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pasos para
aumentar
las ventas
por

ltima revisin: abril 2013

Luis Roig Sancho

- Propiedad de Galua Inversiones - Reproduccin Prohibida -

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Cmo se
consiguen
ventas?

Cmo se consiguen ventas

LA FRMULA DE LAS VENTAS
Qu frmula considerar?
Las ventas de una empresa dependen de dos factores:
V = N X Vm
dnde:
V = Ventas totales
N = Nmero de clientes
Vm = Venta media
Para aumentar las ventas, desde este punto de vista, hay que aumentar uno, otro o
ambos factores de la expresin.
Analizamos sucesivamente las tcnicas (de las que derivan otras muchas modalidades de accin) que aumentan cada factor:
Para aumentar el nmero de clientes: PROSPECTAR.
Para aumentar la venta media: TCNICAS DE VENTA CRUZADA.

Prospectar
Qu es?
El futuro de su empresa depende de la venta de productos inexistentes a clientes
desconocidos.
Se estima que la cartera de clientes pierde un 20 % de los compradores por ao,
lo que implica el cese de las operaciones en cinco aos. Estas prdidas de clientela se
compensan y amplan con los nuevos clientes que se aportan al negocio.
Prospectar es el conjunto de tareas que generan nuevos clientes.
Un posible cliente que aun no ha comprado se llama prospecto, de ah el nombre
de prospectar a la tcnica de ventas que los localiza, visita y consigue transformarlos en
clientes (que compren por primera vez).
Prospectar es un verbo de accin, los clientes se consiguen actuando (por telfono,
carta, e mail, visitas...).

Factores del xito del trabajo de prospeccin

Partimos del caso de una empresa que nos proporciona un grupo de clientes y a
partir de los mismos iniciamos el trabajo de prospeccin: localizar prospectos a los que
poder visitar para ampliar la clientela.
Para que este trabajo sea ms exitoso, podemos:
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1.- Estudiar los grupos de clientes (estratos) interesados en nuestro servicio/producto.

2.- Redactar cuidadosamente las necesidades que les empujan a adquirirlos
(pueden ser diferentes segn el grupo de clientes).
3.- Buena seleccin de las listas iniciales (cuantos ms clientes existan entre las
direcciones de la lista, mayor es la probabilidad de interesar a las direcciones intermedias que aun no son clientes). Si en una lista no aparece ningn cliente de los actuales,
dude de su eficacia como medio de prospeccin.
4.- Pedir referencias.

La referencia
Un prospecto es slo una direccin a donde ir, pero una referencia es un amigo, de
un cliente satisfecho, al que acudimos recomendados.
El porcentaje de pedidos que se obtienen en la primera visita a prospectos y
referidos es muy diferente (a favor de los segundos).
Incluya en su proceso de visita, siempre, pedir referencias al terminar de cumplimentar el pedido o en la fase de asistencia post venta y antes de marcharse.
La visita puede discurrir de modo parecido a:
Pedro (nombre del cliente) ya hemos terminado su instalacin y veo que ha quedado usted muy satisfecho. Le voy a pedir un favor: piense y dgame las tres o cuatro
personas que usted conoce y sabe que estn interesadas o necesitan un servicio
similar
(escribimos lo que nos dice).
Ahora, si reflexiona ms a fondo, me puede sealar entre ellas a la que ms le
interesa segn la informacin que usted pose cul es?
(nos dice y anotamos).
Un ltimo favor: Puede telefonear a este amigo y preguntarle si le va bien que le
visite ahora?
(llama y consigue la cita).
Muchas gracias. Le quedo muy agradecido.

Registros de la administracin pblica

Hay muchos registros pblicos que pueden consultarse. por ejemplo: el Registro
Mercantil contiene informacin sobre las empresas, su capital, fecha de constitucin,
accionistas, actividad (objeto social), etc...
Cuando las empresas estn funcionando, podemos acceder a sus balances y
cuentas de resultados y sus memorias anuales.

Listas ordenadas
El vendedor dispone de mucha informacin en forma de listas ordenadas de direcciones. Por enumerar algunas podemos citar:
Listn de telfonos
Si la capital es muy grande, hay varios libros: capital y provincia (a veces ms de
dos). El criterio para clasificar la informacin es el orden alfabtico. Si se trata de
personas: primer apellido, segundo apellido e inicial del nombre.
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Por ejemplo:
Espaol Espaol, J. - Leganitos, 34 ........................................................... 911 111 111
Si la persona desempea una actividad y desea que conste, aparece:
Espaol Espaol, J. - Agt. Com. - Leganitos, 34 ....................................... 911 111 111
y si se trata de una empresa, aparece:
Muebles Espaol, S. L. - Leganitos, 34 ...................................................... 911 111 111
Para hacer operativa esta lista hay que determinar el gnero del prospecto. Qu
es J? Juan, Jess, Jaime, Juana, Jesusa, Jenny,...? y el distrito postal al que corresponde la calle en cuestin (habr que consultar el documento Guia Cdigo Postal
Espaa que edita el Ministerio de transportes, Direccin General de Correos y Telgrafos.
El trabajo para preparar adecuadamente la lista de prospeccin es tedioso.
Pginas amarillas
Impresas
Hay un listn por capital, otro por provincia y dentro de cada uno, profesiones o
actividades ordenadas por orden alfabtico y por municipios.
Por ejemplo:
Abalorios, Abanicos, Abastecedores de buques...
A nuestro prospecto del caso anterior, supuesto que pagase una prima especial
por aparecer en dicho listn, le podramos encontrar como:
Pginas amarillas, listn de Madrid Capital, Agentes Comerciales, en el lugar que le
corresponde por su apellido (en la E) y del siguiente modo:
Espaol Espaol, J. - Leganitos, 34 ............................................................911 111 111
Este tipo de direccin implica los mismos trabajos que en el caso anterior: Descubrir qu significa J. y asignar el Distrito Postal correspondiente.
En las pginas amarillas encontramos tambin anuncios destacados, cuando la
persona o la empresa abona la tarifa publicitaria correspondiente. Estos anuncios van
desde la letra en negrita, un pequeo encuadre, hasta una pgina completa y en todos
los casos la impresin es en negro sobre fondo amarillo de las pginas o a todo color.
Estas direcciones destacadas proporcionan ms informacin sobre el prospecto y
una indicacin de su importancia (generalmente) por el tamao contratado.
Habladas
La versin de pginas amarillas habladas, se utiliza llamando al telfono que
aparece en el listn (con cargo automtico, al telfono que llama, del precio por minuto
establecido segn las distancias). La operadora leer un documento de 50 palabras
sobre la empresa de la que se solicita informacin y si lo desea, le marca su telfono y
le pone en contacto automticamente con ella.
On line
Una tercera versin es las pginas amarillas on line (a las que se accede por
bsqueda fontica. Cada empresa puede redactar una lista de un nmero ilimitado de
palabras clave para bsqueda) que son una web, dentro de la web de telefnica. Disponen de mucha informacin sobre las empresas (prospectos) que buscamos, a veces
varias pginas con fotos, plano de situacin, telfonos, fax, e-mail, incluso conexin a
otra web del prospecto (si la tiene).

