Manual Intoduccion Calidad U1

INTRODUCCIN A LA
CALIDAD TOTAL
Gua del Participante
Tcnico Nivel Operativo

Senati virtu@l
INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

Gua del Participante
PRIMERA EDICIN
Abril 2014
Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede
ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin
del SENATI.
Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo
Industrial - SENATI
Av. Alfredo Mendiola 3520- Independencia
Lima Per.
Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del

SENATI a nivel nacional.
ESTRUCTURA DEL MDULO
ESTRUCTURA DEL MDULO
UNIDAD
TEMTICA N 1:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
UNIDAD
TEMTICA N 2:
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
NDICE GENERAL
4.
CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD ............................... 4
5.
HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD ............................ 5
6.
LA CULTURA DE LA CALIDAD ............................................ 9
7.
LA CALIDAD TOTAL ........................................................ 15
8.
MANEJO DE LA CALIDAD APLICANDO TCNICAS ............... 19
9.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ...................................... 22
10. LA LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIN (CHECKLIST) ........ 22
UNIDAD TEMTICA I:
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Conocer el panorama global de la calidad y dentro de l, la influencia que
ejerce la globalizacin y la tecnologa.
Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que
relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hbito de vida.
Conocer el campo de accin y estudio de la calidad.
Identificar las variables que resumen, de manera concreta, la aplicacin de la
filosofa de las 5 S.
Fomentar el hbito de la lectura de manera eficaz.
2. CONTEXTUALIZACIN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe
a los efectos contundentes que est ejerciendo la globalizacin, la competitividad
y el avance cada vez ms acelerado de la tecnologa. Debido a esto, la calidad ya
no se limita a una actividad cuya responsabilidad sea de un rea de la empresa;
hoy es una filosofa empresarial que es asumida en forma sistmica por toda la
organizacin.
En esta Unidad Temtica se abordar el panorama global de la calidad, los
problemas y tendencias que este panorama le plantea a las empresas que desean
seguir creciendo y compitiendo hoy en da.
Se estudia la definicin, funcin y rol de la calidad
dentro del contexto
global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y de servicios.

Comprendida la funcin, se contina con la identificacin de los cambios y nuevas
exigencias en los consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una
cultura y hbito de vida.
Tambin se trata sobre las variables que resumen, de manera concreta, la
aplicacin de la filosofa de las 5 S.
Toda aplicacin de un programa de calidad requiere de tcnicas y
herramientas que ayuden a mejorar y evaluar la calidad que se debe seguir en la
empresa para lograr el xito
3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
Caso de estudio
Anlisis del caso de estudio
El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
4. CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD

Nuevo en este tema? No te preocupes, durante el transcurso del
curso descubrirs que lo aplicas en tu vida diaria y puedes
llegar a mejorar lo que ya tienes, pero antes de comenzar te
recomiendo que conozcas algunos trminos:
CALIDAD TOTAL: Es la recoleccin de los esfuerzos de las personas que

conforman una organizacin productora de bienes o servicios, sin los cuales la
cadena de cumplimiento no ser posible.
CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de tcnicas y actividades operacionales o de
observacin
que
permiten
orientar,
supervisar
controlar
las
procesos
productivos con los requerimientos para obtener un producto o servicio de

calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades planeadas y
sistemticas implementadas en un sistema de calidad para proporcionar la
certeza de que los requisitos de calidad para un producto o servicio sern
cumplidos.
GESTIN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Un sistema formalizado que documenta la
estructura, responsabilidades y procedimientos requeridos para alcanzar una
efectiva gestin de calidad.
POLTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones globales y orientacin de una
organizacin en relacin con la calidad, expresadas formalmente por la alta
direccin.
PRINCIPIOS DE CALIDAD: Son los cimientos para lograr la calidad, es una regla o
idea fundamental que refleja las caractersticas esenciales de un sistema para
dirigir y hacer funcionar a una empresa enfocada en las necesidades de las partes
interesadas.
5. HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN
La calidad es un trmino que se encuentra en constante evolucin. Conocer el
concepto y la evolucin de los enfoques de la calidad permite entender sus
diferentes definiciones desde sus inicios de la calidad, el control de calidad, la
administracin de la calidad, la calidad seis sigma y la gestin de la calidad.
Debemos definir que la calidad son todas las cualidades con que cuenta un
producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea.
ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Segn Bounds (1994), el concepto de la calidad ha transitado por 5 etapas:
-
Etapa de Inspeccin
Etapa de Control Estadstico del Proceso
Etapa del Aseguramiento de la Calidad
Etapa de la Administracin Estratgica por Calidad Total
Etapa de la Innovacin y la Tecnologa.
ANTES DE LA INSPECCIN
Desde el origen el hombre se preocup por la calidad. Al inicio la bsqueda de la
calidad consista en seleccionar sus alimentos y el vestido, debido a que no haba
proceso de fabricacin o manufactura. El usuario y el productor mantenan un
estrecho contacto, el producto era nico y de hecho serva para satisfacer las
necesidades del cliente. La formacin de comunidades y pueblos gener el
surgimiento del mercado y con ello la separacin del productor y el usuario, lo que
dio como resultado conocido hoy como la manufactura.
1. ETAPA DE LA INSPECCIN (Siglo XIX)

