UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

CHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A.

FILIAL BRASILEIRA

UNIP Barra Funda

2014

UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia

CHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A.

FILIAL BRASILEIRA

Fernando Henrique Radicchi Salgado

1206501
Gesto de TI
3 semestre

UNIP Barra Funda

2014

Resumo
A Empresa Champions Indstria Farmacutica S.A. com sede em Tquio,
esta visando conquistar o mercado sul americano e decidiu abrir no Brasil uma filial
comercial que ser responsvel em operacionalizar suas transaes e ampliar
abrangncia no mercado compreendido pelo Mercosul.
Para este projeto sero apresentadas solues para os seguintes pontos:
- Localizao do escritrio fsico com anlise econmica detalhada
justificando a localizao.
- Definio da estrutura de rede com capacidade para 100 clientes/estaes
- Definio de SLAs e controle de segurana da infraestrutura.
- Plano de treinamento de Pessoal.
Todas as anlises tero foco financeiro, justificando a implantao da filial
Brasileira da empresa Champions Indstria Farmacutica S.A.
Palavras-chave: Champions, TI, Filial, Brasil, Japo, SLAs, infraestrutura,
implantao.

Abstract
The Champions Pharmaceutical Company SA headquartered in Tokyo, is
aiming to conquer the South American market and decided to open a commercial
subsidiary in Brazil, which will be responsible for operational transactions and expand
their scope in the Mercosur market.
For this project solutions to the following is displayed:
- Location of physical office with detailed economic analysis justifying the
location.
- Definition of the network structure with capacity for 100 customers / stations
- Definition of SLAs and infrastructure security control.
- Personnel training.
All reviews will have a financial focus, justifying the implementation of the
Brazilian subsidiary of the Champions Pharmaceutical Industry SA.
Key words: Champions, IT, subsidiary, Brazil, Japan, SLAs, infrastructure
deployment.

Sumrio
1.

Introduo ................................................................................................ 6

2.

Breve conceito sobre macro e microeconomia ........................................ 7

3.

A cidade de So Paulo e sua economia .................................................. 7

4.

Infraestrutura de TI .................................................................................. 9

Matriz - Filial ......................................................................................... 9

Equipamentos e Segurana ............................................................... 10

Telecom.............................................................................................. 10

5.

Gerenciamento da Infraestrutura de TI .................................................. 12

Projeto de Terceirizao - razes e necessidades ............................. 12

Benefcios gerados pela terceirizao ................................................ 13

ITIL ..................................................................................................... 15

Terminologia do ITIL: Infraestrutura de TI .......................................... 18

Central de Servios ............................................................................ 18

Implantao, migrao e transio de funcionrios equipamentos e

servios
6.

20
SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servio) ........... 21

Escopo do acordo .............................................................................. 21

Horrio de atendimento ...................................................................... 21

Disponibilidade de atendimento ......................................................... 22

Confiabilidade do Servio ................................................................... 22

Janelas operacionais .......................................................................... 23

Desempenho do ambiente ................................................................. 23

Disponibilidade das equipes de trabalho ............................................ 24

Monitoramento dos objetivos .............................................................. 24

Detalhes das medies ...................................................................... 25


7.

Relatrios das medies .................................................................... 25

Plano de Treinamentos .......................................................................... 26

Objetivos ............................................................................................ 26

Atividades ........................................................................................... 26

8.

Viabilidade econmico-financeira .......................................................... 27

Descrio do Investimento Inicial ....................................................... 27

Descrio Outras Despesas Operacionais anuais ............................. 28

O Fluxo de caixa do projeto................................................................ 28

VPL Valor Presente Lquido ............................................................ 29

TIR Taxa Interna de Retorno ........................................................... 30

9.
10.

Concluso .............................................................................................. 32
Referncias ........................................................................................ 33

1.

Introduo
A implantao de uma filial da empresa Champions no Brasil, depende,

principalmente de sua localizao, por se tratar de um pas de grandes dimenses e

dadas as necessidades da empresa, foram verificadas as possibilidades de
implantar a filial em uma grande centro urbano, esta deciso foi baseada
majoritariamente em questes financeiras
Em seguida sero analisados os detalhes tecnicos da infraestrutura de TI,
considerando os requisitos da empresa e os nveis de SLA contratados, nesta etapa
ser desenvolvido tambm o plano de treinamento do pessoal que ir operar a filial
brasileira.
Por ltimo veremos uma anlise financeira global do projeto.

2.

Breve conceito sobre macro e microeconomia

A Macroeconomia uma das divises da cincia econmica dedicada ao

estudo, medida e observao de uma economia regional ou nacional como um todo.

