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PdE.

Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente

PdE
Anno 1, n. 1
Settembre 2005
Registrazione del Tribunale di
Vicenza n° 1114 del 02.09.2005
Redazione: Via De Mori, 17
36100 Vicenza
tel. e fax 0444.505717

Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente

Sommario:
EDITORIALE
Editoriale
pag. 1 È con un sentimento misto tra l’orgoglio e la consapevolezza di un
“Rialto” Sistema integrato
per la comunicazione in
impegno di notevole portata che ho spedito a tutti voi questo primo
emergenza numero di PdE.
pag. 2
“Rialto” il ruolo dello Cosa vuole essere e cosa vuole fare questa rivista?
psicologo Ebbene PdE si propone di trattare gli aspetti concreti ed applicativi
pag. 4
La sicurezza nel settore della psicologia nei settori dell’emergenza, della sicurezza e
bancario dell’ambiente.
pag. 6
Ospedali: orientarsi anche L’obiettivo è di costruire un ponte che congiunga il versante più
in caso di emergenza
pag. 7
squisitamente scientifico con quello applicativo. La nostra
Centrali operative unificate: convinzione è che senza un solido retroterra scientifico non possa
problemi e prospettive esservi una valida applicazione dei principi psicologici alle situazioni
pag. 9 concrete e che, d’altro lato, senza una verifica “sul campo” la stessa
La rappresentazione ricerca scientifica rischi di risultare vana e autoreferenziale.
mentale dell’incidente
stradale nel bambino e
percezione dei pericoli Il percorso che ha portato a questa rivista inizia almeno 5 anni fa,
stradali quando con alcuni colleghi ho iniziato a riflettere sulla necessità di
pag. 11 dar vita ad una iniziativa culturale e professionale, che raccogliesse
Intersezioni
pag. 12
tutto il lavoro e l’esperienza che si stava accumulando sulle
applicazioni della psicologia in settori nuovi come quelli
dell’emergenza, della sicurezza e dell’ambiente. Da questa
riflessione è sorto prima un sito, www.studiozuliani.net, e dal suo
successo la rivista.

PdE sarà uno strumento agile e rivolto principalmente alle


PdE esperienze applicative, lasciando al sito, ampiamente ristrutturato, il
Direttore responsabile compito di approfondire scientificamente tutti i temi trattati dalla
Mauro Zamberlan rivista.
Direttore scientifico
Antonio Zuliani
Redazione: Ci si può abbonare gratuitamente alla rivista: una scelta dettata
Lucia De Antoni, Viviana De dalla volontà di condividere idee e strumenti e di diffondere il più
Pellegrini, Luca Pezzullo, .
possibile le tematiche trattate. Ciò significherà per la redazione
Hanno collaborato a questo
numero: l’impegno ad un prodotto sempre più approfondito, utile e
Sergio Carnevale, Veronica tempestivo e, per gli abbonati, quello di segnalare i temi più
Monti, Tiziana Peserico,
Michela Stivanello, Viviana interessanti e gli argomenti sui quali condurre approfondimenti
Vallega scientifici e professionali.

Antonio Zuliani

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PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente

“RIALTO”
SISTEMA INTEGRATO PER LA COMUNICAZIONE IN EMERGENZA
di SERGIO CARNEVALE *

La comunicazione ha un ruolo basilare nel superare le situazioni di crisi, durante le quali la


pubblica amministrazione mette in gioco competenze e credibilità.

La comunicazione di massa in emergenza base di parametri completamente diversi


costituisce un problema nel problema, ed il (percezione fisica della “anomalia”,
settore della protezione civile è certamente il convinzioni discendenti da esperienze
più sensibile, essendo il più esposto ai rischi personali, attendibilità attribuita a fonti
di una strategia sbagliata delle estranee alla direzione dell’emergenza, ecc.).
comunicazioni. Ne consegue che un’emergenza, oltre al
Dalle esperienze del passato, infatti, risulta rischio della perdita del consenso
evidente il ruolo fondamentale della dell’opinione pubblica, può favorire
comunicazione per un efficace e tempestivo l’insorgere di fenomeni di panico collettivo.
superamento delle situazioni di crisi, durante
le quali la pubblica amministrazione Il problema è particolarmente sentito nella
competente mette a dura prova non solo la zona industriale di Venezia, dove sono
capacità operativa della propria presenti 23 industrie a rischio rilevante di
organizzazione di soccorso, ma anche la incidente. Queste, unitamente ai mezzi che
propria credibilità in caso di inesatta o circolano sulla rete stradale e ferroviaria per
insufficiente diffusione di informazioni alla trasportare le sostanze pericolose (tra cui il
popolazione coinvolta o comunque fosgene, il cloro, l’acrilonitrile, l’acido
interessata all’evento calamitoso. cianidrico, l’ammoniaca, ecc.) utilizzate o
prodotte dalle industrie in questione,
Una cattiva gestione del flusso informativo, in possono causare, all’improvviso o con breve
particolare, suscita una “inquietudine da quanto ininfluente preavviso ai fini dello
disinformazione”, fa ritenere scarsamente sgombero, una nube tossica, la quale, nel
competenti i vertici istituzionali preposti alle peggiore dei casi, potrebbe colpire nel giro
operazioni di soccorso, incrina il necessario di circa 9 minuti buona parte dell’abitato
rapporto di fiducia tra cittadini e pubbliche circostante.
autorità, induce il sospetto che si vogliano
salvaguardare interessi particolari, favorisce Onde evitare o, quantomeno, attenuare gli
la propagazione delle “voci” allarmistiche effetti negativi di una simile eventualità, oltre
che creano non pochi problemi a coloro che all’attivazione immediata di un “primo
sono preposti alla gestione dell’emergenza. allarme” sonoro con le sirene, tale da essere
percepito in tutta l’area esposta al rischio, la
Si vengono, in definitiva, a creare i popolazione viene tenuta al corrente con
presupposti per la cosiddetta “catastrofe continuità della situazione mediante un
informativa”, ovvero il senso intenzionato sistema di comunicazione integrato
della comunicazione ufficiale in larga misura denominato “Rialto”.
non riesce a trasformarsi nel senso inteso
dalla maggioranza della popolazione, anche Il sistema, voluto dalla Prefettura di Venezia,
a causa del “conflitto culturale” che si è in grado di diffondere selettivamente ed in
presenta tra la comunità di esperti (scienziati, tempo reale le notizie sia mediante messaggi
tecnici, autorità istituzionali), che deve preregistrati sia in viva voce.
valutare e quantificare il rischio derivante Esso è stato preceduto e seguito da una
dalla catastrofe, e la gente comune, che campagna informativa prolungata e capillare
valuta e quantifica lo stesso rischio sulla svolta dalla Protezione Civile comunale ed è