Europages
Es un directorio que contiene empresas de 30 paises europeos que distribuye ms
de medio milln de ejemplares en papel y otros trantos en CD Rom. Es prctico para
localizar prospectos de diversos paises europeos. Las empresas estan clasificadas por
paises y dentro de cada pas por la actividad ejercida.
Para ms informacin consultar la web:
www.europages.com
Pginas salmn
Las edita la Cmara de Comercio y contienen informacin de las empresas registradas en la misma. Dicha informacin es:
Nombre, direccin, distrito postal, poblacin, telfono, fax, actividad, e-mail, web
(los dos ltimos datos aparecen si la empresa los tiene). Si alguna empresa tiene web,
se puede visitar obteniendo de ella mucha informacin.
Pueden ser consultadas gratuitamente en internet en la direccin:
www.paginas-salmon.com
Libros de Colegiados
Los colegios profesionales suelen editar libros con los datos de sus colegiados.
Por ejemplo: el Colegio de Economistas, el de Abogados...
Polgonos industriales
Muchos polgonos industriales tienen gerencia y oficina de servicios. Por ejemplo:
El polgono industrial de la Fuente del jarro dispone de una oficina de informacin en
la que se proporcionan planos del polgono, listas de las empresas ubicadas, etc...
Tambin edita una revista que llega a todas las empresas del polgono y donde podemos anunciarnos para incidir sobre este colectivo especfico.
Asociaciones
La tendencia a formar asociaciones es cada vez mayor. Los comerciantes de un
barrio forman una asociacin de comerciantes, diversas asociaciones se unen en una
agrupacin mayor (de la ciudad), estas a su vez pueden agruparse en federaciones
nacionales...
Una visita a las oficinas o al presidente de cualquiera de estas organizaciones,
puede proporcionar buena informacin, facilitar la llegada de una oferta a todos sus
asociados, etc...

Registros de la administracin pblica

Hay muchos registros pblicos que pueden consultarse. por ejemplo: el Registro
Mercantil. Informa sobre las empresas, su capital, fecha de constitucin, accionistas,
actividad (objeto social), etc...
Cuando las empresas estn funcionando, podemos acceder a sus balances y
cuentas de resultados y sus memorias anuales.

Compra de direcciones
Existen empresas especializadas en publicidad que disponen de ficheros de
direcciones para diferentes usos, desde el envo de un mailing (direcciones postales)
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hasta un listado de televenta (slo el nombre de la empresa y el telfono).

Se paga por usos, de modo que si pagamos para efectuar un mailing y despus
hiciramos dos, la vendedora se entera por haber distribuido entre las direcciones
algunas etiquetas de control, empresas o personas que la avisan de cuantas cartas
reciben.
Si a esta informacin aadimos datos nuevos generados por nosotros (por ejemplo: la persona de contacto) y todo ello es objeto de grabacin y gnesis de un nuevo
fichero, este ya es de nuestra propiedad y puede ser utilizado de forma indefinida.

Empresas que facilitan informes comerciales

Si los informes que necesitamos son de empresas, podemos solicitar un informe
comercial de distinto nivel como:
- verificacin de datos registrales.
- balances y cuentas de resultados de los ltimos ejercicios.
- informe de solvencia.
- servicio de alerta (avisa si aparecen cargas contra la empresa en cualquier registro: RAI, Seguridad Social, Hacienda Pblica...).
- ...
Toda esta informacin puede solicitarse a diversas compaas de informes comerciales a precios relativamente reducidos. Muchas de ellas operan sobre internet resultando la consulta sencilla y rpida.

Acciones especiales
En ocasiones, una accin directa sobre el terreno permite obtener informacin de
primera mano con muy poco esfuerzo. Personalmente propongo dos acciones concretas:
Hola soy su vecino
Primera fase
Tomamos un plano de nuestra zona de trabajo, supuesto que nos interesa visitar a
toda clase de prospectos (particulares y empresas). Por la maana visitamos todas las
plantas bajas de los edificios. La forma de esta accin es a puerta fra, entramos en
el local con una sonrisa en los labios, tendiendo la mano y pronunciando la frase Hola,
soy su vecino!. Nos identificamos, explicamos el objeto de la visita (que sepa que
estamos all y lo que hacemos. Sugerimos que nos devuelva la visita, en cuyo caso,
tenemos a su disposicin un bonito regalo -para motivarle a hacerlo-), pedimos una
tarjeta del responsable y nos despedimos cortesmente. Ya en la calle, anotamos sobre
la misma tarjeta o en un registro paralelo, las impresiones del local y las personas con
que hablamos.
El trabajo se desarrolla con un control sobre el plano de la zona. En vez de trabajar
por calles, se trabaja por manzanas: se toma un punto y se rodea la manzana hasta
llegar al mismo punto, entonces se marca de color la manzana y se pasa a otra.
Los particulares se visitan bajando desde los pisos altos de los edificios. Es cmodo buzonear una tarjeta o carta - aviso parecida a:
Estimado vecino: hemos abierto nueva oficina en la calle... desde donde puede
contar con nuestra incondicional ayuda para todo lo relativo a sus necesidades de
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informtica (si es ese nuestro negocio).

Por la presente deseamos anticiparle la prxima visita de Juan Espaol, promotor
de esta empresa y con DNI n ......
El Sr. Espaol tiene como cometido visitar su domicilio para conocerle personalmente y ofrecerse a su disposicin. Le agradecemos que le preste buena acogida.
Entretanto, reciba nuestro ms cordial saludo
A la semana siguiente se practica la visita con arreglo al siguiente esquema:
Cuando nos abren la puerta, damos un pequeo paso hacia atrs (si diramos un
paso hacia delante, la persona puede asustarse y a veces cerrar la puerta) e inclinamos la cabeza en seal de saludo mientras decimos :
Hola, soy su vecino, le escrib la semana pasada para avisarle de mi visita, slo
vengo a entregarle una invitacin para que, cuando a usted le vaya bien, me devuelva la
visita y se pase por nuestra oficina. All le entregaremos un bonito regalo de cortesa.
Cundo le viene bien pasar? (se intenta conseguir un compromiso) en caso
negativo...
Bueno, le dejo mi invitacin y espero que pasar en cuanto le acomode. Con
quin tuve el gusto de hablar? (anotar datos de la persona) Gracias y hasta pronto
Al bajar, en el patio se comprueban los nombres y las direcciones en los buzones
de correos y se anotan en el soporte adecuado.
Segunda fase
Grabamos toda la informacin en nuestro soporte informtico. 15 das ms tarde
efectuamos una llamada por telfono con un estilo similar a: Hola D. Jos, soy Juan
Espaol, le visit el da... y le ofrec nuestra oficina Cundo puede venir a recoger su
regalo? ... si objeta Prefiere que se lo lleve yo? en ese caso Cundo le acomoda
recibirme por la maana o por la tarde?.
Objeto de esta fase: continuar la accin, conseguir una cita para repetir una visita
en nuestra oficina o en el local del prospecto, en la que le damos el regalo prometido y
explicamos nuestra oferta (vampos a vender).
Tercera fase
Si a pesar de las dos acciones anteriores el prospecto no nos visita ni accede a
darnos una cita, le enviamos una carta de cortesa como:
Estimado D. Jos:
Permtanos agradecerle las muchas atenciones que tuvo a bien dispensarnos
durante la visita que efectuamos a su empresa el pasado (da). Gracias.
El da (poner nmero) le telefoneamos para concertar una nueva cita y lamentablemente fu inoportuno para usted.
Ahora le escribimos para adjuntar un catlogo de los servicios que le ofrecemos.
Puede usted guardarlo y en cuanto necesite alguno de los productos referenciados,
gustosamente le pasaremos nuestra mejor oferta.
Hasta entonces, si precisa ms informacin puede llamarnos o visitar la web:
www.jespaol.com
Quedamos a su disposicin aprovechando para testimoniarle nuestra consideracin ms distinguida.
Fdo. Juan Espaol
Anexos/catlogo
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Cuarta fase
Ahora la ficha queda en proceso de seguimiento. Se decide cundo se establecer un nuevo contacto a partir de la importancia del prospecto. Si tuviera un potencial que
permite asignarle 4 visitas por ao, la prxima fecha de llamada o visita es dentro de
tres meses.
Qu comercios hay aqu?
Pedimos a todos los bancos con los que operamos, una carta de presentacin
sencilla parecida a:
A todas las oficinas del Banco...
El portador de la presente, Juan Espao, con DNI n............ es un excelente cliente
de nuestra entidad. Viaja por Espaa para conseguir nuevos clientes. Cuando sea
atendido por ustedes, confiamos lo hagan con toda consideracin.
Fdo. Fulanito de Tal (director regional del Banco....)
Ahora, cada uno de nuestros vendedores tiene una coleccin de cartas de los
diferentes bancos con los que operamos.
Al llegar a una poblacin nueva, busca una oficina de alguno de los bancos de los
que lleva cartas de presentacin. Entra y solicita hablar con el director o un apoderado.
La conversacin es muy sencilla, parecida a:
Buenos das, le muestro esta carta de presentacin del director regional de su
banco en mi ciudad. Somos buenos clientes suyos y estamos orgullosos de operar con
su entidad. He venido a esta ciudad para conseguir nuevos clientes, tiendas de venta al
detall de muebles (si fuera el caso). Me puede recomendar las dos o tres mejores
segn su buen criterio?. Anotar y visitar. A veces nos dirn tambin cul no debemos
visitar (evitaremos impagados).

