes benefcios
para o marketing e
recursos humanos;
Criar imagem de
excelncia permite
vender com preos
mais altos;
Produtos de alto
padro,
sofisticados.
Conceito oferece
poucas diretrizes
prticas para os
gestores (muito
abstrato e subjetivo);
Muito difcil mensurar e
comparar o impacto da
qualidade no
desempenho;
Produtos muito
exclusivos podem
prejudicar a viabilidade
financeira da empresa
(falta de
consumidores).
Kitto em 1951;
Pirsig em 1974 e 1992;
Tuchman em 1980;
Garvin em 1984 e 1988.
Qualidade
como Valor
Segundo conceito
surgido;
Trata da relao
preo X benefcios;
Valorizao de um
produto ou servio
depende de vrios
fatores
(convenincia,
preo, atendimento
de necessidades,
entre outros);
Conceito abstrato.
Conceito incorpora
mltiplos atributos;
Consumidores
claramente
reconhecem
diferenas de valor
entre produtos e
servios;
Empresas
concentram-se no
somente em eficcia
organizacional, mas
tambm em
efetividade para o
mercado;
Permite uma
indicao mais clara
de como produtos e
servios so
percebidos no
mercado.
Difcil extrair
componentes
individuais (e sua
importncia) que
auxiliam o julgamento
de valor pelo
consumidor
(subjetividade);
Noo de valor muda
com o tempo;
Controvrsia sobre o
construto qualidade ser
um componente do
valor ou se o inverso.
Feigenbaum em 1951,
1961, 1983, 1991;
Abott em 1955;
Curry em 1985;
Johnson em 1988.
Qualidade
como
Conformao
de
Especificaes
Conceito surgido
com a manufatura;
Foca a padronizao
de produtos;
Evita perdas e
desperdcios;
Qualidade
controlvel;
a conformidade
dos produtos
comparado as
especificaes do
projeto;
Produto livre de
deficincias;
Foco em
ferramentas de
controle;
Mais fcil de
controlar e medir
(quantificvel);
Permite
monitoramento da
qualidade conforme
especificaes
estabelecidas;
Leva a eficincia
operacional;
Importante para
organizaes
globais;
Foco em reduo de
custos, minimiza
perdas, eleva
produtividade;
Consumidor no avalia
conformidade de
padres, mas sim o
desempenho de
produtos/servios;
No se aplica ao setor
de servios;
No se aplica quando
especificaes no
podem ser
estabelecidas ou
conformadas;
Enrijece a organizao
e dificulta respostas
rpidas as necessidades
do mercado;
Foco demasiado no
ambiente interno da
Shewhart em 1931;
Levitt em 1972;
Schneider em 1973;
Gilmore em 1974;
Crosby em 1979;
Deming em 1982 e
1986;
Abernathy e Corcoran
em 1983;
Chase e Tansik em
1983;
Hounshell em 1984;
Ishikawa em 1985 e
1986;
Bowen e Lawler em
1992;
Yip em 1989;
ISO 9000:2005 em
284


Perfeio na
produo;
Conceito objetivo e
quantificvel.

organizao. 2005.
Qualidade
como
Atendimento
e/ou
Superao das
Expectativas
dos Clientes
Conceito sofreu
forte influncia do
setor de servios,
sendo o mais
recente;
Produto ou servio
que melhor atende
as condies dos
consumidores;
Caractersticas de
produtos e servios
que vo ao encontro
das expectativas
dos consumidores;
Satisfao das
expectativas dos
consumidores;
Conceito abstrato.
Considera a
perspectiva do
consumidor;
Conceito foca o
atendimento s
necessidades e
expectativas dos
consumidores;
Responde mais
rapidamente s
mudanas no
mercado;
uma viso de
qualidade externa
empresa (imagem),
sendo uma
vantagem
competitiva.

Conceito mais
complexo, com forte
componente subjetivo;
Difcil mensurao;
Consumidores somente
identificam a qualidade
de um produto ou
servio aps consumo;
Reao emocional ao
produto ou servio;
Expectativas dos
consumidores podem
mudar com o tempo;
Cada consumidor
possui uma expectativa
diferente;
Confuso entre
satisfao de
consumidores e noo
de qualidade de
produtos e servios.
Juran em 1951, 1962,
1974, 1988;
Judd em 1968;
Shostack em 1977;
Lovelock em 1981;
Oliver em 1981;
Grnroos em 1983 e
1990;
Norman em 1984;
Parasuraman, Zeithaml
e Berry em 1985, 1988,
1991, 1993;
Buzzell e Gal em 1987;
Bitner em 1990;
Carman em 1990;
Bolton e Drew em 1991;
Cronin e Taylor em
1992.
Fonte: Adaptado de Reeves e Bednar (1994)

Na anlise do quadro 1 constata-se: (a) novas definies de qualidade no suplantaram as
definies mais antigas; (b) nenhuma definio melhor em todas as situaes, ou seja, todas
possuem foras e fraquezas em termos de mensurao, generalidade, gesto ou relevncia ao
consumidor. Desta forma, conclui-se que qualquer uma das definies apresentadas no quadro 1
pode ser utilizada, conforme a situao.
Em estudo mais recente, Dale, van der Wiele e van Iwaarden (2007) revisaram os
conceitos de qualidade. Constatou-se que pouco mudou desde o estudo de Reeves e Bednar (1994)
at este momento. O fenmeno qualidade continua, at hoje, a ser um conjunto de conceitos
aplicveis conforme o contexto, e suas definies permanecem praticamente as mesmas.

