Vous êtes sur la page 1sur 8

Les droits des consommateurs marocains: (Fiches-conseils)

Parce que le monde de la consommation est parsem de nombreux piges, nous


postons aujourdhui des fiches-conseils, publies, sur la toile, par la Fdration
Nationale des Associations de Consommateurs au Maroc dans lobjectif d'duquer et
de renseigner la population sur ce qui a trait la protection du consommateur :
Les clauses abusives
Le dlai de livraison
Le dlai de rtractation
La publicit
Lobligation dinformation
La vente en solde
LES CLAUSES ABUSIVES

Dans les contrats conclus entre fournisseur et consommateur, est considre comme
abusive toute clause qui a pour objet ou pour effet de crer, au dtriment du
consommateur, un dsquilibre significatif entre les droits et obligations des parties
au contrat.
De faon indicative et non exhaustive, peuvent tre regardes comme abusives, les
clauses ayant pour objet ou pour effet :
1) dans les contrats de vente de supprimer ou de rduire le droit rparation du
consommateur en cas de manquement par le fournisseur lune quelconque de ses
obligations;
2) de rserver au fournisseur le droit de modifier unilatralement les caractristiques
du produit, du bien livrer ou du service fournir.
3) Dexclure ou de limiter la responsabilit lgale du fournisseur en cas de mort dun
consommateur ou de dommages corporels causs celui-ci, rsultant dun acte ou
dune omission du fournisseur.
4) Dexclure ou de limiter de faon inapproprie les droits lgaux du consommateur.
5) De prvoir un engagement ferme du consommateur, alors que lexcution de
lengagement du fournisseur est assujettie une condition dont la ralisation dpend
de sa seule volont.
6) Dimposer au consommateur qui nexcute pas ses obligations une indemnit dun
montant disproportionnellement lev.
7) Dautoriser le fournisseur rsilier le contrat de faon discrtionnaire si la mme
facult nest pas reconnue au consommateur.
8) Dautoriser le fournisseur mettre fin sans un pravis raisonnable un contrat
dure indtermine, sauf en cas de motif grave
9) De proroger automatiquement un contrat dure dtermine en labsence
dexpression contraire du consommateur.
10) De constater de manire irrfragable ladhsion du consommateur des clauses
dont il na pas eu, effectivement, loccasion de prendre connaissance avant la
conclusion du contrat.
11) Dautoriser le fournisseur modifier unilatralement les termes du contrat et sans
en informer le consommateur ;
12) De prvoir ou daugmenter le prix ou le tarif des produits, biens et services au
moment de la livraison ou au dbut de lexcution du service, sans que, le
consommateur nait de droit correspondant lui permettant de rompre le contrat.

13) Daccorder au fournisseur, seul, le droit de dterminer si le produit ou bien livr


ou le service fourni est conforme aux stipulations du contrat ou de lui confrer le droit
exclusif dinterprter une quelconque clause du contrat.
14) De restreindre lobligation du fournisseur de respecter les engagements pris par
ses mandataires ou de soumettre ses engagements au respect dune formalit
particulire.
15) Dobliger le consommateur excuter ses obligations alors mme que le
fournisseur nexcuterait pas les siennes.
16) De prvoir la possibilit de cession du contrat de la part du fournisseur,
lorsquelle est susceptible dengendrer une diminution des garanties pour le
consommateur.
17) De supprimer ou dentraver lexercice dactions en justice ou des voies de
recours consommateur.
LES DLAIS DE LIVRAISON

Dans tout contrat ayant pour objet la vente de produits ou de biens ou la fourniture
dune prestation de service un consommateur, le fournisseur doit, lorsque le prix ou
le tarif convenu excde un seuil fix par legalement et que la livraison des produits
ou des biens ou lexcution de la prestation nest pas immdiate, prciser par crit la
date limite de livraison ou dexcution de la prestation au niveau du contrat, de la
facture, du ticket de caisse, de la quittance ou de tout autre document dlivr au
consommateur.
Si le dlai mentionn est dpass de 7 jours et lorsque le retard nest pas d un
cas de force majeure, le consommateur dispose, sans recours la justice, de la
facult de rsilier de plein droit lengagement le liant au fournisseur portant sur le
bien non livr ou la prestation non excute.
Le consommateur exerce ce droit dans un dlai maximum de 5 jours aprs expiration
du dlai de 7 jours, sous rserve de dresser au fournisseur un avis de rsiliation par
le consommateur et que la livraison du bien ou lexcution de la prestation ne soit
pas intervenue entre temps.
Dans ce cas de rsolution, les sommes verses davance par le consommateur
doivent tre rembourses par le fournisseur dans un dlai ne dpassant pas 7 jours
compter de la date de rception de lavis prcit. A partir du 8me jour, cette
somme est productive dintrt de plein droit, au taux lgal en vigueur au bnfice du
consommateur, sans prjudice du droit qua ce dernier de rclamer des dommages
et intrts.
DLAI DE RTRACTATION