Al formarse las primeras ciudades, se cre el mercado, permitiendo el desarrollo
inicial de los procesos y las especificaciones de los productos.
Los primeros procesos se enfocaron al principio en proyectos de construccin que
requeran gran nmero de personas y trabajos especficos. Los diseos de los
proyectos eran desarrollados por ingenieros y arquitectos, quienes establecieron
las especificaciones y al mismo tiempo se comenzaron a utilizar instrumentos de
medicin como es la cinta, la escuadra, el nivel, entre otros con los que surgi la
INSPECCIN.
Con el comercio aparecieron pequeos talleres donde los comerciantes son el
punto intermedio entre el fabricante y el usuario. Los productores se desplazan

por las ciudades. Ante ello surge la necesidad de contar con especificaciones,
garanta, muestras y otros medios que permitan compensar la falta del contacto
entre el fabricante y el usuario y de esta forma seguir surtiendo un producto de
acuerdo a las necesidades del cliente.
La revolucin industrial hizo posible la expansin de los procesos de manufactura
y de los bienes de consumo. Los problemas de calidad fueron tcnicos y los que
aparecieron posteriormente son administrativos y humanos, cuya solucin no
fueron nada fciles.
Bounds, define que la etapa de inspeccin se caracteriz por la deteccin y
solucin de problemas generados por la falta de uniformidad en el producto.
Surge en esta poca la figura del INSPECTOR. La inspeccin se volvi una actividad
reactiva, es decir se reaccionaba a los productos defectuosos cuando ya estaban
terminados y se buscaba eliminar el error, con ello se impeda que los productos
llegaran a manos de los clientes, al convertirlos en desechos o reprocesarlos.
Empresa
Inspeccin
2. ETAPA DEL CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO (Dcada de 1930)

Se enfoc al control de los procesos, es decir en controlar, prevenir y corregir las
fallas de tal forma que los productos puedan cumplir la tolerancia de especificacin
de su diseo, sin tener que esperar que el productos este terminado para corregir
fallas.
Para lograr este objetivo Walter Shewhart ide las denominadas grficas o cartas de
control. De esta forma la inspeccin paso de ser masiva a una inspeccin en base a
muestreos, que permiti ser menos costosa y cansada. Se capacit a los
inspectores en tcnicas estadsticas que fueron el cimiento del control de calidad.
Empresa
Departamento de produccin
3. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Dcada de 1950)

La calidad no slo depende de los procesos de fabricacin, sino que requiere e
involucra a otros departamentos en el diseo del producto, ingeniera de los
procesos, abastecimiento, laboratorio, etc.
Joseph Juran impuls el concepto de aseguramiento de la calidad. Para Juran, la
calidad consiste en Adecuar las caractersticas de un producto al uso que le dar el
consumidor

Si analizamos la calidad de un producto, no slo importa el producto fabricado con
las especificaciones, sin errores, ni defectos; sino tambin el contar con un diseo
adecuado a las demandas de los consumidores: hecho con materias primas de
calidad, empaque agradable, ser fcil de usar y desechar, etc.
Empresa
Todos los Departamento
4. ETAPA DE LA ADMINISTRACIN ESTRATGICA POR CALIDAD TOTAL (Dcada

de 1990)
En esta etapa se dio nfasis al mercado y a las necesidades del consumidor, se
busca satisfacer a los clientes internos (los empleados de una empresa) y los
clientes externos (personas que visitan y compran en la empresa). Las empresas
adoptan modelos de excelencia basados en los principios de la calidad total, donde
el liderazgo determina el rumbo de la organizacin, estableciendo planes que
permitan lograr un nivel de competencia que garantice el crecimiento y
permanencia de la empresa en el mercado. El objetivo no slo es reducir la
variabilidad, sino tambin busca que los productos estn libres de error, lo que
denominamos Seis Sigma.
Clientes
Proveedores
Empresa
Empleados
Accionistas
5. ETAPA DE LA INNOVACIN Y LA TECNOLOGA (Inicios del Siglo XXI)

