El director como lder de conversaciones difciles1

Serie Liderando el logro de los estudiantes Publicacin de Ontario Principals Council

(OPC)- Corwin SAGE Company. 2011
Capitulo 1: Introduccin. Dimensiones de las conversaciones difciles
Qu es una conversacin difcil?
Difcil/desafiante adjetivo
1- Requiere el uso pleno de sus capacidades o recursos; programa o actividad ambicioso;
desempeo de una tarea difcil sin error.
2- Estimula el inters y el pensamiento; una hiptesis desafiante; un libro que invita a la
reflexin
3- Inquietante provocacin; una sonrisa intrigante
(http://www.websters-online-dictionary.or/definition/challenging)

En trminos simples una conversacin difcil-desafiante se define como una interaccin

entre dos o ms partes caracterizado por:
Una elevada intensidad emocional
Presencia de puntos de vistas distintos
Percepcin de alto riesgo para al menos una de las partes
Intensidad emocional se refiere al malestar, ansiedad, o temor que una o ms de las partes
experimentan cuando participan de la conversacin. Intensidad emocional puede referirse
tambin a la anticipacin y estado de excitacin emocional que viene al tener un dialogo
intenso y significativo con otras personas. Son estas conversaciones tensas las que pueden
promover y sostener la mejora de una escuela. Diferentes puntos de vista da cuenta de la
idea de que en una conversacin difcil usualmente implica diferencias entre dos personas,
y como cada persona responde a su situacin diferente. Percepcin de alto riesgo
significa que al menos una de las partes presentes en la conversacin difcil experimenta
que el resultado de esta es muy importante para s.
Es importante considerar que la definicin de diccionario de difcil-desafiante sealado
ms arriba destaca dos aspectos de las conversaciones difciles que son centrales en este
libro. Primero, una conversacin difcil demanda la mejor de las intenciones, habilidades y
conocimientos que los lderes deben demostrar para ser un buen gestor. Segundo, una
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Texto traducido por Simn Rodrguez E.

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conversacin difcil implica elementos estimulantes y positivos, ya que a travs de estas

conversaciones el lder escolar va logrando negociar la sostenibilidad de la mejora escolar.
Para avanzar, las organizaciones y escuelas necesitan conversar y hablar bien (y escuchar
mucho mejor!).
En este captulo se explorarn las dimensiones de las conversaciones difciles que sern las
bases de este libro. Se explorarn los conceptos bsicos que informan el enfoque que se
considera en este libro para ser eficaz ante los desafos. Para los lderes escolares, es
imposible experimentar todas las conversaciones, considerar las demandas de todos, en
situaciones de alto riesgo. Hay situaciones en las que es difcil coincidir con la intensidad
de la otra persona en una conversacin. Es posible considerar como las experiencias de
conversaciones difciles difieren para las distintas personas en momentos diferentes y como
esto puede afectar las prcticas de los lderes escolares. No siempre es necesario tener una
conversacin difcil, pudiendo considerar casos de tener o no tener estas conversaciones.
Finalmente, se considerar el valor de las conversaciones difcil en una comunidad escolar
colaborativa como una meta central para sostener la mejora escolar.
Charla, desafo o crisis?
El director Fernndez ha hablado con los padres de Germn Brown en ms de una ocasin
acerca de su desempeo escolar, y en general como es que Germn ha estado progresando
en la clase del Sr. Bennett. A principios de ao, cuando todo el mundo se estaba ajustando
a las nuevas rutinas, era fcil realizar sugerencias y que estas fuesen aceptadas por la
familia para la mejora en la clase. Pero ya pasado el primer reporte escolar, es claro que
Germn no le va tan bien como en el pasado. Director Fernndez conoce bien a Germn y
reconoce que Germn no est con un buen desempeo este ao. El director tambin conoce
al profesor Bennett, y sabe que puede ser difcil con todas las personas, y que entre los
estudiantes tiene una reputacin por ser inflexible, demandante e inaccesible.
Director Fernndez tuvo una breve conversacin con el profesor Bennett, al inicio del ao
sobre algunos problemas en el aula. Esta conversacin no fue bien recibida, aun
considerando que incluyo algunos comentarios de los padres para dar cuenta y calmar la
situacin. Pero ahora que se entrego el reporte, varias familias han expresado su
preocupacin por la clase del profesor Bennett. Director Fernndez entiende que esta
situacin demanda su atencin, y que debe hablar nuevamente con mayor detalle con el
profesor Bennett.
Ser esto una charla, un desafo o una crisis?