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stato realizzato con la collaborazione di ritrasmettere le comunicazioni dell’Autorità


Provincia, Comune, Comando Provinciale dei responsabile della gestione delle emergenze
VV.FF. di Venezia nonché dell’emittente in arrivo su linea telefonica infrastrutturale e/o
locale Radio TeleVenezia. radio ricetrasmittente (inclusa la telefonia
In particolare, il “sistema” può utilizzare mobile).
contemporaneamente una pluralità di canali La legislazione attuale attribuisce
privati e pubblici normalmente disponibili o di rispettivamente al Prefetto ed al Sindaco la
possibile ulteriore acquisizione, quali: responsabilità in ambito provinciale e
• la rete telefonica infrastrutturale (in voce e comunale del soccorso pubblico urgente e,
facsimile); di conseguenza, i contenuti delle
• le reti di telefonia mobile; informazioni e le modalità della loro
• gli impianti di diffusione sonora fissa e diffusione ricadono nelle loro competenze a
mobile pubblici o commerciali privati; seconda dell’estensione dell’area interessata
• i pannelli stradali luminosi a messaggio dall’evento calamitoso.
variabile; Il sistema viene pertanto attivato dal
• le reti radio e video pubbliche e private. Comandante Provinciale dei VV.FF. su
richiesta della Prefettura nella modalità
Tale ridondanza di mezzi di trasmissione, tra prescelta (messaggi preregistrati o in viva
loro complementari e sostitutivi, consente di voce). Qualora ne sussistano le condizioni,
coprire l’intero territorio provinciale e, quindi, tuttavia, egli viene autorizzato a trasmettere
di raggiungere la popolazione in qualsiasi in viva voce le indicazioni ritenute necessarie
circostanza anche in caso di “blak out” e urgenti ai fini della tutela della popolazione.
elettrico locale.
Esso, inoltre, può essere utilizzato anche per A tale scopo, peraltro, il Prefetto istituisce
eventuali emergenze di difesa civile, all’interno dell’Unità di crisi un nucleo
allorquando si renda necessario informare, comunicazioni e stampa, che assolve le
con efficacia immediata ed in modo funzioni di supporto relative a “mass media e
semplice, la popolazione sui comportamenti informazione” e “telecomunicazioni”, ed ha il
da tenere o sulle misure cautelative da compito di raccogliere ogni elemento utile
adottare per la propria incolumità. per i comunicati da diffondere in relazione
alla situazione contingente. Esso segue con
Al momento, sono interessati all’operatività continuità l’evolversi della situazione,
del sistema: Società delle Autostrade di rappresentando eventuali ulteriori esigenze,
Venezia – Padova; Autovie Venete; Rete ivi comprese le forme di sostegno
Ferroviaria Italiana – Direzione psicologico alla popolazione.
Compartimentale Movimento di Venezia –
Mestre; A.C.T.V.(trasporti pubblici locali in Il nucleo è formato da:
laguna e terraferma); RAI 3; Radio Venezia – • un coordinatore addetto stampa e
Tele Venezia; Radio Base Popolare Network; relazioni esterne;
GV Radio in Blue; Radio BiriKina. • uno psicologo esperto di
comunicazioni nelle emergenze,
Le reti radiotelevisive sono accessibili tramite consulente per la stesura di messaggi
un modulo di controllo, installato nella che informino correttamente e
caserma dei VV.FF. di Venezia – Terraglio, compiutamente la popolazione;
sede designata della Sala Operativa • un referente delle reti radioTV per la
Provinciale unificata di Protezione Civile. loro attivazione e le ulteriori connessioni
Esso consente sia la messa in onda ad altre reti;
immediata di 260 messaggi di allarme • un addetto alle comunicazioni radio
preregistrati e differenziati per tipologia di dell’A.R.I. (Associazione Radioamatori
emergenza (nube tossica, alluvione, Italiani) per la duplicazione delle maglie
incendio, tromba d’aria, grave interruzione radio ed i collegamenti con Enti ed
della circolazione, ecc.), sia di ricevere e Organismi sul campo.

