UNIVERSIDAD GALILEO

FISSIC IDEA
CEI CENTRAL
ADMINISTRACION RECURSOS HUMANOS
AUTOMATIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS,
CASOS EMPRESARIALES
TUTORA: LICDA. ANDREA MORALES
DIA: JUEVES

HORA 09:00 AM

SALON 614T1

ALUMNA EVELYN MARICELA GALICIA MAZARIEGOS

CARNET IDE 1110864

GUATEMALA 18 DE OCTUBRE DE 2012

INTRODUCCION
La empresa Corporacin Hotelera Nacional CHN es una organizacin, que tiene
mucha experiencia en el mercado turstico guatemalteco y es una empresa lder
en el sector hotelero, pero actualmente CHN esta pasando por una crisis interna,
debido a la utilizacin de nuevas tecnologas de informacin y comunicacin, que
hace que los clientes busquen nuevas formas de comprar y adquirir servicios.
Anteriormente el cliente hacia su reservacin por telfono o personalmente en las
instalaciones de CHN, el sistema era efectivo y eficaz pero recientemente la
competencia se ha consolidado y ha implementado un nuevo servicio de consulta
e informacin al cliente, mas innovador que el de CHN.
CHN, tiene las ventajas de ser una empresa reconocida y con amplio
conocimiento del turismo guatemalteco, hechos que la posicionan muy bien en el
mercado y preferencia de los clientes. Sin embargo la estrategia de la
competencia sumada a la crisis econmica y prdida de fidelizacin de clientes,
que buscan nuevas formas de servicio y migran hacia la competencia, ha hecho
que los servicios disminuyan y los clientes se vayan.
Por ello es muy importante crear e implementar un sistema de bases de datos y
comprar equipo de computacin con internet, para atender mejor a los clientes y
el servicio sea ms eficaz y efectivo.
Es por ello que es muy importante analizar a fondo la situacin actual de la
empresa CHN, y en base a ella realizar una propuesta de solucin a los sntomas
y problemas actuales que presenta la organizacin.
La prioridad en este momento de CHN es actualizar sus sistemas de informacin y
sustituir el sistema de FAX que tenan por un sistema computarizado, adems
pretenden crear una pagina web para la compaa, en donde el cliente pueda
realizar consultas y encontrar informacin de los servicios que presta Corporacin
Hotelera Nacional.

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional

que presta sus servicios a varios hoteles miembros en Guatemala. Su
funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas
que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y
transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo
es vender los servicios de sus miembros.

VISION
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las
empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la
planificacin de experiencias de viaje, es reconocido a nivel nacional e
internacional por proveer un servicio seguro personalizado y con las
mejores tarifas. Ser la empresa nmero uno en Guatemala y Centro
Amrica. Con la experiencia y el servicio personalizado que nos ha
caracterizado cono uno de los puntos de referencia en el rea de turismo a
nivel nacional e internacional.

Basados en el conocimiento de lugares tursticos no explotados en el rea

de Guatemala y en el proveer un servicio con seguridad, las mejores tarifas
y con el personal capacitado.

MISION
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesora en la planificacin
de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociando
las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora
continua y el compromiso de los colaboradores. Benefician adems, a las
empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin
relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Superar las expectativas de los usuarios, ofreciendo un servicio renovado, con la
ms alta tecnologa, el personal altamente calificado y capacitado para servirle a
usted.

Lograr nuestro objetivo principal que es la mejor asesora en la organizacin y

planificacin de viajes familiares, de negocios, de placer, ofreciendo las tarifas
ms bajas del mercado.

Beneficiando a empresas turistas y hoteleras de Guatemala y Centro Amrica.

Fortalecer el compromiso con los colaboradores y proveedores con los que la
empresa trabaja da a da para servirle con los mejores productos y promociones
del pas.

Solucin caso parte 1 Organigrama

ANALISIS ORGANIGRAMA ACTUAL EMPRESA CHN

El organigrama actual de la empresa CHN muestra que la empresa debe
actualizarse ya que al implementar el nuevo sistema de consulta, la empresa
deber automatizar sus procesos administrativos a travs de las nuevas
tecnologas de la informacin.
Es por eso que en este trabajo se re estructura el organigrama actual de la
empresa y se crea un nuevo organigrama con el objetivo de ajustarse a las nuevas
necesidades de la empresa.

Diagrama Persons.

