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High performance. Delivered.

Consultora: Talento y Organizacin / Gestin de la Relacin con Clientes.

Hacia una Fuerza de Ventas

de Alto Desempeo
Incrementar la efectividad de la
fuerza de ventas y aumentar los
resultados comerciales a travs de
la venta cruzada son los principales
objetivos de los Directores de
reas Comerciales, segn datos de
la encuesta CSO Insights1 2012. A
pesar de que la implementacin
de nuevas herramientas y el
uso de la tecnologa fueron las
iniciativas ms mencionadas en
el reporte para incrementar las
ventas, en la mayora de los casos
no son suficientes para lograr un
impacto positivo en las operaciones
comerciales.
Accenture ha realizado proyectos
de Transformacin de Ventas en
diferentes industrias alrededor del
mundo, y ha identificado que,
independientemente de los sistemas
utilizados, el 62% de las ganancias
son generadas por slo el 20% de la
fuerza de ventas.
1

Estas cifras llevan a las compaas

a identificar las caractersticas
de personalidad, motivacin,
y habilidades de ese 20% que
representa a sus mejores
vendedores. Sin embargo,
en Accenture creemos que la
pieza clave del alto desempeo
de la fuerza de ventas es su
comportamiento y su correcta

Encuesta anual realizada globalmente a Directores de reas Comerciales

incluyendo Mxico. CSO Insights - 2012 Sales Performance Optimization Study
(over USD 1B revenue)

alineacin al modelo de negocio

deseado por la organizacin.
En nuestra experiencia e
investigacin en compaas con
ventas mayores a un billn de
dlares, hemos detectado que
un cambio de apenas 5% en este
comportamiento puede aumentar
las ventas en 10%.

# de representantes de ventas

20% de los mejores vendedores

genera el 62% de las ganancias
80% del resto de
los vendedores
slo genera el 38%
de las ganancias
70% de la
fuerza de ventas
20%

10%

Low Core High

Desempeo

Transformar el 5% de
comportamiento requiere
una combinacin de palancas
Cmo impactamos el
comportamiento de la fuerza
de ventas? Primero debemos
reconocer cules son los elementos
esenciales que lo rigen y qu
influencia ejerce cada uno de
ellos. En Accenture identificamos
tres elementos diferenciadores:
habilidades, motivacin y un
ambiente operacional adecuado.
Al combinar estos elementos, las
organizaciones lograrn fuerzas de
ventas de alto desempeo.
Accenture ha implementado con
sus clientes varias estrategias para
impulsar a la fuerza de ventas
hacia el alto desempeo, tales
como: iniciativas de reclutamiento
y seleccin basadas en las
caractersticas de vendedores
de alto desempeo y academias
para el desarrollo de la fuerza
de ventas con las habilidades,
comportamientos y caractersticas
de los mejores vendedores.

Una academia adaptada para la

fuerza de ventas no slo permite
desarrollar las capacidades
actuales, sino integrar las
nuevas habilidades de una forma
ms rpida. Para transformar
a los equipos comerciales, la
academia requiere realizar cuatro
actividades:

Evaluar y definir cules son las

habilidades y personalidades
deseables en la fuerza de
ventas.
Atraer e incorporar talento
apropiado con el modelo
definido.
Mejorar el desempeo del
talento a travs de programas
de entrenamiento y coaching
con los mejores vendedores.
Implementar certificaciones a
la fuerza de ventas con base a
su desempeo, conocimiento y
experiencia.

La segunda palanca del

comportamiento es la
motivacin, construida con base
al reconocimiento, al respeto
y al sentido del logro. Adems,
la compensacin econmica
tambin resulta importante para
la fuerza de ventas. Gracias a los
incentivos de venta, se pueden
estimular conductas deseadas
como la adopcin de nuevos
procesos y metodologas, la
promocin de ciertos productos
e incluso el uso de herramientas
de automatizacin. La clave est
en que el comportamiento que
estamos incentivando est alineado
correctamente a la estrategia de
ventas.
Las compaas gastan entre 3% y
10% de sus utilidades en pagos de
incentivos sin que se identifique,
en muchos casos, la relacin entre
la compensacin econmica y el
desempeo. Accenture ha ayudado
a organizaciones en diferentes
industrias, principalmente en Banca,
Seguros y Telecomunicaciones,

