Atencion Telefonica

Mdulo 3.
Atencin Telefnica
Unidad Didctica 2. Tcnicas
Telefnicas
Mdulo3.AtencinTelefnica
UnidadDidctica2.TcnicasTelefnicas
INDICE DE CONTENIDOS
Launidaddidcticaquetenemosdelanteestdivididaenlossiguientesapartados:
1. Introduccin
2. Laescucha
a. Ejercicio54
b. Ejercicio55
c. Ejercicio56
3. ModalesTelefnicos
a. Ejercicio57
4. ReglasdeCortesaTelefnica
5. Qudeciryqunodecir
6. LasObjecionesdelcliente
7. Reclamacionesdelcliente
8. Tratamientodelinterlocutorenfadado
9. Lautilidaddelaspreguntasgua
a. Ejercicio58
b. Ejercicio59
c. Ejercicio60
d. Ejercicio61
10. Comunicacinporrecapitulacin
a. Ejercicio62
11. Venderpormediodelservicio
a. Ejercicio63
b. Ejercicio64
c. Ejercicio65
d. Ejercicio66
12. ActividadFinaldelMdulo
13. Resumen
INTRODUCCIN
El teleoperador debe estar preparado y

entrenado en las ltimas tcnicas para una
gestin telefnica eficiente y eficaz,
aprovechando y optimizando cada contacto
con los clientes, incluso, en las situaciones
difciles
LA ESCUCHA
La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de

comunicacin y, por tanto, de la atencin de los usuarios. La falta de
comunicacinquesesufrehoy,sedebeengranparteaquenosesabe
escucharalosdems.
Estacapacidaddeescuchaserefiere,bsicamente,algradoenquelos
usuarios perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que
comprendemos lo que nos estn exponiendo y que sabemos cmo se
sienten.
Adems, resulta muy til y eficaz mantener una actitud de escucha
"activa", es decir, demostrar al usuario que le hemos entendido
perfectamente, que nos hemos enterado bien de su problema. Es muy
til,sobretodoenaquellassituacionesenlasquehayquedecirNO,en
lasquenosepuedeaccederaunapeticin.Enestoscasos,laescucha
activaminimizalasposiblesreaccionesnegativasdelusuario
ESCUCHARACTIVAMENTE
La escucha activa significa escuchar y entender la

comunicacindesdeelpuntodevistadelquehabla.
ParaESCUCHARACTIVAMENTEesnecesario:
1. Dejar de hablar. Si se est hablando no se puede
escuchar.
2.Conseguirqueelinterlocutorsesientaconconfianza.
Hayqueayudaralapersonaaquesesientalibrepara
expresarse. Para conseguirlo puede ayudar el ponerse
en su lugar, es decir, establecer una relacin de
empata.
3. Demostrar al interlocutor que se est dispuesto a escucharle, manifestndole claramente
nuestrointersyescuchndoleparatratardeentenderleynoparaoponernos.
4. Eliminar las posibles distracciones, (interrupciones, llamadas telefnicas, puertas abiertas,
etc.).
5.Serpaciente.Nointerrumpirleytomarnoseltiemponecesario.
6. Conducir la conversacin, sin interrumpirle. Para ello, suele ser til resumir, preguntar y
parafrasear.
7.Dominarnuestrasemociones.Unapersonaenojadasiempremalinterpretalaspalabras.
8. Evitar criticar y argumentar en exceso, ya que esto situara a nuestro interlocutor a la
defensiva,conducindoleprobablementeaqueseenojeosecalle.
9. Preguntar cuanto sea necesario. Adems de demostrar que le estamos escuchando, le
ayudaremosadesarrollarsuspuntosdevistaconmayoramplitud.
10.Denuevodejardehablar:staeslaprimeraylaltimadelasrecomendacionesydelaque
dependentodaslasdems.
Escuchar es una de los aspectos ms importantes de la atencin al cliente. Le ayuda a
comprenderyaresponderalasnecesidadesyproblemasdelosclientes.Paraescucharbienes
necesarioquererescuchar.
Ejercicio 54
Enesteejercicioaprenderemosaescucharmejor.Hazclicsobrelacasillaapropiadadellado
derechoparaseleccionarlasaccionesqueleayudarnaconvertirseenunmejoroyente.
Bloqueetodaladistraccinyconcntreseenelcliente
o
Si
No
Dsealesdeestarescuchando,diciendodevezencuandosi,exacto,etc.
Si
No
o
Resumayrepitalosdetallesasucliente
Si
No
o
Concntreseenloquediceelcliente
Si
No
o
Escuchetratandodeleerentrelneas.Laformadedecirunacosalepuedeindicar
tantocomoloquesehadicho.
o
Si
No
Hagapreguntasparaaclararloquedicesucliente
Si
No
o
Tomenotasparaayudarlearecordarlospuntosimportantes
Si
No
o
Ejercicio 55
He aqu una oportunidad para practicar sus habilidades como oyente, escucha
cuidadosamente los detalles de esta llamada. (haga clic sobre la imagen para escuchar al
cliente. Podr escuchar la llamada todas las veces que desee. En la pantalla siguiente se
formularnalgunaspreguntasacercadelallamada.
Buenosdas!MinombreesBertaMiguelezyllamodelaoficinade
IvanDieguez.
DeseohacerunasreservasparaAlejandroyJosMartnezenclase
econmica.EllosvanaviajaraMadridelda15deestemesy,a
BarcelonayGranada,.elda22,
Ah!AlejandoiraGranada,necesitaunvuelotempranoparapoder
llegaraunareuninalasdosdelatarde,enelhotellaCumbre.Este
hotelquedaaunahoraymediadelaeropuerto.Asqueelquiere
llegarconbastantetiempo.
JosquiereelvueloporlatardeparaBarcelona.Lohaentendido????
Ahoraresponsaalaspreguntassobrelallamada.
BertaMguelez
Elda5
Reservasdehotel
Ala1pm
Primeraclase
IvnDiego
Elda15
HotelLaCumbre
IvnRodrguez
Alas2pm
Reservasdeavin
Elda22
Econmica
AlejandroMartnez
HotellaCascada
Quinllamaba?
Qulepidielclientealaagentedeviajes?
Quclasesolicitaron?
QuiniraGranada?
QuiniraBarcelona?
Dndesecelebrarlareunin?
Aquhoraeslareunin?
EnqufechairnaMadrid?
Ejercicio 56
HERRAMIENTAS
ProgramaGrabacindevoz
Auricularesy/oaltavoces
Observaunfragmentodeunaconversacindeunclientequellamaalserviciotcnicodeuna
compaadeInternet.Continalaconversacinparaexpresarquehasestadoatentoaloque
tehadichoelinterlocutor(ESCUCHAACTIVA).
Cliente:Llamoparapreguntarleporqumilneatelefnicallevatantotiemposinfuncionar.El
viernes pasado se fue la conexin a Internet y llevo todo el fin de semana sin poder
conectarme.Hellamadounmontndevecesynadiemeresuelveelproblema.
Operador:
Tarea
Grabalacontestacinquehasescritoyevalalarespuestadada.Comentalaactividadenel
forocontuscompaeros.
MODALES TELEFNICOS
La excelencia en materia de atencin al cliente comienza con sus modales telefnicos. Los
clientes no pueden ver su cara ni su sonrisa. Debido a esto resulta fundamental que el
teleoperadorproyecteunaimagencortsyprofesionalportelfono
Dirjasesiemprealclientedelamaneraenlaquelegustaraquelehablaranausted.Esteesel
primerpasoparademostrarmodalestelefnicosadecuados.
Ejercicio 57
HERRAMIENTAS
Pararealizaresteejercicionosenecesitadeningunaherramientaespecfica.
Enesteejerciciopodernosvercmosepuedenadquirirmodalestelefnicosadecuados.
Rellenelosespaciosvaciosenlasfrasessiguientesseleccionandolapalabramsadecuadaen
cadacaso.
Unarespuestaayudaaquelaempresacrezcay
mantengaunareputacindeeficiencia.
Saludo
Agradezca
Salude
Cuelgue
Unavez
Apellido
Transferir
Espera
Dosveces
Errada
Rpida
Utiliceeldesuclientetanprontotengala
oportunidad.
Serecomiendaqueutiliceelapellidodesuclienteporlomenos
durantelaconversacin.
Nocoloqueasuinterlocutorenamenosquelest
deacuerdo.Delelaposibilidaddeelegirynoleimponganada.
alinterlocutordemaneraagradable,seaentusiasta
ysincero.Seaustedmismo.
asuclienteporesperarenlneacuandovuelvea
tomarlallamada.
Dejequeelcliente
primero
REGLAS DE CORTESA TELEFNICA

