Kit de Informações Da Val IT

ITIL
O EXIN a maior autoridade em exames ITIL

Por que escolher esta qualificao do
EXIN?
ITIL o framework mais reconhecido e aceito
para o Gerenciamento de Servios de TI em
todo o mundo.
ITIL (IT Infrastructure Library) o framework para o Gerenciamento de Servios de TI

(GSTI) mais aceito no mundo todo. Mais de 2 milho de profissionais se certificaram em
um ou mais nveis do programa ITIL atravs do EXIN o que nos torna uma autoridade
internacional na rea de exames ITIL.
EXIN a autoridade mundial indiscutvel na

rea de exames ITIL.
Conjunto de melhores prticas
EXIN combina sua rede internacional, com uma

abordagem local.
ITIL um framework apropriado para organizaes que (regularmente) lidam com fornecimento, utilizao
Opes flexveis para realizao de exames

Diversos mdulos do ITIL esto disponveis
nos principais idiomas
Vantagens para as empresas

Colaboradores qualificados em ITIL aumentam
a qualidade do Gerenciamento de Servios de TI
Melhor reteno de colaboradores atravs de
um programa de exames e plano de carreira de
longo prazo
Suporte local do EXIN para as empresas
internacionais e nacionais
ITIL Fundamentos como uma base para todos os
certificados de ITIL Intermedirio, Expert e Master.
Crescimento horizontal atravs do Gerenciamento
de Servios baseado na ISO/IEC 20000, Cloud
Computing, Segurana da Informao e Green IT.
ITIL consiste de um conjunto coerente de melhores prticas extradas de muitos setores pblicos e privados.
ou suporte de servios de TI. ITIL baseado na prtica do Gerenciamento de Servios de TI (GSTI) e
acredita-se que ser um framework de referncia por um longo tempo.
A prtica do Gerenciamento de Servios de TI (GSTI)

Muitas organizaes so fortemente dependentes da sua TI. ITIL fornece a documentao mais detalhada
para o xito na implantao de processos de gerenciamento dentro em uma organizao de TI. Solues
prticas comprovadas formam as diretrizes para isso. ITIL rene vrios padres internacionais de qualidade,
incluindo a ISO/IEC 20000.
ITIL Fundamentos em relao a outros certificados

O EXIN oferece um programa extremamente abrangente de exames para o programa ITIL. Todo mundo
comea com o ITIL Fundamentos. O nvel Fundamentos tambm a base para uma das nove formaes
e cursos de nvel superior para os quais voc pode obter certificaes de ITIL Intermedirio pelo EXIN e
para treinamento Managing Across the Lifecycle (MALC), que finalmente leva ao certificado ITIL Expert
do EXIN.
Grupos alvo
A sua organizao trabalha de acordo com ITIL? Ento o ITIL Fundamentos caminho certo para comear
a preparao dos seus profissionais de TI. O ITIL Fundamentos uma base excelente para alcanar uma
maior qualidade no Gerenciamento de Servios de TI de uma organizao. Os certificados ITIL Intermedirios
so ideais para CIOs e CTOs, gerentes de negcio, gerentes de equipe, desenvolvedores, arquitetos,
planejadores, consultores de TI, gerentes de auditoria de TI, Gerentes de Segurana de TI, gerentes de servio,
gerentes de incidente, gerentes de teste e instrutores de GSTI (ITSM). Com esses certificados, as pessoas
O certificado da ITIL Fundamentos

aumenta as minhas chances de
conseguir atribuies
interessantes.
melhoram os seus prprios conhecimentos e podem contribuir para uma maior qualidade no Gerenciamento
de Servios de TI de suas respectivas organizaes.
ITIL um conjunto das melhores prticas de Gerenciamento

de Servios de TI reconhecido internacionalmente. Voc encontra
no EXIN o programa mais completo de qualificao nesta rea.
Alm do ITIL, oferecemos o Gerenciamento de Servios
de TI baseado na ISO/IEC 20000 do EXIN.
agende seu exame em exin.com
no mundo todo, o EXIN o lder e a autoridade no mercado de TIC. O EXIN

oferece um extensivo portfolio de exames para atender as necessidades dos
-
EXIN, o mais renomado

instituto global de exames
Apresentao dos exames ITIL

Exames por nvel
Master
Master
Expert
ITIL Master
Managing Across the Lifecycle

Professional
ITIL Expert
ITIL Intermedirio
Extenso portfolio de exames

Exames em mais de 125 pases
Exames em mais de 20 idiomas
pelo EXIN
Rede internacional de parceiros credenciados
Service Strategy
Service Design
Managing Across the Lifecycle

SS
SD
ST
SO
CSI
Intermediate Lifecycle
OSA
PPO
RCV
Service Operation
SOA
Intermediate Capability
Service Transition
Continual Service Improvement
Operational Support & Analysis
ITIL Foundation
Planning, Protection & Optimization

Release, Control & Validation
The Official ITIL Accreditor 2012
Foundation
ITIL Fundamentos
Contato
Rua Cludio Soares, 72 Conj 719
Edif Ahead
So Paulo - SP
Pinheiros
CEP 05422-030
Brasil
Tel. +55 11 3032 4111 / 11 99429 5449
https://www.exin.com/BR/pt/home/
ITIL uma marca registrada do AXELOS Limited.

O Swirl logo uma marca registrada do AXELOS Limited.
www.exin.com
Secure Cloud Services

Dados sensveis e softwares sendo roubados ou corrompidos por hackers um
Integrator Secure Cloud Services?
As empresas hoje querem generalistas,
com slidos conhecimentos em
pesadelo recorrente para os CIOs. Cloud Computing no garante automaticamente

sua tranquilidade. As empresas ainda esto relutantes em abraar a computao
em nuvem principalmente devido s preocupaes com segurana e confiabilidade.
domnios complementares
Ao estudar Cloud Computing,
Alm disso, cloud computing est mudando a forma como os servios de TI so desenvolvidos,
Gerenciamento de Servios e Segurana
adquiridos e entregues. O efeito uma mudana radical de papis da TI ou at mesmo sua
da Informao os alunos obtero uma
eliminao. Novas oportunidades surgiro para profissionais com especializao em negcios,
melhor compreenso de suas relaes
que combinam uma ampla compreenso dos desenvolvimentos em TI e habilidades para integrar
Para se adaptar facilmente s mudanas
especializaes. A TI precisa de Integradores na Nuvem.
de papis em TI
O EXIN trabalha estas preocupaes e mudanas com uma abordagem integrada. Para
profissionais que esto dispostos a desenolver as habilidades necessrias o EXIN oferece agora
Resultados mais rpidos na busca
um novo reconhecimento: Secure Cloud Services. Este ttulo do EXIN concentra-se na interligao
pela reduo de custos atravs do
de trs domnios de TI: Service Management, Cloud Computing e Information Security. O nome
deste ttulo :
Aumento da satisfao do cliente

Combater os problemas de segurana e
computing
Estabelecer uma linguagem comum
relacionada a Secure Cloud Services
EXIN Cloud Computing, EXIN Information Security (IT) e

Estes trs domnios
contm os conheci
mentos bsicos para
nal de TI
Secure Cloud Services.
Agende seu exame no exin.com
Generalistas em TI so fundamentais
O EXIN compreende a importncia de generalistas na indstria de TI, especialmente quando se trata
de Cloud Computing e gesto. Atender crescente demanda por generalistas foi outra razo para o

EXIN desenvolver esta abordagem integrada com foco nas prticas comerciais, metodologias de TI e
empresas (Information Security), com novos desenvolvimentos tecnolgicos (Cloud Computing) e
melhores prticas (Service Management).

pelo EXIN
(TI) Service
Management.
ITIL Foundation
ITIL o marco mais reconhecido e aceito para o Gerenciamento de Servios em todo o mundo. O
ITIL Foundation o ponto de partida para nveis mais avanados.
EXIN Foundation IT Service Management baseado na ISO / IEC 20000

EXIN Foundation IT Service Management faz parte do programa do EXIN IT Service
Management com base na ISO / IEC 20000. Este programa muito conciso e prtico. Ele vai
fazer voc ficar mais orientado ao cliente e orientado aos servios. Alm disso, baseado em
funes / papis e se concentra nas coisas que voc deve fazer efetivamente ao invs de se
dispersar em todas as coisas que voc poderia fazer no campo de IT Service Management.
Alm do Foundations, o EXIN oferece o nvel avanado e expert em ITSM, disponveis em
Portugus.
EXIN Foundation em Information Security

EXIN Foundation se concentra em questes de segurana operacional e o primeiro passo do
programa em trs nveis, que baseado na ISO / IEC 27002. Para os nveis seguintes (ttico e
estratgico) o EXIN oferece conhecimentos mais avanados de gesto e especializao
disponveis tambm em Portugus.
EXIN Foundation Cloud Computing

O EXIN Foundation Cloud Computing um exame independente de qualquer provedor de
servios na nuvem, reforando sua caracterstica de neutralidade. Este mdulo se concentra em
Contato
aspectos no-tcnicos, tais como gesto, estrutura, pessoas e processos. Voc vai ganhar
conhecimento sobre os conceitos, benefcios, riscos,infraestrutura e governana. O Foundantion
Edif Ahead
o ponto de partida para para nveis avanados.
So Paulo - SP
O programa de certificao Cerfitied Integrator
Tel. +55 11 3032 4111 / 11 99429 5449
Dentro do programa de certificao Certified Integrator, o EXIN tambm oferece o

C I Ag i l e S e r v i c e Pro j e c t s. E s s a c e r t i fi c a o t e m c o m o o b j e t i v o fo r t a l e c e r o
inter-relacionamento entre Gerenciamento de Servios de TI, Gerenciamento de Projetos
e Agile Scrum. Para mais informaes acesse:
https://www.exin.com/BR/pt/career-advice/exin-certified-integrator
Pinheiros
CEP 05422-030
Brasil
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EXIN IT Service Management

based on ISO/IEC 20000
Trabalhando de acordo com a Norma de Gesto de

Servios
Por que escolher o Programa de
Qualificao do EXIN?
Programa multi-nvel prtico e conciso
Acelera a introduo de Gerenciamento
de Servios
Reduz custos de treinamento
Reduz os custos indiretos do Gerenciamento
de Servios
A certificao em GSTI do EXIN baseada na ISO/IEC 20000 fornece uma excelente base
para as empresas implementarem e usarem o Gerenciamento de Servios de TI de
acordo com o padro ISO/IEC 20000 internacionalmente aceito. O programa de GSTI do
EXIN complementa a essncia da ITIL com o pensamento de qualidade contido na
abordagem da ISO, e tambm adiciona o pensamento baseado em papis ou funes.
O programa de certificao extremamente prtico. Com 4 nveis de exames desde o
Fundamentos at o nvel Executivo, qualquer profissional de TI pode trilhar um curso
completo de GSTI partindo do nvel operacional, passando pelo ttico e chegando at
o nvel estratgico. Mais rpido, com a melhor relao custo-benefcio e orientado aos
papis desempenhados pelos menbros de sua equipe.
Complementa a ITIL, por isso no h desperdcio

de recursos ou investimentos anteriores.
ISO/IEC 20000 o padro para a certificao de empresas em Gerenciamento de Servios de TI. Empresas
Benefcios para empresas
que se certificaram confirmam que so capazes de implementar Gerenciamento de Servios de TI mais
Tornar-se mais orientada aos clientes e

servios
20000 olha para o funcionamento de toda a organizao e garante consistncia. Isto permite que as
Utilizar uma linguagem comum, focar na
permite continuamente melhorar seus servios.
essncia, e alcanar um Gerenciamento de
Mais e mais companhias esto escolhendo a ISO/IEC 20000 para suas organizaes e preparando suas
Servios otimizado.
equipes atravs de treinamentos relacionados ISO/IEC 20000. O programa do EXIN usa estudos de caso
Economizar tempo e recursos financeiros para