Tu respuesta puede ser depende. Que una situacin sea desafiante puede depender de un
nmero de factores, algunas personales y otras contextuales. En la siguiente seccin se
explorar un nmero de aspectos de las conversaciones desafiantes.
Conversaciones desafiantes fuentes de desafo
Las conversaciones desafiantes surgen desde tres fuentes principales. Cada una implica
diferentes acercamientos y diferentes grados de habilidad y compromiso para su resolucin.
Desafos originados por recursos
"Cuando el pozo de agua se encoge, los animales se miran de manera diferente".
Simplemente, en un mundo finito, hay momentos en los que se gana y momentos en los que
se pierde. Reconocer y resolver esto es la fuente de muchas conversaciones difciles.
Teniendo en cuenta que existen limitaciones, normas y estndares a menudo definidos
externamente involucrados en este tipo de conversacin, pueden ser relativamente fciles
de resolver. Con creatividad y habilidad, dos partes pueden incluso conseguir ms de lo que
esperaban de la situacin. Un ejemplo de este tipo de conversacin ocurre cuando un lder y
su superior discuten un nuevo financiamiento para los proyectos de la escuela. Mientras que
el lder de la escuela puede tener muchos y ambiciosos planes, al final del da cualquier
nueva iniciativa ser controlada por los recursos finitos. En el caso del director Fernndez y
Sr. Bennett, puede resultar que el Sr. Bennett sienta que sus clases son demasiado grandes
como para satisfacer las necesidades de todos sus alumnos. En este caso, el tamao de la
clase a menudo pasa por estndares definidos externamente (poltica, por ejemplo) y son
difciles de ajustar por un profesor.
Desafos originados por necesidades
Este tipo de conversacin puede ser mucho ms difcil de resolver. A veces las partes
involucradas en una conversacin son mucho ms reacios a reconocer sus necesidades
emocionales personales y la de los dems. El componente emocional puede ser muy frgil y
peligroso. Se necesita tiempo, excelentes habilidades interpersonales, y la confianza de las
partes para abrirse y conversar en base a sus verdaderos intereses y necesidades - tanto
objetivas como emocionales. Las soluciones tampoco estn predefinidas y son fciles en
estas situaciones. Hay menos criterios objetivos en los cuales basarse o que cumplir.
Adems, ocurre que incluso cuando los elementos de fondo de una conversacin se
resuelven o al menos parecen estar resueltos, pueden quedar necesidades emocionales sin
resolver, convirtindose en problemas para el futuro. Un ejemplo de este tipo de
conversacin se produce cuando el lder de escuela proporciona retroalimentacin
evaluativa a un miembro del personal. Mientras que el miembro del personal tiene que
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conocer los detalles de la evaluacin, tambin necesita sentirse respetado y apoyado