3. Conceitos de Gesto pela Qualidade Total
Entendendo-se o que qualidade, preciso compreender o porqu uma empresa busca-a.
Tomando por base os resultados das pesquisas de Demings, Crosby, Juran, Feigenbaum, Ishikawa,
Taguchi, entre outros, percebe-se que, conforme Castro et al (2007), para alcanar melhor
qualidade, preciso geri-la. Da mesma forma, Andersson, Eriksson e Torstensson (2006) definiram
que as organizaes que pretendem agregar valor aos seus servios e produtos, devem padronizar
processos, e, ao mesmo tempo, atender as expectativas dos clientes. Segundo Poubel (2007), a
gesto pela qualidade objetiva assegurar que o projeto ser concludo com a qualidade desejada,
ou seja, satisfazer as necessidades do cliente e os requisitos do produto. Neste processo de gesto,
o foco evitar falhas. A gesto da qualidade envolve planejamento, garantia e controle da
qualidade (ESCRIG-TENA, 2004).
Segundo Casals (1997), inmeras razes e situaes estimulam uma organizao a fazer a
gesto pela qualidade: atender/exceder aos requisitos dos consumidores; melhorar a imagem da
285


empresa; ganhar mercado; melhorar o moral de sua equipe de funcionrios; resolver problemas de
responsabilidade; melhorar documentao de processos, produtos e servios; melhorar o ambiente
fsico de trabalho. Desta forma, a gesto pela qualidade prope uma nova abordagem gerencial,
tomando por base o desenvolvimento de uma nova cultura organizacional, mudana de atitudes e
uma contnua busca de aperfeioamento, e que produz uma estrutura racional na empresa. Para
Escrig-Tena (2004), a organizao voltada para a qualidade estruturada para apreender e dirigir
sistemas de fluxos e determinar os inter-relacionamentos das diferentes partes envolvidas.
Os estudos de Garvin (1992), Feigenbaum (1994), Shank e Govindarajan (1997) e Ryan e
Moss (2005) traaram os caminhos percorridos at chegar-se a gesto pela qualidade total:
Era da Inspeo: separar o produto bom do produto defeituoso por meio da observao direta;
Era do Controle Estatstico: com o aumento da produo, a inspeo produto a produto ficou
impraticvel; surge ento o controle estatstico baseado em amostragens;
Era do Departamento de Controle da Qualidade: criao de um departamento especfico que
tem como principal atribuio preparar e ajudar a administrar a qualidade dos produtos da
organizao (estabelecer padres, avaliar o desempenho, agir quando necessrio, planejar
melhorias);
Era da Qualidade Total (TQM Total Quality Management): integrao de toda a organizao
na construo e manuteno dos produtos, servios e da prpria organizao.

Em resumo, segundo Slack, Chambers e Johnston (2002), o TQM como uma ampliao
natural de algumas das abordagens anteriores. Os mesmos autores entendem que uma boa gesto
pela qualidade de produtos e servios reflete-se em uma melhor imagem e custos menores, com
redues de refugo e retrabalho, estoques e tempo de processamento. Com uma imagem de
qualidade dos produtos e servios da organizao, tende-se a um aumento das vendas, garantindo
economia e aumentando receitas, diminuindo a necessidade de competir em preo. Para atingir
estes objetivos, aumento de receitas e reduo de custos, surgiu o TQM, como uma maneira de
fazer a gesto pela qualidade da organizao completamente. Mas afinal, qual a definio de
TQM? O quadro 2 apresenta a verso de diversos autores.

Quadro 2 Definies do TQM
Autores Definio de TQM
Merli (1993) Definiu o TQM em quatro pontos: completa satisfao do consumidor (assunto prioritrio);
qualidade acima de tudo ( um fator estratgico chave); melhoria contnua (dos processos
bsicos); envolvimento do pessoal da empresa (condio fundamental para o sucesso do
TQM).
Ross (1993) Seguiu as diretrizes estabelecidas na Conferncia da American Society for Quality Control
(ASQC) em 1990, ao definir o TQM como uma filosofia de gesto que contempla um
conjunto de prticas que foca a melhoria contnua, o atendimento s expectativas/
necessidades dos consumidores, o planejamento de longo prazo, a reduo do retrabalho, o
trabalho em equipe, o redesenho de processos, o benchmarking competitivo, a constante
mensurao de resultados e um relacionamento prximo com fornecedores.
Hackmann e
Wageman (1995)
Estabeleceram as premissas fundamentais que sustentam a viso do TQM: reduo dos
custos de qualidade baixa (inspeo, retrabalho, retornos, perda de clientes) com o
desenvolvimento de processos que garantam a qualidade; apoio dos funcionrios na
melhoria da qualidade; envolvimento de todos os setores da organizao na soluo dos
problemas; e apoio da alta direo.
Damazio
(1998)
Definiu TQM como uma filosofia que usa a qualidade como um atributo bsico em todos os
processos, que passa por todas as pessoas da organizao, ao fazer certo da primeira vez. O
autor definiu 9 princpios do TQM: total satisfao dos clientes; gerncia participativa;
desenvolvimento dos recursos humanos; constncia dos propsitos; melhoria contnua;
286