qualificar e certificar seus colaboradores
Economizar tempo e recursos financeiros na
implementao e manuteno do GSTI em
rpido do que antes e acreditam que os custos so mantidos sob controle mais facilmente. A ISO/IEC
organizaes, por exemplo, evitem funes de gesto desnecessrias e camadas intermedirias, o que lhes
da vida real para ensinar as pessoas como elas podem contribuir para o sistema de Gerenciamento de
Servios em seus prprios papis nas suas organizaes. O programa do EXIN fornece uma compreenso
dos diferentes papis e a relao entre eles. Os papis atribudos so limitados e combinam as
responsabilidades para diferentes processos definidos na norma ISO/IEC 20000.
comparao com outros programas do

mercado
A demanda por uma nova abordagem
Resultados mais rpidos e custos menores e
H ainda um grande gap entre o que as empresas exigem da TI e o que a TI pode entregar. ITIL concentra-se
maior satisfao dos clientes
em processos e procedimentos e em como voc poderia implementar Gerenciamento de Servios

de TI. O Programa Gerenciamento de Servios com base na ISO/IEC 20000 do EXIN se concentra
em questes prticas e o mnimo que voc precisa fazer para alcanar um bom Gerenciamento de
A norma ISO / IEC 20000 sozinha no

pode realizar nada, mas pessoas
adequadamente informadas e
treinadas podem.
Servios. ITIL tornou-se muito mais complexo e, neste contexto, muitas empresas acabam implementando
apenas alguns sub-processos de acordo com ITIL. Com o GSTI baseado na ISO/IEC 20000 do EXIN, as
empresas introduzem o Gerenciamento de Servios de maneira mais abrangente e rpida. Alm disso,
o treinamento para GSTI no mbito do programa do EXIN mais curto e ainda apresenta algumas
portas de entrada para candidatos com conhecimento e certificaes prvias em ITIL, reduzindo ainda
mais o tempo e o investimento para se chegar aos nveis mais altos da certificao.
agende seu exame em exin.com
no mundo todo, o EXIN o lder e a autoridade no mercado de TIC. O EXIN

oferece um extensivo portfolio de exames para atender as necessidades dos
-
O programa de Gerenciamento de Servios de TI baseado na ISO/IEC 20000 do EXIN conecta-se muito

melhor com as atuais prticas nas organizaes do que o prprio ITIL. Nosso programa de certificao
qualidade que se espera deles. O programa fornece uma linguagem comum, uma maneira uniforme de

ISO/IEC 20000 mais rapidamente.
Viso Geral do Programa de Gerenciamento de Servios de TI baseada na ISO/IEC 20000
pelo EXIN
Exames por nvel

Executive
Consultant/
Manager
Executive Consultant/Manager
Executive Consultant/Manager in ITSM
2 sessions
and project
Consultant/
Manager
Consultant/Manager
Consultant/Manager in ITSM
5 days
Bridge
Associate
Auditor
5 days
3 days
Associate / Auditor
Associate in ITSM
Associate Bridge in ITSM
Auditor in ITSM
Bridge
Foundation
2 days
Foundation
Foundation in ITSM
Foundation Bridge in ITSM
Contato
Edif Ahead
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Document Control Information

Document Details
Document Name
The ITIL Foundation Certificate Syllabus v5.5.docx
Purpose of Document
To provide a detailed syllabus for the ITIL Foundation

Certificate in IT Service Management
Document Version Number
5.5
Document Status
Live
Document Owner
The Official ITIL Accreditor
Prepared By
Examination Panel
Date Approved
January 2013
Approved By
Chief Examiner
Next Scheduled Review Date
Version History
Version Number
Date Approved
Change/Reasons for Change/Comments
5.0
01 June 2011
Aligned to the 2011 edition of the ITIL core guidance
5.1
22 June 2011
Updated to reflect additional changes to core guidance
5.2
25 July 2011
Clarified wording of 08-2
5.3
September 2011
Clarified core guidance references in 04-9, 04-10 1

bullet and 05-51
5.4
July 2012
Logo and trade mark statement updates; additional

references to fig 2.3 in guidance reference for 01-01
and SS Introduction 1 up to 1.1 in guidance reference
for 02-02.
5.5
January 2013
Update to provisions for additional time relating to

language
st
AXELOS Limited 2013

All rights reserved.
Reproduction of this material requires the permission of AXELOS Limited.
The sw irl logo is a trade mark of AXELOS Limited
ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited
Version 5.5 (Status Liv e)
The ITIL Foundation Certificate Syllabus v5.5 January2013

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Professional Qualifications for
ITIL PRACTICES FOR SERVICE MANAGEMENT
The ITIL Foundation Certificate

in IT Service M anagement
SYLLABUS
AXELOS Limited 2013

The ITIL Foundation Certificate Syllabus v5.5 January 2013

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THE ITIL FOUNDATION CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT

The purpose of the ITIL Foundation certificate in IT Service Management is to certify that the candidate
has gained knowledge of the ITIL terminology, structure and basic concepts and has comprehended
the core principles of ITIL practices for service management.
The ITIL Foundation certificate in IT Service Management is not intended to enable the holders of the
certificate to apply the ITIL practices for service management without further guidance.
Target Group
The target group of the ITIL Foundation certificate in IT Service Management is drawn from:
Individuals who require a basic understanding of the ITIL framework and how it may be used to
enhance the quality of IT service management within an organization.
IT professionals that are working within an organization that has adopted and adapted ITIL who
need to be informed about and thereafter contribute to an ongoing service improvement
programme.
This may include but is not limited to, IT professionals, business managers and business process
owners.
Learning Objectives
Candidates can expect to gain knowledge and understanding in the following upon successful
completion of the education and examination components related to this certification.
Service management as a practice (comprehension)

The ITIL service lifecycle (comprehension)
Generic concepts and definitions (awareness)
Key principles and models (comprehension)
Selected processes (awareness)
Selected functions (awareness)
Selected roles (awareness)
Technology and architecture (awareness)
Competence and training (awareness)
AXELOS Limited 2013

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Foundation syllabus
The syllabus will guide the design, development and use of training materials as well as training aimed
at raising individuals understanding of, and competence in, IT service management as described in the
ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation, ITIL
Continual Service Improvement, ITIL Introduction and ITIL Glossary publications. The syllabus has
been designed with ease of reference, extensibility and ease of maintenance in mind.
Candidates for the ITIL Foundation certificate in IT service management have to complete all units and
successfully pass the corresponding examination to achieve certification.
Training providers are free to structure and organize their training in the way they find most appropriate,
provided the units below are sufficiently covered. It is strongly recommended that training providers do
not structure their courses by simply following the order of the training units as described in this
document. It has been designed to be flexible so that training providers can add value as appropriate.
The recommended number of study days is 3 when taught in a classroom environment, which can
include the final exam.
The units cover the topics listed.
Unit
ITILFND01
Content
Service management as a practice
The purpose of this unit is to help the candidate to define the concept of a service, and
to comprehend and explain the concept of service management as a practice.
Specifically, candidates must be able to:
01-1. Describe the concept of best practices in the public domain (SS 2.1.7, Fig
2.3)
01-2. Describe and explain why ITIL is successful (SS 1.4)
01-3. Define and explain the concept of a service (SS 2.1.1)
01-4. Define and explain the concept of internal and external customers (SS
3.2.1.2)
01-5. Define and explain the concept of internal and external services (SS 3.2.2.3)
01-6. Define and explain the concept of service management (SS 2.1.2)
01-7. Define and explain the concept of IT service management (SS 2.1.3)
01-8. Define and explain the concept of stakeholders in service management (SS
2.1.5)
01-9. Define processes and functions (SS 2.2.2, 2.2.3.1)
01-10. Explain the process model and the characteristics of processes (SS 2.2.2,
Fig 2.5)
The recommended study period for this unit is minimum 1 hour and 30 minutes.
ITILFND02
The ITIL service lifecycle

The purpose of this unit is to help the candidate to understand the value of the ITIL
service lifecycle, how the processes integrate with each other, throughout the lifecycle
and explain the objectives, scope and business value for each phase in the lifecycle
AXELOS Limited 2013

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Unit
Content
02-2. Describe the structure of the ITIL service lifecycle (SS 1. Introduction up to
1.1, SS 1.2, Fig 1.1)
02-3. Account for the purpose, objectives and scope of service strategy (SS 1.1.1,
1.1.2)
02-4. Briefly explain what value service strategy provides to the business (SS
1.1.4)
02-5. Account for the purpose, objectives and scope of service design (SD 1.1.1,
1.1.2)
02-6. Briefly explain what value service design provides to the business (SD
1.1.4)
02-7. Account for the purpose, objectives and scope of service transition (ST
1.1.1, 1.1.2)
02-8. Briefly explain what value service transition provides to the business (ST
1.1.4)
02-9. Account for the purpose, objectives and scope of service operation (SO
1.1.1, 1.1.2)
02-10. Briefly explain what value service operation provides to the business (SO
1.1.4)
02-11. Account for the main purpose, objectives and scope of continual service
improvement (CSI 1.1.1, 1.1.2)
02-12. Briefly explain what value continual service improvement provides to the
business (CSI 1.1.4)
It is recommended that this training is covered within other units.
The recommended study period for this unit is minimum 1 hour.
ITILFND03
Generic concepts and definitions

The purpose of this unit is to help the candidate to define some of the key terminology
and explain the key concepts of service management.
Specifically, candidates must be able to define and explain the following key concepts:
03-1.
03-2.
03-3.
03-4.
03-5.
03-6.
03-7.
03-8.
03-10.
03-11.
03-12.
03-13.
03-14.
03-15.
Utility and warranty (SS 2.1.6 )

Assets, resources and capabilities (SS 2.2.1)
Service portfolio (SS 4.2.4.1, Fig 4.14)
Service catalogue (both two-view and three-view types) (SD 4.2.4.5, Fig.
4.4, Fig. 4.5)
Governance (SS 2.3.1)
Business case (SS 3.6.1.1)
Risk management (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2)
Service provider (SS 2.1.4)
Supplier (SS 2.1.5)
Service level agreement (SLA) (SD 4.3.4)
Operational level agreement (OLA) (SD 4.3.4)
Underpinning contract (SD 4.8.4.2)
Service design package (SD Appendix A)
Availability (SD 4.4.4.3)
AXELOS Limited 2013

Page 5 of 12
Unit
Content
03-16.
03-17.
03-18.
03-19.
03-20.
03-21.
Service knowledge management system (SKMS) (ST 4.7.4.3)

Configuration item (CI) (ST 4.3.4.2)
Configuration management system (ST 4.3.4.3)
Definitive media library (DML) (ST 4.3.4.4)
Change (ST 4.2.4.4)
Change types (standard, emergency and normal) (ST 4.2.4.3, 4.2.4.7,
4.2.5.11)
st
03-24.
03-25.
03-26.
03-27.
03-28.
03-29.
03-30.
03-31.
03-32.
03-33.
Event (SO 4.1 1 para)

Alert (Glossary)
st
Incident (SO 4.2 1 para)
Impact, urgency and priority (SO 4.2.5.4)
st
Service request (SO 4.3 1 para)
Problem (SO 4.4 1st para)
Workaround (SO 4.4.5.6)
Known error (SO 4.4.5.7)
Known error database (KEDB) (SO 4.4.7.2)
The role of communication in service operation (SO 3.6)
03-35.
03-36.
03-37.
03-38.
03-39.
03-40.
03-41.
03-42.
Release policy (ST 4.1.4.2)

Types of services (SS 3.2.2.4, Tab 3.5)
Change proposals (ST 4.2.4.6)
CSI register (CSI 3.4)
Outcomes (SS 2.1.1)
Patterns of business activity (SS 4.4.5.2)
Customers and users (SS 2.1.5)
The Deming Cycle (plan, do, check, act) (CSI 3.8, Fig 2.8)
It is recommended that this unit is covered as part of the training in the other
units.
ITILFND04
Key principles and models

