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Tendncias em um modelo
de gesto cada vez mais comum
nas organizaes
Os desafios de compartilhar
A competitividade um dos grandes temas em pauta quando se trata do sucesso
no ambiente empresarial. As grandes transformaes tecnolgicas e a acirrada
concorrncia pela qualidade versus o baixo preo de produtos e servios so
desafios cada vez mais presentes no dia-a-dia dos lderes empresariais.
Questes como diferenciao e otimizao de custos e processos operacionais
que visam excelncia no desenvolvimento de trabalhos que no constituem
a atividade-fim do negcio tm sido foco de grande ateno nas empresas.
nesse contexto que se insere a atual busca das corporaes por solues que
representem uma nova forma de organizar seus processos, tendo sempre em
vista a meta de assegurar eficincia e ganhos de escala.
Entre as solues que hoje caminham para se consolidar entre os modernos
modelos de gesto, a partir da realidade de empresas do Brasil e do mundo,
esto os chamados Centros de Servios Compartilhados CSCs.
Entendidos como um modelo de organizao de processos operacionais pelo
qual uma rea da empresa presta servios, a partir de um mesmo ponto de
atendimento, para vrias unidades ou departamentos da corporao, os CSCs
vm ganhando espao nas grandes e mdias empresas como um meio de
otimizar recursos e integrar tecnologias, processos e pessoas e, sobretudo,
como um mecanismo essencial na gerao de valor aos acionistas.
Crescimento
da receita
Volume
Realizao
do preo
Margens
operacionais
Despesas
operacionais
Custos
de vendas
Eficincia
no ativo
Ativos
da empresa
Espectativas
Capital
de giro
Foras
da empresa
Fatores
externos
Objetivos da pesquisa
Tendo em vista que o compartilhamento de servios desponta no mercado como
um modelo de operao que pode auxiliar na soluo dos grandes desafios
corporativos, a Deloitte apresenta, nas prximas pginas, as principais concluses
da primeira edio da pesquisa Centros de Servios Compartilhados, que
buscou apontar como as empresas brasileiras esto tratando esse assunto, ainda
novo para muitas delas.
O levantamento, que contou com empresas de diversos segmentos de atividade
e buscou conhecer a experincia daquelas que j adotaram a metodologia do
compartilhamento de servios em seus negcios, identificou os motivos que as
levaram a adotar esse modelo, assim como seus principais entraves no processo
de implantao, abordando os aspectos de gesto, tecnologia e pessoas
envolvidos.
A pesquisa mostrou, por exemplo, que mais da metade das empresas que
possuem um CSC j o tm h mais de cinco anos. Em relao quelas que ainda
no adotaram um CSC, o estudo visou identificar os motivos que justificariam
a sua no-implantao j que esse modelo se mostra uma tendncia mundial
e quais so as suas expectativas e os processos empregados para a tomada
dessa deciso.
A Deloitte, por meio deste estudo indito no Brasil, espera auxiliar as empresas
a aprofundar seu conhecimento sobre um tema cada vez mais relevante no
ambiente corporativo, oferecendo uma fonte de informao muito importante
para as organizaes que pretendem atuar com alto nvel de competitividade
no mercado mundial.
ndice
Metodologia e amostra. ...................................................................................................................................................... 4
Experincias na implementao de CSCs.................................................................................................................. 5
A viso de quem no conta com CSCs ....................................................................................................................... 8
Caractersticas de gesto dos CSCs............................................................................................................................. 10
Aspectos tecnolgicos relevantes............................................................................................................................... 12
Capital humano como fator de sucesso.................................................................................................................. 14
Lies obtidas e oportunidades de melhoria...................................................................................................... 16
Balano final. ........................................................................................................................................................................... 18
Metodologia e amostra
Nmero de CSCs
(% de empresas em relao
amostra total)
Um CSC.......................................................................... 69
Dois CSCs.......................................................................... 7
Trs ou mais CSCs.................................................... 22
Setores de atuao
(% de empresas em relao
amostra total)
A maior concentrao das empresas respondentes tem sua sede nacional na Regio
Sudeste do Pas, com So Paulo tendo a maior participao nas respostas (57%).
Minas Gerais representa 10% e Rio de Janeiro, 7%. A Regio Sul est presente com
17% das respostas e as regies Centro-Oeste, Norte e Nordeste totalizam 9%.
O levantamento das respostas dos entrevistados foi realizado no perodo de janeiro
a abril de 2007, das seguintes formas:
Por convite s empresas, por meio do envio de questionrio pelos Correios;
Pelo envio de um questionrio na verso on-line, tambm disponvel no website da
Deloitte.