Pour les contrats conclus distnace


Le consommateur dispose dun dlai de retractation, et cela, sans avoir se justifier,
ni payer de pnalits, lexception, le cas chant, des frais de retour.
Les dlais mentionns courent compter de la date de rception du bien ou de
lacceptation de loffre pour les prestations de services.
07 jours pour exercer son droit de rtractation ;
30 jours pour exercer son droit de rtractation, si le fournisseur nhonore pas son
engagement de confirmer par crit les informations suivante:
Les caractristiques essentielles du produit, du bien ou du service
Lindication du prix ou du tarif
Lidentification des principales caractristiques du produit, bien ou service objet de
loffre ;

Le nom et la dnomination sociale du fournisseur, les coordonnes tlphoniques


qui permettent de communiquer effectivement avec lui, son adresse et sil sagit
dune personne morale, son sige social et, sil sagit dune personne autre que le
fournisseur, ladresse de ltablissement responsable de loffre ;
Concernant le cyber-commerant :
sil est assujetti la taxe sur la valeur ajoute, son numro didentit fiscale ;
si son activit est soumise au rgime de la licence, le numro de la licence, sa date
et lautorit qui la dlivre ; sil appartient une profession rglemente, la rfrence
des rgles professionnelles applicables, sa qualit, professionnelle, le pays o il a
obtenu cette qualit ainsi que le nom de lordre ou lorganisation professionnelle o il
est inscrit. les dlais et les frais de livraison ;
Lexistence du droit de rtractation
Les modalits de paiement, de livraison ou dexcution ;
La dure de la validit de loffre et du prix ou tarif de celle-ci ;
Le cot de la technique de communication distance utilise;
La dure minimale du contrat propos, lorsquil porte sur la fourniture continue ou
priodique dun produit, bien ou service.
La confirmation des informations mentionnes ci-dessus, moins que le fournisseur
nait satisfait cette obligation avant la conclusion du contrat ;
Ladresse de ltablissement du fournisseur o le consommateur peut prsenter ses
rclamations ;
Une information sur les conditions et les modalits dexercice de son droit de
rtractation;
Les informations relatives au service aprs vente et aux garanties commerciales ;
Les conditions de rsiliation du contrat lorsque celui-ci est dune dure indtermine
ou suprieure un an.
Les numros de tlphone destins recevoir les appels du consommateur en vue
de suivre la bonne excution du contrat conclu avec le fournisseur ou pour lexamen
dune rclamation, ne peuvent tre soumis des taxes additionnelles. Ces numros
doivent tre indiqus dans les contrats et dans les correspondances.
Le consommateur doit tre mis en mesure de suivre sa demande et dexercer son
droit de rtractation ou de bnficier de la garantie par nimporte quel moyen de
communication et cela sans avoir supporter des frais supplmentaires
LA PUBLICIT

Toute publicit comportant, sous quelque forme que ce soit, des allgations,
indications ou prsentations fausses ou de nature induire en erreur, est interdite.
Est galement interdite toute publicit de nature induire en erreur.
Toute publicit, quelle quen soit la forme, qui peut tre reue travers un service de
communications sadressant au public, doit indiquer sa nature publicitaire de manire
claire et sans ambigit, notamment les offres promotionnelles telles que les ventes
en solde, les cadeaux ou les primes ainsi que les loteries publicitaires lors de leur
rception par le consommateur. Elle doit galement indiquer clairement le
fournisseur pour le compte duquel la publicit a t ralise.
Le fournisseur est tenu, lors de toute publicit par courrier lectronique: de donner
une information claire et comprhensible concernant le droit de sopposer, pour
lavenir, recevoir les publicits; dindiquer et de mettre la disposition du
consommateur un moyen appropri pour exercer efficacement ce droit par voie
lectronique.
Il est interdit, lors de lenvoi de toute publicit par courrier lectronique: dutiliser
ladresse lectronique ou lidentit dun tiers ; de falsifier ou de masquer toute

information permettant didentifier lorigine du message de courrier lectronique ou


son chemin de transmission.
Ses mesures sappliquent quelle que soit la technique de communication utilise.
OBLIGATION DINFORMATION