durante todo el proceso. Es esencial en estos casos que los lderes escolares comuniquen
claramente el respeto y la dignidad profesional junto con los intereses profesionales
especficos. El lder de una escuela eficaz equilibra la relacin profesional con la necesidad
de comunicar los datos observados. Tal vez el Sr. Bennett siente que l est haciendo su
mejor esfuerzo, aun recibiendo poco apoyo o reconocimiento de su lder.
Desafos originados por valores
A veces dos personas simplemente tienen puntos de vista muy diferentes, siendo probable
que cada uno no est dispuesto a llegar a acuerdo con facilidad. Religin y poltica vienen a
la mente, como tambin filosofas profesionales, u otras reas que involucran principios
morales y ticos. Algunos sugieren que este tipo de situaciones son imposibles de resolver
realmente. Lo mejor que puede resultar de una conversacin de este tipo es la comprensin
de las posiciones respectivas, intereses y necesidades, y un acuerdo para estar en
desacuerdo. Como es de esperar, este tipo de conversacin exige un compromiso de todas
las partes, tiempo, excelentes habilidades interpersonales, y un nivel de confianza
significativo para apoyar la colaboracin en curso. Un ejemplo de este tipo de desafo se
presenta cuando el lder de la escuela y un miembro del personal pueden permitirse el lujo
de no estar de acuerdo en un aspecto no crucial de la vida escolar. La conversacin es
menos exigente acerca de lograr un acuerdo o consenso. De lo que realmente se trata es
llegar a un entendimiento mutuo que apoye el mejoramiento continuo en la escuela. Podra
ser que cuando todo est dicho y hecho, el director Fernndez no est de acuerdo con algn
punto, y ms importante, no quiere negociar o llegar a acuerdo en una conversacin,
incluso siendo l el director?.
Factores que determinan un desafo
Por ahora usted puede haber percibido que la situacin del director Fernndez con el Sr.
Bennett no es de gran preocupacin, y que requiere de un poco de tranquilidad y una buena
conversacin. Es slo uno de esos problemas que se presentan en cualquier comunidad
escolar, siendo fcil de aclarar con el profesor, desarrollar un plan, y seguir adelante. Tal
vez usted ha retrocedido y ms bien presenta una mayor desesperacin, en el sentido de que
esta situacin con el Sr. Bennett es catastrfica, y no tiene idea de cmo salir adelante y
tener una mejor clase tanto para Germn como para sus compaeros.
Es evidente que la misma situacin puede provocar una serie de respuestas de diferentes
personas. Para complicar an ms la situacin, lo que puede ser un reto un da es trabajado
con facilidad en otro da. O que una agradable conversacin puede llegar a ser una
conversacin difcil en otro da, y en nuestro peor da estallar como crisis. Considere estos
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factores que determinan si una situacin puede ser un reto para el lder de la escuela a la luz
de la situacin entre el director Fernndez y Sr. Bennett:
Experiencia en enfrentar desafos: el xito llama al xito!. No hay duda de que
aproximarse a una situacin difcil con la competencia y la confianza basada en una
historia de experiencias positivas ayuda en gran medida a los lderes escolares. El
director Fernndez en nuestro escenario ha tenido la suerte de disfrutar de una
historia de interacciones positivas con profesores en otras escuelas en el pasado y
puede anticipar una experiencia similar con el Sr. Bennett. Del mismo modo, si el
seor Bennett tiene una historia de interaccin positiva con los lderes de la escuela
entonces ser ms receptivo a los comentarios del director Fernndez.
La historia pasada entre las partes. Dos personas que disfrutan de una buena
relacin y una historia de trabajo exitoso en la resolucin de retos por lo general
pueden continuar teniendo xito en sus conversaciones en curso. Se podra decir que
han acumulado recursos sociales (social currency2) entre s, que se pondr en
juego en momentos especialmente difciles. Estamos ms inclinados a excusar faltas
y volver a reiniciar acciones en relaciones caracterizadas por la buena fe, la
confianza mutua y un historial de conversaciones exitosas. En este caso, parece que
el director Fernndez tendr que trabajar duro en el desarrollo de recursos sociales
con el Sr. Bennett.
Cuestiones relacionadas con la jerarqua de la escuela: A pesar de todos los
esfuerzos, hay algunas personas que adoptan una posicin ideolgica que,
bsicamente, coloca a los lderes escolares en un campo distinto con el personal de
la escuela. Es una mentalidad de nosotros-y-ellos, que inhibe la comunicacin
sincera y abierta, por los roles percibidos en cada parte. Est el seor Bennett
posiblemente en uno de estos campos ideolgicos?
Habilidades interpersonales de las partes: Si bien las buenas intenciones tienen que
recorrer un largo camino para lograr el xito de cara a los desafos, serios dficit de
habilidades en una o ambas partes pueden obstaculizar una conversacin. El Sr.
Bennett, al parecer, genera un desafo importante a las mejores habilidades que
pueda reunir el director Fernndez.
Hora y lugar. Buenas conversaciones requieren tiempo y un lugar tranquilo, sin
distracciones. Si el momento oportuno y el lugar no estn disponibles, entonces es
probable que lo mejor es reconocer la necesidad de organizar un mejor momento y
lugar. Una interrupcin de la conversacin en la sala de profesores da cuenta que
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Moneda social (social currency) es un trmino comn que puede ser entendida como el conjunto de
recursos reales y potenciales que se derivan de la presencia en las redes sociales y en las comunidades, sean
estas digitales o no. Se deriva de la teora del capital social de Pierre Bourdieu, y se vincula con el aumento
en el sentido de comunidad, la concesin de acceso a la informacin y el conocimiento, ayudando a formar
la
propia
identidad,
y
proporcionar
estatus
y
reconocimiento
(consultado
en
http://en.wikipedia.org/wiki/Social_currency, 16 octubre 2012)
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este no es el mejor momento y lugar para iniciar lo que podra ser una conversacin
difcil. Es mejor para el director Fernndez organizar esta conversacin en un lugar
privado y en un momento oportuno. Esto aumentar la seguridad para ambas partes
a expresar claramente sus necesidades y hacer planes positivos.
Intensidad emocional. Si bien se entiende que las conversaciones desafiantes puede
excitar pasiones, ira o demasiada molestia en una o ambos participantes, es
necesario controlar la intensidad para que la conversacin pueda tener un buen
cierre. Se espera entonces que el director Fernndez puede iniciar una conversacin
y establecer un tono en el cual fluya la intensidad emocional dentro de lmites
manejables, manejando la conversacin para continuar y mejorar la situacin de
los estudiantes.