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Gli Enti pubblici e le Società che ricadono La sperimentazione effettuata fino ad oggi,
nella giurisdizione territoriale della Prefettura, generalmente per criticità per lo più
inoltre, quando contattati provvedono alla connesse a problemi di circolazione stradale
diffusione delle informazioni ricevute nella o nel corso di esercitazioni di protezione e
forma e nei modi compatibili con i mezzi di difesa civile, ha posto in luce l’estrema
comunicazione posseduti sulla base di intese affidabilità e flessibilità di “Rialto”, suscitando
ed accordi precedenti, e cioè mediante: notevole interesse anche in campo
nazionale.
• la trascrizione dei testi sui pannelli L’auspicio, pertanto, è che il “sistema Rialto”
luminosi a messaggio variabile installati possa costituire l’esempio ed il punto di
nelle tratte autostradali; partenza per un ancora inesistente sistema
• l’audiodiffusione nelle stazioni, sui treni nazionale di comunicazioni in emergenza,
(ove possibile) in transito o in sosta, nei paragonabile allo statunitense E.B.S.
centri commerciali o nei luoghi aperti al (Emergency Broadcast System) che, in caso
pubblico e dotati di impianti di di gravi incidenti o calamità, consente agli
amplificazione sonora (stazioni Enti Governativi di informare
autocorriere, edifici di culto, stadi, scuole, tempestivamente la popolazione attraverso le
ecc.); emittenti radiofoniche e televisive presenti sul
• gli avvisi scorrevoli ai passeggeri sui territorio degli States.
pannelli luminosi dei battelli, qualora ne
dispongano e si trovino nell’ area a * Laurea in Scienze strategiche presso il
rischio di coinvolgimento; Politecnico di Torino, consulente della Prefettura
• i comunicati radio e video diffusi sulle reti di Venezia in pianificazione e gestione emergenze
aderenti al “sistema”. di protezione e difesa civile.

“RIALTO”
IL RUOLO DELLO PSICOLOGO
di ANTONIO ZULIANI *

Nell’articolo precedente è stato ben delineato il ruolo dello psicologo dell’emergenza all’interno
del progetto “Rialto”. Di seguito si presenteranno brevemente i principali nodi affrontati nella fase
di predisposizione dei messaggi per la popolazione.

La prima fase attuativa del sistema “Rialto” l’agilità del sistema prevede un tempo di
comportava la stesura dei messaggi da decisione del messaggio da inviare molto
inviare immediatamente alla popolazione in breve.
caso di insorgenza di situazioni di Per portare in porto il lavoro ho adottato i
emergenza. seguenti criteri.
La difficoltà fondamentale di tale impegno
era quella di redigere dei messaggi che Coinvolgimento di tutte le istituzioni
andavano preregistrati e, quindi, non interessate
consentivano il necessario feedback. Ciò Il principio fondamentale del sistema “Rialto”
significa che il messaggio non può essere consiste nell’informare la popolazione in
modificato, ma che il sistema ha a modo tempestivo e coerente, ciò significa
disposizione una serie di messaggi da che tutte le agenzie, che a vario titolo
trasmettere. Una serie limitata, visto che concorrono a questa opera di informazione,