1.Alcontestarunallamada
Respondarpidamente:Contesteeltelfonoloantesposible
Useenloposiblelasiguientefrase:"Buenosdas,Habla(....)enquelepuedoayudar?
Encadasaludousesuespontaneidad,hablandoconvozclaraypausada
Noolvideusarelsaludoapropiado(hastalas13:00hs:buenosdas,de13:00a20:00
buenastardes,ydesdelas20:00:buenasnoches)
2.Encasodesernecesariodejaraunclienteenespera
Informealclienteelmotivoporelcualvaaponerloenespera
Nodispongadeltiempodelcliente:permitaqueldecidasideseaaguardaroprefiere
llamarmstarde
Nodejeenesperaaunclientepormsde30segundos.Desernecesario,retomela
llamadainformandoalcliente
Cuandoretomelallamada,comienceconelnombredelcliente
3.Altransferirunallamada
Transfierasoloaquellasllamadasqueustednopuedaatender
Asegresedeconocerelusodeltelfonoparatransferirllamadas
Antesdetransferirlallamada,informealclientequeaccinvaaefectuar
Cuandotransfieraalotrosector,espereaquesucompaeroloatienda.Facilteleel
nombredelclienteyelmotivodelallamada,evitandoasquelletengaquerepetir
cualquierdato
Cuandorecibaunallamadatransferida,enprimerinstanciapresntese,llameal
clienteporsunombreyverifiqueconunabreveresealainformacinqueharecibido
4.Transmitirmensajesentreoperadoresdelservicio
Siunclientelepidehablarconuncompaero,intentesolucionarustedmismosu
pedido,evitandoenloposibletomarmensajes
Siesnecesariotomarunmensaje,escribaelnombredelapersonaquellam,yel
nmerodetelfonodecontacto,ascomoelhorarioenelqueestardisponible.
Describadeformaclaraelmensaje.
Repitaqueesloqueustedescribiparaverificarsicomprendicorrectamente
5.Alterminarunallamada
Agradezcaalclientesullamada.
Encasodesernecesariohacerunseguimiento,informealcliente.
Confirmeeltelfonoparapoderestarencontactoconl.
Hagaunapausaporsielclientedeseaaadiralgoms
Esperequeelclientecuelguelallamada.
6.Usodepalabrasapropiadas
Eviteusarpalabrastcnicasodeusointerno:siutilizapalabrasqueelclienteno
comprende,lopondrenunasituacinincmoda
Brindarlainformacinensumedidajusta
Lainformacinesun"valor",noexcederse,niescatimarla
Jamscontestarconpreguntas
7.Pequeosygrandesdetalles
"Lomolestopor":Enocasionesunclienteutilizaestafrase,esundetalleateneren
cuentaparaacentuarlacortesatelefnica,yaquesiustednodijeranada,estara
aceptandoqueefectivamentesetratadeunamolestia
"Lasmuletillas":sonaquellaspalabrasqueutilizamosenformareiterada,nos
apoyamosenellasparaelaborarmentalmentelarespuestaquevamosadar.
Ejemplos:Correcto,digamos,no?,lecomento,etc.Estasmuletillaspasan
desapercibidasparanosotros,sinembargo,quienloescuchalopercibe
claramente.A"Meentiende?remplcelopor:Soyclaro?Meexplique
correctamente?
Palabrasquesubestimanalclienteyporlotantoatentancontraunaatencincorts.
Ejemplos:"Esobvio"
8)Personalicelaconversacin
Cadaclientesecomunicasoloconunrepresentantedesuempresa,soloconUd.
Paraqueelclientesesientaagusto,usesuapellidoonombreenlaconversacin.
Pautasatenerencuenta:
AntepongaSr./Sra.
Trtelosiempredeusted.
QUE DECIR Y QUE NO DECIR
Hola?
Departedequien?
Porqu?
Unminutoleaveriguo
Chau,hastaluego
Espreme
Meentiende?
Estoyaveriguando
Nomecorte
Esperaovuelveallamar?
Ustedentendimal
Tratedellamarnuevamente
Ustedeselquellamoyatresveces?
Explquemedequesetrata
Selodircuandolovea
Nopuedoatenderloahora
Buendahabla(...)enqulepuedoayudar?
Quinlevaahablar?
Podracomentarmeelmotivodesullamada?
Agurdemeporfavor,voyaconsultar
Hastaprontoygraciasporcomunicarse
Agurdemeporfavor
Meexplicoclaramente?
Estoyconsultandoparaconfirmar
Nocorteporfavor
Prefiereesperarenlneaollamarenunosminutos?
Meexpresemal
Lesugieroquellamenuevamente
Creoqueustedllamoantes,no?
Dgameenquepuedoayudarle
Apenasregreselepasareelmensaje
10cosasquenohayquehacer
Losientoenestemomentonoesposiblepasarlelacomunicacin
LAS OBJECIONES DEL CLIENTE