Crisis o Desafo?
Las conversaciones difciles no se deben confundir con situaciones de crisis. Si las
emociones estn en alto nivel, y un lder de escuela se siente inseguro, fsica o
emocionalmente, entonces se debe considerar otras prioridades. El objetivo en una
conversacin difcil es buscar una solucin, la comprensin mutua, o un consenso sobre lo
que ocurre entre dos partes. En una crisis, el objetivo es cerrar la situacin de la forma ms
rpida y segura posible. Confrontar a alguien que est claramente fuera de control y
potencialmente peligroso requiere un conjunto diferente de habilidades y estrategias de
intervencin. Si nosotros u otra persona est fuera de control y la seguridad se ve
comprometida, las conversaciones difciles no deben ocurrir. Tal vez ms tarde, cuando las
emociones se estabilicen, las conversaciones sea un reto, sin duda, para seguir adelante. El
director Fernndez har todo lo posible para organizar un momento de tranquilidad cuando
las emociones estn bajo control, la privacidad est garantizada, y el foco pueda estar en el
logro de la comprensin y resolucin.

Usted, su comunidad, y las conversaciones difciles

El xito en sus conversaciones comienza con usted: sus cualidades personales, su historia
personal, sus intenciones, sus experiencias - todos esos aspectos que actan como filtros
para el mundo que nos rodea. Por ejemplo, gran parte de lo que ocurre entre el director
Fernndez y el Sr. Bennett. depender de sus experiencias como educadores y las
expectativas que se formaron como resultado de sus experiencias. Tome un momento para
considerar la figura 1.1. En cuanto a las conversaciones difciles, usted trae tres elementos
clave para cada situacin.

