Proyecto de Tesis SERVQUAL

AO DE LA CONSOLIDACIN ECONMICA Y SOCIAL DEL PER
UNIVERSIDAD PRIVADA CSAR VALLEJO

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL
PROYECTO
DE TESIS
EVALUACIN DEL ACTUAL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO

DEL BANCO DE LA NACIN - SUCURSAL TRUJILLO CON LA
FINALIDAD
ORIENTADA
DE ELABORAR UNA PROPUESTA DE MEJORA

HACIA
LA
OPTIMIZACIN
DE
LA
IMAGEN
INSTITUCIONAL A TRAVS DE LA SATISFACCIN DE LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
AUTORA:
BIANCHI DIAZ, LUISA FERNANDA
TRUJILLO PER
2010
NDICE
Pg.
I. DATOS GENERALES
TTULO
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
03
AUTOR
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
03
Escuela de Ingeniera Industrial
TIPO
DE
INVESTIGACIN
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
03
LUGAR
DE
INVESTIGACIN
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
03
INSTITUCIN
QUE
INVESTIGA
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
03
DURACIN
DEL
PROYECTO
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
03
II. PLAN DE INVESTIGACIN
2.1. PROBLEMA
2.1.1. Realidad
04
2.1.2. Antecedentes
06
2.1.3. Formulacin
08
2.1.4. Justificacin
08
problemtica
del
de
problema
la
investigacin
2.2. OBJETIVOS
2.2.1. Objetivo
09
2.2.2. Objetivos
09
general
especficos
2.3. MARCO REFERENCIAL

2.3.1. Marco
09
2.3.2. Marco
29
terico
conceptual
2.4. HIPTESIS
30
2.5. VARIABLES E INDICADORES
2.5.1. Variable
31
2.5.2. Variable
31
Evaluacin y propuesta para mejorar el
nivel de calidad del servicio del Banco
de la Nacin-Sucursal Trujillo.
independiente
dependiente
Luisa Fernanda Bianchi Daz
2.5.3. Operacionalizacin
31
de
variables
2.6. DISEO DE EJECUCIN

2.6.1. Diseo
31
2.6.2. Poblacin
31
2.6.3. Tcnicas
32
instrumentos
del
estudio
muestra
de
recoleccin
de
informacin
III. ADMINISTRACIN DE LA INVESTIGACIN

3.1. CRONOGRAMA
DE
TRABAJO
32
3.2. RECURSOS
33
3.3. PRESUPUESTO
33
3.4. FINANCIAMIENTO
34
REFERENCIAS
BIBLIOGRFICAS
34
ANEXOS
36
ANEXO
37
I. DATOS GENERALES:
1.1 TTULO:
EVALUACIN DEL ACTUAL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DEL
BANCO DE LA NACIN - SUCURSAL TRUJILLO CON LA FINALIDAD
DE ELABORAR UNA PROPUESTA DE MEJORA ORIENTADA HACIA LA
OPTIMIZACIN DE LA IMAGEN INSTITUCIONAL A TRAVS DE LA
SATISFACCIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
1.2
AUTORA:
BIANCHI DIAZ, Luisa Fernanda
1.3 TIPO DE INVESTIGACIN:

Diseo No experimental: Se observar las variables tal y como se da en el

presente para despus analizarla, ya que no se manipular la muestra.
Investigacin longitudinal: La investigacin se realizar en diferentes
meses, con la finalidad de analizar si la muestra tomada cambia o no a
travs del tiempo.
1.4
LUGAR DE INVESTIGACIN:
Banco de la Nacin. Sucursal Trujillo.
1.5
INSTITUCIN QUE INVESTIGA:

Universidad Csar Vallejo
Facultad de Ingeniera
1.6
DURACIN DEL PROYECTO:

Total
09 meses
Planificacin
Fecha de
Inicio
12/04/2010
Fecha de
Trmino
02/05/2010
Horas semanales
dedicadas
63 horas semanales
Organizacin
03/05/2010
30/05/2010
84 horas semanales
31/05/2010
29/08/2010
30/08/2010
17/10/2010
18/10/2010
05/12/2010
06/12/2010
19/12/2010
Actividades
Recoleccin de
datos
Procesamiento de
datos
Elaboracin del
Informe
Presentacin del
informe
273 horas
semanales
147 horas
semanales
147 horas
semanales
42 horas semanales
II. PLAN DE INVESTIGACIN

2.1 PROBLEMA
2.1.1 REALIDAD PROBLEMTICA:
Para todas las empresas comercializadoras de bienes o servicios a nivel
mundial, estn o no posicionadas en el mercado; el cliente es una potente
herramienta de marketing. Por esta razn la interaccin entre una empresa y
un cliente, para hacer que este adquiera un bien o servicio en el momento
adecuado y adems, se asegure el uso correcto del mismo, es de vital
importancia para cualquier empresa, ya que esto est estrechamente ligado
con la CALIDAD de la atencin que se le brinda al cliente.
Por consiguiente, los clientes constituyen el elemento vital de las

organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final. El
trato afectivo que brinda una empresa a su pblico ha sido y es una de las
herramientas principales para la captacin y mantenimiento de los clientes.
Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organizacin posee
diversos elementos indispensables que influyen de manera directa en la
satisfaccin de las expectativas del cliente. Por consiguiente, la atencin al
cliente comprende todas las actividades que la organizacin o sus empleados
desarrollan o efectan, para satisfacerlos.
Debido a esto, en los ltimos aos las organizaciones de los distintos
sectores econmicos se ven enfrentadas a necesidades crecientes de cambio
y adecuacin de sus sistemas de gestin, producto de la apertura de nuevos
mercados, la creciente integracin a la economa mundial, la intensificacin
de la competencia y el acelerado desarrollo tecnolgico. Estas condiciones
han enfatizado la necesidad de definir estrategias y acciones eficientes para
el mejoramiento de la calidad del servicio, como uno de los factores
fundamentales de la competitividad.
Sin embargo, de no realizarse un servicio de buena calidad en la atencin al
cliente, puede presentarse alejamiento de stos hacia otras entidades. Es
decir, reduccin del nivel de competitividad, las metas y objetivos
previamente trazados no se logran, surgen problemas en el manejo de los
recursos humanos y en la gestin de las tcnicas administrativas. Todos
estos factores en conjunto generan una disminucin de la productividad de
la organizacin.
Aplicando lo anteriormente expuesto al sector de los servicios bancarios,
tema central del presente trabajo de investigacin, los desafos a los cuales
se enfrentan las entidades bancarias son reales y graves. El incremento de la
presin competitiva, la globalizacin del negocio bancario y clientes cada
vez ms exigentes, dejan como nica alternativa apostar por la CALIDAD
TOTAL DEL SERVICIO. Esto implica la necesidad de reaccionar oportuna
y ptimamente frente a la irrupcin de un nuevo perfil de cliente, como de la
exigencia de abordar el tema de la Calidad del Servicio, aplicando nuevas
estrategias y tcticas que marquen una clara diferenciacin frente a la
competencia. El perfil del cliente bancario de hoy en da, posee
indudablemente una mayor cultura financiera y tecnolgica. Es por esta
razn, que las entidades bancarias tienden a ser ms creativas en la
generacin de nuevos productos y a poner mayor nfasis en la calidad del
servicio, en la rapidez de respuesta lo cual demuestra el respeto que se
siente por el tiempo de los clientes. Estas son algunas de las consideraciones
ms importantes que se ha tenido en cuenta al enfrentar el presente trabajo
de investigacin.
Tratndose del caso especfico de la Sucursal de Trujillo del Banco de la
Nacin, se ha tenido presente una caracterstica muy especial, que est dada
por el hecho de que es el nico Banco del Estado. El Banco de la Nacin
desde su creacin, viene brindando soluciones financieras a sus clientes,
siendo una de las entidades del ramo bancario que mantiene una posicin y
categora privilegiadas. Sin lugar a dudas, este Banco es una de las
instituciones financieras ms slidas, rentables y productivas dentro del
sector bancario. Sin embargo, debido al gran tamao de la cartera de clientes