A macroeconomia um dos dois pilares do estudo da economia, sendo o outro a
microeconomia. A macroeconomia concentra-se no estudo do comportamento
agregado de uma economia, ou seja, das principais tendncias (a partir de
processos microeconmicos) da economia no que concerne principalmente
produo, gerao de renda, ao uso de recursos, ao comportamento dos preos, e
ao comrcio exterior. Os objetivos da macroeconomia so principalmente: o
crescimento da economia, o pleno emprego, a estabilidade de preos e o controlo
inflacionrio.
A Microeconomia definida como um problema de alocao de recursos
escassos em relao a uma srie possvel de fins. Os desdobramentos lgicos
desses problemas levam ao estudo do comportamento econmico individual de
consumidores, e firmas bem como a distribuio da produo e rendimento entre
eles. A Microeconomia considerada a base da moderna teoria econmica,
estudando suas relaes fundamentais. A microeconomia procura analisar o
mercado e outros tipos de mecanismos que estabelecem preos relativos entre os
produtos e servios, alocando de modos alternativos os recursos dos quais dispe
determinados indivduos organizados numa sociedade. A microeconomia preocupase em explicar como gerado o preo dos produtos finais e dos fatores de produo
num equilbrio, geralmente perfeitamente competitivo.
3.

A cidade de So Paulo e sua economia

So Paulo o principal centro financeiro, corporativo e mercantil da Amrica

do Sul. a cidade mais populosa do Brasil, do continente americano e de todo o

hemisfrio sul e a cidade brasileira mais influente no cenrio global, sendo
considerada a 14 cidade mais globalizada do planeta.
O

municpio

possui o

10 maior PIB do mundo,

representando,

isoladamente, 12,26% de todo o PIB brasileiro e 36% de toda a produo de bens e

servios do estado de So Paulo, sendo sede de 63% das multinacionais
7

estabelecidas no Brasil, alm de ter sido responsvel por 28% de toda a produo
cientfica nacional em 2005. A cidade tambm a sede da Bolsa de Valores,
Mercadorias e Futuros de So Paulo (BM&FBOVESPA), a segunda maior bolsa de
valores do mundo em valor de mercado.
So Paulo possui o maior PIB dentre as cidades brasileiras, o dcimo maior
do mundo e, segundo projeo da PricewaterhouseCoopers, ser o sexto maior em
2025. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), em
2010 seu Produto Interno Bruto (PIB) foi de 443 600 102 000,00 reais, o que
equivale a cerca de 12% do PIB brasileiro, 36% de toda a produo de bens e
servios do estado de So Paulo e 21% da economia da regio sudeste. De acordo
com uma pesquisa divulgada Federao do Comrcio de Bens, Servios e Turismo
do Estado de So Paulo (Fecomercio), se fosse um pas, a cidade de So Paulo
poderia ser classificada como a 36 maior economia do mundo, acima de naes
como Portugal, Finlndia e Hong Kong. De acordo com o mesmo estudo, o
municpio sedia 63% dos grupos internacionais instalados no pas e 17 dos 20
maiores bancos. Sua regio metropolitana possui um PIB de cerca de 613 bilhes
de reais (dados de 2009). Segundo dados do IBGE, a rede urbana de influncia
exercida pela cidade no resto do pas abrange 28% da populao e 40,5% do PIB
brasileiro.
Um dos maiores centros financeiros do Brasil e do mundo, So Paulo passa
hoje por uma transformao em sua economia. Durante muito tempo a indstria
constituiu uma atividade econmica bastante presente na cidade, porm So Paulo
tem atravessado nas ltimas trs dcadas uma clara mudana em seu perfil
econmico: de uma cidade com forte carter industrial, o municpio tem cada vez
mais assumido um papel de cidade terciria, polo de servios e negcios para o
pas.
O municpio tem alguns centros financeiros espalhados por seu territrio,
sendo o principal e a Avenida Paulista, que abriga sedes de bancos, multinacionais,
hotis. Como cidade global, So Paulo tem acesso s principais rotas aerovirias
mundiais, s principais redes de informao, assim como sedia filiais de empresas
transnacionais de importncia global, alm de importantes instituies financeiras,
8

mesmo estando conectada marginalmente aos fluxos transnacionais de pessoas,

investimentos e empregos.
Portanto a localizao da filial comercial brasileira da empresa Champions
Indstria Farmacutica S.A. que ser responsvel em operacionalizar suas
transaes e ampliar abrangncia no mercado compreendido pelo Mercosul ser
sediada na cidade de So Paulo em um prdio comercial na Avenida Paulista.

Desenho da planta do imvel do prdio comercial

4.

Infraestrutura de TI
Para a infraestrutura, foi definida a soluo mais vivel, atendendo aos

requisitos de qualidade desejados pela empresa, levando em considerao alto

desempenho e prezando sempre pela segurana das informaes.
Matriz - Filial
A comunicao com a matriz se dar atravs de dois Links MPLS dedicado
de 5Mb contratados com operadoras diferentes. Sero dois links que trabalharo
paralelamente e sero igualmente dimensionados para que um supra a demanda do
outro em casos de panes e/ou desastres, j que sero Links com rotas diferentes. O
Link MPLS permite agregar valor ao servio, oferecendo um trfego diferenciado, no
9

caso, voz e dados. O MPLS (Multiprotocol Label Switching) tambm permite

assegurar que alguns pacotes tenham perdas ou atrasos imperceptveis em relao
gesto de trfego, tornando-se eficaz e proporcionando maior qualidade dos
servios (QoS), o que gera maior confiabilidade.
Com a utilizao do Link MPLS, ser possvel a comunicao via VoIP entre
as duas localidades, evitando assim custos ainda maiores com telefonia, sendo que
o link locado ser suficientemente capaz de trafegar voz e dados com segurana e
criptografia.
Equipamentos e Segurana
A

