Apostila de BSC

Universidade Federal
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
GESTO E GERENCIAMENTO DE PROJETOS
Escola Politcnica
Gesto Estratgica e BSC
Marcelo Raducziner
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Quem
Escolasou!
Politcnica
Marcelo Raducziner
Administrador, Ps-graduado e Mestre em Gesto Empresarial.
Profissional certificado como PMP
Scio Diretor da Compass
15 anos de experincia profissional como Executivo e Consultor,
trabalhado na PW, Arthur Andersen, Shell e Deloitte.
Professor UFRJ e Cndido Mendes (grad.); FGV-RJ, UFRJ,
UFF (MBA).

Prof. Marcelo Raducziner
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
BSC em Projetos
Objetivos:
Apresentar os conceitos de BSC com enfoque

em Projetos
1. Planejamento Estratgico
2. Gesto de Desempenho e Indicadores de
Desempenho
3. Desenvolvimento de Indicadores de Desempenho
4. Relao entre Indicadores Desempenho e
Estratgia
5. BSC e BSC em Projetos
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
PLANEJAMENTO
ESTRATGICO
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Evoluo Organizacional
Maturidade
Organizacional
Descentralizao
Centralizao
Descentralizao
Centralizao
Idade
Organizacional
Simplicidade
Complexidade
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Um dos principais desafios de qualquer organizao

transformar suas estratgias em aes e essas por sua
vez em resultados.
Planejamento
Estratgico
Objetivos
Estratgicos
Projetos
Resultados
$$$
$$
$$
$$$
$$$$
$$$
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
Objetivo
Estratgico
PS-GRADUAO EM
Aumento de Valor
para os Acionistas
Estratgias
Novos Produtos
Gerenciamento
de Clientes
Eficincia
Operacional
1 ano
2 anos
>3 anos
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
Planejamento Estratgico
o processo pelo qual a empresa se mobiliza para atingir o
sucesso e construir o seu futuro, por meio de comportamento
proativo, considerando seu ambiente atual e futuro.
Componentes:
Viso
Misso
Planos
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
PS-GRADUAO EM
Estratgico
Ttico
Abrangncia
Operacional
Curto
Mdio
Longo
Horizonte
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Conceitos
Fundamentais
Escola Politcnica
Onde
estamos
hoje
Aonde
queremos
chegar
Misso: Como queremos chegar l!

Define o papel e as responsabilidades da
Alta Administrao nesse caminho.
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
Viso
ePolitcnica
Misso
Escola
PS-GRADUAO EM
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
GESTO DE
DESEMPENHO e
INDICADORES de
DESEMPENHO
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
MEDIO DE DESEMPENHO
GESTO DE DESEMPENHO
o processo que integra
a estratgia
organizacional aos
recursos e processos
Assegura que os gestores
entendem o desempenho
atual e identifiquem as
aes e decises
necessrias para alcanar
as estratgias
estabelecidas.
o processo de coletar,
analisar, avaliar e
comunicar informaes
referentes aos resultados
e desempenho da
organizao.
Assegura que
informaes estejam
disponveis para a
tomada de deciso
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
PS-GRADUAO EM
Processos e Indicadores
PROCESSO uma relao de entradas e sadas
ENTRADAS
SADAS
PROCESSO
CAUSAS
EFEITOS
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Conceitos
Indicador de desempenho: uma relao matemtica
entre duas ou mais medidas dos resultados de um
processo. O resultado pode se referir a qualidade ou a
produtividade do processo acompanhado.
Indicador de capacidade: uma expresso que
representa a reprodutibilidade do processo, sempre
relacionada ao tempo.
Indicador de capacitao: expressam uma informao
sobre a estrutura de produo, tambm relacionado ao
tempo.
ndices: so os resultados numricos obtidos a partir dos
indicadores
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
ENTRADAS
SADAS
PROCESSO
CAUSAS
EFEITOS
Indicador de Desempenho =
Indicador de Capacidade =
Indicador de Capacitao =
Sadas
Faturas
1 Fat.
=
=
=
Entrada
Pedidos
1 ped.
Sadas
Tempo
Faturas
1 Fat.
=
=
Minutos
5 min
1 Fat/ped.
0,2 Fat./min
Total Sada
Tot. Fat.
96 Fat.
=
=
= 96 Fat./Dia
Tempo
Dia
1 Dia
Indices
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
do Rio de Janeiro
Conceitos
Escola Politcnica
Padres: so valores de ndices definidos como