gerncia de processos; delegao de poderes; gerncia da informao e comunicao;
garantia de qualidade.
Scott (1998) Definiu que os valores mais ligados ao TQM so: o foco no consumidor, a melhoria contnua,
e o trabalho em equipe.
Bianco e Jaccoud
(2000)
Consideraram que TQM pode ser definido como um modelo de gerenciamento de uma
empresa centrado na qualidade, contando com a participao de todos os seus membros e
buscando o sucesso de longo prazo por meio da satisfao dos clientes, e benefcios para
todos os membros da organizao e para a sociedade.
Grohmann
(2000)
Explicou que o TQM, de origem japonesa, consiste na medio dos resultados obtidos em
todos os processos organizacionais, buscando-se saber se os objetivos foram alcanados ou
no, detectar causas de maus resultados e procurar san-las. O TQM objetiva melhorar, de
forma contnua, a qualidade de produtos, servios e processos em cada nvel de operao e
em cada rea funcional da empresa. Ou seja, o TQM rene e resume os pressupostos dos
principais autores de qualidade e pensa em formas concretas de como p-los em prtica.
Meredith e
Shafer (2002)
Estabeleceram as etapas que envolvem um TQM: definir o que o consumidor quer;
desenvolver produtos que atendam/superem as expectativas do consumidor; desenvolver
um sistema de produo que permita que se acerte j na primeira vez; monitorar o sistema,
e fazer ajustes para sua melhoria; e incluir clientes e fornecedores no processo.
Kujala e Lillrank
(2004)
O TQM d nfase ao sistema da qualidade, ou seja, a qualidade no diz respeito somente ao
produto ou servio, muito menos uma responsabilidade apenas do departamento da
qualidade. Qualidade uma responsabilidade de todos os colaboradores, abrangendo todos
os aspectos da operao da empresa, sendo uma questo sistmica. Conseguindo-se
garantir a qualidade do sistema, garante-se a qualidade total.
Dale, van der
Wiele e van
Iwaarden (2007)
O TQM a cooperao mtua de todos em uma organizao e est associado aos processos
da empresa que visam a produzir produtos e servios de valor agregado, que satisfaam e
excedam as necessidades e expectativas dos clientes. O TQM uma prtica que cada vez
mais faz evoluir um determinado negcio, ao desenvolver mtodos e processos que no
possam ser imitados pelos concorrentes.
Fonte: Elaborao prpria

Em sntese, apesar das diversas definies (quadro 2), um ponto comum: o TQM no
deve estar restrito somente s reas produtivas. Ou seja, deve envolver todas as reas funcionais
de uma organizao: da produo at as reas de marketing, vendas, compras, engenharia,
manuseio, distribuio, entre outras. No uso do TQM, deve-se no somente estabelecer objetivos
internos empresa, mas tambm estabelecer objetivos para as relaes entre a empresa e o
mercado consumidor e a empresa com o pas de atuao (AVELINO, 2005).

4. Metodologia da Pesquisa
Este estudo utilizou a metodologia fenomenogrfica, caracterizada por ser qualitativa, de
carter exploratrio e com corte transversal, com a coleta de dados sendo realizada por meio de
entrevistas pessoais com questionrios estruturados (BARNARD; McCOSKER; GERBER, 1999;
AKERLIND, 2002; NEVES, 1996; MARCONI; LAKATOS, 1999; HAIR et al, 2005).
Para atingir os objetivos deste estudo, foram pesquisados os alunos finalistas dos principais
cursos (maior nmero de alunos) de uma universidade pblica de Portugal, o que configura um
estudo de caso (YIN, 2005). A escolha deste pblico-alvo deveu-se ao fato de estarem concluindo
seu curso e em poucos meses sero os mais novos profissionais do mercado, alm de j terem
cursado praticamente todas as disciplinas de seu curso, o que permite uma viso mais real da sua
atuao no mercado.
A escolha da UBI deveu-se ao fato de ser uma universidade que recebe alunos de vrias
localidades de Portugal. Por ser uma universidade sediada em uma pequena cidade do interior, a
grande maioria de seus alunos de outras cidades. Este carter diverso do alunado desta
instituio permite estabelecer que os resultados aqui obtidos apresentaro melhor a viso geral do
conjunto de novos profissionais do mercado para o pas, diferente de outras universidades, onde os
287


