Gerenciamento de Crises

no Setor de Oil & Gas

Silvio Pezzo, CBCP BCM Practice Leader Brazil

Liderana, Conhecimento, SoluesMundialmente.

Viso geral

Sua empresa est preparada para atuar aps um desastre?

desastre?

sim

no

no sei

Viso geral

Voc consegue quantificar o impacto financeiro de uma parada

repentina no seu negcio?

sim

no

no sei

Viso geral

Seu mercado de atuao possui regulamentao que exijam a

implantao de um plano de continuidade de negcios?
negcios?

sim

no

no sei

Viso geral

Sua empresa possui regras e responsabilidades de forma a reagir

prontamente numa situao de emergncia ou crise?

sim

no

no sei

Viso geral

Se a sua empresa passar por um desastre / crise, hoje, voc tem

respostas para garantir que as necessidades de seus principais
clientes sejam atendidas em um nvel aceitvel?

sim

no

no sei

Declarao

Retomada de Negcios
Protege sua receita

Gerenciamento de Crises
Protege sua imagem

Resposta a Emergncia
Evento
Crise

Recuperao

Componentes da Gesto de Continuidade em uma linha de tempo

Protege suas pessoas

Minutos

Horas

Semanas

Propsito de Valor
Garante a continuidade das operaes crticas da companhia a nveis aceitveis, aps uma
interrupo de grande ou pequena escala.

Estrutura do GCN

Comit Executivo

Estratgico
Crise

Ttico

Continuidade
de Negcio

Plano de Gesto de Crise

Plano de Comunicao em Crise

Nveis Executivo e Gerencial

Planos de Retomada
Planos de Recuperao

Equipe de Resposta a Emergncia

Operacional
Resposta a Emergncia

Plano de Resposta a Emergncia

Exemplos de Ameaas que podem gerar uma Crise

Contaminao

Fraudes de
informtica
8

Exemplos de Ameaas que podem gerar uma Crise

Caminhes ficam ilhados em regies atingidas pela

chuva - 22/02/2008

Incndio na Eletrobrs RJ - 2004

Ptio da
montadora
Volkswagen em
So Bernardo
do Campo em
21/02/2008

Piper Alpha: O pior desastre em plataforma de

petrleo do mundo

Exemplos de Ameaas que podem gerar uma Crise

10

Definio de Crise

Gerenciamento
De Crise
Resposta
Emergencial

Plano de
Continuidade
De Negcios

Crise qualquer evento que possa impedir

ou dificultar o cumprimento dos objetivos
estabelecidos pela corporao

Uma situao que pe os valores de sua empresa

em julgamento no tribunal da opinio pblica

William N. Curry
Sociedade Americana de Relaes Pblicas

11

Gesto de Crises

Gerenciamento de Crises, significa

conhecer o que fazer e como fazer, com
uma equipe treinada e pronta para ao.

12

Os primeiros 5 minutos

13

Comit de Crise: A chave para decises rpidas e coordenadas

Em uma Crise, NUNCA, tome decises individuais !!!

Comunicao RP
e Mkt.

Jurdico

RH
Outros

Financeiro

VP ou alto executivo

TI

14

Organizao para Gerenciamento de Crises

Composta por 4 Equipes Chaves

Comit de
Gerenciamento
de Crises

Comunicao
de Crises

Impacto Humano

Identificao das
Causas

Suporte a
Incidentes
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Quem participa no processo de Comunicao?

TODOS PARTICIPAM !

Todos devem conhecer as polticas de comunicao:
Escalonamento;
Comunicao com o Comit Executivo da Crise;
Direcionar as perguntas aos porta-vozes.

Comit Executivo de Crises:
Designao de porta-vozes;
Estratgia de comunicao (Intervalos, Quando, Quem, O que).

Todos devem direcionar as perguntas aos porta-vozes

16

O que a Mdia / Imprensa quer saber?

O que aconteceu?
Por que aconteceu?
Soluo O que ser feito para que

isso no ocorra novamente!

17

Plano de Gerenciamento de Crise

Avisar imediatamente o Comit de Crise. Dependendo da situao ser

necessrio ter equipes de planto 24 horas.

importante no expor nenhum executivo neste momento. Todos os

comunicados e informaes sobre o acidente devem ser repassados somente

pela Assessoria de Imprensa.

Mobilizar o grupo de atendimento contingencial.

Para evitar especulaes, o Departamento de Comunicao Interna, junto

com o RH, deve repassar informaes precisas a todos os funcionrios,

reforando a regra que Ningum fala sobre o assunto e indicando o contato
direto com a Assessoria de Imprensa.

Retirar imediatamente toda a propaganda da companhia do ar.

18

Plano de Gerenciamento de Crise

Deve-se manter contato direto com autoridades e rgos vinculados

situao de crise.

No caso de grande quantidade de feridos graves e/ou mortos, deve-se criar

imediatamente um canal 0800 para prestar informaes a parentes, que

dever repassar as mesmas notcias divulgadas pela assessoria.

Criao imediata de canal no site da empresa para divulgao de

comunicados oficiais.