conformada por personas naturales, jurdicas, privadas y pblicas, viene
enfrentando continuas quejas de los clientes descontentos con el nivel de
calidad del servicio que reciben. Las quejas ms comunes estn referidas
por orden de importancia a las siguientes fallas del servicio: a.- Largas colas
que con frecuencia se forman en las ventanillas de atencin (Seccin Caja),
b.- La prdida de tiempo por el perodo de espera para realizar cualquier
transaccin. c.- La falta de amabilidad que en algunos casos lega a mal trato
del personal de atencin al cliente. d.- La falta de confianza generada por la
carencia de seguridad en las cualidades morales y ticas del personal que
atiende en las ventanillas.
Para efectos del presente trabajo de investigacin, el esfuerzo se ha centrado
solamente en la Sucursal de Trujillo del Banco de la Nacin. El diagnstico
preliminar que ha sido elaborado para enunciar el problema, se bas en una
encuesta muy simple, debido a que es de dominio pblico el malestar que
genera la insatisfaccin de los clientes del Banco.
Esta sucursal cuenta con 30 ventanillas de las cuales funcionan solamente
15. Esto se debe principalmente al alto grado de ausentismo laboral, ya sea
por vacaciones, comisiones o enfermedades del personal del Banco. Un
problema comn detectado durante la etapa preliminar de diagnstico, es el
que se genera por los clientes que depositan o retiran grandes sumas de
dinero, lo cual prcticamente paraliza las colas, ocasionando malestar e
incomodidad en los clientes. Otro matiz del problema lo constituyen las
largas colas que se forman los das de pago a los pensionistas y al personal
activo del Sector Pblico, generando un gran malestar a los clientes que no
pertenecen a dichos segmentos.
Debido a la importancia que sin duda tendrn, los resultados que se logren a
travs de este estudio, la entidad directamente aludida ha accedido a brindar
el apoyo necesario para la ejecucin del mismo. A cambio de dicho apoyo,
el trabajo de tesis resultante ser entregado a la Alta Direccin de la
Sucursal de Trujillo del Banco de la Nacin, la cual podr decidir la
aplicacin de la Propuesta que se debe generar como resultado final del
trabajo de investigacin. Se ha considerado que este aporte ser de gran
utilidad para mejorar la efectividad operacional de la Sucursal, implementar
un Programa de Mejora Continua que permita optimizar el nivel de calidad
del servicio y de esa manera, mejorar la imagen institucional a travs de la
satisfaccin de las expectativas del cliente.
2.1.2 ANTECEDENTES:
Es conveniente sealar que los antecedentes presentados, responden al nivel
de calidad del servicio bancario, los mismos que son considerados
referenciales para el presente estudio que gira en torno a la mejora de la
imagen institucional a travs de la satisfaccin de las expectativas del
cliente, a continuacin se mencionan los ms relevantes:

Tesis: Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad de Servicio para elevar

el nivel de satisfaccin de los clientes en una entidad bancaria.1
-
Autor: Wong Aitken, Higineo.

Tipo de Investigacin: Descriptivo.
Institucin: Universidad Nacional de Trujillo Escuela de Postgrado.
Lugar: Trujillo en el periodo de Enero Agosto 2006.
Conclusiones:
1. El modelo propuesto busca cerrar la brecha entre el modelo general

del Banco y la realidad del mercado local Trujillano. Elaborando con
nuestros recursos propios nuestra mejora continua, aumentando as el
nivel de satisfaccin de nuestros clientes.
2. Respecto al Cliente Interno:
a) Existe un significativo porcentaje de encuestados que opinaron
que hay una regular comunicacin entre compaeros de diferentes
reas (18%), as como con el Gerente (29%), originndose que
los empleados no estn informados de lo que suceda en otras
reas y en el Banco.
b) La fuerza de venta (Outsourcing) no son informados sobre los
objetivos o acontecimientos del Banco y de otras reas.
c) La fuerza de venta no dispone de un plan de capacitacin,
entrenamiento y motivacin a travs de incentivos para evitar la
desercin de empleados y que esta rea pueda brindar un mejor
servicio.
3. Respecto al Cliente Externo:
a) Un 56% de los encuestados opinan que hay una deficiente
atencin oportuna en el manejo de quejas y reclamos (Regular
46%, Malo 10%).
b) Un 66% de los encuestados opinan que existe poca seguridad en
cajeros automticos (Regula 50%, Malo 11%, Muy malo 5%),
propiciando que los clientes sean ms vulnerables a robos y
estafas ocasionando malestar y reclamo por parte de los clientes.
c) Aproximadamente el 59% de los clientes que visitaron la agencia
bancaria cubrieron satisfactoriamente sus expectativas y un 86%
recomendaran al Banco a otras personas.
d) Los encuestados prefieren a la agencia bancaria de Trujillo por la
variedad de servicios que ofrecen, por la solidez y porque le
pagan en esa entidad bancaria.
4. Para el cliente y no cliente los factores de calidad ms relevantes que
esperan recibir en la atencin es: atencin rpida, calidad de atencin
y seguridad en las operaciones e infraestructura.
1
Wong Aitken, Higineo. Tesis: Diseo de un sistema de Gestin de Calidad de Servicio para elevar el nivel de
satisfaccin de los clientes en una entidad bancaria. Universidad Nacional de Trujillo. Escuela de Postgrado

5. El modelo propuesto permitir:

a) Orientar al personal dentro de los principios de aprendizaje
permanente y la aplicacin de propuestas para implementar
estrategias o nuevos mtodos de trabajo para satisfacer las
necesidades de los clientes pudiendo as conseguir los objetivos
propuestos.
b) Identificar procesos claves de apoyo y procesos crticos para
simplificarlos y hacerlos ms rpidos y eficientes.
c) Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, as como
las causas de prdidas de los clientes. Crear un puesto de atencin
al cliente para el apoyo de recepcin de documentos y registro de
quejas y reclamos categorizando en los factores que inciden en la
satisfaccin de los clientes, esto ser monitoreada por el comit
de circulo de calidad.
d) La comunicacin e integracin entre los empleados se propiciar
con un programa que incluye reuniones peridicas,
reconocimiento al mejor colaborador del mes y rotacin de
puestos para permitir una mayor interaccin y comunicacin entre
todos los miembros de la agencia, pudindose as transmitir o
alcanzar fcilmente los objetivos propuestos.
Tesis: Evaluacin de la calidad de atencin al cliente de la agencia 211
Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander bajo los
parmetros del Kaizen-Gemba.2
-
Autor: Barboza Mndez, Elizabeth.

Tipo de Investigacin: Experimental y Descriptivo
Institucin: Universidad Bolivariana de Venezuela.
Lugar: Venezuela, en el periodo Julio 2003.
Conclusiones:
1. De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimacin

aplicada a los clientes de la institucin para el desarrollo el estudio,
se diagnostic la necesidad de mejorar la atencin al cliente de la
Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo
Santander, para con ello mejorar la productividad de la institucin ya
que son los clientes quienes definirn el porvenir de la misma.
2. De igual manera, mediante la escala mencionada anteriormente se
pudo observar que la demora al realizar las transacciones es un
factor determinante para los usuarios al momento de evaluar la
institucin, y en nuestro caso nos encontramos en que este aspecto
perjudica la relacin cliente-empresa, ya que estos manifiestan
descontento general al respecto.
2
Barboza Mndez, Elizabeth. Tesis: Evaluacin de la calidad de atencin al cliente de la agencia 211 Barquisimeto
del Banco de Venezuela Grupo Santander bajo los parmetros del Kaizen-Gemba. Universidad Bolivariana de
Venezuela.

3. Del mismo modo, la inseguridad en el rea de los telecajeros

ocasiona que la mayora de los usuarios se limiten en el uso de los
mismos.
4. Por otro lado, por medio de los cuestionarios realizados al personal
de la institucin, se puede inferir que la presin que ejerce la
gerencia en la relacin laboral aunado a la poca motivacin hacia los
empleados, hace que stos ltimos no se encuentren en las mejores
condiciones como para lograr una ptima atencin al cliente.
5. Adems, se observ que la gerencia no considera las sugerencias que
realiza el personal en pro del buen desempeo de la institucin, lo
cual trae como consecuencia la prdida de inters de los empleados
para aplicar correctivos en los problemas que pudiesen presentarse.
6. Por ltimo, la evaluacin de la calidad de atencin al cliente de la
Agencia 211 Barquisimeto Banco de Venezuela Grupo Santander,
busca ofrecer una alternativa factible para el mejoramiento del
problema existente en la institucin bajo el parmetro del GembaKaizen.
2.1.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA:
En qu medida la propuesta de mejora en el nivel de calidad del servicio de
la seccin Caja que presta la Sucursal de Trujillo del Banco de la Nacin
influir en la Imagen Institucional, medida a travs de la satisfaccin de las
expectativas del cliente?
2.1.4 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN:
Justificacin Terica:
La investigacin propuesta busca, mediante la aplicacin de la teora y
los conceptos bsicos de calidad, servicio, satisfaccin del cliente y
escalas y tcnicas de medida determinar el nivel de calidad del servicio
que brinda el Banco de la Nacin. Ello nos permitir dar una propuesta
para mejorar la imagen institucional a travs de la satisfaccin de las
expectativas de los clientes.
Justificacin Metodolgica:
El fundamento metodolgico es la aplicacin del modelo SERVQUAL
el cual ha sido probado en repetidas oportunidades como el mtodo ms
eficaz en el recojo, interpretacin y anlisis de la percepcin humana
sobre el concepto de calidad.
Justificacin Prctica:
Esta justificacin est basada principalmente en el hecho de haber
logrado que la Gerencia del Banco de la Nacin acepte realizar esta
investigacin, brindando facilidades debido a que ellos son conscientes

de la problemtica actual.
2.2 OBJETIVOS:
2.2.1 OBJETIVO GENERAL:
Evaluar y elaborar una propuesta para mejorar el nivel de calidad del
servicio del Banco de la Nacin - Sucursal Trujillo. Orientada a la
optimizacin de la imagen institucional a travs de la satisfaccin de las
expectativas del cliente.
2.2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:
Evaluar el nivel de calidad de servicio del Banco de la Nacin-Sucursal