The purpose of this unit is to help the candidate to comprehend and account for the
key principles and models of service management and to balance some of the
opposing forces within service management.
Service strategy
04-2. Describe value creation through services (SS 3.2.3, 3.2.3.1,Fig 3.6, Fig 3.7,
not section on Marketing mindset)
Service design
04-3. Understand the importance of people, processes, products and partners for
service management (SD 3.1.5, Fig 3.3)
04-4. Understand the five major aspects of service design (SD 3.1.1):
Service solutions for new or changed services

Management information systems and tools
AXELOS Limited 2013

Page 6 of 12
Unit
Content
Technology architectures and management architectures

The processes required
Measurement methods and metrics
Continual service improvement

04-9. Explain the continual service improvement approach (CSI 3.1, CSI 3.1.1,
Fig 3.1)
04-10. Understand the role of measurement for continual service improvement and
explain the following key elements:
Relationship between critical success factors (CSF) and key

performance indicators (KPI) (CSI 5.5.1)
Baselines (CSI 3.9.1)
Types of metrics (technology metrics, process metrics, service metrics)
(CSI 5.5)
The recommended study period for this unit is minimum 1 hour and 30 minutes.
ITILFND05
Processes
The purpose of this unit is to help the candidate understand how the service
management processes contribute to the ITIL service lifecycle, to explain the purpose,
objectives, scope, basic concepts, activities and interfaces for four of the core
processes, and to state the purpose, objectives and scope for eighteen of the
remaining processes.
The list of activities to be included from each process is the minimum required and
should not be taken as an exhaustive list.
Service strategy
05-2. State the purpose, objectives and scope for:
05-21 Service portfolio management (SS 4.2.1, 4.2.2 )
The service portfolio (SS 4.2.4.1, Fig 4.14)
05-22 Financial management for IT services (SS 4.3.1, 4.3.2)
Business case (SS 3.6.1.1)
05-23 Business relationship management (SS 4.5.1, 4.5.2, Tab 4.10)

Service design
05-3. Explain the purpose, objectives, scope, basic concepts, process
AXELOS Limited 2013

Page 7 of 12
Unit
Content
activities and interfaces for:
05-31 Service level management (SLM) (SD 4.3.1. 4.3.2, 4.3.6.4)
The following list must be covered:
Service-based SLA (SD 4.3.5.1)

Multi-level SLAs (SD 4.3.5.1, Fig 4.7)
Service level requirements (SLRs) (SD 4.3.5.2)
SLA monitoring (SLAM) chart (SD 4.3.5.5, CSI Fig 4.4)
Service review (SD 4.3.5.6)
Service improvement plan (SIP) (SD 4.3.6.3)
The relationship between SLM and BRM (SD 4.3.2.1)

05-41 Service catalogue management (SD 4.2.1, 4.2.2)
05-42 Availability management (SD 4.4.1, 4.4.2)
Service availability (SD 4.4.4.2)

Component availability (SD 4.4.4.2)
Reliability (SD 4.4.4.3)
Maintainability (SD 4.4.4.3)
Serviceability (SD 4.4.4.3)
Vital business functions (VBF) (SD 4.4.4.3)
05-43 Information security management (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2 )
Information security policy (SD 4.7.4.1)
05-44 Supplier management (SD 4.8.1, 4.8.2 )
Supplier categories (SD 4.8.5.3, Fig 4.28)
05-45 Capacity management (SD 4.5.1, 4.5.2)
Capacity plan (SD 4.5.6.3)

Business capacity management (SD 4.5.4.3)
Service capacity management (SD 4.5.4.3)
Component capacity management (SD 4.5.4.3)
05-46 IT service continuity management (SD 4.6.1, 4.6.2)
Purpose of business impact analysis (BIA) (SD 4.6.5.2)

Risk assessment (SD 4.6.5.2)
05-47 Design coordination (SD 4.1.1, 4.1.2)
AXELOS Limited 2013

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Unit
Content
Service transition
05-51 Change management (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5)
Types of change request (ST 4.2.4.3)

Change models (ST 4.2.4.5)
Remediation planning (ST 4.2.4.8)
Change advisory board / emergency change advisory board (ST
4.2.5.10, 4.2.5.11)
Lifecycle of a normal change (ST 4.2.5, Fig 4.2)

05-61 Release and deployment management (ST 4.4.1, 4.4.2)
Four phases of release and deployment (ST 4.4.5, Fig 4.23)
05-62 Knowledge management (ST 4.7.1, 4.7.2)
Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom
4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig 4.36)
(DIKW)
&
SKMS
(ST
05-63 Service asset and configuration management (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2,)
05-64 Transition planning and support (ST 4.1.1, 4.1.2)
Service operation
05-71 Incident management (SO 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4)
05-72 Problem management (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4), not section on
problem analysis techniques (4.4.4.3)
05-81 Event management (SO 4.1.1, 4.1.2)
05-82 Request fulfilment (SO 4.3.1, 4.3.2)
AXELOS Limited 2013

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Unit
Content
05-83 Access management (SO 4.5.1, 4.5.2)
Continual service improvement

05-91 The seven-step improvement process (CSI 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig 3.4)
The recommended study period for this unit is minimum 10 hours and 45
minutes.
ITILFND06
Functions
The purpose of this unit is to help the candidate to explain the role, objectives and
organizational structures of the service desk function, and to state the role, objectives
and overlap of three other functions.
06-1. Explain the role, objectives and organizational structures for
The service desk function (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs 6.2, 6.3, 6.4)
06-2. State the role and objectives of:
The technical management function (SO 6.4.1, 6.4.2)

The application management function (SO 6.6.1, 6.6.2) with application
development (SO 6.6.6.1, Tab 6.2)
The IT operations management function (IT operations control and
facilities management) (SO 6.5.1, 6.5.2)
The recommended study period for this unit is minimum 1 hour.
ITILFND07
Roles
The purpose of this unit is to help the candidate to account for and to be aware of the
responsibilities of some of the key roles in service management.
07-1. Account for the role and the responsibilities of the
Process owner (SD 6.3.2)

Process manager (SD 6.3.3)
Process practitioner (SD 6.3.4)
AXELOS Limited 2013

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Unit
Content
Service owner (SD 6.3.1)
07-2. Recognize the responsible, accountable, consulted, informed (RACI)

responsibility model and explain its role in determining organizational
structure. (SD 3.7.4.1, tab 3.2, not RACI-VS or RASCI)
The recommended study period for this unit is minimum 45 minutes.
ITILFND08
Technology and architecture

The purpose of this unit is to help the candidate to:
08-2. Understand how service automation
management processes (SS 7.1)
assists
with
expediting
service
It is recommended that this unit is covered as part of the training in the other
units.
ITILFND09
Competence and training

09-1. Competence and skills for service management (SD 6.5.1)
09-2. Competence and skills framework (SD 6.5.2)
09-3. Training (SD 6.5.3)
This unit is not examinable. The recommended period of study is 15 minutes.
ITILFND10
Mock exam
The purpose of this unit is to help the candidate to pass the ITIL Foundation exam.
Specifically, candidates must:
10-1. Sit a minimum of one ITIL Foundation mock exam.
The recommended study period for this unit is minimum 2 hours inclusive of
revision.
AXELOS Limited 2013

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Format of the Examination

This syllabus has an accompanying examination at which the candidate must achieve a pass score to
gain the ITIL Foundation Certificate in IT Service Management.
Type
Multiple choice, 40 questions. The questions are selected from the full
ITIL Foundation Certificate in IT Service Management examination
question bank.
Duration
Maximum 60 minutes for all candidates in their respective language
Provisions for
additional time
relating to
language
Candidates completing an exam in a language that is not their mother

tongue have a maximum of 75 minutes to complete the exam and are
allowed the use of a dictionary.
Prerequisite
Accredited ITIL Foundation training is strongly recommended but is not a

prerequisite.
Supervised
Yes
Open Book
No
Pass Score
26/40 or 65%
Delivery
This examination is available in Online or Paper based format.
AXELOS Limited 2013

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Exame de Fundamentos
da ITIL
Simulado A, verso 5.1
Mltipla escolha
Instrues
1.
2.
3.
4.
Todas as 40 perguntas devem ser respondidas.

Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
Voc tem 60 minutos para concluir este teste.
Voc deve acertar 26 ou mais de um total possvel de 40 pontos (65%) para passar neste
exame.
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proibida a reproduo deste material sem a autorizao da AXELOS Limited.
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Owner: The Official ITIL Accreditor
Version 5.1 (Live)

Pgina 1
1.
Quais tipos de mudanas NO so usualmente includas no escopo do

gerenciamento de mudana?
a) Mudanas em um computador mainframe
b) Mudanas em uma estratgia de negcio
c) Mudanas em um acordo de nvel de servios (ANS)
d) A remoo de um servio
2.
Qual dos seguintes NO um propsito da operao de servio?

a) Execuo de testes para garantir que os servios esto desenhados para
atender s necessidades do negcio
b) Entrega e gerenciamento de servios de TI
c) Gerenciamento da tecnologia usada para entregar servios
d) Monitorao do desempenho da tecnologia e dos processos
3.
A que se refere o termo controle de operaes de TI?

a) Controle das funes de gerenciamento tcnico e de aplicativos
b) Superviso da execuo e monitorao de atividades operacionais e
eventos
c) Um conjunto de ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da
infraestrutura de TI e dos aplicativos
d) Uma central de servio monitorando o status da infraestrutura quando os
operadores no esto disponveis
4.
Qual processo responsvel pelo registro de relacionamentos entre componentes

do servio?
a) Gerenciamento de nvel de servio
b) Gerenciamento de portfolio de servio
c) Gerenciamento de configurao e de ativo de servio (GCAS)
d) Gerenciamento de incidente
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AXELOS Limited 2012

Pgina 2
5.
Para que o modelo RPCI (Matriz de Atribuio de Responsabilidades, RACI em

ingls) utilizado?
a) Documentao de papis e responsabilidades de partes interessadas em
um processo ou atividade
b) Definio de requisitos para um novo servio ou processo
c) Anlise do impacto no negcio de um incidente
d) Criao de um indicador balanceado de desempenho mostrando o status
geral do gerenciamento de servio
6.
Qual das seguintes a MELHOR descrio de um acordo de nvel operacional

(ANO)?
a) Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesma
organizao que auxilia no fornecimento de servios
b) Um acordo por escrito entre um provedor de servio de TI e os seus
clientes, definindo metas principais e responsabilidades de ambas as partes
c) Um acordo entre dois provedores de servio sobre os nveis de servio
exigidos pelo cliente
d) Um acordo entre uma central de servio de terceiros e o cliente de TI sobre
tempos de resoluo e resposta
7.
Qual o PRINCIPAL propsito do gerenciamento de disponibilidade?

a) Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes
b) Garantir que todas as metas nos acordos de nvel de servio (ANSs) sejam
cumpridas
c) Garantir os nveis de disponibilidade para servios e componentes
d) Garantir que a disponibilidade do servio atenda s necessidades
acordadas do negcio
8.
Para quais dos seguintes a transio de servio fornece orientao?