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devono convenire sulla correttezza del l’adesione alle misure di intervento richieste.
messaggio. Se così non fosse il risultato del L’obiettivo è più utilmente quello di mobilitare
sistema sarebbe vanificato e continuerebbe le energie positive della popolazione, le loro
l’attuale Babele della comunicazione in caso stesse risorse di self help, le loro capacità di
di emergenza. Si è trattato di un lavoro lungo scegliere la risposta più adeguata a fronte
e faticoso: tanti erano i linguaggi, le attese e del manifestarsi di una situazione di pericolo.
le competenze da armonizzare. Allarmare significa, in sostanza, andare nella
direzione opposta a quella appena descritta.
Comprendere le percezioni dei cittadini Si può allarmare con l’utilizzo di parole, di
In ogni situazione nella quale si prefiguri una immagini e colori, ma anche con i toni
situazione di pericolo, le persone utilizzati. Il tema del tono di voce nella
costruiscono una propria valutazione dei registrazione dei messaggi risulta, in questo
rischi connessi e una specifica attenzione ai contesto, altrettanto decisivo del loro stesso
segnali provenienti dalla fonte di pericolo. contenuto.
Ciò è tanto più presente nella realtà
veneziana, dove esiste una situazione Fornire delle prime ed immediate strategie
industriale come quella di Marghera. per affrontare il problema
Era, quindi assolutamente indispensabile, È ben vero che, specie nella zona limitrofa
che ogni segnale, percepito dalla alla zona industriale di Marghera, la
popolazione con il connotato di “pericolo” popolazione è stata informata
trovasse un’immediata risposta nel sistema dall’Amministrazione comunale sui rischi e
“Rialto”. sulle strategie da utilizzare in caso di allarme.
Ciò nonostante, nel momento dell’invio del
Utilizzare un linguaggio semplice segnale di allarme, le persone sono coinvolte
Troppo spesso gli “esperti” tendono ad in una serie di naturali emozioni che non le
utilizzare un linguaggio tecnico utile e mettono nelle migliori condizioni per
comprensibile all’interno del sistema, ma ricordare le istruzioni ricevute. Dagli studi
assolutamente ignoto tra la popolazione. Ben compiuti risulta che di fronte ad un pericolo
sappiamo che ogni qual volta una persona si determinano alterazioni sensoriali e
non è messa in grado di capire ciò che le inibizioni all’uso delle normali capacità
viene detto entra in una fase di confusione cognitive. A tutto ciò si è cercato di dare
che, all’interno di scenari di pericolo, può risposta introducendo nei messaggi alcune
trasformarsi facilmente in allarme. Per evitare indicazioni di comportamento.
questa conseguenza è stato necessario
andare a ricercare le parole più semplici ed Mantenere il collegamento con il sistema
immediate per esprimere ogni concetto, di emergenza
abbandonando ogni seduzione all’utilizzo di Il messaggio iniziale è solo l’inizio di una
linguaggi tecnici. procedura che può dare esiti diversi. Sia che
la situazioni di allarme rientri, sia che evolva
Non allarmare in senso negativo, è indispensabile
È noto come il crescere dell’allarme possa mantenere i contatti con la popolazione: i
spingere la persona ad uscire dal sano messaggi inviati, pertanto, dovevano
ambito della paura (che è un buon contenere anche l’invito a mantenere i
meccanismo di difesa conto il pericolo), per collegamenti con il sistema “Rialto”.
transitare all’angoscia: un sentimento Appariva indispensabile, inoltre, che dagli
paralizzante di chi si sente di fronte ad un stessi messaggi apparisse alla popolazione
pericolo “indeterminato”, che può essere lo sforzo e l’attività delle autorità competenti
dovunque e può colpire in qualsiasi nell’affrontare la situazione.
momento. L’obbiettivo di una efficace
comunicazione in emergenza non deve * Docente di “Psicologia della famiglia e del
essere quello di suscitare forti emozioni, bambino nelle situazioni di emergenza” Università
sperando che ciò aumenti nella popolazione di Padova.

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LA SICUREZZA NEL SETTORE BANCARIO


di VIVIANA VALLEGA *

I prontuari antirapina delle banche trascurano gli effetti psicologici che l’evento rapina può
provocare sui dipendenti coinvolti. Come ovviare in tal senso?

Nel settore bancario i prontuari antirapina per manifestamente “atipico”, lontano


il personale dipendente costituiscono lo dall’esperienza ordinaria e condivisa. Proprio
strumento principale per la diffusione della per le sue caratteristiche e modalità, una
cultura della sicurezza. rapina è un episodio che non può essere
considerato esente da conseguenze per le
Le guide predisposte e distribuite ai vittime. È poco realistico, infatti, pensare che
dipendenti propongono un vademecum di l’essere sottoposti ad un atto così violento e
procedure operative volte a limitare il rischio arbitrario non comporti alcun effetto sulle
di rapine in banca: si tratta, prevalentemente, persone coinvolte.
di misure relative all’organizzazione del
lavoro e degli spazi atte a scoraggiare le Pertanto, parallelamente allo sforzo che già si
rapine o, comunque, a fare in modo che sta compiendo per diminuire il rischio di
durante un episodio di questo tipo non rapina, è possibile attivare una significativa
succeda nulla che possa compromettere la opera di profilassi con lo scopo di contenere
salute fisica dei clienti e dei dipendenti. e mitigare le conseguenze psicologiche di
una rapina per il personale di sportello.
In questo modo, tuttavia, l’intervento Un lavoro di questo tipo può essere
preventivo rimane confinato alla gestione condotto, come avviene nella maggior parte
delle procedure, senza riservare la dei paesi europei, agendo in due direzioni.
medesima attenzione ai correlati psicologici
di questo tipo di evento e alle possibili In primo luogo e in un’ottica preventiva, si
conseguenze. può procedere fornendo ai dipendenti una
Pur rilevando che le persone reagiscono in formazione che li renda consapevoli delle
modo diverso, molte ricerche hanno reazioni emotive che potranno provare a
evidenziato la presenza di un’ampia gamma seguito di un evento violento e fornisca loro
di reazioni psicologiche a carico dei le risorse per affrontare, per quanto possibile
dipendenti rimasti coinvolti in una rapina. preparati, la situazione. Questa misura
costituisce una premessa indispensabile e
Tali reazioni psicologiche possono fondamentale, in quanto permette alle
interessare sia l’ambiente lavorativo, persone di capire quello che sta succedendo
manifestandosi con sensazioni di paura che loro, di dare un senso agli eventi e quindi
l’evento si ripeta, minore tolleranza verso i “normalizzare” le proprie emozioni.
clienti più aggressivi, episodi di trasalimento
di fronte a situazioni che ricordano l’avvenuta In secondo luogo, si può ipotizzare un
rapina, sia la vita extra-lavorativa, intervento, effettuato da uno specialista in
esprimendosi con maggior irritabilità, apatia psicologia dell’emergenza, che fornisca al
ed indifferenza, isolamento affettivo, fino alla personale di banca un ulteriore supporto
comparsa di sintomi psicosomatici di finalizzato a metabolizzare al meglio gli effetti
notevole portata. dello stress che possono derivare da questa
esperienza.
Si tratta di reazioni che si possono definire
“normali” a fronte di un evento Il tutto in funzione di un benessere più