Laobjecinesunabarrera,conscienteoinconsciente,queelclienteponeparanollegaraun
acuerdo.
Porejemplo,"nosoyyoquientienequedecidir","elprecioesdemasiadoalto".
Para hacer frente a estas objeciones, se debe mantener una actitud positiva, pedir al
interlocutor que las clarifique, que reflexione, contrarrestar la validez de la objecin o
convertirlaprecisamenteenunargumentoanuestrofavor.
Una objecin es una oportunidad para desarrollar un argumento. El cliente, al objetar, est
sealandounaposiblefuentedeinters.sta,esla raznporlaquelaargumentacin debe
serlomscompletaposible,especialmenteenlospuntosprincipales,esdecir,losquetengan
msintersparanuestrocliente.
TiposdeObjeciones
Lasobjecionespuedenpresentarsebajodiferentesformas,entrelasmsfrecuentesestn:
ObjecionesReflexin
ObjecionesparaEvitar
unaPresentacinde
Ventas
Objeciones
Excusa
Seutilizanparafijaroaplazarladecisin.Sonlasmscomunes
detodas.
Ejemplo:Melopensaryyalediralgo.
Sedancuandoelclientenoprecisaelproductooservicio.
Ejemplo:Estoymuycontentoconmiproveedoractual.
Sesuelenformularalcomienzooalfinalyavecesnotienen
relacinconlotratado.Suelenpresentarsedeunamaneravaga,
muygenricaydeunaformadubitativa.Notienenunabase
razonable.
Ejemplo:Yonotengoautoridadparatomaresadecisin.
Sedebebuscaryencontrarelmotivorealdelaobjecinpara
poderlarebatireficazmente,yelmejorsistemaes
preguntrseloalcliente.
Ejemplo:"Entiendo:temeUd.quenoleseadeutilidad.Nose
preocupe,tieneunaodegarantaynuestroserviciosermuy
efectivo.Encasodequenoestsatisfecholedevolvemossu
dinero.".
Nosetratadeexcusassinoderazonesverdaderasquetieneel
clienteparanocomprar.
Ejemplo:Estamoscerrandoelnegocio.
Sonaquellasquesehallandetrsdeunaraznparanollegara
unacuerdo,sonobjecionesdifcilesporquesedesconocen.En
estoscasos,sedeberesolverlasituacin,efectuandopreguntas
quelellevenalaobjecinautentica.
Ejemplo:Eldalevienebien,verdad?,Lahora?.
Objeciones
Sinceras
Objeciones
Ocultas
CundohayqueRefutarunaObjecin
Unaobjecinpuederefutarse:
AntesdeSer
Formulada
DespusdeSer
Formulada
Nunca
Enalgunasocasioneslostonosyvariacionesdelavozdelcliente,
puedenindicarculessududa;enestecasoesconvenienterefutarla
antesdequellegueaformularla.
Aspues,conocerbienalclienteparapoderanticiparseaalgunasde
susreaccionesresultademuchautilidad.
Lamayoraderefutacionesdebenrealizarsedespusdeser
formuladaslasobjeciones,aunquehabraqueaadirque,cuando
interese.
Peronohayqueprecipitarse,hayquetomarseuntiempoyelegirla
argumentacinmsacordeconelcliente.
Hayqueevitarcontestarlaobjecincuando:
Laobjecinseairrefutable.
Elclientetiendaaconfundiralteleoperador.
Noseconozcaexactamentelainsatisfaccindelcliente,esdecir
cuandonosesepalaobjecinverdaderaquequedaporsatisfacer.
Seignorelarespuestacorrectaquesetienequedar,enesecasose
puededirigiralapersonaadecuadaquepuedaresolverladuda.
LaObjecinPrecio
Estaobjecinmerecemencinaparte.Esunadelasmsfrecuentes,decaraalaventa,pueses
elmejorpretextoquepuedepresentarelclienteparanocomprar.
El precio suele ser un elemento negativo en la venta. No se debe dar hasta que se haya
desarrolladosuficientementeloselementospositivos:ventajas,servicios,beneficios,etc.,para
queelclientesientaeldeseodecomprar.Cuantomayorseaeldeseo,menorserlanocinde
caro.
Slo en el caso de que el precio sea extraordinariamente bajo y sea lo nico positivo en la
ofertaoconstituyaunargumentodeventaencomparacinconlacompetencia,sepuededar
alprincipio.
Enelcasodequesepresentelaobjecinprecioantesdelmomentoadecuado,sedebeutilizar
un rodeo. Aunque si el cliente insiste hay que drselo de la misma manera que si estuviese
interesado.Peronohayquedarlaimpresindepretendercallaroesconderelprecio.
ComoMinimizarelPrecio
Dejarqueseaelclienteelprimeroquehabledelprecio.
Nohayquedarleimportancia.Darimportanciaalasventajas,serviciopostventa,etc.
Nohacerunapausadespusdedecirlo,continuarconlasventajas,nodejartiempopara
reflexionarsobreelprecio.
Desglosarelpreciototalenpartes.Envezdehablardelcostetotaldelproducto/servicio,
hablarslodelacuotadiariaomensual.Porejemplo,conunsegurodehogar,cuyapliza
anualcuesta300,sepuedeargumentaralclientequepormenosde1diario,tendr
solucionadocualquierproblemaquepuedasurgirensuhogar.
Compararloaalgoqueyatengaelcliente,aungastocotidianoycorrientequerealice:
peridicos,etc.
Sielclienteencuentraelpreciomuyalto,responderconsucalidad,ventajas,servicios
postventa,plazosdeentrega,satisfaccindelservicio,etc.
Utilizarcomoargumentolosbeneficiosquelainversinenelproducto/servicio,levaa
reportar.Estereloj,ademsdeserunsmbolodedistincin,esunainversindecaraal
futuro,yaqueconeltiemposerevalorizar.
Centrarelargumentoenladiferenciadepreciosconotrosproductos/serviciosdela
competencia.Mire,cualquierproductodeestascaractersticas,noloencontrarpormenos
dineroenelmercado
Aldarelprecionoexcusarlo:nosedebedecir:"steesexcelente,perocuesta...","este
modeloesunpococaro,pero...","suprecioeselevado,pero...".
Utilizarfrasespositivasyapropiadas:"slocuesta...","elprecioesinteresanteyaque...",
"ahoraslocuesta...graciasaque...","actualmentevale..".Lapalabra"actualmente"es
excelentepuesdaaentender,deformadiscreta,quepuedeaumentardeprecio.
Explicarqueelpagopuedefraccionarsesiesas,queloamortizarfcilmente,quelos
servicios,garantasybeneficiosquevaaobtener,sonsuperioresaldineroempleado,etc
Tcnicasparasuperarlasobjeciones
Nosepuedeolvidarqueelobjetivofrentealasobjecionesdebesereldeabrirpasoenel
caminoquehacerradomomentneamenteelcliente.
Lasobjecionesserebatenconcontraobjeciones.
Cmo?:previendoposiblesobjeciones,estudiandoyanalizandolasrespuestasms
convenientesyconvincentes.
Dejarparticiparalclientesinimponerunpuntodevista,assecontrolarlamotivacindel
clienteydarunaorientacinparalaposteriorargumentacin.
NormasyTcnicasFundamentales
Nodiscutir
Unacosaesnodarlaraznalclienteyotramuydistintadiscutir.Al
oponerseabiertamenteseaumentarlapresindelcliente.
TcnicadelaPausa Cuandoelclientefinalicelaobjecin,sedebeutilizarlatcnicadel
oSilencio
silencio,medianteunapausa,dandooportunidaddequeelcliente
desarrollelaobjecin.Muchasvecesestohacequeelclienterelativice
yquiteimportanciaalaobjecin,dndolerespuestalmismo.
NoDetenerse
Nadamscontestarlaobjecinhayquevolverinmediatamenteal
puntoanteriorsindartiempoalclienteapensarniobjetardenuevo.
Elclientesemolestasinoseleescucha,sinotaquenoselepresta
Escuchar
atencinasusobjeciones.Escucharlepuedeayudaradarrespuestaa
Atentamentela
laobjecin,alcomprenderelporqudelaqueja.
Objecin
Cuandohablaseledebeprestarlamximaatencin.Noseledebe
interrumpiramenosqueseaabsolutamentenecesario.Seledar
ocasindecompletarsusideas,ytiempoparaquelasexpongay,de
estaforma,seleconocermejor.
RepetirlaObjecin Locualindicaquesehaentendido.Haciendousodelfenmenodel
eco,sedeberepetirlapreguntauobjecin,antesdecontestar,
disminuyendodeestaforma,lafuerzadelapropiaobjecinenel
espritudelcliente."Sinoleheentendidomalsupreocupacines...".
Tcnicadel
Anadielegustaquelecontradiganabiertamente.Conestatcnicase
"s...pero"
dalaimpresininicialdeestardeacuerdo,parapasar
inmediatamentealaaccin.Siledieralarazntotal,secorrerael
peligrodequemstarde,pudieravolverdenuevoaelloyestono
favorece.
Hayquedemostrarcortesa,apreciandoenloquevaleelpuntode
vistadelclienteyutilizandoexpresionesneutras,deltipo:"comprendo
supuntodevista,aunque","leentiendomuybien,anas
permtamequeleexplique...","suindicacinesinteresante,no
obstanteentiendaque...".
Responderloms
Estoayudaaquitarimportanciaalaobjecin.Siseledanmuchas
BrevementePosible explicacioneselclientepuedepensarquelaobjecinesseriaypuede
dudar.
TcnicadelPorqu Consisteenresponderaunaobjecinpreguntandolacausadela
misma.
odeHacer
Preguntas
Elpreciodeesabicicletaesdemasiadocaro.
Comparadoconalgnmodeloenconcreto?
Tcnicadel
Aplazamiento
Tcnicadela
NegativaDirecta
TcnicaBoomerang
Demostrarquela
ObjecinNoes
Vlida
TcnicaPreventiva
Sinoseencuentraunarespuestacorrectalomejoresaplazarla.
"Sinoleimporta,contestarmstardeasupregunta,peroantes,
permtamequeleindiqueque...".
Debeemplearsesiemprequelaobjecinpongaendudalacalidaddel
servicio,laimagendelestablecimiento,etc.Larespuestadebeser
contundenteyclara,quenodejeresquicioalgunodeduda,puesesla
nicaformaderomperconesadudagrave.
Consisteenrebatirlaobjecinconunargumento.
Esteordenadoresmuycaro
.,peroledejamuchobeneficio
Elmtodomsnormalderefutarunaobjecinesdemostrarquenoes
vlida,peroconcuidado;casinuncaesconvenientedecirauncliente
"Ud.notieneraznoestequivocado",porquereacciona
negativamente,sintindosemolesto.
Enestoscasossedebeintentarcoincidirparcialmenteconelcliente:
"entiendosupuntodevista,permtamequeseloexpliquedesdeotro
ngulo","agradezcosuobservacinquemepermitemostrarle...",
"muyacertadasupregunta,olvidmencionarle...".
Consisteencontestarunaobjecinantesdequeaparezca:"Sinduda
vaVd.apreguntarmequocurriraencasodeavera..Puesbien,no
debepreocuparseporesteaspectoenabsoluto,yaquetenemosun
serviciodemantenimientoquelegarantizaseguirtrabajando".
RECLAMACIONES DEL CLIENTE