Infraestrutura

contar

com

um

Switch

Core,

responsvel

pelo

gerenciamento geral dos equipamentos. O equipamento possui a funcionalidade

Securestack, que proporciona funes extras de segurana para o gerenciamento
de equipamentos conectados a ele.
Em um ambiente virtualizado, com licena Vmware e uma mquina de
grande porte Intel Xeon, teremos os servidores de aplicao, DNS e Firewall,
capazes de gerenciar e controlar o fluxo das informaes, permisses de acesso e
internet no ambiente.
Na distribuio de rede interna sero utilizados trs switches Cisco de 48
portas, levando em considerao uma possvel expanso.
Para as estaes de trabalho, a filial contar com 100 computadores Dell
Vostro 270 Slim completos, com Monitor Dell E1912H de 18,5 polegadas, 4Gb de
RAM, HD de 500Gb, Mouse ptico Dell USB e Teclado Dell USB.
Pensando na segurana das informaes e na continuidade dos servios em
casos de desastres, ser alocado na matriz, um Cluster do ambiente virtualizado,
para que ao menos os servios essenciais continuem em operao.
Telecom
A filial possuir uma central PABX HiPath 3550 de pequeno porte, com
capacidade para 50 ramais, esses que sero modelo Siemens Euroset, analgicos.
10

A central ter a funo de transformar o sinal analgico em digital para que seja
possvel a comunicao VoIp entre as localidades.
Para ligaes externas, a filial contar com um Link E1 de telefonia local,
locado junto operadora, disponibilizando a utilizao de at 30 canais simultneos.
Ser locado tambm um link local de internet de 10Mb, para que seja
possvel a utilizao da rede externa na empresa.
Os equipamentos que sero utilizados para receber os links de telefonia,
internet e MPLS, como roteadores, racks, central e monitoramento sero de
responsabilidade das operadoras, estando incluso no custo mensal de aluguel.
Topologia de rede Filial.

Abaixo, os recursos detalhados de infraestrutura necessrios para a soluo:

11

Tipo

Classificao

Descrio

Quantidade

Valor Unitrio

Valor do Item

100

R$ 1.899,00

R$ 189.900,00

Aqui s i o Swi tch Core Entera s ys 24 porta s C3G124

R$ 12.000,00

R$ 12.000,00

Aqui s i o Servi dor Intel Xeon X5690, 3.46Ghz, 36Gb, HD 8TB

R$ 21.799,00

R$ 43.598,00

Ha rdwa re

Aqui s i o PABX Hi Pa th 3550 50 Ra ma i s

R$ 13.800,00

R$ 13.800,00

Ha rdwa re

Aqui s i o Li cena Vmwa re vSphere Sta nda rd

R$ 3.210,80

R$ 6.421,60

Ha rdwa re

Aqui s i o Swi tch Ci s co WS-C2960 48 Porta s

R$ 6.011,00

R$ 18.033,00

Ha rdwa re

Aqui s i o Apa rel ho Si emens EuroSet 3005

50

R$ 65,00

Ha rdwa re

Aqui s i o Computa dor Del l Vos tro 270 Sl i m

Ha rdwa re
Ha rdwa re

Sub-total Hardware

5.

R$ 3.250,00
R$ 287.002,60

Li nks

Al uguel

Li nk 5Mb MPLS Dedi ca do - QoS / Opera dora 1

R$ 6.000,00

R$ 6.000,00

Li nks

Al uguel

Li nk 5Mb MPLS Dedi ca do - QoS / Opera dora 2

R$ 6.000,00

R$ 6.000,00

Li nks

Al uguel

Li nk Loca l Internet 10Mb

R$ 100,00

R$ 100,00

Li nks

Al uguel

Li nk E1 Tel efoni a Loca l 30 Ca na i s

R$ 500,00

R$ 500,00

Sub-total Links

R$ 12.600,00

Total Geral

R$ 299.602,60

Gerenciamento da Infraestrutura de TI
Projeto de Terceirizao - razes e necessidades
A Tecnologia da Informao (TI) uma parte crtica dos processos de um

negcio, que s vezes requer uma rpida mudana na tecnologia aplicada no dia-adia das empresas, mas que nem sempre h tempo para faz-la.
Temos uma necessidade imperativa de um setor de TI, que nos atenda de
forma completa, para que possamos centralizar o foco no negcio principal da
Champions.
Veja no grfico abaixo as principais razes para a terceirizao:
Aumentar Qualidade
dos Servios
13%
Suprir Aumento da
Demanda
11%
Reduzir Custos
36%
Trazer Inovaes para o
Negcio
4%
Focar as questes do
Negcio
36%

12

Setores a serem terceirizados:

Help-Desk para o usurio Final - Os processos de uma empresa so

feitos diretamente pelos prprios funcionrios usando seus computadores
e quando h algum problema (impossibilidade de entrar na Rede,
instalao de impressoras, por exemplo), a empresa terceirizada
acionada para o atendimento no local, remoto (via software especfico) ou
por telefone.