1. Introduo de novos servios
2. Remoo de servios
3. Transferncia de servios entre provedores de servios
a) 1 e 2 apenas
b) 2 apenas
c) Todos os anteriores
d) 1 e 3 apenas
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AXELOS Limited 2012

Pgina 3
9.
Qual dos seguintes NO uma etapa do ciclo de vida de servio?

a) Otimizao de servio
b) Transio de servio
c) Desenho de servio
d) Estratgia de servio
10. Qual das seguintes declaraes sobre um sistema de gerenciamento de

configurao (SGC) est CORRETA?
a) O SGC no deve conter dados corporativos sobre os clientes e usurios
b) Pode haver mais de um SGC
c) No deve haver mais de um banco de dados de gerenciamento de
configurao (BDGC)
d) Se uma organizao terceiriza os seus servios de TI ainda assim haver
necessidade de um SGC
11. Quais so os trs subprocessos do gerenciamento de capacidade?

a) Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidade
do servio e gerenciamento de capacidade do componente
b) Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade
do servio e gerenciamento de capacidade do componente
c) Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade
do servio e gerenciamento de capacidade da tecnologia
d) Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidade
da tecnologia e gerenciamento de capacidade do componente
12. Qual dos seguintes seria armazenado na biblioteca de mdia definitiva (BMD)?
1. Cpias de software comprado
2. Cpias de software desenvolvido internamente
3. Documentao relacionada licena
4. A programao de mudana
a) Todos os anteriores
b) 1 e 2 apenas
c) 3 e 4 apenas
d) 1, 2 e 3 apenas
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13. Qual processo responsvel pela reviso de acordos de nvel operacional (ANOs)
regularmente?
a) Gerenciamento de fornecedor
b) Gerenciamento de nvel de servio
c) Gerenciamento de portfolio de servio
d) Gerenciamento de demanda
14. Qual papel deve garantir que a documentao de um processo atual e est
disponvel?
a) O dono do servio
b) O diretor de TI
c) Gerenciamento de conhecimento
d) O dono do processo
15. Qual dos seguintes o processo de gerenciamento de liberao e implantao trata?

1. Definio e acordo sobre planos de liberao e implantao
2. Garantia de que os pacotes de liberao possam ser rastreados
3. Autorizao de mudanas para suportar o processo
a) 1 e 2 apenas
b) Todos os anteriores
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 3 apenas
16. Quais dos seguintes so caractersticas de todos os processos?

1. So mensurveis
2. Entregam um resultado especfico
3. Entregam os seus resultados principais a um cliente ou parte interessada
a) 1 e 3 apenas
b) 1 e 2 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) Todos os anteriores
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17. Quais dos seguintes so caractersticas principais da ITIL, que contribuem para o
seu sucesso?
1. No pertence a um fornecedor especfico
2. No prescritiva
3. uma melhor prtica
4. uma norma
a) 3 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
d) 2, 3 e 4 apenas
18. Quem deveria receber acesso poltica de segurana da informao?

a) Gerentes seniores de negcio e equipe de TI
b) Gerentes seniores de negcio, executivos de TI e o gerente de segurana
da informao
c) Todos os clientes, usurios e equipe de TI
d) Apenas a equipe de gerenciamento de segurana da informao
19. Quais dos seguintes so elementos vlidos de um pacote de desenho de servio

(PDS)?
1. Requisitos de negcio acordados e documentados
2. Um plano para a transio do servio
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Mtricas para medir o servio
a) 1 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
d) Todos os anteriores
20. Quais dos seguintes so exemplos de ferramentas que podem dar suporte a etapa
da transio de servio do ciclo de vida de servio?
1. Uma ferramenta para armazenar verses definitivas de software
2. Uma ferramenta do fluxo de trabalho para gerenciar mudanas
3. Uma ferramenta de distribuio automtica de software
4. Ferramentas de teste e validao
a) 1, 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
d) 2, 3 e 4 apenas
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21. Quais das seguintes declaraes sobre o gerenciamento de problema est/esto

CORRETA(S)?
1. Ele garante que todas as resolues ou solues de contorno que requerem
uma mudana a um item de configurao (IC) sejam submetidas atravs do
gerenciamento de mudana
2. Ele oferece informaes de gerenciamento sobre o custo da resoluo e
preveno de problemas
a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas as anteriores
d) Nenhuma das anteriores
22. Qual o propsito do processo de cumprimento de requisio?

a) Tratar de requisies de servio dos usurios
b) Garantir que todas as requisies dentro de uma organizao de TI sejam
cumpridas
c) Garantir o cumprimento das requisies de mudana
d) Garantir que o acordo de nvel de servio (ANS) seja cumprido
23. Qual declarao sobre criao de valor atravs de servios est CORRETA?
a) A percepo do servio pelo cliente um fator importante na criao de
valor
b) O valor de um servio pode ser medido apenas em termos financeiros
c) A entrega de resultados do provedor de servio importante no valor de um
servio
d) As preferncias do provedor de servio movimentam a percepo de valor
de um servio
24. Qual das seguintes declaraes sobre clientes internos e externos a MAIS
correta?
a) Clientes externos devem receber melhor servio, pois pagam por seus
servios de TI
b) Clientes internos devem receber melhor servio, pois pagam os salrios dos
funcionrios
c) O melhor servio deve ser dado ao cliente que pagar mais
d) Clientes internos e externos devem receber o nvel de servio que foi
acordado
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25. Qual dos seguintes os servios de TI devem oferecer aos clientes?

a) Habilidades
b) Custo
c) Risco
d) Valor
26. Qual das seguintes atividades parte do processo de gerenciamento de nvel de

servio (GNS)?
a) Desenhar o sistema de gerenciamento de configurao a partir da
perspectiva do negcio
b) Criar mtricas de tecnologia que sejam alinhadas s necessidades do
cliente
c) Monitorar o desempenho do servio em relao aos acordos de nvel de
servio (ANSs)
d) Treinar a equipe da central de servio sobre como tratar as reclamaes de
cliente sobre o servio
27. Qual dos seguintes resume MELHOR o propsito do gerenciamento de evento?

a) A habilidade de detectar eventos, compreend-los e determinar a ao de
controle adequada
b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o servio ao normal o mais
rpido possvel e minimizar o impacto negativo nas operaes do negcio
c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica
d) A habilidade de reportar sobre a entrega bem sucedida de servios atravs
da verificao do tempo em operao dos dispositivos da infraestrutura
28. Qual dos seguintes um catlogo de servio deve conter?

a) A informao da verso de todos os softwares
b) A estrutura organizacional da empresa
c) Informaes de ativos
d) Detalhes de todos os servios operacionais
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29. O que "Garantia de um servio" significa?

a) O servio adequado ao seu propsito
b) No haver falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao servio
c) Todos os problemas relacionados ao servio so corrigidos sem cobrana
por certo perodo de tempo
d) Os clientes so assegurados de determinados nveis de disponibilidade,
capacidade, continuidade e segurana
30. Qual a primeira atividade da abordagem de melhoria contnua de servio (MCS)?

a) Entender a viso e os objetivos de negcio
b) Executar uma avaliao de linha de base para entender a situao atual
c) Concordar com as prioridades para melhoria
d) Criar e verificar um plano
31. Qual dos seguintes um benefcio do uso de um modelo de incidente?

a) Ele facilita a identificao e o diagnstico de problemas
b) Ele significa que tipos de incidentes conhecidos no ocorrero de novo
c) Ele oferece etapas predefinidas para tratar de tipos especficos de
incidentes
d) Ele garante que todos os incidentes sejam fceis de resolver
32. Qual das seguintes a sequncia CORRETA de atividades para tratar de um

incidente?
a) Identificao, registro, categorizao, priorizao, diagnstico inicial,
escalada, investigao e diagnstico, resoluo e recuperao,
encerramento
b) Priorizao, identificao, registro, categorizao, diagnstico inicial,
escalada, investigao e diagnstico, resoluo e recuperao,
encerramento
c) Identificao, registro, diagnstico inicial, categorizao, priorizao,
escalada, resoluo e recuperao, investigao e diagnstico,
encerramento
d) Identificao, diagnstico inicial, investigao, registro, categorizao,
escalada, priorizao, resoluo e recuperao, encerramento
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33. Qual etapa do ciclo de vida de servio garante que os mtodos de medio
fornecero as mtricas requeridas para servios novos ou modificados?
a) Desenho de servio
b) Operao de servio
c) Estratgia de servio
d) Entrega de servio
34. Quais dos seguintes processos se ocupam com o gerenciamento de riscos aos
servios?
1. Gerenciamento de continuidade do servio de TI
2. Gerenciamento de segurana da informao
3. Gerenciamento de catlogo de servio
a) Todos os anteriores
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas
35. Qual dos seguintes NO um tipo de mtrica descrito na melhoria contnua de

servio (MCS)?
a) Mtricas de processo
b) Mtricas de servio
c) Mtricas de pessoal
d) Mtricas de tecnologia
36. Qual declarao sobre o relacionamento entre o sistema de gerenciamento da

configurao (SGC) e o sistema de gerenciamento de conhecimento de servio
(SGCS) CORRETA?
a) O SGCS parte do SGC
b) O SGC parte do SGCS
c) SGC e SGCS so a mesma coisa
d) No h relacionamento entre SGC e SGCS
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Pgina 10
37. Qual o papel do comit consultivo de mudana emergencial (CCME)?

a) Ajudar o gerente de mudana a garantir que nenhuma mudana urgente
seja feita durante perodos especialmente volteis do negcio
b) Auxiliar o gerente de mudana implementando mudanas emergenciais
c) Auxiliar o gerente de mudana na avaliao de mudanas emergenciais e
decidir se a mudana deve ou no ser autorizada
d) Auxiliar o gerente de mudana a acelerar o processo de mudana
emergencial de forma que nenhum atraso inaceitvel ocorra
38. Quais das seguintes declaraes sobre central de servio est/esto CORRETA(S)?
1. A central de servio uma funo que oferece um meio de comunicao
entre TI e os seus usurios em todas as questes operacionais
2. A central de servio deve ser a dona do processo de gerenciamento de
problema
a) 2 apenas
b) 1 apenas
c) Ambos os anteriores
d) Nenhum dos anteriores
39. Qual das seguintes a lista CORRETA dos quatro Ps do desenho de servio?
a) Planejamento, produtos, posio, processos
b) Planejamento, perspectiva, posio, pessoas
c) Perspectiva, parceiros, problemas, pessoas
d) Pessoas, parceiros, produtos, processos
40. Qual das seguintes representa a MELHOR sequncia de aes a serem tomadas
quando uma soluo de contorno de um problema encontrada?
a) O registro do problema fechado
b) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo de
contorno so documentados nesse registro
c) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo de
contorno so documentados em todos os registros de incidente
relacionados
d) O registro do problema fechado e os detalhes da soluo de contorno so
documentados em uma requisio de mudana (RDM)
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AXELOS Limited 2012

Pgina 11
The ITIL Foundation Examination
Sample Paper A, version 5.1

Multiple Choice
ANSWERS AND RATIONALE
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The swirl logo is a trade mark of AXELOS Limited
Version 5.1 (Live)
Owner The Official ITIL Accreditor
Answer Key and Rationale:

Q
Syllabus
Ref
Book
Ref
05-51
ST
4.2.4.3
02-09
SO 1.1.1
06-02
SO
6.5.1.1
05-63
ST 4.3.1
07-02
SD
3.7.4.1
03-12
SD 4.3.4
05-42
SD 4.4.1
02-07
ST 1.1.1
02-02
SS 1.2
10
03-18
ST
4.3.4.3
11
05-45
SD
4.5.4.3
12
03-19
ST
4.3.4.4
13
05-31
SD 4.3.1
14
07-01
SD 6.3.2
15
05-61
ST 4.4.1
16
01-10
SS 2.2.2
17
01-02
SD 1.4
18
05-43
19
03-14
20
08-02
SD
4.7.4.1
SD App
A
SS 7.1
Rationale
A change request is a formal communication seeking an alteration
to one or more configuration items (CIs). Services, SLAs and
computers are examples of CIs. A business strategy is not normally
a CI and would be out of scope for change management.
Each of these are a purpose of service operation except for option
A, undertaking testing to ensure services are designed to meet
business needs. Option A is part of service transition.
IT operations control oversees the execution and monitoring of the
operational activities and events in the IT infrastructure.
Part of SACMs purpose is to maintain accurate information about
assets, including the relationship between assets.
RACI is a responsibility model used by ITIL to help define roles and
responsibilities.
A is the OLA, B is the definition of an SLA, C doesnt correspond to
an ITIL definition, D involves a third party and is a contract.
A is a supporting element of availability management, not a main
purpose. B relates to service level management. Availability
management does not offer guarantees as identified in C. D is the
main purpose of availability management: - to ensure that the level
of availability delivered in all IT services meets the agreed
availability needs of the business.
All three are in scope for service transition as all three involve major
change.
Service optimization is the correct answer
A: a CMS can contain corporate data about users / customers such
as location or department. B and C: there may be more than one
CMDB but they will be part of a single CMS. D is correct as a CMS
still helps to control and report on the infrastructure when IT services
are outsourced.
Book answer...business, service and component capacity
management are the three sub-processes
The DML contains master copies of all controlled software in an
organization along with licence documents or information. The
change schedule would not be included.
Service level management has responsibility for negotiating and
agreeing OLAs.
Book answer. A process owner should ensure process
documentation is current and available.
The two correct answers (1 and 2) are included in release and
deployment objectives. Option 3 is addressed by change
management.
Measurability, delivery of specific results, and delivery of results to a
customer or stakeholder are all characteristics of a process.
Option 4 is incorrect, ITIL is not a standard: ISO/IEC 20000 would
be an example of a standard. ITIL is vendor-neutral, nonprescriptive, and provides a best practice framework.
In most cases the policies should be widely available to all
customers and users and referenced in SLAs, OLAs and UCs.
All of the elements identified are included in the service design
package passed to service transition.
1 would be used to support a DML. 2 helps change management. 3
is a release and deployment tool. 4 can help with testing and
validation. They all support service transition.
AXELOS Limited 2012

Version 5.1 (Live)
Syllabus
Ref
21
05-72
Book
Ref
SO 4.4.2
and
4.4.6.4
22
05-82
SO 4.3.1
23
04-02
SS 3.2.3
24
01-04
SS
3.2.1.2
25
01-03
SS 2.1.1
26
05-31
SD
4.3.5.6
27
05-81
SO 4.1.1
28
05-41
SD 4.2.1
29
03-01
SS 2.1.6
30
04-09
CSI 3.1
31
05-71
SO
4.2.4.2
32
05-71
SO 4.2.5
33
04-04
SD 3.1.1
05-43
SD 4.7.2
05-46
SD
4.6.5.2
34
35
04-10
CSI 5.5
36
03-16
ST
4.7.4.3
37
05-51
ST
4.2.5.11
Rationale
Book answer. They are both valid roles for problem management.
Request fulfilment is the process responsible for dealing with service

requests from the users. All requests (B) is too wide a scope for
the process. Change management looks after change requests (C).
Service level management is responsible for D.
D is incorrect; customer preferences drive value perception. C is
incorrect; delivering on customer outcomes is vital. B is incorrect;
the value of a service can be financial but other factors are also
relevant. A is correct; customer perception is a vital element in
defining how much a customer values a service.
D is the correct response. Both internal and external customers
should be provided with the agreed level of service, and with the
same level of customer service.
A service is a means of delivering value to customers. IT needs
capabilities to deliver services. Cost and risk are what IT helps to
manage.
C is correct: monitoring the SLAs and performance against them is a
vital part of the service level management process. A - designing the
CMS is a service asset and configuration management activity. B
technology metrics are likely to be created within capacity
management or other design processes. D training the service
desk is a service desk role.
A - the ability to detect events, make sense of them and determine
the appropriate control action is provided by event management. B
includes some incident management responsibilities. C is a
technical management task. D is likely to be shared between
availability management and service level management.
The service catalogue should contain details of all operational
services.
A is part of the definition of utility. B is unrealistic. C could be
feasible as a warranty statement from another industry but is not the
definition of warranty as used by ITIL. D is a good summary of
warranty as defined by ITIL.
The improvement approach begins with embracing the vision by
understanding the high-level business objectives.
Incident models are designed to provide reusable steps that can be
used to restore service after known incident types.
The correct order is given in the diagram in the incident
management process, and in the subsections of 4.2.5.
Measurements and metrics should be included in the design for a
new or changed service.
IT service continuity management carries out risk assessment as
part of defining the requirements and strategy. Information security
also needs to analyse security risks before taking action to mitigate
them. Service catalogue management does not carry out these
assessments.
Personnel metrics are not one of the three types of metrics
described in CSI
A is the wrong way round. C is incorrect as the SKMS contains more
information than the CMS. D is incorrect as the CMS is part of the
SKMS.
The emergency change advisory board (ECAB) provides assistance
in the authorization of emergency changes.
AXELOS Limited 2012

Version 5.1 (Live)
Syllabus
Ref
Book
Ref
38
06-01
SO 6.3
39
04-03
SD 3.1.5
40
05-72
SO
4.4.5.6
Rationale
The service desk should be the single point of contact for IT users
on a day-by-day basis. The service desk manager may also be the
incident management process owner but would not normally be the
owner of problem management.
Book answer: people, processes, products (services, technology
and tools) and partners (suppliers, manufacturers and vendors).
A is incorrect; the problem record must remain open as it hasn't yet
been resolved. B is correct to document the workaround on the
problem record, not on each Incident record [C], nor on an RFC [D].
AXELOS Limited 2012

Version 5.1 (Live)
Guia de preparao
Fundamentos de
Gerenciamento de Servios
de TI EXIN Bridge baseado
na ISO/IEC 20000
Edio Novembro 2013
Copyright 2013 EXIN

All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or
stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm
or any other means without written permission by EXIN.
ITIL is a registered trademark of AXELOS Limited.
CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control
Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).
CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.
Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI Bridge

baseado na ISO/IEC 20000 (ITSM20FB.PR)
Contedo
1.
2.
3.
4.
Viso Geral
Requisitos do Exame
Lista de Conceitos Bsicos
Literatura do Exame
4
7
10
13

1. Viso Geral
Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI EXIN Bridge baseado na ISO/IEC 20000
[ITSM20FB.PR]
Sumrio
O principal objetivo do Guia de Preparao de identificar os assuntos do exame, requisitos e
especificaes, bem como o pblico-alvo para o exame de Fundamentos de Gerenciamento de
Servios de TI EXIN Bridge baseado na norma ISO/IEC 20000.
O gerenciamento de servios de TI descreve o desenho, entrega, suporte e melhorias dos servios
relacionados a TI para suportar os resultados do negcio. O padro internacional para o
Gerenciamento de Servios de TI, ISO 20000:2011, deixa claro o que essencial: deve-se definir
e acordar os requisitos de servio, planejar os recursos para atender as exigncias do negcio,
suportar a entrega de servios e fornecer valor para o cliente e para o provedor de servio.
O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI descreve as principais
informaes e conceitos para o Gerenciamento de Servios de TI baseados na ISO/IEC 20000,
bem como suas relaes com as outras reas de gerenciamento de informaes. Este curso
fornece as habilidades e conhecimentos fundamentais permitindo a participao em equipes de
trabalho envolvidas com o Gerenciamento de Servios. A nfase est no sistema de
gerenciamento de servios (SGS) e processos de gerenciamento de servios, especificamente os
principais conceitos e terminologias bsicas do gerenciamento de servios de TI baseado na
ISO/IEC 20000:2011.
A concluso bem sucedida do curso de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI Bridge
baseado na ISO/IEC 20000 o pr-requisito necessrio para a continuidade dos estudos. O
Gerenciamento de Servios de TI Associate baseado na ISO/IEC 20000, o prximo passo,
fortemente focado nas atividades de planejar, fazer, checar e agir do Ciclo de Deming (PFCA) e
suportar os elementos de auditoria e melhoria (agir) atravs do SGS. Uma vez que o nvel de
Associado alcanado, existem mais duas opes: O IT Service Management Consultant
Manager ou o IT Service Management Auditor.
Os tpicos do curso Fundamentos incluem:
Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios e frameworks de qualidade;
O Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS) e do valor e da aplicao do ciclo PDCA;
Objetivos, atividades e requisitos de qualidade dos processos de gerenciamento de servios.

Contexto
Programa de qualificao
O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI Bridge parte do programa de

qualificao EXIN ITSM e pr-requisito para os exames dos prximos nveis do programa de
qualificao. Entenda que o Fundamentos sozinho no informao suficiente para aplicar as
prticas contidas na ISO/IEC 20000 - orientaes adicionais so necessrias.
Pblico alvo
ITSM Bridge Fundamentos direcionado a qualquer profissional que tenha certificao em ITIL
Fundamentos (qualquer verso anterior) e que deseje explorar outra dimenso contida no
Gerenciamento de Servios.
Papis especficos poderiam incluir:
Gerentes
Equipes de negcio e superviso
Os lderes de equipe
Os designers de servio
Os arquitetos de TI e / ou planejadores
Os consultores de TI
Os gerentes de auditoria de TI / auditores
Os gerentes/funcionrios de segurana de TI
Gerentes de programas / projetos
Fornecedores, fornecedores lderes e seus fornecedores subcontratados
Clientes de provedores de servio

Pr-requisito(s)
Fundamentos ITIL (qualquer verso anterior)
Tipos de exame
Questes de mltipla escolha on-line ou em papel
Tempo de estudo recomendado
60 horas: isto inclui estudos noite/lio de casa de 1-2 horas por noite.
Exerccio(s) prtico(s)
No aplicvel
Tempo permitido para o exame
30 minutos
Detalhes do exame
Nmero de questes:
Pontuao minima para aprovao:
Permitido consulta:
Permitido utilizao de equipamentos eletrnicos:
20
65% (13 de 20)
No
No
Exemplos de questes / Simulados

Para se preparar para o seu exame voc pode fazer download de simulados em
http://www.exin.com.
Treinamento
Tamanho do grupo
O nmero mximo de participantes de 25.
(Isto no se aplica para treinamentos online ou e-learning.)
Horas de contato / Carga horria
O carga horria minima para este treinamento de 7 horas. Isto inclui exerccios em grupo,
preparao para o exame e pausas curtas. No esto inclusos: trabalhos para casa, logstica
relacionada sesso de exame, sesso de exame e pausas para alimentao.
Provedores de treinamento
Uma lista de provedores de treinamento credenciados pode ser encontrado no website da EXIN
(www.exin.com). O Material Bsico de Treinamento est disponvel para os nossos provedores de
treinamento credenciados via Partnernet.