referncia para um processo, que servem como
parmetros de avaliao de seus resultados;
Problema: todo desvio do ndice e de suas faixas de
tolerncia;
Metas: so ndices desejados num determinado perodo.`
Item de controle: uma caracterstica da produo (seja
de produtos ou servios) que ser representada pelo
indicador;
Item de verificao: uma caracterstica do processo
que pode ser causa potencial de problemas. Em geral
so temporrios, s permanecendo enquanto persistirem
os problemas.
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Faixa de Controle do Indicador devido a melhoria ou

degradao no atendimento aos requisitos de controle.
Problemas
Requisitos de Controle
Metas
Limite de Controle Superior
Limite de Controle Inferior
Medies
Os Requisitos de Controle definem o nvel de

Aceitabilidade do Processo
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
TIPO DE MEDIDAS DOS INDICADORES

Quantitativa
Qualitativa
do Rio de Janeiro
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Indicadores de Desempenho de carter qualitativo e

subjetivo: caractersticas de produtos:
Qualidade de caf
Avaliao por Atributos:

aquela onde se avalia a existncia ou no de uma caracterstica no
produto em comparao com um padro ou expectativa.
Avaliao por Variveis

aquela onde se avaliam uma caracterstica de acordo com uma
escala de avaliao.
Conceitos subjetivos podem ser

traduzidos a partir de tcnicas de
DECOMPOSIO DE ATRIBUTOS
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
10
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
PS-GRADUAO EM
Especificaes de Indicadores
Medio
Preciso
Sensor
Aceitabilidade
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
DESENVOLVIMENTO
DE INDICADORES
DESEMPENHO
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
11
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
PROCESSO uma relao de entradas e sadas

ENTRADAS
SADAS
PROCESSO
CAUSAS
PROJETO
ESCOPO
EFEITOS
PROJETO:
um trabalho no repetitivo
Caracterizado por uma seqncia clara e
lgica de eventos
Com incio, meio e fim
Que se destina a atingir um objetivo claro e
definido
Sendo conduzido por pessoas
Dentro de parmetros de tempo, custo,
recursos envolvidos e qualidade.
do Rio de Janeiro
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Processos
Projetos
Visam a mensurao de
resultados de um processo
Visam a mensurao de resultados do

projeto ou do cumprimento de suas
premissas de escopo, custos e
qualidade
Normalmente voltado
mensurao de eficincia e
melhoria do processo
Deve ser monitorados
atravs de limites de controle
Indicadores de
monitoramento contnuo e
peridico
Sistematizao
fundamental
Podem incluir indicadores de eficincia

especficos de atividades do projeto
Podem ser monitorados a partir de
limites de controle
Indicadores de monitoramento
espordico e temporrio
Sistematizao depende do tamanho e
do tempo de durao do Projeto
No encerramento do projeto pode se
tornar um Indicador de Processo
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
12
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
A definio de um Indicador de Desempenho em um

processo depende da identificao de seus Pontos de
Controle.
Processo de Atendimento ao Cliente
Cliente entra
em contato
atendente
interage com
cliente
Atendente
informa valor
do pedido
Cliente
coloca pedido
Cliente paga
pelo pedido
Cliente
aguarda por
entrega
Atendente
processa
pedido
Cliente
encerra
contato
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
PS-GRADUAO EM
Custo do Projeto
Prazo de concluso das atividades
Projeto de
Melhoria
Organizacional
Levantamento
de Dados
Entrevistas
Pessoais
Pesquisa
em Arquivos
Horas por Entrevista

