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RELATION CLIENT
Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014
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Qui sommes-nous ?
Agence
Paris
Sige Social
Toulouse
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Dfinition
Ensemble
des changes
La
Relation
Client
du meilleur service.
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Enjeu stratgique
3 facteurs dvolution de la Relation Client :
Des clients
plus
exigeants
Des clients
plus connects
Des
sollicitations
plus frquentes
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Multiplication des
tentatives
dappels sur 1 ou
plusieurs
numros
Dplacement
sur site /
Personnel sous
tension
Augmentation
artificielle du
nbre dappels
reus
Insatisfaction
locataire
Augmentation de
la dure de
communication
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Rencontres Qualibail 2
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12/11/2014
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2006
2007
2008
2010
2012
2014
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Reprise du numro durgence en journe + prise des appels des agences lheure du djeuner
Traitement des appels de 1er niveau pour la filiale ICF Habitat la Sablire (37 000 logements)
Dploiement des 8 agences IDF sur 6 mois
Dploiement de la filiale ICF Habitat Nord-Est (19 500 logements)
Intgration de collaborateurs dficients visuels
Dploiement de la filiale ICF Habitat Novedis Ile de France (3 500 logements)
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2009
2011
2014
*
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Encadrement compris
12
22%
Locatif
Technique
5%
Institutionnel
Demandeur Logement
12%
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61%
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Pr-slection sur CV /
quiz de culture gnrale
/ quiz spcifique / test
crit (service RH)
Entretien individuel
avec le manager et/ou
Adjoint du CRC
Attention porte sur
linsertion des
travailleurs handicaps
et des seniors
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Formation spcifique
pour les conseillers
clientle
(rglementation du
secteur immobilier +
outils mtier)
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La candidature au Label Responsabilit Sociale est vritablement un projet collectif et structurant, qui mobilise lensemble des
acteurs de lentreprise, du conseiller clientle la direction. Le Label est un engagement sur le long terme, il contribue
structurer les process de lentreprise et valoriser le travail des collaborateurs.
Objectifs du label :
- Promouvoir la dimension sociale du secteur
- Valoriser limage du secteur dactivit (dficit dimage des CRC)
- Dmontrer la qualit des prestations dlivres
Bnfices du label :
- Une relation client plus transparente
- Une meilleure reconnaissance par les salaris des bonnes pratiques en matire sociale
Obtention du Label le 25 mars 2014 pour une dure de 3 ans.
Le centre de relation client dICF Habitat La Sablire est le premier, chez les bailleurs sociaux, obtenir le Label
RESPONSABILITE SOCIALE de lAFNOR
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Le CRC fonctionne avec une solution de tlphonie AVAYA semblable celle utilise par le groupe ICF
Le module de supervision est pilot par linterface LOGEPAL (cran daffichage des statistiques en temps
rel)
Les conseillers clientle sont quips de casques sans fil JABRA qui permettent des dplacements libres
Une messagerie instantane de type MSN permet aux superviseurs de sadresser aux conseillers clientle
lorsquils sont en ligne.
Un outil dauto valuation a t dvelopp. Le conseiller peut lui-mme mesurer la qualit de son appel.
Un logiciel denregistrement (serveur WFO) permet denregistrer en continu toute lactivit tlphonique.
Le fichiers sonores sont conservs au maximum 3 mois (CNIL).
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Augmentation exigence
Augmentation de la connexion (y compris sur pop. en difficult)
Augmentation de la sollicitation
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Points de vigilance:
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Exprience ICF