alunos, em sua maioria, so originrios da prpria localidade onde est sediada a universidade
(grandes centros ou plos regionais).
Para a seleo dos cursos, optou-se pela escolha das principais licenciaturas/mestrados
integrados (maior nmero de alunos, maior presena no mercado aps concluso do curso) de
cada faculdade, permitindo assim uma viso mais ampla, pois cada faculdade foca elementos
especficos de uma rea profissional:
Faculdade de Artes e Letras: possui 2 departamentos, que oferecem 7 cursos ao total; o curso
escolhido foi Cincias da Comunicao;
Faculdade de Cincias: conta com 3 departamentos, que oferecem 6 cursos ao total; o curso
com maior nmero de alunos, selecionada para esta pesquisa, foi Bioqumica;
Faculdade de Cincias da Sade: um nico departamento que oferece 3 cursos ao total; o
curso escolhido foi Medicina;
Faculdade de Cincias Sociais e Humanas: contempla 4 departamentos, que juntos oferecem 7
cursos; nesta faculdade, o curso escolhido para a pesquisa foi Gesto;
Faculdade de Engenharia: so 6 departamentos, com 11 cursos oferecidos no total; neste caso,
o curso escolhido foi Engenharia Civil;
Para atender os requisitos da pesquisa, selecionou-se aleatoriamente de 20 a 60 alunos de
cada curso pesquisado, conforme orientou Shanahan e Gerber (2004). A escolha da amostra
realizou-se com os alunos presentes em sala de aula no dia da aplicao da pesquisa. Este tipo de
amostra configura-se como no probabilstica, intencional, por julgamento (MARCONI; LAKATOS,
1999).
Para a coleta dos dados, utilizou-se um conjunto de entrevistas pessoais com questionrios
estruturados (MARCONI; LAKATOS, 1999). Foi desenvolvido, de acordo com as orientaes do
mtodo fenomenogrfico (AKERLIND, 2002), um questionrio com seis perguntas que caracterizam
o entrevistado e quatro perguntas abertas, que objetivaram identificar as percepes dos
entrevistados a respeito das suas prprias definies de qualidade e gesto pela qualidade total. O
questionrio final foi composto da seguinte maneira:
Questes de Caracterizao do entrevistado: (a) idade, (b) gnero, (c) licenciatura/ mestrado,
(d) perodo que freqenta no curso que frequenta, (e) estudos anteriores relacionados a
qualidade e gesto pela qualidade total, (f) experincia profissional;
Questes sobre os conceitos de qualidade e gesto pela qualidade total:
1. Tomando por base sua experincia pessoal, o que significa qualidade para voc?
2. Utilizando suas prprias palavras, qual a sua definio de qualidade? D exemplos.
3. O que voc entende por gesto pela qualidade total?
4. Explique o que significa para voc a gesto pela qualidade total. Cite exemplos.
importante destacar que cada assunto pesquisado ligado a duas perguntas no
questionrio (definio de qualidade, definio de gesto pela qualidade total). Ou seja, perguntou-
se duas vezes praticamente a mesma coisa. Esta a principal caracterstica do mtodo
fenomenogrfico e visa fazer o entrevistado pensar com mais exatido em qual a sua real
percepo a respeito de fenmeno estudado (BARNARD; McCOSKER; GERBER, 1999; AKERLIND,
2002).
288


A coleta de dados foi realizada no perodo de 22 a 29 de abril de 2009. O pesquisador se
fez presente nas salas de aula dos alunos finalistas das cinco cursos escolhidos. Aps uma breve
explicao da pesquisa, seus objetivos e mtodo de coleta de dados, distribuiu-se para cada
estudante um questionrio impresso. O preenchimento dos questionrios levou, em mdia, quinze
minutos. Os dados coletados podem ser assim resumidos:
Curso de Cincias da Comunicao: 23 alunos responderam ao questionrio;
Curso de Bioqumica: obtidas 21 respostas dos alunos deste curso;
Curso de Medicina: ao todo, 52 finalistas participaram da pesquisa;
Curso de Gesto: foram colhidos 21 questionrios respondidos pelos alunos;
Curso de Engenharia Civil: obteve-se 27 respostas ao questionrio.
Em resumo, 144 alunos finalistas destes cinco cursos da UBI responderam de forma vlida
ao instrumento de coleta de dados. O passo seguinte foi digitar estes questionrios para posterior
anlise. Com todas as respostas em formato digital, para a anlise dos dados utilizou-se a anlise
de contedo (KUDE, 1997), que objetivou encontrar as definies de qualidade e gesto pela
qualidade total por intermdio de codificao (BANDEIRA-DE-MELO; CUNHA, 2003), contando com
o auxlio do software Atlas/ti (MUHR, 1995).

5. Anlise dos Resultados
Tendo coletado e codificado os dados, o passo seguinte foi realizar a anlise das respostas
dos alunos que participaram desta investigao.

5.1. Caracterizao dos Respondentes
Para iniciar as anlises, o primeiro passo foi caracterizar os respondentes. Esta
caracterizao est resumida na tabela 1.