Contrato de Manuteno de PCs e Impressoras - Gerenciar os

equipamentos desktops (PCs), notebooks/laptops e perifricos dos
diversos funcionrios de uma empresa atrapalha a execuo das tarefas
primordiais do Departamento de TI. Esse gerenciamento pode ser
totalmente feito pela empresa terceirizada e inclui: instalao de novos
componentes de hardware ou software, administrao das licenas de
uso, reparo de equipamento e manuteno preventiva.

Administrao de Rede/Comunicao (PABX) - A terceirizao pode

ser utilizada no apenas nas questes envolvendo as instalaes fsicas
de cabeamento, mas tambm a instalao e monitoramento do firewall,
servidores e outros equipamentos que mantenham a rede funcionando
com sua mxima eficincia, 24 horas por dia, 7 dias na semana.
(Administradores de Rede).

Aplicao ERP negcio - A escolha, o desenvolvimento e a manuteno

dos sistemas vitais de uma empresa, so algumas das tarefas essenciais
de um departamento de TI. A viso obtida atravs das vrias experincias
em clientes, permite terceirizao ser uma boa conselheira nesse
sentido. (Analista de Sistemas, Analistas de Suporte)

ITIL Implementao da metodologia e processos ITIL em toda a

companhia, para organizar, documentar a infraestrutura e melhorar a
qualidade dos servios de TI.

Benefcios gerados pela terceirizao

Evita

problemas

com

recrutamento

adequado

com

funcionrios

qualificados;
13

Reduz a dependncia em relao a alguns poucos funcionrios com

conhecimento altamente especializado;

Desafoga os especialistas do trabalho rotineiro;

Libera os Recursos Humanos para tarefas especficas do departamento;

Reduz o pessoal, evita no aumento de nmero de funcionrios e situaes

de acmulo de trabalho;

Reduz custos e aumenta a transparncia dos gastos, especialmente

quando os gastos so alocados/includos no oramento da unidade
usuria;

Aumenta a conscincia sobre os custos;

Evita gastos elevados de capital espordicos com novas TIC (Tecnologia

da Informao e comunicao);

Converte custos fixos em gastos que podem ser diretamente direcionados

para produtos;

Facilita o planejamento, a conduo e o monitoramento dos custos;

Evita dbitos excessivos ao se proceder a contrataes e aquisies;

Providncias relativas a financiamento de acordo com os termos de

contrato;

Acelera os processos de negcios;

Simplifica os processo de compra de TIC;

Evita a escassez de pessoal de TIC;

Concentrao nos negcios essenciais;

Aumenta a qualidade das, operaes de TIC sem aumento de custos;

Reduz o tempo do ciclo de implementao de projetos de TIC e/ou o

pagamento pelo uso de hardware e software de TIC;

Alta flexibilidade na disponibilidade dos servios de TIC.

Implementao de medidas de TI de acordo com o cronograma.

Acesso a competncias especiais na rea de TIC e utilizao de

procedimentos padronizados. Aplicao de mtodos modernos de
desenvolvimento.

Acelerao dos processos de mudana de TIC. Acelerao no ritmo de

inovao.
14

Segurana de dados potencialmente alta, p. ex.: devido cpia de

segurana dos centros computacionais do contratado.

Gerenciamento da informao mais organizado para alcanar objetivos

gerais do que para tomar decises sobre casos individuais.

Reduo de riscos tecnolgicos ao transferi-los para o contratado em

virtude dos termos de contrato. Aumento da disponibilidade de TIC.

Acelerao do ritmo de inovao.

Independe de implementao tcnica.

Possibilidade de reduo dos inputs em informao, coordenao e

processos de tomada de deciso

Reduo de inputs necessrios, p. ex.: para reparao de erros,

manuteno, introduo de novo release.

ITIL
A Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) fornece um conjunto
coerente e compreensivo de melhores prticas para gesto de servios de TI,
provendo qualidade tcnica para realizar negcios com eficincia e efetividade no
uso de sistemas da informao. As prticas do ITIL so baseadas na experincia de
empresas comerciais e governamentais de todo o mundo, as quais tm se tornado
cada vez mais dependente de TI (OGC Aplication Management, 2003).
O ITIL foi desenvolvido na dcada de 1980, pelo Office Government of
Commerce Britsh - OGC, inicialmente como um guia do governo britnico para
gesto de servios. Com suas evolues, a ITIL se tornou um padro britnico,
atravs da norma PD0005, e atualmente parte da norma ISO 20000, um padro
internacional para gesto de servios de TI.
A figura que segue mostra o escopo do framework ITIL, que possui sete
domnios e a representao da gesto de servios como ponto central do
framework. O framework ITIL tem o propsito de fornecer uma integrao entre a TI
e os objetivos de negcio da organizao, atravs de um gerenciamento da
estrutura e do fornecimento e suporte dos servios de TI.

15

Planejamento para Implementao do

Gerenciamento de Servios

Gerenciamento de servios

N
e
g

c
i
o

A
Perspectiva
do Negcio

Suporte
de
Servios
Entrega
de
Servios

Gerenciamento
da Infraestrutura de
TIC

Gerenciamento
de Segurana
Gerenciamento de Aplicaes

T
e
c
n
o
l
o
g
i
a

Estrutura do framework ITIL (Adaptado de OGC Aplication Management, 2003).