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diffuso, nella consapevolezza che continuità del lavoro e permettendo inoltre di


l’introduzione di programmi così strutturati si ridurre e contenere i costi diretti e indiretti -
traduce in potenziali vantaggi per tutte le attualmente molto elevati - che ricadono sulle
parti interessate, in quanto costituisce un imprese e sulla comunità.
reale investimento a favore sia della salute
fisica e psicologica dei dipendenti sia della * Psicologa esperta in psicologia dell’emergenza.
produttività dell’azienda, assicurando la

Su questi temi StudioZuliani ha attivato un progetto di ricerca che prevede la raccolta delle
migliori esperienze straniere in materia, la verifica delle situazioni vissute dal personale bancario a
seguito di una rapina e la predisposizione di un modello di intervento possibile nella realtà sociale
e culturale italiana.
Gli sviluppi di questa ricerca saranno riportati, nei prossimi mesi, sia su questa rivista, sia sul sito
www.studiozuliani.net.

OSPEDALI: ORIENTARSI ANCHE IN CASI DI EMERGENZA


di LUCIA DE ANTONI *

L’orientamento è vissuto come “naturale” in un ambiente, quando la conoscenza di quest’ultimo è


frutto di un’operazione immediata e spontanea. In strutture particolari, come quelle ospedaliere,
l’orientamento si presenta problematico, tanto più se si verificano situazioni di emergenza.

Nell’elaborazione dei piani di emergenza diverse parti, vengono vissute da pazienti e


generalmente i messaggi predisposti e operatori interni come veri e propri labirinti, in
l’organizzazione spaziale in cui sono inseriti cui è arduo o addirittura impossibile
sono idonei ad una persona giovane e, orientarsi, condizione questa che determina
soprattutto, ad una persona con un sistema forti disagi funzionali e psicologici.
cognitivo perfettamente efficace in qualsiasi
situazione. La mancanza di riferimenti chiari viene
interpretata dall’utente come scarsa
Purtroppo non è sempre così, specie quando considerazione nei suoi riguardi: egli si sente
ci si trova all’interno di una struttura abbandonato a se stesso in un ambiente che
ospedaliera, organismo edilizio che riveste lo rende estraneo e che percepisce come
un ruolo socialmente riconosciuto, e territorio non suo. Senza guida egli non può
importante dal punto di vista simbolico. Si fare altro che chiedere indicazioni a chiunque
tratta di una struttura estremamente indossi un camice, senza peraltro ottenere
complessa sia dal punto di vista fisico, sempre informazioni precise. Ciò avviene più
organizzativo e funzionale, che dal punto di frequentemente nei complessi edilizi di
vista delle problematiche affettive e grandi dimensioni progettati a stadi
relazionali: è quindi uno spazio pregnante successivi, che risultano poco omogenei e
dal punto di vista emotivo, sia per gli utenti composti di parti non integrate.
sia per gli operatori.
A questa situazione si aggiunge la
Le attuali strutture ospedaliere, a causa della condizione particolare dell’utente che sta per
loro dimensione, complessità planimetrica e essere ricoverato, o deve effettuare una visita
distributiva, e mancanza di integrazione tra le o semplicemente si sta recando a fare visita

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ad un familiare o ad un conoscente. Lo stato ricerche hanno stabilito come molto spesso


d’ansia spesso presente in queste persone le persone non si orientano facilmente
interferisce con la capacità di orientamento. proprio a causa di una segnaletica
In un ambiente naturale i fattori di inadeguata. I segnali possono influenzare la
orientamento sono molto numerosi e il più capacità del soggetto di vedere se stesso in
delle volte permettono un orientamento quell’ambiente e ciò influisce sulla sua
spontaneo, non cosciente. Lo stesso capacità di trovare la giusta direzione anche
fenomeno si osserva negli spazi edificati in un ambiente a lui non familiare, in quanto
quando la funzione è ben integrata alla la complessità conduce il soggetto ad una
forma, in un tessuto ricco di stimoli per più difficile rappresentazione cognitiva.
l’orientamento. In tal caso l’ambiente È importante utilizzare una segnaletica che
determina una sensazione di “naturalità”, in spieghi alla persona come “utilizzare
quanto la sua conoscenza è il frutto di l’ambiente circostante”. I segnali devono
un’operazione immediata e spontanea. essere quindi razionali e pratici, con insegne
Disorientarsi e perdersi all’interno di una chiare e mirate, che devono integrarsi con
struttura ospedaliera sono invece esperienze l’ambiente e non perdere la loro funzionalità
abbastanza frequenti e comuni, e nella vastità del complesso in cui vengono
solitamente sono frustranti a tal punto da poste.
influire sulle capacità cognitive di una
persona, anche per il fatto che ci si trova già Il sistema grafico deve avere come obiettivo
in un ambiente culturalmente ansiogeno. la percezione immediata del messaggio e
In una situazione di emergenza, come può deve utilizzare una strategia di
essere quando si verifica la necessità di una posizionamento che utilizzi un linguaggio
evacuazione, la possibilità di potersi unitario in tutti i suoi aspetti (dimensione,
orientare efficacemente è basilare. carattere, colore).
Sarà quindi necessario come prima cosa
Che cosa si intende con “orientamento” analizzare la planimetria, verificare gli accessi
(wayfinding)? e i punti critici, studiare come l’utente si
Si intende la capacità di coordinare e sposta all’interno degli spazi, prevedendo
integrare informazioni spaziali ottenute da semmai i suoi movimenti, individuare i punti
differenti punti di vista. Comprende una di maggior traffico, dove dovranno essere
varietà di processi e ricerca di informazioni, date maggiori indicazioni.
di cui i segnali grafici sono una componente
molto importante, ovviamente supportata da Un presupposto fondamentale è la coerenza
altri elementi soprattutto architettonici. fra i vari segnali. Non bisogna pertanto
La personale capacità di wayfinding differisce esagerare con le varianti per non disorientare
fra gli individui a seconda dell’età, del e frammentare il destinatario. Il sistema di
genere, del personale senso di direzione, segnaletica, sia quello generale sia quello
della familiarità con quel dato ambiente. specifico per le situazioni di emergenza,
La progettazione di un sistema che possa deve ispirare fiducia, essere decifrabile per il
aiutare le persone a raggiungere la loro massimo numero di utenti e rispondere alle
destinazione in un ambiente non familiare esigenze di tutti, anche dei disabili su sedia a
deve considerare tre elementi principali che rotelle o con problemi di vista.
sono:
• le informazioni provenienti Le indicazioni dovrebbero essere collocate
dall’ambiente fisico stesso; appena al di sopra della normale altezza
• le informazioni grafiche; dell’occhio, e tuttavia si devono considerare
• le informazioni verbali. di nuovo gli utenti su sedia a rotelle e gli
utenti non vedenti: occorre pertanto integrare
Desiderando soffermarsi sull’importanza la segnaletica con insegne tattili
delle informazioni grafiche, numerose adeguatamente sistemate. Nelle aree più