Sempre que possvel, concentrar todas os parentes no mesmo local. Fornecer

transporte e alimentao para todo o grupo.

Fornecer toda assistncia mdica e psicolgica especializada aos parentes.

Garantir assistncia religiosa e funeral s vtimas.

19

Plano de Gerenciamento de Crise

Convocar e realizar uma coletiva de imprensa com o porta-voz da empresa

para divulgar informaes e reforar que a companhia faz questo de manter

a transparncia com os familiares, colaboradores, clientes, imprensa e com o
pblico em geral. Se possvel - e dependendo das circunstncias -
importante ter a presena do presidente da empresa, bem como vicepresidentes ou diretores, a fim de sanar possveis dvidas sobre a situao.

Informaes imprensa devem ser divulgadas constantemente, para dar

clareza e transparncia situao. Porm, a regra clara:

Somente sero divulgadas informaes das quais se

tenha 100% de certeza, mesmo que isto prejudique a
agilidade. Informaes contraditrias contribuem para
agravar a situao de crise.
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Dicas Importantes para o porta-voz oficial

Quando estiver falando em nome da empresa, evite comentrios e posies

pessoais;

Cite fatos concretos que exemplifiquem suas idias. Faa comparaes e

analogias para ilustrar seu ponto de vista;

Evite as expresses como "sem comentrios", a nvel de, veja e como eu

disse;

Sempre que possvel, explique objetivamente os motivos pelos quais no

pode responder a uma determinada pergunta;

Prefira sempre a palavra mais simples de todos os sinnimos: voltar em vez

de regressar, votar em vez de sufragar; pretender em vez de tencionar etc;

A preciso das informaes fundamental para se ganhar credibilidade.

Portanto, habitue-se a conferir sempre nomes e cargos das pessoas citadas,

bem como nmeros, datas, horrios e outros dados utilizados em sua
entrevista;

Termine uma entrevista com a certeza de ter passado as principais

mensagens planejadas, sem tornar-se inconveniente.

21

Regras Bsicas no Gerenciamento da Crise

Toda empresa deve ter um plano de gerenciamento de crise muito bem preparado. Este

deve fazer parte de um manual, divulgado para todas as pessoas envolvidas em

situaes de crise. Ele composto de vrios tpicos, porm h 6 regras bsicas que
devem ser seguidas rigorosamente:
A empresa no pode parar. importante manter a rotina de suas atividades. A paralisao geral

pode gerar pnico.

Caso haja vtimas, sobretudo fatais, dedicar toda ateno s famlias. Reunir em um nico local

todos os parentes, para evitar disperso dos familiares e informaes truncadas.

Divulgar a lista de envolvidos em acidente em primeiro lugar para os parentes. S depois disso,

para os demais pblicos (se necessrio).

No divulgar a lista de feridos ou mortos antes de informar todos os parentes.
Retirar do ar toda a propaganda da companhia, em respeito s vtimas.
Realizar uma coletiva de imprensa, com o porta-voz da empresa. Neste momento, importante

a companhia prestar seus esclarecimentos, mostrar humanidade e no abordar questes

financeiras.
22

Lembre-se

Nenhuma crise segue um script.

As aes tomadas nos minutos iniciais crticos
geralmente determinam o impacto final.
Somente uma organizao bem treinada para uma
crise com estratgias e tticas pr-determinadas
pode salvar os empregados, os ativos e a imagem.

23

A Liderana posta Prova

A habilidade de gerenciar
uma crise demonstra a
fora e capacidade de
liderana da cpula de
uma empresa.

The Impact on Shareholder Value

After initial reflex (10 days),
market begins to assess
companys response.

Porque tem:
 Impacto imediato sobre o
valor da empresa no
mercado
 Impacto a longo prazo na
reputao e suas marcas,
afetando diretamente sua
participao no mercado

Effective Crisis Response

Ineffective Crisis Responses

25

50

75

100

125

150

175

200

225

250

Trading Days After the Event

Source: The Impact of Catastrophes on Shareholder Value, Rory F. Knight & Deborah J. Pretty, Templeton College, University of Oxford, p. 3.

24

Casos Reais

25

Estudo de Caso Acidente na Linha 4 do Metr

26

Cronologia do Acidente na Linha 4 do Metr de So

Paulo

Sexta-feira (12/01)
Desmoronamento provocou a abertura de cratera de 80 m.
5 funcionrios feridos, 7 pessoas desaparecidas.
Marginal Pinheiros Interditada.

Sbado (13/01)
MP abre inqurito para apurar desabamento.
Consrcio diz que chuva seria causa de desabamento.
Funcionrio diz que cobriu rachaduras na vspera de acidente.

Segunda-feira (15/01):
Serra descarta falha de fiscalizao e responsabiliza construtora.
Deputados querem CPI.
Sindicato dos Metrovirios pede suspenso das obras da Linha 4.

27

Cronologia do Acidente na Linha 4 do Metr de So

Paulo

Tera-feira (16):
Responsveis podem ser presos, diz MP.
Consrcio sabia desde agosto que Metr exigia ateno.