ORGANIGRAMA ESTRUCTURADO DE CHN

GERENTE GENERAL DE
CHN

SUB GERENTE

ADMINISTRADOR DE
TELECOMUNICACIONES

SUPERVISOR DE DISEO
Y ACCESIBILIDAD WEB

DISEADOR WEB

SUPERVISOR DE REDES

TECNICO EN
COMPUTADORAS

1.1 Anlisis FODA de la situacin actual de la empresa:

El anlisis FODA actual de la corporacin CHN nos muestra un panorama global
de la situacin actual por la que est atravesando la empresa, en este anlisis
fodal podemos observar que la empresa se encuentra en una situacin donde la
competencia es una amenaza muy fuerte, por lo cual la compaa debe renovarse
para no ser alcanzada por la competencia, sin embargo CHN tiene varios puntos a
su favor como el prestigio y experiencia en el mercado del turismo, adems de ser
pionera en este tipo de servicios en el pas, lo cual le otorga una ventaja frente a
sus competidores. Sin embargo la crisis econmica mundial y la inestabilidad
econmica, hacen que los clientes siempre busquen lo ms barato, lo cual hace
que migren hacia la competencia la cual ha reducido considerablemente sus
precios.

1.2 Nuevo Anlisis F.O.DA. Empresa CHN

Oportunidades
1. Creacion de nuevos mercados.

Amenazas
1. Expansion de la competencia.

2. Popularidad del turismo en Guatemala.

2. Crisis economica

3. Nuevas tecnologias de informacion que facilitan la

comunicacion.

3. Inestabilidad de clientes

4. Publicidad gratis y promocion del turismo por el

acontecimiento del 13 baktun.

4. Inseguridad ciudadana
5.Copyright y derechos de autor.

5. El turismo es un sector primario en la economica

guatemalteca.

Analisis FODA

Debilidades

Fortalezas
1. Lider en el mercado de servicios hoteleros.

1. Falta de innovacion tecnologica.

2. Fidelizacion de clientes.

2. El personal de recursos humanos no puede contestar todas las

consultas que hacen los clientes en la pagina web de la empresa.

3. Prestigio de la compaia.

3. Falta un ajuste en la politica de precios internos para permancer en

un mercado altamente competitivo.

4. Fuerte conocimiento de la industria hotelera.

4. Resistencia al cambio.
5. Falta de implementacion de equipo de computacion y sistemas de bases de
datos.

5. La empresa cuenta con mucha experiencia y

conocimiento del mercado hotelero y turistico
guatemalteco.

Nueva Matriz FODA de CHN

Estrategia FO: Utilizar la experiencia de CHN en turismo guatemalteco y
aprovechar la promocion y publicidad sobre el acontecimiento del 13 baktun,
para atraer mas turistas extranjeros.
Estrategia DO: Capacitar al personal de recuros humanos para que puedan
utilizar el sistema de bases de datos y capacitarlos en uso y administracion de
sitios web.
Estrategia FA: Utilizar el prestegio y experiencia de CHN en administracion
hotelera para afrontar la competencia y atraer nuevos clientes.

 Estrategia DA: Crear una politica de precios acorde a las necesidades y

posibilidades de los clientes, para afrontar a la competencia que disminuyo sus
costos.
NUEVO DIAGRAMA ICHIKAWA EMPRESA CHN
En el anterior diagrama de Ichikawa se presente solucionar el problema de poco
margen entre ingresos y costos, ya que la empresa esta generando pocos
ingresos debido a el avance que la competencia ha tenido en los ultimos meses,
ademas sumado a la crisis y el avance de nuevos sistemas, la empresa CHN se
ha quedado rezagada, es por eso que es importante el enfoque hacia la solucion
que el gerente pretende implementar a traves de nuevos sistemas de informacion
y la administracion de un sitio web personalizado.

PARTE 3 DIAGRAMA FLUJO DE DATOS DFD

Requerimientos de salida de informacin: La empresa Hotelera Nacional necesita
llevar un control de consultas y clientes a travs de una base de datos.
Requerimientos de entrada: La empresa Hotelera
retroalimentacin de sus clientes a travs de un sitio web.

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

ENTIDADES:
1. Cliente
PROCESOS
P1.1 Registra Cliente
P1.2 Registra Consulta
P1.3 Prepara respuesta
FUJO DE DATOS
F1: requiere datos de servicios
F2: traslada Ingreso datos cliente
F3: requiere servicios
F4: registra consulta
F5: requiere respuesta
F6: registra respuesta
F7: traslada respuesta cliente

Nacional

recibir

ALMACENES:
A: dat_Ingreso (Datos cliente)
B: dat_Servicios (datos servicios)
C: dat_atendidos (Datos de clientes atendidos)
ENTIDADES:
1. Cliente
PROCESOS:
P2.1 Verifica Reservacin
P2.2 Confirma Reservacin
P2.3 Registra Reservacin
P2.4 Prepara Boleta de Reservacin
FUJO DE DATOS
F1: requiere datos de servicios
F2: traslada consulta de cupo
F3: requiere confirmacin
F4: Requiere datos
F5: registra Cliente
F6: registra reservacin
F7: requiere datos boleta
F8: registra datos boleta
F9: entrega constancia de reservacin

