Nombre:

Fecha:

7.

Evaluacin Fundamentos ITIL V 3 [MODELO 2]

1.

2.

Cul de los siguientes es responsabilidad de la Gestin de Suministradores?

Desarrollo, negociacin y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos.
Desarrollo, negociacin y acurdo de un Portfolio de Servicios
Desarrollo, negociacin y acurdo de Acuerdos de Nivel Operativo (OLA)

4.

Cul de los siguientes se mide con las Mtricas de Servicios?

Procesos y funciones.
Madurez y costos.
El servicio de punta a punta.
La disponibilidad de la infraestructura.

5.

Cules de las siguientes opciones son estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario?
1.
2.
3.
4.

Centro de Servicio al Usuario Local.

Centro de Servicio al Usuario Virtual.
Centro de Atencin al Usuario TI
Siguiendo al Sol ( Following de Sun)
1,2 y 4
2,3 y 4
1,3 y 4
1,2 y 3

6.

8.

Las Incidencias Graves requieren:

Procedimientos distintos.
Menor urgencia.
Periodos de tiempo ms largos.
Menor documentacin.

Cul de los siguientes se preocupa por la transparencia y la justicia?

Gestin de la Capacidad.
Gobernabilidad.
Diseo del Servicio.
Gestin de Niveles de Servicio.

Se ha identificado a un dueo de un proceso con una I en una matriz RACI. Cul de las siguientes se
esperara que realizase?
Decirle a otros cmo va el proceso de una actividad.
Realizar la actividad.
Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad
Gestionar una actividad

3.

Implementacin de mejora de servicio y procesos.

Revisar las mejoras que puedan medirse.
Creacin de la lnea base (baseline)
Definir objetivos medibles.

La implementacin de la Gestin de Servicio ITIl requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de:
Personas, Procesos, Asociados, Suministradores.
Personas, procesos, Productos, Tecnologa.
Personas, Procesos, Productos, Asociados.
Personas, Productos, Tecnologa, Asociados.

Cul de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso Dnde queremos estar del modelo de Mejora
Continua de Servicio (CSI)

9.

Cul de los siguientes es el objeto de la Gestin de Niveles de Servicio?

Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI
actuales.
Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de
servicios.
Crear y llenar un Catlogo de Servicios.
Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por todos los servicio TI actuales.

10. Cul de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
La Declaracin de Requerimientos (SOR)
Los Procedimientos Operativos Estndar (SOP)
11. Cul de los siguientes NO es un objetivo de Gestin de Problemas?
Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir.
Prevenir que ocurran Problemas y las Incidencias resultantes.
Eliminar Incidencias recurrentes.
Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible.
12. Cul proceso de Diseo de servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por la Gestin de la
Demanda?
Gestin del Catlogo de Servicio.
Gestin de Nivel de Servicio.
Gestin de Continuidad de Servicios TI.
Gestin de Capacidad.
13. Qu es lo que debera entregar un servicio al cliente?
Programas.
Infraestructura.
Valor.
Recursos.

14. Cul proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han
cumplido su objetivo?

20. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
Un lugar seguro donde los repuestos de hardware definitivos estn contenidos.
Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de
Configuracin de medios (Cls) estn guardados y protegidos.
Una base de datos que contiene definiciones de todos los Cls de medios.
Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software y copias de
seguridad (backup) estn almacenadas y protegidas.

Mejora Continua del Servicio.

Gestin de relaciones con el Negocio.
Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de Disponibilidad.
15. Cul de los siguientes NO es responsabilidad de la Gestin del Catlogo de Servicios?

21. Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se puede definir dentro de:

Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicio est actualizada.

Asegurarse de que la informacin en el flujo de creacin de servicios (Service Pipeline) es precisa.
Asegurarse de que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con la informacin en el
Portfolio de Servicios.
Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catlogo de Servicios.
16. Cul es la MEJOR descripcin del objetivo de la Operacin del Servicio?
Decidir cmo TI tratar con los suministradores durante el Ciclo de Vida de la Gestin del Servicio.
Prevenir de forma proactiva las prdidas de Servicio TI
Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio.
Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles
acordados.
17. Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Transicin del Servicio?
Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio.
Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos.
Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y la Gestin de Versiones y
Despliegues.
Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones.
18. Cul modelo nos da una vista de Servicios, activos e infraestructura?
Modelo de Incidencias.
Modelo de Problemas.
Modelo de Configuracin
Modelo de Cambios
19. Ordenar los siguientes pasos de Implementacin de Mejora Continua del Servicio en la secuencia CORRECTA
en relacin con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar. (PDCA)
1.
2.
3.
4.

Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI
Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y que se alcanzan los objetivos.
Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI.
Decidir respecto de la implementacin de mejoras adicionales.
3-1-2-4
3-4-2-1
1-3-2-4
2-3-4-1

El modelo RACI.
Un Paquete de Entregas.
Un modelo de Peticin.
Un Ciclo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA).
22. Cul proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cundo cae el rendimiento por
debajo de los lmites aceptables?
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
Gestin de Eventos.
Gestin del Catlogo de Servicio.
Gestin del Rendimiento.
23. Cul/es de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestin de Incidencias?
1.
2.
3.