Alerta permanente
Leer peridicos, revistas especializadas en nuestro sector de actividad... anotar
todo lo que llegue a nuestras manos y sea pertinente o de posible utilizacin.
Ahora ya tenemos un soporte (ver la pregunta siguiente: la base documental) el
fichero informtico, en el que registrar estas noticias de todo tipo. Por ejemplo: a veces
una revista publica una lista de sus clientes que podemos transcribir a nuestro fichero si
nos resultan de inters como prospectos.

La base documental
Preparar un buen fichero (recomiendo sobre Access) donde exista un sitio para
cada cosa y que iremos rellenando progresivamente. Cada caso requiere un diseo
adecuado a su objetivo. Un diseo bsico, desde el que se puede ampliar lo que convenga puede ser:
Empresas
Datos de cabecera
fecha alta, nombre empresa, cif, domicilio, distrito postal, poblacin, provincia,
telfono, fax, e-mail, web, actividad, clase (prospecto, cliente, colaborador, proveedor,
ente pblico), categora (A,B,C segn su importancia, tamao o posibles compras).
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Datos personales
persona, cargo, e-mail, mvil.
Datos de gestin
fecha de nueva visita, resumen (Escribirmos lo que va sucediendo. Este es un
campo ilimitado), fecha de nueva llamada telefnica, hacer (en este campo registramos
las acciones pendientes como: escribir una oferta, llevar una muestra, etc...), fecha tope
hacer (aqu anotamos la fecha en que ha de terminarse lo registrado en el campo hacer), productos o servicios en los que est interesado (botones que se activan por
apartados), publicidad remitida (botones que se activan por apartados).
Datos de facturacin (cuando ya es cliente, se traen de la contabilidad)
Compras, % sobre misma fecha del ao anterior, abonos, % sobre compras,
devoluciones de giros, % sobre girado, productos o servicios consumidos (pts por cada
uno de ellos). Es prctico registrar los datos por meses y acumulados desde enero.
Particulares
Datos de cabecera
fecha alta, primer apellido, segundo apellido, nombre (del cabeza de familia), dni,
domicilio, distrito postal, poblacin, provincia, telfono, fax, e-mail, actividad, clase
(prospecto, cliente, colaborador, proveedor, ente pblico), categora (A,B,C segn su
importancia, tamao o posibles compras).
Datos personales
(para cada persona, incluido el titular) sexo, edad, fecha de nacimiento, fecha
honomstica, estudios, clase social, otras personas en el domicilio familiar: nombres y
parentesco con el cabeza de familia.
Datos de gestin
fecha de nueva visita, resumen (Escribimos lo que va sucediendo. Este es un
campo ilimitado), fecha de nueva llamada telefnica, hacer (en este campo registramos
las acciones pendientes como: escribir una oferta, llevar una muestra, etc...), fecha tope
hacer (aqu anotamos la fecha en que ha de terminarse lo registrado en el campo hacer), productos o servicios en los que est interesado (botones que se activan por
apartados), publicidad remitida (botones que se activan por apartados).
Datos de facturacin (cuando ya es cliente, se traen de la contabilidad)
Compras, % sobre misma fecha del ao anterior, abonos, % sobre compras,
devoluciones de giros, % sobre girado, productos o servicios consumidos (pts por cada
uno de ellos).
Agencia de proteccin de datos
La ley espaola obliga a registrar, en dicha agencia, los ficheros informticos
generados. Las condiciones legales que deben cumplirse pueden estudiarse en la web
de la msima, de la que indicamos la direccin: www.ag.protecciondatos.es

Anuncios con cupn de respuesta

Cuando el colectivo es muy amplio y est ilocalizable (por ejemplo: personas que
desean amueblar su hogar), tiene sentido colocar un anuncio en lugares que, presumblemente, sern consultados por estas personas (por ejemplo: revistas de decoracin).
En el anuncio se coloca un cupn de respuesta con premio. Los que contestan
suponen un colectivo especialmente interesado en el asunto y son la base para realizar
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una prospeccin ms efectiva.

En el cupon de respuesta podemos redactar algunas preguntas que facilitan el
trabajo de prospeccin (por ejemplo: nombre de la persona de contacto y hora a la que
prefiere ser consultada) y otras que orienten sobre la importancia de la operacin
potencial (desea: amueblar una nueva vivienda, actualizar una vivienda ya amueblada,
adquirir algunas piezas sueltas para completar el amueblamiento, slo est interesado
en un mueble concreto Cul?).

Algunas direcciones de inters en internet

Se relacionan algunas direcciones interesantes para el trabajo de prospeccin:
Asociacin de jvenes empresarios de Madrid:
www.servico.es/ajemad/
Boletn Oficial del Estado
www.boe.es
Centro de informacin y desarrollo empresarial de la Generalitat de Catalua
www.gencat.es
Confederacin Canaria de Empresarios
www.cistia.es/empresa/confeca.html
Confederacin de Asociaciones empresariales de Baleares
www.bitel.es/caeb
Confederacin de Empresarios de Andaluca
www.cea.es
Consejo Superior de Cmaras de Comercio, Industria y Navegacin de Espaa
www.camerdata.es
Federacin Asturiana de Empresas
www.fade.es
Icex (Instituto Espaol de Comercio Exterior)
www.icex.es
Instituto Aragons de Fomento
www.iaf.es
Instituto Nacional de Estadstica
www.ine.es
Instituto para la Mediana y Pequea Industria Valenciana (Impiva)
www.gva.es/impiva/index.html
Interpyme (base de datos de ms de 4000 empresas)
www.interpyme.com
Organismo para la promocin Industrial del pas Vasco
www.spri.es

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La Cartera de Clientes
Analizar la cartera de clientes para saber qu est sucediendo. Solo si lo puedes
medir, lo puedes controlar. Los resultados obtenidos son el punto de partida para realizar acciones de venta cruzada y controlar la eficacia por los resultados obtenidos.
1.- Importancia de los grandes Clientes
1.1.- Importancia de los Grandes Clientes
Sume las compras de los 10 primeros Clientes. Calcule su importe como % del
total de ventas.
1.2.- Evolucin de los Grandes Clientes
Compare cada uno de los diez primeros clientes de este ao con su posicin en el
ao anterior y determine para cada uno:
- Si aumenta sus compras y cunto (%).
- Si disminuye sus compras y cunto (%).
1.3.- Grandes Clientes perdidos
De los diez primeros clientes del ao anterior Alguno no est en este ao? relaciones cules y el importe de ventas perdido.
2.- Con todos los clientes
Compare el listado de clientes del ao anterior con el de este ao y calcule:
2.1.- Desarrollo de la Clientela
Suma de los clientes que existen este ao y no existan en el anterior.
Exprselo en nmero de clientes, en % de clientes sobre el total de clientes, en
euros y en % en euros sobre el total anual.
2.2.- Prdida de Clientela
Suma de los clientes que existan el ao anterior y no existen este ao.
Exprselo en nmero de clientes, en % de clientes sobre el total de clientes, en
euros y en % en euros sobre el total anual.
2.3.- Clientes fijos
Suma de los clientes que existan este ao y el anterior.
Exprselo en nmero de clientes, en % de clientes sobre el total de clientes, en
euros y en % en euros sobre el total anual.
Calcule tambin la proporcin de este ao respecto al anterior para medir la Evolucin de los clientes fijos.
En la pgina siguiente se ha representado un esquema muy expresivo.