O framework se divide em domnios, e para cada um deles h um livro

publicado pela OGC. O Planning To Implement Service Management (Planejamento
para Implementao do Gerenciamento de Servios) orienta como planejar a
implementao do ITIL alinhando as estratgias de TI com as estratgias do
negcio. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento da Infraestrutura de
Tecnologia da Informao e Comunicao) fornece uma infraestrutura de TIC
estvel atravs de ferramentas, servios de rede, etc. O Applications Management
(Gerenciamento de Aplicaes) gerencia aplicaes e o desenvolvimento destas,
sob uma perspectiva de gerenciamento de servios. Business Perspective (A
Perspectiva do Negcio) estabelece a relao entre os requisitos e negcios
organizacionais com o fornecimento de servios de TI (Gesto de relacionamento,
terceirizao, etc.). Security Management (Gerenciamento da Segurana) gerencia
confidencialidade, integridade e disponibilidade de servios de TI com custos
aceitveis.
O Service Delivery (Entrega de Servios) a porta de contato com o cliente
contratante dos servios e trata da manuteno e melhoria da qualidade dos
servios que so oferecidos com o foco na satisfao do cliente. composta por
cinco processos (OGC Service Delivery, 2003):

Gerenciamento

da

Capacidade:

planejamento

da

capacidade

gerenciamento das demandas;

16

Gerenciamento Financeiro: sustentao econmica dos recursos de TI;

Gerenciamento da Disponibilidade: garantir o nvel de disponibilidade dos

servios de TI;

Gerenciamento de Nveis de Servio: gerenciar, manter e melhorar a

qualidade dos servios de TI;

Gerenciamento

da

Continuidade

do

Servio:

determinao

das

necessidades de TI para os negcios da organizao.

O Service Support (Suporte a Servios) a porta de contato com o usurio
dos servios contratados, trata os problemas da infraestrutura e preocupa-se em
evitar que eles ocorram. composto por uma funo e cinco processos (OGC
Service Support, 2003):

Central de Servios: uma funo com atendimento direto a usurios,

gerencia, coordena, resolve incidente e acompanha solicitaes;

Gerenciamento de Incidentes: restaurar servios o mais rpido possvel;

Gerenciamento de Problemas: prevenir e investigar a causa dos

incidentes, minimizando os impactos;

Gerenciamento de Configurao: identificao, controle, manuteno e

auditoria de Itens de Configurao;

Gerenciamento

de

Mudanas:

padronizao

de

mtodos

procedimentos para mudanas no ambiente computacional;

Gerenciamento de Liberaes: garantir que aspectos tcnicos e notcnicos sejam considerados nas mudanas, bem como o planejamento
dos recursos envolvidos.

O objetivo principal do ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

prover operao otimizada de TI, e o gerenciamento dos processos de forma a
atender as exigncias do negcio em um custo justificvel.
Objetivos do ITIL:

17

 Terminologia do ITIL: Infraestrutura de TI

Definio

composta por muitos elementos, incluindo hardware, software,

instalaes de comunicao de dados, procedimentos e documentao
relacionados e pessoas;

Direta ou indiretamente suporta os processos de negcio da organizao;

Elementos so relacionados, dependentes entre si e operam juntos,

suportando os processos de negcios da organizao;

Na maioria das organizaes, usado por muitas pessoas; cada vez mais
comum que os clientes tambm tenham acesso infraestrutura de TI.
Ex: hardware, software, processos, procedimentos, documentao,
pessoas (conjunto de conhecimentos), instalaes.

Central de Servios
Funes:

18

Central de Atendimento (Call Center):

o Grande nmero de ligaes/operaes

Central de Suporte (Help Desk):

o Resolver incidentes
o Direcionar as ligaes

Central de Servios:
o Escopo estendido de servios
o Integrar os processos de negcios com o gerenciamento de servios.
Estrutura:

Local
o Uma Central de Servios em cada localidade
o Processos unificados

Central
o Uma Central de Servios para suportar todas as localidades
o Processos unificados

Virtual
o A localizao fsica e os servios associados so imateriais
o Procedimentos unificados de acesso

Consideraes de configurao
o Objetivos de negcios e entregas de servios
o Maturidade, tamanho, nveis de conhecimento das organizaes de
suporte existentes
o Mecanismos de planos financeiros, custos e cobrana
o Tamanho da organizao e natureza dos negcios

Estrutura organizacional
o Se uma localizao nica, localizaes mltiplas ou uma organizao
globalizada
o Horas de trabalho a serem cobertas
o A lngua falada pelo pessoal de suporte e os clientes
o Infraestrutura de Rede (local, longo alcance)
o Escopo, nmero e tipos de hardware/tecnologia e softwares que sero
suportados
19

o Nvel de conhecimento dos clientes

o Confiana nas organizaes terceiras
o Volume de ligaes atuais

Funes
o Receber ligaes, a primeira linha de ligao com o usurio
o Registrar e direcionar incidentes e reclamaes
o Manter os usurios informados sobre situaes e progresso de suas
solicitaes
o Fazer a avaliao inicial, tentar resolver e encaminhar de acordo com
os Acordos de Nvel de Servio (ANSs)
o Monitorar e Escalonar de acordo com o Acordo de Nvel de Servio
(ANSs)
o Gerenciar o ciclo de vida do incidente, incluindo a verificao e a
concluso
o Comunicar o que foi planejado e as mudanas imediatas no nvel de
servio para o cliente
o Contribuir para a identificao do problema
o Providenciar informaes gerenciais