Detectar de manera automtica los servicios que afecten a Eventos.

Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible.
Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio.
1 y 2.
2 y 3.
1 y 3 solamente
Todas.

24. Cul de las siguientes NO es parte de la fase Diseo de Servicio en el ciclo de vida de los servicios?
Diseo y mantenimiento de todos los paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.
Producir diseos de calidad, seguros y flexibles para servicios nuevos o mejorados, para la
arquitectura tecnolgica, y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos
presentes y futuros de la organizacin.
Dar seguimiento a las Estrategias del Servicio generales y asegurarse de que reflejan en el Proceso
de Diseo del Servicio y en los diseos de servicio que se producen.
Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que le apoyan.

25. Entre las siguientes, cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del Servicio?

31. La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectico y eficiente de:

Un conjunto de habilidades especializadas de la organizacin para proporcionar valor a los clientes

en forma e servicios.
Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son independientes, y que
conforman un todo unificado y operan a la vez con el propsito comn.
La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas actividades.
Unidades en las organizaciones con roles para realizar determinadas actividades.
26. Cul es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estndares que
han sido solicitados?
Gestin de Peticiones de Servicio.
Gestin de Portafolio de Servicio.
Centro de Atencin al Usuario.
Finanzas de TI.

Personas, Proceso, Asociados, Proveedores.

Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.
Personas, Procesos, Productos, Asociados.
Personas, Productos, Tecnologa, Asociados.

32. Cules de los siguientes roles o funciones podran investigar y diagnosticar problemas?
1.
2.
3.
4.

Slo 2, 3 y 4.
Slo 1, 2 y 4
Slo 1, 2 y 3.
Todas ellas.

27. Cul de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo de Demming?

Actuar
Planificar
Hacer
Coordinar.

33. Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Gestin de Problemas?

Prevenir problemas y las Incidencias resultantes.
Gestionar problemas durante todo su ciclo de vida.
Restaurar el servicio a un usuario.
Minimizar el impacto de las Incidencias que no pueden ser prevenidas.

28. Cules actividades de la Gestin de la Disponibilidad se consideran pro-activas y NO reactivas?

1.
2.
3.

Evaluacin del Riesgo

Pruebas de Disponibilidad
Monitorizacin de la disponibilidad de los componentes.
Todas
1 y 2 solamente
1 y 3 solamente
2 y 3 solamente

29. Cul de las siguientes NO es una caracterstica de un proceso?

Es medible
Proporciona resultados especficos.
Responde a eventos especficos.
Es un mtodo para estructurar una organizacin.
30. La Gestin de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones clave en las que
contribuye es:
Dnde se ubica el proveedor de una aplicacin.
Si se compra o se construye una aplicacin.
Quin ser el proveedor de los componentes de almacenamiento.
Si se debera externalizar el desarrollo de las aplicaciones.

Gestor de Incidencias.
Gestor de Problemas.
Gestor de Disponibilidad.
Gestin de Tcnica.

34. Cul de las siguientes actividades esperara usted que la realice un Centro de Servicio?
1.
2.
3.
4.

Registro del detalle de las Incidencias y peticiones de servicio.

Proveer investigacin y diagnostico de primera lnea.
Restaurar el servicio
Diagnosticarla causa raz de los problemas.
Todas las anteriores.
1,2 y 3 solamente.
1,2 y 4 solamente
2,3 y 4 solamente

35. Cul de los siguientes modelos seran ms til para ayudar a definir una estructura organizacional?
Modelo RACI
Modelo de Servicio.
Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA).

36. Cul afirmacin es CORRECTA en referencia al Comit de Gestor de Cambios de Emergencia (ECAB)
El ECAB considera cada Peticin de Cambio de Alta Prioridad.
Entre los deberes del ECAB est la revisin de los cambios de emergencia completados.
Se usa el ECAB para cambios de emergencia cuando no hay tiempo para llamar a una reunin
completa del CAB.
El ECAB lo dirige el Director de TI.
37. El SLA de Mltiples Niveles es una estructura de tres capas, cul de los siguientes NO forma parte de este
tipo de SLA?
Nivel de Cliente
Nivel de Servicio
Nivel Corporativo
Nivel de Contrato.
38. Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el
Servicio?
Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan.
Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente.
Un acuerdo que cubre asuntos especficos del servicio en una estructura de SLA de mltiples
niveles.
Un acuerdo que cubre un servicio para todos los usuarios de ese servicio.
39. Quin es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la Gestin del Cambio?
El Dueo del Proceso de la Gestin de Cambios.
El Comit Asesor de Cambios (CAB).
El Dueo del Servicio.
El Gestor de la Mejora Continua del Servicio.
40. Cul de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de incidencias es CORRECTO?
Las Incidencias slo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que stos son los nicos que tienen
conocimiento de cundo tiene lugar una interrupcin del servicio.
Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una interrupcin o
potencial interrupcin sobre un servicio, incluyendo el personal tcnico.
Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como Incidencias con el
objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio al Usuario.
Las Incidencias reportadas por personal tcnico deben ser registradas como Problemas, ya que el
personal tcnico gestiona elementos de infraestructura y no servicios.