Quinta-feira (18):
Eng. Consrcio Via Amarela no sabem causa do acidente.
MP apura denncias de moradores anteriores a desabamento.
Promotor diz que evidente que houve negligncia em obra.

Sexta-feira (19):
Seguro de consrcio pode no ser suficiente para indenizar vtimas.
Pagamento s vtimas no Metr deve chegar a R$ 24 milhes.

28

Sabem como acabou esta histria ?

21/02/07 - O presidente do Metr, Lus Carlos David,

pediu demisso de seu cargo.

Todas as 23 frentes de trabalho foram suspensas

depois da divulgao de problemas na construo.

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Vidas poderiam ter sido poupadas com um bom Planejamento para

Emergncias?

Detalhamento da anlise de riscos;

Deteco de indicaes (early signs) de desastre;

Informao e treinamento dos vizinhos (moradores e empresas);

Nveis de alarme e escalonamento da emergncia;

Coordenao com autoridades locais;

Rapidez na tomada de deciso (fechar R. Capri salvaria 6 das vtimas).

Funcionrios da obra contaram Folha, no entanto, que a derrocada do

tnel durou 10 minutos, tempo que seria suficiente para o acionamento
de um plano de emergncia. Segundo Jair Paca de Lima, chefe da
Defesa Civil, o consrcio no tem um plano de abandono de rea
adequado
30

Preparao para Emergncias e Contingncias

E se o Edifcio

Passareli fosse
afetado?

O hotel ao lado

amargou grandes
prejuzos...

31

Caso de Sucesso - Marsh

SEGOB Secretara de Gobernacin del Mxico
O DESAFIO

Auxiliar a SEGOB na tomada de decises chaves e medidas
primrias para conter a Influenza A(H1N1) no Pais

Auxiliar a SEGOB a avaliar as suas funes criticas e indicar alguns
criterios de priorizao de servios que eles precisariam prestar aos
cidados, apresentando ao Governo Mexicano qual servio poderia
ser interrompido e qual deveria continuar funcionando

OS RESULTADOS

Transferir conhecimento de como uma possvel pandemia poderia

impactar o SEGOB e o pas Imagem, Pessoas e PIB

Procedimentos e checklists preliminares com

aes que a SEGOB e o pais deveriam
seguir durante uma Pandemia, de modo que
suas funes e atividades criticas
continuassem operando, os contgios
fossem mitigados e as pessoas motivadas
Aconselhamento de medidas a serem
tomadas para conter o contagio nos
primeiros dias da Pandemia

BENEFCIOS PS IMPLANTAO
A SOLUO

Baseado em nossa experincia, reunimos especialistas da Marsh
nas reas de pandemia, continuidade, gesto de crise e
comunicao para este trabalho junto a SEGOB. Realizamos
inmeros conference calls e reunies presenciais durante as
primeiras semanas da exploso da pandemia

A SEGOB e o Mxico tinha um plano de

continuidade e puderam lanar medidas
preventivas rapidamente para tentar mitigar a
propagao da pandemia
Mantiveram funes criticas operando, mesmo
que a nveis baixos, porm aceitveis.
Transmitiram um senso de segurana, no s
para os funcionrios do SEGOB e para a
populao do Mxico, mas tambm para a
populao mundial
Permitiram que uma anlise detalhada fosse
feita dos casos e da virulncia, minimizando
assim a rpida propagao dos casos iniciais
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Metodologia de Gesto de Continuidade - Marsh

Melhoria do Processo

Fase I

Fase II

Fase III

Fase IV

Planejamento

Anlise

Desenvolvimento

Implantao

Administrao do Projeto

Gap Analysis
Anlise de Riscos
(Risk Focus)

Determinar
Estratgias de
Continuidade dos
Negcios

Testes &
Workshops

Poltica de GCN

Gesto do
Programa de GCN

Capacitao &
Treinamento

Anlise de
Impacto nos
Negcios

Documentao dos
Planos de
Continuidade dos
Negcios, Resposta
a Emergncia e
Gerenciamento de
Crise

Processo Contnuo que deve fazer parte da Cultura da Organizao

Manuteno e
Melhorias

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Etapas para implementao do Plano de Gesto e

Comunicao em Crise

Identificao dos cenrios de Crises potenciais em que a companhia est

exposta;

Definio do Comit de Crise;

Definio e treinamento do Porta-Voz oficial para comunicao da crise

frente aos clientes, fornecedores e mdia.

Estabelecimento do Road Map de gerenciamento das crises;

Estabelecimento de um Manual para tomada de decises com base nos

cenrios de crise identificados.

Estabelecimento de ferramentas, estratgias e procedimentos de

comunicao para cada cenrio de crise identificado.

Treinamento e Workshops prticos para a Equipe e Comit de Crise
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OBRIGADO !!!

Silvio Pezzo
BCM Practice Leader Brazil

Email:
Silvio.Pezzo@Marsh.com
Phone:
55 11 3747.7051
Fax:
55 11 3741.2709

35

Liderana, Conhecimento, Solues Mundialmente.

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