2. Requisitos do Exame
Os requisites do exame esto especificados nas especificaes do exame. A tabela abaixo
relaciona os tpicos dos mdulos (requisitos do exame). O peso dos diferentes tpicos expresso
no exame como uma porcentagem do total.
Requisito do exame
Peso
(%)
Especificao do exame
1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI

1.1
Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios de TI
1.2
Conceitos bsicos de Frameworks de Qualidade
2. O Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS)

2.1
2.2
35
Introduo a Sistemas de Gerenciamento

Conceitos bsicos de Sistema de Gerenciamento de
Servios (SGS)
3. Desenho e Transio de Servio

3.1
35
Conceitos bsicos de Desenho e Transio de Servio
4.Os processos de entrega de servio e seus relacionamentos

4.1
Os processos de entrega de servio e seus
relacionamentos (Gerenciamento de nvel de servio,
Relato de servio, Gerenciamento de disponibilidade e
continuidade de servio, Oramento e Contabilizao para
os servios, Gerenciamento de capacidade,
Gerenciamento de segurana da informao).
5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos

5.1
Os processos de relacionamento e seus relacionamentos
(Gerenciamento de relaes de negcio, Gerenciamento
de fornecedores.)
6. Os processos de resoluo e seus relacionamentos

6.1
Os processos de resoluo e seus relacionamentos
(Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de
requisio de servio e Gerenciamento de Problema.)
7. Os processos de controle e seus relacionamentos

7.1
Os processos de controle e seus relacionamentos
(Gerenciamento de mudanas, Gerenciamento de
configurao, Gerenciamento de liberao e implantao.)
10
Total
100

Especificaes do exame
1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI (15%)
1.1 O candidato compreende os conceitos bsicos do Gerenciamento de Servios de TI (20%)
O candidato pode:
1.1.1 Descrever o que qualidade e por que ela importante
1.1.2 Descrever os benefcios e os riscos do gerenciamento de servios de TI
1.1.3 Descrever os princpios da melhoria contnua e a utilizao do ciclo do PDCA
1.2 O candidato compreende os conceitos bsicos em torno dos frameworks de qualidade (5%)
O candidato pode:
1.2.1 Identificar o propsito e os benefcios da ISO/IEC 20000
1.2.2 Identificar o propsito e aplicaes/pblicos da ISO 9001, famlia ISO/IEC 27000, ITIL , COBIT,
Six Sigma, CMMI para Servios, Green IT, Cloud, Tmap NEXT
1.2.3
2. Sistema de Gerenciamento de Servios (15%)
2.1 O candidato conhece o sistema de gerenciamento para o gerenciamento de servios (10%)

O candidato pode:
2.1.1 Descrever porque e quais papis so necessrios
2.1.2 Descrever o objetivo do sistema de gerenciamento de servios
2.1.3 Descrever as responsabilidades gerais do gerenciamento
2.1.4 Descrever os princpios gerais de governana
2.1.5 Descrever a importncia da documentao e os requisitos bsicos para a documentao
2.1.6 Descrever os requisitos para o gerenciamento de recursos
2.2 O candidato compreende os conceitos bsicos do Sistema de Gerenciamento de Servios

(10%)
O candidato pode:
2.2.1 Descrever o objetivo do planejar e melhorar o gerenciamento de servios
2.2.2 Descrever a metodologia de melhoria contnua para gerenciamento de processos de servio
2.2.3 Descrever os princpios chave da produo e implementao do plano de gerenciamento de
servio
2.2.4 Descrever os requisitos para monitorar, medir, analisar, e melhorar os processos.
3. Desenho e Transio de Servio (5%)

3.1 O candidato compreende os principais conceitos para o desenho e transio de servio (5%)
O candidato pode:
3.1.1 Descrever em linhas gerais os requisitos para o planejamento de servios novos ou modificados
3.1.2 Descrever em linhas gerais os requisitos para a transio de servios novos ou modificados
4. Os processos de entrega e seus relacionamentos (15%)

4.1 O candidato conhece os processos de entrega de servio (Gerenciamento de nvel de servio,
Relato de servio, Gerenciamento de disponibilidade e continuidade de servio, Oramento e
Contabilizao para os servios, Gerenciamento de capacidade, Gerenciamento de
segurana da informao) (15%)
O candidato pode:
4.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos (15%)

5.1 O candidato conhece os processos de entrega (Gerenciamento de Relaes de Negcio,
Gerenciamento de Fornecedores) (15%)
O candidato pode:
6. Os processos de resoluo e seus relacionamentos (10%)

6.1 O candidato conhece os processos de resoluo e seus relacionamentos (Gerenciamento de
incidentes e requisies de servio, Gerenciamento de Problemas)
O candidato pode:
7. Os processos de controle e seus relacionamentos (20%)

7.1 O candidato conhece os processos de controle e seus relacionamentos (Gerenciamento de
mudanas, Gerenciamento de configurao, Gerenciamento de liberao e implantao)
O candidato pode:

3. Lista de Conceitos Bsicos

Este captulo contm os temos com os quais os candidatos devem estar familiarizados. Os termos
esto listados em ordem alfabtica Para conceitos cuja sigla e nome completo so includos na
lista, ambos podem ser analisados isoladamente.
Por favor, note que o conhecimento desses termos por si s no basta para o exame, o candidato
deve compreender os conceitos e ser capaz de fornecer exemplos.
Accounting - Contabilizao
Alignment - Alinhamento
Analysis - Anlise
Assessment - Avaliao
Asset - Ativo
Attribute - Atributo
Audit - Auditoria
Availability (management) Disponibilidade (gerenciamento)
Best practice - Melhores prticas
Budgeting and accounting for
services - Oramento e
contabilizao para servios
Business relationship management Gerenciamento de relaes de
negcio
Business requirements - Requisitos
de negcio
Capability - Habilidade
Capacity (management) Capacidade (gerenciamento)
Catalogue of services - Catlogo de
servios
Certification - Certificao
Change (management) - Mudana
(gerenciamento)
Classification - Classificao
CMMITM
CobiT
Complaints Reclamaes
Compliance - conformidade
Component - Componente
Confidentiality - Confidencialidade
Configuration baseline - Base de

referncia de configurao
Configuration item (CI) - Item de
Configurao (IC)
Configuration management Gerenciamento da Configurao
Configuration management database
(CMDB) - Base de dados de
gerenciamento de configurao
(BDGC)
Conformity - Conformidade
Continual improvement - Melhoria
contnua (no continuada na norma)
Continuity test - Teste de
continuidade)
Contract - Contrato
Contractual dispute - Disputa
contratual
Contractual obligation - Obrigao
contratual
Control - Controle
Corrective action - Ao corretiva
Critical success factor (CSF) - Fator
crtico de sucesso (FCS)
Customer - Cliente
Customer focus - Foco no cliente
Customer satisfaction - Satisfao do
cliente
Demand management Gerenciamento de Demanda
Deming Cycle (PDCA) - Ciclo de
Deming (PFCA - planejar - fazer checar e agir)

10
Design and transition of new or

changed services - Desenho e
transio de servios novos ou
modificados (de acordo com a norma
no alterado)
Disaster recovery - Recuperao de
desastre
Document - Documento
Effectiveness - Eficcia
Efficiency - Eficincia
Emergency change - Mudana
emergencial
Escalation - Escaladas
Evaluation - Avaliao
Evidence - Evidncia
Framework - Framework
Governance - Governana
Impact - Impacto
Impartiality - Imparcialidade
Incident - Incidente
Incident and service request
management - Gerenciamento de
incidentes e requisies de servio
Information security (management) Segurana da informao
(gerenciamento)
Information security incident incidente de segurana da
informao
Input - Entrada
Integrated process approach Abordagem integrada de processos
Integrity - Integridade
Interested party - Parte interessada
Interface - Interface
Internal audit - Auditoria interna
Internal group - Grupo interno
ISO 9001
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
IT service management Gerenciamento de servios de TI
ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL (Biblioteca de infraestrutura de

TI)
Key performance indicator (KPI) Indicador chave de desempenho
(KPI)
Known error - Erro conhecido
Lead supplier - Fornecedor lder
Major incident - Incidente grave
Measurable - Mensurvel
Metric - Mtrica
Monitor(ing) - Monitoramento
(monitorao)
Non-availability - Indisponibilidade
(muito estranho falar no
disponibilidade ou no disponvel)
Non-compliance - No cumprimento
Nonconformity - No conformidade
Operational level agreement (OLA) Acordo de nvel operacional (ANO)
Organization - Organizao
Output - Sada
Performance - Desempenho
Plan - Planejar
Plan-Do-Check-Act (PDCA)
methodology - Metodologia PlanejarFazer-Checar-Agir (PFCA)
Policy - Poltica
Post implementation review (PIR) Reviso ps implementao (RPI)
Preventive action - Ao preventiva
Priority - Prioridade
Problem (management) - Problema
(gerenciamento)
Problem resolution - Resoluo de
problema
Problem review - Reviso de
problema
Procedure - Procedimento
Process - Processo
Process owner - Dono do processo
Process manager - Gerente do
processo
Record - registro

11
Recovery (plan) - Recuperao

(plano)
Relationship - Relacionamento
Release - Liberao
Release and deployment
(management) Liberao e
implantao (gerenciamento)
Request for change (RFC) Requisio de mudana (RDM)
Requirement - Requisito
Responsibility - Responsabilidade
Restore - Restaurar
Review - Revisar
Risk - Risco
Role - Papel
Schedule of change - Agenda de
mudanas
Scope - Escopo
Security control - Controle de
segurana
Security risk assessment Avaliaes de risco de segurana
Service (management) - Servio
(gerenciamento)
Service component - Componente de
servio
Service continuity - Continuidade de
servio
Service continuity and availability
management - Gerenciamento de
continuidade e disponibilidade de
servio
Service continuity strategy Estratgia de continuidade de
servio
Service level (management) - Nvel

de servio (gerenciamento)
Service level agreement (SLA) Acordo de nvel de servio (ANS)
Service management Gerenciamento de servio
Service management policy/plan Poltica/Plano de gerenciamento de
servio
Service management system Sistema de Gerenciamento de
Servio (SGS)
Service provider - Provedor de
servio
Service report(ing) - Relato de
servio
Service request - Requisio de
servio
Service requirement - Requisitos de
servio
Six Sigma
Subcontracted supplier - Fornecedor
subcontratado
Supplier (management) - Fornecedor
(gerenciamento)
Supplier contract - Contrato de
fornecedor
Target - Meta
Tools - Ferramentas
Top management - Alta direo
Track - Controlar
Transition - Transio
Underpinning Contracts (UC) Contrato
Urgency - Urgncia
User - Usurio

12
4. Literatura do Exame
A
Michael Kunas
Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition
United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012
ISBN-10: 1849284423
ISBN-13: 978-1849284424
Mart Rovers
ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide 2nd Edition
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013
ISBN 978 90 8753 726 5
e-pdf ISBN 978 90 8753 787 6
e-pub ISBN 978 90 8753 9733
Literatura adicional
C
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2011 (EN) Part 1: Service management system requirements
Switzerland, ISO, 2011
D
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management
systems
Switzerland, ISO, 2012
Comentrios
A literatura adicional apenas para referncia e aprofundamento do conhecimento.

13
Literatura e especificaes do exame

Especificao do
exame
Literatura de referncia
1.1
A: Captulos 1, 2
B: Captulos 1, 2, 3; Apndice A: Glossrio
1.2
A: Captulos 3, 4
B: Captulos 5, 6
2.1
A: Captulo 5
B: Captulo 8
2.2
A: Captulos 6, 7, 8
B: Captulo 8
3.1
A: Captulo 9
B: Captulo 8
4.1
A: Captulo 10
B: Captulo 8
5.1
A: Captulo 11
B: Captulo 8
6.1
A: Captulo 12
B: Captulo 8
7.1
A: Captulos 13, 14
B: Captulo 8
Guia de preparao Gerenciamento de Servios de TI baseado

na ISO/IEC 20000 (ITSM20F.PR)
14

15
Contato EXIN
www.exin.com
Exame simulado
IT Service Management
Foundation Bridge based
on ISO/IEC 20000
Edio Novembro, 2013
Copyright 2013 EXIN

All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or
stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm
or any other means without written permission by EXIN.
ITIL is a registered trademark of AXELOS Limited.
CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control
Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).
CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Exame simulado de IT Service Management Foundation Bridge based

on ISO/IEC 20000 (ITSM20FB.PR)
Contedo
Introduo
Exame simulado
Gabarito de respostas
Avaliao
4
5
11
21

Introduo
Este o exame simulado de IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC
20000.
Este exame consiste de 20 questes de mltipla escolha. Cada questo de mltipla

escolha possui um certo nmero de alternativas de resposta, entre as quais apenas
uma resposta a correta.
O nmero mximo de pontos que pode ser obtido neste exame 20. Cada resposta
correta vale um ponto. Para passar voc deve obter 13 pontos ou mais.
O tempo permitido para este exame de 30 minutos.
Nenhum direito pode ser requerido da informao aqui contida.
Boa Sorte!

