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Formation

ITIL V3
Les fondamentaux

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ORSYP 2009

Bienvenue

ORSYP 2009

ITIL V3 : Les fondamentaux

ORSYP 2009 Confidential

Notes :

2
ORSYP 2009

ITIL V3 : Les fondamentaux

Nom

Titre / Rle

Expriences

Objectifs

ORSYP 2009 Confidential

Notes :

3
ORSYP 2009

Sommaire
I.

Prsentation de la formation

p 5

II.

Introduction ITIL V3

p 11

III.

Cycle de vie du service

p 34

IV.

Rles et fonctions

p 58

V.

STRATEGIE DU SERVICE
Dveloppement de la Stratgie des Services
Gestion du Portefeuille des Services
Gestion de la Demande
Gestion financire

p 76
p 87
p 91
p 99
p 103

VI.

CONCEPTION DU SERVICE
Gestion du catalogue des services
Gestion des niveaux de service
Gestion des sous-traitants
Gestion de la capacit
Gestion de la disponibilit
Gestion de la continuit des services informatiques
Gestion de la scurit informatique

p 109
p 123
p 129
p 140
p 146
p 156
p 165
p 170

VII. TRANSITION DU SERVICE


Gestion des actifs de service et des lments de configuration
Gestion des changements
Gestion des dploiements et des mises en production
Gestion de la connaissance

p 179
p 183
p 193
p 212
p 221

VIII. EXPLOITATION DU SERVICE


La fonction : Centre de Services
Gestion des vnements
Gestion des incidents
Excution des requtes
Gestion des accs
Gestion des problmes

p 228
p 237
p 245
p 254
p 271
p 276
p 281

IX.

AMELIORATION CONTINUE DU SERVICE


Le processus damlioration en 7 tapes

p 289
p 300

X.

Annexes

p 316

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Prsentation

ORSYP 2009

Les objectifs

Comprendre les notions de service et de gestion de service en vue dune


application pratique.

Comprendre le cycle de vie des services et identifier les objectifs et gains mtiers

lis chaque phase.

Dfinir les concepts cls et les modles de la gestion des services IT.

Dfinir les objectifs, primtres et activits des processus de gestion de service


IT et leurs positionnements dans le cycle de vie des services.

Dfinir les rles et fonctions cls dans la gestion des services IT.

ORSYP 2009 Confidential

Notes :

6
ORSYP 2009

Les objectifs

Examen certifi par lAPMG

40 Questions choix multiples

Aucun document autoris

Dure : Une heure

Langue de lexamen : Franais

Certification : 26 bonnes rponses et plus (65% minimum)

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Notes :

7
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Droulement de la session

Prsentation des modules de cours

Exemples pratiques

Prparation personnelle de QCM

Restitution commune des rsultats

Examen blanc

Tests des connaissances ITIL V3

ORSYP 2009 Confidential

Notes :

8
ORSYP 2009

Planning de cette formation


JOUR

MATIN
Accueil
Prsentation

Jour 1

Introduction ITIL
Cycle de vie du service
Rles et fonctions
Correction du QCM

Jour 2

Rvision
Transition de service
Exercices

APRES-MIDI

SOIR

Stratgie du service
Exercices

Rvision du cours

Conception du service

Prparation de QCM

Exercices
Exploitation du service
Exercices
Amlioration continue du
service

Rvision du cours
Prparation de QCM

Exercices

Correction du QCM

Jour 3

Rvision

Examen : ITIL V3 Foundation

EXAMEN BLANC

ORSYP 2009 Confidential

Notes :

9
ORSYP 2009

Programme de formation ITIL V3

OSA :
PPO :
RCV :
SOA :

Operational Support & Analysis (Support et analyse oprationnels)


Planning, Protection & Optimisation (Planification, protection et optimisation)
Release, Control & Validation (Mise en production, contrle et validation)
Service Offerings & Agreements (Offres et accords de services)
ORSYP 2009 Confidential

10

Notes :

10
ORSYP 2009

Introduction

ORSYP 2009

Introduction

Secteur priv et public.

Informatisation des processus mtiers.

Gnralisation de la messagerie comme outil professionnel.

Cration de nouveaux produits, de nouveaux services.

productivit

comptitivit

Marketing

Achats

Ventes
Sphre
dinfluence
informatique

RH

ractivit

Logistique
Finance

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rentabilit

12

Notes :

12
ORSYP 2009

Introduction

Projets dentreprise

Nouvelles technologies (internet)

volutions rglementaires

Exploitation de services

Suivi de la qualit des services

Matrise des cots

Capacit de linformatique mettre en uvre


de nouvelles fonctionnalits

Capacit de linformatique rendre


le service demand

ORSYP 2009 Confidential

13

Notes :

13
ORSYP 2009

Introduction

Rfrentiel pour la mise en uvre dune gestion des services informatiques

Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients.

Amliorer la qualit des services informatiques.

Matriser les cots de fourniture de services.

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14

Notes :

14
ORSYP 2009

Introduction

Socle des pratiques


(Core)

Publications
complmentaires

Web

Diffrents produits
Guides de
bonnes pratiques

Guides spcifiques
des secteurs
dactivits ou des
technologies

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(synoptiques
de processus,
modles de
documents, tudes
de cas)

15

Notes :

15
ORSYP 2009

Introduction

5 ouvrages

Stratgie du service

Conception du service

Transition du service

Exploitation du service

Amlioration continue du service

Types de meilleures pratiques

Principes
Processus
Fonctions
Facteurs cls de succs

Risques
Considrations techniques
Implmentation
Rles

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16

Notes :

16
ORSYP 2009

Introduction

Structure itrative et multidimensionnelle

Fournit des principes, des mthodes et des outils stables

Permet de scuriser les investissements

Fournit les bases ncessaires pour rentrer dans le cycle


damlioration continue (mesure, apprentissage, amlioration)

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17

Notes :

17
ORSYP 2009

Introduction

Apporte une flexibilit dans la mise en uvre dITIL

Contraintes propres des organisations

A la lgislation spcifique de certains secteurs dactivits

Proviennent de collaborateurs au sein des entreprises qui utilisent ITIL


(Experts, groupe dutilisateurs, universits)

Exemples de thmes abords

Technologies spcifiques

Recommandations complmentaires

ORSYP 2009 Confidential

18

Notes :

18
ORSYP 2009

Introduction

ORSYP 2009 Confidential

19

Notes :

19
ORSYP 2009

Introduction

Ouvert et public

Reconnu comme un standard international

labor par des professionnels indpendants

Pragmatique et spcifique linformatique

Qualit ET matrise des cots

Cohrent avec la norme de certification ISO 20 000

ORSYP 2009 Confidential

20

Notes :

20
ORSYP 2009

Introduction

Cration la fin des annes 80 en Angleterre


Essor rapide en Angleterre, en Hollande, en Scandinavie

Refonte en 2000, relance du dveloppement international

En France :

Incubation en 2001/2002

Essor depuis 2003/2004

Publication de la version 3 en Juin 2007

ORSYP 2009 Confidential

21

Notes :

21
ORSYP 2009

Introduction

Client (Customer) : bnficiaire du service, gnralement


celui qui finance la demande

Utilisateur (User) : utilisateur quotidien du service

Fournisseur (IT service provider) : entit responsable de la fourniture


du service

Fournisseur Externe (3rd party supplier): tiers responsable de la


fourniture ou la sous-traitance de certains lments du service concern

ORSYP 2009 Confidential

22

Notes :

22
ORSYP 2009

Introduction

Le cadre mthodologique ITIL est un rfrentiel de bonnes pratiques pour la


gestion des services. Il sappuie sur des processus et des fonctions tout au
long du cycle de vie du service.

ORSYP 2009 Confidential

23

Notes :

23
ORSYP 2009

Introduction

Lignes directrices
Issues de lexprience dentreprises et dadministrations.
Activits ou processus dont le succs a t dmontr et qui sont utiliss par
de multiples organisations.

Objectifs & primtres


Concepts de Base
Activits principales

Gains & risques


potentiels
lments de cots
lments de mtrique

Implmentation
Outillage
Interfaces / processus

Les diffrents niveaux de meilleures pratiques


1er niveau

Grer un processus en tant que tel

2me niveau

Grer lensemble des activits dun processus

3me niveau

Rles, indicateurs de performance

ORSYP 2009 Confidential

24

Notes :

24
ORSYP 2009

Introduction

Placer le mtier de lentreprise au cur des proccupations


Cultiver lcoute et la communication sans oublier le savoir-faire.

La culture Service :

1. Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients


2. Amliorer la qualit des services informatiques
3. Matriser les cots de fourniture des services informatiques
Exemple : Gestion des Incidents
Dabord : Rtablir le service (couter, saligner sur le besoin)
Ensuite : Rsoudre sur le fond (savoir faire, amliorer la qualit)

ORSYP 2009 Confidential

25

Notes :

25
ORSYP 2009

Introduction

Un service :
Prestation, source de valeur pour les clients, permettant latteinte des
rsultats souhaits sans prendre en charge les cots et les risques.

La gestion des services (Service management) :


Ensemble de capacits organisationnelles mises en uvre pour
crer de la valeur pour les clients sous forme de services.

Transformer les ressources (techniques, humaines) en services valeur


ajoute est le cur de la gestion des services.
Sans cette capacit, une organisation est alors une accumulation de ressources ne
possdant que peu de valeurs pour les clients.

ORSYP 2009 Confidential

26

Notes :

26
ORSYP 2009

Introduction

Processus (Process) :
Un processus est une srie dactivits coordonnes, qui utilisent des
ressources et des capacits, dans lintention de satisfaire un but et
datteindre un rsultat qui, directement ou indirectement, cre de la
valeur pour le client.

Un processus peut inclure la dfinition des rles, responsabilits, outils et


contrles de gestion ncessaires la fourniture de rsultats de manire fiable.

Un processus peut dfinir des politiques, des standards, des principes, des
activits et des modes opratoires si cest ncessaire.

Un processus nest pas une procdure.