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Nuevos

Recuperados

Fjos

Perdidos

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2
Operaciones

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Operaciones
En la tienda
Una acogida torpe:
Le puedo ayudar en algo?
Respuesta posible (y muy probable):
No, solo estoy mirando
Una acogida eficaz:
Acrquese al comprador que ha entrado y est mirando las mercancas en los
estantes y diga una expresin verbal que carece de NO como respuesta posible:
Buenos das, me llamo Luis, si me necesita estar al fondo. Por cierto, le felicito,
lo que est mirando lleg ayer, es lo ms nuevo
Atienda los pedidos del cliente y cuando deje de pedir pregunte siempre:
Qu ms? (implica que no da la venta por terminada)
Cuando el cliente conteste:
Nada ms, ya tengo todo
Sugiera otros productos que complementan lo que pidi y siga vendiendo.
Cuando finalmente el cliente exclame:
Ahora si, ya no necesito nada ms
Haga un ltimo intento:
Vamos a salir a robar al primero que pase, pues vale la pena aprovechar la oferta
del da que es ... (y proponga algo muy ventajoso, una autntica ocasin).

Llamada para concertar una cita

- Planteamiento bsico:
La cita ha de suponer VENTAJAS PARA L.
- Testimonios:
De otras personas o empresas (con las que no est enemistado) que prueban la
ventaja que le reportar concedernos la entrevista, tales como: una empresa importante,
un amigo del cliente, una oficina destacada de la administracin, un comprador del
cliente, un proveedor del cliente (no competidor nuestro), etc...
- Un elogio:
De bancos, proveedores o compradores del cliente, que le califican como importante, serio, innovador, etc...; un premio u honor conseguido por el cliente o su empresa;
una campaa de publicidad desarrollada por el cliente y notable por su eficacia, calidad,
etc... ; la calidad de su producto (el mejor o de los mejores del mercado), etc...
El argumento en este caso es parecido a: "usted es muy importante, famoso,
etc...haremos cualquier esfuerzo para contarnos entre sus proveedores".
- Sabemos que usa un producto determinado:
Sabemos que utiliza un producto de la competencia del que conocemos las debili15

dades frente al nuestro y podemos demostrar una solucin ventajosa para su empresa.
En este caso NO CRITICAR al producto competidor (es tanto como decir al cliente:
"usted est tonto por comprar algo tan malo"), ms bien razonar de forma parecida a:
"Compra usted el producto X a la empresa Y, son un buen producto y una excelente
empresa. Muchos de nuestros clientes tambin lo compraban antes, pero desde que
sacamos el producto Z podemos ofrecerle algo ms ventajoso. En unos minutos le
demuestro el inters de esta oferta para usted.
- Conocemos su negocio
Sabemos qu problemas tiene su negocio y cmo solucionarlos con nuestros
productos, utilizar la lnea de argumentacin problema - solucin.
- Esquema
Llamando...
saludo. presentacin a la telefonista
del cliente.
solicitar informacin. da ella?

NO

quin es? puede

pasarme con l?

NO

agradecer. llamaremos
otra vez. despedirse.

SI

SI
usan productos NO
como los nuestros?
SI
recuerda qu

NO

agradecer y
despedir
mrelo. espero.

NO

cantidad? (anotar)
SI

SI
quin compra?

NO

usted? (anotar)

nombre comprador. NO
pseme con l.

agradecer. llamaremos
otra vez. despedirse.

SI

SI
cundo puede
recibirme?

NO

agradecer. llamaremos
otra vez. despedirse.

SI
anotar, agradecer
y despedirse

Fin
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En una feria
- Antes de la feria
12 meses antes:
nombrar al Jefe de feria
decidir a qu feria asistir
contratar con la feria el mejor espacio disponible
concretar los modelos que expondremos (adecuar al espacio)
elegir al decorador
10 mese antes:
seleccionar al equipo de feria e informarles
preparar la campaa de prospeccin y comunicacin a clientes
maquetar los folletos de todo tipo que utilizaremos
tambin los audiovisuales (demos, CD Roms...).
decidir la decoracin del stand y su presupuesto
construir una maqueta y distribuir los productos
ajustar todo a la normativa ferial
8 meses antes:
reservar los hoteles
reservar los billetes para los viajes
iniciar fabricacin de productos a exponer
documentaciones de transporte, aduanas y permisos
6 meses antes:
distribuir notas de prensa
contratar anuncios en las revistas de feria
revisar las acometidas (agua, luz, presin, desages)
controlar construccin del stand (paneles, etc...).
4 meses antes:
material publicitario (mailing, folletos, etc...)
documentacin del equipo (pasaportes, etc...)
seguros de todo tipo
listas de prospeccin
2 meses antes:
campaa de marketing directo: mailing, televenta, etc...
para captar prospectos
envo de invitaciones a clientes
preparar productos y mobiliario
formar al equipo en productos y tcnicas de venta
disear el procedimiento de trabajo en el stand
estudiar el pais de destino (si es extranjero)
diseo de soportes (ficheros de prospeccin a utilizar)
comunicar objetivos y cmo alcanzarlos
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Modelo de carta para mailing

Datos de nuestra empresa, marcas, etc...

8/2/93
EMPRESAS UNID
C/. Alpar, 401
28003 - MADRID
A la at. D. Juan Espaol
Estimado D.Juan:
Sabemos que uno de los factores del espectacular xito
de su empresa, est en su personal habilidad para descubrir las oportunidades del mercado.
Asistiendo a la Feria del Mueble, puede, en pocas horas,
conocer las novedades generadas en todo el mundo durante el ltimo
ao.
Seguros de que aprovechar esta ocasin, nos permitimos invitarle al Stand n 22 que instalamos en dicho certamen.
All, Sr. Espaol, puede contemplar los productos en que
ha cristalizado el esfuerzo de innovacin del equipo de diseadores que
ya conoce.
Dada su dilatada experiencia, su opinin sobre los nuevos modelos es valiosa y muy respetada.
Esperamos su grata visita y aprovechamos la ocasin
para enviarle un cordial saludo.
Pedro Valencia
Atencin de Clientes.

- Durante la feria
mantener el stand limpio
sobriedad en las comidas
evitar el alcohol
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acreditacin clara y bien colocada

descansar bien (dormir por la noche)
demostrar entusiasmo y respeto
conocer perfectamente los productos
acoger a los visitantes por su nombre
no sentarse, ni leer, ni comer en el stand
no montar corros con empleados de otros stands
evite mascar chicle
colocarse a un lado de la puerta, no en medio (dejar el paso libre)
tener el material adecuado a mano: tearjetas, papel, bolgrafos, agendas...
grapadoras, tijeras, clips, sobres, etc...
tener a mano: aspirina, talco, tiritas, spray bucal
usar ropa adecuada, camisa, corbata, zapatos limpios
la mujer maquillada con gusto y traje chaqueta
acelerar o retener a los visitantes para mantener el stand lleno (atrae)
ni agobiar ni ignorar, acoger con educacin a los visitantes
revisar a diario el trabajo y sacar conclusiones para el da siguiente
aprovechar para visitar TODA la feria en los ratos perdidos
organizar turnos para descansar
anotar cuidadosamente la informacin de clientes
- Despus de la feria
cumplir los compromisos rpidamente
servir enseguida los pedidos
enviar enseguida las muestras
cursar enseguida la correspondencia
los clientes establecen la calidad por comparacin
es mejor ser rpido
pasar toda la informacin a la fuerza de ventas
los vendedores realizan el seguimiento de los clientes
analizar los resultados obtenidos y sacar conclusiones

Presentaciones ante grupos

1.- Presentacin
2.- Detectar expectativas
3.- Miedo escnico
qu es y qu no es?
1.- Llegar antes
2.- Comprobar todo en la sala
3.- Prepararse bien
4.- Acoger a los que llegan poco a poco
y si me preguntan algo que no se?
1.- Un experto entre nosotros lo dir
2.- alguien lo sabe? al grupo
3.- Dgamelo usted mismo (devolverla)
4.- Despus le contesto (aplazar)
19

