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ATELIER N3 : LIMPACT DES TIC SUR LA

RELATION CLIENT

Les TIC et la relation client


Stphane Calzado - NOVADIAL

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

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Qui sommes-nous ?

Agence
Paris

Sige Social
Toulouse

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Dfinition

Ensemble

des changes

entre une entreprise et ses


publics cibles, sur tous les

La
Relation

canaux, dans un objectif de


fidlisation et de fourniture

Client

du meilleur service.

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Enjeu stratgique
3 facteurs dvolution de la Relation Client :
Des clients
plus
exigeants

Des clients
plus connects

Des
sollicitations
plus frquentes

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La relation par tlphone


Piloter sa qualit de service :
Taux
dabandons
levs
Augmentation
du temps
dattente

Multiplication des
tentatives
dappels sur 1 ou
plusieurs
numros

Dplacement
sur site /
Personnel sous
tension

Augmentation
artificielle du
nbre dappels
reus

Insatisfaction
locataire

Augmentation de
la dure de
communication

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3 chantiers cls lancer


Chantier n1 :
Rationalisation des accs, refonte des paramtrages &
organisations GRC tlphonique.
Mise en place dindicateurs statistiques permettant une mesure de
la Qualit de Service et un pilotage de lactivit
Chantier n2 :
Rduction de la sollicitation entrante
Amlioration de la qualit de service Locataires en proposant une
information pertinente et jour.
Chantier n3 :
Mise en place dun Plan de Formation autour de la Relation Client
Tlphonique et physique.
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ATELIER N3 : LIMPACT DES TIC SUR LA


RELATION CLIENT

Les TIC et la relation client


Vronique Momal ICF HABITAT

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

ICF Habitat la Sablire

35 000 logements familiaux, dans 135 communes


d'Ile de France
3700 places d'hbergement (rsidences sociales)
89 000 personnes loges, dont 40% de salaris SNCF
630 salaris
Filiale du groupe ICF Habitat, 100 000 logements,
6 filiales, sur lensemble du territoire national

12/11/2014

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Le CRC en quelques dates

2006
2007
2008
2010
2012
2014

12/11/2014

Cration du Point accueil ddi au traitement la demande de logement

Reprise du numro durgence en journe + prise des appels des agences lheure du djeuner
Traitement des appels de 1er niveau pour la filiale ICF Habitat la Sablire (37 000 logements)
Dploiement des 8 agences IDF sur 6 mois
Dploiement de la filiale ICF Habitat Nord-Est (19 500 logements)
Intgration de collaborateurs dficients visuels
Dploiement de la filiale ICF Habitat Novedis Ile de France (3 500 logements)

Obtention du Label Responsabilit Sociale

11

Le CRC en quelques chiffres

2009

2011

2014
*

12/11/2014

Encadrement compris

12

Rpartition des appels

Rpartition des appels en 2013 ICF La Sablire

22%

Locatif
Technique

5%

Institutionnel
Demandeur Logement

12%

12/11/2014

61%

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Notre gestion par processus

Pr-slection sur CV /
quiz de culture gnrale
/ quiz spcifique / test
crit (service RH)
Entretien individuel
avec le manager et/ou
Adjoint du CRC
Attention porte sur
linsertion des
travailleurs handicaps
et des seniors

12/11/2014

Formation spcifique
pour les conseillers
clientle
(rglementation du
secteur immobilier +
outils mtier)

Suivi des conseillers sur


les techniques de
communication
Suivi des conseillers sur
la qualit des crits
Suivi des conseillers
clientle sur le taux de
prise dappels

Ciblage individuel des


points amliorer

Suivi des flux via outils


de supervision
Mesure de la qualit de
service
Suivi trimestriel des
collaborateurs (contrats
de succs)

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Label Responsabilit Sociale

La candidature au Label Responsabilit Sociale est vritablement un projet collectif et structurant, qui mobilise lensemble des
acteurs de lentreprise, du conseiller clientle la direction. Le Label est un engagement sur le long terme, il contribue
structurer les process de lentreprise et valoriser le travail des collaborateurs.
Objectifs du label :
- Promouvoir la dimension sociale du secteur
- Valoriser limage du secteur dactivit (dficit dimage des CRC)
- Dmontrer la qualit des prestations dlivres
Bnfices du label :
- Une relation client plus transparente
- Une meilleure reconnaissance par les salaris des bonnes pratiques en matire sociale
Obtention du Label le 25 mars 2014 pour une dure de 3 ans.
Le centre de relation client dICF Habitat La Sablire est le premier, chez les bailleurs sociaux, obtenir le Label
RESPONSABILITE SOCIALE de lAFNOR

12/11/2014

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Les passerelles dvolution dun conseiller clientle

12/11/2014

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Les outils de tlphonie

Le CRC fonctionne avec une solution de tlphonie AVAYA semblable celle utilise par le groupe ICF
Le module de supervision est pilot par linterface LOGEPAL (cran daffichage des statistiques en temps
rel)

Nombre dagents en ligne


Nombre dagent en pause, dbriefing, formation
Nombre dappels en attente
Nombre dappels reus
Nombre dappels traits
Dure moyenne dattente

Les conseillers clientle sont quips de casques sans fil JABRA qui permettent des dplacements libres
Une messagerie instantane de type MSN permet aux superviseurs de sadresser aux conseillers clientle
lorsquils sont en ligne.
Un outil dauto valuation a t dvelopp. Le conseiller peut lui-mme mesurer la qualit de son appel.
Un logiciel denregistrement (serveur WFO) permet denregistrer en continu toute lactivit tlphonique.
Le fichiers sonores sont conservs au maximum 3 mois (CNIL).

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SYNTHSE DES CHANGES : CONSTAT

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Elments de dfinition : Ensemble des changes entre une entreprise et ses


publics cibles, sur tous les canaux, dans un objectif de fidlisation et de
fourniture du meilleur service.

Constat : Aujourdhui, la relation par tlphone reste le canal privilgi mais


faible niveau de maturit dans le pilotage de cette relation -> besoin dune
meilleure cohrence entre les diffrents canaux (tlphonie mobile, Internet,
etc.).

3 facteurs dvolution dans la relation clients:

Augmentation exigence
Augmentation de la connexion (y compris sur pop. en difficult)
Augmentation de la sollicitation

SYNTHSE DES CHANGES : MOYENS

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Plus-value du CRC (exprience ICF) :

Gestion du volume dappel (220 000 en 2014)


Dveloppement dautres activits (appels sortants)
Outil global de regard sur la qualit de service (dlais de ralisation,
difficults de collaborateurs sur sites, etc.)

Levier de monte en comptences pour quipes de gestion


Garantie dune qualit minimale de rponse quel que soit le lieu
Amlioration qualit de la relation avec le locataire

Points de vigilance:

Le management par un superviseur (indicateurs de suivi)


La mobilit RH
Les liens interservices
Equilibre quantitatif/qualitatif sur le taux de dcroch

SYNTHSE DES CHANGES : PERSPECTIVES

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Exprience ICF

Dveloppement dun extranet partir de janvier 2015 en deux temps.


Explosion des mails : sujet en parallle non encore trait

Des diffrences notables vis--vis entre le secteur locatif social et dautres


secteurs dactivit:

quipement numrique de mtiers de proximit


extranet locataire: une brique de base indispensable
pilotage et culture de la mesure
Traitement instantan des emails (type chat)
golocalisation
flux de demandeurs de logement
louverture sur les rseaux sociaux

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