Implantao, migrao e transio de funcionrios equipamentos e

servios

Equipe de funcionrios qualificados com certificao em ITIL;

Acessrios de hardware, software padro e substituio de itens;

Instalao, integrao/adaptao, teste. Integrao de aplicativos

administrativos e aplicativos tcnicos;

Entrega do sistema de comunicao corporativa em condio

aceitvel e pronto para ser utilizado;

Instrues iniciais aos usurios;

Treinamento, (se contratado especialmente para isso), informao ao

usurio;

Operao do sistema de comunicao corporativa e de todos os

processos auxiliares;

Linha direta, servios de atendimento;

20

Gerenciamento da configurao, problemas e mudanas;

Atualizao de hardware e software;

Administrao de redes locais ou partes essenciais dela para a

interface do sistema de administrao de estado;

Sugestes sobre opes alternativas para mais desenvolvimento;

Estratgias operacionais com vista especialmente para atingir e

manter as melhores prticas vigentes;

Relatrios;

Migrao para o sistema padro de comunicao corporativa

(incluindo operao de rede) em troca de taxas extras;

Migrao de aplicativos tcnicos (quando contratado especialmente

para isso);

6.

Harmonizao e coordenao.

SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servio)

Escopo do acordo
Fazem parte do escopo desse documento, os servios listados abaixo:
Manuteno da rede local e interface com a matriz no Japo;
Manuteno dos Servidores;
Manuteno das estaes de trabalho.
Horrio de atendimento
O atendimento aos usurios deve ter disponibilidade 24 horas por dia, de

domingo a sbado, inclusive durante feriados. As solicitaes de servios e relatos

de incidentes podem ser feitos atravs de chamada telefnica direcionada ao
Service Desk, atravs do Portal de Servios na web ou ainda por e-mail, conforme
abaixo:
Telefone: 0800 111 999
Portal de Servios: www.portaldeservios.com.br
e-Mail: support@informatica.com.br
21

 Disponibilidade de atendimento
Para a prestar o servio abrangido por este SLA, a disponibilidade de
atendimento determinada pela porcentagem do tempo que os meios de contato
esto disponveis para os usurios.
A TI tem como objetivo atingir 100% de disponibilidade de atendimento,
combinando todas as interfaces disponveis (telefone, e-mail ou Web), isso significa
que os usurios tero pelo menos um meio disponvel para relatar incidentes ou
solicitar um servio.
A disponibilidade individual de cada interface pode ser vista conforme tabela
abaixo:
Interface

Disponibilidade

Quantidade total de horas

Contato telefonico

90%

168 horas (24/7)

Portal de servios

95%

168 horas (24/7)

e-Mail

90%

168 horas (24/7)

Confiabilidade do Servio
Objetivando a prestao de servio com qualidade, TI projetou o ambiente
para ser resiliente, melhorando assim sua confiabilidade.
Com isso, os compromissos assumidos neste SLA so:
No mais do que 2 (duas) Falhas em 12 (doze) meses;
Tempo mdio entre falhas deve ser igual ou superior a 180 dias.
Entende-se como falha qualquer incidente com prioridade 1 - Crtica.
Por prioridade considera-se:
22

Impacto

Urgncia

Prioridade

Alto

Mdio

Baixo

Alta

Mdia

Baixa

Prioridade
1

Crtica

Alta

Mdia

Baixa

Necessita planejamento

Janelas operacionais
Janelas operacionais correspondem ao tempo gasto em manutenes
programadas do ambiente. Esse tempo no considerado na contabilizao de
indisponibilidades.
As janelas operacionais devem ser negociadas com o cliente com no mnimo
20 dias de antecedencia.
Essas manutenes devem ser feitas preferencialmente aos finais de
semana e feriados, quando h uma reduo no nmero de usurios utilizando o
sistema.
Desempenho do ambiente
O prazo mximo para resoluo de cada solicitao de servio ou incidente
est diretamente relacionado com a sua prioridade, conforme possvel observar
abaixo:

23

Prioridade

Descrio

Prazo mximo para resoluo

Crtica

1 hora

Alta

4 horas

Mdia

8 horas

Baixa

12 horas

Necessita planejamento

A planejar

Disponibilidade das equipes de trabalho

Para garantir o atendimento de acordo com o que foi solicitado, A TI est
organizada em 4 turnos:
1 turno: 7:30h s 15:30h
2 turno: 15h s 23h
3 turno: 22:30h s 06:30h
4 turno: 06h s 14h
Monitoramento dos objetivos
Mensalmente, sero realizadas reunies de avaliao dos nveis de
servios. As ferramentas que sero utilizadas para essas ocasies consistem em
medies e grficos que demonstram o desempenho do servio e tambm outros
resultados.
Dois dias antes da reunio, um analista de nvel de servio distribuir um
conjunto de relatrios para todos os participantes.
O diretor de TI e os diretores das reas de negcios sero convocados.
O tempo de resoluo de incidentes crucial para avaliao de
desempenho.