As anlises que se encontram nas prximas pginas refletem tanto as experincias e
vises das empresas que j possuem compartilhamento de servios como daquelas
que ainda no o adotaram.
Menos de 5 anos.................................................... 36
De 5 a 9 anos............................................................ 43
De 10 a 14 anos. ........................................................ 8
De 15 a 19 anos. ........................................................ 5
De 20 a 24 anos. ........................................................ 3
De 25 e mais anos.................................................... 5
Estrato de empresas que contam com pelo menos
um CSC
Brasil
Outros pases da Amrica Latina
Amrica do Norte
95
28
8
83
Escriturao fiscal
78
Contabilidade
78
Tesouraria
76
Tecnologia da informao
76
Folha de pagamento
76
Contas a receber
76
Gesto financeira
63
Relatrios gerenciais
61
61
Suprimentos
59
Suporte administrativo
54
Help Desk
49
Entrada de pedidos
44
Atendimento ao cliente
34
Outros
29
Processos terceirizados
(em % de empresas que assinalaram cada alternativa; respostas mltiplas)
Help Desk
45
Atendimento ao cliente
36
Tecnologia da informao
13
Suprimentos
Folha de pagamento
Tesouraria
Contas a receber
Contabilidade
Entrada de pedidos
Suporte administrativo
Relatrios gerenciais
Gesto financeira
Contas a pagar
Implementao do CSC
Em relao aos esforos despendidos
na implementao do CSC, a maior
parte das atividades consumiu um
esforo prximo ao planejado. No
entanto, ficou evidenciado na pesquisa
que as trs atividades que apresentaram um esforo acima
do esperado (uniformizar os sistemas de informao,
administrar diferentes aspectos culturais e alinhar os
processos) so justamente as que requerem maior
planejamento e foco na implementao de um CSC.
Analisando as trs atividades cujos esforos foram
considerados maiores do que o planejado, percebe-se
a convenincia de uma abordagem multidisciplinar na
implantao de um CSC, a qual envolva processos,
pessoas e tecnologias.
81
71
42
29
27
24
22
81
71
44
Treinamento da mo-de-obra
42
42
27
24
Qualidade de vida
23
22
At um ano.......................................66
At um ano e meio.....................12
At dois anos......................................7
Mais de dois anos..........................15
29
21
21
10
8
4
63
54
Resoluo de mo-de-obra
38
Padronizao de processos
35
25
25
25
25
63
Tecnologia da informao
60
Contabilidade
56
Contas a pagar
52
Contas a receber
46
Escriturao fiscal
44
Suprimentos
42
Relatrios gerenciais
38
Gesto financeira
35
Suporte administrativo
35
Atendimento a clientes
35
33
Help Desk
31
Entrada de pedidos
Outros
23
8
Presidente. ..................................................................... 5
Diretor............................................................................ 36
Superintendente....................................................... 5
Gerente. ........................................................................ 41
Coordenador................................................................ 8
Supervisor....................................................................... 3
Outros................................................................................ 2
Estrato de empresas que contam com pelo
menos um CSC
Presidente. .................................................................. 21
Diretor............................................................................ 41
Superintendente.................................................... 15
Gerente. ........................................................................ 11
Coordenador................................................................ 4
Supervisor....................................................................... 4
Outros................................................................................ 4
Estrato de empresas que contam com pelo menos
um CSC
10
Eficaz............................................................................... 79
Ineficaz.......................................................................... 11
Indiferente..................................................................... 7
11
Sim..................................................................................... 95
No. ..................................................................................... 5
Estrato de empresas que contam com pelo menos
um CSC
Sim..................................................................................... 76
No. .................................................................................. 24
Estrato de empresas que contam com pelo menos
um CSC
12
As tecnologias que devem ser priorizadas nos prximos dois anos, conforme
identificado no estudo, ficam por conta da digitalizao de documentos, item para
o qual houve registro de inteno de adoo do servio por 46% das empresas; o
Customer Relationship Management CRM, com 34%; e o auto-servio do cliente,
com 29% das afirmaes; o auto-servio do fornecedor, os sistemas de inteligncia
de negcio e as ferramentas de automatizao de fluxos de trabalho, com 27%
e a utilizao de cartes de compra, com 24%.
Servios web
76
71
63
Compras eletrnicas
61
59 27
56
49
27
Auto-servio de cliente
49
29
39
34
83
80
88 2
7
17
20
15
34
24
Digitalizao de documentos
32
46
Auto-servio do fornecedor
32
27
13
14
A pesquisa indicou que o nvel mdio de escolaridade dos profissionais nos CSCs
alto, com 74% possuindo nvel superior completo, o que indica que as empresas
devem buscar meios de motivar o crescimento desses profissionais, seja no prprio
CSC ou fora dele, por meio de treinamentos e planos de carreira.