ORSYP 2009 Confidential

27

Notes :

27
ORSYP 2009

Introduction

Un processus doit tre dclench par un EVENEMENT SPECIFIQUE :


Bien quun processus puisse tre rcurrent ou itratif, il doit tre dclench
par vnement spcifique.
Un processus a des RESULTATS SPECIFIQUES :
Le rsultat doit tre objectif et quantifiable.
Un processus a des CLIENTS ou PARTIES PRENANTES :
Chaque processus produit des rsultats pour un client ou une partie
prenante. Le client ou la partie prenante peut tre interne ou externe
lorganisation. Le processus doit rpondre son attente.
Un processus est MESURABLE :
Un processus est pilot par la performance : Les managers mesurent le cot,
la qualit. Les oprationnels mesurent la dure des actions et la productivit.

ORSYP 2009 Confidential

28

Notes :

28
ORSYP 2009

Introduction

Un modle de processus est une description qui permet de comprendre les diffrentes
composantes dun processus.

ITIL ne prconise pas de modle dorganisation.


Une entit assure des activits relatives plusieurs processus.
Un processus peut faire intervenir diffrentes fonctions de lorganisation.

ORSYP 2009 Confidential

29

Notes :

29
ORSYP 2009

Introduction

Rle (Role) :
Un rle fait rfrence un ensemble de comportements ou
dactions interconnects, un ensemble de responsabilits,
dactivits et dautorits attribues une personne ou une quipe.

Le rle est dfini dans un processus.


Une personne ou une quipe peut avoir plusieurs rles,

Fonction (Function) :
Les fonctions sont des units dorganisation spcialises dans
la ralisation de certains types de travaux et responsables de
rsultats spcifiques.
Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes ainsi que les outils quils
utilisent pour mener bien un ou plusieurs processus ou activits.

ORSYP 2009 Confidential

30

Notes :

30
ORSYP 2009

Introduction

Chaque livre propose une approche intgre, comme spcifi dans la


norme ISO/IEC 20000.
ORSYP 2009 Confidential

31

Notes :

31
ORSYP 2009

Introduction

Les rfrentiels

COBIT
CMMI
ISO
SIX-SIGMA

Gouvernance IT
BP dveloppement et maintenance
Management de la qualit
Mesure statistique de la qualit

Les modles dimplmentation


HP : itSM
Modle dimplmentation

MOF
Complment gestion des
oprations

ORSYP 2009 Confidential

CA
Entreprise Infrastructure
Management

32

Notes :

32
ORSYP 2009

Introduction

Le Propritaire dITIL
OGC : Office of Government Commerce

Organismes daccrditation
APMG : Accrditation, Certification and
Qualification organisation

Forums utilisateurs
(Sminaires, Ateliers)
itSMF : IT Service Management Forum

ORSYP 2009 Confidential

33

Notes :

33
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

ORSYP 2009

ITIL V3 : Les fondamentaux

Chaque livre reprsente une phase du cycle de vie du


service.

La stratgie du service dfinit les politiques


et les objectifs.

La conception du service, la transition du


service et lexploitation du service
implmentent cette stratgie.

Lamlioration continue du service met en


uvre et priorise les programmes
damlioration bass sur les objectifs
stratgiques

ORSYP 2009 Confidential

35

Notes :

35
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Aider les organisations penser et agir


dune manire stratgique.

Apporter des rponses aux questions suivantes :

Quels services doivent tre fournis et qui ?


Comment se diffrencie-t-on de la concurrence ?
Comment cre-t-on de la valeur pour nos clients ?
Comment identifier, slectionner et prioriser les opportunits ?

Comment dfinit-on la qualit de service ?


Comment gre-t-on les conflits de ressources ?

ORSYP 2009 Confidential

36

Notes :

36
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Dveloppement de marchs, interne et externe


Dveloppement des offres
Dveloppement des biens stratgiques
Stratgie et organisation

Stratgie et technologies
De la stratgie la tactique, aux oprations
Implmentation de la stratgie au travers du cycle de vie
Gestion conomique

Gestion financire

ROI

Gestion du portefeuille des services

Gestion de la demande

ORSYP 2009 Confidential

37

Notes :

37
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Dfinition de la stratgie (Strategy generation)

Gestion du portefeuille de services (Service portfolio management)

Gestion de la demande (Demand Management)

Gestion financire (Financial Management)

ORSYP 2009 Confidential

38

Notes :

38
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Meilleure comprhension du march

Dveloppement de loffre

Augmentation du ROI

ORSYP 2009 Confidential

39

Notes :

39
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Concevoir les nouveaux services ou modifications de services en


vue de leur mise en production.

Sassurer quune approche holistique (globale) est mise en uvre


toutes les tapes de la conception.

ORSYP 2009 Confidential

40

Notes :

40
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Concevoir
Des services
Des outils
Des processus

Des architectures
Des indicateurs et tableaux de bords
Produire et maintenir la documentation pour la
conception des solutions IT
Identifier et grer les risques

ORSYP 2009 Confidential

41

Notes :

41
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Gestion du Catalogue de services (Catalogue management)


Gestion des niveaux de service (Service Level Management)
Gestion de la capacit (Capacity Management)
Gestion de la disponibilit (Availability Management)
Gestion de la continuit des services (IT Service Continuity Management)
Gestion de la scurit de linformation (Information Security Management)
Gestion des fournisseurs (Supplier Management)

ORSYP 2009 Confidential

42

Notes :

42
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Rduire le cot total de possession (TCO)

Amliorer la qualit et la stabilit des services

Faciliter les mises en production

Amliorer lalignement sur les besoins des clients

Augmenter la performance des services

Amliorer la gouvernance IT

Amliorer lefficacit de la gestion des services et des


processus IT

Amliorer la remonte dinformations et la prise de dcisions

ORSYP 2009 Confidential

43

Notes :

43
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Grer les processus, les systmes et les fonctions pour


packager, construire, tester et dployer une version
(release) en production et dfinir le service.
Fournir un plan de transition clair et comprhensible.

Planifier et grer les ressources, mettre en production


avec succs un nouveau / une volution de service
En accord avec les cots, la qualit et les dlais
estims
Avec un minimum dimpact sur la production,
lexploitation et le support.

Accrotre la satisfaction des clients, utilisateurs, quipes


de gestion des services.
Accrotre la bonne utilisation des services, et des
applications et infrastructures qui les supportent.

ORSYP 2009 Confidential

44

Notes :

44
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Dfinir comment le service permet aux clients daccompagner


lvolution de leur mtier.

Intgrer les mises en production de nouveaux / volutions de


services avec les processus / services mtiers

Rduire les variations de performances.


Rduire les erreurs connues et risques dus la transition.

Sassurer que le service peut tre utilis en accord avec les


exigences formules et les contraintes.

ORSYP 2009 Confidential

45

Notes :

45
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Des processus supportant lensemble du cycle de vie des


Services.

Gestion des actifs de service et des configurations


(Service Asset and Configuration Management)

Gestion des changements (Change Management)

Gestion des connaissances (Knowledge Management)

ORSYP 2009 Confidential

46

Notes :

46
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Des processus utiliss principalement dans la transition du


service.

Planification et support la transition (Transition planning & support)

valuation (Evaluation)

Validation et tests de services (Service validation and testing)

Gestion des mises en production (Release & Deployment Management)

ORSYP 2009 Confidential

47

Notes :

47
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Permettre au fournisseur de services

De grer un grand volume de changements et mises en


production.

Daligner le nouveau / lvolution de service aux


exigences mtiers du client.

De maximiser les bnfices du service pour les clients


et utilisateurs.

ORSYP 2009 Confidential

48

Notes :

48
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Mais aussi, damliorer

La facilit dadaptation aux nouvelles exigences


La gestion des transitions lors de fusions
Le taux de succs des mises en production
La prvision des niveaux de service
La conformit aux exigences des clients
Ladquation entre les ressources planifies / budgtes et
utilises

La productivit des utilisateurs


La comprhension des niveaux de risques

ORSYP 2009 Confidential

49

Notes :

49
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Coordonner et raliser les activits et processus


courants ncessaires la fourniture et la gestion des
services.

Grer les technologies utilises pour fournir et supporter


les services.

Suivre les performances, valuer les indicateurs, et


rcuprer les donnes permettant lAmlioration continue
du service.

ORSYP 2009 Confidential

50

Notes :

50
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Assurer lquilibre entre diffrentes priorits parfois


contradictoires :

Services IT et composants techniques


Stabilit et ractivit
Qualit et cot du service
Ractivit et pro-activit
Maintien de lexistant informatique et adaptation du SI
aux changements de contexte

ORSYP 2009 Confidential

51

Notes :

51
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Gestion des vnements (Event Management)

Gestion des incidents (Incident Management)

Gestion des problmes (Problem Management)

Excution des requtes (Request Fulfilment)

Gestion des accs (Access Management)

ORSYP 2009 Confidential

52

Notes :

52
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

La plus-value du service est modlise dans la Stratgie du service.

Le cot du service est estim, dfini et valid dans la Conception du


service et la Transition du service.

Les indicateurs et axes damlioration sont identifis dans lAmlioration


continue du service.

Lexploitation du service est l ou lensemble de la plus value


est vue par les clients.

ORSYP 2009 Confidential

53

Notes :

53
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Aligner et raligner continuellement les services IT aux


besoins du mtier des clients

Revoir, analyser et raliser des propositions damliorations


pour chaque phase du cycle de vie du service.

Revoir et analyser les niveaux de services atteints.


Identifier et mettre en uvre des activits amliorant la
qualit, lefficacit des processus.

Amliorer la rentabilit.
Sassurer que des mthodes de gestion de la qualit sont
utilises pour supporter les activits damlioration continue.

ORSYP 2009 Confidential

54

Notes :

54
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Le processus damlioration continue en 7 tapes


(Continual improvement process : 7 steps)

Mesure du service (Service Measurement)

Reporting (Service Reporting)

On ne peut pas grer ce que lon ne contrle pas.


On ne peut pas contrler ce que lon ne mesure pas.
On ne peut pas mesurer ce qui nest pas dfini.