Exame simulado
1 de 20
Como uma organizao pode determinar a eficcia do processo de Gerenciamento do
Nvel de Servio (GNS)?
A. Por meio da verificao dos contratos com fornecedores
B. Por meio da definio de nveis de servio
C. Por meio da medio da satisfao do cliente
D. Por meio de relatrios sobre todos os incidentes
2 de 20
Um processo um conjunto de atividades interativas que transforma entradas em
sadas.
O proprietrio do processo responsvel por?
A. Descrever o processo
B. Realizar o processo
C. Fornecer relatrios sobre o processo
D. Configurar o processo
3 de 20
Qual o benefcio da implementao de um sistema de gerenciamento de servio?
A. A possibilidade de finalmente cobrar pelos servios de TI.
B. possvel configurar mais rpido a organizao em torno dos servios de TI.
C. possvel controlar de modo mais eficiente a qualidade e os custos dos servios
de TI.
D. Apenas os usurios influenciaro a organizao de TI que fornece os servios de
TI.

4 de 20
A alta direo deve fornecer evidncias de seu comprometimento com o
planejamento, o estabelecimento, a implementao, a operao e a melhoria do
sistema de gerenciamento de servio no contexto dos negcios da organizao e dos
requisitos dos clientes.
Qual a melhor forma da alta direo dar visibilidade a isso?
A. Por meio da terceirizao do gerenciamento de mudana
B. Por meio da adoo de aes disciplinares contra funcionrios com desempenho
abaixo do esperado
C. Por meio da participao no planejamento de novos servios de TI
D. Por meio de liderana e aes
5 de 20
O que necessrio registrar como linha de base antes de implementar um plano para
a melhoria dos servios?
A. Um backlog das mudanas no servio
B. O nmero de funcionrios envolvidos
C. As configuraes do componente ou servio
D. O tempo necessrio para realizar o processo
6 de 20
Um provedor de servios pode integrar o seu sistema de gerenciamento de servio a
um sistema de gesto de qualidade ou a um sistema de gerenciamento de segurana
da informao para fornecer o mais alto nvel de servio ao cliente.
O sistema de gerenciamento de qualidade se baseia em que padro?
A. ISO 9001
B. ISO/IEC 27001
C. COBITTM
D. ITIL

7 de 20
Quais aspectos de uma Requisio de Mudana (RDM) devem ser avaliados?
A. Benefcios, risco e impacto, para o negcio
B. Risco, nvel de emergncia e classificao
C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidente
D. Risco, escopo e impacto sobre o relacionamento com fornecedores
8 de 20
O que o SixSigma?
A. Um instrumento de qualidade para medir os defeitos nas sadas dos processos.
B. Um modelo de maturidade com seis etapas para melhorar a capacidade dos
processos de negcios.
C. Um padro desenvolvido para melhorar os processos de TI.
D. Uma abordagem estruturada baseada em estatsticas para melhorar os
processos.
9 de 20
As metas de resoluo devem ser baseadas em prioridades.
Ao programar uma mudana autorizada que eliminar um erro conhecido, o que no
deve ser considerado?
A. As habilidades disponveis
B. A competio das solicitaes por recursos disponveis
C. O esforo/custo de fornecimento do mtodo de resoluo
D. O nmero de incidentes para um Item de Configurao (IC) reportado
anteriormente
10 de 20
Qual pergunta no pode ser respondida diretamente a partir da Base de
Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC)?
A. Quais Incidentes ou Problemas esto relacionados a esta estao de trabalho?
B. Um servio especfico composto por quais Itens de Configurao (ICs)?
C. Quais membros da equipe do departamento X foram transferidos para o
departamento Y?
D. Quais Requisies de Mudana (RDM) foram enviadas para um servidor
especfico?

11 de 20
A competncia do pessoal deve ter por base a educao apropriada e a experincia.
Qual das seguintes opes um requisito relacionado competncia?
A. necessrio manter registros apropriados da educao, treinamentos,
habilidades e experincia.
B. necessrio treinar pelo menos dois funcionrios de modo adequado para cada
funo.
C. Os funcionrios devem ter pelo menos um diploma de graduao relevante.
D. Todos os colaboradores devem ter treinamento de segurana adequado de
acordo com o padro ISO/IEC 27002.
12 de 20
Durante a implementao da nova verso de um aplicativo, os processos de
gerenciamento de mudana e gerenciamento de liberao esto envolvidos.
Qual a funo do processo de gerenciamento de mudana nessa fase?
A. O gerenciamento de mudana realiza a tarefa de implementao e instalao
nessa fase.
B. O gerenciamento de mudana tem a funo de coordenao nessa fase.
C. O gerenciamento de mudana verifica se o novo aplicativo funciona de modo
adequado.
D. O gerenciamento de mudana cria a Requisio de Mudana (RDM) nessa fase.
13 de 20
Onde so registrados os acordos relativos ao fornecimento do servio e seu
relacionamento com o gerenciamento da segurana da informao?
A. Em um plano de capacidade
B. Em uma Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC)
C. Em uma Biblioteca de Software Definitivo (BSD)
D. Em um Acordo de Nvel de Servio (ANS)

14 de 20
O gerenciamento de Servios de TI precisa ser planejado para estabelecer os
objetivos, processos e procedimentos necessrios para fornecer os resultados de
acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao.
O que definitivamente deve ser includo no plano de gerenciamento de servio?
A. As ferramentas apropriadas para suportar os processos.
B. As interfaces entre os processos de negcios.
C. O procedimento para lidar com liberaes emergenciais.
D. Os procedimentos de continuidade do servio.
15 de 20
Qual o foco do ciclo de Deming?
A. Melhoria contnua
B. Orientao ao cliente
C. Desenho de novos servios
D. Clculo de custos
16 de 20
Qual seria um bom motivo para as organizaes adotarem o padro ISO/IEC 20000?
A. Para confirmar a implementao de todas as diretrizes ITIL.
B. Para demonstrar o alinhamento com os requisitos do cliente.
C. Para certificar seus servios.
D. Para certificar seus produtos.
17 de 20
Por que um sistema de gerenciamento de servio deve seguir processos e
procedimentos?
A. Para definir os objetivos de gerenciamento de servio de modo estruturado.
B. Para garantir que nunca ocorram problemas de servio.
C. Para que as sadas das atividades sejam consistentes.
D. Para satisfazer s necessidades dos principais fornecedores.

18 de 20
Por que importante realizar revises regulamente durante a fase Verificar da
metodologia Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)?
A. Para alocar papis e responsabilidades.
B. Para definir os objetivos e requisitos que devem ser alcanados pelo
gerenciamento de servio.
C. Para estabelecer polticas, objetivos e planos de gerenciamento de servio.
D. Para determinar se os requisitos de gerenciamento de servio foram
implementados e esto sendo mantidos com eficcia.
19 de 20
Por que importante que os provedores de servios mantenham documentos e
registros?
A. Para identificar e registrar de modo exclusivo todos os Itens de Configurao
(ICs) na Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC).
B. Para garantir a eficcia do planejamento, da operao e do controle do Sistema
de Gerenciamento de Servio (SGS).
C. Para garantir que todos os colaboradores estejam cientes da relevncia e
importncia de suas atividades de trabalho.
D. Para satisfazer aos requisitos necessrios para obter conformidade (por meio de
evidncias) com o padro ISO/IEC 20000.
20 de 20
Onde definido um servio de TI para o cliente?
A. Na infraestrutura de TI
B. No catlogo de servios
C. No Acordo de Nvel de Servio (ANS)
D. No relatrio de servio

10
Gabarito de respostas
1 de 20
Como uma organizao pode determinar a eficcia do processo de Gerenciamento do
Nvel de Servio (GNS)?
A. Por meio da verificao dos contratos com fornecedores
B. Por meio da definio de nveis de servio
C. Por meio da medio da satisfao do cliente
D. Por meio de relatrios sobre todos os incidentes
A. Incorreto. Os contratos com fornecedores fazem parte do processo de GNS, mas
no possvel determinar a eficcia do processo verificando os contratos.
B. Incorreto. A definio de nveis de servio importante para o fornecimento de
servios de TI, mas no oferece informaes sobre a eficcia do processo de GNS.
C. Correto. A satisfao do cliente o aspecto mais importante para determinar a
eficcia (capacidade de alcanar os resultados desejados) do processo de GNS.
D. Incorreto. Atravs do relatrio de todos os incidentes, voc pode determinar a
eficcia do Gerenciamento de incidente, mas no a eficcia do processo de GNS.
2 de 20
Um processo um conjunto de atividades interativas que transforma entradas em
sadas.
O proprietrio do processo responsvel por?
A. Descrever o processo
B. Realizar o processo
C. Fornecer relatrios sobre o processo
D. Configurar o processo
A. Correto. O dono do processo tem a autoridade e a responsabilidade de garantir que
o processo, suas interfaces com outros processos e a integrao com o SGS sejam
documentados, cumpridos, avaliados e aprimorados.
B. Incorreto. A operao do processo responsabilidade do gerente de processo.
C. Incorreto. Fornecer relatrios sobre o processo responsabilidade do gerente de
processo.
D. Incorreto. A configurao do processo responsabilidade do gerente de processo
sob orientao do dono do processo.

11
3 de 20
Qual o benefcio da implementao de um sistema de gerenciamento de servio?
A. A possibilidade de finalmente cobrar pelos servios de TI.
B. possvel configurar mais rpido a organizao em torno dos servios de TI.
C. possvel controlar de modo mais eficiente a qualidade e os custos dos servios
de TI.
D. Apenas os usurios influenciaro a organizao de TI que fornece os servios de
TI.
A. Incorreto. A cobrana pelo uso dos servios de TI pode ser feita com ou sem o uso
do gerenciamento de servio de TI.
B. Incorreto. A configurao da organizao de TI usando um sistema de
gerenciamento de servio tem muitos benefcios, mas tambm demorada.
C. Correto. Ao implementar um sistema de gerenciamento de servio, os servios de
TI podem ser controlados com mais eficincia em termos de qualidade e custo.
D. Incorreto. A organizao de TI pode ser influenciada com ou sem o uso de um
sistema de gerenciamento de servio.
4 de 20
A alta direo deve fornecer evidncias de seu comprometimento com o
planejamento, o estabelecimento, a implementao, a operao e a melhoria do
sistema de gerenciamento de servio no contexto dos negcios da organizao e dos
requisitos dos clientes.
Qual a melhor forma da alta direo dar visibilidade a isso?
A. Por meio da terceirizao do gerenciamento de mudana
B. Por meio da adoo de aes disciplinares contra funcionrios com desempenho
abaixo do esperado
C. Por meio da participao no planejamento de novos servios de TI
D. Por meio de liderana e aes
A. Incorreto. A terceirizao do gerenciamento de mudana irrelevante.
B. Incorreto. Essa ao no basta para garantir a visibilidade do comprometimento da
alta direo.
C. Incorreto. Participar do planejamento de novos servios no basta para garantir a
visibilidade do comprometimento da alta direo.
D. Correto. A alta direo pode dar visibilidade ao seu comprometimento mostrando
forte liderana e realizando aes firmes, estabelecendo e comunicando o escopo, a
poltica e os objetivos do gerenciamento de servio e comunicando a importncia do
cumprimento dos requisitos de servio.