24

Classificao

Percentual (P) alcanado

Objetivo no atingido
Objetivo ameaado
Objetivo Atingido

P 98%
98% P 99%
P 99%

Detalhes das medies

O gerenciamento de eventos proporcionar todas as medies e
informaes necessrias para monitorizar os componentes, o processo e o servio
propriamente dito. A fonte primria para o monitoramento das metas neste SLA a
informao recolhida na ferramenta de gerenciamento de servios. No caso de
medio de tempo decorrido (como o tempo de resoluo, que fundamental para a
classificao do servio), o valor calculado a partir do momento que o incidente ou
solicitao so criados no sistema at o momento do incidente ou solicitao so
assinalados como fechados.
Relatrios das medies
Relatrios mostram medidas coletadas relevantes para os objetivos
definidos neste SLA. Eles so de trs tipos:
Relatrios operacionais: para ajudar o monitoramento de sada de servio
versus os objetivos.
Relatrios de exceo: produzidos a cada vez que uma meta de nvel de
servio violado ou est prestes ser quebrado.
Relatrios peridicos: a serem discutidos na reviso programada de Nvel
de Servio.
Os relatrios peridicos vo incorporar detalhes de desempenho em relao
a todas as metas de SLA, juntamente com detalhes de quaisquer tendncias ou
aes especficas que esto sendo tomadas para melhorar a qualidade do servio.

25

7.

Plano de Treinamentos
Objetivos
Para que haja a produtividade esperada, na utilizao das tecnologias

disponveis faz-se essencial uma estratgia eficaz de treinamento e a medio dos

seus resultados.
A educao efetiva abrange todos os usurios, incluindo aqueles que esto
dentro da prpria TI. Para tanto, importante identificar as necessidades de cada
grupo.
Alm de garantir o melhor uso das aplicaes e solues tecnolgicas, o
plano de treinamento tem tambm como objetivo aumentar a conscientizao sobre
as responsabilidades e riscos envolvidos na utilizao do ambiente de TI.
Atividades
A) Identificar as necessidades de treinamento de usurios:
Avaliar as estratgias atuais e futuras do negcio;
Considerar o valor da informao como um bem;
Identificar quais so os softwares, hardwares e aplicaes que sero
utilizados;
Identificar as habilidades, competncias e certificaes necessrias.
B) Criar um programa de treinamento com base nas necessidades
levantadas:
Definir os grupos de usurios e seus membros;
Definir o contedo de cada um dos treinamentos
Identificar pr-requisitos para os treinamentos, caso seja necessrio;
Identificar qual o melhor mtodo de ministrar os treinamentos, se em sala
de aula, pela web, etc., levando em considerao o tempo, a
acessibilidade, localizao e tamanho do grupo de usurios;
Organizar

toda

infraestrutura

necessria

para

realizao

do

treinamento de acordo com a escolha do mtodo;

26

 Registrar as inscries, frequncia de participao e avaliaes dos

treinamentos.
C) Conduzir atividades de conscientizao, educao e treinamento:
Ministrar as sesses de treinamentos.
D) Realizar avaliao dos treinamentos:
Avaliar o contedo dos treinamentos com relao qualidade,
relevncia, efetividade, absoro, reteno do conhecimento e custo.
E) Identificar e avaliar os melhores mtodos e ferramentas de treinamento:
As avaliaes devem servir como base para a definio dos futuros
treinamentos.
8.

Viabilidade econmico-financeira
Na viabilidade econmico-financeira observa-se se o projeto atende aos

requisitos econmicos e financeiros, tais como:

existncia de fontes de financiamento disponveis e acessveis no

mercado, para assegurar os recursos financeiros necessrios para a
realizao do projeto.

disponibilidade de recursos financeiros suficientes para realizar o projeto

e manter o produto/servio do projeto operando.

o fluxo de desembolso do projeto factvel.

o retorno esperado com o produto/servio do projeto adequado ao

investimento realizado no projeto.

Descrio do Investimento Inicial

Equipamentos
Instalaes
Outros
Total de investimentos

R$ 287.002,60
R$ 300.000,00
R$ 10.000,00
R$ 597.002,60

27

 Descrio Outras Despesas Operacionais anuais

Aluguel Predial
Aluguel Telefonia
Mo-de-obra (salrios)
Total Despesa

R$ 100.000,00
R$ 12.600,00
R$ 180.000,00
R$ 292.600,00

Payback, ou prazo de recuperao do investimento, uma das tcnicas de

anlise de investimento mais utilizadas. Esta tcnica calcula o perodo (prazo) que o
investidor ir precisar para recuperar o capital investido. Nesse sentido, o payback
permeia desde o ciclo de vida do projeto at o ciclo de vida do produto. Talvez por
este motivo seja dita como uma metodologia apropriada para projetos com risco
elevado.

