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La magie du marketing linterne!

Article paru dans Qubec Vert, mars 2006


Claire Blisle
Plusieurs entreprises misent sur la publicit
dans les mdias crits et parls pour se faire
connatre. Malheureusement, trop dentre elles
ngligent de promouvoir leurs valeurs auprs
de leurs propres employs
Cest sur cette lacune que se sont penches
Mmes Susan Drake, Michelle Gulman et Sara
Roberts, trois spcialistes amricaines du
marketing interne, dans leur rcent ouvrage
Light Their Fire: Using Internal Marketing to
Ignite Employee Performance and Wow Your
Customers. La lecture du livre est on ne peut
plus efficace: avant davoir dpass la page
50, vous serez vendu lide et comprendrez
limportance de bien vendre sa compagnie
ses employs dabord pour mieux
prosprer.

Quest-ce que le marketing


interne?
Le concept est simple: amener vos employs
aimer votre marque et votre mission tel point
quils nauront aucun mal convaincre vos
clients de laimer aussi! En fait, le but du
marketing interne est de faire de vos
employs, des Employs avec un grand E
dont la passion pour leur travail repoussera les
frontires du service la clientle:
Ils prendront des risques.
Ils feront des suggestions.
Ils sencourageront mutuellement.
Ils souriront beaucoup!
Ils aideront leurs collgues.
Ils aimeront travailler.
Ils inspireront confiance.
Ils aimeront les clients.
Leur dfinition du service deviendra:
ce dont le client a besoin.

Comment sy prendre
Les auteures affirment que les compagnies
considrant leurs employs comme leur
meilleur atout seront celles qui, ultimement,
prvaudront. Encore faut-il que ce soit plus
que de belles paroles prononces lors du party
de Nol! La meilleure faon de savoir si vos
employs se sentent apprcis est de leur
demander. Pour obtenir des rponses
honntes, demandez un tiers parti impartial
de faire enqute. Les rsultats jetteront la
lumire sur la perception que vos employs
ont de vous et de votre administration.

Comment crer un
environnement propice?
Pour dynamiser une quipe de travailleurs,
pour les inspirer et les motiver amliorer
leurs performances et pour quils deviennent
de bons ambassadeurs de votre entreprise,
vous devez considrer quatre facteurs E:
Engage ou impliquer
Enable ou habiliter
Empower ou responsabiliser
Ensure ou renforcer
Impliquez vos employs en les faisant
participer lhistoire de votre entreprise.
Racontez-leur comment vous en tes arriv l,
mais, de grce, ne vous en tenez pas
seulement aux faits et dates! Brodez-y des
anecdotes cocasses ou attendrissantes,
mettez-y de lhumour et de la chaleur
Demandez-leur de vous aider dfinir la vision
de lentreprise puis donnez-leur un portrait clair
et prcis de la mthode pour y arriver. Aussi,
faites-leur sentir quils font partie dune grande
famille dont tous les membres sont importants,
dun cosystme qui a besoin de leur
contribution. Saviez-vous que ce sentiment
dappartenance figure au haut de la liste des
besoins des employs?
Habilitez vos employs en les aidant
comprendre quils dtiennent le pouvoir de
faire de cette vision une ralit. Vous ny
arriverez pas en leur imposant des procdures
rigides: celles-ci doivent servir de guides et
non de lois incontournables. Vous viterez
ainsi beaucoup de frustration chez votre
clientle qui ne sentendra plus rpondre:
Nous ne procdons pas ainsi.
a ne fait pas partie de nos politiques.
a ne fait pas partie de mes tches.
Je nai pas lautorit pour faire a.
Aussi, ne lsinez pas sur la formation qui peut
tre donne soit en atelier, en sminaire, au
travail ou par le biais de sessions de coaching
individuelles. Offrez vos employs un
environnement
agrable.
Gagnez
leur
confiance et leur respect en restant optimiste
et nayez jamais peur de vous amuser un peu
au travail! Noubliez jamais que les fliciter
devant les autres, spontanment, a beaucoup
plus de valeur quen priv, durant une
valuation de leur performance. Par contre, ne
faites jamais de remontrances ni de coaching
en public.

