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FOCUS SUR : LA PLATEFORME COMMUNE

DE GESTION DES PRESTATAIRES EN HAUTE


NORMANDIE

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

La plateforme commune Qualiprest :

Vincent Delizy LOGISEINE

Points abords

1. Prsentation de LOGISEINE
2. Les enjeux ayant conduit la mise en place dune
Charte interbailleurs
3. Le portail www.qualiprest.com
4. Le bilan

1. Prsentation de LOGISEINE

SA DHLM fonde en 1929


Mtropole Rouen Normandie
et secteur de Barentin
Filiale de Logiliance Ouest,
collecteur 1% logement
7 800 logements, dont 600 tudiants, migrants & RPA
308 logements locatifs et 49 PSLA livrs en 2014
212 logements locatifs prvus en 2015 + foyer de 149
chambres

1. Prsentation de LOGISEINE
Parc urbain : 86% collectifs ; 14% en ZUS
3 antennes de proximit (90 personnes) grant la relation client :
gestion locative, technique, proximit (rgie nettoyage)
Gestion des contrats
et des rhab. au sige
(Sce exploitation)
Co-laboration de Qualibail 1
avec Sodineuf habitat normand
et Seine manche immobilire (Logal)
Certification initiale en 2004 puis en juin 2013 sur la V2.

2. Les enjeux ayant conduit la mise en place dune


Charte interbailleurs
Le rfrentiel QUALIBAIL impose aux BAILLEURS une exigence de
slection, dagrment et dvaluation des prestataires.
Engagement 6 : Nous matrisons la qualit et les dlais des
interventions techniques* dans votre rsidence
6.1.Nos prestataires (entreprise ou rgie) sont soumis une
procdure de slection et d'agrment.
6.2 Plus de 90% des interventions techniques sont ralises par des
prestataires agrs.
6.3 Nous valuons annuellement leur performance (qualit et
dlais des interventions).

2. Les enjeux ayant conduit la mise en place dune


Charte interbailleurs
En outre le chapitre 7.8 du Rfrentiel dcrit les modalits de Gestion
des prestataires:
Le respect de certains engagements implique la mise en place et le
respect de "contrats" passs avec des prestataires (entreprises ou
rgie).
Les obligations imposes au prestataire, en lien avec les
engagements, figurent soit dans leur contrat, soit dans une
charte.
Les dispositions de slection, dagrment et dvaluation des
prestataires sont dfinies dans une procdure.

2. Les enjeux ayant conduit la mise en place dune


Charte interbailleurs

Pour tre agr, un prestataire doit :


>> avoir constitu un dossier administratif minimum
(dfini par l'organisme dans sa procdure),
>> avoir assist une runion d'information leur
prcisant obligatoirement :
- la prsentation de l'organisme,
- les engagements de services qui lui sont propres,
- les critres permettant lvaluation de ses prestations.
- l'organisme tablit un dossier d'agrment par
prestataire retraant ces lments.

2. Les enjeux ayant conduit la mise en place dune


Charte interbailleurs

Lorganisme examine une fois par an les valuations


des prestataires agrs, lesquelles sont fondes sur les
critres suivants :
- la qualit des travaux raliss,
- les rclamations crites nominatives,
- les dlais dinterventions,
- le respect des rendez-vous*,
- le nettoyage des lieux aprs intervention
5 critres obligatoires

2. Les enjeux ayant conduit la mise en place dune


Charte interbailleurs

En Haute normandie, berceau de Qualibail, les bailleurs


se sont trs tt regroups pour laborer une Charte
commune Qualiprest
Charte initiale runissait Logiseine et Sodineuf
2eme version signe entre les 7 bailleurs, le 26 oct 2010,
avec FFB et CAPEB
+ de 40 000 logements couverts