Tabela 1 Caracterizao dos respondentes da pesquisa
Curso
Cincias da
Comunicao
Bioqumica Medicina Gesto Engenharia Civil
Alunos
respondentes
23 21 52 21 27
Idade mdia 21,4 anos 21,5 anos 24 anos 24,4 anos 24,9 anos
Gnero
10 homens e
13 mulheres
7 homens e 14
mulheres
10 homens e 42
mulheres
7 homens e 14
mulheres
20 homens e 7
mulheres
Estudos
anteriores em
qualidade
No 23
Sim 0
No 12
Sim 9
No 18
Sim 34
No 3
Sim 18
No 27
Sim 0
Experincia
profissional
No 10
Sim 13
No 12
Sim 9
No 37
Sim 15
No 5
Sim 16
No 8
Sim 19

Analisando-se a tabela 1, pode-se perceber que:
No curso de Cincias da Comunicao, constatou-se alunos bastante jovens, sendo vrios sem
experincia profissional; nenhum alegou ter estudado qualidade anteriormente;
289


Em Bioqumica, observou-se tambm um alunado jovem, com predominncia feminina e pouca
experincia profissional; apesar de no existir no plano curricular deste curso uma disciplina
especfica de qualidade, 14 alunos afirmaram j terem estudado o assunto anteriormente;
Na Medicina, por ser um curso mais longo (6 anos), a mdia de idade dos finalistas foi de 24
anos; percebeu-se uma grande maioria do gnero feminino, um indicador para potenciais
estudos futuros, e pouca experincia profissional; 34 alunos afirmaram j terem estudado o
tema qualidade, apesar de este assunto no constar como uma disciplina especfica no plano
curricular deste curso (como aconteceu na Bioqumica);
Quanto a Gesto, constatou-se uma idade mdia relativamente alta (24,4 anos),
predominncia do gnero feminino, e maior experincia profissional; quanto aos estudos
anteriores sobre qualidade, 18 alegaram j terem estudado (ou atualmente esto estudando) o
tema qualidade; este curso o nico entre os cursos pesquisados que oferece uma disciplina
especfica de qualidade (disciplina opcional);
A Engenharia Civil apresentou a maior idade mdia (24,9 anos); percebeu-se ser um curso de
maioria masculina e com muitos alunos com experincia profissional; um fato importante que
todos os alunos afirmaram no terem estudado anteriormente o assunto qualidade.

5.2. Curso de Cincias da Comunicao
Quanto a este curso, no que tange ao conceito de qualidade, entre os alunos deste curso o
conceito mais presente na mente deles foi qualidade como valor, com 15 citaes a respeito
deste conceito. A maioria dos alunos relacionou a qualidade aos benefcios de um produto ou
servio relacionado ao preo e a outros fatores (facilidade de acesso, atendimento de
necessidades, entre outros). Ficou evidente que a qualidade relaciona-se ao valor agregado a um
produto ou servio. este o conceito que estes futuros profissionais das cincias da comunicao
tendem a levar ao mercado de trabalho. Demais conceitos tambm surgiram: foram 8 citaes da
qualidade como atendimento/superao das expectativas dos clientes, 7 citaes da qualidade
como conformao de especificaes, 2 citaes da qualidade com excelncia. Esta diversidade
de conceitos representa a subjetividade do termo qualidade para os indivduos que jamais tiveram
contato com disciplinas acadmicas relacionadas a qualidade.
Esta ltima constatao torna-se mais clara quando os alunos foram questionados a
respeito da gesto pela qualidade total (TQM). A variabilidade das respostas foi grande, porm o
conceito mais presente na mente dos alunos foi gesto dos processos de uma empresa para
atingir melhores resultados, com 9 citaes. Outros relacionaram a TQM com controle de
qualidade (7 casos), com melhoria contnua (3 casos), com a ao das pessoas na organizao
(2 casos) e com departamentos de qualidade (1 caso). Tambm observou-se 6 citaes onde os
alunos confessaram no terem conhecimento do que seja o TQM. Percebeu-se que a viso dos
alunos quanto ao TQM est relacionada ao ambiente interno da organizao. Ou seja, organizar a
empresa para seguir procedimentos que cumprem os requisitos de qualidade desejados pela
gesto da organizao. somente um dos princpios elencados anteriormente por Damazio (1998).