5.- No lo s (confesar)
4.- Movindome
1.- la mejor postura
2.- Claves: poste, mariposa, veleta, imn, colonia
5.- Recursos
Dibujar circulo 55, 38, 7
1.- Lenguaje
2.- Emocin (decir SI con miedo, firmeza, duda, irona ... )
3.- Cuerpo
6.- Preparar
Usar esquema: qu (contenidos), cundo (programa, orden de exposicin), cmo
(metodologa)
7.- Prcticas
Ejercicios
Dar las gracias - Cajas pequeas, medias y grandes - Hacer con el cuerpo en
mudo - Tambin el propio nombre - Mostrar un objeto
Charlas
Usando un recurso
Lo que ms me gusta de mi trabajo
Un incidente de mi infancia (cundo y dnde)
Para que aprendais os recomiendo I +A+ B
Por qu teneis que aceptar mi plan de ventas
Improvisada papelitos
8.- Power Point

20

3
Plan de ventas:
gestin de clientes,
tiempo y rutas

21

Tiempo para vender

Qu es?
Solo hay el tiempo que hay y dentro del mismo tenemos que movernos con habilidad
para aumentar las ventas.
Se ha demostrado que la relacin ventas nmero de visitas sigue esta ley expresada
grficamente:

Ventas conseguidas

Nmero de visitas
A = potencial de compras lmite del cliente

Clasifique, por su potencial de compra, a los clientes y prospectos, juntos, en una sola
lista en trminos de expectativas (ventas probables para el ao prximo).
Elija los primeros que suponen 1/7 del total, estos son los clientes A
Elija los siguientes que suponen 2/7 del total, estos son los clientes B
El resto 4/7 son los clientes C
Ahora organice las rutas de modo que cada vez que da la vuelta para visitar toda la
zona visita:
Todos los clientes A, la mitad de los B y la cuarta parte de los C.
Cuando haya dado cuatro vueltas, habr visitado:
a cada cliente A ... 4 veces
a cada cliente B ... 2 veces
a cada cliente C ... 1 vez

22

4
Tcnicas

23

Tcnicas de venta
Tcnicas de escucha activa
Refuerzo positivo verbal
Mientras el otro habla:
Alentar con frases o palabras como: S, de acuerdo, muy bien, desde luego, estupendo...
Refuerzo positivo no verbal
Mientras el otro habla:
Mirarle a los ojos, asentir con movimientos de la cabeza, aproximarse (todo el cuerpo)
mantener una postura encarada (no lateral ni oblcua).
Expresar con el rostro emociones de acuerdo con su discurso: sorpresa, alegra, intriga...
Parfrasis
Repetir lo que hemos entendido de lo que l dijo.
Opciones:
1.- Si he comprendido bien, lo que has dicho es ... (percibe que se le escucha)
2.- Lo que dices es... (Con franqueza, nunca con irona, sarcasmo o mala intencin)
3.- Resumo lo que dijiste... (Slo al final, no interrumpir constantemente)
Implicacin
Expresa cuestiones que se deducen de lo escuchado:
4.- De eso se deduce que... (Inferir sin nimo de manipular)
5.- Lo que has dicho significa que... (Busca la explicacin de las cosas. Brevedad.)
6.- Entonces lo que debemos hacer es... (propone un plan de accin. No enjuiciar)
7.- Eso ayudar para... (Respetar las ideas del otro, no proponer las propias)
Solicitar ampliacin
Ruega que se extienda sobre lo dicho como prueba de inters y clarificacin
8.- Presntame un ejemplo... (solicita concretar de lo general a lo particular)
9.- Amplame esa idea ...
10.- Puedes darme ms detalles?
En la pgina siguiente, se acompaa un ejercicio sobre escucha activa y en la que le
sigue est la respuesta.

24

Escuchar mejor
Se establecen diez escalas de medida. A izquierda y derecha, los extremos. En el
centro dos opciones para escuchar (peor y mejor).
Caracterstica

Peor

Mejor

Caracterstica

Rigidez

Tiene un solo punto

de vista

Acepta diversos
puntos de vista

Flexibiidad

Atiende al contenido

Profundo

Concentracin.Control
de la distraccin.

Atento

Superficial

Se distrae por todo

Emotivo

Reacciona violentamente ante palabras

con carga emocional

Desinters

Pasividad o atencin
fingida

Se esfuerza por
comprender

Interrumpe
contnuamente, cada
vez que est en
desacuerdo

Espera a escuchar
toda la exposicin

Consideracin

Valora las ideas

fundamentales.
Valoracin global

Sntesis, totalidad

Anlisis, detalle

Anarqua

Control (el pensamiento es ms

rpido que la palabra)

Mientras el otro
habla: se deja llevar
por las ensoaciones
y por el dilogo
interno
Si la expresin es
deficiente, se desinteresa del tema

Negativo

Racional

Se cierra ante aspectos ridos

Juzga por el contenido con independencia de la expresin

Aprecio del contenido

Positivo

25

Escuchar mejor
Se establecen diez escalas de medida. A izquierda y derecha, los extremos. En el
centro dos opciones para escuchar (peor y mejor).
Caracterstica

Peor

Mejor

Caracterstica

Rigidez

Tiene un solo punto

de vista

Acepta diversos
puntos de vista

Flexibiidad

Superficial

Se pierde analizando
la forma

Atiende al contenido

Profundo

Distraido

Se distrae por todo

Concentracin.Control
de la distraccin.

Atento

Emotivo

Reacciona violentamente ante palabras

con carga emocional

Controla los sentimientos

Racional

Desinters

Pasividad o atencin
fingida

Se esfuerza por
comprender

Inters

Precipitacin

Interrumpe
contnuamente, cada
vez que est en
desacuerdo

Espera a escuchar
toda la exposicin

Consideracin

Anlisis, detalle

Se fija en todos los

pequeos detalles.
Valoracin parcial

Valora las ideas

fundamentales.
Valoracin global

Sntesis, totalidad

Anarqua

Mientras el otro
habla: se deja llevar
por las ensoaciones
y por el dilogo
interno

Mientras el otro
habla: analiza, valora, resume, infiere,
deduce...

Control (el pensamiento es ms

rpido que la palabra)

Aprecio de la
expresin

Si la expresin es
deficiente, se desinteresa del tema

Juzga por el contenido con independencia de la expresin

Aprecio del contenido

Negativo

Se cierra ante aspectos ridos

Descubre los aspectos de inters para l

Positivo

26

Preguntar
Decida toda la informacin que necesita y escrbala en la parte derecha de una
hoja. En la parte izquierda escriba las preguntas que tienen como respuesta esas
informaciones. Esa es su batera de preguntas.
Evite:
Construirlas con afn manipulador.
Que tengan mala intencin.
No pregunte nunca Por qu? sustityala por Qu? ?Cmo?
Utilice:
Las preguntas C para cerrar.
La peticin de ms especificacin para eliminar ambiguedades.
Reporte algunas expresiones a escalas de medida:
Quiero una TV grande
Cuntas pulgadas?
Servs los pedidos tarde
Cuntos das le parecen adecuados?

Influir
Las personas procesamos la informacin del mundo que nos rodea a travs de los
sentidos, cada uno de los suyos y los utilizamos en tres grandes bloques: visual, auditivo
y cenestsico (conjunto de olfato, gusto, tacto y sensaciones corporales como fro, calor,
dolor, etc...).
Si sabemos como usa los sentidos la persona con quien estamos ahora, podemos
elaborar los mensajes que le enviamos en su clave sensorial, para que los procese sin
resistencia.
Adems tenemos creencias, que nos paralizan o nos dinamizan. Las creencias son
muy complejas pero un derivado de las mismas, los criterios (las reglas de decisin que
utiliza una persona para decidir sobre una cosa) se pueden descubrir fcilmente aplicando cuatro preguntas que hemos resumido en una regla mnemotcnica que llamamos
CEBO.
La mejor forma de aplicarla es en este orden
O - de opinin Qu opina de ...?
C - de caractersticas Qu caractersticas aprecia ms de ...?
E - de expectativas Cuando toma esto qu espera conseguir?
B - de bueno Ya lo ha tomado, para que despus diga qu bueno estaba, qu ha
de suceder?
Cuando descubre los criterios del cliente sobre el tema que les ocupa sabe lo que
valora y lo que no.
A continuacin proponemos una batera de pruebas objetivas para descubrir cmo
se usan los sentidos y cmo se estructuran las crerencias.

