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QUALIBAIL 2 : UN OUTIL AU SERVICE DE

LA STRATGIE DENTREPRISE

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Tmoignages des rcents bailleurs certifis

Renata Ducos TROIS MOULINS HABITAT

TMOIGNAGES DES RCENTS BAILLEURS


CERTIFIS

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Prsentation de Trois Moulins Habitat en quelques chiffres cls

Le Groupe: Un peu dhistoire

1960 - Logement et Gestion en Rgion Parisienne : LOGIREP. Socit originelle, LogiRep est fonde par Eugne
Claudius-Petit, compagnon de la Libration, grand commis de la IV Rpublique, reconstructeur de la France dtruite,
inventeur de lamnagement du territoire. Admirateur de larchitecte finlandais Alvar Aalto, il est, avec Andr Malraux,
lami du Corbusier.
1965 - "Regarde la ma ville! Elle sappelle bidon, bidonville "chante Claude Nougaro.
charge de les rsorber - cela pouvait prendre jusqu 5 annes - et dabriter en
clibataires, dAfrique du Nord, dEspagne et du Portugal. A sa suite, LogiRep construit
enfants, les jeunes mnages issus des campagnes et des taudis de centre ville. 1 000
anne l.

Depuis 1956, la Sonacotra est


foyers logement les migrants
afin de loger les familles avec
appartements sont livrs cette

1968 - Le patrimoine atteint 3 800 logements.


1989 - Le cap des 21 000 logements est dpass.
2008 - LogiRep se dote d'une nouvelle identit : le Groupe POLYLOGIS. LogiRep devient la maison-mre du Groupe
qui administre 52 000 logements (l'quivalant de la population d'une ville comme Grenoble).
2010 - Le Groupe, via son ESH LogiRep, acquiert prs de 3 000 logements du promoteur ICADE. LogiRep lance le 1er
Contrat de Performance Energtique dans le secteur du logement social Vitry-sur-Seine, aux cts de Bouygues
Construction.
2012 - Le Groupe signe un accord "pnibilit" pour prvenir les situations risques de ses gardiens et de son personnel
de proximit.
2013 - LogiRep, 1er bailleur d'le-de-France obtenir la certification Qualiba3il 2.
2012 - Le Groupe dpasse la barre des 63 000 logements.
2014 - Polylogis, via sa filiale LogiOuest, obtient le Label Habitat Snior Services, garantissant un environnement
et des services adapts aux besoins des locataires de 65 ans et plus pour 145 de ces logements.

LORGANIGRAMME DU GROUPE

Organigramme
Troisde
Moulins
Habitat
Organigramme
TROIS
MOULINS HABITAT
Au 01/11/2014
Daniel BIARD
Prsident du Conseil
dadministration

Gilles SAMBUSSY
Directeur Gnral

Ana VICENTE
Charge de Mission

Sonia MANGEANT
Assistante

Jean Marc THEVENIN


Directeur Gnral
Adjoint

Gilles WEBER
Directeur Technique

Rnata DUCOS
Directeur du
Patrimoine

Jean Pierre COVOLO


Chef Service Travaux

Responsables Agence
Sud : Philippe ETIENNE
Nord : Roselyne GAILLARD
Perpignan : Serge FAJAL

Alexandre MARTIN
Directeur Construction
et Dveloppement

Peggy HUBER
Chef du service
Contentieux

Marie Christine MESLIN


Jean Luc DUMONT
Chefs Service Programmes

Didier GUISY
Chef du Dpartement Clientle

Martine CHERRIER
Chef du service
Location

Muriel LAGRANGE
Chef du service comptable
et du contrle financier

Isabelle SAMBUSSY
Service des Ventes

Isabelle BODIN
Responsable Services
Gnraux

Christelle COLLIN
Service de Coproprit

ORGANISATION TERRITORIALE

Groupe 1 :agence
NORD

Collectifs :
7541

Individuels :
1093

Total :
8634

CLAYE SOUILLY

2204

201

2405

PROVINS

1797

311

2108

VAIRES SUR
MARNE
LA FERTE SOUS
JOUARRE

1804

379

2183

1736

202

1938

Collectifs :
5294

Individuels :
1090

Total :
6384

MELUN

1811

300

2111

MOISSY CRAMAYEL

1848

235

2083

MONTEREAU

1635

555

2190

Collectifs
1119
1119

Individuels
63
63

Total
1182
1182

13954

2246

16200

Groupe 2: agence
SUD

Groupe 3:
Pyrnes orientales
TOTAL GENERAL

Marchs Immobiliers en Seine et Marne


Prix du march priv la location

Nombre de demandeurs de logements sociaux

CHIFFRES CLES

Leffectif de la socit reprsente ce jour 293 collaborateurs

Administratifs

Rgie

Gardiens

122

75

Employs
dimmeuble
91

TOTAL
293

Ratios: 1 collaborateur de terrain pour 95 logements

GIE de Moyen: 1 GIE de moyen regroupant les directions


informatique, ressources humaines, qualit, juridique et financire

TMH: prsents dans 112 communes ( 107 EN Seine et Marne et 5 dans les
Pyrnes Orientales

Production annuelle moyenne: 350 logements

CANOHES

CLAYE
SOUILLY

CHIFFRES CLES DIS

CHIFFRES CLES DIS

CHIFFRES CLES DIS

CHIFFRES CLES DIS

TMOIGNAGES DES RCENTS BAILLEURS


CERTIFIS

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Pourquoi avoir choisi la certification Qualibail ?