Je flicite bruyamment, je blme


doucement.
Traduction de langlais I praise loudly, I blame
softly
Catherine II la Grande, impratrice de Russie
(1762-1796)
Responsabilisez vos employes, autorisezles faire des erreurs, permettez leur de
prendre des dcisions. Dites-leur clairement
quel rsultat vous esprez face une situation
donne, mais ne leur imposez pas un chemin
pour y arriver. Seul le rsultat compte
vraiment, alors soyez plus souple avec vos
employs en leur permettant de travailler
leur faon. Rassurez-vous, ils nabuseront pas
de leur pouvoir daction. Si vos employs
peuvent dire oui aux quatre noncs
suivants, vous tes sur la bonne voie:
Je suis activement encourag
proposer des ides nouvelles et faire
des suggestions visant amliorer la
compagnie.
Jai le sentiment que mes suggestions
et mes ides sont prises en
considration par la compagnie.
Je peux exprimer librement mes
opinions mme si je sais quelles ne
font
pas
lunanimit
dans
la
compagnie.
Gnralement, mes superviseurs me
laissent dcider de la faon la plus
approprie daccomplir mon travail.
Enfin, en mesurant le succs obtenu et
en donnant des directives claires, vous
renforcez lattitude positive de vos
employs. Vous y arrivez aussi en
demandant un compte-rendu des
activits

tous
les
nivaux,
en
reconnaissant les bonnes performances et
en les rcompensant adquatement. Ce nest
pas en menaant quon y arrive, mais
plutt en guidant les employs vers un but
prcis. Sils y arrivent, ils ont droit votre
reconnaissance, mais
sils
chouent,
vos
rprimandes
naideront en rien. Pensez plutt revoir les
objectifs, planifier une session de
coaching pour la performance et
envisager
une
formation dappoint.
Il est bon dinciter vos employs relever des
dfis, mais encore faut-il que ces dfis soient
leur porte! La frustration ne motive pas: elle
dcourage. Quand vos employs font
des erreurs, guidez-les.
Dans leur livre, les auteurs encouragent les
employeurs sengager publiquement au sujet
dinitiatives
et
dactions
concernant
les activits de lentreprise. En annonant
devant tout le monde les objectifs atteindre,
chacun en prend connaissance et
sencourage. De plus, en donnant une
information ponctuelle

sur les progrs accomplis, les objectifs


conservent leur pouvoir. Que vous clbriez
avec anticipation un succs imminent ou que
vous corrigiez votre tir si les choses ne se
passent pas comme prvues, faites-en
lannonce toute lquipe sans tarder pour
faire taire la machine rumeurs.

Image de marque
Avez-vous une marque ou un logo qui vous
identifie clairement? Non? Voyez-y! Quant
votre mission, est-elle purement mercantile ou
revt-elle des dessins plus nobles? Si oui, estce que vos employs sont au courant?
Toutes les entreprises tirent profit de
lomniprsence efficace dun logo et dune
mission clairement dfinie. Apple en est une
preuve flagrante. Quand Steve Jobs bricolait le
premier ordinateur Apple dans son garage en
compagnie de son acolyte Steve Wozniak, il
ne fabriquait pas un ordinateur, il changeait
le monde. Pour lui, Apple tait une lgende et
ses employs ont toujours t traits en tant
que partie de cette lgende.
Il na fallu Apple que quatre ans pour devenir
le
plus
grand
fabricant
dordinateurs
personnels au monde et encore aujourdhui,
malgr les coups durs et avec moins de 4 %
du march, Apple demeure une marque
remarquable au pouvoir disproportionn et
dont tout le monde connat le logo. Qui ne
connat pas au moins un fier propritaire Apple
prt dfendre la marque devant une troupe
dutilisateurs de PC? Cette ferveur vient de la
passion et de la loyaut quprouvent les
employs dApple vis--vis de leur marque,
ferveur quils transfrent leurs clients. Quand
vous arriverez provoquer autant de fiert
chez vos employs, vous serez tonn de
constater combien le rendement de votre
entreprise aura augment.

Et plus encore
Ce livre contient une foule de renseignements
appuys dexemples tous plus intressants les
uns que les autres. Plusieurs questions
donnent matire rflchir: combien de fois
une entreprise clame avoir comme force le
travail dquipe, mais rcompense ses
employs selon leur rendement individuel? Ou
encore: combien annoncent leur grande
ouverture linitiative et la crativit, mais
semoncent les preneurs de risque Rponse:
pour gagner la confiance des employs et
viter la confusion, il est primordial de tenir un
discours cohrent.
Limportance dtablir des changes entre vos
divers dpartements afin que les forces des
uns sajoutent aux forces des autres (D2D ou
department to department) est aussi traite

dans cet ouvrage. Certains seront mme


tonns de constater quun chapitre complet
est consacr aux rcompenses et la
reconnaissance! Pourquoi? Croyez-le ou non,
certaines organisations sont convaincues que
remercier ses employs mritants demande
trop de temps et cote trop cher Pourtant il
existe de nombreuses faons de reconnatre le
travail de ses employs et il nest pas toujours
ncessaire de drouler le tapis rouge pour le
faire.