Trujillo.
Determinar los factores que inciden en la percepcin del cliente, frente a la
calidad del servicio que recibe de los empleados que lo atienden.
Interpretar los resultados obtenidos sobre los factores que inciden en la
percepcin del cliente frente a la calidad de servicio recibida aplicando el
modelo SERVQUAL.
Analizar el costo de la implementacin de la propuesta.
2.3 MARCO REFERENCIAL

2.3.1 MARCO TERICO:
a. CALIDAD:
El concepto de Calidad se ha desarrollado de manera paralela a diferentes
enfoques gerenciales. De ah que se pueda concluir que la implantacin de
calidad total demanda forzosamente un estilo gerencial participativo y que
tenga como uno de sus principales valores al trabajo en equipo. Numerosos
son los autores que han abordado el tema de la calidad y generalmente se ha
definido como qu tan adecuado es para el uso; algunas de estas teoras son
las que se demuestran a continuacin:
-
Edwards W. Deming3, se refera como calidad a todo aquello que le

hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a tiempo con la entrega
de el producto al cliente, donde esto cambio totalmente la manera de
pensar a todos los gerentes al decirles que era ms barato hacer un
producto nuevo que corregirlo ya que esto conlleva a la prdida de
tiempo y esfuerzo, tambin Deming recalco en observar las lneas de
produccin para observar donde se estaba dando el problema y porque y
as eliminar lo que estaba fallando de raz y esto nos ayudaba a conocer
Aportaciones de Deming.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadaportaciones_de_deming/11500-6
10
cada vez mejor el sistema y aplicarlo a una forma de mejora continua y

contribuir a la satisfaccin del cliente.
-
Segn Joseph M. Juran4, considerado el padre de la calidad, describe a

la calidad desde la perspectiva del cliente y nos dice que tiene dos
aspectos: mayor calidad significa un mayor nmero de caractersticas
que hacen que el producto cubra las necesidades del cliente. El segundo
aspecto es acerca de "libre de problemas": mayor calidad consiste de
menores defectos. Juran ha sido el creador de un concepto llamado
triloga de la Calidad (1986), esta obra radica en tres procesos orientados
hacia lograr la calidad:
La planificacin de la calidad
El control de la calidad
La mejora de la calidad
Armad V. Feigenbaum5, es el creador del concepto control total de

calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del
departamento de produccin, sino que se requiere de toda la empresa y
todos los empleados para poder lograrla. Para as construir la calidad
desde las etapas iniciales y no cuando ya est todo hecho. Sostiene que
los mtodos individuales son parte de un programa de control.
Feigenbaum, afirma que el decir calidad no significa mejor sino el
mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra control
que representa una herramienta de la administracin y tiene 4 pasos:
Definir las caractersticas de calidad que son importantes.

Establecer estndares.
Actuar cuando los estndares se exceden.
Mejorar los estndares de calidad.
Phillip B. Crosby6, implementa la palabra de la prevencin como una

palabra clave en la definicin de la calidad total. Ya que l paradigma que
Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de
inspeccin, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria perdidas tanto
de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspeccin
esto est preparando al personal a fallar, as que hay que prevenir y no
corregir.
Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la
calidad, los cuales son:
Participacin y actitud de la administracin.
Administracin profesional de la calidad.
Programas originales.
Reconocimiento.
Aportaciones de Juran. wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad/11500-9

Aportaciones de Feigenbaum. wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad/11500-8
6
Aportaciones de Crosby. wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad/11500-7
11
5
Segn James Harrintgton, el nico enfoque de la calidad que logra

xito es aquel que convierte sta en la forma de vida predominante de la
empresa. Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma
de vida en la organizacin, se requiere llevar a cabo un proceso de
mejoramiento. El cual implica una nueva forma de pensar en todas las
actividades, desde aqullas que se realizan en un departamento operativo,
hasta las que caracterizan el manejo de oficina del director general. Es as
que propone un proceso de mejoramiento que sta constituido por un
conjunto de actividades complementarias entre s; y que confirman que
todos los integrantes de la organizacin, empleados y directivos un
entorno propicio para el mejoramiento de su desempeo.
Kaoru Ishikawa7, afirma que el control de calidad es un sistema de
mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o servicios de
calidad, acordes con los requisitos de los consumidores.
Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y
siempre satisfactorio para el consumidor. Para alcanzar esta meta, es
preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el control de
calidad, incluyendo tanto a los altos ejecutivos como a todas las
divisiones de la empresa y a todos los empleados. El control de la calidad
no es una actividad exclusiva de especialistas, sino que debe ser
estudiado y conseguido por todas las divisiones y todos los empleados.
As se llega el Control Total de la Calidad. Es por ello que organiza el
proceder de la organizacin para conseguir el control de la calidad en los
siguientes pasos: planear, hacer, verificar y actuar.
Genichi Tagushi8, propone la palanca de calidad. Slo en la etapa de
diseo de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad
causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de
manufactura (ruido).
En todas las teoras antes mencionadas se resalta de una manera u otra el

hecho de que la calidad est en funcin de la percepcin del cliente.
La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad de una forma
mucho ms amplia que el simple hecho de percibir la calidad en el producto
adquirido, de ah que surge la necesidad de que las empresas definan la
calidad de la misma manera que lo hacen los clientes.
a.1 VENTAJAS DE LA CALIDAD
Reduccin de desperdicios
Competitividad
Innovacin
Nueva tecnologa de punta
Incrementan las ventas
Menos procesos
Aportaciones de Ishikawa. wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad/11500-10

Aportaciones de Tagushi. wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad/11500-11
12
8
Reconocimiento de la empresa
Reconocimiento del empleado
Trabajo en equipo
Reduccin de los costos de produccin
Mayor capacitacin del personal
Personal de calidad
Mayor utilidades para la empresa y trabajadores
a.2 OBSTACULOS A LOS QUE SE ENFRENTA LA CALIDAD
Falta de compromiso con la calidad.

Rechazo al cambio.
Mala direccin en los lderes.
Falta de apoyo de la gerencia en la implementacin de la calidad.
Falta de apoyo por parte de los trabajadores para realizar el proceso.
a.3 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

La prestacin de servicio debe ser efectiva, eficiente y responsable de
aportar valor al cliente. Por lo general, el cliente evala la calidad y el
desempeo de la organizacin de acuerdo con el nivel de satisfaccin que
tuvo al compararlo con sus expectativas. La mayora de los clientes
utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin con
respecto a la empresa que le brinda el servicio o producto:
Intangibilidad: Es importante considerar algunos aspectos que se
derivan de la intangibilidad del servicio como son: las instalaciones,
apariencia de equipos, etc.
Fiabilidad: Capacidad de la empresa que presta el servicio para
ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa.
Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para
ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rpido.
Seguridad: Sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus
problemas en manos de una empresa y confa que sern resueltos de
la mejor manera.
Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los
clientes cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser
cortes con el cliente, siendo la cortesa parte importante de la
empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un fuerte
compromiso e identificacin con el cliente, conociendo a fondo sus
caractersticas y necesidades personales de sus requerimientos
especficos.
Un estudio dirigido por L.Berry y Parasuraman, se resumen en diez
determinantes de calidad que son:
13
Calidad interna: Es el diseo del servicio de acuerdo a sus

necesidades y deseo de los clientes para cumplir con las
especificaciones exigidas.
Calidad externa: Es la forma de realizar la prestacin del servicio y
el modo en que experimenta el proceso simultneo de produccin y
de consumo.
Cuadro N1: DETERMINANTES DE CALIDAD SEGN L.BERRY Y
PARASURAMAN
A.- Calidad Interna
A1. Fiabilidad
A2. Profesionalismo
A3. Accesibilidad
A4. Seguridad
B.- Calidad Externa

B1. Capacidad de respuesta
B2. Cortesa
B3. Comunicacin
B4. Comprensin y conocimiento del cliente
B5. Elementos tangibles
B6. Credibilidad
a.4 EXPECTATIVAS DE CALIDAD