Pouco mais de um tero das empresas respondentes (36%) oferecem um plano
de carreira estruturado para os profissionais dos CSCs. Por outro lado, a maioria
delas investe no treinamento de seus funcionrios. importante destacar, que
programas de desenvolvimento para profissionais de CSCs devem levar em conta no
apenas a transferncia de conhecimentos de processos e sistemas, como tambm
a capacitao em habilidades de relacionamento e comunicao. Nesse sentido,
segundo os resultados do estudo, os gestores dos CSCs esto no caminho correto,
pois, alm dos investimentos em capacitao tcnica, aparecem empatados, com
pouco mais de 40% das menes, treinamentos tambm em aspectos de cultura
orientada ao servio e habilidades de gesto.
Mais de 25%.............................................................. 4
De 20% a 25%. ...................................................... 4
De 15% a 20%. ................................................... 15
Ensino Superior..................................................... 74
De 10 a 20 horas................................................. 30
Ensino Tcnico........................................................ 10
De 20 a 40 horas................................................. 24
De 5% a 10%........................................................ 27
Ensino Mdio.......................................................... 13
Mais de 40 horas................................................. 24
De 1% a 5%........................................................... 12
Ensino Fundamental............................................ 3
At 10 horas............................................................ 16
No oferece treinamento................................ 6
76
63
42
Habilidades de gesto
42
32
Habilidades de comunicao
Outros
10
2
15
De 2 a 3 anos. ........................................................ 28
De 3 a 4 anos. ........................................................... 8
4 anos ou mais......................................................... 8
No foi atingido. ..................................................... 5
Menos de 2 anos................................................. 51
Estrato de empresas que contam com pelo menos
um CSC
Mais de 2 anos...................................................... 22
At 2 anos................................................................. 35
At 1 ano.................................................................... 24
16
76
Mapeamento de processos
71
Benchmarking externo
49
Sugestes de funcionrios
42
Benchmarking interno
22
20
17
Sugestes de clientes
15
Outros
90
63
Aumento da automao
63
51
46
32
29
24
22
20
17
7
17
Balano final
Os resultados da pesquisa Centros de Servios Compartilhados sinalizam,
mesmo que indiretamente, tendncias que podem ser consideradas como
as prximas ondas nesse modelo de gesto de processos.
O aumento verificado nas reas de abrangncia e de clientes atendidos demonstra
que h um movimento de consolidao do modelo que no pode mais ser
considerado um outro modismo de administrao. Os CSCs vieram para ficar
e precisam agora encontrar meios de serem mais eficientes e contriburem para a
cadeia de gerao de valor das empresas. Afinal, como indica a pesquisa, mesmo
entre as empresas que ainda no possuem um CSC em funcionamento, 43%
prevem a sua criao nos prximos dois anos.
Fica tambm entendido pelos dados coletados que as empresas esto preocupadas
com o nvel de servios oferecidos e que a qualificao e reteno de talento sero
prioridades dessas reas. de se esperar que os clientes sejam cada vez mais
exigentes. Passado o primeiro momento quando se podem relevar certas perdas,
a busca passa a ser de ganhos crescentes e qualidade mais elevada.
Nesse sentido, os CSCs devero ampliar cada vez mais o nvel de servios que
oferecem maior valor s organizaes, como anlises e relatrios gerenciais, o
que requerer mais investimento em treinamento em reteno de talentos. Essa
idia particularmente factvel, considerando que as atividades mais operacionais
j cumpriram seus objetivos de reduo de custo e melhoria dos processos e
controles.
Nesse momento, essas atividades podero ser passveis de terceirizao, desde que
a qualidade e o custo justifiquem tal medida. de se esperar que aumentem as
ofertas de empresas que terceirizam trabalhos operacionais e que, pela escala e foco,
consigam trazer esses ganhos s corporaes.
Outra tendncia que se vem mostrando mais clara referente ao compartilhamento
de atividades entre empresas que, mesmo concorrentes, podem visualizar formas
de reduo de custo sem expor seu negcio central. o que se verifica, por exemplo,
no caso de instituies financeiras que utilizam a mesma rede de terminais de
auto-atendimento e um nico centro para transporte de malotes e numerrios
s agncias.
Em um ambiente de negcios baseado na competitividade crescente, os CSCs
caminham firmemente para a consolidao, como uma prtica de negcios cuja
essncia apoiar diretamente o desenvolvimento dos negcios, na medida em que
permitem organizao investir mais tempo e recursos nas reas prioritrias para
a gerao de receitas.
18
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