27

Test de la Clave sensorial

01.- Fu un xito brillante
02.- Fu un xito clamoroso
03.- Fu un xito slido

34.- Es una razn de peso

35.- Es una evidencia
36.- Es una verdad a gritos

04.- Tom a pecho el problema

05.- Discuti el problema
06.- Encar el problema

37.- Est para comrselo

38.- Est claro
39.- Est a tono

07.- Se oye
08.- Se siente
09.- Se ve

40.- Encarar
41.- Contactar
42.- Armonizar

10.- Es un asunto turbio

11.- Es un asunto repelente
12.- Es un asunto escandaloso

43.- La voz del ser amado

44.- La imagen del ser amado
45.- El calor del ser amado

13.- El brillo del oro

14.- El tintineo del oro
15.- El tacto del oro

46.- Decide a primera vista

47.- Decide con los pis en el suelo
48.- Decide sin dar la nota falsa

16.- La frescura del agua

17.- El rumor del agua
18.- La transparencia del agua

49.- Lo veo color de rosa

50.- Me huele bien
51.- Suena a verdadero

19.- Hizo una exposicin consistente

20.- Hizo una exposicin colorista
21.- Hizo una exposicin sonada

52.- Lo veo
53.- Lo siento
54.- Lo escucho

22.- Vive con el corazn en un puo

23.- Vive visiblemente afectado
24.- Vive con el odo alerta

55.- Llama la atencin

56.- Destaca su imagen
57.- Ofrece razones de peso

25.- Me huele a chamusquina

26.- Lo veo negro
27.- Me suena a falso

58.- Lo plante en perspectiva

59.- Lo plante a viva voz
60.- Lo plante con sangre fra

28.- Estuvo firme

29.- Estuvo lcido
30.- Estuvo a tono

PUNTUACIN:

31.- Un paisaje pintoresco

32.- Un paisaje rumoroso
33.- Un paisaje clido

Visuales: 1, 6, 9, 10, 13, 18, 20, 23, 26, 29,

31, 35, 38, 40, 44, 46, 49, 52, 56, 58.
Auditivas: 2, 5, 7, 12, 14, 17, 21, 24, 27, 30,
32, 36, 39, 42, 43, 48, 51, 54, 55, 59.
Cenestsicas: 3, 4, 8, 11, 15, 16, 19, 22,
25, 28, 33, 34, 37, 41, 45, 47,50, 53, 57, 60
28

Palabras y frases por clave sensorial

Visual

Auditivo

Cenestsico

A primera vista
A simple vista
A vista de pjaro
Aclarar
Asomar
Apuntar
Afrontar
Bien visto
Brillante
Brumoso
Cara a cara
Claridad
Clarividencia
Claro
Cuadro
Definido
Deslumbrar
Destello
En persona
En perspectiva
Esclarecer
Espejismo
Evidente
Evidentemente
Hacer una escena
Hacer un cuadro
Imagen
Lcido
Luminoso
Memoria fotogrfica
Mirar las musaraas
Mostrar
Ntido
Objetivo
Observar
Panormica
Personalmente
Perspectiva
Pintoresco
Punto de vista
Se le vi el plumero
Sin sombra de duda
Transparente
Turbio
Velado
Ver
Ver la vida de color de rosa
Ver todo negro
Visible
Visin de la jugada
Visionar
Vistazo
Ya veremos

A m no me dicen eso
Acorde
Afinado
Alarma
Algaraba
Armona
Aullar
Canto
Caricia para los odos
Clamoroso
Dar la campanada
Dar la nota
Dar la opinin
De viva voz
Decir
Di un discurso
Dijo unas palabras
Disonante
Escuchar
Estar a tono
Estridente
Gritar
Hablar
Hacerse el sordo
Hacerse eco
Inaudito
Llamar la atencin
Murmullo
Musicalidad
Oir
Prestar odo
Quin te lo dijo?
Rumor
Se escucha
Ser todo odos
Si o bien
Silencio
Sintonizar
Suena
Susurro
Tintineo
Transmisin oral
Verdad a gritos
Voz de la mujer amada

Acido
Agarrar
Agrio
Apoyar
Asir
Bajar
Blsamo para el espritu
Blandengue
Blando
Calor
Cambiar de direccin
Con los pis en el suelo
Coger in fraganti
Coger por los pelos
Dulce
Duro
El corazn en un puo
Empujar
Estar en contacto
Fro
Girar en redondo
Hacerse una composicin de
lugar
Harina de otro costal
Ligero
Liviano
Llevar
Mano a mano
Meter mano
Meterse en camisa de once varas
Palpar
Pesado
Quitarse un peso de encima
Rechazar
Resbalar
Retrasado
Rgido
Romper el hielo
Sacar tajado
Se le hel la sangre
Sentido comn
Sentir
Soso
Suave
Subir
Tejemaneje
Tener olfato
Tibieza
Tieso
Tomar a pecho
Traer
Tranquilo
Una rmora

Aprender
Deducir
Decidir
Concepto
Experimentar
Motivar
Pensamiento
Razonar

29

TEST DE LAS CREENCIAS

Lea la lista de creencias y elija la que ms le acomoda, anote al lado un 1.
Vuelva a realizar la lectura de las que quedan y elija la segunda anotando al lado un
2. Repita de una en una hasta marcar 14 creencias.
Lista:
01.- Altruismo
02.- Amistad
03.- Amor
04.- Astucia
05.- Ayudar
06.- Autoestima
07.- Belleza
08.- Bondad
09.- Carcter
10.- Caridad
11.- Creatividad
12.- Dominio
13.- Elegancia
14.- Ensear

15.- Escuchar
16.- xito
17.- Fama
18.- Familia
19.- Fuerza
20.- Generosidad
21.- Honestidad
22.- Honor
23.- Imagen
24.- Independencia
25.- Ingenio
26.- Jerarqua
27.- Libertad
28.- Mando

29.- Moral
30.- Obediencia
31.- Obstinacin
32.- Perseverancia
33.- Personalidad
34.- Poder
35.- Popularidad
36.- Posesin
37.- Prestigio
38.- Reputacin
39.- Respeto
40.- Riqueza
41.- Tolerancia
42.- Venganza

Jerarqua: Escrbalas ordenadas:

1.2.3.4.5.6.7.Tendencia: Ahora marque los nmeros elegidos:
Personalidad:06, 07, 09, 11, 13, 21, 22, 23, 25, 27, 33, 35, 37, 38.
Sociabilidad: 01, 02, 03, 05, 08, 10, 14, 15, 18, 20, 29, 30, 39, 41.
Dominacin: 04, 12, 16, 17, 19, 24, 26, 28, 31, 32, 34, 36, 40, 42.
Su sistema de creencias: se organiza segn los resultados que ha obtenido.
Si mayormente obtuvo Personalidad, aprecia mucho lo que usted es, cmo
cree que es y cmo piensa que le ven los dems. Protege y refuerza su propia
imagen.
Si en cambio obtuvo una mayor puntuacin en Sociabilidad, procesa mucho
para los dems, valora en gran manera la relacin con sus semejantes, ser querido,
apreciado por todos.
Si obtuvo una mayor puntuacin en Dominacin, su preferencia viene marcada por el deseo de dominar a los dems, conseguir fortuna y poder.
Si su sistema de creencias discrepa de sus deseos, cambie el sistema o
modifique sus objetivos.
30