Quant de Entrevistas
Anlise de
Informaes
Simulaes
Proposies
de Melhoria
Relatrio
Final
Validao das
Recomendaes
Apresentao
Final
Quant.de Proposies de Melhoria

Investimento por Proposio
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
13
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
1.Objetivo
1.1 Entendimento do Objetivo

2.1 Definio do Indicador
2.Seleo
2.2 Descrio
3.1 Coleta
3.Teste
3.2 Validao
4.1 Definio de Processo
4.Sistematizao
4.2 Desenvolvimento do Processo

5.1 Coleta Sistemtica
5.Monitorao
5.2 Anlise
6.1 Ajuste de Faixas de Controle
6.Ajuste
6.2 Ajuste do Indicador

do Rio de Janeiro
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Consideraes sobre Indicadores de Desempenho

Comportamentos relacionados com Remunerao
Tomada de deciso.
Motivao est relacionada com entendimento
A seleo no ser perfeita na primeira tentativa.
So necessrios aprimoramentos visando:
Alinhamento com mudanas estratgicas;
Correo de erros ou desvios polticos;
Reflexo de mudanas na organizao
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
14
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
PS-GRADUAO EM
Um Indicador bem selecionado resulta em ao.
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
RELAO ENTRE
INDICADORES
DESEMPENHO E
ESTRATGIA
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
15
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Estratgia
Objetivo
Objetivo
Processo
Iniciativa
Subprocesso
Iniciativa
Iniciativa
Subprocesso
Atividade
Atividade
Atividade
Departamento A
Atividade
X
Atividade
Departamento B
Iniciativa: Buscar alternativas para atividade gargalo

Indicador de Resultado: Quantidade de X por hora
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Objetivos
Estratgicos
Escola Politcnica
Valor da marca
Baixar o custo
de manufatura
Qualidade
do Servio
Parceria com
Canais de Venda
Gerenciamento
Efetivo da Cadeia
de Suprimentos
Relacionamento
com Cliente
Sub-Processos
Processo de Inovao
Desenvolver
Novos
Produtos
Introduzir
Produtos
Processo Operacional
% de vendas do
novo produto no
canal de
distribuio
Tempo necessrio
ao desenvolvimento
de novos produtos
Ciclo de vida do
produto
Produzir
Distribuir
Custo por
unidade
Tempo de
Produo
Percentual de
defeitos
Nvel de Refugos
Lucratividade por
segmento de
mercado/canais
Processo de Servio Ps Venda
Suporte
Tcnico
Canais
Queda de linha no
atendimento 0800
Tempo de espera
de atendimento
Atendimento
a Clientes
Rentabilidade de
produtos / custos
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
16
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Balanced
Scorecard
do Rio de Janeiro
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Diluio da Estratgia:
a eroso gradual do
entendimento da estratgia a
medida que se baixa na
hierarquia organizacional.
Desconfiana Informacional:
a desconfiana na
qualidade das informaes
geradas e decises que
nelas sero tomadas, pois a
primeira no parece
relacionar-se com segunda
O desenvolvimento de um modelo de
medio de desempenho alinhado s
estratgias e que alcance
adequadamente os diversos nveis da
organizao
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
17
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Gesto Orientada a
Estratgia
Gesto Tradicional
Gesto Orientada pelo

BSC Estratgico
50
100
Fazer as coisas!
Fazer certo as coisas!
Fazer certo as coisas

certas !
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Modelo de
Gesto
Estratgica
Integrada
Amplo
Sistema de
Gesto
Estratgica
Escopo
Intelectual
Capital
Ferramenta de
Implementao
Estratgica
Ferramenta
de
Mensurao
Restrito
Herrero, E., 2005
1990
1992
1996
2004
Fsico
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
18
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
FINANCEIRA
Para termos sucesso
financeiro, como devemos
parecer aos nossos
acionistas?
CLIENTES
PROCESSOS INTERNOS
VISO
E
ESTRATGIA
Como devemos
parecer aos nossos
clientes?
Para satisfazer os acionistas