a desarrollar las capacidades de

negocio alineando los incentivos de
venta al comportamiento deseado
segn la estrategia comercial, para
as obtener un incremento en sus
ventas entre $4 y $6 millones de
dlares.
Los incentivos son un gran
instrumento para influir y promover
el comportamiento deseado de
la fuerza de ventas, para ello las
empresas deben ser suficientemente
giles y flexibles para adaptar
sus programas de incentivos al
ritmo del mercado y a la evolucin
constante de productos, servicios
y estrategias comerciales. De no
ser as, los programas que no
cuenten con estas caractersticas,
frecuentemente resultarn en altos
costos administrativos, disminucin
de la productividad e incluso en
rotacin de la fuerza de ventas.
Lo anterior lleva a la ltima palanca
del comportamiento: el ambiente
operativo. No basta con tener
una fuerza de ventas altamente
motivada y con las mejores
habilidades comerciales, si existe
una constante distraccin de
su actividad primordial por una
inadecuada definicin de procesos
operativos o por la falta de
herramientas que faciliten su labor,
la productividad de la fuerza de
ventas se ver afectada.
En nuestra experiencia con reas
comerciales hemos encontrado que
la fuerza de venta llega a dedicar
apenas una tercera parte de su
jornada a su labor primordial. Esto
ocurre cuando no se cuenta con
una metodologa estandarizada que
permita replicar un ciclo de ventas
exitoso con controles claramente
definidos hacia el cumplimiento de
cada paso del proceso.
El ambiente operativo adecuado
incluye procesos de venta ptimos

y ajustados a las necesidades y

procesos de compra de los clientes.
Asimismo, se debe contar con
herramientas que permitan la
adopcin y promocin de mejores
prcticas, as como el monitoreo
y medicin de estos procesos para
influir en las probabilidades de xito
de cada etapa del ciclo de ventas.
Por ejemplo, en el tema de los
incentivos de venta, comnmente
observamos que la falta de
procesos y sistemas confiables para
el clculo de comisiones genera que
los ejecutivos de venta lleven un
control manual individual, lo que
representa una prdida de 2 a 3 das
laborales al mes de cada vendedor.
La optimizacin de las operaciones
comerciales no slo permite
un incremento en ventas sino
que genera adems beneficios
adicionales gracias a la reduccin
de costos. En nuestro trabajo con
clientes, hemos logrado ahorros
significativos principalmente con
dos iniciativas de alto impacto:
transformacin del modelo
operativo de ventas y optimizacin
del gasto en incentivos donde,
basados en nuestra experiencia,
podemos reducir entre el 5%
y 10% de este gasto gracias a
programas de optimizacin de
compensaciones.

Conclusin
La dinmica de los mercados y los
cambios en el comportamiento de
los clientes obligan a las empresas
a mejorar sus sistemas de relacin
con el cliente, estas mejoras se
ven reflejadas principalmenteen
el escalamiento hacia nuevas
tecnologas y mejora de los
datos de clientes y de mercado.
El siguiente paso para lograr el
alto desempeo tiene que ver con
las dificultades para influir en el
desempeo y comportamiento de
su fuerza de ventas.
Para hacerlo, las compaas
deben impulsar las habilidades
de su fuerza de ventas, lo que
implica entender sus necesidades
motivacionales, contar con planes
de desarrollo focalizados para
lograr un alto desempeo en las
actividades que aportan mayor
valor al negocio y dotarlos de
herramientas para mejorar sus
operaciones cotidianas.
El desarrollo de una fuerza de
ventas de alto desempeo en una
organizacin trae importantes
beneficios en relacin a la
adquisicin y retencin de los
clientes, impactando en las
ganancias de las organizaciones y
en la reduccin de costos.

El ambiente operativo adecuado

incluye procesos de venta ptimos
y ajustados a las necesidades
y procesos de compra
de los clientes.

Acerca de Accenture
Accenture es una compaa
global de consultora de
negocios, tecnologa y
outsourcing, con ms de
257,000 personas trabajando
en 120 pases.
Combinando su experiencia,
sus capacidades en todos los
sectores y reas de negocio,
y su investigacin con las
compaas de ms xito del
mundo, Accenture colabora
con sus clientes para ayudarles
a convertir sus organizaciones
en negocios y administraciones
pblicas de alto rendimiento.
La compaa obtuvo una
facturacin de $27.9 mil
millones de dlares durante el
ao fiscal que termin el 31 de
agosto de 2012.
Su pgina web es:
www.accenture.com

Martn Folino
Socio Director de Consultora
de Talento y Organizacin
martin.j.folino@accenture.com
Tel.: (52 55) 5284 7368
Soraia Kutby
Socia Directora de Consultora de
Gestin de Relacin con el Cliente
soraia.kutby@accenture.com
Tel.: (52 55) 5284 7366

Octubre, 2012

Juan Manuel Montoya

Gerente Senior de Talento
y Organizacin
juan.manuel.montoya@accenture.com
Tel.: (52 55) 5284 7355

Todos derechos reservados,

Accenture, su logo y
Alto Desempeo Entregado
son marcas registradas
de Accenture.

Mirko Morales
Gerente de Gestin de Relacin
con el Cliente
mirko.morales@accenture.com
Tel.: (52 55) 5284 7553

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