2. Les enjeux ayant conduit la mise en place dune


Charte interbailleurs
Fixer des rgles identiques pour les entreprises locales :
Charte unique signe valable auprs des 7 bailleurs
Mmes engagements des entreprises envers les bailleurs en lien
avec Qualibail : dlais, efficacit des prestations
Mme dossier administratif
Mmes runions dinformations
Mmes rgles dvaluation : grille sur 1000 points
Mme valorisation des entreprises agres : +2% dans le
jugement de loffre
+ mutualisation des sessions dinformation
+ cration dune culture des entreprises locales autour des exigences
Qualibail

2. Les enjeux ayant conduit la mise en place dune


Charte interbailleurs

Constat de la ncessit daller plus loin :


1 entreprise = jusqu 7 dossiers administratifs tablir
et maintenir par lentreprise : envoi aux 7 bailleurs du
Kbis, des assurances etc

3. Le portail www.qualiprest.com

Ide : mettre en place un portail favorisant un travail


collaboratif ; tude 2011, dploiement 2013
Le site atteint a ce jour 265 entreprises inscrites sur un
potentiel de 300 entreprises identifies au dpart.
Il permet le partage des tches dadministration des
comptes des entreprises :
7 bailleurs = 7 rfrents administrent chacun une partie
des entreprises

3. Le portail www.qualiprest.com
Le site permet de grer les fonctionnalits suivantes:
Demande dinscription dune entreprise
Dpt et validation des documents (Kbis, assurances etc)
Mise en ligne de la Charte signe
Mise en ligne de lattestation de formation
Alertes automatiques des renouvellement des documents
Mise en ligne partage des valuations
Gestion du statut de lentreprise : inscrite, agre, radie = vivier
Prsentation du site

3. Le portail www.qualiprest.com

3. Le portail www.qualiprest.com

3. Le portail www.qualiprest.com

4. Le bilan
Une V2 du site va tre dploye pour corriger et amliorer les
fonctionnalits du site : Accs aux collaborateurs
Travail engag sur une V3 de la Charte avec les axes suivants :
Mettre jour les exigences administratives (amiante)
Aller au-del de lengagement dvaluer les entreprises dans le cadre
des DIT (cf ES 6.2) : valuer les entreprises sous contrat.
Projet de mettre en place des grilles communes dvaluation.

FOCUS SUR : LA PLATEFORME COMMUNE


DE GESTION DES PRESTATAIRES EN HAUTE
NORMANDIE

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

La plateforme commune Qualiprest :

Yvon Chapalain PROXISERVE

QUALIBAIL 2 : UN OUTIL AU SERVICE DE


LA STRATGIE DENTREPRISE

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Prsentation de Proxiserve en quelques donnes cls

Fiche Signaltique du Groupe Proxiserve (1)

Habitat collectif

Habitat individuel

Directions
Agences BtoB
Agences BtoC
Agences comptage

C.A 2013 : 330 M - 3000 collaborateurs


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Fiche Signaltique du Groupe Proxiserve (2)


Chauffage / ECS :
Maintenance chaudires
individuelles gaz/fioul,
chauffe-bains gaz / chauffeeau lectrique, vmc et
chaufferies collectives de
petite et moyenne puissance

Maintenance des
logements : robinetterie,
multi-entretien

Comptage :
Compteurs divisionnaires (eau
froide, eau chaude, calories,
gaz)

Travaux :
Plomberie, appareils
sanitaires, appareils de
chauffage, vmc, bornes
de recharge lectrique,
thermostat dambiance
intelligent ,
Distribution et comptage
divisionnaire dlectricit :
pour le compte des gestionnaires
et propritaires de grands
ensembles dimmobilier de bureaux

15 000 interventions / jour dans des logements


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QUALIBAIL 2 : UN OUTIL AU SERVICE DE


LA STRATGIE DENTREPRISE

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Prsentation de la dmarche Qualit Proxiserve:

La dmarche Qualit chez PROXISERVE


Devenir lentreprise de rfrence dans les services lhabitat

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La dmarche Qualit chez PROXISERVE


Quelques exemples
modification, amlioration de diffrents process dexploitation

horaires dcals (midi fin de


journe)
crneaux resserrs de 2
heures
travail le samedi
numros de tlphone
tarification locale, n vert
personnel ddi (interne /
externe)
Mesure du temps de
traitement
100% des interventions de
maintenance
outil informatique unique