Figura 1.1 Elementos personales

Actitudes/intenciones

Habilidades interpersonales
Usted

Conocimiento del proceso

Para cada situacin desafiante, el lder de escuela trae lo siguiente:

Sus actitudes personales que informan su visin de la vida. Esto tambin podra
ser visto como los hbitos mentales que aporta a cada situacin o los filtros a travs
de los cuales experimenta los acontecimientos. Esto tambin incluira las
intenciones que se aporta a cada conversacin. Si sus intenciones son positivas y
realmente se quiere hablar, entonces el resultado final es a menudo positivo, incluso
si el proceso es ineficiente y difcil. Por el contrario, aquellos que se acercan a las
conversaciones con una mentalidad negativa y sin un gran compromiso para hablar,
y mucho menos para resolver un problema, a menudo cosechan respuestas negativas
a pesar de lo grandes habilidades y el conocimiento que pueden poseer. La
importancia de las intenciones positivas no se puede exagerar. Pero hay que tener en
cuenta que el camino al infierno esta pavimentado con buenas intenciones, sobre
todo si esas intenciones no se expresan claramente. Nuestras buenas intenciones
deben ser apoyados con excelentes habilidades interpersonales y un proceso eficaz
para la comunicacin.
Sus habilidades interpersonales. La habilidad del lder escolar de escuchar bien,
hablar directa y asertivamente, y proporcionar informacin precisa y til a los
dems, aportan a sus intenciones positivas y mejoran las conversaciones sostenidas.
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 Su conocimiento del proceso. Las mejores conversaciones del lder escolar se basan
en un proceso que le da confianza de que se sabe dnde est y adnde va. Las
conversaciones desafiantes deben evitar el azar. El azar a menudo frustra, por no
decir que en ocasiones genera terror. El lder de la escuela debe presentar un grado
de control, y puede a menudo predecir la respuesta de los dems. El proceso
recomendado en este libro se describe en detalle en el captulo 2.

A su vez, estos elementos personales, estn idealmente desarrolladas en una comunidad

escolar que se caracteriza por tres elementos claves ilustrada en la figura 1.2
Figura 1.2 Elementos de la comunidad escolar

Respeto/confianza

Colaboracin
Comunidad
escolar

Competencia

Es ms fcil tener conversaciones difciles en contextos que se caracterizan por el respeto

en las interacciones, donde la colaboracin es la norma, y donde la competencia tanto en las
habilidades interpersonales como en otras habilidades profesionales estn bien
desarrolladas y valoradas por todos los miembros de la comunidad. El lder de la escuela
que es experto en las conversaciones y se dedica a resultados positivos para todo el mundo
tendr un profundo efecto en el tono de la comunidad escolar, y en su capacidad para
responder a los desafos inherentes de los procesos de cambios. Patterson et. Al (2002), en
Conversaciones cruciales, subrayan que el xito en las conversaciones difciles depende de
la seguridad percibida por cada integrante para hablar. Lo ideal sera que el lder de la
escuela y la comunidad trabajen juntos para que todo el mundo pueda hablar con seguridad
acerca de las cosas que ms importan, logrando conducir un cambio real y mantener la
mejora de la escuela.
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Conversaciones desafiantes Conceptos centrales