Claire Blisle, horticultrice et rdactrice en chef


de Qubec Vert (<hortensis@videotron.ca>).
Article inspir du livre Light Their Fire: Using
Internal Marketing to Ignite Employee
Performance and Wow Your Customers, par
Susan M. Drake, Michelle J. Gulman et Sara
M. Roberts, Chicago (Illinois), Dearborn Trade
publishing, 2005, 256 pages.

Quiz
Vendez-vous votre entreprise vos employs?
Si vous croyez faire du bon travail pour vendre
votre compagnie vos employs, vous naurez
srement aucun problme complter ce
quiz mais quen est-il de vos employs? Sils
russissent rpondre ces questions,
chapeau! Sinon, il serait dans votre intrt de
revoir votre stratgie de marketing interne.

Connaissez-vous bien votre


compagnie?
1. En quelle anne votre entreprise a-telle t fonde?
2. Quelles sont la vision, la mission et les
valeurs
vhicules
par
votre
compagnie?
3. Nommer trois outils de mise en
march que votre compagnie utilise
(logo, slogan, devise, etc.)
4. Qui sont vos trois plus importants
comptiteurs?
5. Quel est lobjectif stratgique principal
de votre compagnie pour cette anne?
6. Pouvez-vous
noncer
des
changements ou des tendances
venir au sein de votre industrie prvus
pour lanne en cours?

Connaissez-vous bien votre


offre de produits et services?
7. Quels sont les produits et services les
plus vendeurs de votre compagnie?
8. Avez-vous dj utilisez les produits et
services de votre compagnie (si
applicable)?

Connaissez-vous bien votre


travail?
9. quand remonte la dernire formation
reue dans le cadre de votre emploi?
10. quand remonte la dernire raction
de votre grant concernant votre
performance?
11. Quand vous tes-vous assis pour la
dernire fois avec votre grant pour
discuter de vos objectifs de carrire?

Connaissez-vous bien les


dernires nouvelles internes?
12. Quand, pour la dernire fois, les
administrateurs ont-t-ils partag avec
vous des nouvelles des derniers
dveloppements au sein de votre
compagnie?
13. Quand, pour la dernire fois, un des
dirigeants de votre compagnie sest-il
adress vous?

Cls des rponses


Questions 1 8: + 1 point (+ 1 point pour

Question 13: + 2 points si un dirigeant de

un oui la question 8)

votre compagnie a communiqu avec vous de


quelque faon que ce soit au courant de la
journe; + 1 point si cela fait moins dune
semaine; - 1 point si cela fait plus dun mois; 2 points si la dernire communication tait
incomprhensible ou que vous ne croyiez pas
un mot de ce quelle racontait; - 4 points si
vous ntes pas certain se savoir qui vous
dirigent, sils sont vivants ou que vous vous en
foutez de toute faon.

Question 9: + 2 points si vous avez reu de


la formation au cours des trois derniers mois; +
1 point si cela remonte six mois; - 1 point si
cela fait plus de 12 mois.
Question 10: + 2 points si vous avez eu
droit une raction de votre grant (ou
superviseur) au cours du dernier mois; + 1
point si cela remonte six mois; - 1 point si
cela fait plus de 12 mois.

Question 11: + 2 points si votre superviseur


sest assis avec vous au cours des derniers
trois mois pour parler de vos objectifs de
carrire et de vos attentes; + 1 point si cela
remonte six mois; - 1 point si cela fait plus de
12 mois; - 2 points si vous ntes pas certain
qui est votre superviseur ou si vous navez
jamais entendu parler de gestion de la
performance.
Question 12: + 2 points si votre compagnie
vous a communiqu des nouvelles rcentes au
courant de la dernire semaine; + 1 point si
cela remonte un mois; - 1 point sil vous
semble que rien de nouveau narrive jamais; 2 points si vous avez pris connaissance dune
nouvelle
importante
concernant
votre
compagnie par les mdias ou par dautres
employs autour de la machine caf.

Si vous avez obtenu 15 21 points:


flicitations! Votre compagnie fait un excellent
travail de marketing interne!
Si vous avez obtenu 10 15 points: pas mal.
Un plan de marketing interne est peut-tre en
place et vous faites de votre mieux. La lecture
de ce livre pourrait vous aider vous
amliorer.
Si vous avez obtenu 1 10 points, vous avez
dfinitivement besoin de lire ce livre!
Si vous avez obtenu -10 0 points, demandez
de laide dun professionnel, mais lisez ce livre
au moins cinq fois avant de le faire.