Cuandosuenaeltelfono,nosesabeculserelpropsitodelallamada.Comosehavisto,
stapuedeserdesdeunaconsultaacercadeunproductooservicio,hastaunpedidooincluso
unareclamacin.Esnecesariosaberconvertiresallamadadeprotestaenunnegociomspara
laempresa.
Una queja mal tratada, puede producir la prdida del cliente y, en consecuencia, una mala
imagen de la empresa, mientras que una queja bien tratada supone ganar tiempo y
seguramenteuncliente.
Losclientessatisfechosadquierenunapredisposicinamantenerlarelacinconlaempresay
porlotantomarcarelcaminodelasventasfuturas.
ClientesSatisfechos.BeneficiosparalaEmpresa
Sepuedenrecibirfelicitacionesporpartedelosclientesquemotivanalpersonal.
Seconsiguequelaempresasearecomendadaaamigos,familiares,colegasde
profesinyconocidos.
Seintensificanlasventasconlosclientesactualesyselogralarepeticindela
compra.
Seconsigueunmayorgradodefidelizacindelosclientes.
Mejoralaimagendelaempresa.
Losclientesinsatisfechospuedenacarrearunaseriedeefectosnegativosparalaempresa,no
olvidarqueloscomentariosbocaabocasonlosmsperjudicialesparalaimagendeuna
empresa.
ClientesInsatisfechos.EfectosNegativosParalaEmpresa
Sepuedenquejaralpersonaldecontacto,desmotivandoalpersonal.
Puedensolicitarcompensacionesporelmalserviciorecibido.
Puedenemprenderaccioneslegalescontralaempresa.
PuedenquejarseatravsdelasOrganizacionesdeConsumidoresydelasEntidades
PblicasdeDefensadelConsumidor.
Puedendecidirnocomprarmsalamismaempresa.
Puedenadvertirasusamigos,familiaresyconocidossobreelmalserviciorecibido
Esnecesario:
Atenderdeformaeficazlasreclamacionesdelosclientes.
Mejorarlarelacinconsusclientesmostrandointersporsusopinionesysugerencias.
Convertirlaprotestaenunaoportunidaddefidelizacindelcliente.
Responderinmediatamentealasquejasofreciendosolucionessatisfactorias.
Tratarlasreclamacionesportelfonoyresolverproblemasespecficosporescritoy
poremail.
Aprenderadecirnoaunclienteyredirigirunaconversacin.
Mantenerunaactitudpositivaantelosclientesdifcilesylassituacionesconflictivas.
Empleartcnicasdeargumentacinynegociacinparasuperarelnodelcliente.
PautasdeAccinanteunaReclamacin
Independientementedelmotivodelallamada,sedebeatenderalinterlocutordelamejor
maneraposible.Elclienteesperaeficaciaprofesionalybuentrato.
Nohayquetomarselasquejascomoalgopersonal.
PautasaSeguir
Hayquetenerpresentequeelclientenobuscaculpables,loquele
interesaesqueselesolucionensusproblemas.
AdoptarunaPostura
Sedebeadoptarunaposturatotalmenteneutraantelareclamacin,
Neutra
evitandocualquiertipodejuicioquecarguesobreelclienteola
empresa
EsimportanteatenderalclientesinprisasNosedebeinterrumpirla
NoInterrumpir
conversacindelinterlocutor.Esnecesarioesperaraquetermine,para
realizarlaspreguntasnecesarias.
Esnecesarioescucharatentamentelareclamacindenuestro
interlocutor,prestndolelamximaatencinyrespeto,yno
mostrandoenningnmomentopreocupacin,agobioomenosprecio.
EscucharAtentamente
Enocasiones,elclientenecesitadesahogarseconalguienquele
escuche.Enestoscasossedebetomarnotadetodalainformacin
suministradayformularpreguntasabiertas
Aunenelsupuestodequelareclamacintengafcilsolucin,nose
NoRestarImportanciaa debedemostraralclientequesuproblemacarecedeimportancia.
losProblemas
Esnecesariorespetarlaideaquetieneelinterlocutordequesuideaes
particular.
Encasodenotenerautoridadparatomardecisionesacercadeuna
reclamacin,nosedebehacerningntipodepromesa,quems
adelantenosepuedacumplir.
NoPrometerAquello
queNosePuedeCumplir Enestoscasos,elmododeactuaresinformaralclientedelproceso
queseguirlareclamaciny,siesnecesario,elnombredelapersona
conlaquedebehablar.
Tratamientodereclamaciones
Esconvenienteseguirunplandeaccinparaeltratamientodelasreclamaciones
A
la derecha, podemos ver una imagen que
constituyen
los cinco pasos a seguir en este plan
accin que proponemos. Se comienza por