ORSYP 2009 Confidential

55

Notes :

55
ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

Amliorations

Improvements
Comparaison avec une situation prcdente
Avantages

Benefits
Rel et Intangible
Retour sur Investissement

Return on Investment ROI


Valeur de lInvestissement

Value of Investment VOI

ORSYP 2009 Confidential

56

Notes :

56
ORSYP 2009

Vue densemble des processus et fonctions

ORSYP 2009 Confidential

57

57
ORSYP 2009

Les rles et les fonctions

ORSYP 2009

Des rles et des fonctions

Rle (Role) :
Un rle fait rfrence un ensemble de comportements ou
dactions interconnects, un ensemble de responsabilits,
dactivits et dautorits attribues une personne ou une
quipe.

Le rle est dfini dans un processus

Une personne ou une quipe peut avoir plusieurs rles

ORSYP 2009 Confidential

59

Notes :

59
ORSYP 2009

Des rles

Responsable dun service au


sein dune organisation,
quelques soient la technologie,
les ressources, les processus sur
lesquels sappuie ce service

Reprsente le service au sein de lorganisation


Unique responsable du service
Sassure que le niveau de service fourni rpond
aux exigences convenues avec les clients
Point descalade
Participe aux runions (internes IT) de revue des
services

Est responsable de la description du service et de


son maintien jour dans le catalogue du service

Rcupre les donnes, les statistiques permettant


de suivre et piloter le service

Participe la ngociation des contrats

Identifie les opportunits damlioration du service

ORSYP 2009 Confidential

60

Notes :

60
ORSYP 2009

Des rles

Responsable de la qualit globale


dun processus, il vrifie le
management, la conformit de
lorganisation, des flux, des
donnes, des principes, et des
technologies associs au
processus

Dfinit la stratgie lie au processus

Intervient dans la conception du processus


Sassure que le processus est correctement
document et que cette documentation est jour
et disponible
Dfinit et suit les indicateurs cls de performance
(Key Performance Indicator - KPI)
Dfinit les normes & standards du processus

Fournit les ressources suffisantes pour supporter


les activits

Gre les problmatiques autour du processus

Communique autour du processus et assure la


sensibilisation des quipes

Audite le processus et identifie les opportunits


damlioration

ORSYP 2009 Confidential

61

Notes :

61
ORSYP 2009

Des rles

Coordonne toutes les activits ncessaires au bon


fonctionnement du processus

Est responsable du rsultat produit par le


processus

Est en charge de la planification du processus

Est en charge de la surveillance du processus


Respect des tapes
Respect des procdures

tablit des tableaux de bord sur le fonctionnement


du processus

Identifie des propositions damlioration du


processus

Rle dont la responsabilit


est de raliser la gestion
oprationnelle dun processus

ORSYP 2009 Confidential

62

Notes :

62
ORSYP 2009

Des rles et des fonctions

Fonction (Function) :
Les fonctions sont des units dorganisation spcialises
dans la ralisation de certains types de travaux et responsables
de rsultats spcifiques.

Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes ainsi que les
outils quils utilisent pour mener bien un ou plusieurs processus ou
activits.

ORSYP 2009 Confidential

63

Notes :

63
ORSYP 2009

Des rles et des fonctions

ORSYP 2009 Confidential

64

Notes :

64
ORSYP 2009

des fonctions

Point de contact unique pour les utilisateurs


Lors dune interruption de service
Pour traiter les demandes de service
Pour traiter les demandes de changement
Point de communication destination des utilisateurs
Point de coordination des quipes support
Support niveau 1 pour les incidents utilisateurs
Vitrine du service informatique

Restaurer le service normal aux utilisateurs ds que possible


Assurer linvestigation et le diagnostic de premier niveau
Escalader les incidents aux niveaux de support suprieurs

ORSYP 2009 Confidential

65

Notes :

65
ORSYP 2009

des fonctions

Gardien de la connaissance technique


Fourniture et mise jour de linformation requise pour concevoir, tester et grer les
services
Fournisseur des ressources supportant le cycle de vie ITSM
Fourniture des ressources disposant du niveau technique appropri pour construire,
tester et exploiter les services
Guide sur les activits dexploitation
Assurance dune stabilit et de performances optimales appuyes sur les meilleures
pratiques

Participent la planification, limplmentation et la maintenance


dune infrastructure technique stable
Supportent les processus mtiers :
En dfinissant une infrastructure technique efficace
En utilisant les comptences techniques adquates
En faisant bon usage des ressources techniques pour faciliter le
diagnostic et la correction des incidents
ORSYP 2009 Confidential

66

Notes :

66
ORSYP 2009

des fonctions

Couvre toutes les applications


(Progiciels, Applications dveloppes en interne, ERP, etc.)
Est le gardien de la connaissance lie aux applications
Conseil et/ou dcide de lachat ou du dveloppement en interne des solutions
logicielles

Fournit les ressources permettant de supporter le Cycle de vie des Services


Guide les activits dexploitation applicative

Assurer que les applications sont conues correctement, rsilientes et


efficaces
Assurer que les fonctionnalits requises pour soutenir lactivit mtier sont
fournies
Assurer un niveau de qualification technique des quipes suffisant pour
maintenir les applications
Utiliser les comptences techniques de manire optimale pour rsoudre
rapidement les dfaillances techniques
ORSYP 2009 Confidential

67

Notes :

67
ORSYP 2009

des fonctions

Le contrle de lexploitation (Operations Control)

Supervision des consoles


Scheduling
Sauvegarde et restauration
Gestion des ditions
Maintenance

La gestion des moyens gnraux (Facilities Management)


Gestion de lenvironnement physique IT
Coordination des projets de consolidation technique
Gestion de linfogrant le cas chant

Garantir la stabilit du systme IT


Optimiser lexploitation pour assurer un service plus efficace
Utiliser les comptences oprationnelles adquates pour traiter les incidents
ORSYP 2009 Confidential

68

Notes :

68
ORSYP 2009

des fonctions

Centre de service / Autres fonctions


Point de coordination des quipes support

Gestion Technique / Gestion des applications


Rle important dans la conception, tests, amliorations des lments de
configurations

Gestion Technique / Gestion des oprations


Gestion et maintenance des infrastructures IT

Gestion des oprations / Gestion des applications


Support des applications

ORSYP 2009 Confidential

69

Notes :

69
ORSYP 2009

Le modle RACI

Une caractristique des organisations performantes est leur facult prendre la


bonne dcision rapidement et de lexcuter de manire efficace.

Pour cela, il est essentiel que les rles et responsabilits de chacun soient clairs :
Qui possde les informations en entre?
Qui dcide?
Qui excute les actions?

Le modle RACI :
Modle servant dfinir les rles et responsabilits lis aux processus et activits

ORSYP 2009 Confidential

70

Notes :

70
ORSYP 2009

Le modle RACI

La(les) personne(s) responsable(s) de la ralisation de lactivit

LA personne responsable (Imputable) de la qualit et des livrables de lactivit

La(les) personne(s) consulte(s) et dont les opinions sont prises en compte

La(les) personnes(s) informe(s) de lavancement

ORSYP 2009 Confidential

71

Notes :

71
ORSYP 2009

Exemple de RACI

ORSYP 2009 Confidential

72

Notes :

72
ORSYP 2009

Mise en uvre du RACI


Identifier les activits ou les
processus
Identifier / Dfinir les rles
fonctionnels
Raliser des ateliers de travail et
assigner les rles
Identifier les trous ou les
superpositions

Exemple :
Aucun R ou trop de R
Plusieurs A ou aucun A

Distribuer la matrice et mettre


jour suite aux retours
Sassurer que la rpartition des
rles et responsabilits
est correctement suivie

ORSYP 2009 Confidential

73

Notes :

73
ORSYP 2009

Extensions du modle RACI

Une version tendue du RACI, RACI-VS avec 2 rles supplmentaires :

La(les) personne(s) vrifiant que les critres dacceptation sont vrifis

La personne qui valide la dcision de V et qui autorise la livraison des livrables


Ce peut tre la mme personne que pour le rle Accountable

Une 3me version du RACI, RASCI, avec :

La(les) personne(s) venant en support de lexcution de lactivit

ORSYP 2009 Confidential

74

Notes :

74
ORSYP 2009

Vue densemble des processus et fonctions

ORSYP 2009 Confidential

75

75
ORSYP 2009

Stratgie des Services

ORSYP 2009

Stratgie des Services

Aider les organisations penser et agir


dune manire stratgique

Apporter des rponses aux questions suivantes :


Quels services doivent tre fournis et qui ?
Comment se diffrencie-t-on de la concurrence ?
Comment cre-t-on de la valeur pour nos clients ?

Comment identifier, slectionner et prioriser les opportunits ?


Comment dfinit-on la qualit de service ?
Comment gre-t-on les conflits de ressources ?

ORSYP 2009 Confidential

77

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

77
ORSYP 2009

Stratgie des Services

Dveloppement de marchs, interne et externe


Dveloppement des offres
Dveloppement des biens stratgiques
Stratgie et organisation

Stratgie et technologies
De la stratgie la tactique, aux oprations
Implmentation de la stratgie au travers du cycle de vie
Gestion conomique

Gestion financire

ROI

Gestion du portefeuille des services

Gestion de la demande

ORSYP 2009 Confidential

78

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

78
ORSYP 2009

Stratgie des Services


Amlioration continue du Service

lments en entre :

Benchmark
tude dopportunit
Nouvelles technologies
Nouveaux besoins en
Services

Stratgie
des Services
Dfinition
de la Stratgie
Gestion du Portefeuille
de Services

Conception
des Services

Transition des
Services

Exploitation
des Services

Gestion de la demande

Gestion financire

lments en sortie :

Business plan
Portefeuille de Services
ROI
Schma directeur

ORSYP 2009 Confidential

79

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

79
ORSYP 2009

Utilit et garantie du service

Du point de vue du client, la valeur dun service est compose de 2 principaux lments

Lutilit (Utility) ou la raison dtre du service


La garantie (Warranty) ou la capacit dutilisation du service

LUTILITE dun service : favoriser la performance du client (produire des rsultats)


ou lever des contraintes du client.
Lutilit est ce que le client reoit.
La GARANTIE dun service : caractristique dun service qui assure une constance
dans la performance du service et diminue les pertes du client dues des variations.
La garantie est dfinie en terme de disponibilit, capacit, continuit et scurit.
La garantie est la manire dont il le reoit.