En esta etapa las empresas basan su competitividad en la innovacin de procesos,
productos y servicios y fortalecen sus capacidades competitivas con la idea de que
sean difciles de imitar por la competencia. El consumidor acepta la variabilidad a
cambio de la innovacin rpida.
LA CALIDAD EN EL JAPN
El papel de Japn en la calidad y productividad es decisivo. Debemos primero saber
que Japn es un pas falto de recursos naturales, con un territorio montaoso y con
un territorio de 369,000 km2 (es decir 4 veces ms pequeo que el Per) ha
logrado conquistar los mercados internacionales con productos japoneses y esto se
debe a sus programas de calidad, productividad e innovacin tecnolgica. El
fenmeno japons fue determinante en las condiciones actuales de competencia
mundial por los mercados, as como en los cambios en la forma de dirigir una
organizacin.
Gracias a las enseanzas de Deming, aprendieron temas de la calidad japonesa, la
productividad y su posicin competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que
son hoy en da.
Caractersticas de calidad en Japn:
1. Control de calidad en toda empresa: participacin de todos los miembros
de la organizacin.
2. Educacin y capacitacin.
3. Actividades en los crculos.
4. Auditoria.
5. Utilizacin de mtodos estadsticos.
6. Actividades de promocin.
Las empresas japonesas se han guiado por el principio de calidad primero al
acoger y practicar el control total de calidad. Este principio le ha permitido a la
industria japonesa elaborar productos de calidad a bajo costo con alta
productividad, manteniendo as una ventaja en los mercados de exportacin
6. LA CULTURA DE LA CALIDAD
La cultura es un pensamiento, modelo, patrn donde las
personas que pertenecen a un mismo grupo o sociedad son
educadas e involucradas en las actividades que realizan. La
cultura es mvil y dinmica ya que cambia en funcin de los
retos que enfrentan los grupos.
Cada sociedad tiene su cultura, sus valores propios y su historia, de esta manera se
genera un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento. La cultura de una sociedad
se centra en los siguientes aspectos:
Forma de convivencia: Son las relaciones de simpata o antipata entre los miembros o
grupos de la sociedad.
Reaccin ante sucesos comunes: Son las actitudes de incertidumbre ante el xito o
fracaso.
Mtodos de trabajo: Se basa en la pulcritud, puntualidad operacin en un trabajo.
Rigidez o flexibilidad: Algunas culturas tienen costumbres muy rgidas que no
permitieron afrontar de forma rpida los retos de la historia.
Perspectiva ante otro grupo: Actitud denominada Etnocentrismo donde se observa que
un grupo social se siente superior a otro.
Rapidez o lentitud de respuesta ante cambios externos: Si en una sociedad existe
cohesin y confianza interna en el grupo, podr responder a una amenaza externa.
Esto no se logra si hay divisiones internas.
Normas ideales y normas reales: Establecen las caractersticas de una cultura, las
normas ideales responden al comportamiento y relaciones a seguir entre los miembros
de un grupo y las normas reales responden al comportamiento que aplica en la
prctica diaria.
Por ms avance en la tecnologa que pudiese presentar un pas, su principal freno de
crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas
y las situaciones diarias.
CULTURA ORGANIZACIONAL
En todas las culturas existen subculturas y desde este punto de vista forman
organizaciones. Muchos autores como Abravanel, Tagiuri, Litwin y Schein definen la
cultura organizacional como un sistema de personas que aplican mtodo de
trabajo,
operaciones
servicios
orientados
cumplir
una
misin.
Toda
organizacin tiene su propia cultura que se ha desarrollado en el transcurso del

tiempo.
Algunos aspectos que determinan la cultura en alguna organizacin son:
-
Autonoma individual: Es el grado de responsabilidad y oportunidad de

ejercitar la iniciativa.
Estructura:
Reglas
que
se
utilizan
para
vigilar
controlar
el
comportamiento de los trabajadores.

-
Apoyo: Grado de cordialidad y apoyo entre los miembros de la empresa.
Identidad: Es la identificacin del trabajador hacia su empresa.
Recompensa del desempeo: Mritos a los empleados por su desempeo.
Tolerancia al conflicto: Es la aceptacin de los conflictos entre los

trabajadores.
10
La cultura de una organizacin no es fija y puede cambiar en base a la percepcin

compartida con todos los miembros.
La cultura organizacional se materializa en las normas y polticas congruentes, si se
trata de formar una cultura de cooperacin se debe tener en cuenta las siguientes
virtudes que debe contar la empresa que son:
1. LIDERAZGO: Lograr influenciar en la forma de ser del equipo para que trabajen
con entusiasmo en el cumplimiento de las metas.
2. BUEN EJEMPLO: Poner en practicar lo que predica a travs de los valores y
principios.
3. CONFIANZA-AMISTAD: Estimular la eficiencia y ayudar a corregir y superarlos
los errores. Es la base para trabajar en equipo.
4. TRABAJO EN EQUIPO: Los miembros del
equipo comparten los objetivos, planes,
estrategias y errores, los objetivos del
equipo prevalecen a los individuales.
5. INNOVACION: Respaldar la iniciativa y
creatividad
personal
del
equipo,
tolerando errores y buscando la accin

permanente.
6. CALIDAD
TOTAL
PRODUCTIVIDAD:
Producir bien desde el principio, en una

cadena
de
responsabilidades,
satisfaciendo las necesidades del cliente.