e clientes, em que processos
precisamos ter excelncia?
CRESCIMENTO/APRENDIZADO
Para alcanar nossa viso,

como sustentaremos nossa
habilidade de mudar e
melhorar?
Qualidade do
Processo
Conhecimento
dos
Funcionrios
Entrega
on-time
Fidelidade
do Cliente
Retorno
sobre o
capital
Durao do
Ciclo do
Processo
do Rio de Janeiro
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Perspectiva Financeira
Permite realizar a quantificao de resultados da

implementao e execuo de estratgias
Focos de mensurao
Crescimento da Receita/Lucro
Reduo de Custos e Melhoria de Produtividade
Utilizao de Ativos/Estratgia de investimento
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
19
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Perspectiva Clientes
Focos de mensurao
Captao de Clientes: Mede a intensidade com que uma unidade
de negcio atrai clientes ou negcios
Reteno de Clientes: Controla a intensidade que uma unidade
de negcios retm ou mantm relacionamentos contnuos com
seus novos clientes
Satisfao de Clientes: Mede o nvel de satisfao dos clientes
de acordo em confronto com os servios/produtos oferecidos
Lucratividade de Clientes: Mede o lucro lquido necessria para
captar, reter e satisfazer os clientes.
Participao de Mercado: Reflete a proporo de negcios em
um determinado mercado (em termos de clientes, valores gastos,
volume unitrio vendido e etc.)
do Rio de Janeiro
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Perspectiva de Processos
Permite ver o grau de adequao dos processos crticos para

o alcance dos objetivos estratgicos
Focos de mensurao
Processos de Suporte
Processos de Operao
Outros Processos
Processos de inovao
Processo de pr venda
Processos de lanamento
de produtos
Processo de ps-venda....
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
20
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Perspectiva de Crescimento
Permite a mensurao do aprendizado e crescimento da

organizao visando capacita-la para o alcance dos objetivos.
Focos de mensurao
Capacidades dos funcionrios

Capacidade dos sistemas
Motivao e alinhamento com a empresa
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Elementos Constituintes
FINANCEIRA
Perspectivas
VISO
E
ESTRATGIA
CLIENTES
Objetivos
Conhecimento
dos
Funcionrios
PROCESSOS INTERNOS
Durao do
Ciclo do
Processo
Qualidade do
Processo
Entrega
on-time
Fidelidade do
Cliente
Retorno sobre
o capital
Indicadores
Horas de
Tempo mdio
treinamento
de produo
por funcionrio
Nmero de
erros de
produo
Quantidade de
compra
reincidente
ROI
ORG
Organizao
Vendas
Tempo
mdio de
entrega
Produo
Logstica
Finanas
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
21
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Ciclo de Execuo da Estratgia

1 Fase
Objetivo
Indicadores
Iniciativas
Metas
2 Fase
Metas das
Iniciativas
Indicadores
das Iniciativas
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
Processo de Construo do BSC
Determinao da Estratgia
Definio de objetivos por perspectiva
Validao das relaes entre objetivos
Definio de Indicadores
Definio de projetos visando o alcance dos objetivos
Definio de Indicadores para projetos
Existncia de Modelo de Monitoramento (coleta e