Crneaux horaires
dintervention

Rception et traitement des


appels locataires

Traabilit de nos
interventions

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La dmarche Qualit chez PROXISERVE


Quelques exemples
dveloppement doutils

intgration des donnes dans


notre SI au fil de leau
dlais raccourcis de maj de
notre base dinformations
disponibilit amliore des
informations pour les clients
visualisation J+1
ractivit accrue sur les
priorits traiter
communication amliore
avec nos clients
circuit de traitement interne
transparent
rduction des dlais
satisfaction de loccupant

Tablettes techniciens

Application de suivi de la
production

Workflow de gestion des


pices dtaches
commander

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La dmarche Qualit chez PROXISERVE


Quelques exemples
renforcement de la mesure de la qualit des prestations

initiative Proxiserve ou sur


demande clients
visites prventives,
dpannages
qualit de laccueil
tlphonique
comprhension de la demande
traitement de la demande
Chefs dquipe / Chefs
dagences
comportement
qualit technique

Enqutes de satisfaction
locataires (interventions
Proxiserve)
Enqutes de satisfaction
locataires (CSC externalis)

Contrles internes

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La dmarche Qualit chez PROXISERVE


Quelques exemples
dveloppement du reporting auprs des clients

transparence complte de
notre exploitation (visites,
dpannages)
accs scuris
Tableaux de bord plus complets
mise en forme

Portail Extranet

Bilans annuels

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La dmarche Qualit chez PROXISERVE


Bilan.

- Une entreprise en mouvement

- Une entreprise mieux mme de communiquer

- Une entreprise davantage partenaire

- Une entreprise service compris

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QUALIBAIL 2 : UN OUTIL AU SERVICE DE


LA STRATGIE DENTREPRISE

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Quelles relations entre Proxiserve et les bailleurs


sociaux ?

PROXISERVE et la dmarche Qualit des bailleurs sociaux

45% du C.A
CONTRAT

BAILLEURS HLM

PROXISERVE : Prestataire - Partenaire


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PROXISERVE et la dmarche Qualit des bailleurs sociaux


Tmoin de lvolution des bailleurs Hlm :
Rendre la Qualit perceptible au quotidien

Organismes de service

Locataire

Client
Organismes constructeurs
et gestionnaires

Au centre des
proccupations
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PROXISERVE et la dmarche Qualit des bailleurs sociaux


Une remise en cause interne :
Exigences

Courant dynamique
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PROXISERVE et la dmarche Qualit des bailleurs sociaux


Partenariat
- Bailleur et prestataire utilisent le mme langage (mme rfrentiel),
aide la comprhension rciproque
- Relation prestataire bailleur plus resserre
- Rapport de confiance entre le bailleur et le prestataire

Valorisation du service
- Niveau minimum de qualit (ex : convecteurs lectriques temporaires)
- Dimension largie des mtiers de maintenance

Diffrenciation concurrentielle
- Traduction dans la pondration des critres de jugement des offres
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PROXISERVE et la dmarche Qualit des bailleurs sociaux


Equilibre conomique considrer

- Vigilance ncessaire entre les attentes de service et le prix de la


prestation ( gagnant/gagnant )

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PROXISERVE et la plateforme commune des bailleurs sociaux


de Haute-Normandie :
Homognit de la dmarche Qualit
- Mme rfrentiel, process, partage dexprience, grille dvaluation

Traabilit dans la dmarche Qualit


- Rvlateur des progrs accomplir et des priorits traiter
- Outil de mesure de la progression

Partenariat renforc
- Partage dobjectifs communs

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PROXISERVE et la plateforme commune des bailleurs sociaux


de Haute-Normandie :
Plateforme faire vivre
- Associer les entreprises dans la finalisation des questionnaires
dvaluation
- Valoriser les rsultats des entreprises agres
- Utiliser les documents administratifs et de qualifications lors des AO

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