7. RESPETO AL MEDIO AMBIENTE: Actuar en
armona
con
el
entorno
ecolgico,
promoviendo la conservacin de la naturaleza.

8. MORALIDAD DE LOS ACTOS: Actuar respetando la ley, respetar los derechos de
los dems, evitando sacar ventaja de su posicin empresarial.
9. SOLIDARIDAD SOCIAL: Compromiso de la empresa y de las personas en apoyo a
la comunidad. Este valor se potencia an ms debido a las diferencias sociales
de nuestro pas.
Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del departamento de Ingeniera o
Calidad, sin embargo, los valores y la cultura de calidad deben ser entendidas por
cada uno de los trabajadores de la empresa, que son el principal promotor de la
calidad, somos nosotros mismos, ya que la calidad empieza conmigo y debemos
ser los primeros en respetar a los dems con nuestras acciones; por ello se dice
que la calidad se debe predicar con el ejemplo.
La calidad no es solamente un conjunto de conocimientos, es toda una cultura.
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CULTURA DE CALIDAD PERSONAL

Todo individuo que posee una cultura,
en un
determinado momento puede buscar un estilo de vida
de acuerdo a sus necesidades, esto est relacionado
directamente al grupo social al que pertenece y a los
patrones de vida y a su pro actividad.
Toda persona pertenece a una cultura y de acuerdo a las

reglas de comportamiento responde a los estmulos
influidos por los siguientes factores: su inteligencia para
responder ante diferentes situaciones presentadas, su conciencia moral para decidir
el mejor camino en base a un criterio tico y su voluntad para que la decisin
tomada sea tomada y ejecutada.
En la cultura de la calidad personal una de las ms
importantes investigaciones fue realizada por Octavio Mavila
quien identifica diez principios aplicados a la vida personal a
los cuales los llam el declogo del desarrollo. Sus
principios son:
ORDEN: Priorizar el orden de las cosas en el trabajo, centro de formacin, etc.
LIMPIEZA: Valor importante que refuerza la imagen de un lugar, oficina u hogar.
PUNTUALIDAD: Optimizar el tiempo en las actividades.
RESPONSABILIDAD: Cumple con sus obligaciones y pone cuidado a lo que hace o
decide.
DESEO DE SUPERACIN: Es el deseo de salir adelante en la vida, como pensando
en el futuro del individuo, el anhelo de ser mejor transforma a la persona en
creadora de su propio futuro.
HONRADEZ: Se aplica fundamentalmente en el comportamiento tico de la
persona, el respeto a lo ajeno que permite a los individuos de una organizacin
o comunidad convivir sin incertidumbre.
RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMS: La convivencia implica en que no se
puede interferir en los deseos de otra persona y que estos deseos son
aceptados por todos con la finalidad de lograr una convivencia ordenada,
pacfica y benfica para todos.
RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMENTOS: Aceptar las normas que existe en la
comunidad, desde el respeto a los monumentos histricos hasta los individuos
de un pas.
GUSTO POR EL TRABAJO: La razn de ejercer un trabajo u oficio es que la
persona se sienta cmoda realizndolo, cuanto mayor aprecio le tenga a su
profesin personal mejor se desempear.
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AFN POR EL AHORRO Y LA INVERSIN: Uno de los principales problemas

existentes en nuestra sociedad es el gasto superior al ingreso percibido, es por
ello que el ahorro tendr mayor recompensa que el desenfreno en los gastos.
Esto se aplica cuando es necesario medir el gasto en tiempo de crisis como
tambin en tiempo de abundancia.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD:
Del latn principium, un principio es una ley o regla que se cumple o
debe seguirse para lograr un propsito.
En Calidad, el principio es una regla que se implanta en toda organizacin con la
finalidad de lograr una mejora continua en todos los niveles y centrndose en los
clientes.
El Dr. Shoji Shiba, describe el principio en 3 grandes grupos, llamado el Tringulo
de Shiba
Enfoque en
el cliente
PRINCIPIOS
DE LA
CALIDAD
TOTAL
Mejora
Continua
Participacin
Total
1. ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS GRUPOS DE INTERS:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
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Para esto deben realizarse las actividades siguientes:

El cliente es el principal juez de la calidad del producto o servicio que se le
ofrece.
La
organizacin
entender
debe
las
conocer
necesidades
y
y
expectativas del cliente hacia un bien

o
servicio
de
modo
que
pueda
satisfacerla o excederlas.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para
la
comunicacin
con
los
clientes, relativas a la informacin

sobre el producto, las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo
las modificaciones, y la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
Las organizaciones deben construir una relacin cordial con el cliente El cliente
siempre tiene la razn.