de
comprender
la situacin, para lo cual ser
necesario hacer las preguntas que se estimen
oportunas, confirmar la informacin para
asegurarnos
y de nuevo volver a reformular la
reclamacin
para finalmente actuar en
consecuencia.
ComprenderlaSituacin
PreguntarloNecesario
ConfirmarlaInformacin
Reformularla
Reclamacin
Actuar
Esnecesariorealizarunanlisisobjetivodeloshechos,perosiempre
tratandodesituarseenellugardenuestrointerlocutor.Adoptaruna
actitudempticaayudarasabercmoestviviendoelproblemael
cliente.
Porotrolado,unaactitudpositiva,beneficialasituacinyanimaal
interlocutoraexpresarseconenteralibertad.
Comprendoelproblema,Entiendosuincertidumbre
Antecualquierdudaquepuedasurgiracercadelareclamacin,es
convenienterealizartodaslaspreguntasnecesarias.
Cundohaocurrido?,Cmohasucedido?.
Unatcnicamuyutilizadaeselparafraseo,queconsisteenrecoger
ciertasfrasesclavequehadichoelinterlocutoryrepetirlas,
estableciendoacontinuacinunsilencioparapermitirqueel
interlocutorcontinehablandoalhilodelaconversacin.
LoqueUd.mecomentaesque
Esimportanteconfirmarqueelclienteestenlociertoy,entalcaso,
averiguarporquhasucedidoyquineselresponsable.
Hayqueevitarrealizarjuiciosantesdetenertodalainformacin,
porloqueselecomunicaralclientequeseprocederaconsultarlo
yquelaempresasepondrencontactoconlenlamayorbrevedad
posible
Esconvenienterealizarunresumendelareclamacin.Deesta
manera,elclientesentirqueselehaprestadoatencin.Adems,
estoleayudaradarsecuentadesilainformacinaportadaes
correctaysiestonocompleta.
Siheentendidobien,elproblemaquehasurgidoes
Unavezidentificadoelproblema,hayquepasaralaaccin.
Silasolucinestennuestrasmanos,sedeberactuar
inmediatamente.
Sinoseconocelasolucin,setransferirlareclamacinalapersona
competenteyencasodenopodersolucionarloenelmomento,se
aseguraralclientequeenbrevelaempresasepondrencontacto
conl,paradarsolucinasuproblema.
Noobstante,antetodo,convieneexplicarlealclienteloquese
pretenderealizarymostrarlelaintencindeayudarle
UnaVezResueltalaReclamacin
Laltimaetapaconsisteenagradeceralcliente,biensucomprensinanteloserrores,bienla
informacinquehayadadoparamejorarlosservicios.
Unavezsuperadoestepaso,ysolventadalacausadelareclamacin,esoportuno,siempre
queseaposible,contactarconelclienteparacerciorarsedelocorrectodelasolucin
aportada,ascomodesusatisfaccinrespectoaella,esdecir,realizarunseguimientodela
queja.
Sisehaceas,sehabrconvertidoalgoingratodepors,comoesunareclamacin,enalgo
positivoparalaempresayparalarelacincomercialengeneral.
Dichodeotramanera,cadareclamacinpermiteiniciarunaaccinqueconduceasatisfacer
conplenitudalclientequelahaformulado.Estambinunmedioparaalcanzarunodelos
objetivosmsimportantes:elbuenservicioalcliente.
TRATAMIENTO DE UN INTERLOCUTOR ENFADADO

Anteuninterlocutorenfadadoesprecisoactuardelasiguientemanera:
Dejarlehablar
Lamayorpartedelaspersonasanteunenfadonosigueneneseestadodurantemucho
tiempo.Sinohaynadieconquienpelearse,setranquilizan.
Porconsiguiente,laprimeratcticaaseguirdebesermantenersetranquilohastaqueel
clientesecalme.Dejarquedigaloquetienequedecir.
Apreciarsussentimientos
Mostrarapreciacinporlossentimientosdelinterlocutorcuandosedicealgoquerevelaque
seesconscientedequeestmolestoporalgo.
Enmuchasocasiones,sepuedecalmarconsloreconocersussentimientos.Porello,djale
hablaryluegoreconocesuenfado.
Definirelproblema
Lanicaformadeaveriguarlacausadelenfadodelinterlocutoressondear.Utilizaresta
tcnicaparaaveriguarculeselproblemaquelepreocupa.
Explicarlasolucin
Solucionarelproblemacuantoantes,porque:
Elinterlocutorrecuperarsuconfianzaenlaempresa.
Sepodrreanudarconlcualquiertipodegestin.
Ofrecersatisfaccin
Sedebecomprobarqueelinterlocutorcreequeelproblemaestsolucionado.Estoes
importante,porquesiencuentrasatisfactorialasolucin,estarinteresadoenseguir
colaborandoconlaempresa.
LA UTILIDAD DE LAS PREGUNTAS GUA.

Las preguntas gua constituyen la herramienta ms importante de atencin al cliente, le
ayudan a determinar las necesidades especficas del cliente y, al mismo tiempo, le ayudan a
controlar la llamada y a dirigirla hacia una conclusin exitosa. La mejor forma de utilizar las
preguntas gua es empezando con preguntas abiertas a fin de obtener una informacin
detallada y posteriormente pasando gradualmente a preguntas a las que el cliente podr
responderconsono.Lostrestiposdepreguntasguasson:preguntasabiertas,compuestasy
cerradas
Comosunombreloindica,laspreguntasabiertasinvitanaladiscusinysolicitanrespuestas
especficas, no slo si o no. Empiezan con quin, qu, dnde, cundo por qu y cmo. Las
preguntasabiertasinvitanaladiscusinyalientanalosclientesaexpresarsusnecesidadese
ideasespecficas.Ledanlaoportunidadderecopilarinformacinvaliosaqueelteleoperador
necesitapararesponderalasnecesidadesespecficasdelcliente.
Preguntasabiertas
En esta llamada escuche como el representante de atencin al cliente utiliza preguntas
abiertas:
RAC:Hidroelctrica,atencinalcliente,buenosdas,leatiende
laSra.Lpezenqupuedoayudarle?
Cliente: Sra Lpez, mi nombre es Pedro Corrales. Nos vamos a
mudarynecesitamossuayuda.
RAC:ParaesoestamosSr.Corrales,enqupuedoayudarle?
Cliente: Se nos olvid llamar para interrumpir el servicio
elctricoenlaantiguavivienday,solicitarloenlaviviendanueva
RAC: Las mudanzas siempre son un trastorno, yo s cmo es
eso.Cundosemuda?
Cliente:Nosvamosdelapartamentohoyy,necesitamosquela
electricidadseaconectadaenlanuevacasa.
Ejercicio 58
HERRAMIENTAS
Pararealizaresteejercicionosenecesitadeningunaherramientaespecfica.
Identifiquelaspreguntasabiertasenesteejercicio.Arrastrelaspreguntasguaabiertashasta
lacasillaazuldeabajo.
Porqunoquedustedsatisfechodelservicio?
Quinestarenlacasapararecibiralinstalador?
Quierequeverifiqueeso?
lepuedoayudarconalgunaotracosa?
Tenemosvariasoficinas.Desdedndellamausted?
Cmopodemoscompensarlepornuestroerror?
Enunalstima.Mepuededecircundosucedi?
Cundovuelveusted?
Doblepreguntas
El segundo tipo de pregunta que permite identificar rpidamente las necesidades es la
preguntaguacompuesta.Unapreguntaguacompuestahacedospreguntasenuna.
Enestapartedelallamada,escuchecmolaSra.Lpezutilizalaspreguntascompuestas.
RAT:Qudayaquhorapodraestarustedencasapararecibir
anuestroinstaladorSr.Corrales?
Cliente:Yoestarallconlagentedelamudanzamaanaalas11.
RAT:Culessunuevadireccinynmerodetelfono?
Cliente: 17852 Plaza de la misin en los rosales y el nmero de
telfonoes.
Ejercicio 59
A continuacin otros ejemplos de preguntas gua compuestas. Identifique las preguntas