compilao de informaes e indicadores).
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
22
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
Desdobramento de Estratgia
Por Unidade de Negcios
Por Localidade
Por Tema Estratgico
Por Unidade Organizacional
Por Equipes
FINANCEIRA
CLIENTES
PROCESSOS INTERNOS
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
Gesto de Iniciativas/Projetos
Os projetos/iniciativas devem estar alinhados a
estratgia
Seleo e Priorizao de Projetos
Mensurao de resultados (custo X benefcios)
Escritrio de Projetos/Iniciativas
Metodologias e Ferramentas de Controle de
Projetos
Processos de Acompanhamento de Estratgia
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
23
do Rio de Janeiro
PS-GRADUAO EM
Escola Politcnica
BSC
Gesto de
Portflio
Gesto de
Projeto
Identificao de nvel de
contribuio de projetos a
estratgia
Definio de Indicadores
comuns a projetos
Identificao de relaes de
causa e efeito entre projetos,
indicadores e entre projetos e
estratgias
Desdobramento do BSC para
equipe de projetos
A definio da estratgia
deve estar vinculada ao
objetivo e a execuo do
projeto (escopo, qualidade,
prazo e etc)
A definio de Indicadores de
desempenho do projeto
Identificao de relaes de
causa e efeito entre
atividades e indicadores
Desdobramento do BSC para
frentes de trabalho
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
PS-GRADUAO EM
BIBLIOGRAFIA
HRONEC, Steven M., Sinais Vitais, Visando medidas de
desempenho da qualidade, trad. Ktia Aparecida Roque : Makron
Books, So Paulo, 1994.240 p.
JURAN, J.M., A Qualidade Desde o Projeto, trad. Nivaldo
Montingelli Jr. : Livraria Pioneira, So Paulo, 1992. 551 p.;
PBQP, Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade : Ministrio
da Cincia e Tecnologia, 1994
KAPLAN, Robert; NORTON, David, Balanced Scorecard, A
Estratgia em Ao : Campus, Rio de Janeiro 2ed, 1997
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
24
do Rio de Janeiro
Escola Politcnica
PS-GRADUAO EM
Obrigado
raducz@uol.com.br
SEGRAC
UFRJ
UFRJ
25

Apostila de BSC

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Apostila de BSC

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Universidade Federal

Gesto Estratgica e BSC

Prof. Marcelo Raducziner

Apresentar os conceitos de BSC com enfoque

Prof. Marcelo Raducziner

Prof. Marcelo Raducziner

Um dos principais desafios de qualquer organizao

Prof. Marcelo Raducziner

Prof. Marcelo Raducziner

Prof. Marcelo Raducziner

Misso: Como queremos chegar l!

Prof. Marcelo Raducziner

Prof. Marcelo Raducziner

Prof. Marcelo Raducziner

Prof. Marcelo Raducziner

Prof. Marcelo Raducziner

Padres: so valores de ndices definidos como

Prof. Marcelo Raducziner

Faixa de Controle do Indicador devido a melhoria ou

Limite de Controle Inferior

Os Requisitos de Controle definem o nvel de

TIPO DE MEDIDAS DOS INDICADORES

Prof. Marcelo Raducziner

Indicadores de Desempenho de carter qualitativo e

Avaliao por Atributos:

Avaliao por Variveis

Conceitos subjetivos podem ser

Prof. Marcelo Raducziner

PROCESSO uma relao de entradas e sadas

Visam a mensurao de resultados do

Podem incluir indicadores de eficincia

Prof. Marcelo Raducziner

A definio de um Indicador de Desempenho em um

Prof. Marcelo Raducziner

Horas por Entrevista

Quant.de Proposies de Melhoria

Prof. Marcelo Raducziner

1.1 Entendimento do Objetivo

4.2 Desenvolvimento do Processo

6.2 Ajuste do Indicador

Consideraes sobre Indicadores de Desempenho

Prof. Marcelo Raducziner

Um Indicador bem selecionado resulta em ao.

Prof. Marcelo Raducziner

Prof. Marcelo Raducziner

Iniciativa: Buscar alternativas para atividade gargalo

Prof. Marcelo Raducziner

Prof. Marcelo Raducziner

Processo de Servio Ps Venda

Prof. Marcelo Raducziner

Gesto Orientada pelo

Fazer certo as coisas!

Fazer certo as coisas

Prof. Marcelo Raducziner

Prof. Marcelo Raducziner

Para satisfazer os acionistas

Para alcanar nossa viso,

Prof. Marcelo Raducziner

Permite realizar a quantificao de resultados da

Permite ver o grau de adequao dos processos crticos para

Prof. Marcelo Raducziner

Permite a mensurao do aprendizado e crescimento da

Capacidades dos funcionrios