290


5.3. Curso de Bioqumica
No que se refere ao conceito de qualidade, para estes alunos o conceito mais presente foi a
qualidade como conformao de especificaes, com 13 citaes. Entendem estes alunos que um
produto ou servio de qualidade quando segue impecavelmente todos os requisitos na sua
produo. Demais conceitos tambm surgiram: 6 citaes para qualidade como
atendimentos/superao das expectativas dos clientes, tambm 6 citaes para qualidade como
valor, 5 citaes para qualidade como excelncia. Percebe-se neste aspecto a predominncia da
qualidade como conformidade de padres, potencialmente por serem profissionais da rea de
exatas, e que possuem grandes preocupaes com processos internos em geral.
Quanto a gesto pela qualidade total, o TQM, duas definies se mostraram mais presentes
na mente destes alunos: planejar e conduzir processos para atingir os resultados pretendidos (9
citaes) e gesto de problemas (8 citaes). Na seqncia, observou-se outras vrias
definies: controle de qualidade (5 citaes), tomada de deciso pela alta gesto (2 citaes),
gesto do pessoal ligado ao produto/servio (2 citaes), atender expectativas de clientes (1
citao), criar um bom ambiente de trabalho (1 citao), melhoria contnua (1 citao). Em dois
casos, os alunos afirmaram no saberem o que o TQM. Observa-se neste caso que o TQM
envolve basicamente o ambiente interno organizacional, com a conduo de processos internos
que permitam produzir produtos e servios de qualidade, porm em um escopo mais amplo (o
planejamento da qualidade, a gesto de problemas, e o controle da qualidade), mais prximo a
uma viso sistmica, j citada anteriormente por Kujala e Lillrank (2004).

5.4. Curso de Medicina
Em termos de definies de qualidade entre os futuros mdicos, houve um claro equilbrio
entre dois conceitos: qualidade como conformao de especificaes (27 citaes) e qualidade
como valor (22 citaes). Por um lado, vrios alunos entendem qualidade como uma seqncia de
passos para que os resultados sejam os melhores possveis, preocupao comum em cursos
ligados a sade. Por outro lado, diversos alunos entendem qualidade com agregar valor a um
produto ou servio. Este equilbrio mostrou bem a ausncia dos estudos de qualidade no curso de
medicina. O conceito de qualidade como atendimento/superao das expectativas dos clientes
recebeu 15 citaes, sendo tambm um conceito presente em boa parte dos alunos, principalmente
relacionado aos pacientes. J o conceito de qualidade como excelncia foi citado somente 4
vezes. Em suma, para os futuros mdicos, a qualidade est muito mais ligada a realizao
impecvel dos processos do que propriamente a excelncia ou mesmo o atendimento e superao
das expectativas de seus clientes. Quanto ao conceito de valor, tambm bastante indicado,
percebe-se que os alunos vem a qualidade como uma forma de valorizar o mdico.
Quanto a gesto pela qualidade total, um nmero chamou ateno: 12 alunos declararam
no ter cincia do que seja o TQM. J com relao aos alunos que deram alguma definio do TQM,
estas definies se concentraram em 4 citaes: gesto de processos (19 citaes), meio para
atingir resultados pretendidos (15 citaes), gesto de recursos (14 citaes) e controle de
291


qualidade (12 citaes). Estas definies trazidas pelos alunos se aproximam dos resultados do
trabalho de Slack, Chambers e Johnston (2002), que destacaram ser o TQM uma forma de gerir
recursos e processos para controlar a qualidade e atingir os objetivos organizacionais. Esta viso
est muito prxima da viso dos alunos de medicina, nico curso que destacou a gesto dos
recursos da empresa como parte integrante do TQM.
5.5. Curso de Gesto
No que tange ao conceito de qualidade dos alunos deste curso, observou-se que grande
parte das respostas referiu a qualidade como atendimento/superao das expectativas dos
clientes, com 16 citaes. Outros conceitos de qualidade tambm foram citados: qualidade como
conformao de especificaes, com 10 citaes (destaque para questo reduo de custos de
produo), e qualidade como valor, com 6 citaes. J a qualidade como excelncia no foi
citado por nenhum aluno. Analisando-se as respostas, percebe-se que grande parte destes alunos,
em especial aqueles que atuam ou j atuaram no mercado de trabalho, referem a qualidade como
um meio de atender e superar as expectativas dos clientes, algo fundamental atualmente para
grande parte das organizaes, alm de ser uma preocupao constante dos gestores do mercado.
Com relao ao conceito de gesto pela qualidade total, surgiu uma diversidade de
definies. A mais citada (9 citaes) foi a gesto dos processos da empresa para garantir a
qualidade de seus produtos e servios. Tambm destacaram-se o desenvolvimento de polticas
pela alta gesto (5 citaes) e aes para atingir os resultados desejados pela empresa (5
citaes). Tambm foram referenciados o controle de qualidade (3 citaes), as certificaes de
qualidade (2 citaes) e produo com zero defeitos (1 citao). O destaque negativo foram 6
citaes de alunos que alegaram no saberem o que seja o TQM, apesar de ser um curso de
gesto. Observando-se os resultados, percebe-se mais uma vez a gesto da qualidade total como
algo interno organizao, de carter sistmico, como citou Kujala e Lillrank (2004).