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affollate sarà opportuno sistemare i pannelli scelte e combinazioni cromatiche devono


in alto, in modo da poterli leggere in essere subordinate alle condizioni di
qualsiasi momento o da una maggiore illuminazione e alle tonalità dominanti
distanza. dell’ambiente circostante, rispetto al quale
È indispensabile stabilire i punti dove l’utente devono produrre un contrasto efficace ma
avrà bisogno di trovare informazioni, coordinato.
prevedendo che le persone possono
giungere da diverse direttrici. Importante, Le informazioni grafiche rivestono quindi un
inoltre, considerare le diverse categorie di ruolo cruciale, ma non bisogna dimenticare
insegne, per tenerle separate e non creare come tutti gli elementi architettonici
ulteriore confusione tra i vari livelli di forniscono un contributo fondamentale per
informazione. Bisogna anche tener presente favorire le capacità di wayfinding degli utenti.
che la segnaletica sarà letta in una Le difficoltà spesso sono dovute ad una
condizione di movimento, in una situazione scarsa articolazione degli spazi, ad una
di emergenza e di stress: le persone inadeguata scelta dei materiali, ad una
probabilmente vi lanceranno solo illuminazione non idonea, sostanzialmente
un’occhiata. ad una architettura “non leggibile”.
L’orientamento e la comprensione della
Un sistema coordinato di segnaletica, struttura dovrebbero essere facilitati dalla
composto di pittogrammi, organigrammi e morfologia e dalla distribuzione stessa degli
planimetrie deve poter permettere di spazi. La sola segnaletica, anche se ben
identificare gli ambienti, di individuare la studiata, non può da sola sopperire alla
direzione corretta e deve fornire informazioni. mancanza di altri messaggi volumetrici e
Tutto questo deve essere realizzato spaziali.
attraverso un linguaggio e un carattere L’ospedale invece, proprio perché inteso
tipografico leggibile per dare vita ad un come luogo di cura, è una struttura che,
“sistema leggibile”. La principale funzione forse più di ogni altra, deve garantire e
della segnaletica è comunicare con un trasmettere sicurezza sia agli utenti sia al
linguaggio universale, fatto di segni personale, anche e soprattutto in situazioni di
standardizzati e brevi parole, per non emergenza.
costringere la persona ad un ulteriore sforzo
cognitivo. * Psicologa esperta in psicologia ambientale
Il colore infine è in sé uno strumento di e dell’emergenza.
codifica di una serie di informazioni, ma

CENTRALI OPERATIVE UNIFICATE:


PROBLEMI E PROSPETTIVE
di TIZIANA PESERICO *
con la collaborazione di Veronica Monti

Oltre agli aspetti tecnici, la tanto auspicata unificazione dei numeri di emergenza dovrà
considerare almeno tre importanti aspetti psicologici.