Cerrar
La tensin del cierre
Angustia
El cierre es una situacin que, en general, produce una intensa angustia al vendedor. Sin cierre no hay pedido, por lo que este momento se percibe como el instante en
que la visita ser considerada un fracaso (si no hay cierre) o un xito (si se logra el
pedido).Esta es la ltima ocasin de rematar la venta.
A veces
En muchos casos, el cierre se habr producido de forma natural como una consecuencia lgica de todo el desarrollo de la entrevista.
En caso contrario, habr que conseguirlo ahora.

grado de inters del cliente

Metas y procesos
Existe una diferencia entre meta y proceso. Ganar un partido de ftbol es una meta,
entrenar es el proceso. Del mismo modo, un vendedor no puede garantizar la meta
(cerrar el pedido hoy) pero si mejora el proceso (trabajar ms tiempo, hacer ms visitas,
mejor organizadas, desarrollar sus habilidades, estudiar el producto, comprender al
cliente, etc...) las metas se consiguen con mayor facilidad.
Un vendedor slo puede operar sobre el proceso. Con este esfuerzo mejorar sus
operaciones, pero nadie puede garantizar que lograr un pedido (meta) ya que depende de otros factores externos (cliente, competencia y otras circunstancias).
Asumir esta situacin suprime la angustia del cierre. De hecho, facilita el cierre ya
que dicha angustia (miedo a no cerrar) es muchas veces la razn del rechazo del cliente, que de algn modo percibe esa inseguridad en el vendedor.

apertura descubrir
ofertar
necesidades

rebatir
cerrar
objeciones

desinters

transcurso del tiempo y fases del proceso

31

Qu dice el modelado
Hemos modelado ms de 10.000 aos de vendedores profesionales. Dicha base
de datos, al referirse al cierre contesta dos preguntas. Son:
El cierre es el acto que materializa la venta, el momento en que el cliente hace el
pedido:
Qu seales le indican que ya es el momento de cerrar o de intentarlo?
RESPUESTAS:
- El Cliente pregunta como si ya fuera suyo.
- Se relaja, descruza las piernas, calla y no objeta ms.
- Pasa a otro tema dndolo por hecho.
- Se muestra convencido y pide.
- Asiente con la cabeza.
- Elige el modelo, lugar, etc...
- Pide precio.
- Pregunta Cmo pagarlo?
- Pregunta Cunto tardas en servirlo?
- Inicia el regateo.
- Confa plenamente.
- Se inclina hacia m.
- Dice verlo interesante.
- Insiste en la informacin.
- Sonrie satisfecho.
Qu tcnica de cierre utiliza preferentemente? o Cmo cierra?
RESPUESTAS:
- Cierre directo: Pido que firme en imperativo: firma aqu!. Le doy el bolgrafo
para que firme.
- El silencio (el vendedor se calla hasta que el cliente compra).
- El dilema (propone dos alternativas: compras este o aquel?).
- La prdida de una ventaja: se acaban, va a subir de precio, etc...
- Resumo beneficios y pregunto la fecha en que desea recibirlo.
- Le coloco el contrato, pedido, etc..., delante.
- Propongo: se lo mando maana y paso la semana prxima para comprobar lo
bien que lo vende.
- Pido sus datos para rellenar el pedido.
- Estrecho su mano y le felicito.
- Le llevo a mi fbrica, exposicin, parque, etc... (50% de visitas compran).
- Pido los datos para calcular las cantidades que necesita Cuntos Kgs de fruta
va a procesar?, Cuntas casas necesita construir?...
- Propongo preguntas condicionadas: Si... entonces... por ejemplo: Si le hago un 5
% de descuento, me pide 200 Kgs?

32

NOTA:
Algunos vendedores admiten que el cierre no se produce y en ese caso reaccionan
proponiendo una nueva cita.
Por ejemplo:
- El Cliente exterioriza nerviosismo y mira insistentemente el reloj. Entonces le
sugiero despedirnos y quedo en vernos otro da.

La postura clsica: tipos de cierre

En ventas se ha estudiado el momento del cierre de forma especial. Vendedores
de xito (siguiendo la vieja escuela de ventas en la que todo se centraba en conseguir el
pedido) han venido exponiendo sus experiencias, lo que permite tipificar una coleccin
de modelos de cierre
Vemos a continuacin algunos de ellos:
El dilema
"Le envo una o dos cajas?"
Prefiere el rosa o el azul?
Se lo envo ahora o la semana prxima?
Lo abona al contado o con tarjeta de crdito?
...
Esta tcnica del dilema, tambin llamada alternativa ilusoria, plantea una situacin
irreal ya que intenta hacer creer al cliente que slo existen dos opciones y la formulacin
plantea un cierre en ambos casos.
Existen ms opciones: no comprar, dejarlo para otro da, consultarlo con otra persona... y de hecho cuando este cierre falla se debe a esa razn.
El silencio
"Usted dir..." y se calla.
Ya hemos visto todas las ventajas, ahora ha de decidir... y se calla.
Dije todo lo que s, ahora usted decide cuntos pedimos... y se calla.
...
En todos los casos, se resume o razona la situacin alcanzada, de la que se pueden destacar las ventajas para el cliente, y se le ofrece la opcin de que hable.
Ahora tiene que hablar el cliente pidiendo.
El cierre del silencio se basa en que se crea cierta tensin, un malestar creciente
que algunos clientes no pueden resistir y han de romper, hablando, para realizar el
pedido. En esta fase, quien habla pierde. El vendedor ha de estar callado y resistir la
tensin.
Tambin es cierto que el cliente puede escapar de muy diversas maneras: si el
vendedor habla, haciendo una pregunta adicional, atendiendo al telfono, pidiendo un
aplazamiento, etc... en cualquiera de dichos casos, puede no haber cierre.
La prdida de una ventaja
"Para aprovechar las ventajas de la promocin que le he explicado, hay que pasar
el encargo AHORA!".
33

Los precios suben desde la semana prxima, todava puedo aceptarle un pedido,
aunque sea para enviarlo en 15 das.
Las existencias son limitadas, si no pedimos ahora se terminarn y perder esta
excepcional ocasin.
Este cierre se formula para evidenciar la prdida de una ventaja si el cliente se
abstiene. Cuanto menor valor tenga para el cliente dicha ventaja (lo cual es subjetivo)
menos fuerza tiene la formulacin.
Contra argumentos (en orden sucesivo):
Ahora tengo muchas existencias y no me interesa
Cuando suban los precios, repercutir su aumento en los mos
Despus sacarn modelos ms modernos y bonitos. Me espero
Con frases como las expuestas, el cliente puede escapar de este cierre.
La prueba (para un tpv -terminal punto de venta -, visa, etc...)
"Llvatelo, instlalo, salo. Vers cuantas operaciones realizas que de otro modo
se hubieran perdido (si un cliente entra a comprar con tarjeta y no tienes tpv, pierdes la
venta)".
Llvate la tarjeta, vers qu prctica es. No podrs vivir sin ella.
Algunos se oponen a su uso (de la tarjeta de crdito) pero hay momentos (cuando
los bancos estn cerrados) en que no existe otro modo de sacar dinero.
Demuestra la conveniencia de adquirir el producto o servicio por los beneficios que
se consiguen o las prdidas que se evitan al tenerlo.
La emocin
Cerrar creando una fuerte carga emotiva en el cliente (miedo,orgullo, amor, odio,
beneficio, prdida...). Resulta prctico proyectar lo que le ocurri a otra persona:
El sbado pasado perdi 6 operaciones por no tener tpv Puedes consentir algo
igual para tu negocio?.
Le robaron la cartera con 300 euros que ha perdido para siempre. Con Visa
electrn evitas estas cosas.
Ha dejado a su familia en la ruina por no tener un seguro de vida que slo le
hubiese costado lo que vale un caf al da.
Cmo van a seguir sus hijos los estudios ahora? Fu un hombre poco considerado y previsor, con un pequeo seguro lo hubiera resuelto.
Los seguros tienen muchas cosas malas, pero Sabe cual es la peor?... (pausa)
que el da que lo necesite, no lo tenga.
La despedida
Ya en la puerta preguntar:
Qu hice mal? Qu pude hacer, que no hice, para lograr su pedido? Cuando
el cliente confiesa la verdadera objecin, volvemos para rebatirla:
Ah, es eso? Pero si eso est resuelto... ahora se lo explico en un instante.
En ocasiones el cliente se cierra y no manifiesta sus verdaderas objeciones. En
ese caso es prctico este cierre. Nos despedimos (el cliente baja la guardia, la negociacin ha terminado), caminamos hacia la salida y ya en la puerta nos giramos para
formular las preguntas antedichas. Si el cliente se abre y confiesa lo que ocult durante
toda la entrevista, regresamos para retomar el tema despejando sus dudas.
Ha de hacerse con conviccin, naturalidad y sinceridad.
34

