Antecedentes del problema

La compaa haba estado creciendo los ltimos siete aos, sin

embargo se fueron presentando gradualmente algunos indicios
importantes que desde mi punto de vista no fueron visualizados
oportunamente.
Ciertos clientes se empezaron a quejar de los prolongados tiempos
de entrega de los pedidos, que del 20 a 25% de los mismos se
entregaban un lapso de 50 a 60 minutos; este tiempo comparado con
otras empresas de comida rpida como las pizzeras, que ofrecan
garanta de entrega en 30 minutos o gratis, era demasiado.
Esta situacin sin duda fue ocasionando descontento de los clientes,
que tras alguna o varias demoras, pudieron haber dejado de
consumir en esta cadena de restaurantes.
Por otro lado, la empresa no tena la certeza de que su sistema de
reparto y la cantidad de motociclistas por tienda fueran los ptimos,
ya que factores como la alta rotacin y saturacin en los fines de
semana, sealan un rea de oportunidad que no fue atendida en
tiempo.
Al tratarse de una empresa familiar, y dadas las caractersticas
personales de los dueos, se enfocan mucho a la atencin
personalizada a sus clientes, lo cual es una gran fortaleza, sin
embargo tambin gustan de hacer muchas otras funciones operativas
lo cual a cierto grado impide analizar o evaluar a fondo el
desempeo del negocio en trminos de rentabilidad.
Definicin del problema
Las situaciones arriba mencionadas y quiz algunos otros factores,
saltan a la vista al momento de que tres de sus tientas reportan
prdidas en sus estados financieros. Situacin que preocupa al
gerente general por lo que desea junto con el Consejo de
Administracin, formado por su esposa y su hija, remediar esta
situacin a la brevedad.
Para ello, es necesario definir un plan de accin: por una parte la
Sra. Mena, esposa y cofundadora de la empresa, sugiere cerrar las
tiendas que presentan problemas financieros, lo que a mi juicio me
parece algo muy drstico, ya que no se analiza a fondo la causa o

raz del problema. En primera instancia, se eliminaran los

problemas que son evidentes y palpables, pero se corre el riesgo de
que los mismos factores y circunstancias se presenten en otras
tiendas pudiendo llevar al cierre total o quiebra de la compaa.
Por otro lado, su hija Cindy, con una perspectiva diferente, al
combinar su experiencia dentro del negocio as como su alto grado
de formacin y preparacin acadmica, sugiere analizar el problema
a fondo, ya que hasta el momento las tiendas que presentan prdidas
tienen como comn denominador el que su mayor ingreso se deriva
de las entregas a domicilio; sin embargo esta pudiera ser o no la
causa principal de los malos resultados de las tiendas.
La
revista nfasis (2013) acertadamente seala que el costo de servicio
por cliente es algo que contribuye a la bsqueda de la rentabilidad en
las empresas. Su principio se basa en que al proveer un bien o
servicio a un cliente se consumen recursos de la empresa, por lo
tanto, no todos ellos proporcionan la misma rentabilidad a una
empresa y lo interesante ser identificar los costos incurridos al
momento de proporcionar un servicio a los clientes.
Ser conveniente cerrar las tiendas que presentan problemas?
Cmo podr la empresa evaluar el servicio a domicilio? Estas son
las interrogantes que por ahora debe resolver prioritariamente la
compaa.
Protagonistas
Sr. Pablo Mena: En su carcter de Gerente General y cofundador de
la compaa, debe analizar y evaluar diferentes opciones para poder
tomar la decisin adecuada que defina el rumbo y estrategias que
seguir la empresa en el futuro.
Sra. Lorena de Mena: Al ser cofundadora de la compaa, esposa del
Sr. Mena y estar a cargo de la administracin de la empresa, su
opinin tiene bastante peso para influir en las decisiones importantes

que se debern tomar inmediatamente.