En los clientes se encuentran incluidos los empleados y la sociedad en general.
2. PARTICIPACIN Y TRABAJO EN EQUIPO:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de
una
organizacin
su
total
compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para

el beneficio de la organizacin. En cualquier
organizacin la persona que mejor entiende su
trabajo y como mejorarlo tanto a nivel del
producto como a nivel del proceso es quien lo
realiza.
Para lograr este principio todo el personal debe:
Conocer su trabajo y como mejorarlo.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas.
Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Bsqueda
activa
de
oportunidades
para
aumentar
sus
competencias,
conocimiento y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias.
Desarrollar sistemas y procedimientos que fomente la participacin del personal
y el trabajo en equipo.
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3. ENFOQUE EN EL PROCESO Y LA MEJORA CONTINUA:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Las mayores mejoras en
tiempo de respuesta requieren una simplificacin de procesos de trabajo y mejorar

la calidad y la productividad.
Para lograr se requiere:
Aumentar el valor de la calidad mediante nuevos productos y servicios.
Reducir errores, defectos, desperdicio y costos dentro del proceso de
fabricacin.
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de mejora.
Establecer objetivos de mejora.
Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.
Evaluacin de soluciones y seleccin de las ms ptimas.
Evaluacin de los resultados.
Formalizacin de cambios.
7. LA CALIDAD TOTAL
Pilares de la Calidad
Los Pilares de la Calidad son las bases en la cual se desarrollan las estrategias para
un programa de la Calidad y sirven para la construccin de un sistema de
produccin, siguiendo estos pilares se podr producir con Calidad, estos son:
1er. Pilar:
Centrado en el Cliente.- Tener presente los requerimientos y

satisfacer al Cliente.
2do. Pilar:
Compromiso de toda la Organizacin.- TODA la organizacin debe

comprometerse en alcanzar la Calidad.
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3er. Pilar:
Mnimo Costo Asociado.- Es mantener el menor costo en los

recursos.
4to. Pilar:
En Todos los Procesos y Actividades.- El apoyo debe brindarse en

todos los procesos y actividades de manera sistemtica.
5to. Pilar:
Mejora continua.- Siempre se debe buscar hacer mejor las cosas aun
cuando se encuentre satisfecho el cliente.
Los 14 puntos de Deming
Estos puntos fueron pilares para el

desarrollo de la calidad,
Considerado como puntos bsicos para conseguir la

transformacin de la industria. Resultan tiles en
cualquier tipo de empresa ya sea de produccin o de
servicio, grande o pequea e incluso para una divisin
de una empresa u organizacin. Los 14 puntos de
Deming son:
1er Punto:
Crear constancia de mejorar el producto y servicio, con el objetivo de

ser competitivos, permanecer en el negocio proporcionando puestos
de trabajo: Este primer punto es vlido y lo seguir siendo de por vida,
pues la mejora en productos y servicios nunca acabar.
2do Punto:
Adoptar una nueva filosofa: "Hoy da se tolera demasiado la mano de

obra deficiente y el servicio poco atento con el cliente. Para lograr la
constancia en el propsito de mejorar continuamente, debe aceptarse
como una filosofa propia, y adoptarla a todas las operaciones de la
empresa
3er Punto:
Dejar de depender de la inspeccin en masa: "Las empresas

anticuadas tpicamente inspeccionan un producto cuando ste sale de
la lnea de produccin o en etapas importantes del camino,
desechando o re elaborando los productos defectuosos. Una y otra
prctica resultan innecesariamente costosas. En realidad, la empresa
les est pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego
los corrijan. La calidad NO proviene de la inspeccin, sino de la mejora
del proceso".
4to Punto:
Acabar con la prctica de hacer negocios teniendo como base

nicamente al precio: "Los departamentos de compras suelen
funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio.
Esto, frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar
de ello, los compradores deberan buscar la mejor calidad en una
relacin de largo plazo con un solo proveedor para determinado
artculo".
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5to Punto:
Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio

"La mejora no es un esfuerzo que se realiza una sola vez. La direccin
est obligada a buscar constantemente maneras de reducir el
desperdicio y mejorar la calidad". Deben mejorarse tambin los
sistemas, pues difcilmente alcanzaremos nuevas metas con los
mismos mtodos.
6to Punto:
Implantar la formacin: "Con mucha frecuencia, a los trabajadores les

ensean su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una
buena capacitacin". Capacitar permanente a los trabajadores y
supervisores en sus propios procesos, de manera que ese aprendizaje
ayude a mejorarlos tanto de manera incremental como radicalmente.
7mo Punto: Adoptar e implantar el liderazgo: "La tarea del supervisor no es decirle
a su personal qu hacer, ni amenazarlo ni castigarlo, sino dirigirla.
Dirigir supone ayudar al personal a hacer un mejor trabajo y aprender
mediante
mtodos
objetivos
quin
necesita
ayuda
individual".
Desarrollar lderes a todos los niveles es obligacin del lder superior,

eliminando el temor, a veces tan extendido de que si son mejores
terminarn echndole a l. "Los lderes establecen la unidad de
propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un adecuado ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a implicarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin".
8vo Punto:
Desechar el miedo: "Muchos empleados temen hacer preguntas o

asumir una posicin, an cuando no comprendan cul es su trabajo,
ni qu est saliendo bien o mal. Seguirn haciendo las cosas mal o
sencillamente no las harn. Las prdidas econmicas a causa del
temor
son
cuantiosas.
Para
garantizar
mejor
calidad
ms
productividad es necesario que las personas se sientan seguras".

9no Punto:
Derribar las barreras entre departamentos: "Muchas veces los

departamentos o las unidades de la empresa "compiten" entre s o
tienen metas que chocan entre s. No trabajan como un equipo para
resolver o prever sus problemas, y peor an, la consecucin de metas
de un departamento pueden causarle problemas al otro."
10mo Punto: Eliminar eslganes, exhortaciones y metas para la mano de obra

"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempear bien su trabajo.
Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas".
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11vo Punto: Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numricos
para la direccin "Las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros,

no la calidad ni los mtodos. Generalmente son una garanta de
ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple
la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su
empresa".
12vo Punto: Eliminar las barreras que privan a la personas de estar orgullosas de
su trabajo "La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no

poder
hacerlo.
Con
mucha
frecuencia,
los
supervisores
mal
orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos

obstaculizan un buen desempeo. Es preciso superar esas barreras".
Ningn
empleado
que
ingresa
nuevo
una
empresa
entra
desmotivado, pero en muy poco tiempo nos encargamos de

desmotivarlo. Las personas no cometen errores a propsito, actan
dentro de lo que el sistema les permite, la falla est en el sistema, no
en las personas.
13vo Punto: Estimular la educacin y la automejora en todo el personal "Tanto la
administracin como la fuerza laboral tendrn que instruirse en los
nuevos mtodos, entre ellos el trabajo en equipo y las tcnicas
estadsticas". Este principio es un complemento del nmero 6 sobre la
capacitacin. Este es ms referido a lo que se conoce como
"Formacin y Desarrollo de Competencias", lo cual depende de la
visin de la empresa, de los objetivos para alcanzarla, de las nuevas
formas de poder competir, de los nuevos procesos a desarrollar, de
los nuevos comportamientos del personal a todos los niveles, en
sntesis del cambio cultural que la empresa requiere.
14vo Punto: Actuar para lograr la transformacin La transformacin no llega sola,
la Alta Direccin debe tomar la decisin de querer hacerlo y aplicar el
principio de instituir el liderazgo. Para lograr la transformacin debe
suceder algo ms que llamar al consultor, y nombrar al "representante
de la gerencia", significa comprometerse y ser ejemplo, capacitndose
primero, y cumpliendo su tarea despus.
18
8. MANEJO DE LA CALIDAD APLICANDO TCNICAS

Una organizacin o empresa para mejorar la calidad puede emplear algunas
tcnicas bsicas, que sirven como soporte para el anlisis y solucin de problemas
operativos. Entre ellas tenemos: Las 5s y la lista de chequeo.
LAS 5s
Es una tcnica de gestin japonesa que se aplica para mejorar la calidad, eliminar
los tiempos muertos y reducir costos, las mejoras no se aplican a la
infraestructura o equipos de trabajo, sino al propio entorno de trabajo.
1 S SEIRI SELECCIONAR: Qu separar? Lo realmente necesario para realizar las

tareas, es decir cuando se le usa, siendo innecesario cuando no se usa.
Dnde separar? A cada grupo se le define un rea de responsabilidad, si hay
varios turnos se asigna responsabilidad a todos los turnos.
Cmo separar? El grupo se rene toma conocimiento del problema y toman
acuerdos, asignando responsabilidades y un cronograma de ejecucin.
Beneficios: Se recupera espacio desperdiciado; mejora la seguridad al despejarse
pisos, sendas peatonales y escaleras.
2 S SEITON - ORDENAR:
Qu criterio se usa para ordenar? Para ordenar
objetos que se utilizan, se les puede clasificar de acuerdo a la frecuencia de