ALMACENES:
A: dat_consulta
B: dat_Cliente
C: dat_reservacion
D. dat_boleta

LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

P1.2

P1.1

F.3

F.1

PRESENTACION

PAGINA

PERFIL EN LA

WEB

WEB

DE PRECIOS,
OFERTAS Y
COMBOS

F.2

F.7

F.5
LLENADO DE

CONSULTA

Cliente

P1.3

ARCHIVO
DE
VISITAS

F.4

BASE DE
DATOS

Cliente

F.6

ARCHIVO

RESERVACIN

F.3

F.1

F.2

Base de
Datos

F.7

F.5
Se emite recibo
de Reservacin

Confirmar
servicios con
la agencia

Hace la
reservacin

Cliente

P2.3

P2.2

P2.1

F.4

Base de
Datos

F.6

Archivo

Cliente

FACTURACIN DE SERVICIOS

P3.2

P3.1
Recibe
Cancelacin
del servicio

F.1
Recepcionista

F.3

Emite factura
por servicio

F.5
Cliente

Administracin

F.2

Sistema

F.4

Sistema de
Facturacin

F.6

DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LA

WEB

CLIENTE

PAG.WEB Y TECNICOS

DEPARTAMENTO DE
INFORMATICA

INICIO

Ingresa a la
pgina web

NO

FIN

Analiza
opciones

SI
Llena su perfil
en la web

Registra
datos de
solicitud

Elaborado por:
Evelyn Galicia

Autorizado Por:
CHN

Fecha de elaboracin:
24/10/2012

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE

PAGINA WEB Y TECNICOS

DPTO.DE INFORMATICA

Analizan
Solicitud
Registran

Datos

Preparan
respuestas

Registran

reservacion

B
Elaborado por:
Evelyn Galicia

Autorizado por:
CHN

Fecha de elaboracin:
24/10/2012

MANUAL DE PUESTOS
Pgina 1
Fecha
25/08/10
Corporacin Hotelera Nacional

MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto
Nmero de Plazas Existentes
Clave
Ubicacin(fsica y administrativa)
Tipo de Contratacin
mbito de Operacin

Jefe del Departamento de Informtica

1
021
Oficina del Departamento. Informtico
Contrato Indefinido
Administrar, planificar, dirigir, supervisar y
controlar el sistema informtico de la empresa.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato
Subordinados Directos
Dependencia Funcional

Gerente General
Tcnicos en Informtica.
Junta Directiva

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir las operaciones del departamento informtico de la empresa a travs de un plan
estratgico de informtica y de negocios para mantener una solida estructura de la empresa
haciendo nfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo diferencie de la
competencia.

D) FUNCIONES GENERALES

La formacin de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una

organizacin que produzca ms de lo que se espera.
Ser lder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo
las polticas establecidas.
Ejecutar 5 tareas bsicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades,
personas y el equipo informtico, dirigir, motivar y controlar.

MANUAL DE PUESTOS
Pgina 1
Fecha
25/10/12
Corporacin Hotelera Nacional

MANUAL DE PUESTOS

E) FUNCIONES ESPECFICAS

Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo

F) RESPONSABILIDAD (ECONMICO, INFORMACIN, RECURSO HUMANO Y

EQUIPO)

Preparar el plan de la organizacin

Dirigir el departamento y ejecutar el plan
Administrar el recurso humano y material
Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad de la empresa
Relacionarse con el personal superior e inferior de la organizacin, clientes y agencias de
servicios.

G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)

Reuniones mensuales con el gerente general
Reuniones semanales con jefes de departamentos
Planificar a corto y mediano plazo.

H) NIVELES DE SUPERACIN (A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN

Le reportan los tcnicos en informtica.

I) COMUNICACIN
La comunicacin es descendiente en el departamento de computacin.

J) PERFIIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Conocimientos
Nivel acadmico
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas fsicas
Sexo/estado civil

Conocimientos en informtica
Graduado de Ing. En sistemas
25 en adelante
2 aos
Responsable, honesto y dinmico
Fornido
Masculino / soltero o casado

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Pg. 1
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB
MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META:

informacin completa

OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes

RESPONSABLE: departamento de cmputo
DEFINICIN: consulta de paquetes en pgina Web
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento

RESPONSABLE
cliente

Pg. Web

DESCRIPCIN
El cliente ingresa a la pgina Web, llena su perfil elije
opciones para combos o promociones.

Proporciona respuesta inmediata.

Cliente

analiza opciones

FECHA

DESCRIPCIN

ELABORADO POR

AUTORIZADO POR

FECHA

Evelyn Galicia

CHN

31/10/2012