ORSYP 2009 Confidential

80

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

80
ORSYP 2009

Utilit et garantie du service

ORSYP 2009 Confidential

81

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

81
ORSYP 2009

Ressources et aptitudes
Les ressources et les aptitudes sont des types dactifs.
Les organisations les utilisent pour crer de la valeur sous la forme dactifs et de
services.

Les RESSOURCES

reposent souvent sur les expriences;


sont mobilisatrices de connaissances,
reposent sur les informations

Les APTITUDES

se dveloppent au cours des annes


largissement et approfondissement des expriences acquises selon le nombre et la
varit des clients, des marchs , des contrats et des services.

ORSYP 2009 Confidential

82

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

82
ORSYP 2009

Ressources et aptitudes
FOURNISSEUR DE SERVICE

APTITUDES

RESSOURCES

GESTION

CAPITAL FINANCIER

ORGANISATION

INFRASTRUCTURE

PROCESSUS

APPLICATIONS

CONNAISSANCE

INFORMATION

Les aptitudes seules, sans


des ressources adquates,
ne peuvent produire de la
valeur.

PERSONNES

Actifs de
service

SERVICES
VALEUR

ACTIFS DU CLIENT

RESULTATS DU CLIENT

CLIENTS
ORSYP 2009 Confidential

83

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

83
ORSYP 2009

Gestion des risques


Dfinir
un primtre

Le risque est dfini par


lincertitude sur le rsultat,
que ce rsultat soit positif
ou ngatif.

Analyse des risques

Identification des risques


Revue et validation
Identification des ventuels
propritaires de risques

2 phases

Lvaluation des risques :


Collecte dinformations sur
la nature des risques
(impact, probabilit).

La gestion oprationnelle
des risques : Suivi des
risques, accs aux
informations jour, contrle
des risques, processus de
prise de dcision.

Assurance de gains
defficacit

Mise en place
de rponses

Evaluation des risques

Dfinition des niveaux de


risques acceptables

Identification de contremesures appropries

Gestion des risques

ORSYP 2009 Confidential

84

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

84
ORSYP 2009

La gouvernance IT

La gouvernance corporate fournit une gestion correcte, honnte, transparente


et responsable dune organisation.

La gouvernance business aboutit des performances correctes de lentreprise.


Ensemble ils sont connus sous le notion de gouvernance dentreprise.
La gouvernance IT est une partie de la gouvernance dentreprise, sassurant
que linformatique soutient et tend les stratgies et objectifs de lentreprise.

La gouvernance IT touche les 2 aspects de la gouvernance :


Conformit aux rglementations et lois.
Faire toujours mieux avec moins et crer de la valeur.

ORSYP 2009 Confidential

85

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

85
ORSYP 2009

Le Dossier business (Business case)


Lun des plus grands dfis concernant la recherche de financement pour les projets ITIL est
lidentification dun objectif business spcifique, qui soit dpendant de la gestion des services.

Un moyen de justifier les investissements est de raliser un Dossier business.

Un Dossier Business (Business Case) est un instrument de prise de dcision, de


support et de planification qui envisage les consquences ventuelles de toute action
business.

Exemple de structure de dossier business :

Lintroduction: objectifs
Les mthodes et les hypothses: contraintes de temps, bnficiaires et financeurs (cots)
Les impacts mtiers: rsultats attendus (financiers et non financiers)
Les cots, les bnfices, les options
Les risques
Les recommandations: recommandations dactions spcifiques

ORSYP 2009 Confidential

86

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

86
ORSYP 2009

Stratgie des Services


Dfinition de la Stratgie des
Services

ORSYP 2009 Confidential

STRATEGIE DES SERVICES

87
ORSYP 2009

Dfinition de la Stratgie

Dterminer les besoins futurs et prsents des utilisateurs et clients


des Services.

Adapter les Services au niveau appropri d'exigences.


Adapter les Services la ralit du march, en n'omettant pas les
avantages concurrentiels attendus pour les nouveaux Services.

Veiller aligner la stratgie IT sur la stratgie de l'entreprise.


S'assurer de l'quilibre financier ou de la rentabilit du Service.

ORSYP 2009 Confidential

88

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

88
ORSYP 2009

Dfinition de la Stratgie

Dfinition du march

Comprendre le client
Comprendre les opportunits
Classer et visualiser les services
Dveloppement de loffre

Dveloppement des actifs stratgiques

Prparation de la mise en uvre

ORSYP 2009 Confidential

89

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

89
ORSYP 2009

Dfinition de la Stratgie
Mesure et
valuation

Mise en uvre de la stratgie

Exigences de Conception
des services

Stratgie
des services

Portefeuille des
Services
Catalogue des
Services

Exigences de Transition
des services

Exigences dExploitation
des services

Conception
des services

Transition
des services

Amlioration
continue des
services

Exploitation
des services
Mesure et
valuation

ORSYP 2009 Confidential

90

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

90
ORSYP 2009

Stratgie des Services


Gestion du Portefeuille des
Services

ORSYP 2009 Confidential

STRATEGIE DES SERVICES

91
ORSYP 2009

Gestion du Portefeuille des services

1. La gouvernance des investissements dans la gestion des services.


2. Lapport dune plus-value dans leur gestion.

Raliser et crer de la valeur maximale, tout en maitrisant les risques et les cots.

La gestion du portefeuille des services est une mthode dynamique permettant de


matriser les investissements dans la gestion des services pour toute lorganisation
dans un but de cration de valeur.

ORSYP 2009 Confidential

92

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

92
ORSYP 2009

Valeur pour lentreprise

Le portefeuille des services sert de base pour la prise de dcision.


Il doit permettre de rpondre aux questions stratgiques suivantes :
Pourquoi un client devrait-il acheter ces services ?
Pourquoi devrait-il acheter ces services chez nous ?
Quels sont les modles de tarification ou de facturation ?
Quels sont nos forces et nos faiblesses, nos priorits et nos risques?
Comment devrait-on distribuer nos ressources et nos capacits ?
Une stratgie de Portefeuille des services permet lorganisation danticiper les
changements, en maintenant sa stratgie et sa planification.

ORSYP 2009 Confidential

93

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

93
ORSYP 2009

Portefeuille des Services


Le portefeuille de services reprsente les opportunits et la disponibilit dun fournisseur de
service servir les clients et le march.
Il contient lensemble des services grs par un fournisseur de services.

Le portefeuille des services comprend 3 parties:

Le pipeline des services (Service pipeline) :


Les services ltude

Le catalogue des services (Service catalogue) :


Les services en production ou en conception

Les services supprims (Retired Services)

Le portefeuille des services prend en compte galement les services des


fournisseurs externes.

ORSYP 2009 Confidential

94

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

94
ORSYP 2009

Portefeuille des Services


SYSTME DE GESTION DE LA CONNAISSANCE
DES SERVICES

PORTEFEUILLE DES SERVICES

Statuts des Services :


Spcifi
Dfini
Analys

Approuv
Expertis
Modlis
Dvelopp
Test
Mis jour
Oprationnel

Pipeline des
Services

Catalogue des
Services

Services
visibles par le
CLIENT

Retir

Services
retirs

ORSYP 2009 Confidential

95

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

95
ORSYP 2009

Catalogue de services
Le catalogue des services est la partie du portefeuille de services visible par les
clients.

Le catalogue des services est la seule partie du portefeuille de services qui gnre
du chiffre daffaire

Le catalogue des services a 2 aspects:


Le catalogue des services mtier contient le dtail des services offerts aux clients,
avec les relations aux units mtiers et aux processus mtiers.
Cest la vue client du catalogue.
Le catalogue des services techniques contient le dtail des services offerts aux
clients, avec les relations aux services supports, services partags, composants et
lments de configurations.

Il est conseill de grer les 2 aspects dans un seul catalogue des services, en rendant
visible par les clients seulement la partie mtier.

ORSYP 2009 Confidential

96

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

96
ORSYP 2009

Catalogue de services
Le Catalogue de services
Processus
Mtier 1

Processus
Mtier 2

Processus
Mtier 3

Catalogue de services BUSINESS

Service A

Service B

Service C

Service D

Service E

Catalogue de services TECHNIQUE

Support

Matriels

Logiciels

ORSYP 2009 Confidential

Applications

Donnes

97

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

97
ORSYP 2009

Gestion du Portefeuille des services


Stratgie
des services

Dfinir

Analyser

Approuver

Prparer

Inventaires des
tudes mtier

Proposition de
Valeur
Priorisation

Portefeuille des
services
Autorisation

Communication
Allocation des
ressources

ORSYP 2009 Confidential

98

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

98
ORSYP 2009

Stratgie des Services


Gestion de la Demande

ORSYP 2009 Confidential

STRATEGIE DES SERVICES

99
ORSYP 2009

Gestion de la Demande

Comprendre et influencer la demande du client afin dassurer une disponibilit


des services au meilleur prix.
un niveau stratgique, la gestion de la demande peut impliquer lanalyse de
modles dActivits Mtiers (Patterns of Business Activity - PBA) et de Profils
Utilisateurs.
un niveau tactique, la gestion de la demande peut impliquer lusage dun cot
diffrentiel afin dencourager les clients utiliser les services des TI des
moments moins frquents.

Cest un des aspects les plus critiques de la gestion des services.


Un excs de capacit gnre des cots sans augmenter la valeur du service.
Une capacit insuffisante a un impact direct sur la qualit des services et limite
le dveloppement du service.

ORSYP 2009 Confidential

100

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

100
ORSYP 2009

Gestion de la Demande

La gestion des services doit tenir compte du problme de synchronisation entre la


production et la consommation.
Cest un PULL-SYSTEM, dans lequel les cycles de consommation stimulent le cycle de
production.

La consommation produit la demande. La production consomme la demande.


Demande actuelle

Le cycle de consommation
cre des demandes

Actifs
des
clients

Actifs
de
service

Le cycle de production
consomme la demande

Fourniture de capacit

Contrairement aux produits manufacturs, il nest pas possible de produire un service


lavance et de le stocker en anticipation de la demande.
La capacit de production des ressources disponibles pour ce service est alors
ajuste en fonction des prvisions de la demande.
ORSYP 2009 Confidential

101

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

101
ORSYP 2009

Gestion de la Demande
Business plan

Processus Mtier

Les processus mtiers sont la source


Demande

Effectifs
employs

principale de la demande des services.