Oramento do projeto: R$ 597.002,60

Prazo do projeto: 1 ano

Receita anual obtida com a comercializao servio no final do

projeto: R$ 400.000,00

Prazo desejado para recuperao do investimento: 4 anos

Payback = Valor do investimento Valor da receita esperada, ou seja,

Assim, Payback = 597.000,00 340.000,00 = 1,7
Concluso
Como o prazo desejado para recuperao do investimento de 4 anos e o
clculo do Payback resultou em um prazo de 1,7 anos, o projeto considerado
vivel.
O Fluxo de caixa do projeto
A sada e entrada de recursos financeiros (dinheiro) no projeto so
chamadas de fluxo de caixa. Durante o projeto o fluxo de caixa negativo. Isto , h
somente sada de recursos financeiros.

28

Ao fim do projeto, quando o produto ou servio est pronto e

comercializado, em tese, o fluxo de caixa positivo. H entrada de dinheiro.
Resumindo, durante o projeto, melhor dizendo: durante o ciclo de vida do
projeto, h despesa/investimento; e durante o ciclo de vida do produto/servio h
receita ou recuperao do investimento feito no projeto.

R$ 340 mil

R$ 597 mil

R$ 360 mil

R$ 380 mil

R$ 400 mil

R$ 290 mil

R$ 290 mil

R$ 290 mil

R$ 290 mil

<< Receitas

anos

<< Despesas

VPL Valor Presente Lquido

O VPL, em ingls chamado de NPV Net Present Value, considerado uma
tcnica sofisticada de anlise de investimento. O VPL obtido descontando o fluxo
de caixa a uma taxa especificada, trazendo, dessa forma, todos os valores para a
situao inicial a um valor presente lquido. Essa taxa especificada normalmente
corresponde a uma de retorno mnimo que deve ser obtido por um projeto. Sob o
ponto de vista do VPL, o projeto considerado vivel quando o resultado do clculo
for maior do que zero, pois isso quer dizer que o projeto dar um retorno maior do
que a taxa especificada.

29

Oramento do projeto: R$ 597.002,60

Receita com a comercializao do servio no 1 ano: R$ 340.000,00

Receita com a comercializao do servio no 2 ano: R$ 360.000,00

Receita com a comercializao do servio no 3 ano: R$ 380.000,00

Receita com a comercializao do servio no 4 ano: R$ 400.000,00

Taxa de desconto (i): 2%

VPL = - 597.002,60 + 333.200,00 + 352.800,00 + 372.400,00 + 392.000,00

VPL = - 597.002,60 + 1.450.400,00
VPL = + 853.397,40
Concluso
Como o VPL foi maior do que zero, ento o projeto considerado vivel.
TIR Taxa Interna de Retorno
A TIR, em ingls chamada de IRR Internal Rate of Return, tem foco na
varivel taxa, enquanto o Payback simples tem na varivel tempo e o VPL no valor
do fluxo de caixa em um data base. O clculo da TIR envolve calcular a taxa de
juros que tornaria nulo o VPL. A TIR um nmero obtido internamente no projeto a
partir dos fluxos de caixa esperados.
Temos que fazer VPL = 0.
Assim,

30

i = 3,59% = TIR
A TIR tem que ser maior do que a taxa de remunerao recebida pela
aplicao do valor do oramento do projeto em outra aplicao.
Logo,
Se, hipoteticamente, a taxa de remunerao de mercado for 2%, como a TIR
do projeto foi 3,59%, ele considerado vivel.
Se a TIR fosse maior do que a taxa de remunerao de mercado, o projeto
vivel.
Se a TIR fosse igual taxa de juros de mercado, o projeto indiferente, pois
a rentabilidade nula.
Se a TIR fosse menor do que a taxa de juros de mercado, o projeto
invivel.

31

9.

Concluso
Em 2008 foi publicado um estudo pela Booz&Co, uma das maiores

empresas mundiais em consultoria e gesto, que informou que 91% das empresas
que tem atuao global, fazem considerveis investimentos fora dos seus pases de
origem.
As 43 empresas japoneses estudadas gastaram 57% de seus oramentos
(US$40.4 bilhes) investindo em pases com economia emergente.
Sem dvida que a reduo nos custos de desenvolvimento e pesquisa
bastante atraente, porm esse no o fator preponderante. Essas empresas esto
em busca de cientistas e engenheiros talentosos, principalmente em reas
relacionadas Tecnologia da Informao.
No Brasil, So Paulo um dos maiores polos educacionais e tecnolgicos
que converge para os melhores centros universitrios. Entre eles possvel citar:
Universidade de So Paulo, Universidade Estadual de Campinas, Universidade
Estadual Paulista e Universidade Federal de So Paulo.
O estado de So Paulo, sem dvida, a localizao mais bem preparada
para receber investidores internacionais, no s por ser um centro de pesquisa e
desenvolvimento, como tambm um dos maiores centros financeiros da Amrica.

32

10.

Referncias

[1] http://www.dell.com/br/empresa/p/vostro270s/pd?ST=%20dell%20%20vostro%20%20270%20%20slim&dgc=ST&cid=62305
&lid=4500807
[2] http://www.vmware.com/br/products/datacenter-virtualization/vsphere/pricing.html
[3]https://www.megastorecisco.com.br/lojasbmkt.asp?t=busca&l=Catalyst%202960%
20Cisco&gclid=CKL-wIT5mrYCFQuxnQodaicAhQ
[4] ITIL Service Delivery CD Service Level Management OGC (2003)

33