El balance
Mejor para clientes visuales. Se traza una linea vertical dividiendo el papel en dos
partes y en ellas escribimos. Sabremos la lateralidad y colocaremos las desventajas
(que deben ser pocas) en su parte del pasado y las ventajas (que deben ser muchas y
aplastantes) en la del futuro. Algo parecido a esto:
Lado del pasado
Desventaja 1
Desventaja 2

Lado del futuro

Ventaja 1
Ventaja 2
Ventaja 3
Ventaja 4
Ventaja 5
Ventaja 6

Se muestra al cliente el documento. Recapitular y concluir con una frase parecida a

esta mientras l mira la hoja: La evidencia del inters de esta compra es irrebatible.
Fjate en las grandes ventajas que te ofrece frente a los insignificantes inconvenientes
IMPORTANTE:
Durante el cierre, las intervenciones sern lacnicas, certeras, concretas, evitar
hablar demasiado y recordar que el pedido HAY QUE PEDIRLO: "Cuntos necesitas
esta vez?".

Avanzando desde varios puntos de vista

Las fases de la entrevista
El desarrollo de la entrevista de ventas puede estudiarse como un proceso dividido en fases. En ocasiones, alguna de estas fases no se producir, pero el orden lgico
de avance es el propuesto:
Fase de apertura, descubierta de necesidades del cliente (observando y preguntando), presentar una oferta adecuada a sus necesidades y criterios, si el cliente plantea objeciones (razones para no comprar) rebatirlas, cerrar el trato (conseguir el pedido), o en caso negativo, proceso de desencanto del cliente (prdida del inters) con
despedida.
Vemos que el momento de mximo inters es el ms adecuado para proponer el
cierre.
A la pregunta Cmo saber que ese momento es AHORA? contestamos con
varias pautas para mejorar la observacin:
Por los contenidos
El cliente nos comunica su deseo de comprar con frases como:
- "No puedo pasar a recogerlo...".
- "Me asegura que terminarn la instalacin en 7 das?".
- "El pedido mnimo es una docena?".
- "Necesito toma de tierra para la instalacin?".
- "Qu plazo de caducidad tiene?".
Todas ellas ponen de manifiesto que el cliente pregunta como si ya tuviera el pro35

ducto en su poder (mentalmente ya ha decidido comprarlo). En ese momento hay que

cerrar la venta y no hablar ms.
Por el tiempo verbal que utiliza
El modo verbal orienta sobre la proximidad del cierre, el ms lejano, el condicional
(1), despus pasado y futuro (2), luego presente (3) y el ms cercano el imperativo (4).
Considerar la intensidad del deseo creciente que encierran las siguientes frases
que puede decir un cliente, en una oficina bancaria, acerca de una hipoteca que est
solicitando:
1.- Cunto tardarais en estudiarme una hipoteca?.
2.- Cuanto tardars en estudiarme una hipoteca?.
3.- Cunto tardas en estudiarme una hipoteca?.
4.- Estdiame una hipoteca!.
Por determinadas conductas como
Mientras el cliente est negociando, est alerta, tenso, defendiendo sus intereses.
Cuando decide comprar, deja de pelear y se relaja por completo.
Se relaja, descruza las piernas, elimina la tensin, se aproxima o se tumba en el
respaldo.
Calla y no objeta ms.
Se toca el mentn.
Cuanto ms tenso, crispado y protegido (brazos cruzados, puos apretados... ms
lejos estamos del cierre, cuanto ms relajado, desprotegido, confiado... ms cerca.

Calibraje
Esta tcnica permite descubrir el estado interno del cliente por observacin.
En el momento del cierre son decisivos dos estados internos:
1.- La duda, incertidumbre, inseguridad... en este estado el cliente dir NO al
intento de cierre.
2.- La alegra, confianza, sentirse bien... en este estado al intento de cierre siempre
le corresponde un SI.
El calibraje se realiza a lo largo de la entrevista. Desde el principio hay que disponer una serie de preguntas o temas de conversacin que siten al cliente en cada una
de las dos alternativas propuestas.
Temas sugeridos:
1.- Para despertar incertidumbre:
Cuando pienso en alguien que me enga, siento desconfianza. Hay alguien que
le despierte ese sentimiento?.
Cuntos aos vivir? Hay cuestiones que despiertan duda, uno es incapaz de
asegurar qu o cundo suceder.
Cuadrado o redondo Cul venderemos ms? (Nadie lo sabe).
2.- Para hacer que se sienta bien:
Ha pasado recientemente un buen rato con los amigos?.
Contaron chistes? Cul le hizo ms gracia?.
Hay cosas en la vida de las que uno no tiene duda.Le quera mucho su madre?.
Es bueno estar con personas de confianza, uno puede relajarse, confiar, bajar la
guardia. Con qu personas se siente as?
En el momento en que se trata cada asunto observe cuidadosamente al cliente y
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registre mentalmente sus cambios. Al final del trabajo dispondremos de una lista como:
1.- Cliente inseguro, presa de duda e incertidumbre...
Frente arrugada, ojos ms cerrados, tensin en las cejas, arqueadas de forma
desigual una ms que otra, queda inmvil a la misma distancia, habla ms lento y hasta
detiene la conversacin, rostro plido.
2.- Cliente alegre, confiado, seguro...
Frente sin arrugas, ojos abiertos, labios sonrientes, se aproxima, habla ms deprisa y ms fuerte, rostro coloreado (ms rojo).
Este trabajo hay que hacerlo con cada cliente ya que las diferencias individuales
producen distintas reacciones. El calibraje es una operacin singular.

Las preguntas C
Proponemos una batera de preguntas suaves que, sin generar tensin, inducen al
cierre de una forma natural.
La habilidad del vendedor al llegar aqu ha sido, ofrecer algo adecuado al cliente
que este valora como un medio para satisfacer sus necesidades y que obedece a sus
propios criterios.
Las preguntas se plantean en el momento adecuado (siguiendo la evolucin del
cliente desde varios puntos de vista o calibrando), en el instante en que es evidente que
existe el deseo de cerrar.
Las preguntas se proponen a baja presin, de una forma suave y natural. Son:
1.- Cul prefiere?.
2.- Cuntos necesita?.
3.- Cundo se lo envo?.
4.- Cmo prefiere abonarlo?.
Las cuatro preguntas comienzan por C y plantean los cuatro aspectos necesarios para completar un contrato de compra - venta:
- Objeto que se adquiere.
- Cantidad.
- Fecha de entrega.
- Forma de pago.
La prxima vez que est trabajando con un cliente, utilice las pregustas C. Funcionan.

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ndice

4 pasos para aumentar las ventas

1.- Cmo se consiguen ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1
2

La frmula de las ventas

Prospectar

La cartera de clientes

2 Operaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12

14

En la tienda

15

Concertar una cita

15

En una feria

17

Presentaciones ante grupos

19

3 Plan de ventas: gestin de clientes, tiempo y rutas . .

Tiempo para vender

4 Tcnicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

21
22

23

Escucha activa

24

Preguntar

27

Influir

27

Cerrar

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ndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Propiedad de Galua Inversiones - Reproduccipn prohibida

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