abiertasenesteejercicio.Arrastrelaspreguntasguacompuestahastalacasillaazuldeabajo.
Quierequeleaverigeeso?
Cuntashabitacionesreservustedycuntotiemposequed?
Quinledioesainformacin?
Cmovaapagar?Leinteresarancuotasmensualesosemanales?
Mepuededeciralgoms?
Qudayhoraleconvendran?
Podrarepetir,porfavor?
Cmotieneprevistollegarhastaallycundoseva?
Preguntascerradas
Laspreguntascompuestassonunaformatilderecopilarinformacindetallada.Cuandohaya
obtenidolainformacineselmomentodecerrarlapuertadeladiscusinconpreguntasque
exijancomorespuestasiono.Estassonlaspreguntascerradas.Estaspreguntasgeneralmente
comienzancon.Seraposible,podrausted,querra,leinteresaraausted,ygeneralmentese
contestan con si o no. En esta parte de la llamada escuche como la Sra. Lpez utiliza las
preguntascerradas:
RAT: Quiere usted continuar con el rgimen automtico de pago Sr.

Corrales?
Cliente:Si,esprctico.
RAT:Muybien.ElnmerodecuentabancaraEselmismo?
Cliente:No,hemoscambiadodeagencia.
Ejercicio 60
En este ejercicio identifique las respuestas cerradas. Arrastre las preguntas gua compuesta
hastalacasillaazuldeabajo.
Leparecebuenaidea?
Quledijeronyquinselodijo?
Estcontentoconlosresultados?
Lepuedoayudarconalgunaotracosa?
Qudaleinteresarams?
Respondeestoasusexpectativas?
Quierequeseloaverige?
Cundo quiere que hagamos la instalacin?
Resumen
Ustedcontrolalallamada,planteaunapregunta,recibeunarespuestayhaceotrapregunta.
Esta es una forma muy eficiente de determinar las necesidades del cliente y controlar la
llamada
Ejercicio 61
Enesteejercicioveamosotrosejemplosdepreguntasguaeficaces:hagaclicsobrelaimagen
paraescucharalcliente.Hagaclicsobrelacasillaparaseleccionarlarespuestaquedetermina
lasnecesidadesdelclientedemaneramsefectiva.
Cliente. Hago negocios con su empresa desde hace casi 15 aos. Mi
nombreesParedes,MartaParedes.
RAT:Estamosmuycontentosdetenerlascomocliente.
Cliente:Durantetodosestosaosheestadocontentaconsuservicio
hastaahora.
Cliente: No me s mi nmero de cuenta y no tengo mi estado de

cuentaconmigo
RAT:NosepreocupeseoraRodrguez.Detodosmodospuedotener
accesoasucuenta,detodosmodos.Mepuededarsudireccinpor
favor?
Cliente: Antes de darle mi direccin, he de comentarle que estoy

penandoensuspendermisuscripcin.
Cliente:teniendoencuentamiscompromisosesmuyposibleque
vuelvaahacerelmismoviajeelmesqueviene.
COMUNICACIN POR RECAPITULACIN

Otro mtodo para determinar las necesidades especficas del cliente es la habilidad de la
recapitulacin. La recapitulacin es la repeticin en sus propias palabras de la informacin
clave que el cliente le ha proporcionado. Volvamos a la llamada entre la Sra. Lpez y el Sr.
Corrales,escuchemoscomolaSra.Lpezutilizalarecapitulacin:
Cliente: Si pero cambiamos nuestra cuenta a la Agencia de los Rosales porque nos
quedamscercadelacasa.
RAT: Sr. Corrales. Simplemente para verificar que tengo toda la informacin. Usted
quiere continuar con el pago automtico de su factura. El pago se transferir
directamentedesdelacuentadelGrupoFinancierocorporativo,AgenciaLosRosales
Cliente:Correcto,minuevonmerodecuentacorrientees.
La Sra. Lpez resumi las palabras del cliente para asegurarse de que tena la informacin
correcta.Larecapitulacinleayudaaaclararlainformacindelcliente.Sloescuchardurante
periodos prolongados sin confirmar los detalle puede entender la informacin
incorrectamente,locualasuvezgeneralundesperdiciodetiempoyenerga.Larecapitulacin
tambin ayuda al cliente en la necesidad especfica y le ayuda a mantener el control de la
llamada.Tambinpermiteprofundizarenlarelacin.Alagentelegustaescucharsuspalabras
repetidas por otros. Esto les hace sentirse cmodos. La recapitulacin indica al cliente que
ustedhaescuchadobienyqueustedentiendesusnecesidades.
Ejercicio 62
Enesteejercicioescuchaacadaclienteyseleccionelarecapitulacinmsefectivaporparte
delrepresentedeatencinalcliente.
Cliente:Todoloquesesquelapersonaqueorganizalosviajesenla
oficinadijoquemereservunahabitacinenelhotellaCascadael
martespasadoparalanochedelda8,esdecirhoy,yahorame
vieneconqueelhotelestlleno.Tengoqueestarallestanoche.Hay
genteesperndome.Tengoreunionesprogramadasenlamaana
cercadelhotel.
Respuesta 1: Si me lo permite veamos esto junto Sr. Ramrez. Debemos
encontrarunahabitacin paraestanocheylasreunionesdemaanasern
enelhotellaCascada.(lasreunionesdelclientenosonenelhotel)

encontrarunahabitacinparaestanocheysusreunionesdemaanasona
unamanzanadedistanciadelhotellaCascada.(Elrepresentantedeatencin
alclienterecapitullosdetallesmsimportantes.)

encontrarunahabitacinparaestanocheyustedtieneunareuninmaana
enelhotellaCascada(lasreunionesdelclientenosonenelhotel)
VENDER POR MEDIO DEL SERVICIO