Les modles dActivits Mtiers (Patterns
of Business Activity - PBA) influencent les
modles de la demande du point de vue des
fournisseurs de services.

Nb de
Processus
utiliss

Il est extrmement important dtudier le mtier


du client pour identifier, analyser et codifier
les modles (PBA), afin de fournir une base
suffisante partir de laquelle une stratgie de
gestion des capacits peut tre cre.

Activits Mtier
Demande

Requtes

Incidents

Centre de service

Les leviers dinfluence de la demande


Pricing
Discounts
Niveaux de service diffrents
Demande

Plans de Capacit

ORSYP 2009 Confidential

102

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

102
ORSYP 2009

Stratgie des Services


Gestion financire

ORSYP 2009 Confidential

STRATEGIE DES SERVICES

103
ORSYP 2009

Gestion financire

1. Fournir, au fournisseur de services et au client, la quantification en termes financiers


de la valeur des services informatiques, et des actifs.

2. Permettre la qualification des prvisions oprationnelles.

Accrotre les bnfices financiers de linformatique.

ORSYP 2009 Confidential

104

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

104
ORSYP 2009

Gestion financire

Comprendre et matriser les facteurs qui influencent la demande.


Rduire ses cots tout en amliorant son offre.
Fournir des donnes significatives et essentielles pour valuer la performance.
Est-ce que notre stratgie de diffrentiation gnre des profits et des
revenus levs ? Contribue-t-elle rduire les cots ?

Quels services cotent le plus cher et pourquoi ?


Quels sont nos points les moins efficients ?

Garantir que les cots des services informatiques sont clairs et que le march le
comprend.

Prise de dcision amliore


Conformit financire et contrle
Contrle oprationnel
Recherche et cration de valeur

ORSYP 2009 Confidential

105

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

105
ORSYP 2009

Gestion financire

Evaluation du service (Service Valuation).

Modlisation de la demande (Demand modelling).


Optimisation de la fourniture de service (Service provisionning optimization).
Planification et budgtisation (Planning and budgeting).
Analyse des investissements (Service investment analysis).
Comptabilit (Accounting).

Conformit (Compliance).
Dynamique des cots variables (Variable Cost Dynamics).

ORSYP 2009 Confidential

106

Notes :

STRATEGIE DES SERVICES

106
ORSYP 2009

Vue densemble des processus et fonctions

ORSYP 2009 Confidential

107

STRATEGIE DES SERVICES

107
ORSYP 2009

Stratgie des Services

ORSYP 2009 Confidential

108

STRATEGIE DES SERVICES

108
ORSYP 2009

Conception des Services

ORSYP 2009

Conception des Services

Concevoir les nouveaux services ou modifications de services en


vue de leur mise en production.

Sassurer quune approche holistique (globale) est mise en uvre


toutes les tapes de la conception.

ORSYP 2009 Confidential

110

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

110
ORSYP 2009

Conception des Services

Pour satisfaire les demandes et les besoins changeants du business une conception
des services informatiques efficace et efficiente repose sur un processus dquilibre
entre les fonctionnalits , les ressources (humaines, techniques et financires) et
le temps disponibles.

La phase de conception des services commence


par la formulation dexigences nouvelles ou
modifies de la part du client.

A la fin du processus de conception, une solution


de service doit tre conue, pour satisfaire les
besoins, avant de transfrer le service aux
processus de Transition.

ORSYP 2009 Confidential

111

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

111
ORSYP 2009

Conception des Services

Une bonne prparation et une combinaison efficace et efficiente des


quatre P de la Conception des services sont indispensables pour
raliser avec succs les plans et les projets de conception.

Personnes
Processus
Produits (services, technologie, outils)
Partenaires (sous-traitants, constructeurs, vendeurs)

ORSYP 2009 Confidential

112

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

112
ORSYP 2009

Conception des Services

Pour permettre lorganisation datteindre le plus haut niveau de qualit possible,


une approche structure oriente-rsultats est ncessaire.
Chacun des cinq aspects suivants doit tre pris en compte :

La conception des solutions de service (Y compris les exigences


fonctionnelles, les ressources et les capacits).
La conception des systmes de support et outils.
La conception de larchitecture (Technologique et gestion).

La conception des processus.

La conception des systmes de mesure et mtriques.

ORSYP 2009 Confidential

113

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

113
ORSYP 2009

Conception des Services

Concevoir et documenter le service.


Dfinir les Critres dAcceptation du Service (Service Acceptance Criteria - SAC).
valuer les cots, avantages, inconvnients des solutions.
Rvaluer les bnfices pour le mtier, le retour sur investissement (ROI).
Valider la solution la plus pertinente.
Vrifier que la solution est en accord avec la stratgie dentreprise et IT.
Sassurer quil y a une gouvernance (mtier + IT).
Slectionner les sous-traitants.
Rdiger le Package de Conception de Service (Service Design Package / SDP) pour
les phases suivantes (Transition, Exploitation, Amlioration).

ORSYP 2009 Confidential

114

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

114
ORSYP 2009

Options de fourniture des services

INSOURCING

OUTSOURCING

CO-SOURCING

MULTI-SOURCING

BUSINESS PROCESS
OUTSOURCING

APPLICATION
SERVICE PROVISION
KNOWLEDGE
PROCESS
OUTSOURCING
ORSYP 2009 Confidential

115

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

115
ORSYP 2009

Conception des Services

Le portefeuille des services est le systme de gestion le plus critique pour


soutenir tous les processus.

Il dcrit la fourniture des services en termes de valeur pour le client et doit comprendre
toutes les informations et les statuts du service.
Dans tous les cas, le portefeuille donne une rponse dfinitive quant la phase dans
laquelle se trouve le service.

Le Portefeuille de services est conu par la Conception du Service, cest la Stratgie


du Service qui en est le propritaire et responsable de sa gestion.

ORSYP 2009 Confidential

116

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

116
ORSYP 2009

Conception des Services

Systme de gestion des connaissances du service


(Service Knowledge Management System / SKMS).

Systme de gestion des configurations


(Configuration Management System / CMS).

Systme dinformation de la gestion de la capacit


(Capacity Management Information System / CMIS).

Systme dinformation de la gestion de la disponibilit


(Availability Management Information System / AMIS).

Systme dinformation de la gestion de la scurit


(Information Security Management System/ ISMS).

Base de donnes des sous-traitants et des contrats


(Supplier and Contracts Database / SCD).
ORSYP 2009 Confidential

117

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

117
ORSYP 2009

Conception des Services

Outils permettant la conception


Outils de reprsentation des services (graphique)
Outils de gestion
des vnements
des incidents
des demandes
des problmes
des accs

Outils pour le centre de service (Service Desk)


Distribution automatique des appels (ACD)
VoIP
Couplage Tlphonie Informatique (CTI)
Outils de collaboration
Outils de collecte et suivi des indicateurs
ORSYP 2009 Confidential

118

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

118
ORSYP 2009

Conception des Services

La conception dune architecture nest pas simple et divers besoins, parfois


contradictoires, doivent tre pris en compte.
Dans tous les cas il faut sassurer :
Quelle rpond aux besoins de lentreprise, de ses produits et de ses services.
De trouver un bon quilibre entre innovation, risques et cots.
Quelle est conforme aux rfrentiels, stratgies et politiques.
Quil y a une coordination entre les concepteurs, les planificateurs, les
stratges, etc.

La conception de larchitecture comprend les domaines :


Architecture du service.
Architecture applicative.
Architecture des donnes/informations.
Architecture des infrastructures (produits et management).
Architecture de lenvironnement (site, data center, salles,).

ORSYP 2009 Confidential

119

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

119
ORSYP 2009

Conception des Services

Lapproche par processus est la base dITIL depuis le commencement.

La formalisation des processus permet :

De travailler de manire plus efficace.


Le contrle permet damliorer la qualit des rsultats.

Lapproche par processus permet dentrer dans un cycle damlioration


continue (Cycle de Deming).

ORSYP 2009 Confidential

120

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

120
ORSYP 2009

Conception des Services

ORSYP 2009 Confidential

121

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

121
ORSYP 2009

Conception des Services

Le choix des systmes de mesure et des mtriques doit tre fait avec beaucoup de
prcaution car cela influence lattitude des collaborateurs et sous-traitants et leur
manire de travailler.
4 grandes familles dindicateurs

Avancement (Progress)
Conformit (Compliance)
Efficience (Efficiency)
Efficacit (Effectiveness)
Les indicateurs doivent voluer au fur et mesure de lvolution du processus.
Au dmarrage : suivi des indicateurs davancement et de conformit.
Lorsque le processus est plus mature : suivi des indicateurs defficacit, et de
pertinence.

ORSYP 2009 Confidential

122

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

122
ORSYP 2009

Conception des Services


Gestion du catalogue des
services
(Service Catalogue Management SCM)

ORSYP 2009 Confidential

CONCEPTION DES SERVICES

123
ORSYP 2009

Gestion du catalogue des services

Dvelopper et maintenir un catalogue des services contenant lensemble


des dtails, des statuts, des interactions ventuelles et des interdpendances
rciproques pour tous les services actuels et ceux qui sont sur le point dtre
oprationnels.

Le dfi le plus important est de maintenir un catalogue prcis, intgr au


Portefeuille de services.

ORSYP 2009 Confidential

124

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

124
ORSYP 2009

Gestion du catalogue des services


lments en entre :
Informations mtier
Stratgie IT
Plans informatiques
Plans financiers
Analyse dimpact sur le mtier
Systme de Gestion de
Configuration (CMS)
Retour dinformation dautres
processus

Interface avec la gestion du


Portefeuille de services
Production et mise jour dun
Catalogue de services cohrent avec
le Portefeuille des services

Interface, dpendance mutuelle,


cohrence et surveillance du
Portefeuille des services
Interface avec les groupes de
support, les fournisseurs de service
et la Gestion des configurations
Interface avec la Gestion de la
relation client et la Gestion des
Niveaux de service

ORSYP 2009 Confidential

Mise jour du Catalogue de Services

Dfinition et documentation des


services avec toutes les parties
prenantes

lments en sortie :
Documentation et accord sur la
dfinition de service
Mise jour du Portefeuille de
Services
Mise jour du Catalogue de
Services

125

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

125
ORSYP 2009

Gestion du catalogue des services

Les facteurs cls de succs sont :


La mise en place dun Catalogue de services prcis.
La prise de conscience, par les utilisateurs mtier, des services
fournis.
La prise de conscience par le personnel IT de la technologie
supportant le service.