Considere el siguiente escenario para explorar algunos de los conceptos centrales presentes
en las conversaciones desafiantes
La discordia sobre el parque de diversiones
Sandy, la recin nombrada directora de la escuela Sunnylea, se dirige a la sala de
profesores para buscar caf. Al entrar en la sala oye a Bert decir: "He tenido suficiente. Yo
no me quedo otra tarde y noche de fin de semana trabajando en una feria de diversin slo
para esta nueva directora sea reconocida. Si piensa que es una gran idea, mejor que ella lo
haga". Sandy observa que el resto del personal asiente y comparte esta idea. Al llegar su
malestar es palpable. Todo el mundo espera ver lo que Sandy har.
Sandy crey que ella haba establecido una buena relacin con los profesores. Ella pens
que el Parque de diversiones, una tradicin en Sunnylea, estaba bien y que los docentes
estaban entusiasmados y apoyaban esta actividad. Era evidente que haba juzgado mal la
situacin, y es obvio que las conversaciones posteriores, empezando por uno con Bert, son
necesarios. La capacidad del lder de la escuela para hacer frente a este tipo de situacin e
iniciar conversaciones productivas se encuentra en el ncleo del mejoramiento escolar.
Mientras que la conversacin inicial de Sandy puede ser con Bert, seguro que requerir
realizar ms conversaciones. Otros miembros que estaban en la sala cuando entro Sandy
estarn deseosos de ver lo que ocurre, as como tambin tendr que conversar con otros
profesores que no estaban presentes, y as sucesivamente. Sandy ha comenzado, ya sea que
se d cuenta o no, en una situacin de alto riesgo, donde sus prximos movimientos sern
examinados y juzgados ampliamente y con intensidad variable. La reputacin de Sandy y la
viabilidad de esta comunidad escolar podra verse comprometida.
Concepto Clave Desarrollar los procesos
Los lderes escolares a menudo son juzgados por el personal, estudiantes y la comunidad
tanto en la manera en que abordan las conversaciones difciles que se plantean a diario
como en el contenido concreto de las conversaciones. Manejar una conversacin con
sensibilidad, transparencia, profesionalismo y sinceridad mejorar la viabilidad y la
credibilidad del lder escolar, fortaleciendo relaciones de confianza dentro de la comunidad
escolar. En la base del liderazgo escolar eficaz y el fundamento de una cultura escolar
seguro y colaborativa la que apoya y sostiene la mejora escolar. Martine Lewis (2009,
p.18), seala claramente la importancia de desarrollar relaciones de confianza en las
escuelas:
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La calidad y la solidez de las relaciones humanas entre la direccin de la escuela y