Tout fournisseur doit mettre, par tout moyen appropri, le consommateur en mesure
de connatre les caractristiques essentielles du produit, du bien ou du service ainsi
que lorigine du produit, ou du bien et la date de premption, le cas chant, et lui
fournir les renseignements susceptibles de lui permettre de faire un choix rationnel
compte tenu de ses besoins et de ses moyens.
A cet effet, tout fournisseur doit notamment par voie de marquage, dtiquetage,
daffichage ou par tout autre procd appropri, informer le consommateur sur les
prix des produits et biens et tarifs des services, et lui fournir le mode demploi et le
manuel dutilisation, la dure de garantie et ses conditions ainsi que les conditions
particulires de la vente ou de la ralisation de la prestation, et le cas chant, les
limitations ventuelles de la responsabilit contractuelle.
Le fournisseur est tenu galement de dlivrer une facture, quittance, ticket de caisse
ou tout autre document en tenant lieu tout consommateur ayant effectu une
opration dachat et ce, conformment aux dispositions fiscales en vigueur.
Lindication du prix ou du tarif, dont linformation est obligatoire, doit comprendre le
prix ou le tarif global payer par le consommateur y compris la taxe sur la valeur
ajoute, toutes autres taxes, ainsi que le cot de tous les services payer
obligatoirement en supplment par le consommateur.
Tout produit ou bien mis en vente doit obligatoirement tre accompagne dune
tiquette.
Dans les contrats dabonnement dune dure dtermine, le fournisseur doit rappeler
par crit au consommateur, par tout moyen justifiant la rception.
En cas de non tacite reconduction du contrat : au terme de celui-ci un mois au moins
avant le terme prvu pour lchance du dit contrat ; ou, en cas de tacite
reconduction : le dlai durant lequel le consommateur peut exercer sa facult de ne
pas renouveler le contrat, un mois au moins avant le dbut dudit dlai.
En cas de clause de tacite reconduction, lorsque cette information na pas t
adresse au consommateur conformment a la
loi, celui-ci peut, sans avoir se justifier ni payer de pnalits, mettre fin au contrat
tout.
Lorsque la totalit ou une partie dun contrat doit tre rdige par crit, le fournisseur
est tenu den faire tablir autant dexemplaires que ncessaire et den remettre au
moins un au consommateur.
Dans le cas des contrats dont toutes ou certaines clauses proposes au
consommateur sont rdiges par crit, ces clauses doivent tre prsentes et
rdiges de faon claire et comprhensible pour le consommateur. En cas de doute
sur le sens dune clause, linterprtation la plus favorable au consommateur prvaut.
Le fournisseur sengage indiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat,
la priode pendant laquelle les pices de rechange et les pices indispensables
lutilisation des produits ou biens seront disponibles sur le march.
VENTE EN SOLDE

Les ventes en solde sont les ventes accompagnes ou prcdes de publicit et


annonces comme tendant, par une rduction de prix, lcoulement acclr de
produits et biens en stock.

La vente en solde ne peut tre pratique que si elle est accompagne dun affichage
clair et lisible du terme soldes .
Le fournisseur est tenu dindiquer dans les lieux de vente:
les produits ou biens sur lesquels porte la rduction de prix.
le nouveau prix appliqu et lancien prix qui doit tre barr.
la dure des soldes avec la dtermination de leur dbut et de leur fin.
Lancien prix barr ne peut excder le prix le plus bas effectivement pratiqu par le
fournisseur pour un bien ou produit similaire dans le mme tablissement au cours
des 30 derniers jours prcdant le dbut des soldes.
Le fournisseur peut en outre indiquer les taux de remise applicables aux produits et
biens objets des soldes.
Dans toute publicit, enseigne, dnomination sociale ou nom commercial, lemploi du
mot solde(s), de ses quivalents dans dautres langues ou de ses drivs est interdit
pour dsigner toute activit, dnomination sociale ou nom commercial, enseigne ou
qualit qui ne se rapporte pas une opration de soldes.

La libert des prix et de la concurrence


Le domaine dapplication

La loi 06-99 sur la libert des prix et de la concurrence sapplique sur tout le territoire
national toutes les activits de production, de distribution et de services, quelles
soient le fait de personnes physiques ou morales de droit priv ou de droit
public (article1).
La libert des prix

Cette loi offre aux oprateurs conomiques la possibilit de fixer librement les prix de
leurs biens, produits et services. (Article 2).
Autrement dit, la loi pose de manire irrversible le principe de la libert des prix et
leur dtermination par le libre jeu de la concurrence.
LEtat na plus le droit dintervenir sur les prix, sauf dans des situations
exceptionnelles expressment limites par la loi : (article 3-4)
Ainsi, dans les secteurs ou les zones gographiques o la concurrence par les prix
est limite soit en raison de monopole (ex : lectricit, eau potable), soit en raison
de dispositions lgislatives ou rglementaires, les prix peuvent tre fixs par
ladministration aprs consultation du conseil de la concurrence . (Article 3).