Cada consumidor tendr unas ciertas expectativas relacionadas con la
calidad de servicio. Esperar por tanto unos ciertos parmetros de
calidad, ciertas caractersticas.
Las expectativas de calidad se forman en funcin de tres elementos:
Las necesidades personales: Las propias necesidades concretas de
un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad.
La informacin recibida: La informacin que tenemos sobre una
empresa procede de numerosas fuentes, amigos, vendedores, medios
de comunicacin, la propia empresa, entre otras Esa informacin
recibida condiciona la calidad que esperamos percibir.
La experiencia con el servicio: Para muchos clientes que son
usuarios habituales de un servicio, es su propia experiencia anterior
con el servicio lo que conforma en mayor medida sus expectativas de
calidad.
b. SERVICIO:
Con el transcurso del tiempo diversos autores han moldeado su criterio del
trmino servicio desde las diferentes ramas de la sociedad.
-
Juran y Gryna (1993), el servicio es un trabajo para otros (...) existe

porque en ellos se puede satisfacer una determinada necesidad de los
clientes.
NC ISO. 9000/2005, el servicio viene dado por los resultados generados

por las actividades, en interfaces sobre el suministrador y el cliente, y

14
por las actividades de suministradores internos para satisfacer las

necesidades del cliente.
-
Vila Espeso y Hoy Havey (1994), el servicio es una situacin cara a cara
en la que el cliente trata directamente con el vendedor.
Lehtinen (1983), los servicios son actividades de naturaleza intangible

en las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfaccin
para este ltimo, a partir de actos e interacciones, que son contactos
sociales.
Berry (1989), seala que los servicios son actividades intangibles e

identificables por separado que proporciona la satisfaccin deseada
cuando se vende a los consumidores y/o usuarios, y que estn
necesariamente vinculados a la venta de un producto o de otro servicio.
Harovitz (1997), define el servicio como el conjunto de prestaciones que

el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo.
Fischer y Navarro (1994), aporta que los servicios son un tipo de bien
econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que
trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios.
b.1 CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS9

A continuacin se presentan las clasificaciones consideradas ms
representativas:
a) Naturaleza del servicio. De acuerdo con la naturaleza de la
actividad del servicio y los beneficiarios de los servicios, se pueden
clasificar en:
o Procesamiento de Personas. Se refiere a servicios por los cuales
las personas pasan a travs del proceso y se ejercen acciones
tangibles sobre ellos.
o Procesamiento de Estmulo Mental. Se refiere a servicios por los
cuales las personas pasan a travs del proceso y se ejercen
acciones intangibles sobre ellos.
o Procesamiento de Cosas. Se refiere a servicios dirigidos a
posesiones fsicas en los que el objeto que requiere el
procesamiento debe estar presente, pero no es necesario que el
cliente est presente.
o Procesamiento de Informacin. Se refiere a servicios en los que la
participacin directa del cliente puede no ser necesaria y se
ejercen acciones intangibles sobre activos intangibles.
b) Naturaleza de la demanda y la oferta. Otro criterio de
clasificacin se refiere a las caractersticas de la demanda y a la
9
Clasificacin de los servicios.

sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/administracion/n18_2006/a09.pdf
15
flexibilidad de la oferta para adaptarse a las fluctuaciones de la

demanda.
c) Relacin de la empresa con sus clientes. La relacin con los
clientes puede ser ocasional (un cine) o continua (servicios
bancarios), mientras que se pueden establecer relaciones formales
(empresa de seguros) o informales (un teatro) con los clientes. La
existencia de relaciones formales as como de servicios continuos
permite conocer quines son los clientes y tiene importantes
implicancias para la fijacin de precios.
d) Grado de personalizacin del servicio. Hay servicios que tienden a
ser desarrollados a la medida como los servicios de salud o la
educacin individualizada, y otros que tienden a la estandarizacin
como los restaurantes de comida rpida.
e) Mtodo de prestacin del servicio. Hay servicios que se prestan a
distancia como los servicios financieros, mientras que en otros el
cliente debe acudir a la empresa de servicios, como es el caso de una
aerolnea. La empresa de servicios tambin puede desplazarse a
donde est el cliente, como es el caso de los servicios de jardinera.
La localizacin del servicio puede ser simple, en un solo local, o
mltiple.
b.2 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS10
Intangibilidad: Los servicios son acciones, satisfacciones,
prestaciones y experiencias principalmente; el servicio no se puede
ver ni tocar, oler ni degustar.
Inseparabilidad: Los servicios son todo un proceso, por lo tanto
ninguna parte de ellos es independiente, se consumen mientras se
realizan. La inseparabilidad de los servicios no slo dificulta el
control del nivel de calidad sino que tambin aade incertidumbre y
variabilidad al proceso, ya que incorpora como parte a un nuevo
participante: el cliente.
Heterogeneidad: Es imposible la estandarizacin de servicios
puesto que cada unidad de servicio es de algn modo diferente del
otro (lnea area, agencia de viaje, club, restaurante, hotel, etc.).
Se propone la industrializacin del servicio, es decir, la sustitucin
de tecnologas intensivas en mano de obra por tecnologas, tratando
de reducir la participacin del factor humano.
Caducidad: La caducidad es una caracterstica tanto de los
productos como de los servicios, pero en el caso de los servicios es
ms inmediata. Si no se usa cuando est disponible, la capacidad del
servicio se pierde.
10
Caractersticas de los servicios.

16
Esta situacin genera la necesidad de buscar un equilibrio entre la

oferta y la demanda dado que no es posible aprovechar los excesos
de capacidad en los momentos de baja demanda para generar
inventarios de servicio en espera de momentos en los que exista
exceso de demanda.
b.3 CALIDAD DEL SERVICIO: DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL
CONSUMIDOR
El auge del sector servicios y la creciente competencia ha hecho que la
satisfaccin del cliente sea el centro de atencin de la disciplina del
marketing de servicios. Dadas las caractersticas de los servicios, la
calidad de los mismos surge en los procesos simultneos de produccin,
entrega y consumo del servicio, en los cuales el consumidor participa
tambin dentro del proceso.
La calidad del servicio ha sido tradicionalmente concebida desde el
punto de vista del que ofrece el servicio como la adaptacin a las
especificaciones establecidas para la prestacin.
Sin embargo, actualmente la calidad del servicio es concebida desde la
perspectiva del cliente. Se plantea que el servicio percibido depende
directamente de la llamada calidad tcnica (lo que se da, relativo al
resultado) y de la funcionalidad (cmo se da, amabilidad, cortesa) que
tienen que ver con el desempeo tcnico de la prestacin del servicio y
con el tratamiento dispensado al usuario y en su interaccin con los
prestadores del servicio, respectivamente.
c. CLIENTE:
-
Drucker (1997), lo define como un receptor de uno o ms de los

resultados especificados de un proceso.
Harringtom (1998), define a los clientes como las personas ms

importantes para cualquier negocio. Son personas que llegan a nosotros
con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos, ya que
representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos
nos veramos forzados a cerrar.
Livingston (1999), define en el mbito pblico el receptor de un

servicio se denomina usuario, y en el sector privado se seala como
cliente.
c.1 TIPOS DE CLIENTES QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS 11
11
Tipos de clientes. sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/administracion/n18_2006/a09.pdf

17
Cliente Conservador: persona que teme tomar la decisin de

comprar un producto o servicio novedoso debido a que est
convencido de que las cosas anteriores o pasadas fueron mejores.
Cliente Oportunista: persona que procura obtener una mayor
funcionabilidad del producto y servicio, por tanto, tiene la costumbre
de presionar al prestador de servicios para obtener mejores ventajas.
Cliente Tmido: persona que no cuenta con la suficiente confianza y
seguridad en s misma como para tomar una decisin, puesto que
teme que los detalles que tiene el producto le ocasionen
consecuencias futuras.
Cliente Pesimista: persona con una actitud negativa, falto de
confianza, seguridad y valor. Para l todo es un caos, piensa ms en
los fracasos que en los triunfos.
Cliente Escptico: persona que se muestra incrdula pero tiene una
buena actitud de escuchar a su interlocutor.
Cliente Descontento: es la persona que tiene una actitud de disgusto
o desagrado, por un servicio inadecuado o por una experiencia
pasada negativa.
Cliente Hablador: es una persona que habla todo el tiempo y que
sus palabras lo estimulan a seguir hablando.
Cliente Obsesivo: es una persona que es perseverante en exceso por
tratar de lograr sus objetivos
Cliente Amargo: persona poco flexible, reacciona negativamente, es
muy sensible. Generalmente est a la defensiva, su conducta se basa
en experiencias anteriores negativas.
Cliente Silencioso: es una persona muy reservada, no expresa
fcilmente sus gustos y busca experimentar un clima de confianza.
Cliente Sarcstico: es una persona burlona, irnica, que tiene una
alta estima de s misma; se cree superior, intachable, difcilmente
acepta crticas y cuando las recibe, se ofusca.
Cliente Sabelotodo: persona autosuficiente, conocedora y
experimentada.
Cliente Ocasional: es una persona que compra eventualmente.
Cliente Constante: persona que compra regularmente.
c.2 SATISFACCIN DEL CLIENTE
-
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado
de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Los beneficios de alcanzar la satisfaccin del cliente son los siguientes:
Un cliente satisfecho vuelve a comprar.
Un cliente satisfecho comunica a todos sus experiencias positivas con
un producto o servicio.
Un cliente satisfecho deja de lado a la competencia.