Da tempo è in corso, nel nostro paese, il diffuso negli altri paesi europei e nord-
dibattito relativo all’unificazione di tutti i americani. Tale processo, al di là degli
numeri di emergenza, secondo il modello aspetti più squisitamente tecnici, deve tenere

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in debito conto anche elementi psicologici e Questa differenza diviene evidente nella
cognitivi: esaminiamone tre. stessa formulazione della richiesta
In primo luogo una unificazione verrà a dell’utente. L’utente che sapesse di trovarsi
modificare profondamente il dispatch di fronte ad un operatore generico sarà
dell’emergenza, cioè l'inizio di tutte quelle spinto a formulare una richiesta nel modo più
operazioni inerenti il sistema di soccorso credibile possibile, affinché venga accettata
che, attraverso un’intervista telefonica, come vera emergenza, poiché tale operatore
permette all’operatore di definire la presunta non sarà tenuto ad inviare il soccorso, ma a
criticità dell’intervento richiesto. deviare la richiesta. In questo senso la
telefonata sarà più ricca di particolari ed
Da questo punto di vista possiamo dire che intesa come strumento privilegiato per la
l’emergenza nasce ancora prima dell’avvio comunicazione del fatto. Nel caso di una
delle procedure di dispatch. Nasce telefonata ad una centrale operativa
nell’utente perché l’esperienza e specializzata, come quelle attuali, l’utente è
l’educazione gli permettono di conoscere ciò spinto a sottolineare la gravità del fatto per
che può attendersi componendo quel sollecitare l’invio più tempestivo possibile dei
numero, e nell’operatore che, a sua volta, si soccorsi.
attiverà perché la sua esperienza e la sua
formazione gli permettono di corrispondere Un secondo aspetto, messo in luce da
all’attesa, coprendo anche quei passaggi numerose ricerche da noi condotte, riguarda
che forse l’utente ignora. la diversa cultura di centrale operativa che
contraddistingue i diversi organismi che oggi
Alla luce di quanto detto possiamo
si occupano di emergenza. Questo è un
presupporre che entrambi, in questa
aspetto che pervade tutte le modalità di
operazione utilizzino degli script acquisiti,
approccio al sistema, per cui una
cioè degli schemi conoscitivi che,
unificazione delle procedure, senza
permettendo di interpretare e prevedere le
analizzare e costruire elementi di
esperienze, regolano il loro comportamento
convergenza nelle culture che sottendono al
secondo rappresentazioni organizzate in
funzionamento delle diverse centrali
sequenze di eventi che corrispondono ad
operative, potrebbe risultare poco
una determinata situazione. Lo script
significativo e comportare elementi di
dell’utente “cosa fare in caso di emergenza”
incomprensione reciproca, a tutto danno del
gli permetterà di chiamare correttamente i
cittadino bisognoso di assistenza.
soccorsi, lo script dell’operatore gli
permetterà di affrontare, in modo quasi
Terzo aspetto concerne il fatto che, almeno
automatico, la vasta gamma di situazioni che
per quanto riguarda le centrali 115 e 118, la
gli si possono presentare.
funzione di addetto al telefono, pur essendo
Attualmente possiamo dire che la gestione di considerata essenziale dagli stessi
questo rapporto funziona con uno stile di appartenenti ai due sistemi, viene valutata
gestione verticale, in cui un unico operatore estranea alla propria immagine di
segue e coordina un intero processo di professionista.
intervento specializzato (ad esempio In altri termini sia il personale sanitario del
l’operatore del 118 riceve e coordina 118 sia i Vigili del Fuoco sembrano ritenere
chiamate di valore sanitario), mentre, in una che, nella loro funzione professionale, o
organizzazione con centrale operativa unica meglio nelle motivazioni che li hanno spinti
lo stile di gestione diventerà orizzontale, ad intraprendere quel tipo di lavoro, non sia
ovvero un operatore generico riceverà delle prevista la mansione di addetto al centralino
chiamate afferenti a emergenze diverse, di soccorso. Forse perché tale funzione
creando un primo filtro per una seconda rimane troppe volte slegata dalle procedure
rassegnazione dell’intervento agli enti di intervento operativo alle quali si sentono
competenti. destinati.

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In sintesi si tratta di procedere su tre distinte attraverso la creazioni di gruppi di lavoro


prospettive con strumenti adeguati: misti tra personale delle diverse centrali
• modificare gli script attraverso i quali operative (115, 118, ecc.);
utente e operatore attivano il sistema • lavorare sull’immagine professionale
attraverso una campagna informativa; delle singole categorie.
• creare momenti di conoscenza e
convergenza delle culture operative * Psicologa esperta in psicologia dell’emergenza

LA RAPPRESENTAZIONE MENTALE DELL’INCIDENTE STRADALE NEL


BAMBINO E PERCEZIONE DEI PERICOLI STRADALI
di MICHELA STIVANELLO *

Il bambino non è in grado di comportarsi correttamente di fronte al traffico, fonte per lui di panico.
Nei bambini infatti la percezione degli incidenti e dei pericoli stradali è diversa da quella
dell’adulto, come ha dimostrato una recente ricerca condotta a Padova

L’impulsività, il bisogno di muoversi, l’istinto Il primo fondamentale risultato di questa