ORSYP 2009 Confidential

126

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

126
ORSYP 2009

Gestion du catalogue des services

Les risques comprennent :


Des informations inexactes dans le Catalogue des services.
Le manque de contrle du Catalogue des services.

La faible utilisation du Catalogue des services dans les processus oprationnels.


Labsence de prcision des informations fournies par le mtier, lorganisation
informatique et le Portefeuille des services.

Labsence doutils et de ressources ncessaires pour maintenir les informations jour.


Le contournement de lutilisation du Portefeuille de services et du Catalogue de
services.

Des informations trop dtailles trop difficiles maintenir ou dun niveau trop gnral
pour tre maintenu.

ORSYP 2009 Confidential

127

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

127
ORSYP 2009

Gestion du catalogue des services

Est responsable de la gestion du catalogue de Services et de l'intgrit des


informations qu'il contient.

Il sassure que tous les services en production ou en cours de mise en


production sont enregistrs dans le catalogue.

Il sassure que les informations renseignes dans le catalogue sont exactes


et jour.

Il sassure que les informations du catalogue sont cohrentes avec celles


du portefeuille de services.

Il sassure que les informations du catalogue de services sont correctement


scurises et redondes.

ORSYP 2009 Confidential

128

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

128
ORSYP 2009

Conception des Services


Gestion des niveaux de
service
(Service Level Management SLM)

ORSYP 2009 Confidential

CONCEPTION DES SERVICES

129
ORSYP 2009

Gestion des niveaux de service

Assurer quun niveau convenu de service informatique soit fourni pour les services
actuels et les services en cours de dveloppement selon des objectifs ralistes et
pralablement dfinis.

Dfinir, documenter, accepter, surveiller, mesurer, rdiger des rapports et effectuer


une revue du niveau de service.

Instaurer et amliorer les relations et les communications avec le mtier et les


clients.

Surveiller et amliorer la satisfaction client au niveau de la qualit des services


fournis.

Sassurer que les IT et les clients ont une attente claire et non ambigu des niveaux
de service fournir.

Sassurer que des actions proactives pour amliorer les niveaux de service fournis
soient mises en uvre, si la justification des cots le permet.

ORSYP 2009 Confidential

130

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

130
ORSYP 2009

Gestion des niveaux de service

SLR - Exigence de niveau de service (Service Level Requirement) :


Une exigence du client pour un aspect particulier dun service des TI. Les SLR sont bass
sur les objectifs business et servent ngocier les cibles de niveau de service convenues.

SLA - Accord sur les niveaux de service (Service Level Agreement) :


Un accord entre un fournisseur de service des TI et un client. Le SLA dcrit le service des
TI, documente les cibles de niveau de service et spcifie les responsabilits du fournisseur
de service des TI et du client. Un seul SLA peut couvrir plusieurs services des TI ou
plusieurs clients.

ORSYP 2009 Confidential

131

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

131
ORSYP 2009

Gestion des niveaux de service

OLA - Accord sur les niveaux oprationnels (Operational Level Agrement ) :


Un accord entre un fournisseur de services des TI et une autre partie de la mme
organisation. Un OLA soutient la livraison du fournisseur de services des TI en services aux
clients. LOLA dfinit les biens ou les services qui seront fournis et les responsabilits des
deux parties.

Contrat / UC - Contrat de sous-traitance (Underpinning Contract) :


Un contrat pass entre un fournisseur de services des TI et une tierce partie. La tierce
partie fournit des biens ou des services qui soutiennent la fourniture dun service des TI
un client. Le contrat de sous-traitance dfinit les cibles et les responsabilits qui sont
ncessaires pour atteindre les cibles de niveau de service convenues dun SLA.

SIP - Plan damlioration des services (Service Improvement Plan) :


Un plan formel de mise en uvre damliorations dun processus ou dun service IT.

ORSYP 2009 Confidential

132

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

132
ORSYP 2009

SLA - Accord sur les niveaux de service


Diffrentes structures dAccord sur les niveaux de service / SLA :
Niveau Groupe : Ensemble des problmatiques de service gnriques pour le groupe.
Niveau Client : Ensemble des problmatiques de service relatives un Client particulier.
Niveau Service : Ensemble des problmatiques de service relatives un Service particulier.
Multi-niveaux : Combinaison de plusieurs niveaux (sans redondance).

Exemple de contenu dun Accord sur les niveaux de service / SLA :

Introduction descriptive
Heures de Service
Disponibilit
Fiabilit (nombre dinterruption)
Support
Temps de rponse TP
Horaires des batchs

Gestion des changements


Plages de mises en production
Rythme des versions

Plan de secours / scurit


Refacturation
Reporting / Revue
Pnalits
Contacts

ORSYP 2009 Confidential

133

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

133
ORSYP 2009

Gestion des niveaux de service

UNITE
BUSINESS
1

2 3

SITE 1

SLA(s)
SLA(s)
SLR(s)

2 3

Le CLIENT

SLA(s)
SLA(s)
SLA(s)

Service A

F
D E
B C

DSI

SLA(s)
OLA(s)

Le Gestionnaire des
Niveaux de service

Le Gestionnaire des
Sous-traitants

EQUIPES DE SUPPORT (INTERNES)

Contrats
(UC)

FOURNISSEURS EXTERNES

AUTRE

FRANCE
TELECOM

SUPPORT
EDITEUR

FAI

TELECOM

HARDWARE

SOFTWARE

MESSAGERIE

RESEAU

HELPDESK

ORSYP 2009 Confidential

134

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

134
ORSYP 2009

Gestion des niveaux de service

Dfinir la structure de SLA (niveau client, niveau service ).


Dfinir, documenter et saccorder sur les exigences mtiers et produire les SLRs.
Saccorder sur les SLA, OLA, UC.
Suivre la performance du service.
Collecter, mesurer et amliorer la satisfaction des clients.
Produire les reporting sur les services.
Revoir les services et dfinir les plans damlioration (SIP).
Effectuer des revues de contrats (SLA, OLA, Contrat).
Dvelopper et documenter les contacts et relations avec le mtier, les clients.
Enregistrer et grer toutes les plaintes et compliments.

ORSYP 2009 Confidential

135

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

135
ORSYP 2009

Gestion des niveaux de service

ORSYP 2009 Confidential

136

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

136
ORSYP 2009

Gestion des niveaux de service

Identifier les rels besoins de niveaux de service de lentreprise.


Identifier les moyens de contrle de ces niveaux de service.
Identifier les pr-requis lobtention de ces niveaux de service.

En termes dorganisation interne.

En termes de relation avec les sous-traitants externes.

Clarifier la relation Client / Fournisseur.

Moins de demandes non qualifies.

Amlioration continue incluant les Clients.

Permettre au client de mesurer.

Le cot dun niveau de service.

Le cot de lamlioration de la Qualit de Service.

ORSYP 2009 Confidential

137

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

137
ORSYP 2009

Gestion des niveaux de service

Des SLA inadapts


Trop long.
Objectifs inatteignables et invrifiables.
Manque de comprhension du mtier du client.
Vocabulaire utilis inadapt.
Un manque de Communication.
SLA non connus des quipes informatiques.
Des dysfonctionnements dans la relation Client/Fournisseur.
Ngociations dsquilibres.
Ngociations non reprsentatives.
Contractualisation plutt que partenariat.
Un manque de ressources.
Des pr-requis insuffisants.
OLA et Contrat.
Processus.

ORSYP 2009 Confidential

138

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

138
ORSYP 2009

Gestion des niveaux de service

Est responsable de la ngociation des engagements de Services (SLA) et veille


ce qu'ils soient respects.

Il sassure que les besoins mtiers actuels et futurs sont identifis, compris
et documents dans les SLA et SLR.

Il ngocie, saccorde et revoie les SLA, OLA.

Il sassure que les contrats avec les sous-traitants sont cohrents avec les
SLA et SLR.

Il sassure que les reportings sont raliss dans les temps.

Il sassure de la revue rgulire des performances.

Dveloppe la relation avec les clients et les actionnaires.

Il sassure de la gestion des plaintes et compliments.

Mesure et amliore la satisfaction des clients.

ORSYP 2009 Confidential

139

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

139
ORSYP 2009

Conception des Services


Gestion des sous-traitants
(Supplier Management)

ORSYP 2009 Confidential

CONCEPTION DES SERVICES

140
ORSYP 2009

Gestion des sous-traitants

Grer les sous-traitants et les services rendus par ces derniers, fournir une qualit
sans faille aux clients et sassurer du bon rapport qualit/prix des prestations.

Valoriser la prestation des sous-traitants et le suivi des contrats.

Assurer que les accords et les contrats de sous-traitance avec les fournisseurs de
services externes sont en cohrence avec les besoins de lactivit de lorganisation.

Grer les relations avec les sous-traitants et leurs performances.


Ngocier et convenir des contrats avec les sous-traitants.
Maintenir une politique dexternalisation et la base de donnes des sous-traitants et
des contrats (Supplier and Contract Database - SCD).

ORSYP 2009 Confidential

141

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

141
ORSYP 2009

Gestion des sous-traitants

Identification des exigences du mtier et prparation dun dossier mtier.

Produire un relev de besoin et/ou un appel doffre.


Assurer la conformit la stratgie et la politique de lorganisation.

valuer et obtenir de nouveaux sous-traitants (Contrats).

Identifier les mthodes dachat ou dacquisition.


tablir les critres dvaluation.
Slectionner, ngocier.
Enregistrer les prestations des sous-traitants et le contrat associ dans SCD.

Classer les sous-traitants et les contrats.