uso.
Cuanto ms se usan, ms cerca de los trabajadores.
Cuanto menos se usan, ms alejados.
Cmo ordenar? definiendo lugares de almacenamiento, determinando un
lugar para cada cosa, identificando cada mueble y lugar de almacenamiento,
confeccionando un manual que registre el lugar de almacenamiento de cada
objeto, manteniendo siempre ordenadas las reas de almacenamiento.
19
Beneficios: mejora la productividad al minimizar o eliminar los tiempos

improductivos, mejora la distribucin de muebles, mquinas,
equipos.
3 S SEISO - LIMPIAR: Limpiar
significa
libre
de
suciedad
todos
sus
componentes funcionando correctamente, es decir que se deben hallar en

ptimas condiciones de uso:
Mquinas, equipos, herramientas y documentos.
Mesas de trabajo.
Armarios, estanteras y tableros.
Escritorios, ficheros, etc.
Pisos, paredes, reas peatonales, escaleras, ventanas, etc.
Quin y dnde LIMPIAR? Participan todos los integrantes del grupo del rea
de responsabilidad asignada.
Beneficios:
Disminucin de accidentes / incidentes al estar todo pintado, limpio,
despejado, sealado, en pisos, zonas de riesgo y sendas peatonales.
Ambientes de trabajos agradables y confortables.
Mejora de la calidad, la limpieza est vinculada con la habilidad para
producir productos con calidad.
4 S SEIKETSU -ESTANDARIZAR:
La estandarizacin debe ser visible, es decir se
manifiesta en que las normas establecidas se comunican a partir CARTELES y

otros MEDIOS DE COMUNICACIN.
Para lograr la estandarizacin el grupo se plantea las siguientes preguntas:
Qu informacin, procedimientos y normas deben ser conocidos por los
usuarios del rea?
Cmo se difunden en la actualidad?
Pueden ser notificados usando el Control Visual (sistema de comunicacin
que tenemos incorporado en nuestra vida cotidiana, que mediante imgenes
se explicitan mensajes claros y precisos que permiten conocer, ubicar y
recordar las normas de comportamiento en un lugar determinado)?
Qu recursos se necesitan para implementarlo?
5 S SHITSUKE - AUTODISCIPLINA: La AUTODISCIPLINA significa que se deben

cumplir las normas establecidas a partir de los acuerdos a los que llega el
grupo despus de sus negociaciones.
Cmo practicar la Autodisciplina?
Tirando
los
papeles,
los
desperdicios,
etc,
en
los
lugares
correspondientes.
Ubicando en su lugar las herramientas y equipos luego de usarlos.
20
Dejando limpias las reas de uso comn una vez realizadas las
actividades.
Haciendo cumplir las normas a las personas que estn en su rea de
responsabilidad.
Respetando las normas en otras reas.
Tratando en el grupo los casos de incumplimiento de las normas
establecidas por algn usuario del rea, sean o no miembros del grupo.
LLUVIA DE IDEAS
La lluvia de ideas tambin denominada tormenta de ideas
(Brainstorming) es una dinmica de grupo que empleando
un moderador y un procedimiento favorece la generacin de
ideas para determinar el problema que se trata de
solucionar.
Mediante esta dinmica se trata primero de generar las
ideas para luego evaluarlas, en un ambiente que favorece la
libre exposicin de ideas en reunin relajada, amena e
incluso divertida, fomentando la participacin de todos los miembros del equipo.
La produccin de ideas en grupo suele ser ms efectiva que individualmente.
En un principio las ideas de los dems no se critican por muy descabelladas que
puedan parecer.
La tormenta de ideas requiere una preparacin previa:
1. Disponer de un lugar donde dialogar sin interrupciones y de forma relajada. Lo
ideal es contar con una pizarra a la vista de todos y elementos para escribir,
as como Post-it. Tambin puede utilizarse un panel donde se van colocando a
la vista de todos los Post-it con las ideas que se van generando y las
posteriores relaciones entre las mismas.
2. Convocar a los miembros del equipo para determinar el problema que se trata
de solucionar, explicando la mecnica que se utilizar.
La reunin consta de dos fases diferenciadas:
1. En la primera fase todos aportan ideas pero no se permite ninguna crtica o
juicio sobre las ideas.
2. A partir las ideas iniciales propuestas por los distintos miembros del grupo se
van generando nuevas rondas de ideas o ideas derivadas.
3. En la segunda fase y dirigidos por el moderador de ideas se seleccionan y se
realiza un examen crtico. La seleccin de ideas puede dejarse para una
segunda reunin o incluso es preferible que sea otro grupo el que seleccione y
enjuicie de modo crtico las ideas hasta llegar a las propuesta(s) de solucin al
problema determinado.
21
9. MANEJANDO HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Las herramientas bsicas de calidad son un conjunto de tcnicas grficas
utilizadas en la solucin de problemas enfocados a la calidad de los productos y
los procesos.
Las 7 herramientas que conoceremos en los cursos de Introduccin a la Calidad
Total y Herramientas de la calidad total son:
1. Lista de Chequeo o Verificacin (CheckList)
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersin
7. Grafico de Control
En este primer curso vamos a trabajar con las 3 herramientas (Lista de chequeo,
diagrama de flujo y diagrama causa efecto Ishikawa). El resto se detallarn
en el curso de Herramientas de la calidad Total.
LA LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIN (CHECKLIST)
La lista de Chequeo o Verificacin es una herramienta de