Durante muchas llamadas usted tiene la
oportunidad de vender sus productos y
servicios.Enloscasosdellamadasenlosque
se ha realizado una venta inicial, usted tiene
la oportunidad de vender su empresa al
clienteydevenderseustedmismoalcliente.
Cadallamadaaldepartamentodeatencinal
cliente constituye una oportunidad para
realizar una venta. Para muchos
representantesdeatencinalclientelaventa
de productos y servicios que los
interlocutores no pueden ver puede ser un
retoalprincipio,perosiustedaplicaelenfoquederepresentacindeventasapropiado,usted
puedeadquirirestashabilidades.Estudiemosahoralashabilidadesnecesariasparaaprovechas
estasoportunidadescontinuas.
Para muchos representantes de atencin al cliente la venta de productos y servicios que los
interlocutores no pueden ver pueden parecer difcil. Sin embargo si se aplica el enfoque de
presentacindeventasapropiadoconfacilidadpodrsuperarestadificultad.Hagaqueloque
usted vende sea atractivo. Esto lo lograr explicando las caractersticas y beneficios. Una
caractersticaproporcionainformacinsobreelproductooservicio,quesyloquehace.Una
ventajadescribeloquelascaractersticapuedehacerelcliente.Lasventajasvenden.
Ejercicio 63
En este ejercicio intenta coincidir las caractersticas y las ventajas. Arrastre la ventaja de la
izquierdahacialacaractersticacorrespondientedeladerecha.
Impermeable
Noperderllamadas
importantes
Atencintelefnicalas
24horas
Viajesgratis
Fcildellevar
Ganaespacio
Comodidad
Tenersusfotosde
vuelta
Ahorradinero
Atencinalclientelas24horas
Permiteacumularpuntoscanjeablesporviajes
TrasnferdellamadasReveladodefotografasenunahora.
Econmico
Tamaoreducido
Porttil
Lascaractersticasyventajasvandelamano.Dgalesasusclientescualeslaventajadeuna
caracterstica en particular. Usted puede adems mejorar su presentacin de ventas de dos
maneras:hagaenprimerlugarunesbozodeloqueestvendiendo,descrbalodetalmanera
quesusclientespuedantenerunaimagendel,luegopersonalicesupresentacinutilizando
palabrasqueindiquenposesin,demodoqueelclienteseveaasmismocomopropietariode
losproductososerviciosqueustedofrece.
Por ejemplo: por supuesto. La banca telefnica es muy popular porque es
muy sencilla, lo puede hacer por correo o por fax. qu le parece ms
prctico?, No le cuesta nada reservar el asiente. Qu le parece si se lo
reservoporahora
Ejercicio 64
Enesteejercicioescuchelasllamadasyseleccionelapresentacindeventasmsefectiva.
Cliente: Me podra decir cunto constara conectar mi otro aparato
detelevisinalcableo,hacefaltaquellameaotronmero?
Serunplacerayudarla.Latarifadeinstalacinesde30ylatarifa
mensual adicional por su segundo aparto de televisin es de 3
solamente.
Yo puedo ayudarla. Hay una tarifa de instalacin de 30 y luego

habrunacuotadeconexinmensual.
30porlainstalacinyluego3almes.
Aprovechandoquelatengoenlnea,mepodradecirsihayunvuelo
condestinoaSevillaparaelda15porlamaana?
Si.Hayunvueloquesalealas8delamaanayllegaalas9.10.Es
unvuelosinescalas.
Si. Aerolneas Ibricas tiene un vuelo sin escalas. Sale a las 8.00
amyustedllegaaSevillaalas9.10a.
Si.AerolneasIbricastieneunvuelosinescalasquesalealas8de
lamaana.
Cmodetectarsealesdeventa
Durante su presentacin de ventas los

clientesharnconfrecuenciascomentarioso
plantearn preguntas que indicarn que
estn dispuestos a comprar. Estos
comentarios o preguntas se conocen como
seales de compra. Su capacidad para
detectar las seales de compras es
fundamental en el proceso de venta. Entre
las seales de compra ms frecuente
podemos sealar la aprobacin frecuente. El
clientequeestdeacuerdoconfrecuenciava
diciendo: si, Ya veo o tiene razn, le
est dando con frecuencia seales de
aprobacin.
Cuando el cliente hace referencia a lo que usted est vendiendo, diciendo: mi o mo,
ma,estemitiendosealesdeposesin.Unasolicituddeconsejoacercadesuproductoo
servicioesunasealqueelclienteestmuyinteresadoencomprar.Ycuandoelclientehace
preguntas sobre cuestiones de procedimiento tales como pago, plazo de entrega o fecha de
entradaenvigoresoesunasealdequeestnlistosparacomprar.
Ejercicio 65
Enesteejercicioseleccionelasealdecompraapropiada.Hagacoincidirla definicinconla
sealdecompracorrespondiente.Hagaclicsobrelacasillaparaseleccionarlasealdecompra
apropiada.
Elclientesolicitasu
consejoygaranta
Deacuerdo
Asumelaposesin
Solicitaconsejo
Preguntaporprocedimiento
Elclientehacepreguntas
sobredisposiciones
finales,talescomo:
Pago,puestaenservicio,
fechadeentrega
Deacuerdo
Asumelaposesin
Solicitaconsejo
Deacuerdo
Elclienteempiezaa
hablardelastarifasque
vaatener,sinhaber
compradotodavael
producto.
Asumelaposesin
Solicitaconsejo
Elclientemuestrala
mismaopininqueel
responsabledeatencin
alclientedeforma
continuada.
Deacuerdo
Asumelaposesin
Solicitaconsejo
Ahora escuchemos algunas seales de compra. En este ejercicio escuche algunos clientes e
identifiqueeltipodeseal.
Por medio de mis transacciones bancarias, por telfono, yo
puedotransferirfondosamilneadecrdito.
Deacuerdo
Asumelaposesin
Solicitaconsejo
Mistransaccionesbancariasportelfonostaesunasealdequeelclienteestsumiendo
laposesindelproducto
Sedebepagarelmismodaquesereservaelbillete?
Deacuerdo
Asumelaposesin
Solicitaconsejo
Unapreguntasobrelasmodalidadesdepagoindicaunintersmarcadodelclienteenel
producto.
Creeustedquedeberaconservarelcableenlasaladejuegos?
Deacuerdo
Asumelaposesin
Solicitaconsejo
Elclientesolicitaconsejoygarantadelarepresentantedeatencinalcliente.
Si,mepareceunsistemamuybueno.
Deacuerdo
Asumelaposesin
Solicitaconsejo
Elclientedasealesdeestardeacuerdoconlarepresentantedeatencinalcliente.
Cierredelaventa
Cuandousteddetecteunasealdecompra,eselmomentodeconcluirlaventa.Elcierrees
unaetapaesencialdelaventa.Uncierreescualquierpreguntauobservacinquesehacepara
invitaralclienteacomprar.EscuchecomoLuiscierrasuventaconsucliente,laSra.Mrquez.
Cliente:Labancatelefnicamepermitiratransferirfondosamilneadecrdito.
Luis: Por supuesto, le voy a inscribir inmediatamente en nuestro servicio de banca
telefnica
Cliente:Esbuenaidea
Lus:Deacuerdo,ahoraletengoquepediralgunosdatos
Lus detecto la seal de compra emitida por el cliente que asuma la propiedad del
servicioy,porello,cerrolaventa.
Tiposdecierredeunaventa
Haytrestiposdecierre:cierreporpresuncin,cierreporeleccinycierreporsi/no.
Aqutenemoslaoportunidaddeaprendermssobrelostiposdecierre:
Elcierreporpresuncinesunadeclaracinpositivaquesehacecuando
sepresumequeelclientehatomadoladecisindecomprar.
Elcierreporpresuncinesunadeclaracinpositivaquese
hacecuandoelteleoperadorpresumequeelclienteha
tomadoladecisindecomprarEnlugardepreguntaalcliente
sildeseacomprarelteleoperadorpresumeques.
Elcierreporeleccinconsisteenunapreguntaquedaalclienteaelegir
entredosproductososervicios.
Elcierreporeleccineslaltimapreguntaenunaseriede
preguntasguaquellevaaalclienteatomarladecisinde
comprar.Alpresentaralclienteunaeleccinentredos
alternativas,hacequeelclientemuestrasupreferencia
cuandosteelijaunaopcin,elteleoperadorhabrcerradola
Preguntaenlaqueseinvitaalclientearespondersideseacomprar,y
questerespondeconsiono
Elcierreporsionoexigeunarespuestaafirmativao
negativaporpartedelcliente.Hayquetenercuidadoconese
tipodecierre.Sielclienterespondeno,laspuertasdela
ventasecerrarny,cuandoestosucedepuedeserdifcil
abrirlanuevamente.
Ejercicio 66
Escuchemosahoraalgunoscierres.Enesteejercicioescuchealrepresentantedeatencinal
clienteparaidentificareltipodecierre.
OfrecemosplanesdefacturacinmensualoanualCulprefiereusted?
Presuncin
Eleccin
Si/No
ElRATdaaelegirentredosproductos.
Levoyareservarunasientoenestevuelo.
Presuncin
Eleccin
Si/No
ElRATpresumequeelclienteaccederacomprar.
Tenemos una habitacin disponible en el Hotel Arrollo, a solo dos manzanas del hotel la
cascadaLeparecebien?
Presuncin
Eleccin
Si/No
ElRATsolicitaalclientequerealiceunacompra.
Deseaqueprogramelasegundaconexindecableensucasa.
Presuncin
Eleccin
Si/No
ElRATsolicitaalclientequerealiceunacompra.
ACTIVIDAD FINAL
Acontinuacintepresentamoslatareafinalquehasdecompletarparaasegurarteelcorrecto
aprendizajedetodosloscontenidostratadosenestaunidad.Debersseguirlospasosquese
teindicanyfinalmentemandrselaalprofesorparaquelaevale.
HERRAMIENTAS
Programadereproduccindevoz.
Programadereproduccindevideo
Micrfono
Altavocesy/oauriculares
1. Haga clic sobre la imagen para escuchar al cliente. Haga clic sobre la casilla para
seleccionar la respuesta que determina las necesidades del cliente de manera ms
efectiva.
Cliente: Durante las tres ltimas semanas ya he llamado dos