5.6. Curso de Engenharia Civil
No que se refere ao conceito de qualidade para os futuros engenheiros civis, surgiu um
equilbrio entre trs conceitos: qualidade como conformao de especificaes (17 citaes),
qualidade como valor (14 citaes), qualidade com atendimento/superao das expectativas dos
clientes (14 citaes). Somente o conceito qualidade como excelncia praticamente no
apareceu nas respostas dos alunos (2 citaes). Esta resposta de certo modo surpreendeu, pois
esperava-se uma presena quase que absoluta da qualidade como conformao de
especificaes, pois a Engenharia volta-se muito mais aos aspectos tcnicos, porm isto no se
confirmou em sua plenitude. Os alunos tambm relacionaram a qualidade aos clientes e ao valor
agregado a um produto ou servio, ponto importante no exerccio da profisso.
Quanto a gesto pela qualidade total, a principal resposta dos alunos foi forma de atingir
os objetivos da organizao (15 citaes). Outra resposta comum foi a gesto de processos
internos organizao (11 citaes). Demais respostas foram bem menos freqentes: controle
de qualidade (6 citaes), gesto de tarefas da empresa (3 citaes), melhoria contnua (2
citaes). Com estas respostas, observa-se que o entendimento destes dos alunos deste curso
292


aproxima-se ao conceito proposto por Hackmann e Wageman (1995), onde a qualidade exerce
papel fundamental para que uma organizao atingir seus objetivos, e obtida a partir da gesto
de processos internos organizao.

5.7. Comparao entre Cursos
Reunindo-se as respostas de todos os cursos pesquisadas, pode-se realizar uma
comparao entre os cursos. A tabela 2 expe todos os resultados agrupados.

Tabela 2 Resumo das respostas dos cinco cursos
Curso
Cincias da
Comunicao
Bioqumica Medicina Gesto Engenharia Civil
Alunos
respondentes
23 21 52 21 27
Idade mdia 21,4 anos 21,5 anos 24 anos 24,4 anos 24,9 anos
Gnero
10 homens e
13 mulheres
7 homens e 14
mulheres
10 homens e 42
mulheres
7 homens e 14
mulheres
20 homens e 7
mulheres
Estudos
anteriores em
qualidade
No 23
Sim 0
No 12
Sim 9
No 18
Sim 34
No 3
Sim 18
No 27
Sim 0
Experincia
profissional
No 10
Sim 13
No 12
Sim 9
No 37
Sim 15
No 5
Sim 16
No 8
Sim 19
Conceito
Predominante
de Qualidade
Qualidade
como Valor
Qualidade como
Conformao de
Especificaes
Qualidade como
Conformao de
Especificaes e
Qualidade como
Valor
Qualidade como
Atendimento/
Superao das
Expectativas dos
Clientes
Qualidade como
Valor; Qualidade
como Atendimento/
Superao das
Expectativas dos
Clientes;
Qualidade como
Conformao de
Especificaes
Conceito
Predominante
de Gesto pela
Qualidade Total
Gesto dos
processos de
uma empresa
para atingir
melhores
resultados; e
Controle de
qualidade
Planejar e
conduzir
processos para
atingir os
resultados
pretendidos; e
Gesto de
problemas
Gesto de
processos; Meio
para atingir
resultados
pretendidos;
Gesto de
recursos; e
Controle de
qualidade
Gesto dos
processos da
empresa
Forma de atingir os
objetivos da
organizao; e
Gesto de processos
internos
organizao

Fazendo uma anlise comparativa entre todos os cursos, pode-se constatar que:
Cursos com predominncia de alunos idades mdias maiores enxergam a qualidade como
atendimento/superao das expectativas dos clientes;
Tendncia de maioria masculina ou feminina pouco afeta a percepo de qualidade dos alunos;
Realizar estudos em qualidade no determina um conceito especfico a ser utilizado, pois
alunos que estudaram anteriormente o tema qualidade no possuem um conceito
predominante;
Cursos onde a maioria dos alunos possui experincia profissional enxergam a qualidade como
valor ou como atendimento/superao das expectativas dos clientes; em contrapartida, cursos
293


com maioria de alunos que no possuem experincia profissional vem a qualidade como
conformao de especificaes;
Nas reas de exatas e sade, h uma tendncia de predominncia do conceito de qualidade
como conformao de padres e especificaes, diferente dos cursos em cincias sociais, onde
o valor e as expectativas dos clientes superam a padronizao na produo de
produtos/servios;
Quanto a gesto pela qualidade total, observa-se uma uniformidade nas respostas, ou seja, a
gesto de processos internos organizao e o TQM como uma forma de atingir os objetivos
organizacionais, conceito que predominou entre todos os alunos pesquisados.
Em sntese, a comparao entre os cursos mostrou que, estudando ou no qualidade, o
conceito em questo fcil de ser reconhecido e difcil de ser definido (Gomes, 2004). Mesmo
entre os mais novos profissionais do mercado, os finalistas dos cursos de licenciatura/ mestrado
integrado que em breve estaro no mercado de trabalho, no h um conceito predominante em
qualidade e h um desconhecimento marcante do que seja a gesto pela qualidade total.