Cindy: La hija de los Sres. Mena, entre sus funciones principales
dentro de la empresa desempea labores de produccin y mercadeo.
Aunado a su empuje y experiencia, est muy bien preparada
profesionalmente para
encontrar reas de oportunidad y mejora en las operaciones de la
empresa.
El personal o empleados: Ellos reciben un buen trato por parte de
sus patronos, lo cual favorece un excelente clima organizacional y se
vea reflejado en el buen trato que pueden dar a los clientes.
El servicio: Hoy en da el servicio al cliente es un aspecto crucial
para el xito de las organizaciones. El tiempo de entrega juega un
papel fundamental en el giro de este negocio, un producto o servicio
de calidad que no es entregado en tiempo, no deja completamente
satisfecho a los clientes.
Clientes: Resulta vital conocer y satisfacer las necesidades de los
clientes actuales y potenciales, ya que la razn de existir de los
negocios es el poder satisfacer alguna o varias necesidades del
cliente a cambio de un beneficio econmico.
El mercado: La competencia en el ramo de comida rpida, favorece
la competitividad y la mejora continua. Es necesario conocer
perfectamente el medio en el que la empresa se desenvuelve para
mantenerse dentro del gusto del consumidor e innovar estrategias as
como reaccionar rpidamente ante cualquier oportunidad o amenaza.
Los puntos de venta: La logstica es necesaria y muy importante
para poder disear rutas, estimar tiempos y ser eficientes en el uso
recursos que pueden contribuir o afectar directamente sobre el costo
de venta del producto
o servicio.
Matriz de decisiones y resultados
Para empezar a dar solucin a la problemtica, bajo mi punto de
vista, la prioridad inmediata es saber si se cierran las tiendas o
continan en operacin para el siguiente ao.

Una vez aclarado este asunto, evaluaremos la situacin actual del

servicio a domicilio y su repercusin en los resultados financieros de
cada tienda.

Suma de puntajes: +15+5+3+2+7-12-15-5-10-9-10 = -29

Considerando esta matriz, se determina que no se deben cerrar las
tiendas en este momento. Apoyo que contine la actividad de
reparto por el momento y se determine si las prdidas son atribuibles
a esta actividad.
Recomendara evaluar opciones de mejora en el servicio a domicilio
y diagnosticar el estado actual del servicio.
Los analistas cuantitativos han encontrado que, si puede suponerse
que la distribucin de probabilidad para el tiempo de servicio sigue
una distribucin de probabilidad exponencial, se dispone de
frmulas para proporcionar informacin til sobre la operacin de la
lnea de espera (Anderson, 2004, p .603)
Bibliografa
El costo del servicio al cliente (2013, Jun 5). Revistas nfasis.
Recuperado el 26 de Julio de 2013 de Base de Datos Emerging
Markets Information Service.
Anderson, D. & Sweeney, D. (2004). Mtodos cuantitativos para los
negocios. (9. ed). Mxico: Thomson.

ANALISIS DEL CASO.

Antecedentes del Problema:
La Administracin de Personal es un rea estratgica para cualquier
organizacin, ya que la optimizacin de la maquinaria, la
compensacin econmica y en especie, las instalaciones, y los
sistemas, hacen de forma integral que se logren los objetivos y metas
gracias al aporte de su talento humano. En la administracin

moderna, la compensacin incluye el campo de los incentivos, que

motivan al personal y establecen un vnculo entre los costos
laborales y la productividad.
De acuerdo con Robbins (2009), la administracin involucra la
coordinacin y supervisin de las actividades de otros, buscando que
se realicen de manera eficaz y eficiente; es precisamente esto lo que
la convierte en pieza clave para cualquier organizacin, ya que la
empresa es una entidad integrada por partes con un mismo objetivo.
En el caso El Chinito Veloz tenemos una situacin que tiene que
ver con la administracin de un negocio en particular; que es una
cadena de restaurantes de comida china rpida ubicada en
Guatemala.
El principal problema que presentaba el Chinito Veloz era que
estaba generando prdidas en sus estados financieros en tres de las
nueve tiendas que formaban la cadena, adems, estaba teniendo de
manera constante quejas de sus clientes por la demora en el servicio
de entrega a domicilio. La poblacin que atendan en las nueve
tiendas
era muy diversa, sin embargo cuentan con puntos de venta que
atienden de forma especfica al personal de oficinas, los cuales
tienen horarios delimitados de comida, por lo cual es necesario
contar con un tiempo de respuesta pronto para que esa poblacin
pueda comer en tiempo y forma, blindando de alguna forma esa
venta.
De igual forma, otra problemtica que tiene el Chinito Veloz es la
rotacin de personal en el rea de entregas (motociclistas), as como
los puntos de venta que tenan una venta menor, por lo cual los
gastos eran mayores a la venta generada.
Identificacin de los Protagonistas
Los roles organizacionales son el conjunto de conductas esperadas
de quien ocupa una determinada posicin en una Organizacin, o en
el grupo del que forma parte, o tambin, la serie de expectativas
compartidas acerca de cmo una persona debiera actuar en las
distintas situaciones en las que ha de intervenir. Por lo tanto, es un