veces para pedir mi cheque de reembolso y todava no he
recibido nada quin podra ayudarme a solucionar este
problema?
Djeme ver qu puedo hacer, seora Paredes. Le puedo
preguntarculeraelmotivodeesereembolso?
La ayudar con mucho gusto, seora Pareces. Veamos Cul

eraelimporteyelmotivodelreembolso?
Talvezpuedaayudarla,seoraParedesLeparecebien?
Cliente:Mecuestasubirybajarlasescaleras.
Lamento que las escaleras sean un problema para usted.

Podradarmeunpocomsdeinformacin
Lo lamento. Entiendo lo que es eso. Dnde est la conexin

delcable?
Entiendo lo que quiere decir. Yo tengo el mismo problema

quierehablardeello?
2. Ahoraletocaaustedpracticarparautilizarunapreguntaguaefectiva.Hagaclicsobre
elbotnClienteparaescucharalcliente.Grabelassiguientesfrases.Hagaclicenel
botn Reproducir para escuchar su grabacin. Haga clic sobre el botn Asesorar
paracompararsugrabacinconladelaasesora.
Cliente:Teniendoencuentamiscompromisosesmuyposible
quevuelvaahacerelmismoviajeelmesqueviene.
VoyaverificarsihayunahabitacindisponibleEnqufecha
tieneprevistoviajar?
Preguntas que se debe formular: Evale su aptitud para

adoptarlossentimientosyproblemasdelcliente.
Utilicunapreguntaabierta?
Utilicunapreguntaguaquefomentoladiscusin?
3. Seleccionelasealdecompraapropiada.Hagacoincidirladefinicinconlasealde
compracorrespondiente.Hagaclicsobrelacasillaparaseleccionarlasealdecompra
apropiada.
Elclienteempiezaa
hablardelproducto
comosifuerasuyo,
aunquetodavanolo
hayacomprado
Deacuerdo
Asumelaposesin
Solicitaconsejo
Deacuerdo
Elclientepreguntapor
losplazosdeentregadel
producto
Asumelaposesin
Solicitaconsejo
4. Observa la siguiente conversacin telefnica. Hay determinadas palabras que no son

apropiadas, localzalas, mrcalas e indica por que otra palabra o expresin la
cambiaras.
Teleoperador:Departamentotcnicodeairphone,mellamoesRosario.Ququiere?
_____________________________________________________________________________
Cliente:LlamabaparaindicarlequellevodosdassinInternetynosesiserporalgnmotivo
tcnicooaveraquetengan.
Teleoperador:Vamosaverelproblemillaquetienemepuededecirsunombrepara
dirigirmeausted?
_____________________________________________________________________________
Cliente:JosGmez.
Teleoperador:ValeJos,laverdadesquenosequepuedepasarleasuordenador.
Nosotrosnotenemosningnproblemaenlared.Puedeserporquehacontratadounservicio
muybsico.Noleinteresaracontratarotroserviciomscompleto?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Cliente:Puesno,nomeinteresaunnuevoservicio.Loquequieroesquedealgunasolucin
paralalneaquehecontratado.
Teleoperador:Bueno,veamospodraserdelswichodelrouteroquizdelaconfiguracin
delaIP.Voyaconsultarlo,unmomentn,nocuelgue.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
(pasan2minutos)
Teleoperador:Perdnporeltiempoquelehechoperder.Elproblemaestenlaconfiguracin
delacuenta.Encincominutoslotendrsolucionado.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
RESUMEN
Noloolvidelaatencinexcepcionalalclientedebelograrunequilibrioentrelasatisfaccinde
losproblemasdelclientey,elcumplimientodelaspolticasyprocedimientosdelaempresa.
Alutilizarsusaptitudesparalacomunicacin,laescuchaylacomunicacintelefnicausted
proyectaunaimagenprofesionaly,unaactitudinteresada.Estoestablecelasbasesdeuna
relacinpositivaconsusclientes.Aladoptarelprincipioloquehacefaltaensusoperaciones
diariasconlosclienteslesermsfcilconvertirseenunrepresentantefundamentalde
atencinalcliente.
Habilidades de Atencin Telefnica

para Operadores de Call Center
Unidad didctica 2: Tcnicas

Telefnicas

Atencion Telefonica

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Atencion Telefonica

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Mdulo 3.

El teleoperador debe estar preparado y

La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de

La escucha activa significa escuchar y entender la

REGLAS DE CORTESA TELEFNICA

QUE DECIR Y QUE NO DECIR

LAS OBJECIONES DEL CLIENTE

RECLAMACIONES DEL CLIENTE

accin que proponemos. Se comienza por

oportunas, confirmar la informacin para

TRATAMIENTO DE UN INTERLOCUTOR ENFADADO

LA UTILIDAD DE LAS PREGUNTAS GUA.

A continuacin otros ejemplos de preguntas gua compuestas. Identifique las preguntas

RAT: Quiere usted continuar con el rgimen automtico de pago Sr.

Cliente: No me s mi nmero de cuenta y no tengo mi estado de

Cliente: Antes de darle mi direccin, he de comentarle que estoy

COMUNICACIN POR RECAPITULACIN

Respuesta 2: Si me lo permite veamos esto junto Sr. Ramrez. Debemos

Respuesta 3: Si me lo permite veamos esto junto Sr. Ramrez. Debemos

VENDER POR MEDIO DEL SERVICIO

Yo puedo ayudarla. Hay una tarifa de instalacin de 30 y luego

Durante su presentacin de ventas los

Cliente: Durante las tres ltimas semanas ya he llamado dos

La ayudar con mucho gusto, seora Pareces. Veamos Cul

Lamento que las escaleras sean un problema para usted.

Lo lamento. Entiendo lo que es eso. Dnde est la conexin

Entiendo lo que quiere decir. Yo tengo el mismo problema

Preguntas que se debe formular: Evale su aptitud para

4. Observa la siguiente conversacin telefnica. Hay determinadas palabras que no son

Habilidades de Atencin Telefnica

Unidad didctica 2: Tcnicas

Vous aimerez peut-être aussi