6. Concluses e Recomendaes
O assunto qualidade vem mostrando, ao longo dos tempos, ser um fenmeno complexo e
subjetivo, sujeito a diversas interpretaes. Por outro lado, a qualidade tem mostrado ser
fundamental para o desempenho das organizaes do mercado, e muito do sucesso destas
organizaes passa pelo entendimento do que seja qualidade por parte de seus profissionais. Desta
forma, compreender o que os novos profissionais do mercado entendem por qualidade facilita as
decises das empresas, quando estas focam a qualidade como um diferencial competitivo. Este
contexto motivou a realizao deste estudo.
O objetivo, portanto, foi revelar o entendimento dos alunos dos principais cursos da UBI
quanto ao significado para eles dos fenmenos qualidade e gesto pela qualidade total. Ao final da
investigao concluiu-se que o tema qualidade no um consenso entre as vrias profisses, em
especial as que participaram desta pesquisa. Para os futuros profissionais da sade, destacou-se a
qualidade como conformao de especificaes, conceito perfeitamente justificvel por causa da
responsabilidade dos indivduos que tm como funo cuidar da sade das pessoas. Nas exatas,
tambm o conceito de conformao de especificaes se destacou (apesar da boa presena de
conceitos como valor e atendimento/superao das expectativas dos clientes), principalmente por
serem profisses mais tcnicas, que exigem um cuidado especial com processos e formas de
desenvolvimento de produtos e servios. J as profisses ligadas s cincias sociais, que tem como
interesse principal o ser humano, a qualidade torna-se mais subjetiva e ligada a valor agregado e
ao atendimento de expectativas de consumidores e usurios.
J a gesto pela qualidade total, em todos os cursos observou-se pouco conhecimento a
respeito do fenmeno, apesar dos respondentes terem boas percepes a respeito do TQM. Porm,
esta falta de conhecimento dificulta a implementao do TQM nas organizaes, podendo gerar
resistncia dos profissionais que no compreendem perfeitamente os objetivos do TQM e
consideram que qualidade responsabilidade de um departamento especfico da empresa.
294


Quanto aos objetivos especficos, o primeiro, definir qual conceito de qualidade presente na
literatura se aproxima mais do entendimento dos alunos de cada curso pesquisado, o quadro 2
apresentado neste estudo responde a este objetivo. Quanto ao segundo objetivo especfico, definir
qual conceito de gesto pela qualidade total presente na literatura se aproxima mais do
entendimento dos alunos de cada curso pesquisado, percebeu-se que: nos cursos de Cincias da
Comunicao, Bioqumica, Gesto e Engenharia Civil, o conceito de Grohmann (2000) aquele que
mais chega prximo ao entendimento dos alunos (gerir processos, resolver problemas e atingir os
objetivos propostos); no curso de Medicina, o conceito de Slack, Chambers e Johnston (2002) o
mais prximo (gesto e controle de recursos e processos para atingir os resultados objetivados). O
destaque aqui a ausncia de ligao do TQM ao atendimento das exigncias dos clientes, e do
envolvimento de toda a empresa em busca de qualidade.
Para o terceiro objetivo especfico, comparar os entendimentos de qualidade e gesto pela
qualidade total entre os cursos envolvidos na pesquisa, concluiu-se que cursos ligados a sade e a
exatas tendem a serem mais voltados a conformao de especificaes, e os cursos de humanas
focam-se mais no atendimento s expectativas dos clientes e agregao de valor aos produtos e
servios. Quanto ao TQM, no se observou diferenas marcantes.
Como implicaes ao estudo apresentado, para o mercado ficou demonstrado que conceito
de qualidade os profissionais levam da universidade, facilitando (ou dificultando) a implementao
de estratgias voltadas a qualidade nas organizaes. No que tange as implicaes para as
instituies que oferecem ensino superior, a investigao realizada apresentou o entendimento das
temticas qualidade e gesto da qualidade total dos seus alunos finalistas, que em breve estaro
no mercado de trabalho. Estas revelaes podem ser importantes para futuros ajustes nos planos
curriculares dos cursos aqui pesquisados. Por fim, para a academia, a principal implicao deste
estudo remeteu-se a constatao da no predominncia de um conceito de qualidade, bem como
se constatou tambm que os conceitos mais simples e bsicos de TQM so os mais presentes na
mente dos mais novos profissionais do mercado.
Para finalizar, importante destacar as limitaes do estudo. A principal limitao foi a
realizao de uma investigao de carter exploratrio, sem amostras vlidas estatisticamente.
Desta forma, a recomendao a continuidade do estudo realizado aqui, com a replicao da
mesma pesquisa para os demais cursos da UBI, bem como a realizao de novas investigaes nas
demais universidades portuguesas, podendo-se, desta forma, generalizar os resultados e
efetivamente definir quais conceitos de qualidade e gesto pela qualidade total esto presentes na
mente dos mais novos profissionais do mercado, afinal os assuntos qualidade e gesto pela
qualidade total mostram-se altamente relevantes para as organizaes e a sociedade em geral
neste incio de sculo XXI.

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Revista Gesto.

Org 8 (2):279-297 Mai/Ago 2010

Artigo recebido em 18.08.2009, aprovado 23.05.2010.

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