18
Para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe
satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas.
La satisfaccin de los clientes se logra ofreciendo servicios de calidad
que satisfagan sus necesidades. Esta satisfaccin conlleva a la lealtad del
cliente con la empresa que le brinda tales satisfacciones.
c.3 SENTIMIENTOS QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO
DEL CLIENTE12
Expectativas: La persona percibe algo que inicialmente es falso o
inexistente, y su propia conducta ayuda a que esa creencia se haga
realidad. Salvo que se trate de un producto nuevo o desconocido para
el consumidor, ser el reflejo de otras experiencias anteriores en
relacin a productos o servicios semejantes, as como las referencias
buenas o malas que tenga proveniente de otros consumidores.
Percepcin: Es un componente de la satisfaccin del cliente sobre
ciertas dimensiones especficas del servicio como tangibilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empata, fiabilidad.
Valores: Cualidad que poseen algunas realidades, consideradas
bienes, por lo cual son estimables. Los valores tienen polaridad en
cuanto son positivos o negativos, y jerarqua en cuanto son
superiores o inferiores.
Actitudes: Disposicin de nimo manifestada de algn modo.
d. ESCALAS Y TCNICAS DE MEDIDA13:
Existen distintas formas de medir o cuantificar las respuestas a determinadas
preguntas, principalmente aquellas relacionadas con sentimientos, actitudes,
opiniones y creencias. Esto permite sintetizar la informacin para su uso
eficiente y aplicar tcnicas por la riqueza de la informacin.
En la aplicacin de las escalas es necesario evaluar tres dimensiones:
- Validez: Analizar si la escala mide aquello que el investigador pretende
medir.
- Fiabilidad: Analizar que aquello que se est midiendo se hace de forma
consistente.
- Capacidad: Posibilidad de que la escala pueda recoger cambios en el
individuo respecto al objeto de medida.
Las principales escalas son las siguientes:
12
Sentimientos que influyen en comportamiento de los consumidores.

13
Escalas y tcnicas d medida.
19
d.1 ESCALAS BSICAS

Son el punto de creacin del resto de escalas, desde la nominal a la de
ratios, cada una de ellas ofrece mayor precisin en la medicin (mayores
medidas estadsticas) y en el uso posterior de la informacin.
Nominal: Se utiliza nicamente para identificar diferentes categoras
o alternativas de respuesta. La asignacin de valores a las distintas
respuestas es arbitraria, los mismos no encierran ningn significado,
no indican orden (Ej.: Femenino, Masculino).
Ordinal: Presenta distintas alternativas de respuesta con diferentes
valores que implican rango u orden. El nmero asociado a los
intervalos no tiene ningn significado, slo una connotacin
jerrquica (Ej.: primaria, secundaria, universitaria, maestra,
doctorado).
Intervalo: Que presenta distintas alternativas de respuesta con
nmeros asociados. Estos nmeros muestran un orden y adems, la
diferencia entre los valores de la escala es constante y posee
significado.
De Ratios: Tienen las caractersticas de las escalas anteriores y
adems permiten la obtencin de ratios coherentes con sus valores.
Se conoce perfectamente el punto de origen pudiendo realizarse
comparaciones con las distintas respuestas.
d.2 ESCALAS COMPARATIVAS
Conjunto de escalas en las que las valoraciones se llevan a cabo de forma
relativa, atendiendo a un elemento de referencia (conjunto a comparar).
Resultan inconvenientes cuando el individuo no tiene conocimiento o
experiencia.
De Comparaciones Pareadas: Se basa en la presentacin de los
estmulos o elementos a comparar por pares, simplificndose al
mximo cada una de las elecciones. Muy utilizada para evaluar
productos ya existentes en el mercado.
De Clasificacin: Tambin llamada escala de clasificacin por orden
de rangos. Se basa en pedir al entrevistado que ordene o clasifique
un conjunto de estmulos en funcin de un atributo.
De Suma Constante: Se utiliza para medir la importancia relativa
que el entrevistado asigna a los estmulos, ya que se le pide que
reparta una cantidad de puntos fija (generalmente 100) entre los
mismos (el punto de referencia es cero).
De Clases o Similitudes: Usadas para clasificara un nmero elevado
de estmulos en un nmero de subconjuntos o grupos reducidos,
atendiendo a la similitud de los mismos. Suele usarse como paso
previo a una clasificacin ordinal.
20
De Protocolos Verbales: Es un tipo de escala en la que se pide la

opinin del entrevistado, su posicin, frente al estmulo planteado,
mostrndose las posibles respuestas en forma de enunciados
verbales.
De Guttman: Es usada como escalograma es menos confiable que la
escala de Likert.
d.3 ESCALAS NO COMPARATIVAS
No se fundamentan en la comparacin entre estmulos o variables, suelen
utilizarse para medir valoraciones personales.
De Clasificacin Continua: Diseadas para medir la opinin de los
entrevistados, presentando un elevado nmero de alternativas de
respuesta a travs de un continuo. Tambin pueden usarse
clasificaciones numricas.
Escala Likert: Empleada habitualmente para medir actitudes.
Consiste en crear un conjunto de enunciados para que el entrevistado
muestre su nivel de acuerdo o desacuerdo.
De Diferencial Semntico: Evala un estmulo en funcin de
diversos atributos, adjetivos o sentencias bipolares, separados por
siete categoras de respuesta. Se analizan tanto las puntuaciones
totales como los perfiles obtenidos. Puede usarse para analizar y
comparar diversos estmulos de forma simultnea.
Escala Thurstone: Es ms laboriosa que la escala de Likert, incluye
intervalos de apariencia igual.
Escala Stapel
d.4 ESCALAS ESTANDARIZADAS
Desarrolladas para estudios especficos (denominaciones propias). Tiene
su origen en largas y complejas investigaciones cientficas.
Cetscale (Consumer Etnocentrism): Escala desarrollada para
medir el nivel de etnocentrismo de los entrevistados, que consta de
17 proposiciones con las que el entrevistado debe expresar su grado
de acuerdo o desacuerdo en uno de los siete niveles posibles.
Lov (List of Values): Escala usada para la identificacin de los
estilos de vida, que pretende la medicin de distintos valores de los
entrevistados.
Markor: Escala utilizada para medir la orientacin al mercado.
Vals (Values and Life Styles): Escala usada para la identificacin de
los estilos de vida basada, como la anterior, en un conjunto de
valores y actitudes.
Servperf: Se trata de una escala centrada en la medicin de la
calidad percibida de los servicios, a travs de la satisfaccin del
cliente.
21
Servqual: Escala desarrollada con la intencin de medir la calidad

de los servicios, tanto esperada como percibida. Est formada por 22
declaraciones que se agrupan en cinco dimensiones, cada una de las
cuales se identifica con diferentes aspectos relativos a la prestacin
de servicios.
e. MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:
En las investigaciones de marketing de servicios se han reconocido como
instrumentos para medir la calidad del servicio las diferentes escalas y tcnicas
mencionadas anteriormente.
Los ms estudiados son los de Servqual y el de Servperf. El primero utiliza una
escala a partir de las percepciones y expectativas, mientras que el segundo
emplea nicamente las percepciones.
f.MODELO SERVQUAL:
El modelo Servqual fue creado por los profesores S. Parasuraman, Zeithaml y
Berry, en 1988 en sus estudios realizados para su trabajo Delivering Quality
Service.
ste define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones
reales por parte de los clientes. Es un instrumento de escala mltiple que
presenta un alto nivel de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar
para comprender mejor las expectativas y la percepcin que tienen los clientes
respecto a un servicio.
La cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un servicio
no es tarea fcil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a
comprender mejor el significado de valor para el cliente, as como el grado en
que sus esfuerzos estn cumpliendo con las necesidades y expectativas de los
mismos.
Este modelo identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un
servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los
datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas
ms importantes que determinan el grado de satisfaccin en los clientes, y por
lo tanto, la calidad de un servicio.