modelo organizado de conducta, relativo a una cierta posicin del

individuo en una red de interacciones ligado a expectativas propias y
de los otros. (BuenasTareas.com, 2010)
Bajo este contexto, rol es el desempeo de una persona en una
situacin dada o el papel que debe representar bajo un aspecto
dinmico del status.
El rol organizacional de cada uno de los miembros de del Chinito
Veloz es el siguiente:
1. Pablo Mena. Gerente General
2. Lorena de
Mena. Administradora General
3. Cindy Mena Produccin y Mercadeo
DEFINICION DEL PROBLEMA
Por delimitacin o definicin del problema debemos de entender y
fijar de forma concreta la situacin que le aqueja a la empresa; en
este caso podemos considerar de forma general que la problemtica
est basada en la Baja en la rentabilidad de la empresa en los ltimos
meses.
Derivado de lo anterior, existen muchas variables en el negocio que
se deben de atender de forma inmediata, toda vez que son
fundamentales para la toma de decisiones, entre las cuales est un
posible cierre de tiendas y la Planeacin adecuada del presupuesto
de operacin para el siguiente ao.
Para definir los puntos de venta que tienen mayor prdida; se realiz
un anlisis financiero, el resumen es el siguiente:
De acuerdo al cuadro anterior, los 2 puntos de venta que tienen
mayor prdida de utilidad por sus bajas ventas y sus altos gastos de
distribucin, los puntos de venta son Zona 4 y San Cristbal, y
sern entonces los que se van a analizar.
Sin embargo, en la toma de decisiones es importante considerar en
algunas situaciones los mtodos cualitativos los cuales se basan en el
juicio de una persona o grupo de personas que realizan un anlisis

sobre determinada situacin, considerando o no la informacin que

se tenga del pasado, (De la Fuente, 1995). No obstante, en este tipo
de mtodos al ser basados
en juicios de valor, se deben de considerar la tica personal y laboral
de las personas involucradas.
Por lo anterior es necesario tomar decisiones inmediatas y aplicarlas
a la operacin de las tiendas del Chinito Veloz las herramientas de
apoyo para la toma de decisiones son:
1. Matriz de Pros y contras (mtodo cualitativo, ayuda a
identificar fcilmente las ventajas y desventajas que ofrece cada una
de las alternativas de solucin que se desean estudiar)
2. El Proceso de Jerarquizacin Analtica (mtodo basado en
asignar pesos relativos a los criterios de evaluacin de problemas de
decisin)
Con la herramienta de Matriz de Pros y Contras podemos definir
las ventajas y desventajas del servicio a domicilio:

En este anlisis, nos percatamos que los dos puntos de venta tienen
ms factores en contra que factores a favor y al revisarlas a detalle
nos percatamos que son incluso similares.
Con la herramienta de Jerarquizacin analtica y una vez que la
Matriz de Pros y Contras nos ayud en centrarnos en DOS puntos de
venta; vamos a proceder en definir el cierre de UNO de los 2 puntos
de venta que tienen mayor prdida de utilidad por sus bajas ventas y
sus altos gastos de distribucin, los puntos de venta son Zona 4 y
San Cristbal:
Escala recomendada:
2. Psimo

4. Malo
6. Regular
8. Bueno
10. Sobresaliente

Una vez realizado el

anlisis con base en la Jerarquizacin analtica, se sugiere AMBOS
PUNTOS DE VENTA SEAN CERRADOS, toda vez que los
nmeros de operacin no son favorables y solo generan prdida.
Adicional a esto, es necesario que la actividad de reparto sea
suspendida en el punto de venta VILLANUEVA.
Y no obstante que es necesario hacer acciones inmediatas en la
operacin en general del Chinito Veloz; se recomiendan las
siguientes lneas de accin:
1. Disminucin inmediata de los gastos de distribucin en todas los
puntos de venta ya que la rentabilidad del negocio se est viendo
afectada de manera total y de seguir operando con prdidas el
negocio tendr que considerar cerrar puntos de venta.
2. En los puntos de venta con mayor venta de rdenes de comida,
debe de establecer un ruteo ms eficiente, llegando incluso a contar
con una plantilla de mensajeros por contrato en los horarios pico, o
disminuir el nmero de mensajeros por plantilla; ya que en la tienda
con mayor venta tiene el mayor nmero de mensajeros, sin embargo
estos no se ocupan al 100% en las entregas; dado que tienen el 41%
de sus entregas de lunes a viernes y el 59% de sus pedidos en sbado
y domingo.

3. Hacer un presupuesto de operacin para el siguiente ao,

recortando gastos operativos de distribucin, as como tratar de
eficientar el costo de venta, ya que el 30% de utilidad bruta por cada
pedido es bajo.