LES DISPOSITIONS VISEES PAR LA CERTIFICATION

OBJECTIFS VISES PAR LA CERTIFICATION


FORMALISER LA VISION FUTURE DE LENTREPRISE
Politique Qualit garantissant lactivit de lentreprise

DONNER DU SENS A LACTIVITE


Fdrer les quipes autour du projet

SINSCRIRE DANS LE SYSTME DAMELIORATION CONTINUE


Dfinir et valuer, corriger et prenniser

FORMALISER LA VISION FUTURE DE LENTREPRISE


Politique Qualit garantissant lactivit lentreprise

Remettre le client et sa satisfaction au centre de nos proccupations:

Diversification des enqutes

Suivi des demandes et des rclamations

Informations des locataires sur les interventions techniques

Orienter lentreprise vers un management par la qualit

DONNER DU SENS A LACTIVITE


Fdrer les quipes autour du projet

Homogniser les pratiques


Accompagner le personnel concern par la dmarche qualit
par la mise en place de formation adapte
A linstar des clients, remettre les quipes oprationnelles au
centre de lactivit de lentreprise

SINSCRIRE DANS UN SYSTME DAMELIORATION CONTINUE


Dfinir et valuer, corriger et prenniser

Les dispositifs existants :


une prsence importante sur le terrain
une plate forme de relation client traitant les demandes et les
rclamations et produisant des statistiques mensuelles et la demande
des enqutes rgulires auprs de la clientle

SINSCRIRE DANS UN SYSTME DAMELIORATION CONTINUE


Dfinir et valuer, corriger et prenniser

Les apports du processus de certification


Redfinition des postes, des fonctions et des responsabilits
Dfinition dindicateurs quantitatifs par engagement
Mise en place dautocontrles et daudits internes
Amlioration de la gestion documentaire
valuation des prestataires
Mise en place dune instance de pilotage de la qualit

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CERTIFIS

Quels sont les premiers rsultats visibles ?

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Un premier impact sur la satisfaction

valuation globale
Satisfaction globale

Q1. Etes-vous globalement () de 3 Moulins Habitat ? Q32. Par rapport lensemble des points abords dans ce questionnaire,
tes-vous globalement () de 3 Moulins Habitat ?
Base rpondants : Ensemble des locataires

Base

SATISFAIT
Assez / Trs

PAS SATISFAIT
Pas du tout / Peu

77.0%

Nouvelle question

78.0%
Rf.
Aviso
79%

TMH a su confirmer en 2014 la hausse mesure entre 2012 et 2013

Prescription
Q33. Seriez-vous prt recommander 3 Moulins Habitat un ami, une connaissance qui cherche un logement ?
Base rpondants : Ensemble des locataires

NSP
4,9%

NON
Base

Certainement pas / Probablement pas

OUI

Probablement / Certainement

79.0%
Rf.
Aviso
82%

70.7% en
2012

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LA STRATGIE DENTREPRISE

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Henry Louail CAEN HABITAT

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CERTIFIS

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Prsentation de Caen Habitat en quelques chiffres cls

Caen habitat en quelques chiffres

Office Public de lHabitat cr par la Ville de Caen en 1919


11 000 logements et assimils (logements, commerces et locaux dactivit, RPA, Rsidences Universitaires)
Patrimoine essentiellement situ sur la Ville de Caen, 95% de logements collectifs
150 nouveaux logements livrs chaque anne
Aujourdhui : 40 % du patrimoine en ZUS
et demain : 60% du patrimoine identifi en gographie prioritaire
Loyer mensuel moyen en 2013 315 euros
52,5 M de chiffre daffaires
238 collaborateurs (Sige social, 5 Agences et une Rgie dentretien)

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CERTIFIS

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Pourquoi avoir choisi la certification Qualibail ?

Dmarrage de Qualibail - Elments de contexte

Constats internes :
pratiques htrognes
qualit de service insuffisante sur certains processus
dfaut de management
Certains de ces constats avaient galement t observs par la MIILOS en 2011.
Dans le cadre de la refonte de son Projet dEntreprise 2008-2014
la Direction de Caen habitat a souhait traduire ces constats au travers de 2 orientations
fondamentalement interdpendantes :
1. Amliorer lorganisation, le fonctionnement et le pilotage de nos activits
Avec entre autre comme objectif : mise en place dune dmarche qualit / dun
Systme de Management Qualit
2. Amliorer la qualit du service rendu au locataire
Avec entre autre comme objectif : obtention de la certification Qualibail

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CERTIFIS

Quels sont les premiers rsultats visibles ?

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6 Novembre 2014

Les 1ers rsultats constats en interne

une plus grande harmonisation des pratiques entre les diffrents sites
des processus et procdures formaliss sous forme de logigrammes, accessibles facilement
et connus de tous
lvolution dune culture oriente moyens vers une culture oriente objectifs / rsultats
la dmarche de certification est utilise comme outil de management par la Direction
un meilleur pilotage de lactivit et un suivi plus rgulier des rsultats obtenus
une relle appropriation de la dmarche par lensemble des collaborateurs : esprit qualit
une volution positive de la relation client : le locataire est peru comme un client

Les 1ers rsultats constats en externe


une amlioration significative de la satisfaction des locataires
tout particulirement sur les engagements Qualibail :
Information sur lAPL : + 6,5 points
Information sur les contrats dentretien : + 7,3 points
Information sur les travaux dans les PC et logements : + 9 Points
Propret des halls dentre : + 9 points
Propret des cages descaliers : + 6 points
Dlai de rponse aux demandes dintervention technique : + 10,5 points
Respect des dates de rendez-vous fixes par le bailleur : + 8,9 points
Respect des dates de rendez-vous fixes par les entreprises : + 6,3 points
Propret du logement la relocation : + 9 points
Donnes issues de lenqute triennale 2014 ralise auprs de la totalit des locataires : 51,5% de taux de retour