Gerencia de produccin y logstica internacional

Bernardo Luque
Luisa Fernanda Pea Cadena-2140357
La logstica y el Servicio al Cliente
En este ensayo se tocaran temas como el funcionamiento del servicio al cliente, sus
caractersticas y como esto nos ayuda en la cadena logstica. Para empezar se tiene que
tener claro el concepto de cliente, quien es y los tipos de clientes.
Un cliente es una persona u organizacin que demanda bienes o servicios proporcionados
por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un agente econmico con una
serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede
satisfacer esas necesidades y deseos a travs de los mecanismos de mercado. Existen dos
tipos de clientes: El cliente interno y el cliente externo.
Conociendo esto ahora necesitamos saber que es un servicio, Un servicio es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
Se puede deducir entonces que los compradores reconocen como importante el servicio
al cliente en cuanto a logstica, y con frecuencia lo clasifican por encima del precio del
producto, la calidad del producto, lo cual produce unos efectos en cuanto a ventas y
preferencia del producto en los consumidores. El servicio al cliente en cuanto a logstica
representa un elemento dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden
compararse en forma precisa contra la de los niveles de servicio logstico al cliente y los
clientes no siempre expresan sus deseos de servicio. La distribucin cuando proporciona
los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a
un incremento en las ventas y crecimiento de las utilidades. La importancia del servicio al
cliente se puede ver mediante los costos relacionados con la preferencia del cliente, debe
establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los
clientes permanezcan leales a sus proveedores.1
En conclusin los clientes son cada vez ms astutos en cuanto al servicio que deberan
obtener, hay ms competencia, existe la globalizacin y se encuentran mucho ms
informados, por lo tanto ellos pagan por el producto o servicio de acuerdo a la experiencia
que hayan recibido. Por ello se han creado estrategias como el CRM que permite el anlisis
1

Fuente : https://es.scribd.com/doc/35392976/El-Servicio-Al-Cliente-en-La-Logistica-y-La-Cadena-deSuministros-Equipo-3

de la informacin relevante de los clientes, con el fin de conocer al cliente, conocer su

comportamiento y evaluar la promesa de valor, as mismo mejorar la actividades de planeacin
que permitirn satisfacer mejor a los clientes y lograr que estos vuelvan a comprar.

CRM se puede utilizar en cualquier rea de la empresa que requiera interactuar con
clientes, tanto a nivel de solucin de problemas, entrega de informacin, como para
facturacin y soporte. De esta forma los CRM nos permiten obtener la informacin de la
demanda y mejorar sus estimados de servicio, especialmente en lo relacionado con el
servicio de inventarios, logrando de esta forma atender los requerimientos de los clientes
y optimizar los costos, bajando los errores lo que en el cliente representa un gran Valor
agregado.