12
5 de 20
O que necessrio registrar como linha de base antes de implementar um plano para
a melhoria dos servios?
A. Um backlog das mudanas no servio
B. O nmero de funcionrios envolvidos
C. As configuraes do componente ou servio
D. O tempo necessrio para realizar o processo
A. Incorreto. Essa poder ser uma das medidas, se for para reduzir o backlog das
mudanas, mas talvez haja outros detalhes.
B. Incorreto. Essa poder ser uma das medidas, se for para aumentar o nmero de
funcionrios, mas talvez haja outros detalhes.
C. Correto. O padro recomenda que a configurao atual dos componentes afetados
seja obtida antes da implementao para medir a melhoria, bem como para criar um
ponto de retorno.
D. Incorreto. Essa poder ser uma das medidas, se for para melhorar o tempo
necessrio para realizar o processo, mas talvez haja outros detalhes.
6 de 20
Um provedor de servios pode integrar o seu sistema de gerenciamento de servio a
um sistema de gesto de qualidade ou a um sistema de gerenciamento de segurana
da informao para fornecer o mais alto nvel de servio ao cliente.
O sistema de gerenciamento de qualidade se baseia em que padro?
A. ISO 9001
B. ISO/IEC 27001
C. COBITTM
D. ITIL
A. Correto.
B. Incorreto. Esse padro cobre o sistema de gerenciamento de segurana da
informao.
C. Incorreto. Esse padro cobre a estrutura da governana de TI.
D. Incorreto. Esse padro cobre o esquema do ciclo de vida do servio para o

13
7 de 20
Quais aspectos de uma Requisio de Mudana (RDM) devem ser avaliados?
A. Benefcios, risco e impacto, para o negcio
B. Risco, nvel de emergncia e classificao
C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidente
D. Risco, escopo e impacto sobre o relacionamento com fornecedores
A. Correto. Uma RDM deve ser avaliada quanto ao risco, impacto e benefcios.
B. Incorreto. A emergncia um tipo de classificao. A classificao no avaliada,
mas atribuda a uma RDM.
C. Incorreto. O efeito sobre o processo de gerenciamento de incidente no deve ser
avaliado.
D. Incorreto. O impacto sobre o relacionamento com fornecedores no deve ser
avaliado.
8 de 20
O que o SixSigma?
A. Um instrumento de qualidade para medir os defeitos nas sadas dos processos.

B. Um modelo de maturidade com seis etapas para melhorar a capacidade dos
processos de negcios.
C. Um padro desenvolvido para melhorar os processos de TI.
D. Uma abordagem estruturada baseada em estatsticas para melhorar os
processos.
A. Incorreto. No somente um instrumento de qualidade, mas abrange uma
metodologia de melhoria.
B. Incorreto. No um modelo de maturidade.
C. Incorreto. Foi desenvolvido para processos de negcios gerais.
D. Correto. O Six Sigma fornece aos negcios ferramentas para medir.
estatisticamente e melhorar a capacidade dos processos de seus negcios.

14
9 de 20
As metas de resoluo devem ser baseadas em prioridades.
Ao programar uma mudana autorizada que eliminar um erro conhecido, o que no
deve ser considerado?
A. As habilidades disponveis
B. A competio das solicitaes por recursos disponveis
C. O esforo/custo de fornecimento do mtodo de resoluo
D. O nmero de incidentes para um Item de Configurao (IC) reportado
anteriormente
A. Incorreto. Esse um aspecto relevante ao programar uma resoluo de problema
ou incidente.
B. Incorreto. Esse um aspecto relevante ao programar uma resoluo de problema
ou incidente.
C. Incorreto. Esse um aspecto relevante ao programar uma resoluo de problema
ou incidente.
D. Correto. Esse no um aspecto relevante ao programar uma resoluo. Isso
relevante ao identificar problemas.
10 de 20
Qual pergunta no pode ser respondida diretamente a partir da Base de Dados de
Gerenciamento de Configurao (BDGC)?
A. Quais Incidentes ou Problemas esto relacionados a esta estao de trabalho?
B. Um servio especfico composto por quais Itens de Configurao (ICs)?
C. Quais membros da equipe do departamento X foram transferidos para o
departamento Y?
D. Quais Requisies de Mudana (RDM) foram enviadas para um servidor
especfico?
A. Incorreto. Os Incidentes e Problemas esto relacionados a ICs e registrados na
BDGC.
B. Incorreto. Os relacionamentos entre ICs so registrados na BDGC.
C. Correto. As transferncias de membros da equipe seriam rastreadas pelos
Recursos Humanos e somente as informaes atuais sobre a localizao dos
escritrios fariam parte diretamente da BDGC.
D. Incorreto. Uma RDM registrada na BDGC. Quando a Mudana for implementada,
a BDGC ser atualizada.

15
11 de 20
A competncia do pessoal deve ter por base a educao apropriada e a experincia.
Qual das seguintes opes um requisito relacionado competncia?
A. necessrio manter registros apropriados da educao, treinamentos,
habilidades e experincia.
B. necessrio treinar pelo menos dois funcionrios de modo adequado para cada
funo.
C. Os funcionrios devem ter pelo menos um diploma de graduao relevante.
D. Todos os colaboradores devem ter treinamento de segurana adequado de
acordo com o padro ISO/IEC 27002.
A. Correto. Essas so as melhores prticas segundo o padro.
B. Incorreto. Isso relevante para a disponibilidade de recursos, porm, no uma
das melhores prticas no que diz respeito a competncias.
C. Incorreto. Um diploma de graduao no um requisito, mas o treinamento
relevante para o cargo sim.
D. Incorreto. Esse um treinamento especfico para segurana da informao, mas
no uma das melhores prticas para competncia em geral.
12 de 20
Durante a implementao da nova verso de um aplicativo, os processos de
gerenciamento de mudana e gerenciamento de liberao esto envolvidos.
Qual a funo do processo de gerenciamento de mudana nessa fase?
A. O gerenciamento de mudana realiza a tarefa de implementao e instalao
nessa fase.
B. O gerenciamento de mudana tem a funo de coordenao nessa fase.
C. O gerenciamento de mudana verifica se o novo aplicativo funciona de modo
adequado.
D. O gerenciamento de mudana cria a Requisio de Mudana (RDM) nessa fase.
A. Incorreto. Essa atividade pertence ao processo de gerenciamento de liberao.
B. Correto. O processo do gerenciamento de mudana planeja, coordena e aprova
todas as atividades nessa fase.
C. Incorreto. Essa uma tarefa de gerenciamento de liberao.
D. Incorreto. Uma RDM j estaria em vigor para um aplicativo alcanar a fase de
implementao.

16
13 de 20
Onde so registrados os acordos relativos ao fornecimento do servio e seu
relacionamento com o gerenciamento da segurana da informao?
A. Em um plano de capacidade
B. Em uma Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC)
C. Em uma Biblioteca de Software Definitivo (BSD)
D. Em um Acordo de Nvel de Servio (ANS)
A. Incorreto. Um plano de capacidade descreve as (futuras) necessidades de
capacidade.
B. Incorreto. Os acordos no so registrados na BDGC. Na BDGC, todos os
componentes de TI, Itens de Configurao (ICs) e seus relacionamentos so
registrados.
C. Incorreto. A BSD armazena somente itens de software autorizados.
D. Correto. Os acordos com o cliente so registrados em um ANS.
14 de 20
O gerenciamento de Servios de TI precisa ser planejado para estabelecer os
objetivos, processos e procedimentos necessrios para fornecer os resultados de
acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao.
O que definitivamente deve ser includo no plano de gerenciamento de servio?
A. As ferramentas apropriadas para suportar os processos.
B. As interfaces entre os processos de negcios.
C. O procedimento para lidar com liberaes emergenciais.
D. Os procedimentos de continuidade do servio.
A. Correto. As ferramentas apropriadas para os processos devem ser mencionadas no
plano de gerenciamento de servio.
B. Incorreto. As interfaces entre os processos de negcios no devem ser includas no
plano de gerenciamento de servio.
C. Incorreto. Os procedimentos so parte dos processos e no precisam ser includos
no plano de gerenciamento de servio.
D. Incorreto. Os procedimentos so parte dos processos e no precisam ser includos
no plano de gerenciamento de servio.

17
15 de 20
Qual o foco do ciclo de Deming?
A. Melhoria contnua
B. Orientao ao cliente
C. Desenho de novos servios
D. Clculo de custos
A. Correto. A melhoria contnua o foco do ciclo de Deming.
B. Incorreto. O foco do ciclo de Deming a melhoria contnua e no especificamente
fornece orientao ao cliente.
C. Incorreto. O ciclo de Deming pode ser usado durante a fase de desenho, mas o
foco est na melhoria contnua durante todas as fases.
D. Incorreto. O foco do ciclo de Deming no o clculo de custos, mas a melhoria
contnua.
16 de 20
Qual seria um bom motivo para as organizaes adotarem o padro ISO/IEC 20000?
A. Para confirmar a implementao de todas as diretrizes ITIL.
B. Para demonstrar o alinhamento com os requisitos do cliente.
C. Para certificar seus servios.
D. Para certificar seus produtos.
A. Incorreto. As diretrizes ITIL oferecem um amplo conjunto de orientaes,
enquanto o padro ISO/IEC 20000-1 fornece requisitos.
B. Correto. Isso mencionado no escopo do padro.
C. Incorreto. o sistema de gerenciamento de sistema que obtm a certificao e no
os servios.
D. Incorreto. o sistema de gerenciamento de sistema que obtm a certificao e no
os produtos.

18
17 de 20
Por que um sistema de gerenciamento de servio deve seguir processos e
procedimentos?
A. Para definir os objetivos de gerenciamento de servio de modo estruturado.
B. Para garantir que nunca ocorram problemas de servio.
C. Para que as sadas das atividades sejam consistentes.
D. Para satisfazer s necessidades dos principais fornecedores.
A. Incorreto. Os processos e procedimentos devem suportar os objetivos de
B. Incorreto. Os problemas de servio fazem parte do cotidiano; os processos e
procedimentos ajudaro a evitar e minimizar seu impacto.
C. Correto. necessrio uma abordagem previsvel.
D. Incorreto. A interao com os fornecedores necessria para demonstrar o
controle de qualidade de uma ponta a outra.
18 de 20
Por que importante realizar revises regulamente durante a fase Verificar da
metodologia Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)?
A. Para alocar papis e responsabilidades.
B. Para definir os objetivos e requisitos que devem ser alcanados pelo
C. Para estabelecer polticas, objetivos e planos de gerenciamento de servio.
D. Para determinar se os requisitos de gerenciamento de servio foram
implementados e esto sendo mantidos com eficcia.
A. Incorreto. Isso faz parte da implementao do plano de gerenciamento de servio.
B. Incorreto. Isso faz parte do plano de gerenciamento de servio.
C. Incorreto. Isso faz parte da responsabilidade da alta direo.
D. Correto. Isso faz parte da metodologia na fase Verificar.

19
19 de 20
Por que importante que os provedores de servios mantenham documentos e
registros?
A. Para identificar e registrar de modo exclusivo todos os Itens de Configurao
(ICs) na Base de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC).
B. Para garantir a eficcia do planejamento, da operao e do controle do Sistema
de Gerenciamento de Servio (SGS).
C. Para garantir que todos os colaboradores estejam cientes da relevncia e
importncia de suas atividades de trabalho.
D. Para satisfazer aos requisitos necessrios para obter conformidade (por meio de
evidncias) com o padro ISO/IEC 20000.
A. Incorreto. Isso faz parte do gerenciamento de configurao.
B. Correto. Os servios, documentos e registros so necessrios para garantir o
planejamento, a operao e o controle eficazes do SGS.
C. Incorreto. Isso faz parte da competncia, da conscincia e do treinamento.
D. Incorreto. A produo de documentos nunca deve ser uma meta somente para
estar em conformidade com o padro ISO/IEC 20000.
20 de 20
Onde definido um servio de TI para o cliente?
A. Na infraestrutura de TI
B. No catlogo de servios
C. No Acordo de Nvel de Servio (ANS)
D. No relatrio de servio
A. Incorreto. A estrutura de TI fornece uma estrutura para o gerenciamento de servio,
mas no definiria o prprio servio.
B. Incorreto. O catlogo de servios mostra todos os servios possveis que um
provedor pode oferecer.
C. Correto. O ANS definiria o servio para o cliente.
D. Incorreto. O relatrio de servio forneceria detalhes do desempenho do servio,
mas no definiria o servio.

20
Avaliao
A tabela a seguir mostra as respostas corretas s questes apresentadas neste
exame modelo.
Nmero
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Resposta
C
A
C
D
C
A
A
D
D
C
A
B
D
A
A
B
C
D
B
C
Pontos
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

21
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