di imitazione sono soltanto alcuni tra i indagine è stato quello di aver dimostrato
problemi di fondo del comportamento dei che, a partire dai sette anni di età, le
bambini sulla strada. problematiche relative agli incidenti e ai
pericoli stradali non sono affatto ignorate dal
Anche se i bambini fanno attenzione al bambino, ma sono anzi vissute in modo
traffico, spesso non sono in grado di articolato. Un indice del fatto che il bambino
comportarsi correttamente, perché il traffico non è passivo di fronte a questo tipo di
è così complicato che il bambino si spaventa esperienza, ma cerca di comprenderla ed
ed in lui si produce un senso di panico. elaborarla, è costituito dalle definizioni e dai
disegni, più o meno originali, con i quali egli
La sua percezione del pericolo è dunque ha cercato di descrivere l’incidente stradale.
diversa da quella di un adulto, come
dimostra una ricerca svolta presso la scuola Alcune tra le più originali definizioni sono le
elementare di Sant’ Angelo di Piove di Sacco seguenti: “Qualcosa che succede
(Pd), nella quale è stata valutata la sbagliando, si corre velocemente, si sbanda
percezione degli incidenti e dei pericoli e si va addosso a qualcosa”, “Quando la
stradali nei bambini. gente muore, si fa male, si rompe le ossa e le
macchine si distruggono”, “Due macchine
È stato chiesto a un campione di 60 alunni, che si scontrano e fanno scintille, prendono
di età compresa tra i 7 e i 10 anni, di fuoco, esce fumo dal motore”.
disegnare un incidente stradale, di
descriverne uno al quale hanno assistito e di Il secondo risultato riguarda gli atteggiamenti
riflettere sui pericoli percepiti nel traffico e le emozioni che l’incidente stradale suscita
stradale. Hanno partecipato alla ricerca nel bambino.
anche i genitori, impegnati nella Le reazioni più comuni risultano essere la
compilazione di un questionario che valutava paura, la preoccupazione, ma anche la
la consapevolezza dell’adulto riguardo alla curiosità, il desiderio di avvicinarsi per
percezione di incidenti e pericoli stradali del guardare più da vicino e quindi il bisogno di
bambino. “capire”. L’alta percentuale (46%) di bambini

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che afferma di aver rivolto ai genitori diverse strade pericolose (strette, con tante buche,
domande per aver chiarezza sulla dinamica con fossi…).
dell’incidente, dimostra il loro bisogno di Dalle risposte dei genitori, è emersa una
dialogare con l’adulto e di non essere lasciati significativa tendenza negli adulti ad
soli con le loro riflessioni ed in balia di tutti gli attribuire ai propri figli pensieri e riflessioni
stimoli che provengono dal mondo esterno. meno complesse di quanto essi abbiano in
realtà, a pensare che il figlio non si ponga
Alla domanda sui pericoli stradali, infine, i domande su incidenti e pericoli stradali.
bambini hanno risposto in maniera varia e
originale, dimostrandosi particolarmente Sulla base di tale convinzione, essi tendono
attenti e sensibili ai vari pericoli e condizioni a fornire scarse spiegazioni ai figli (come
che potrebbero compromettere la loro dimostra il 41% dei bambini che afferma di
sicurezza, non soltanto fisica ma anche non aver mai discusso con il genitore
emotiva. riguardo all’incidente visto insieme), non
Tra i pericoli più segnalati ci sono: le facilitando nel bambino il processo di
macchine che corrono ad alta velocità, gli elaborazione degli stimoli provenienti
sconosciuti, la paura di perdersi, i ponti, le dall’ambiente esterno.

INTERSEZIONI

Attentatori suicidi: la forza del gruppo “Nuovi Rischi, Vecchie Paure”


di L.Savadori e R.Rumiati,
New Scientist, nel numero del 23 luglio, ha Il Mulino, 2005 (208 pp., 12,50 euro).
riportato i lavori di Ariel Merari, psicologo
dell'università di Tel Aviv, che ha ricostruito il Il libro si segnala per la capacità di esporre in
background di ogni attentatore suicida in maniera semplice, divulgativa e sintetica lo
Medio Oriente dal 1983 a oggi, e ha stato dell’arte della riflessione cognitivista
individuato diverse costanti che gli hanno sulla percezione e valutazione dei Rischi.
permesso di ipotizzare che il fattore Il volume analizza una serie di casi e ricerche
determinate non sia la psicologia classiche in maniera chiara ed accessibile
dell’individuo ma quella del gruppo. anche al lettore non specialista, ampliando
poi la riflessione sulle più recenti ricerche
Il metodo adottato per organizzare quasi tutti relative alla “Affect Heuristic”, l’importante
gli attentati esaminati sembra lo stesso: euristica (cioè la strategia cognitiva di
trovare soggetti, per lo più giovani uomini, ragionamento) studiata in anni recenti dal
che simpatizzino per la causa del gruppo e gruppo di Slovic e della Finucane.
organizzarli in piccole unità. La Risk Perception è uno dei settori di
Sfruttare la loro motivazione a combattere maggiore interesse della psicologia
attraverso l’indottrinamento religioso o dell’emergenza; più che occuparsi dei temi
politico, enfatizzando la natura eroica della “clinici” (come la psicoterapia del trauma), la
loro missione e la nobiltà del sacrificio. ricerca sulla percezione dei rischi
Spingere tutti i membri dell’unità a fare un approfondisce il tema della rappresentazione
patto dichiarando il loro impegno. cognitiva ed emotiva dei “rischi”, cercando di
capire “come ci rappresentiamo i rischi” e
Oltre questo punto diventa psicologicamente come i nostri comportamenti di
molto difficile tirarsi indietro: l’estremo senso fronteggiamento, prevenzione o protezione,
del dovere nei confronti di un piccolo gruppo anche a livello collettivo, dipendano da
di simili può portare quasi chiunque a queste rappresentazioni mentali.
diventare un attentatore suicida
Tratto da http://psicologiaemergenza.blogspot.com

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