De mme en cas des hausses ou des baisses excessives des prix rsultant dune
situation exceptionnelle : soit une situation de crise, soit une calamit publique, soit
une situation anormale du march dans un secteur dtermin, ladministration peut
prendre des mesures temporaires aprs consultation du conseil de la
concurrence.(article 4).
Si lintervention de lEtat sur les prix reste possible, les conditions pour la fixation des
prix et lavis du conseil de la concurrence, offrent des garanties aux oprateurs contre
tout retour injustifi la rglementation des prix.
Les pratiques anticoncurrentielles

La loi interdit aux agents conomiques les pratiques anticoncurrentielles susceptibles


dempcher, de restreindre ou de fausser le jeu de la concurrence sur le march
national. Ces pratiques sont : les ententes, lexploitation abusive dune position
dominante
et
lexploitation
abusive
dune
situation
de
dpendance
conomique. (Article 6 et7).
La loi marocaine prvoit un rgime dexemption qui permet dexonrer des sanctions
civiles et pnales : (article 8).
les ententes et les positions dominantes rsultant de lapplication dun texte lgislatif
ou rglementaire ;
les ententes et les positions dominantes qui ont pour effet de contribuer suffisamment
au progrs conomiques pour compenser les restrictions la concurrence ;
les ententes ayant pour lobjet damliorer la gestion des petites et moyennes
entreprises commercialisation par les agriculteurs de leur produits.

Les oprations de concentrations conomiques

La loi prvoit un systme de contrle des oprations de concentrations conomiques


qui ralisent un taux de plus de 40% de part de march et qui risquent par ailleurs de
porter atteinte la libert de concurrence sur un march dtermin. (Article 10).
Ce contrle est prventif, le projet de concentration est soumis un accord pralable
du Premier ministre aprs avis du conseil de la concurrence.
La loi dfinit la procdure de lintroduction de la demande qui repose sur un systme
de notification obligatoire priori en vue de lobtention dune autorisation expresse ou
tacite (article 12). Loctroi de laccord peut tre assorti de conditions de nature
compenser les atteintes la concurrence.
Le Conseil de la concurrence

La loi cre un organe consultatif, le conseil de la concurrence. Cet organisme est


compos de 7 reprsentants de ladministration, 3 experts en matire juridique,
conomiques, de concurrence ou de consommation et 3 reprsentants des divers
secteurs de production, de distribution ou et de services.

Il est comptent pour tudier les pratiques anticoncurrentielles et les oprations de


concentrations conomiques dont il est saisi et recommande au Premier ministre, par
avis motiv, les suites leur donner.
Les pratiques restrictives de la concurrence

Pour favoriser une concurrence saine et loyale, la loi soumet les professionnels une
obligation de facturation (article 51) et une obligation de communication de leurs
barmes des prix et leurs conditions de vente, cest dire les conditions de
rglement, les garanties de paiement et les rductions accordes. (article 52).
La loi interdit aussi les pratiques susceptibles des porter atteinte une galit entre
les concurrents :
la pratique des prix minimum imposs ;
la vente discriminatoire ;
le refus de vente ;
la vente subordonne ;
le ravitaillement et la mise en vente des fruits, lgumes, ou poissons en dehors du
carreau des marchs ou des halles de poissons ;
le stockage clandestin.
La protection du consommateur :

Dans le contexte de la libert des prix, la loi renforce aussi la protection du


consommateur. En effet, la loi prvoit des dispositions qui visent prmunir le
consommateur contre certains comportements abusifs tels que :
le dfaut dinformation sur les prix et les conditions de vente ;
le refus de dlivrance de facture ou ticket de caisse ;
les ventes avec primes ;
le refus de vente ;
la vente subordonne.
Les enqutes et les sanctions :

La loi prvoit une nouvelle procdure denqute qui permet de protger le


consommateur et les entreprises victimes de pratiques anticoncurrentielles.
Les enqutes sont diligentes par un corps denquteurs rattach au Ministre des
Affaires Economiques et Gnrales ( la Direction des Prix et de la Concurrence) et
par le corps de contrleurs des prix rattach au Ministre de lIntrieur.
Les sanctions prvues par la loi sont essentiellement pcuniaires. Les niveaux de
sanctions sont dtermines en fonction de limportance de linfraction et du prjudice

subi par le march ou par les oprateurs ainsi que les circonstances qui les justifient :
mauvaise foi, rcidive.
Liste des produits et services rglements
Annexe l'arrt n 1309-06 du 8 joumada II 1427 (4 juillet 2006) :
Farine nationale de bl tendre;
Sucre;
Tabac manufactur;
Electricit;
Eau potable;
Assainissement liquide;
Combustibles liquides et gazeux;
Transport routier de voyageurs;
Transport urbain de personnes;
Produits pharmaceutiques et usage vtrinaire;
Actes et services mdicaux dans le secteur mdical priv;
Actes pratiqus par les sages-femmes, infirmiers et infirmires du secteur priv;
Livres scolaires;
Actes des huissiers de justice;
Actes hbraques.