22
Figura N1: Modelo Servqual14
Fuente: Extrado de Parasuraman, Zeithalm y Berry, 1991

Elaboracin: Parasuraman, Zeithalm y Berry, 1991
f.1 PARTES DEL SERVQUAL

- Primera: Se refiere a la medicin de las expectativas a travs de la
calificacin que le otorgan los clientes en trminos de las empresas
excelentes o de las expectativas adecuadas.
- Segunda: Califica la percepcin de la calidad del servicio de la empresa
analizada. Para cada una de estas dos primeras partes presenta 22 items
evaluados en una escala Likert de siete puntos.
- Tercera: Tiene ocho preguntas y hace referencia a la importancia relativa
de los cinco criterios.
- Cuarta parte: Se refiere a los datos socios demogrficos del encuestado.
f.2 DIMENSIONES QUE COMPRENDE EL DISEO DE LA ESCALA
SERVQUAL
Los servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son tomadas en
consideracin por los clientes para formarse un juicio respecto a la
calidad del mismo.
14
Modelo Servqual. http://riat.utalca.cl/pdf/numero3/pdf4.pdf

23
Estas caractersticas son integradas en 5 dimensiones generales, las

cuales se describen a continuacin:
Elementos tangibles: Representan las caractersticas fsicas y
apariencia, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros
elementos con los que el cliente est en contacto al contratar el
servicio.
Fiabilidad: Implica la habilidad que tiene la organizacin para
ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.
Capacidad de respuesta: Representa la disposicin de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rpido.
Seguridad (Garanta): Son los conocimientos y atencin mostrados
por los empleados respecto al servicio que estn brindando, adems
de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.
En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el
cliente est protegido en sus actividades y/o en las transacciones que
realiza mediante el servicio.
Empata: Es el grado de atencin personalizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto
del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una
implica para el cliente, lo cual se ver reflejado directamente en los
resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.
f.3 LA ENCUESTA
El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del
servicio en una amplia variedad de empresas, ya que permite la
flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave
de esto est en ajustar el cuestionario a las caractersticas especficas de
cada servicio en cuestin, de modo que los resultados puedan
identificarse directamente con la realidad de la empresa.
El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco
dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada
dimensin tenga para la empresa; por ejemplo, hay empresas que debido
a la naturaleza del servicio que ofrecen, consideran de mayor importancia
la capacidad de respuesta (compaas de seguros), por lo que deben
dedicar un par de preguntas ms a esta seccin, y menos preguntas a la
seccin de elementos tangibles. Sin embargo, se debe procurar que cada
dimensin tenga una cantidad similar de preguntas asignadas.
La encuesta se complementa con otra seccin de preguntas que incluyen
la ms importante: la calificacin general de la calidad del servicio en
una escala del 1 al 10 (calidad muy pobre a calidad excelente). Esta
pregunta permitir comparar la percepcin general del servicio con
respecto a cada aspecto particular del mismo.
Finalmente se completa esta seccin con preguntas generales
(opcionales) como la intencin de recomendar el servicio, y el tiempo
24
que el cliente lleva contratndolo, adems de datos demogrficos de cada

cliente para poder identificar tendencias en las respuestas.
Es importante considerar los principios estadsticos para la aplicacin de
las encuestas y para el anlisis de los resultados y su representatividad.
Este anlisis se llevar a cabo mediante la evaluacin de las brechas que
sugiere el modelo SERVQUAL.
f.4 BRECHAS DEL MODELO SERVQUAL:
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican
diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como los son
las necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las
percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los
requerimientos de los clientes. A continuacin se presentan las cinco
brechas principales en la calidad de los servicios:
Brecha 1: Evala las diferencias entre las expectativas del cliente y
la percepcin que el personal (generalmente el gerente) tiene de
stas. Es importante analizar esta brecha, ya que generalmente los
gerentes consideran el grado de satisfaccin o insatisfaccin de sus
clientes en base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un
psimo indicador, ya que se ha estudiado que la relacin entre los
clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mnima. Por eso
se recomienda a las empresas tener una buena comunicacin con el
personal que est en contacto directo el cliente, ya que es ste el que
mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento.
Brecha 2: Ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de las
expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la
empresa. Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las
normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta
incongruencia con los objetivos del servicio.
Brecha 3: Se presenta entre lo especificado en las normas del
servicio y el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la
falta de orientacin de las normas hacia las necesidades del cliente,
lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala
calidad.
Brecha 4: Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se
le entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una
mala promocin y publicidad, en la que el mensaje que se transmite
al consumidor no es el correcto.
Brecha 5: Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas
que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la
percepcin que obtienen del mismo una vez recibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la
gestin de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios
hacia donde los principales sntomas lo indiquen. Sin embargo, una
brecha que se debe analizar y tomar en consideracin en todos los
25
casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles de

satisfaccin de los clientes.
Figura N2: Modelo de las brechas sobre la calidad del servicio15
Fuente: Revista Interamericana de Ambiente y Turismo. Volumen 3, nmero 3 (Dici.2007)

Elaboracin: Jorge Zamora, Angela Len y Isabel Andrade
f.5 APLICACIONES DEL SERVQUAL:

El modelo planteado tiene mltiples aplicaciones. Por ejemplo, es posible
comparar la variacin de las expectativas y percepciones a lo largo del
tiempo. Otras de sus aplicaciones son las de:
Comparar los resultados de una empresa con los resultados de otras
empresas competidoras.
Examinar los segmentos de clientes que poseen diferentes
percepciones de calidad analizados segn sus caractersticas
sociodemogrficas, psicolgicas, la importancia relativa de los
criterios en la determinacin de sus percepciones de calidad o de las
razones de estas percepciones.
Tambin puede ser aplicado el instrumento para medir las
percepciones de los clientes internos sobre la calidad.
g. MODELO SERVPERF:
El modelo nace como resultado de las investigaciones realizadas por Cronin y
Taylor (1992, 1994) en 8 empresas de servicios. Segn su criterio, la literatura
revisada sugiere que la operacionalizacin del concepto calidad del servicio se
confunde con el concepto de satisfaccin y el de actitud. La propuesta fue
validar un mtodo alternativo para evaluar la calidad del servicio percibida y la
15
Modelo de las brechas sobre la calidad del servicio. http://riat.utalca.cl/pdf/numero3/pdf4.pdf

26
significacin de las relaciones entre calidad del servicio, satisfaccin del

cliente e intenciones de volver a comprar.
La conclusin principal a la que concurren Cronin y Taylor es que las
conceptualizaciones y mediciones actuales de la calidad del servicio estn
basadas en un paradigma defectuoso, sugiriendo que debera medirse por
medio de actitudes. El anlisis estructural soporta la superioridad terica del
modelo propuesto. Finalmente sugieren que los puntos de las escalas de
medicin de la calidad del servicio deben ser diferentes de una industria a otra.
Partiendo de que la calidad del servicio y la satisfaccin son constructos
diferentes, la aceptacin ms comn de las diferencias entre ambos elementos
es que la calidad del servicio percibida es una forma de actitud, una evaluacin
global, mientras que la satisfaccin es la medida de una transaccin especfica.
El tratamiento de las expectativas como "lo esperado" est basado en las
experiencias del consumidor con un tipo especfico de organizacin de
servicio.
De aqu que Cronin y Taylor afirmen que la literatura del servicio ha
confundido la relacin entre satisfaccin del consumidor y calidad del servicio.
Esta distincin es importante tanto para los gerentes de servicio como para
investigadores porque los prestatarios necesitan conocer si lo esperado por los
consumidores se corresponde o no con el nivel de prestacin, o si estn
satisfechos o no con el mximo de calidad percibida. La importancia de este
resultado ha sido un serio esfuerzo para clarificar la relacin entre satisfaccin
y calidad del servicio.
Su nombre se debe a la exclusiva atencin que presta a la valoracin del
desempeo (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio.
Se integra de los mismos tems y dimensiones que el SERVQUAL, la nica
diferencia es que elimina la parte que hace a las expectativas.
h. OTROS MODELOS APLICABLES:
h.1 LODGQUAL: Plantea que la mejor forma de mensurar la calidad en el
sector hotelero es a travs del estudio de percepciones de los clientes que
hacen contacto con las entidades hoteleras.
h.2 LODGSERV: Es un ndice de 26 indicadores diseado para medir las
expectativas de los clientes de los establecimientos hoteleros.
h.3 RESORQUAL: Eficiente en la evaluacin a nivel estratgico. Con
caracterizacin del destino y especficamente el polo turstico en cuanto a
los elementos que lo componen: tours operadores y cadenas que operan.
i.INSTITUCIONES BANCARIAS:
i.1 DEFINICIN DE LA EMPRESA BANCARIA
27
La banca es como una empresa mercantil que tiene por objeto la