Catgorisation des sous-traitants.


Mise jour de la SCD.

Grer la performance des sous-traitants et les contrats.

Surveillance & reporting.


Revue & amlioration.
Gestion du sous-traitant et de la relation.

Fin de priode.

Revue et audit;
Rengociation et/ou renouvellement, voire rsiliation.

ORSYP 2009 Confidential

142

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

142
ORSYP 2009

Gestion des sous-traitants


Modifications ou nouvelles directives
de la gouvernance de lentreprise
Stratgies informatiques
Nouvelles activits
Nouvelle prestation

lments en entre :

Identification des
exigences
du mtier et prparation
dun dossier mtier

Cycle de vie du contrat


Identifier les
exigences

valuer les
fournisseurs

valuer et obtenir de
nouveaux fournisseurs
(contrats)
Classer les fournisseurs
et les contrats

Catgoriser

Rgulariser

lments en sortie :

Base de donnes de
fournisseurs
Informations sur les
performances
Plans damlioration des
fournisseurs (SIP)
Rapports de recherche

Grer la performance
du fournisseur et du
contrat
Revue de contrat
(Rengociation,
renouvellement ou
rsiliation)
ORSYP 2009 Confidential

Mise jour de la Base de donnes


des Fournisseurs

Informations mtier
Stratgie des fournisseurs
Contrats fournisseurs
Dtails des plans de
lentreprise
Informations sur les
performances

SCD

Grer

Renouveler
ou Terminer

143

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

143
ORSYP 2009

Gestion des sous-traitants

Le succs sera en partie dtermin par :


La protection contre une mauvaise performance du sous-traitant.
Des services (et des contrats) adapts aux exigences du mtier.
La clart des sous-traitants et des contrats.

Les risques comprennent :


Un manque dengagement de la part de lentreprise et de la direction.
Un manque dinformation sur la politique et les objectifs futurs du mtier.
Un manque de ressource ou de budget.
Des accords contractuels impossibles atteindre.

ORSYP 2009 Confidential

144

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

144
ORSYP 2009

Gestion des sous-traitants

Est responsable de s'assurer que tous les services et la facturation associe aux
fournisseurs est gre, et que les cots/prix sont rcuprs.

Fournit une assistance lors de llaboration et la revue des SLA, contrats.

Sassure du bon rapport qualit / prix.

Maintient et audite la base de donnes des sous-traitants et des contrats (SCD).

Sassure que les sous-traitants atteignent leurs objectifs de services.

Met jour, si ncessaire, tout contrat ou SLA.

Maintient un processus de gestion des litiges.

Maintient un processus de gestion de fin de contrat, de rsiliation.

Sassure que chaque contrat/sous-traitant possde un responsable


(propritaire), coordonne et assiste ces responsables.

ORSYP 2009 Confidential

145

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

145
ORSYP 2009

Conception des Services


Gestion de la capacit
(Capacity Management)

ORSYP 2009 Confidential

CONCEPTION DES SERVICES

146
ORSYP 2009

Gestion de la capacit

Sassurer que les capacits actuelles et futures sont fournies au meilleur cot et
sont adaptes au besoin de lentreprise.

Produire et maintenir jour le Plan de Capacit (Capacity Plan) refltant les


besoins actuels et futurs du client.

Conseiller sur les services en terme de capacit et de performance.


Garantir que les objectifs de performances sont atteints ou dpasss.
Aider au diagnostic et la rsolution des incidents et problmes lis la
performance et la capacit.

Raliser des enqutes d impact de tout changement apport au Plan de capacit.


Sassurer que des actions proactives sont engages sur lamlioration des
performances, lorsquelles sont conomiquement justifiables.

ORSYP 2009 Confidential

147

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

147
ORSYP 2009

Gestion de la capacit

La gestion de la capacit est dabord soutenue par la Stratgie des Services.

Cela fournit des indicateurs pour les besoins courants et prvisibles afin daligner la
capacit la demande.

La gestion de la capacit, cest la gestion de lquilibre.

Entre les cots et les ressources ncessaires.


Entre lapprovisionnement et la demande.

ORSYP 2009 Confidential

148

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

148
ORSYP 2009

Gestion de la capacit

ORSYP 2009 Confidential

149

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

149
ORSYP 2009

Les 3 sous-processus
Gestion de la capacit business

- Business Capacity Management (BCM) :


Sous-processus de prise en compte des besoins futurs de capacit du business.
Fournit la capacit suffisante au bon moment.
Dtermine les tendances, prvisions, modles, prototypes, dimensions et documentation pour les
besoins futurs de lentreprise.

Gestion de la capacit de service - Service Capacity Management (SCM) :


Sous-processus de gestion de la performance des services informatiques dlivre aux clients en
fonction des objectifs documents dans les SLA.
Comprendre lutilisation des ressources, les pics de charge, etc.
Contrle, analyse, dveloppe et rdige des tableaux de bords sur les performances des services
fournis aux clients.

Gestion de la capacit du composant - Component Capacity Management (CCM) :


Sous-processus sassurant que toutes les ressources de linfrastructure informatique sont
contrles et mesures.
Comprendre la capacit et lutilisation des lments logiciels et matriels.
Permet de sassurer que les donnes collectes sont enregistres, analyses et consignes dans
des rapports.

ORSYP 2009 Confidential

150

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

150
ORSYP 2009

Les 3 sous-processus
Catalogue de
Services
Exigences du
mtier

Gestion de la
Capacit mtier

SLA/SLR

Conception
de services IT

Gestion de la Capacit
des services

Gestion de la Capacit
des Composants

Passer en revue la
capacit & la
performance actuelle

Amliorer la capacit
actuelle des services
& des composants

Systme dinformation
de Gestion de la
Capacit (CMIS)

Reportings sur la
Capacit & la
Performance
Evaluer, saccorder &
documenter les
nouvelles exigences
et les capacits

Prvisions

Planifier la nouvelle
capacit

PlandedeCapacit
Capacit
Plan

Outil de gestion
de la Capacit

ORSYP 2009 Confidential

151

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

151
ORSYP 2009

Gestion de la capacit

Certaines activits doivent tre excutes de manire rptes.


Elles fournissent des informations de base et des dclencheurs pour dautres activits et
processus de la gestion de la capacit :
Le rglage et loptimisation.
La surveillance de lutilisation.
Lanalyse.
La mise en uvre.
Lexploitation de nouvelles technologies.
La conception de la rsilience (reprise dactivit initiale).

La gestion de la capacit comprend galement :


La gestion et le contrle des seuils.
La gestion de la demande.
Lanticipation du comportement des services IT laide de mthodes de modlisation
(Modles de rfrences, Analyse de tendances, Modles analytiques, Modle de
simulation).
Le dimensionnement des applications, lestimation des exigences pour les
ressources destines au support des changements proposs.

ORSYP 2009 Confidential

152

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

152
ORSYP 2009

Systme dinformation de gestion de la


capacit (CMIS)
Paramtrage,
ajustement de
prcision
Mise en
uvre

Analyse

Surveillance,
Monitoring

Systme dinformation de
Gestion de la Capacit
(CMIS)
Seuil de
Ressources

Reporting
dexception le
service

Seuil de
Service

ORSYP 2009 Confidential

Reporting
dexception sur
lutilisation des
ressources

153

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

153
ORSYP 2009

Gestion de la capacit

Les facteurs cls de succs sont :

La capacit danticipation de lactivit et de la charge.


La capacit de mettre en avant lefficience de cette gestion en terme de cots.
La possibilit de planifier et de mettre en uvre la capacit approprie pour
satisfaire les besoins mtier de lorganisation.

Les risques comprennent :


Le manque dengagement de la part de lentreprise.
Le manque dinformation et de vision sur la stratgie et les enjeux de lorganisation.
La mise en uvre de processus bureaucratique lourds ou coteux en main-d'uvre.

ORSYP 2009 Confidential

154

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

154
ORSYP 2009

Gestion de la capacit

Est responsable d'assurer que les Services et l'infrastructure sont capables de fournir la
capacit prvue et la performance attendue au bon prix et au bon moment.
Sassure que les capacits sont disponibles pour atteindre les objectifs.
Comprend lutilisation des capacits actuelles et leur taux dutilisation maximum.
Dfinit les capacits ncessaires aux nouveaux services.
Prvoit les futurs besoins de capacit.
Produit, et revoit de manire rgulire le plan de capacit.
value les nouvelles solutions techniques du march.
Produit les reportings de suivi de performance.
Dfinit les recommandations pour la conception.

ORSYP 2009 Confidential

155

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

155
ORSYP 2009

Conception des Services


Gestion de la disponibilit
(Availability Management)

ORSYP 2009 Confidential

CONCEPTION DES SERVICES

156
ORSYP 2009

Gestion de la disponibilit

Sassurer que les niveaux de disponibilit des services (actuels et futurs) requis et
valids dans les SLA sont atteints ou dpasss, au meilleur cot.

Produire et maintenir le Plan de disponibilit (Availability Plan) jour qui reflte les besoins
actuels et futurs du client.

Fournir des conseils et recommandations aux mtiers et lIT.


Aider au diagnostic et la rsolution des incidents et problmes relatifs la disponibilit.
valuer limpact des changements sur le plan de disponibilit, sur la performance et la
capacit des services et des ressources.

Sassurer que des indicateurs, permettant dtre proactif sur lamlioration de la disponibilit,
sont mis en uvre, lorsque que cela est conomiquement justifiable.

ORSYP 2009 Confidential

157

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

157
ORSYP 2009

Gestion de la disponibilit

Disponibilit

(Availability) :
Laptitude dun composant ou dun service remplir les fonctions requises un instant
donn ou sur une priode donne.

Taux de Disponibilit

(Availability rate) :

Proportion de temps o le service est effectivement disponible lutilisation par les clients
durant les heures de service convenues.

AST - DT
% de disponibilit =

x 100
AST

AST : Temps de service convenu (Agreed Service Time)


DT : Temps dindisponibilit (Down Time)
ORSYP 2009 Confidential

158

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

158
ORSYP 2009

Gestion de la disponibilit

Fiabilit

(Reliability) :
La fiabilit dun service informatique est sa capacit se maintenir en fonctionnement.

