Introduccin

La calidad y su implementacin en las diferentes organizaciones, como un

indicador de eficiencia y eficacia en los ltimos aos han sido uno de los
sistemas ms buscados y solicitados a nivel empresarial, debido a las
diferentes ventajas que estos sistemas puedan proveer y proporcionar a la
organizacin como tal.
Pero lo cierto es que, muchos de estos sistemas quedan obsoletos, o en vez de
reducir, ocupan demasiado tiempo a los directivos en la toma de decisiones o
en el acceso a la informacin, y esto se debe a que bsicamente la calidad
debe ser vista primero desde un punto humano y personal en el que las
personas mediante varios indicadores como valores, tica, entre otros,
trabajan en conjunto para la mejora de los procesos, y es que la calidad se
demuestra con el tiempo.
La calidad se ha convertido entonces, desde hace algunos aos en una de las
estrategias ms importantes para todas las organizaciones, a fin de seguir
siendo competitivas en el mercado.
La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para
obtener

un

mayor

rendimiento

en

su

funcionamiento

durabilidad,

cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del
cliente. Todas las organizaciones independientemente del tipo que se trate;
buscan mejorar su competitividad y se interesan en que los servicios brindados
cumplan con las exigencias del pblico.

Importancia
Muchas veces los dueos de negocios se encuentran muy concentrados en
aspectos tales como: la calidad del producto, pagar las deudas del negocio, y
otras

actividades

relacionadas

con

la

operacin

sus

empresas.

Pero,

lamentablemente descuidan la calidad de la atencin personal al cliente. Lo

importante de este asunto es que a medida que el nmero de establecimientos
Latinos se ha ido incrementando, la competencia por atraer clientes tambin

ha ido creciendo. Cada negocio ahora tiene que trabajar ms duro para atraer
nuevos compradores. Adems, las personas tienen ms alternativas para
comprar sus productos, por ejemplo actualmente existen ms panaderas,
tiendas de abarrotes, y restaurantes localizados muy cerca unos de otros.
La competencia hace que los precios de productos similares se igualen.
Entonces, los clientes ya no slo toman en cuenta la diferencia en los precios
de los productos, pero adems van a decidir dnde comprar de acuerdo a la
manera en cmo son tratados en los establecimientos y la calidad del servicio
recibido. Es por esto que la calidad del servicio al cliente se hace cada da ms
importante para los pequeos negocios.
El servicio al cliente incluye aspectos tales como: El tiempo que debe esperar
un cliente para ser atendido y para recibir su orden. La amabilidad con la que
el empleado saluda y habla al cliente, por ejemplo los empleados siempre
sonren y son amables. Adems, el establecimiento est abierto en horarios
que son convenientes para los clientes. Los negocios estn pendientes de
hablar con los clientes y preguntarles si estn satisfechos con el producto y
servicio recibido.

La calidad soy yo
La estrategia ms efectiva para lograr la calidad en las operaciones es
mediante el cambio de la calidad humana en cada una de las personas que
conforman la organizacin.
Y es que si bien es cierto, la calidad humana corresponde a un aspecto
fundamental a nivel personal y por lo tanto a las personas en conjunto. sta
calidad puede ser demostrada y expresada mediante diferentes formas, como
la actitud, comportamiento, tica, valores, disciplina, entre otras; y son dignas
de imitacin para las dems personas.
Cuando una persona vive y acta con calidad, es una persona plena y en paz
consigo mismo. Dicha paz siempre es notable y puede ser contagiada por
otras personas que a la vez quieren obtener el xito pero siempre con acciones
nobles y legales.
La calidad de vida debe ser un estado positivo, desde varios puntos de vista es
lograr estar en plenitud y poder funcionar al cien por ciento. Fsicamente,
significa encontrarse en las mejores condiciones, sano, fuerte y con la
resistencia necesaria para enfrentar las enfermedades y poder sobreponerse
rpidamente a ellas. Desde el punto de vista intelectual es poder disfrutar de lo
que hace uno, asumiendo las responsabilidades y combatiendo las presiones
que generan tensin y estrs. Desde el punto de vista emocional es
mantenerse en paz. La persona que mantiene su calidad de vida es un
individuo que se siente bien, que esta vigoroso y entusiasmado con la sonrisa
de sentirse bien en todas sus dimensiones.
Muchas organizaciones se preocupan en la actualidad a menudo por
implementar medidas de control de la calidad en las operaciones, y stas a
menudo en vez de mejorar la eficiencia de sus procesos, lo que hacen es que
los directivos gasten mucho tiempo en hacerle seguimiento a los mismos.
Cuando stos sistemas de calidad son implementados y a la vez exigidos por
los directivos, hay que tomar en cuenta que se deben transmitir mediante el
ejemplo por parte de ellos mismos, ya que por lo general los empleados se
sienten motivados cuando sus superiores cumplen con dichas exigencias, y no
por el contrario, cuando son exigidas pero sin el ejemplo.