mediacin en las operaciones sobre dinero y ttulos.
Ejercen el comercio de banca, las personas naturales o jurdicas que con
habitualidad y nimo de lucro reciben del pblico, en forma de depsito
irregular o en otras anlogas, fondos que aplican por cuenta propia a
operaciones activas de crdito y a otras inversiones con arreglo a las
leyes y a usos mercantiles, prestando, a dems por regla general, a su
clientela, servicios de giro, transferencia, custodia, mediacin y otras en
relacin con los propias de la comisin mercantil.
i.2 FUNCIONES DE UN BANCO
Captacin del ahorro
Encauzamiento de la inversin
El instrumento bsico con que operan los Bancos lo constituye el crdito
bancario, que permite poner en manos de los inversores los recursos
ahorrados captados por el Banco, siendo adems ser capaces de crear
dinero mediante el proceso de generar depsitos derivados. Otras
funciones importantes de los Bancos la constituyen la denominada
intermediacin financiera, administracin de capitales, valores, etc.
i.3 GESTIN DEL NEGOCIO BANCARIO
Cuando la Banca efecta operaciones activas, es decir realiza inversiones
de sus recursos, surgen las siguientes preguntas:
Qu rentabilidad obtendr con la inversin efectuada?
Qu tan segura es la inversin efectuada?
Estarn disponibles los recursos de acuerdo con las exigencias de
devolucin de los depsitos?, es decir, la liquidez para reintegrar los
depsitos.
Por lo tanto, dado que la problemtica fundamental del negocio bancario
gira sobre estos tres pilares: armonizar adecuadamente los objetivos de
rentabilidad, seguridad y liquidez.
RENTABILIDAD
La rentabilidad puede ser considerada como el primer objetivo,
siendo la seguridad y liquides las dos condicionantes del primero.
Teniendo en cuenta las caractersticas del negocio bancario estn
basadas en la confianza y que supone que la financiacin de las
inversiones proviene de recursos ajenos, se tiene: El tipo de inters
de las operaciones activas tiene que ser mayor que el tipo de inters
de las operaciones pasivas.
SEGURIDAD
Pretende que los recursos invertidos se recuperen, por lo que los
Bancos han de vigilar han de vigilar muy cerca esta problemtica, ya
que de lo contrario pueden poner en desequilibrio la entidad con el
consiguiente efecto negativo en el pblico y dems instituciones.
28
Por esta razn el Banco debe de analizar profundamente cada una de

las operaciones que realiza para eliminar en lo posible el riesgo.
Los factores que afectan a la seguridad son los siguientes:
Beneficiario del crdito

Fin a que se destina el crdito
Garantas que respaldan al crdito
Forma instrumental del crdito
LIQUIDEZ
Est determinada por el grado de disponibilidad de los recursos
invertidos ha de ser el adecuado a las exigencias de devolucin de
los depsitos. La problemtica de la liquidez se configura como la
armonizacin de los distintos grados de liquidabilidad de los activos
y de exigibilidad de los pasivos bancarios.
j.INDICES FINANCIEROS
Para analizar el costo de la implementacin de un proyecto se utilizan ndices
que evalan las ventajas o inconvenientes de estos, los ndices deben conducir
a tomar idnticas decisiones econmicas, slo que lo hacen por diferentes
caminos, los principales ndices que se utilizan son:
j.1 VPN: VALOR PRESENTE NETO
El mtodo del VPN es muy utilizado por dos razones: la primera es
porque es de muy fcil aplicacin y la segunda, porque todos los ingresos
y egresos futuros se transforman a pesos de hoy y as puede verse,
fcilmente, si los ingresos son mayores que los egresos.
Es aconsejable que la tasa con que se evale el proyecto sea un poco
superior a la Tasa de Inters de Oportunidad; esto, con el fin de tener un
margen de seguridad para cubrir ciertos riesgos, tales como la
disponibilidad de dinero, inflacin y comportamientos irregulares de
otros factores.
j.2 TIR: TASA INTERNA DE RETORNO
Consiste en encontrar una tasa, a la cual se cumplen ciertas condiciones,
y es la tasa que est ganando intereses sobre el saldo no recuperando la
inversin, en cualquier momento de la vida de un proyecto.
j.3 B/C: RELACIN BENEFICIO COSTO
La relacin beneficio costo es la relacin entre ingresos y egresos, en
donde los ingresos y los egresos deben ser calculados utilizando el VPN,
para este clculo es muy importante utilizar una tasa igual a la Tasa de
inters oportunidad o una tasa ms baja que es la que utiliza el gobierno
para evaluar sus proyectos.

29
2.3.2 MARCO CONCEPTUAL:

ATENCIN: Accin de satisfacer un deseo o un pedido.
BANCO: Institucin financiera que se encarga de administrar y prestar
dinero.
BRECHA: Resquicio por donde algo comienza a perder su certeza o
seguridad.
CALIDAD: Conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas explicitas y las
implcitas de los consumidores.
CLIENTE: Persona que habitualmente compra en un establecimiento o
requiere de servicios.
COSTO: El costo es el esfuerzo econmico (el pago de salarios, la compra
de materiales, la fabricacin de un producto, la obtencin de fondos para la
financiacin, la administracin de la empresa, etc.) que se debe realizar
para lograr un objetivo operativo.
EXPECTATIVA: Esperanza de conseguir o realizar algo.
IMAGEN INSTITUCIONAL: Es la imagen que la empresa como
entidad articula en las personas.
MARKETING: Modo de concebir y ejecutar la relacin de intercambio
con la finalidad de que sea satisfactoria a las partes que intervienen y a la
sociedad, mediante el desarrollo, valoracin, distribucin y promocin, por
una de las partes, de los bienes, servicios o ideas que la otra parte necesita.
NECESIDAD: Sensacin de carencia unida al deseo de satisfacerla.
PERCEPCIN: Acto de recibir, interpretar y comprender a travs de la
psiquis las seales sensoriales que provienen de los cinco sentidos
orgnicos.
SATISFACCIN: Cumplimiento de una necesidad, deseo, pasin.

30
SERVICIO: Actividades identificables, intangibles y perecederas que son

el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un
desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del
cliente, pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el
objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o
deseos de los clientes.
TRANSACCIN: Acuerdo comercial entre personas empresas.
2.4 HIPTESIS:
La propuesta de mejora en el nivel de calidad de servicio en la seccin Caja del
Banco de la Nacin Sucursal Trujillo influye positivamente en la imagen
institucional, medida a travs de la satisfaccin de las expectativas del cliente.
2.5 VARIABLES:
2.5.1 Variable Independiente: Percepcin del cliente sobre el nivel de calidad
del servicio de la seccin Caja del Banco de la Nacin.
2.5.2 Variable Dependiente: Nivel de calidad del servicio de la seccin Caja del
Banco de la Nacin.
2.5.3 Operacionalizacin de variables:
VARIABLE
D.
CONCEPTUAL
PERCEPCIN DEL
Capacidad de
CLIENTE SOBRE
organizar los datos
EL NIVEL DE
y la informacin
CALIDAD DEL
que llega a travs de
SERVICIO DE LA
los sentidos en un
SECCIN CAJA
todo, creando un
DEL BANCO DE
concepto de algo.
LA NACIN
NIVEL DE
CALIDAD DEL
SERVICIO DE LA
SECCIN CAJA
DEL BANCO DE
LA NACIN
Categora en la que
se encuentra el
conjunto de
prestaciones que el
cliente espera para
satisfacer sus
necesidades,
adems del servicio
bsico.
DIMENSIONES
Elementos
tangibles
Instalaciones cmodas y
seguras
Capacidad de
respuesta
Tiempo de la transaccin
Seguridad
Satisfaccin
Atencin
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad

INDICADORES
Tiempo de respuesta
Seguridad en las transacciones
ndice de satisfaccin
Atencin recibida
Instalaciones adecuadas
Folletos y comunicados
interesantes
Soluciona problemas
Buen servicio
Servicio rpido
Disponibilidad
Repuesta ante preguntas
Seguridad de la Sucursal
Transacciones seguras
31
Empata
Amabilidad
Atencin individualizada
Horarios de trabajo
convenientes
Preocupacin por los intereses
de sus clientes
2.6 DISEO DE EJECUCIN:

2.6.1 DISEO DEL ESTUDIO:
Diseo No experimental
Investigacin longitudinal
- Diseo de Percepciones
2.6.2 POBLACIN Y MUESTRA:
POBLACIN: De acuerdo al volumen de operaciones en todos los
meses del Ao 2009, se consider un promedio de todos los meses
tomando como dato el mes con menos operaciones (Mayo) y el mes con
mayor operaciones (Diciembre); obteniendo un promedio de 109 749.
MUESTRA: Se determin a travs de la siguiente frmula:
Donde:
n = muestra
N = poblacin
e = error
z = constante
p = probabilidad a favor
q = probabilidad en contra
N z2 p q
( N 1) e 2 z 2 p q
(109749) (2.58) 2 (0.5) (0.5)

(109749 1) (0.1) 2 ( 2.58) 2 (0.5) (0.5)
n 166.159569887
n 167

32
Finalmente la frmula arrojo el valor de 167.
2.6.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE

INFORMACIN:
ETAPAS
FUENTES
Evaluacin del nivel de

calidad del servicio del
Banco de la NacinSucursal Trujillo.
Banco de la
Nacin
Sucursal
Trujillo
Banco de la
Nacin
Sucursal
Trujillo
Encuesta
aplicad en el
Banco de la
Nacin
Sucursal
Trujillo
Determinacin de los
factores que inciden en la
percepcin del cliente.
Interpretacin de los
resultados obtenidos sobre
los factores que inciden
en la percepcin del
cliente
aplicando
el
modelo SERVQUAL.
Anlisis del costo de la
implementacin de la
propuesta.
Precios de la
propuesta
TCNICAS
INSTRUMENTOS
RESULTADOS
ESPERADOS
Encuesta
Cuestionario
Nivel de calidad
del servicio.
Encuesta
Cuestionario
Factores
Modelo
SERVQUAL
Cuestionario con las 5

dimensiones del
modelo
Resultados
interpretados
Costeo
Hoja de Microsoft
Excel
Costos de la
propuesta
analizada
III. ADMINISTRACIN DE LA INVESTIGACIN