calidad que se utiliza para el control de los procesos en
una empresa en el momento, es decir en tiempo real.
Generalmente se trata de una tabla donde se puede
registrar, analizar y presentar resultados de una manera
sencilla.
La lista de chequeo debe originarse como resultado del plan de seguimiento y
medicin de los procesos para lo cual los procesos deben estar documentados
en la empresa.
Para que se utilizan las listas de Chequeo o Verificacin

La lista de Chequeo o Verificacin, se utiliza principalmente para:
a) Registrar datos de manera inmediata y eficiente para posteriormente ser
utilizados para un anlisis de la informacin.
b) Tener un registro de informacin histrica que puede ser utilizado a fin de
poder identificar los cambios realizados en el tiempo.
c) Utilizar la informacin para realizar un anlisis estadstico.
d) Se puede utilizar para verificar el funcionamiento y efectividad de un control
establecido.
22
e)
Concentrar los aspectos crticos del proceso que puedan generar resultados
no esperados.
f) Sistematizar las actividades, no confiando en la memoria de las personas.
Pasos a seguir para crear una lista de chequeo o verificacin

Los pasos a seguir para construir una lista de Chequeo o Verificacin, se
enumeran a continuacin:
1.
Primero se debe de planificar y saber que es lo que se quiere verificar o

chequear.
2.
Disear el formato de chequeo o verificacin.
3.
Determinar la persona que va a realizar el chequeo o verificacin y las horas

en las que va a realizar dicha funcin.
4.
Tomar nota de la informacin en el formato de chequeo o verificacin.
5.
Finalmente, registrarlo en un Excel o base de datos o almacenar el formato

en un sitio seguro para su posterior anlisis.
Ejemplo de listas de chequeo o Verificacin

1.
Se ha planificado hacer el chequeo de los problemas identificados en el

servicio automotriz que se brinda en un taller.
2.
Se ha diseado el siguiente formato de chequeo o verificacin:
3.
Se ha determinado el responsable de realizar el registro y las horas en las

que va a realizar este registro.
FORMATO DE CHEQUEO O VERIFICACION
Responsable
Fecha del Registro
Hora del Registro
Tipo de Problema Sem 1

No se realizo la
verificacion del
funcionamiento
del equipo,
despues de su
mantenimiento
Cliente presenta
algun reclamo del
servicio ofrecido
Falta de espacio
para atender mas
clientes
TOTAL
Sem 2
Sem 3
Sem 4
Sem 5
TOTAL
23
4.
Registrar la informacin en el formato, tal como se muestra en el ejemplo:

FORMATO DE CHEQUEO O VERIFICACION
Responsable
JUAN TORRES SALAS
Fecha del Registro
07/01/2014
Hora del Registro
09:00 a.m.
Tipo de Problema Sem 1

No se realiz la
verificacin del
funcionamiento
del equipo,
despus de su
mantenimiento
Cliente presenta
algn reclamo del
servicio ofrecido
Falta de espacio
para atender mas
clientes
TOTAL
7
Sem 2
III
IIII
Sem 3
Sem 4
IIII I
Sem 5
IIII
10
IIII
10
TOTAL
II
6
11
1
24

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CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD ............................... 4

HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD ............................ 5

LA CULTURA DE LA CALIDAD ............................................ 9

LA CALIDAD TOTAL ........................................................ 15

MANEJO DE LA CALIDAD APLICANDO TCNICAS ............... 19

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ...................................... 22

10. LA LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIN (CHECKLIST) ........ 22

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dentro del contexto

global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y de servicios.

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4. CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD

CALIDAD TOTAL: Es la recoleccin de los esfuerzos de las personas que

productivos con los requerimientos para obtener un producto o servicio de

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5. HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Etapa de Control Estadstico del Proceso

Etapa del Aseguramiento de la Calidad

Etapa de la Administracin Estratgica por Calidad Total

Etapa de la Innovacin y la Tecnologa.

1. ETAPA DE LA INSPECCIN (Siglo XIX)

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2. ETAPA DEL CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO (Dcada de 1930)

3. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Dcada de 1950)

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