Y es que los individuos son personas sociales, que tienen diferentes

necesidades (econmicas, fsicas, emocionales, entre otras) y los cambios
continuos en las organizaciones contribuyen para que se acepte con ms
facilidad una cultura de calidad, que implica modificar la forma de pensar, de
sentir y de actuar de las personas, reflejando los valores que los guan en la
vida.
La manera de pensar, de sentir y de actuar de las personas refleja la conducta
y los valores que los guan en la vida; y es por esto que la calidad en las
operaciones de una organizacin a ms de ser un factor fundamental para
obtener cualquier certificacin debe ser una motivacin para los empleados y
trabajadores a que sean cada da mejores, refirindonos as no slo a el
aspecto laboral, sino que los invite a mejorar en aspectos personales y dems.
Por lo tanto, los directivos, son las personas responsables, y espejos de el
sistema de calidad que se adopte e incluso de las actitudes en general; y es
que por ejemplo, para un trabajador es inaceptable y smbolo de reproche, que
sus superiores le exijan puntualidad, cundo stos no son capaces de ponerla
en prctica. Y es que un buen directivo sabe y conoce que mediante sus
acciones y actitudes, se puede generar una conducta y cultura de calidad
organizacional; y ms que todo, los trabajadores, se van a sentir con la
suficiente motivacin para querer seguirlo y cumplir con sus obligaciones,
logrando as eficiencia y eficacia en los sistemas de gestin de calidad.

La calidad: compromiso y filosofa de gestin

Cuando hablamos de calidad en una organizacin no nos referimos
nicamente a la obtencin de certificados de calidad que corroboren la
existencia y presencia de la misma en las operaciones. sta calidad
organizacional es un compromiso de cada una de las personas que
integran la empresa, y de otras variables como la rentabilidad, la
participacin de ellos en el mercado, incluso de las mquinas a disposicin.
La gerencia tiene la obligacin de implementar una filosofa de gestin de
calidad, que permita alcanzar el xito y la excelencia. Y es que en todo
proceso siempre existen desviaciones que deben ser corregidas y antes que
todo prever que de su existencia.

El cliente es la persona que bsicamente reconoce la calidad en las

operaciones de una empresa, ya que sta es palpable desde el aspecto
fsico ambiental, la atencin al cliente, la calidad del producto, y la
eficiencia de sus operaciones.
Para decir que una organizacin est comprometida con la calidad, el bien
o servicio ofrecido debe satisfacer plenamente la necesidad del cliente.
Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magnficos resultados
que trae consigo, como son: ser competitivos, aumentar las ganancias,
satisfacer al cliente, reducir los desechos, etc.
La calidad en una organizacin en parte busca la completa satisfaccin del
cliente para diferentes fines, y por otra parte puede ser el lograr la mxima
productividad de los miembros de la empresa que genere mayores
utilidades, o tambin se puede ver como un grado de excelencia, e incluso
puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no
se est plenamente convencido de los alcances de la calidad y de si
realmente es merecedora de la misma.
Lo cierto es que la calidad debe ser adoptada en niveles generales, liderada
por los directivos y adquirida como un compromiso y una filosofa, en la
que las personas se encaminan hacia un fin en especfico que es lograr que
las operaciones y actividades siempre denoten el mayor esfuerzo y la
excelencia. Los clientes son parte fundamental de las organizaciones por lo
tanto, lo ms importante para toda organizacin es satisfacer sus
necesidades incluso antes de que las haya saber que pueden ocurrir.
Una organizacin comprometida con la calidad seguramente, no se
preocupar nicamente en obtener un certificado con el fin de que su
organizacin y el producto sea reconocido, sino que ms bien al denotar
excelencia, el certificado estar incluso de ms, por la calidad de servicio y
producto que merecern reconocimiento entre los diferentes clientes y el
mercado en el que se desarrolla.
Por ltimo es importante decir que la calidad es un trabajo diario, en el que
todos los das se debe trabajar, ya que es un gran logro obtener calidad,
pero se necesita un mayor esfuerzo para mantenerlo e incluso lograr ms.

Recomendaciones
Cinco recomendaciones para el mejoramiento de la calidad:
o

Demostrar mediante el ejemplo un compromiso diario de calidad en el

comportamiento, por parte de los directivos.

Lograr que los trabajadores adopten la calidad como una filosofa de

gestin, mediante la motivacin.

Implementar un sistema de sugerencias por parte de los clientes, en los

que stos puedan expresar sus opiniones y criterios acerca del producto
y la organizacin en general.

Establecer mtodos modernos de capacitacin y entrenamiento al

personal, para lograr un desempeo ptimo.

Trabajar como un equipo, en el que todas las personas y variables

involucradas aporten lo suficiente como para lograr el fin deseado.