3.1 CRONOGRAMA DE TRABAJO:
N ACTIVIDADES
ABR
Sem
MAY
Sem
JUN
Sem
JUL
Sem
AGO
Sem
SEP
Sem
OCT
Sem
NOV
Sem
DIC
Sem
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
2
3
4
Planificaci
n
Organizaci
n
Recolecci
n de datos
Procesami
ento de
datos
Elaboraci
n del
Informe

33
Presentaci
n del
informe
Ejecutado:
En ejecucin:
Por ejecutar:
3.2 RECURSOS:
Personal:
- Investigadora:01
- Asesor externo: 01
Bienes:
- Papel Bond :1/2 millar
- Lapiceros: 05 unid.
- CDs: 01 unid.
- Computadora: 01unid.
Servicios:
- Fotocopias : 350
- Impresin: 105
- Anillado: 03
- Internet: 01
- Movilidad: 10
3.3 PRESUPUESTO:
Naturaleza
del Gasto
Personal
5.3.11.60
5.3.11.60
Bienes
5.3.11.10
5.3.11.10
5.3.11.10
5.3.11.49
Servicios
5.3.12.50
5.3.11.49
5.3.12.50
5.3.11.60
5.3.12.70
Descripcin
Cantidad
Precio Unitario
(Nuevos Soles)
Precio Total
(Nuevos Soles)
Asesor externo
Investigadora
01
01
500.00
0.00
500.00
0.00
Papel Bond A-4

Lapiceros
CDs
Computadora
1/2 millar
05 unidades
01 unidad
01 unidad
10.00
1.00
1.00
0.00
10.00
5.00
1.00
0.00
350
105
03
01
10
0,05
0.10
2.50
60.00
2.50
17.50
10.50
7.50
60.00
25.00
Fotocopias
Impresin
Anillado
Internet
Movilidad

34
3.4 RESUMEN:
Naturaleza del Gasto
Personal
Bienes
Servicios
TOTAL
Precio Total (Nuevos Soles)

500. 00
16.00
120.50
636.50
3.5 FINANCIAMIENTO:
Autofinanciado por la investigadora.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
Libros:
NOGUEIRA COBRA, Marcos. (1992). Marketing de Servicios. Conceptos y
estrategias, Colombia. Editorial McGraw-Hill.
ISBN: 958-600-063-X
HAYES, Bob (1999). Diseo de encuestas, uso y mtodos de anlisis
estadsticos, 2da Edicin, Mxico, D.F. Editorial Oxfrod University Press.
ISBN: 970-613-421-4
Otros:
Tesis:
- WONG AITKEN, Higineo. (2006). Diseo de un sistema de gestin de
calidad de servicio para elevar el nivel de satisfaccin de los clientes en una
entidad bancaria en la ciudad de Trujillo en el perodo de Enero- Agosto
2006. (Tesis). Trujillo: Escuela de Postgrado Universidad Nacional de
Trujillo.
-
BARBOZA MNDEZ, Elizabeth. (2003). Evaluacin de la calidad de

atencin al cliente de la agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela
Grupo Santander bajo los parmetros del Kaizen-Gemba. (Tesis).
Venezuela: Universidad Bolivariana de Venezuela.
Direcciones electrnicas:

35
Procedimiento para medir la calidad de los servicios en el Sector Bancario.

http://www.monografias.com/trabajos61/calidad-servicios-bancarios/calidadservicios-bancarios.shtml. (21.Abr.2010).
Calidad del servicio bancario.
http://www.bc.gov.cu/Anteriores/RevistaBCC/2007/No42007/Documentos/A4.htm. . (24 Abr.2010).
Calidad total en el servicio bancario.

http://www.educacion-virtual.org/cursos/files/calidad_servicio_Bancario.pdf.
(28 Abr.2010).
Atencin al cliente.
http://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml#PLANT.
May.2010).
(4
Medicin y Evaluacin de la calidad del servicio percibido.

http://www.eumed.net/ce/2009b/dgpg2.htm. (7 May.2010).
Teoras de Calidad.
http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadaportaciones_a_la_calidad/11500-5. (7 May.2010).
Cmo medimos el servicio?
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/administracion/n18_200
6/a09.pdf. (10.May.2010)
Teoras de la Calidad.
http://www.monografias.com/trabajos11/teorcali/teorcali.shtml#KAORU.
(10.May.2010).
Escala SERVQUAL.
http://calidad-gestion.com.ar/rec_gratuitos/articulos/escala_servqual.pdf.
(15.May.2010)
Modelo de las brechas sobre la calidad del servicio.
http://riat.utalca.cl/pdf/numero3/pdf4.pdf
(05.Junio.2010)
Sistema de contabilidad
http://www.loscostos.info/sistdecont.html
(05.Junio.2010)

36
ANEXOS
37
ANEXO 1:
AO 2009
BANCO DE LA NACIN-SUCURSAL
TRUJILLO
VOLUMEN DE OPERACIONES
MES
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiem
bre
Octubre
Noviemb
re
Diciembr
e
TOTAL
OPERACIO
NES
109273
101173
112677
104348
96560 (cantidad menor)
102615
116590
113828

114494
113578
111483
122938 (cantidad mayor)
1319557
38

Proyecto de Tesis SERVQUAL

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AO DE LA CONSOLIDACIN ECONMICA Y SOCIAL DEL PER

UNIVERSIDAD PRIVADA CSAR VALLEJO

EVALUACIN DEL ACTUAL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO

DE ELABORAR UNA PROPUESTA DE MEJORA

INSTITUCIONAL A TRAVS DE LA SATISFACCIN DE LAS

Escuela de Ingeniera Industrial

2.3. MARCO REFERENCIAL

Escuela de Ingeniera Industrial

2.6. DISEO DE EJECUCIN

III. ADMINISTRACIN DE LA INVESTIGACIN

1.3 TIPO DE INVESTIGACIN:

Luisa Fernanda Bianchi Daz

Escuela de Ingeniera Industrial

Diseo No experimental: Se observar las variables tal y como se da en el

INSTITUCIN QUE INVESTIGA:

DURACIN DEL PROYECTO:

II. PLAN DE INVESTIGACIN

Luisa Fernanda Bianchi Daz

Escuela de Ingeniera Industrial

Por consiguiente, los clientes constituyen el elemento vital de las

Luisa Fernanda Bianchi Daz

Escuela de Ingeniera Industrial

sector bancario. Sin embargo, debido al gran tamao de la cartera de clientes

Evaluacin y propuesta para mejorar el

Luisa Fernanda Bianchi Daz

Escuela de Ingeniera Industrial

Tesis: Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad de Servicio para elevar

Autor: Wong Aitken, Higineo.

1. El modelo propuesto busca cerrar la brecha entre el modelo general

Evaluacin y propuesta para mejorar el

Luisa Fernanda Bianchi Daz

Escuela de Ingeniera Industrial

5. El modelo propuesto permitir:

Autor: Barboza Mndez, Elizabeth.

1. De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimacin

Evaluacin y propuesta para mejorar el

Luisa Fernanda Bianchi Daz

Escuela de Ingeniera Industrial

3. Del mismo modo, la inseguridad en el rea de los telecajeros

Luisa Fernanda Bianchi Daz

Escuela de Ingeniera Industrial

investigacin, brindando facilidades debido a que ellos son conscientes

Evaluar el nivel de calidad de servicio del Banco de la Nacin-Sucursal

2.3 MARCO REFERENCIAL

Edwards W. Deming3, se refera como calidad a todo aquello que le

Escuela de Ingeniera Industrial

cada vez mejor el sistema y aplicarlo a una forma de mejora continua y

Segn Joseph M. Juran4, considerado el padre de la calidad, describe a

Armad V. Feigenbaum5, es el creador del concepto control total de

Definir las caractersticas de calidad que son importantes.

Phillip B. Crosby6, implementa la palabra de la prevencin como una

Aportaciones de Juran. wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad/11500-9

Escuela de Ingeniera Industrial

Segn James Harrintgton, el nico enfoque de la calidad que logra

En todas las teoras antes mencionadas se resalta de una manera u otra el

Aportaciones de Ishikawa. wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad/11500-10

Escuela de Ingeniera Industrial

a.2 OBSTACULOS A LOS QUE SE ENFRENTA LA CALIDAD

Falta de compromiso con la calidad.

a.3 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Luisa Fernanda Bianchi Daz

Escuela de Ingeniera Industrial

Calidad interna: Es el diseo del servicio de acuerdo a sus

B.- Calidad Externa