Introduccion

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a
varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener
informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters
turstico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en
Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y
personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las
consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por
correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan abasto para responder todas
las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente:
Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser
respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente
al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet
tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin
que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada
por el usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para
saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo
dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal.
La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de
comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados,
accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las
computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica
y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son
utilizadas.
Ante este escenario, se decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes
paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para
generar ms ingresos.
Se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta
informacin.

Vision
Qu soamos alcanzar? (Visin)

Ser el grupo turstico lder de Guatemala.

Mision
Qu estamos haciendo para alcanzar nuestro sueo? (Misin)

Trabajamos en equipo para consentir al turista.

Filosofa
Trabajamos para ser un grupo slido, organizado, innovador y humano, por
ello, nuestros valores y creencias son:
La satisfaccin de nuestros clientes es nuestra prioridad.
Nuestros empleados son el elemento ms importante para lograr esa satisfaccin
Velamos por mantener y preservar el medio ambiente y la belleza natural de nuestro
entorno.
Estamos comprometidos en mantener nuestros estndares de calidad
Nos anticipamos a los posibles problemas para evitar que sea afectada la calidad de
nuestro servicio
Buen servicio + trato cordial = excelencia.

Organigrama

Estrategias
1. Servicio Personalizado
Estudio de Perfiles
Su objetivo es conocer y dimensionar las necesidades especficas de la persona o empresa a
nivel de costos, presupuesto, frecuencia y preferencias de viaje, jerarquas y otras variables
que nos permitan hacer un mapeo logstico y con ello buscar las alternativas ms adecuadas
para ofrecer mejores negociaciones y contratos corporativos con lneas areas, hoteles,
autos, etc.
Perfil Personal
Su objetivo es determinar la personalidad de cada viajero o empresa, gustos y preferencias,
en cuanto a hoteles, aerolneas y otras formas de transporte, dnde y cmo se siente ms a
gusto al viajar, etc. Todo esto, nos permite tener un panorama ms personal del viajero y
con ello recomendarle y administrar el mejor programa de viajero frecuente posible y
proporcionarle las alternativas que ms se apegan a su estilo para que su viaje sea
placentero y exitoso.
Personal Calificado
La seleccin del personal que se har cargo de la atencin, est ntimamente ligado al
resultado de los perfiles. Esto para brindarle la seguridad de ser atendido por la persona
idnea para el cuidado de sus necesidades tanto empresariales como personales.
Para ello, contamos con un grupo de colaboradores profesionales, altamente capacitados
como agentes de viaje, bilinges, orientados al servicio al cliente, experiencia en el rea de
atencin al mercado. Esto le dar la seguridad de contar con un aliado que ofrecer siempre
las mejores soluciones y total disponibilidad para el momento en que se le requiera.
Servicio 24 Horas
Poder servirle en el momento en que el cliente ms lo necesite, es la mejor oportunidad de
cumplir con nuestra promesa de un servicio personalizado.
Todos nuestros ejecutivos de atencin, estn disponibles las 24 horas del da y equipados
totalmente con sistemas de reservaciones y telfonos para poder atender cualquier
solicitud y solucionar cualquier emergencia que se presente, no importa el da ni el lugar
donde se encuentre.
A nuestros clientes se les provee de un nmero telefnico directo disponible los 365 das del
ao para este fin.
Nuestra preocupacin ms importante es que nuestros empleados de atencin, tengan las
herramientas que les permitan ofrecer un servicio de altura y calidad y que nuestros clientes
tengan las opciones posibles para obtenerlo.

2. Valores Agregados
Puntos
Contar con un programa propio de fidelizacin, cuyo objetivo es premiar su preferencia a
travs de la acumulacin de puntos por compra, los cuales pueden ser canjeados por
certificados de montos econmicos para canjearlos en diferentes establecimientos
asociados al programa o bien usarlos para aplicar el monto acumulado para futuras compras
de viajes.
Seguro
Brindar un seguro gratuito con una cobertura de Q 50,000.00 en caso de un accidente
areo.
A este seguro se le pueden adicionar, en forma opcional, coberturas adicionales (con
montos diferentes) tales como prdida de llaves, dao o robo del equipaje, robo de
contenidos del hogar durante el viaje y daos a terceros, por un costo adicional de Q 25.00
o Q 50.00 (segn opcin elegida).
Transporte Programado
Servicio personalizado de transportacin hacia / desde el aeropuerto con el objetivo de
ahorrarle molestias, dinero y tiempo de espera.
Se trata de un servicio personalizado de puerta a puerta, traslado individual con vehculos
de reciente adquisicin, conductores profesionales y capacitados en atencin a turismo,
servicio cualquier da y a cualquier hora y a precios muy convenientes que dependen del
lugar desde donde se origina el traslado.

3. Herramientas de Apoyo
On Line
Un motor de bsqueda para compras en lnea, personalizado y desarrollado para Viajes en
CHN.
Su plataforma funciona a travs del portal www.chnviajes.com desde donde nuestro cliente
puede, en lnea, planificar sus viajes con itinerarios, tarifas y disponibilidades de lneas
areas, hoteles, renta de autos, cruceros, etc. contiene paquetes, excursiones y muchos
servicios ms.
CHN E-Travel Management
Contar con esta herramienta que le permite a su empresa o persona lograr un control
absoluto de su presupuesto de viajes, as como permitir a todos los viajeros de la misma
hacer sus propias reservaciones, compras de boletos y servicios de viaje enmarcados dentro
de los parmetros y polticas de viaje, ya que su motor de bsqueda prioriza las preferencias
de aerolneas y proveedores elegidos por la persona, as como los niveles tarifarios y/o
descuentos negociados con el cliente.
CHN Learning
Un servicio que consiste en la organizacin de tutoras personales para su empresa con el fin
de ampliar su campo de conocimiento y entendimiento del negocio de los viajes, el
complicado y variable mundo de las tarifas, as como buscar el mejor aprovechamiento de
las herramientas que ponemos a su disposicin.
Las sesiones de trabajo se pueden desarrollar directamente en sus propias instalaciones
para ahorrar los costos de movilizacin del personal, asignndoseles un tutor calificado.
Tvoli Meetings and Conventions
Contamos con muchos aos de experiencia en la organizacin de eventos corporativos,
congresos y convenciones dentro y fuera del territorio de Guatemala.
El objetivo principal de este servicio es el de asesoramiento logstico y de organizacin de
todo evento, as como ser parte importante en la optimizacin de sus recursos al participar
directamente en el proceso de negociacin de las mejores condiciones de tarifas areas,
hoteles, salones de conferencias, traslados terrestres, actividades adicionales, tratamientos
VIP y todo detalle relacionado.
Dependiendo del tamao y de la complejidad del evento a realizar, se le asigna a una
persona calificada para brindar presencia y apoyo en cada una de stas reas mencionadas.