Maintenabilit

(Maintenability) :
Capacit dun composant tre maintenu ou rtabli en tat de fonctionnement.

Capacit de Soutien Extrieur

(Serviceability) :
Soutien contractuel des sous-traitants extrieurs pour assurer la Disponibilit, la fiabilit et la
maintenabilit des composants et services.

Rsilience

(Resilience) :
Capacit rester oprationnel mme en cas de dfaillances matrielles.

ORSYP 2009 Confidential

159

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

159
ORSYP 2009

Gestion de la disponibilit
Maintenabilit

Disponibilit

Intervalle moyen entre les dfaillances

Dlai moyen de rparation

(Mean Time Between Failures MTBF)

(Mean Time To Repair - MTTR)

Incident

Incident
Enregistrement

Correction

chelle
de Temps

Dtection

Dlai de
dtection

Temps de
rponse

Reprise

Diagnostic

Temps de
rparation

Temps de
reprise

Intervalle entre les dfaillances

Intervalle moyen entre les incidents de service


(Mean Time Between Service Incidents - MTBSI)

Fiabilit
ORSYP 2009 Confidential

160

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

160
ORSYP 2009

Gestion de la disponibilit

Dterminer les exigences de disponibilit du mtier.


Dterminer les fonctions mtiers vitales (Vital Business Function - VBF).
Dterminer limpact des composants dfaillants.
Dfinir les objectifs pour la disponibilit, la fiabilit et la facilit de maintenance qui font lobjet de
maintenance des composants IT.

Surveiller et analyser les composants IT.

Mettre au point des mtriques et des reportings de disponibilit, de fiabilit et sur la facilit de
maintenance.

Investiguer sur les causes sous-jacentes des niveaux dindisponibilit des services.
Crer et maintenir un Plan de disponibilit (continuit des services).

ORSYP 2009 Confidential

161

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

161
ORSYP 2009

Gestion de la disponibilit

ORSYP 2009 Confidential

162

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

162
ORSYP 2009

Gestion de la disponibilit

Les facteurs cls de succs du processus sont :

Grer la disponibilit ET la fiabilit des services informatiques.


Disponibilit des infrastructures informatiques (Comme convenu dans les SLA)
et fourniture des cots optimaux.

Satisfaire les exigences mtier daccs aux services IT.

Les risques pour la gestion de la disponibilit sont :


Le manque dengagement de lentreprise envers le processus.
Le manque dinformations adquates sur les plans et stratgies venir.
Le manque de ressources et de fonds.
Lutilisation croissante des rapports (Mesures, reportings, etc.) trop labors.

ORSYP 2009 Confidential

163

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

163
ORSYP 2009

Gestion de la disponibilit

Est responsable de dfinir, analyser, planifier, mesurer et amliorer tous les aspects de
la disponibilit des Services.

Sassure que pour les services la disponibilit fournie correspond aux objectifs
fixs dans les SLA.

Aide au diagnostic et la rsolution des incidents et problmes relatifs la


disponibilit.

Spcifie les exigences pour la maintenabilit, la fiabilit et la capacit de soutien


extrieur (serviceability) des composants.

Suit le niveau des disponibilits et produit les reportings.

Cre, maintient, et revoit lAMIS.

Sassure que les solutions dfinies sont conomiquement justifiables.

value et gre les risques.

ORSYP 2009 Confidential

164

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

164
ORSYP 2009

Conception des Services


Gestion de la continuit des
services informatiques
(IT Service Continuity Management - ITSCM)

ORSYP 2009 Confidential

CONCEPTION DES SERVICES

165
ORSYP 2009

Gestion de la continuit des services


informatiques

Soutenir le processus global de Gestion de continuit business (Business Continuity


Management - BCM) en sassurant que les services des TI peuvent tre rtablis dans les
dlais ncessaires et ngocis.

Maintenir les plans de continuit IT.


Raliser des analyses rgulires des impacts mtier (Business Impact Analysis / BIA).
Raliser rgulirement des analyses de risques.
Conseiller et guider tous les autres domaines.
valuer les impacts de tout changement sur les plans de continuit.
Sassurer que des actions proactives sont engages pour amliorer la disponibilit,
lorsquelles sont conomiquement justifiables.

ORSYP 2009 Confidential

166

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

166
ORSYP 2009

Gestion de la continuit des services


informatiques
Gestion de la
Continuit du
mtier

Cycle de Vie
Activits cls, fonctions vitales
Planification

Stratgie de
Continuit
du mtier

Exigences
et Stratgie

Plan de
Continuit
du mtier

Mise en place

Sollicitation

Exploitation
courante

ORSYP 2009 Confidential

Cration de politique
Primtre
Lancer un projet

Analyse dimpact sur le mtier


Evaluation de risque
Stratgie de Continuit des Services
informatiques
Dvelopper des plans de Continuit des
Services informatiques
Dvelopper des plans informatiques, plans
de rsolution et procdures
Planning organisationnel
Stratgie de test

ducation, sensibilisation et formation


Passer en revue & auditer
Tester
Gestion des changements

167

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

167
ORSYP 2009

Gestion de la continuit des services


informatiques
Les facteurs cls de succs sont :

Les services peuvent tre fournis et restaurs conformment aux objectifs des clients.
Toute lorganisation est informe des plans BCM et ITSCM.

Les risques comprennent :


Le manque dengagement de la part de lentreprise et du management.
Un manque de ressource et de budget.
Concentration excessive sur la technologie et non pas sur les services et les besoins
des clients.
L tude et la gestion du risque effectues de manire trop isoles, et non pas en
collaboration avec la Gestion de la capacit et la Gestion de la scurit.

ORSYP 2009 Confidential

168

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

168
ORSYP 2009

Gestion de la continuit des services


informatiques

Est responsable de la gestion des risques qui pourraient srieusement affecter/impacter le


business. Il s'assure que les fournisseurs IT peuvent fournir un service minimum en cas de dsastre, en
rduisant le risque un niveau acceptable et en planifiant la reprise des Services.

Ralise les analyses dimpact mtier (BIA) pour tous les services.

Met en uvre le processus de continuit, en accord avec le processus global.

Effectue la gestion des risques.

Dveloppe et maintient les plans de continuit.

Gre le plan de continuit lors de son invocation.

Effectue la revue du processus aprs les tests et son application.

Sassure que toutes les quipes de la DSI sont prpares.

Ngocie et gre les contrats avec les sous-traitants.


ORSYP 2009 Confidential

169

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

169
ORSYP 2009

Conception des Services


Gestion de la scurit
informatique
(Security Management)

ORSYP 2009 Confidential

CONCEPTION DES SERVICES

170
ORSYP 2009

Gestion de la scurit informatique

Le but de ce processus est dassurer la confidentialit, lintgrit et la disponibilit


des actifs, informations, donnes et services des TI dune organisation.

Rendre disponible les informations et mettre en place les systmes appropris pour
rsister aux attaques (Disponibilit).

Les informations ne sont consultables que par les personnes ayant lautorisation
adquate (Confidentialit).

Les informations sont compltes, intgres et protges contre toute modification non
autorise (Intgrit).

Les transactions mtier ou transferts dinformations avec des partenaires sont srs et
scuriss (Authenticit).

ORSYP 2009 Confidential

171

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

171
ORSYP 2009

Gestion de la scurit informatique

Politique de scurit (stratgie, contrle et rglements).


Systme de gestion de la scurit de linformation (Information Security Management
System - ISMS).

Normes & standards


Procdures de gestion
Directives
Des contrles de scurit.
Une gestion des risques.
Un suivi des processus.
Une gestion de la communication.
Un plan de formation et de sensibilisation.

ISO27001 est le standard de certification du ISMS.

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172

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

172
ORSYP 2009

Gestion de la scurit informatique

Le fournisseur de services et idalement le client doivent promouvoir la politique de


scurit travers toute lorganisation.

La politique de scurit doit tre disponible lensemble des clients et utilisateurs.


La conformit la politique de scurit doit tre inscrite dans les SLRs, SLAs, contrats.
La politique de scurit peut couvrir les domaines suivants.
La bonne et la mauvaise utilisation des biens informatiques.
Contrle des accs, gestion des mots de passe.

Gestion de la messagerie lectronique et dInternet.


Gestion des antivirus.
Classification des informations, de la documentation.
Gestion des biens.
La politique de scurit informatique devrait tre revue au minimum une fois par an.

ORSYP 2009 Confidential

173

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

173
ORSYP 2009

Gestion de la scurit informatique

ORSYP 2009 Confidential

174

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

174
ORSYP 2009

Gestion de la scurit informatique

La russite est fortement influence par :


La protection du mtier contre les violations de scurit.
Llaboration dune politique claire intgrant les besoins de l activit.
Les procdures de scurit qui sont justifies et supportes par la direction.

Les risques dans la Gestion de la scurit IT comprennent :


Un danger accru de mauvaise utilisation du systme dinformation en termes de
confidentialit et dthique.

Des attaques internes mais surtout externes (Hackers).


Un manque dengagement de lentreprise ou de la direction et un manque dinformation.
Une focalisation excessive sur des techniques et non sur les services et les besoins des
clients.

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175

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

175
ORSYP 2009

Gestion de la scurit informatique

Est responsable de la confidentialit, de l'intgrit et de la disponibilit des Assets, des


informations, des donnes et des Services IT.

Dfinit, maintient, communique la Politique de scurit.

Identifie le niveau de protection requis pour chaque bien de lIT.

Effectue lanalyse et la gestion des risques.

Dfinie les contrles de scurit.

Suit et gre toute dfaillance / incident de scurit.

Audite et revoit rgulirement les contrles et procdures de scurit.

Sassure que la confidentialit, lintgrit et la disponibilit des services sont


maintenues aux niveaux dfinis dans les SLA.

Est le point central pour toute question relative la scurit.

ORSYP 2009 Confidential

176

Notes :

CONCEPTION DES SERVICES

176
ORSYP 2009

Vue densemble des processus et fonctions

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177

CONCEPTION DES SERVICES

177
ORSYP 2009

Conception des Services

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CONCEPTION DES SERVICES

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ORSYP 2009