el profesorado hacen una diferencia significativa. Es relevante el nivel o grado de
confianza presente en las relaciones. De ah que el cultivo de la confianza de los
directores es fundamental para la mejora de la escuela. Los directores juegan
claramente un papel central en la determinacin tanto de los niveles generales de
confianza, como de las expectativas especficas dentro de una escuela. Es evidente
que los lderes, que son capaces de construir y fomentar la confianza, crean un
entorno positivo para la mejora.
Construimos confianza y relaciones autnticas, tanto por lo que hacemos como por lo que
decimos. En pocas palabras el proceso importa!
En este punto no queda claro qu es exactamente lo que est molestando a Bert, y hasta que
Sandy analice la situacin con l no tendr necesariamente claro qu es exactamente lo que
est molestando. De hecho, puede que haya un conflicto inherente en las posiciones que
Sandy y Bert tengan sobre la Feria, pero tambin es muy posible que con una sensible
exploracin descubran que en realidad pueden estar ms de acuerdo que en desacuerdo. El
proceso, cmo se desarrolla la conversacin, puede determinar si su situacin es un
desacuerdo saludable que apoya la mejora escolar continua o algo mucho ms difcil y
destructivo.
Si bien el futuro de la feria y su eficacia es una cuestin clave y que requiere solucin entre
el director y el personal, tambin es importante entender que la conversacin entre Bert y
Sandy permite oportunidad para profundizar y fortalecer su relacin profesional para
proyectos escolares futuros. En este sentido, la conversacin est en el centro de la
colaboracin para la mejora de la escuela.
Concepto clave - Escucha activa
Escuchar bien nos cuesta poco y es la base de una respuesta eficaz en las conversaciones
difciles.
Idealmente, cuando Bert y Sandy se encuentren, esta se centrar en un dilogo que incluya
la escucha sincera y eficaz, as como la expresin clara de sus respectivas
ideas. Conversaciones efectivas dependen de la dinmica de la expresin y comprensin
compartida entre las partes. Depende de un autntico dilogo. Dicho esto, la escucha no es
la misma para todas las personas. Es fcil comprender que cuando alguien se siente bien
escuchado, pueda creer que el oyente realmente est de acuerdo con sus ideas. Sin
embargo, esto realmente no ocurre en todos los casos. Por ejemplo, la conversacin puede
ser como sigue:
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Sandy: usted pareca bastante molesto con la prxima feria de diversiones en la sala de
profesores. Me puede contar un poco acerca de lo que la feria significa para usted?
(Bert explica su punto de vista, mientras que Sandy escucha atentamente, le pide una
aclaracin, y resume su punto)
Sandy: Aprecio su honestidad, Bert. No puedo decir que comparto todos sus puntos, pero
estoy de acuerdo con usted en que ....
Sandy puede seguir en este punto construyendo acuerdos con la insercin de algunos de sus
propios puntos. Bert se siente escuchado, pero Sandy se reserva el derecho de estar en
desacuerdo. Est bien estar en desacuerdo si usted est dispuesto a escuchar activamente los
puntos de vista opuestos.
Es liberador pensar que cuando escuchamos bien, no es lo mismo que estar de acuerdo con
alguien. No tenemos que estar de acuerdo - slo escuchar!. La escucha activa tampoco
significa solucionar problemas, entrevistar a personas, asesorar, o explicar lo que pasa. La
escucha activa simplemente ayuda a otros a hablar, y ayuda al oyente en obtener
informacin valiosa que podra informar sus decisiones y puntos de vista. Vamos a explorar
esta habilidad esencial en el Captulo 3 - escucha de sentido.
Concepto clave - estar preparado
Algunas conversaciones son sorpresivas, algunas son planificadas. Lo mejor es anticipar las
conversaciones. Est preparado!
Bajo presin, los lderes escolares presentan ms dificultades para desplegar sus mejores
habilidades, y pueden encontrarse reaccionando a una situacin en lugar de responder con
eficacia. Incluso en situaciones en las que los lderes escolares inician una conversacin,
tienen que estar preparados para responder bien en la conversacin. Cmo podemos estar
mejor preparados?. En su mayor parte, podemos anticipar conversaciones difciles antes de
llegar. Las personas involucradas, el tema, o ambas cosas nos llevar a la anticipacin y
preparacin. En el caso del director Fernndez, l hara bien en anticipar una conversacin
difcil con el Sr. Bennett. En conversaciones sorpresivas, contar con un marco y una ruta
crtica, como se describe en el siguiente captulo, puede convertirse en nuestro refugio y el
lugar al que vamos a la primera seal de desafo. Mientras Sandy puede ser sorprendido por
no haber previsto lo que escucha en la sala de profesores, ahora tiene la oportunidad de
iniciar un dilogo con Bert y otros en algn momento que podra reforzar su posicin en la
comunidad y producir un maravilloso evento en la comunidad escolar. Todo depende de lo
que realizar ahora - reaccionar mal inmediatamente o responder cuidadosamente despus.
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En un mundo perfecto, podramos planificar las conversaciones difciles que se

presenten. En realidad, a menudo surgen como eventos inesperados que pueden sentirse
como emboscadas. El lder efectivo est dispuesto a responder en cualquier momento.
Concepto clave - tener un guin
Conversaciones desafiantes fluyen mejor cuando al menos una de las partes tiene un guin,
a travs del cual desarrolla una idea de cules son los resultados deseados y como puede ser
la mejor manera de llegar all. Si una de las partes, lo ideal es que sea el lder de la escuela,
tiene un guin, puede llevar a la otra parte dentro de la secuencia y evitar los riesgos
involucrados presentes cuando los eventos son aleatorios.
Sandy necesitar de todas sus habilidades comunicacionales e interpersonales para
conversar con Bert. Aparte de usar los elementos bsicos de comunicacin eficaz, Sandy
har bien si lleva a cabo la conversacin dentro de un marco o un guin, aumentando las
posibilidades de que ella y Bert se escuchen y resuelvan sus intereses. Guin, tal como se
utiliza en este libro, no se debe confundir con algn esfuerzo tortuoso para manipular a
otros. Guin se refiere a un proceso que permita a cada parte expresar su inters y
necesidades dentro de un marco seguro que ayude a ambas partes a cumplir con las
necesidades identificadas, as como con las posibilidades. En el captulo 2 veremos en
detalle algunas formas de responder a conversaciones difciles que se basan en un marco y
un proceso o secuencia de etapas.

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